一次认证模拟测试卷附答案

一次认证模拟测试1.以下哪一条是不良信息类型？（）A：非法销售枪支(正确答案)B:泄露国家秘密(正确答案)C：短信群发(正确答案)D：短信谣言2.单位客户开户需要的有效证件包括（）A：户口簿B:单位有效证件和业务受理介绍信(正确答案)C:暂住证D:健康证3.外籍人员持护照申请入网，需在（）营业厅办理A:自办(正确答案)B：代理商C：掌上app营业厅D：山东移动网上营业厅4.客户30天内仅能办理（）次过户业务？A：2次B：1次(正确答案)C:0次D：3次5.小王的父亲已经去世，现在小王想要把父亲生前个人名下的手机卡过户到自己名下。小王需要携带（）到指定营业厅办理？A:公安机关出具的死亡证明(正确答案)B：取得该号码的权属证明(正确答案)C：户口本“注销页”(正确答案)D：户籍所在地开具的销户证明(正确答案)6.后付费客户需要在()缴纳上个月的话费A、每月3日至31日(月底)(正确答案)B、每月4日至30日C、月底最后一天D、每月4号之前7.LOS亮红灯问题。非群障询问是否亮红灯(大部分亮红灯预处理界面端到端诊断可直接显示，部分需要询问客户)，亮红灯正确解决方案：第一步，引导客户操作插紧并捋直光纤，不需要引导客户关机5分钟；第二步，若未恢复（）。A、转接专席B、直接为客户派单处理(正确答案)8.因设备损坏引发的客户投诉，如移动电线杆、电线垂落有安全隐患问题，是否可以转接无线网络质量排障专席A。可以B、不可以(正确答案)9.客户手机号码由灵活账期迁转为自然账期后，当月还有2G流量未使用，是否可以结转到次月？A、是(正确答案)B、否10.客户仅要求取消(包括生效、未生效)宽带提速包业务,话务员挽留无效后，提交至协同工单小组统一处理，工单小组受理工号范围（）A、仅受理在线公司工号(SD开头)办理的单项宽带提速包业务(正确答案)B、所有渠道办理均可受理11.客户来电要求宽带撤单(s1x0开头工号办理)，处理方式（）A、家庭宽带营销专席B、中台协同(正确答案)C、家庭宽带故障专席D、营业厅12.如客户本机来电要求回退套餐，提交压降工单回退，需前台验证（）？A、服务密码B、身份证信息C、无需验证任何信息D、本机按1号键确认(正确答案)13.针对无线网络质量类咨询及投诉，首先进行查证解释，当客户对解释不认可，现场无法化解必须以提交工单解决客户问题时，转接至（）专席处理A、家庭宽带排障专席B、无线网络质量排障专席(正确答案)C、家庭无线网络质量排障专席D、无线网络排障专席14.魔百和包月点播业务，如何取消？A、通过订购SP业务受理取消B、提交未完请求C、业务定制争议D、以上三个都不对(正确答案)15.客户要办理更改移动花卡，如何办理?A、提交未完请求B、推客户到营业厅C、业务定制争议(正确答案)D、以上三点都包含20.客户前期开通了10元100分钟新飞享+套餐特惠语音包，（）重复开通，当账期使用不完（）结转次账期使用，下账期（）自动取消A、是、是、是B、是、否、是C、否、是、否D、否、否、否(正确答案)21.万能副卡（）加入全国亲情网？A、能B、否(正确答案)22.如客户套餐内流量剩余2G,同时开通了12元3G通用流量加油包和3元1GB24小时流量包，请问优先使用哪一部分流量？A、套餐内剩余的2GBB、12元3GB通用加油包C、3元1GB24小时流量包(正确答案)23.客户要求取消长期提速包时，前台如何处理A、直接为客户取消B、提交未完请求，告知客户退订后，当账期不允许再次订购C、首先推荐次账期失效，对于客户强烈不满意的或者提速包产生费用过高的可以选择立即失效，但要告知客户退订后，当账期不允许再次订购(正确答案)24.客户来电表示手机丢失，想要办理紧急停机，且自己有服务密码，前台如何处理？A、前台直接受理B、推荐电子渠道方式或应客户要求转IVR受理(正确答案)C、前台记录提交后台核实资料办理25.后付费客户入网保证金退还以下哪些描述正确?（）A、个人证件客户达到一星级且无欠费可退还B、单位证件客户入网满2年且无欠费客户退还(正确答案)C、客户销户或转预付费后可退还(正确答案)D、客户从个人客户转单位客户可退还26.以下关于查询工单正确的是（）A、如A来电查询B的工单，需查看工单中是否有涉及到A，如工单中明确记录A为“来电号码”或“联系电话”则可直接提供。(正确答案)B、客户可以提供出提单号码及工单问题，可以提供工单查询(正确答案)C、禁止向客户详细叙述工单内容，尤其工作人员服务类投诉工单内容,可以查询投诉工单的流水号D、禁止将历史工单查询到的提单、派单、查证、归档工号、相应转派部门或工单目前到达环节及结果细节告知客户。(正确答案)27.客户来电要求更改宽带上门安装时间，处理方式（）A、家庭宽带营销专席B、员工通过一键催装处理或者是提交工单处理(正确答案)C、家庭宽带故障专席D、预处理首页面—点选客户要求改约的时间即可(正确答案)28.5G畅玩包权益，客户享有（）业务权益A、VR专享(正确答案)B、超高清视频(正确答案)C、24bit至臻音乐(正确答案)D、咪咕快游(正确答案)29.