导购销售技巧

销售技巧顾客是什么1.

对任何行业而言，顾客是最重要的人2.

并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.

顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.

当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.

顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.

顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀自信幽然，礼貌待人 微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系：

a.如何讨得主管、课长的喜欢

b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员）

c.如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒对方（自信、专业、能力）心理上崩解对方（同为美女,传播我们品牌的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观）行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快）导购技巧：

O&C[观察&选择]：判断主客，明确顾客类型，倾力推销；

A[询问]：根据判断，有目的的向主客采用对应方法询问；

I[重点]：重点推介顾客自己选择的产品；

A(s&w)[优点&缺点]：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点；

T[目标]：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品；

R(s&f)[成功&失败]-T&A：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；

决定业绩的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力

销售服务十步曲⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼开票⑽送客注意问题在对产品进行描述的时候，应该注意的问题1.负面的内容先说，正面的内容后说——强调的内容放在后面说举例：品质虽好，但价格贵&价格虽贵点，但质量很好两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢？2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。

顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征：

a.追求时尚，表现时代

b.追求个性，表现自我

c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由

d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：

1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为

2.计划性多于盲目性：很少即兴购买

3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”

4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：

a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性

b.购买商品要便利、希望得到良好的服务

c.追求经济实惠、质量可靠

d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征：

1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头

2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利

3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望

4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点

5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好类型应对重点（1）悠型（慎重选择的顾客）·慎重地听，自信地推·不焦急或强制顾客（2）急躁型（易发怒的顾客）·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型（不表示意见的顾客）·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导（4）绕舌型（爱说话的顾客）·不打断顾客话题，忍耐地听·把握机会回答商谈（5）博识型（知识丰富的顾客）·「您懂得好详细」等赞美·发掘顾客的喜好并推商品（6）权威型（傲慢的顾客）·在态度和言语上特别慎重·一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型（疑心病的顾客）·以询问把握顾客的疑问点·确实说明理由与根据（8）优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）·对准销售重点，让顾客比较·「我想这个比较好」的建议（9）内向型（性格软弱的顾客）·以冷静沉着的态度接近·配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型（不服输的顾客）·尊重顾客的心情和意见来推·若顾客要求建议、要具有自信（11）理谕型（注重理谕的顾客）·条理井然地说明·要点简明，根据明确地说明（12）嘲弄型（爱讽刺的顾客）·以稳重的心情接待应对·以「真会开玩笑」带过讽嘲各种顾客类型的应对方法售前服务.售货服务.售后服务（注）确实的售后服务与下次购买的售前服务同等重要售前服务售货服务售后服务内容宣传单DM以电话动诱来店各种展示会的组织活动等全商店的快乐气氛商店内的资讯提供导购所提供的服务保证、修理确认购买后的商品情况拜访顾客、听取意见资讯提供「三意」是基本的待客销售之道

何谓「三意」即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚意，因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为「三意」，自动购买机永远无法取代「心的贩卖」。

获得信赖的诚意和热意顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因「导购对我亲切」而心存感谢。由此看来，顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。

创意扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：「品质优良，价格很高」和「价格虽高，品质很优良」的说明，就有很大的差异。前者给顾客「高价」的印象，后者给顾客加强「品质优良」的印象。深切思考本例后，就能从创意上获得成果和充实感。导购不可欠缺的七项意识何谓工作的意识经常可听到「无意识的行为」或「以惰性从事工作」等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作，「有意识的工作态」要获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。导购不可欠缺的「7大意识」良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。作者将这7种意识称为「导购的7大意识」(详细请参照下页)。以顾客的意识为出发点正如「没有销售就没有事业」这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾客的意识为出发点，经常思考「为满足顾客，我该怎么做?」。将店面从「无意识的待客」中跳脱，彻底地实行有意识的工作记住购买心理的７个阶段

购买心理与导购顾客从「留意」商品开始，到「决定」购买商品的心理过程，可由下述「购买心理的7个阶段」来理解。同时，以购买心理的7个阶段做为判断基＊，并配合顾客情况来进行销售活动，是导购的任务。何谓购买心理的7个阶段所谓7个阶段就是(1)开始「留意」商品(2)对商品感到「兴趣」(3)联想「使用情况」(4)对商品产生「欲望」(5)「比较」商品价格(6)「信任」导购或商品(7)「决定」购买。但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。「购买心理的7个阶段」的重要性不了解7个阶段的重要，也无法察觉「顾客现在是什么心情」，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习。其结果，仅成为一个「销售者」罢了。

