医患沟通2016年7月29讲课用

北京爱康集团医疗总监李丽岩我是一切的根源，一切归因于己是医生与患者相互联系、相互影响的交往过程。医患关系的主导方面是医务人员何谓医患关系何谓沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的目的是增进人与人之间的交流，传达真正的思想

我是一切的根源，一切归因于己何谓沟通我是一切的根源，一切归因于己你可以有聪明的想法，但如果你无法让别人明白你的想法，那你的大脑就不会让你有任何成果。沟通的目的沟通目的能获得更多更佳的合作能减少误会，增加信任感能让对方愿意聆听，并乐于作答能使自己做事更有信心，办事更加井井有条增强对方克服困难的决心和信心

目的性明确以患者为中心以相互信任为基础治疗互动医患关系的特点√×医患沟通的重要性诊疗角度医务人员要了解病情，需要和患者沟通，才能作出正确的诊断和治疗患者角度医患沟通是患者落实知情同意权的前提情感角度医患沟通可以让患者感觉到医疗机构和医务人员的关心和温馨医患沟通医患沟通的目的建立良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证能最大限度的减少医疗风险高强部长对加强医患沟通的三点要求关键所在重要手段根本措施努力提高医疗服务质量解决“看病难、看病贵”正面宣传，正确引导舆论医患沟通形式言语沟通原则：尊重患者有针对性、及时反馈技巧：倾听、接受、肯定、澄清、善于提问、重构代述鼓励、对焦非言语沟通视---动觉系统（面部表情、手势、身体运动）超语词---额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）时空维度（准时、迟到、朝向与距离）视线交往（目光接触）情感沟通诊疗沟通效果沟通随访沟通医患沟通途径换位原则真诚原则详尽原则医方主动原则患方参与原则医患沟通原则医患沟通前的准备明确沟通要达到的目的了解病人的心理需求门诊病人的需求住院病人的需求手术病人的需求熟悉患者会谈的种类病史性会谈诊断性会谈治疗性会谈一般性会谈健康教育会谈注意医患沟通环境注意医方形象医患沟通1、态度带来的医患冲突2、病史采集不当带来的医疗事故3、医疗风险表达不当带来的纠纷医患沟通障碍的后果指导-----合作模式：这种模式的特点是医生起主导作用，患者积极配合。这是目前最常见的医患关系模式，适合急性患者共同参与模式：这类模式以医患平等关系为基础，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗争。医患沟通的模式诚信、尊重、同情、耐心一个根本医患沟通六个要点医患沟通倾听，就是多听患者患者或家属说几句话介绍，就是多对患者或家属说几句话医患沟通六个要点两个技巧掌握患者的病情、治疗情况和检查结果掌握患者医疗费用情况掌握患者、家属的社会心理状况医患沟通六个要点三个掌握留意对方的情绪状态留意受教育程度及对沟通的感受留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

医患沟通六个要点四个留意医患沟通六个要点五个避免避免强求对方及时接受事实避免使用易剌激对方情绪的词语和语气避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免刻意改变对方的观点避免压抑对方的情绪医患沟通医患沟通六个要点六个方式预防为主的针对性沟通交换对方沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通实物对照沟通医患沟通技巧诚心态度良好方式认真倾听重点探询恰当提问不要吝啬医患沟通技巧谢谢！您好！说明原委适可而止延期追问允许宣泄沉默诱供含蓄渐进医患沟通需重视的对象医患沟通投诉是一种沟通的方式任何一个与他人打交道的单位，只要不是闭门独自运作，都会面临对方的信息交流，信息沟通投诉是一种管理手段现代管理理论强调反馈机制在管理中的作用正反馈，负反馈正反馈信息，负反馈信息投诉是一种资源，一种财富正确认识医疗投诉定律一：患者投诉杠杆比（24倍）一个医院只能听到4%患者投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：患者投诉扩散比（12倍）一个不满意的患者会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：患者投诉成本比（6倍）吸引一个新病源的成本是维持老病源成本的6倍。患者投诉的三大定律医务人员要正确对待患者投诉投诉是对医务人员的负面评价与“口碑”背道而驰影响专业人士的专业发展前景医院及医务人员的评价方法趋势“好大夫在线”患者评价模式对医疗评价的影响糟糕的投诉甚至可能会毁掉医务人员前程行政管理的被动性与暴力性