成交技巧-如何处理顾客异议

成交一定有技巧——异议处理技巧如何处理顾客异议第一节顾客异议的来源第二节异议的类型有哪些第三节异议处理的必备心态第四节异议处理的原则有哪些第五节价格异议处理的方法第六节产品异议处理的方法2第七节异议处理的其他方法第八节常见异议处理示例第九节销售自检3在推销员为顾客进行量身定制之后，顾客产生异议是难免的。比如价格异议、产品异议等。推销员如果不能很好地解决这些异议，成交的概率也会大打折扣。如何正确、有效地解决顾客提出的异议呢?本章将围绕这一话题展开。4嫌货才是买货人5第一节顾客异议的来源1．为什么会出现异议销售过程是推销员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客而产生，有的是因推销而产生，还有的是因产品本身而产生的。62．由顾客原因产生的异议(1)拒绝改变。人们大都不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变，比如从目前使用的A品牌转换成B品牌；从以前的样式改变成新的样式等。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得顾客在购买过程中产生异议。(2)顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。(3)顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。(4)顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。(5)顾客自身的偏见、成见或习惯。(6)顾客有固定品牌的产品在使用。(7)预算不足，因而产生价格上的异议。(8)借口、推托，顾客不想花时间来谈。(9)顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。73、由推销员原因产生的异议(1)推销员素质不高，如举止态度让顾客反感。(2)推销员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。(4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。(5)事实调查不正确。推销员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。(6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。(7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。(8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。84．由产品本身原因产生的异议(1)产品的风格不符合顾客的喜好。(2)产品的颜色顾客不喜欢。(3)产品的款式顾客嫌太旧。(4)产品的大小不能满足顾客的需求。9第二节异议的类型有哪些异议的类型各种各样，不同的顾客关注点也不一样，但总结下来，所有的异议不外乎以下几类。1．真异议顾客认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如顾客从他人那里得知你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，推销员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。当顾客的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉顾客；当顾客在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当顾客的异议在后期可以清楚地得到证明时也可以暂缓处理。102．假异议议假异议通通常可以以分为两两种，一一种是指指顾客用用借口、、敷衍的的方式应应付推销销员，其其目的是是不想有有诚意地地和推销销员会谈谈，不想想真心介介入销售售活动；；另外一一种是顾顾客提出出很多异异议，但但这些异异议并不不是他们们真正在在意的地地方，如如“这是是去年流流行的款款式，已已过时了了”、““这产品品外观不不够流线线型”等等，虽然然听起来来也是异异议，但但不是顾顾客真正正的异议议。出现异议议时，推推销员要要先区分分是真异异议，还还是假异异议。有有些异议议，顾客客仅是想想表现自自己的看看法高人人一等，，或表现现自己在在这方面面也挺专专业，并并不真的的想要得得到你的的解答，，而且如如果与成成交没有有影响，，可以采采取默许许、认可可、不回回答或夸夸他懂得得真多，，你应该该向他学学习等方方式。11冰山原理人们平常见到到的冰山只是是冰山整体上上露出海面的的很小的一部部分，更大的的部分都隐藏藏在水下，人人们是看不到到的。客户的的异议往往如如同冰山，异异议本身只是是客户全部意意思表达中很很小的一部分分，真正的异异议是客户隐隐藏起来的那那更大的部分分，需要销售售人员去进行行更深入地发发掘。12133．隐藏的异异议隐藏的异议议指顾客并并不把真异异议提出，，而是提出出各种“真真异议”或或假异议，，目的是要要借此假象象达成隐藏藏异议解决决的有利环环境。