电子渠道线上售卡，客户成功办理并收到号卡后，请您在（）天内(含快递物流时间)进行实名认证并激活使用，超期后将在（）个工作日内回收号码A、20B、30(正确答案)C、5D、10(正确答案)30.消费金额展示为三列，分别为（）、（）、（）A、原价(正确答案)B、减免(正确答案)C、实际消费(正确答案)D、代收费31.不良信息的短信受理方式A.“被举报号码+或空格+被举报信息内容”发送至10086999(正确答案)B.“被举报号码+或空格+被举报信息内容”发送至10086C.“被举报号码+被举报信息内容”发送至10086999D.“被举报号码+被举报信息内容”发送至1008632.开户无SIM/USIM卡费，预付费客户新入网需交入网预存款不少于（）元A.10元B.20元C.50元(正确答案)D.100元33.个人客户只能查询最近（）的话费账单，逾期无法查询相应账单（）A.6个月(含当月)B.12个月(含当月)(正确答案)C.6个月(不含当月)D.12个月(不含当月)34.新畅享68元(新)套餐内包含（）流量。A、15G全国流量B、15G全国流量，达量降速C、10G全国流量(正确答案)D、10G全国流量，达量降速35.媒体投诉、五星钻/五星金卡客户投诉时，提单时工单紧急程度为（）。A、不紧急B、一般C、紧急D、非常紧急(正确答案)36.提交宽带故障工单（）时间段工单需要告知客户1个小时内回复A、早8点到晚19点之间(正确答案)B、早8点到晚18点之间C、早9点到晚19点之间D、早9点到晚18点之间37.全省大视频双V会员权益包促销，原价30元，前三个月（），第4-12个月15元，合约期一年A、6.9元B、12元C、9.9元(正确答案)D、7.9元38.2017年及以后生成的消费积分设置有效期（）个月，到期自动清零A、48个月B、36个月(正确答案)C、24个月D、12个月39.如客户来电直接索要升级投诉电话时，客服代表该如何回应?A、无需拦截，直接提供山东省服务监督热线B、拦截不认可，可提供10080(正确答案)C、先拦截，不认可，可提正确答案)D、直接提供1008040.单通或中途掉线后，客服代表应立即主动给客户回电，回电几次未通，下发媒体短信？A、无需回电B、1次C、2次(正确答案)D、3次41.SIM卡(含SIM卡)本地补卡及跨区补卡费用统一调整为（）元，个人客户（）星以上(含________星)，均可享受一年（）次免费补卡服务A、10元、四星、四星、两次B、10元、三星、三星、三次(正确答案)C、20元、三星、三星、三次D、20元、四星、四星、两次42.客户来电开通GPRS功能时，如本机来电前台需（）受理，异机来电前台需（）受理。A、验证密码正确后可受理，若客户无密码或密码错误，可为客户转接身份证验证，正确后可受理；验证密码正确后可受理，如无密码或密码错误，不予受理(正确答案)B、验证密码正确后可受理，若客户无密码或密码错误，不予受理；验证密码正确后可受理，如无密码或密码错误，不予受理C、无需验证直接办理；验证密码正确后可受理，如无密码或密码错误，可为客户转接身份证验证，正确后可受理D、无需验证直接办理；验证密码正确后可受理，若客户无密码或密码错误，不予受理43.移动花卡宝藏版：（）元/月，中国移动精品业务免流；另可自选（）个APP定向免流，加1元可再增加1个APP定向免流，国内主叫（）元/分钟，国内被叫免费，国内流量：（）A、19元/月、3个、0.1元/分钟、1元500M日租，超出后仍按1元500M日租循环计费B、19元/月、3个、0.1元/分钟、1元1GB日租，超出后仍按1元1GB日租循环计费(正确答案)C、48元/月、5个、0.19元/分钟、1元1GB日租，超出后仍按1元1GB日租循环计费D、48元/月、5个、0.19元/分钟、1元500M日租，超出后仍按1元500M日租循环计费44.以下业务本机、异机均需验证密码受理的有（）A、VOLTE功能(正确答案)B、套餐变更(正确答案)C、梦网功能(正确答案)D、呼叫转移45.张先生来电咨询账单，在结束沟通前，作为客服代表再次确认客户是否有其它需求，请问以下哪些表述是正确的？A、请问还有其他需要帮助的吗？(正确答案)B、请问还有什么可以帮助您的？(正确答案)C、您还有其他问题需要咨询吗？(正确答案)D、请问您对我的解释清楚了吗?46.肖先生来电要求查询本月账单扣费，当你需要时间来为客户查询，需要客户等待时，以下哪些表述是正确的？A、请您稍等(正确答案)B、你等一会C、好的，现在为您查询，请稍等(正确答案)D、请稍等，我帮您查询一下(正确答案)E、(等待结束后)感谢您的耐心等待/抱歉，让您久等了(正确答案)47.张女士来电咨询套餐，表示自己现在使用的是98元套餐，想要更换为38元套餐，作为客服代表你的处理步骤是？A、直接为客户办理38元套餐B、肯定现有套餐的优惠，进行挽留(正确答案)C、如客户执意要求降档，按照客户现有套餐降低一档次推荐降档，再次挽留(正确答案)D、如客户执意要求降低更低档次，按客户要求降档，提交生产服务平台受理(正确答案)E、直接按客户要求降档，提交生产服务平台受理48.客户咨询非移动业务/出现不文明语言时，应如何答复?A、请问您有移动业务咨询吗？(若客户仍无正常业务咨询)没有业务咨询