具体待客销售的4S何谓4S亦即迅速 (speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉「服务周到」、「愉快地购物」以及导购追求工作的快乐，这4S不可欠缺的。4S的重要性在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在「愉快且信用的商店购物」所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。如何实行4S导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉，面对顾客时必须决心努力达到「我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣」。

精通应对用语导购让顾客感动的一句话在某家商店里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感动话是何等的重要。应对情况中有“最好的语言”

对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学之法宝。(用语请参考下页)。学习与模仿要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，持续练习，在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。

·良好的应对用语（1）（1）欢迎顾客时·欢迎光临（2）季节性问候语·您早·今天真是好天气·天气很冷·非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言·多蒙照顾，深深感谢·感谢您远驾光临（4）对顾客的回答·是的，如果是我我也会这样以为·是，您说的对·是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（5）离开顾客眼前时·对不起，请稍等·失陪一下（6）受顾客催促时·非常对不起，就快好了·请再稍等一下，对不起（7）向顾客询问时·对不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？·良好的应对用语（2）（8）拒绝顾客时·非常不巧·真对不起·不得已，没有办法·非常对不起（9）麻烦顾客时

·可能会多添您的麻烦

·真感到抱歉

·是否请您再考虑

·如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到顾客已明白的事情时

·不必我说您也知道

·如您所知的（11）顾客问自己所不了解的事情时

·现在我请负责人与您详谈，请稍等

·我不太清楚，请承办员为您解说（12）金钱收授时

·谢谢，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·请您过目、点清

·正好收您4800元·良好的应对用语（3）（13）听取顾客抱怨时

·如您所说

·真对不起

·对不起，添加您的麻烦

·我马上查，请稍等

·浪费您很多时间

·今后我们将多注意

·感谢您亲切的指教（14）顾客要求面会时

·欢迎光临

·对不起，您是哪位

·请稍等，您是哪位

·对不起，您是哪位

·他现在不在位子上

·如果不妨碍，请我来听您的吩咐

·是，我知道了，他回来后，我一定传达

·真对不起，您可留张名片吗？

·我来引导您，这边请---（15）请顾客坐下时

·请坐

·请坐着稍等一下（16）欢送顾客时

·那么，再见

·谢谢，期待您再次光临招呼顾客光临的待机方法等机方法的重要性导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。促使入店、呈现活力的待机方法具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。顾客的心情最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客有希望在“充满活力、愉快气氛的商店中自由购物，只在必要时，有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机会的方式更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧!

正确的接近动作和销售位置顾客招唤导购时的接近方法听到顾客唤时，首先要以明朗的声音说「马上来」，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度，对顾客更是失礼。观察顾客的情形而加以接近不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近态度较好。此时，若有强烈的「销售」意识，太过紧张，会带来负面的效果，还是保持自然、微笔的态度较好。站在顾客身边的适当位置站立地位置有5大原则(1)店门入口侧

(2)顾客的左侧(3)肩和肩距离0.3公尺(4)与顾客距离一双鞋的前方(5)商品和导购呈45度角处……等(详细请参照下图)。隔着橱窗时，则站立在正面偏外处。

七项接近的机会何谓接近所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。接近的时机与购买心理“注意”先前所述的购买心理的7个阶段，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。以顾客的言行判断接受时机如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!④七项接近的机会(1)注视特定的商品时:仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打呼顾客的好时机。(2)手触商品时:以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。(3)顾客表现出寻找商品的状态时遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。(4)与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。(5)顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。(6)将手提袋入下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。(7)探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。

遵照待客说话的7原则来商谈说话态度就是心的态度尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是「顾客希望听到什么样的话呢?」。下面介绍待客说话的7原则，请加以学习并活用。何谓待客说话的7原则

7原则就是(1)不用否定型而使用肯定型的句子(2)不用命令型而用请求型(3)以语尾表示尊重(4)拒绝时要说「对不起」(5)不断言(6)交换立场来说话(7)多使用夸奖、感谢语……等，以下逐一详细说明。③使用待客说话的7原则(1)不使用否定型，而用肯定型说话当顾客问「有某某商品吗?」，假使回答「我们不卖某某商品」，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是「我们现在只有某某商品」，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说「那么，请让我看某某商品」。(2)不用命令型，而用请求型例如「请打电话给我」虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说「能不能打个电话给我」，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说「好的」。(3)以语尾表示尊重以「您很适合」来做例子，「您很适合」——并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说「很适合您，不是吗?」，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。(4)拒绝的场合要说「对不起」并和请求并用例如「不能兑换处币」，给人强烈的拒绝印象，但若说「我很抱歉，可否请您到银行去兑换」就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到导购的美意。(5)不断言，让顾客自己决定如果说「我想，这个可能比较好」，然后让顾客自己说「我决定买这个」，这种情形，容易让顾客有「自己选购」的满足感。如果断言说「这个比较好」，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。(6)在自己的责任范围内说话当顾客有错误等情况出现时，导购要以「是我确认不够」、而以「承担责任」的态度来说话。(7)多说赞美、感谢的话在商谈中尽可能多使用「您的审美眼光很高」等赞美语，或在顾客试穿时说「谢谢」等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。

以询问技巧5原则来掌握顾客的需求询问的重要性导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好。「询问的技巧」更是不可或缺。询问的困难性活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美，以下介绍「询问技巧的5

原则」。询问技巧的5原则5原则就是(1)不连续发问(2)商品的说明与顾客的回答相关(3)先询问容易回答的问题，后询问较难回答的问题(4)可促进顾客购买心理的询问(5)活用询问方法，目的是让顾客说话……等5项。以下，逐项细说明。④使用询问方法5原则：(1)不连续发问比如说「府上有几位?」「常使用冷冻食品吗?」「您的预算有多少?」等连续发问，会让顾客有「身家调查」的不好感受。不连续发问，以下列要领来推荐商品。(2)商品的说明与顾客的回答相关以冰箱的商谈情形为例来说明。「府上有内位?」当顾客回答「5位」时就说「冰箱一人的需要量是50公升，所以5个人的需要量约300公升」，以这种方式进行商谈。(3)先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问使用(1)项的例子说明，「家人数」是简单的问题，「是否常用冷冻食品」也是容易回答的问题，但若有回答「有多少预算」时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的「家人数」而将「预算」留在后面。引导顾客进入「接受询问、回答问题、再听说明」的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人类的心理。(4)促进购买心理的询问方法导购在询问以前要先预测「这样的询问是否能够得到促进购买心里的回答」。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定「顾客喜欢这项商品」。此时，导购应该过去询问「您中意吗?」让顾客回答「是啊」或「这商品不错」如此一来，才可达到销售效果。(5)使用询问达成让顾客回答的目的如果导购单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题。例如，问「对不起，宝宝现在几岁?」依顾客回答的年龄说「现在是最可爱的年纪」或「就快入学了」等。小孩或小学生是无关于冰箱的商谈，但对商谈的气氛却有很大的帮助。

事先准备询问的应对方法顾客提出询问才是正直的商谈导购以适切的说明与推荐，提高顾客的购买「欲望」后，顾客认真考虑，开始「比较」，结果会提出各种问题。因此，导购要认为「提出询问是关心的证据」，事先为顾客准备各种询问，以便给顾客最好的回答。对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式对于各类的商品，顾客所提出的问题，一般来说不会太多，大多数是相同的问题。因此，对于这类问题的回答与说明，事前的检讨与准备极为重要。为提高顾客的理解度，事先做补充说明的准备导购不仅做问题的回答，若对问题做相关性的补充说明，亲切的态度与周到的服务，能使顾客感到无上的喜悦，站在顾客立场，详细的说明，将使顾客产生感谢，因而增加固定客户。

学习讨价还价的应对方法对减价的基本看法价格牌上所标示的价格是有正常的根据的，因此，必须知道「轻易的减价会伤害信用」。轻易的减价会使顾客怀疑是不是一开始就定高价」，同时也降低对商店和导购的信赖度，对于不要求减价的顾客亦是失礼。减价的应对方法当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢?下页标示着从各种角度来说明，大多数的顾客应该能接受，但此时销售员必须以谦虚的态度，由衷地说「真对不起」。答应减价要求的情况在诚意地说明后，若顾客仍要求减价，此时导购要以「我真佩服您的购买技术」来应对。但是，要在自己许可的减价范围内，若顾客过份的减价，要有勇气但谦虚的态度拒绝说「减到这种程度是不可能的」。

判断并抓住顾客购买意愿的徵候购买前的迷惑顾客被陈列的商品引起「注意」，产生「兴趣」时，导购靠近，将顾客的购买心理从「联想」到「欲望」提升到最高。但在「比较」到「信任」的阶段时，顾客会考虑「买或不买」、「有没有其他更好的商品」，而表现出迷惑的表情。②顾客购买意愿的征候将顾客思考、迷惑的心情制成下页的征候表，称之为「购买意愿征候」。人类虽然各形各色，却也常可看到「共同倾向」，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。不忽略顾客的购买意愿为了不忽略下页所示的「购买意愿」，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征候，活用下述的「促进购买决心5原则」，引导顾客进入「决心」。

购买徵候1拿起商品热意地玩味或操作2热心的翻开目录3热心的询问4突然沉默，屏气凝神5提出价格或购买条件的话题6提出售后服务等购买后的话题7与同伴相谈8出高与的神态9离开卖场后再度转回，并察看同一件商品10询问商品的销售情形11对商品表示好感12凝视商品仔细思考顾客有如下的状态出现时，是下决定前的迷惑表现只促进决心5原则使顾客表示购买意愿促进购买决心多数的情形顾客会有「哪个好呢」「买或不买」的迷惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，导购应适切地建议、巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间，也可能使顾客丧失购买意愿。促进购买决心5原则导购若为了促进顾客的购买决心，而感到焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。

(1)推荐单项商品法

(2)消去法

(3)二选一法

(4)动作诉求法

(5)感情诉求法……等5原则，要加以巧妙的活用，促进顾客的购买决心。③「5原则」的使用方法

(1)如何使用推荐单项商品法这种方法是查觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说「这商品对您满适合的」，极力推荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是「顾客经常中手触摸的商品」、「顾客视线集中的商品」、「顾客询问集中的商品」，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。(2)如何使用消去法所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说「这个好像太花俏了」边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定「那么，就买这个吧!」(3)如何合作二选一法这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客「您要A商品还是B商品」确定顾客喜爱，让顾客自己决定。(4)如何使用动作诉求法这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，「请再照一次镜子(毛衣、领带、装饰品的情况时)」并以手镜再次确认。「请试到您满意为止」边说边拿出钢笔、墨水、纸张。如此，以触摸、试用、行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。(5)如何使用感情诉求法为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，以若无其事地说「可想见令媛快乐的样子」。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说「就买这个」。除上述5原则外，也可广范活用以自然的口吻说「感觉如何呢」的推荐方法。思考如何活用各式方法吧!

何谓处理抱怨3变法若处理抱怨的顺序错误，导购无法接受顾客情绪时，容易发生导购与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时要(1)改变人物来处理(2)改变接待场所(3)改变商谈时间(这就是处理抱怨的3变法)。②变法的具体进行方法(1)改变人物来处理导购郑重地对顾客说「我想请店长直接与您商谈」获得允许后，交换谈话对象的方法。(2)改变接待场所以「希望能仔细听取您的高见」来改变场所的方法。(3)改变商谈时间以「因为必须先和制造场商约谈，可否请您明天……」的改变商谈时间方法。

处理抱怨的心态和3阶段阶段顺序销售员的态度、技术注意点第1阶段1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨2仔细将抱怨听到最后不用「不过」「但是……」等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，坦白地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形冷静询问「何时」「何处」「谁」等问题5思考处理抱怨的方法分清楚抱怨的种类，是对「商品」或是对「销售员」6实行方法（1）站在对方的立场（2）以不指责顾客的错误或误会为原则（3）努力由衷地理解由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理第3阶段7以「今后仍请多多指教」来做总结不管是对「商品」或是对「销售员」都能获得理解活用处理抱怨的3变法活用亲近顾客的3原则打开心胸做亲切的接待工作不要认为「创造固定顾客」很困难。首先，必须使顾客感到亲切，并产生信赖感，因此，导购必须自己先打开心胸，以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方法，使顾客逐渐感到亲近，才能开始和导购的心彼此相通。发现顾客的长处和优点并加以赞美注意顾客的服装、仪表、携带物、表情、言语、小孩等状况，发现这是顾客的长处与优点，而以自己的感觉直接赞美。例如，对于常穿绿色服装的顾客说「您是不是喜欢绿色?这颜色非常适合您」。边与商谈关连，边听出顾客关心何事例如，销售电视时，边问「您看职业棒球吗?」「您是哪一队的球迷」。以自然的态度询问，并听其回答后，以开放的心情说「事实上，我也是○○球迷」，增加亲近顾客，才能在工作上获得乐趣。卖场上的各种禁忌场面禁忌等待时机（1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、（2）销售员们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等（3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语接近（4）皮笑肉不笑、窃笑（5）让顾客久等、大摇大摆地接近（6）不说「欢迎光临」也不鞠躬商谈（7）不用敬语、言语粗俗（8）对于委托修理感到厌烦（9）不郑重说明商品（10）表现出焦急的状态（11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态（12）不慎重处理商品（13）强制推销、匆忙总结（14）不让顾客顾客看包装的「贺纸」（15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名（16）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上送客（17）站在顾客面前欲背对顾客（18）不说「谢谢」也不送客销售高手赵本山给我们的启示

一、销售不要先入为主、怀消极情绪，要对自己和货品有十足的信心赵本山卖拐前，高秀敏打退堂鼓说：“要我说这个拐就别卖啦！……这满大街都是腿脚好的，谁买你那玩意啊？”实际门店销售中，确实有很多的导购接待客人的时候，经常主观地去判断客人会不会买啊，结果先入为主；内心想我们的货品不好卖啊……等之类的消极想法。赵本山一番“我能”的表白非常自信：“我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠谑了，能把尖人忽悠嗫了，能把小两口过的挺好，我给他忽悠分别了。”进店客人对我们的货品信心，很大程度来自于导购对货品的信心。

二、根据客人的需求推荐合适的货品

小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套，听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人家失眠上那人家卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐……”赵本山：“这叫市场，抓好提前量！”最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多门店的导购不知道客人的需求，也不去询问客人，转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服，结果客人来一句“不喜欢，一般般”的回答，给销售服务反而造成障碍。

三、不要在意客人说：“不需要”，“创造需求”来促进销售

高秀敏说：“你那提前亮也有打失误的时候！”（柱子的腿好了，不需要了）门店的销售服务中，大部分客人都会对我们销售产生拒绝，导购天天听到“不需要”这样的拒绝。有的导购在拒绝声中，开始怀疑自家的货品或者自己的能力，慢慢可能会产生动摇；有好的销售人员，能够在客人的拒绝声中，巧妙地引导客人，最终把不好卖的货品反而卖了出去。赵本山表示自己可以创造需求：“今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了！然后把拐卖给他。”当客人表示没有需求时，我们也可以创造需求。创造需求可以说是销售的最高境界，创造需求不是脱离现实，而是发掘、提炼、延伸、深化客人内在的未被发现的需求，只是需要积极去引导客人。

…这里有个创造需求的销售故事：最厉害的导购员一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么？他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵就录用了他，先试用几天。第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单买卖？”“1单，”小伙子回答说。“只有1单？”老板很生气：“你卖了多少钱?”“3，000，000元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”老板目瞪口呆。…“是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”

“不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”四、导购的声音要能引起潜在目标顾客的注意

赵本山需要老婆搭档：帮我喊两句。高秀敏：啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！结果引起了潜在客人范伟的注意：“我说你瞎指挥啥呀，你啊？你知道我要上哪你就让我拐呀？”范伟就拐了过来，然后就有赵本山开始“忽悠”的情节。门店的销售也是一样，有了客人的进店，才有技巧的运用，也才有成交的可能。导购在门店中的销售过程中，没有搭档，所以只能靠自己的力量，殊不知自己迎宾的声音对于吸引店外潜在客人起着非常重要的作用。…举例：深圳就有某个女装品牌，要求各专柜的导购在“欢迎光临***”的迎宾声音必须很大很高，而且要求无论有没有客人来到，都不能停下来。结果，每走进商场，“欢迎光临***”的声音在商场里此起彼伏，它的生意你也可想而知了。在深圳大部分的商场里，它的销售都是女装楼层的前三名。服饰业门店的导购也要会“吆喝”。五、在销售过程中根据客人不同心理反应阶段运用不同的沟通手段，把握消费者心理

卖拐里面，赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐卖”的叫喊引起范伟的注意，然后以“恐吓”引发范伟的深入关注，以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣，环环相扣，恰到好处，充分掌握了范伟的心理变化和阶段特征。赵本山：就这病发现就晚期！（恐吓引发其关注）范伟：你怎么回事你啊？大过年地说点好听的！怎么回事儿！赵本山：别激动，看出点问题来，哎呀，说你也不信~~~（欲擒故纵）范伟：你得说出来我信不信呐，怎么回事儿啊？赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！（转移话题，吊起范伟浓厚的兴趣，为下文铺垫）范伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？…赵本山：你是大老板——（试探）范伟：啥？赵本山：那是不可能地。（灵活转移）赵本山：在饭店工作。高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？赵本山：身上一股葱花味~~~是不是饭店的？（观察细节）范伟：那~~~你说我是饭店干啥的？赵本山：厨师！范伟：咦？赵本山：是不？高秀敏：哎呀，你咋知道他是厨师呢？赵本山：脑袋大，脖子粗，不是大款就伙夫！——是不？是厨师不？…

那些闲逛走进门店的客人的心理阶段和范伟也是一样，从随意的观察浏览，到对一件漂亮的衣服引起注意，到引发联想：自己穿上是如何的漂亮，再到试穿体验阶段，然后对比评价衣服的价值是否划算，一直到最后是否决定购买等，都是客人的各个心理阶段。在客人的每一个心理阶段，我们都要有流程服务的意识，不是一见到客人就恨不得马上卖她几件，而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。另外还可以看到赵本山在销售沟通的过程中，如何“欲擒故纵”，主动“转移话题”，然后是“试探”性的问话，遇到拒绝“灵活转移”，从“葱花味”这个细节中猜测出顾客范伟的身份，引起范伟的浓厚的兴趣，慢慢解除客人的心理抗拒。一、消费者购买心理

消费者购买心理的8个阶梯

面对卖场里琳琅满目的服饰产品，消费者实现购买行为，总会经过相关的心理活动，包括初恋、吸引、联想、奢望、权衡、自信、实施、享受等8个心理活动阶梯，来实施他（她）们的购买行为。

消费者购买心理的8个阶梯

1．初恋

消费者进入商场，与商品的接触，犹如初恋的人们。如果他（她）舍得驻足，就意味对商品有好感，就有着进一步交往的可能。当消费者站在商品面前的时候，说明商品已经打动触摸到他（她）的心门。因为在注视过程中所获得的视觉享受是使消费者购买这种商品的最初动力。消费者会因商品吸引而进入店内，或者在店中浏览时被某件商品所吸引，在哪里驻足观看。就象男人的用眼睛扫荡女人一样，一有心仪的一刹那，就会让其驻足留步。好的商品也一样。

消费者购买心理的8个阶梯

2．吸引

消费者关注商品后，其视觉享受会刺激他（她）对这一商品的兴趣，这时他（她）会注意商品的其它方面，如使用方法、价格甚至功效、性能等。如果有了这一层感觉，就说明商品已经打动了消费者，同时吸引他（她）对商品引发兴趣。

消费者购买心理的8个阶梯

3．联想

消费者被商品吸引，进而产生兴趣，这样，就不但想看一看它，同时会产生用手去触摸商品的欲望，享受通过对商品的触摸而产生的满足、亲切感，继而产生联想，联想自己在使用商品的情景，甚至乐趣。

消费者购买心理的8个阶梯

4．奢望

有了美妙的联想，享受到梦中情人的乐趣，消费者就会产生拥有这个商品，并且控制、使用商品的欲望。当然，他（她）又会产生疑问：有没有比这个更好的？还有比这更吸引自己的商品吗？所以，引发了消费者对商品的欲望后，就会使他（她）

消费者购买心理的8个阶梯

5．权衡

产生购买欲望后，消费者就一定会在心理去比较权衡（如价格、质量等），这是消费者表现出犹豫不决。这时他（她）会受到营业员或同性或异性消费者的行为影响，有时营业员的精练介绍和推介，将是非常有用的。

消费者购买心理的8个阶梯

6．自信

经过一番权衡比较以后，消费者就会觉得“这东西不错，蛮适合自己的。”，此时消费者已经对自己的眼力产生自信，同时也对自己选定的商品产生了信心。这个信心来源于营业员的诚心推介、品牌的诚信、使用的习惯、购买的心态等。有了信心，就有产生购买的心理动机和决心。消费者购买心理的8个阶梯7．实施

一旦下定决心，消费者往往会实施购买行为，此时如果营业员稍加赞美“先生（小姐），您的眼光不错！”会更巩固消费者的购买行为，要知道任何人都希望他人的赞美。同时，营业员要迅速出击“我帮你包好。”不要延误时机。这样，购买行为就应运而生啦。

消费者购买心理的8个阶梯8．满足

购买后会有一种喜悦和自豪的感觉。这种感觉来源于两个方面。一是购物后的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到店员优质服务的喜悦；二是商品使用过程中的喜悦，这种喜悦直接关系到会不会产生重复购买的欲望和行为。如果消费者同时获得两方面的满足，他（她）将成为商品的忠实消费者。二、消费者的行为模式1、消费购买五阶段需求确认---->信息寻求

--->选择的评价

--->购买决策

--->购买后行为消费购买五阶段2、需求确认

购买过程开始于需求确认——购买者认识到一个问题或需求。购买者觉察到他或她目前实际状况与理想状况的差异。需求可能由内部刺激引起，也可能由外部引起。

消费购买五阶段3、信息寻求

产生了需求的消费者可能会也可能不会寻求更多的信息。如果消费者的动机很强烈而周围又有现成满意的产品，那么消费者极有可能进行直接购买。

消费者可以从下列来源中寻求信息：

A.个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人。

B.商业来源：广告、销售人员、经销商、包装、陈列。

C.公共来源：大众媒体、消费者信誉机构

D.经验来源：接触、检查及使用某产品消费购买五阶段4、选择的评价

销售人员应了解选择评价——即消费者如何利用信息来评价可供选择的品牌而做出抉择。首先消费者会把产品看成是一系列产品属性的集合。其次，消费者会根据他或她独特的需要和希望而区别不同属性的重要性程度。第三，消费者会形成一系列关于各个属性中不同品牌的性能如何的品牌信念。第四，消费者期望的产品全部满意程度随不同的属性水平而变化。第五，消费者通过某种评价程序而形成对不同品牌的态度。消费购买五阶段5、购买决策

一般来说，消费者的购买决策将是购买他最爱的产品或者品牌，但在购买意向和购买决策之间还会受到两个因素的影响。第一是他人的态度，第二个因素是不可预料情况因素。6、购买后行为

购买产品后，消费者可能会满意，也可能会不满意。答案在于消费者的期望和产品的被觉察到的性能之间的关系。如果产品未达到消费者期望，消费者就会失望；如果达到了期望，消费者就会满意；如果超出了期望，消费者就会惊喜。因此，公司和我们应定期衡量顾客的满意程度并采取额外的行动来减少顾客购买后的不满意程度。三、与顾客有效沟通

——销售人员的五个沟通技巧

与顾客沟通过程中，顾客的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握。销售人员应该具备一定的沟通能力和技巧，比如听、观察、提问、解释以及交谈的技巧销售人员的五个沟通技巧1、“望”—听的技巧

这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与顾客电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听顾客的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘顾客有意或无意流露出的对销售有利的信息。在听的过程中适时地插问，一方面表达了对顾客的尊重和重视，另一方面有助于正确理解顾客所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。销售人员的五个沟通技巧2、“闻”—观察的技巧

观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与顾客建立良好关系时，很有价值。在与顾客沟通过程中，顾客的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，顾客周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该顾客的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与顾客的关系，并决定下一步该怎么做。销售人员的五个沟通技巧3、“问”—提问的技巧在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解顾客的需要、顾客的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、顾客感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发顾客对产品的兴趣，引起顾客的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。在与顾客沟通的整个过程中，要与顾客的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成顾客反感，前功尽弃；也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。销售人员的五个沟通技巧4、“切”—解释的技巧

解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。在推荐阶段，为了说服顾客购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向顾客推荐时，不能吞吞吐吐。成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的顾客来说不清楚的。只有你的顾客明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。销售人员的五个沟通技巧5、交谈的技巧

谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题；与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话；对方反映比较反感的问题应保持歉意。四、如何销售之一——成功销售十大销售步骤步骤之一：事先的准备①专业知识，复习产品的优点。②感恩的心态（感谢发明并制作产品的人）。③一个有说服力的人，会影响许多人的一生。④你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值—远远物超所值。⑤列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点）。⑥给自己做一个梦想版—每个人的梦想版，写在本子上！成功销售十大销售步骤步骤之二：让自己的情绪达到巅峰状态①大幅改变肢体状态，动作创造情绪。②人生最大的弱点是没有激情。③起飞前必须将自己的排档推到极限！④行动力来自于活力，活力来自于活动。成功销售十大销售步骤步骤之三：与顾客建立信赖感①通过第三者来分享，至少有第三者的见证。②透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。③推销是用问的。④问的原则：先问简单、容易回答的问题。—要问“是”的问题—要从小“事”开始发问—问约束性的问题。—顾客可谈的答案—尽量不要可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题—直接问顾客的问题、需求、渴望）。成功销售十大销售步骤步骤之四：了解顾客的问题、需求当与顾客初次见面时推销中的提问：关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。成功销售十大销售步骤步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值（钱是价值的交换）顾客购买，因为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观，看什么对他（她）最重要。推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。成功销售十大销售步骤步骤之六：做竞争对手的分析不可批评竞争对手，如何比较呢？①点出产品的特色②举出最大的优点③举出对手最弱的缺点④跟价格贵的产品做比较。成功销售十大销售步骤步骤之七：解除反对意见①预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：A时间B钱C有效D决策人（成功者自己决定）。E不了解F不需要②所有的抗拒点，都通过“发问”解决。成功销售十大销售步骤步骤之八：成交①“冒险”成交法③售后服务确认成交法③二选一成交法④确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”）⑤沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。⑥对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）⑦回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。⑧假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因。成功销售十大销售步骤步骤之九：请顾客转介绍

①给你价值，令你满意②你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值③他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？④请写出他们的名字好吗？⑤你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话）⑥赞美新顾客（借推荐人之口）⑦确认对方的需求⑧预约拜访时间。成功销售十大销售步骤步骤之十：售后服务做售后服务，不如做售前服务。①写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。②（一个月后或半个月后）寄资料给对方。③再寄资料。④持续半年、一年、二年、十年。⑤做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。五、如何销售之二——促成订单的八种技巧

1、假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。促成订单的八种技巧2、帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。促成订单的八种技巧3、利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”促成订单的八种技巧4、先买一点试用看看：准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。促成订单的八种技巧5、欲擒故纵：有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。促成订单的八种技巧6、反问式的回答：所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色电冰箱吗?”这时，推销员不可回答没有，而应该反问道：“抱歉!我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”促成订单的八种技巧7、快刀斩乱麻：在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直接了当地对他说：“如果您想赚钱的话，就快签字吧!”促成订单的八种技巧8、拜师学艺，态度谦虚：在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“×经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。六、销售异议类型及其处理技巧

销售异议的表现形式多种多样，不同的销售异议反映了潜在客户的不同关注点。因此，销售人员需要区分不同的类型，采取不同的应对措施与处理技巧。常见的销售异议类型及其处理技巧有如下一些：…

1.价格异议许多销售人员认为价格异议是最棘手，但又不得不面对的销售异议,如质量、性能、售后服务、品牌等。事实上，的确如此，价格异议迟早会在销售人员与潜在客户之间发生。因此，销售人员应该正确认识这个问题，尽早考虑应对措施。（1）重价值、轻价格:销售人员通过强调产品或服务的特性、性能等不同之处来体现更高的附加价值。因为在很多时候，潜在客户的价格异议并非在于价格本身，而是在于他们对其产品或服务的特性或性能的价值的不全面理解。

…（2）进行对比分析:销售人员应该尽可能清晰地向潜在客户宣传产品或服务所具有的特性并以具体数字来说明。由于很少产品是完全雷同的，因而确定本公司的产品优于低价竞争产品的特性并不复杂。销售人员可以采用定点超越方法或SWOT分析方法，对相同产品或替代产品作出全面的对比分析。让潜在客户明白当前产品或服务的价格是物有所值，并且还做到了物超所值！（3）将价格进行分解:销售人员可以将产品或服务的总价格按照使用期限进行分解，通过分解到每年、每月甚至每天来看，潜在客户就会发现单位时间内负担的成本就非常之低。然后结合产品或服务的性能进行阐述，潜在客户就更容易接受当前的价格或者即使要求降价，降价幅度也会大大缩小。…2.拖延异议几乎所有的销售人员都遭遇到过潜在客户通过拖延来拒绝一笔业务。事实上，这是非常正常的事情，在很多情况下，潜在客户可能并不想直接回绝销售人员，于是便找出若干冠冕堂皇的理由来拖延销售人员的要求尽早达成交易的提议。在这种时候，销售人员一定要认真检查潜在客户的拖延究竟是什么原因，是因为人员出差、离职、需求还未最终确定还是潜在客户实际上想要拒绝等？只有清楚地了解潜在客户的拖延异议，才能有针对性地采取应对措施。…3.怀疑潜在客户对产品或服务表示怀疑，说明他们对公司及其产品或服务还不足够了解。处理这种异议会使潜在客户获得销售人员对产品或服务疑惑的澄清与承诺。销售人员的基本策略就是提供证明，比如产品说明书、技术手册、品质或使用保证书以及研究数据或报刊杂志的文章、证明文件、第三方的参考文件等资料。…4.冷漠当潜在客户对销售人员的方案表现冷漠时，最好的处理方法就是借助提问来引导潜在客户意识到潜在利益与内在价值的重要性。如果潜在客户向销售人员暗示他们对当前的供应商表示满意，那么销售人员可以使用下面的几个策略来开启继续谈判的话题。（1）销售人员可以提一些开放式问题，比如请求潜在客户就其对目前供应商满意的原因发表些意见或看法等。（2）销售人员可以鼓励潜在客户打破“供货垄断”，向潜在客户指出“独家经营”的风险所在。（3）销售人员可以与潜在客户探讨竞争的积极意义。（4）销售人员可以寻找供货缝隙，即从竞争者短缺的产品开始入手，通过这种先小后大的策略，就可以用自己的独家专有产品作为敲门砖，打开潜在客户的需求之门，随着潜在客户满意度的提高而不断寻求新品的订货与数量的增加。…

5.表面异议研究发现，潜在客户表示异