例如如顾客希望望降价，但但却提出其其他如品质质、外观、、颜色等异异议，以降降低产品的的价值，从从而达到降降价的目的的。14第三节异异议处理理的必备心心态不管是何种种异议，推推销员首先先要对异议议持正确的的态度，这这样才可能能用正确的的方法来处处理问题。。一般来说说，异议是是宣泄顾客客内心想法法的一种方方式，推销销员一定要要正确看待待异议，不不能顾客一一提出异议议，马上就就产生抗拒拒心理。相相反，推销销员要将异异议视为顾顾客希望获获得更多信信息的信号号。在异议处理理方面，最最难处理的的就是价格格异议。不不少的推销销员在销售售业绩不够够理想的情情况下，可可能会认为为是顾客觉觉得价格太太高，在这这类推销员员的眼里，，如果产品品价格便宜宜，他们便便能取得很很好的业绩绩，但其实实这种看法法仅仅是业业绩不够理理想的借口口。15顾客心理：：凡勃伦效效应一些产品价价格定得越越高，就越越能受到消消费者的青青睐。有一天，一一位师父为为了启发他他的徒弟，，给徒弟一一块石头．．叫他去蔬蔬菜市场，，并且试着着卖掉它，，这块石头头很大，很很美丽。但但是师父说说：“不要要卖掉它，，只是试着着卖掉它。。注意观察察，多问一一些人，然然后只要告告诉我在蔬蔬菜市场它它能卖多少少钱?”这个人去了了菜市场，，许多人看看着石头想想：它可作作很好的小小摆件，我我的孩子可可以玩，或或者我们可可以把它当当做称菜用用的秤砣。。于是他们们出了价，，但只不过过几枚小硬硬币。徒弟弟回来，他他说：“它它最多只能能卖几枚硬硬币。”师父父说说：：““现现在在你你去去黄黄金金市市场场，，问问问问那那儿儿的的人人。。但但是是不不要要卖卖掉掉它它，，光光问问问问价价。。””从从黄黄金金市市场场回回来来，，这这个个徒徒弟弟很很高高兴兴，，说说：：““这这些些人人太太棒棒了了。。他他们们乐乐意意出出到到1000块钱。””师父说：：“现在在你去珠珠宝市场场那儿，，低于50万块不要要卖掉。。”他去了珠珠宝商那那儿，他他简直不不敢相信信，他们们竟然乐乐意出5万块钱，，他不愿愿意卖，，他们继继续抬高高价格——他们出到到10万块。但但是这个个徒弟说说：“这这个价钱钱我不打打算卖掉掉它。””他们说：：“我们们出20万、30万块!”这个徒弟弟说：““这样的的价钱我我还是不不能卖，，我只是是问问价价。”虽然他觉觉得不可可思议：：“这些些人疯了了!”他自己觉觉得蔬菜菜市场的的价已经经足够了了，但是是没有表表现出来来。最后后，他以以50万块的价价格把这这块石头头卖掉了了。他回回来后，，师父说说：“现在在你明明白了了，如如果你你不去去要更更高的的价钱钱，你你就永永远不不会得得到更更高的的价钱钱。””在这个个故事事里，，师父父要告告诉徒徒弟的的是关关于实实现人人生价价值的的道理理。但但是从从徒弟弟出售售石头头的过过程中中，却却反映映出一一个经经济规规律：：凡勃勃伦效效应。。16经常在在生活活中看看到这这样的的情景景：款款式、、皮质质差不不多的的皮鞋鞋，在在普通通的鞋鞋店卖卖80元，进进入大大商场场的柜柜台，，就要要卖到到几百百元，，还总总有人人愿意意买。。1.66万元的的眼镜镜架、、6.88万元的的纪念念表、、168万元的的顶级级钢琴琴，这这些近近乎““天价价”的的产品品，往往往也也能在在市场场上走走俏。。其实实，消消费者者购买买这类类产品品的目目的并并不仅仅仅是是为了了获得得直接接的物物质满满足和和享受受，更更大程程度上上是为为了获获得心心理上上的满满足。。这就就出现现了一一种奇奇特的的经济济现象象，即即一些些产品品价格格定得得越高高，就就越能能受到到消费费者的的青睐睐。由由于这这一现现象最最早由由美国国经济济学家家凡勃勃伦注注意到到，因因此被被命名名为““凡勃勃伦效效应””。随着社会经经济的发展展，人们的的消费也随随着收入的的增加，而而逐步由追追求数量和和质量过渡渡到追求品品位格调。。了解了““凡勃伦效效应”，门门店导购员员可以利用用它来探索索新的经营营策略。比比如凭借媒媒体的宣传传，将自己己的形象转转化为产品品或服务上上的声誉，，使产品附附带上一种种高层次的的形象，给给人以“名名贵”或““超凡脱俗俗’’的印印象，从而而加强消费费者对产品品的好感。。实际上，在在一些发达达地区，感感性消费已已经逐渐成成为一种时时尚，而只只要消费者者有能力进进行这种感感性购买，，“凡勃伦伦效应”就就可以被有有效地运用用。17第四节异异议处理的的原则有哪哪些具有了良好好的心态以以后，在处处理异议时时推销员要要把握以下下四大原则则。1．原则一：：准确选择择处理时机机(1)根据顾客的的情绪与态态度。(2)根据推销进进程与发展展阶段。(3)根据异议性性质及其与与推销主题题的关联性性。(4)根据顾客异异议强度与与迫切性。182．原则二：：尊重顾客客异议(1)不论顾客的的异议有无无道理和事事实依据，，推销员都都应以温和和的态度和和语言表示示欢迎。(2)善于倾听顾顾客的异议议，不要轻轻易打断顾顾客讲话。。(3)在提出对顾顾客异议的的处理意见见之前，可可以沉思片片刻，让顾顾客感觉到到你很重视视他的意见见并经过了了认真考虑虑。必要时时，推销员员可以简单单概括和重重复顾客异异议。3．原则三：：不争辩争辩是销售售工作的第第一大忌，，不管顾客客如何批评评，推销员员都不要与与顾客争辩辩，因为争争辩不是说说服顾客的的好方法。。顾客的意意见无论是是对是错、、是深刻还还是肤浅，，推销员都都不能表现现出轻视的的样子，推推销员要双双眼正视顾顾客，面部部略带微笑笑，表现出出全神贯注注的样子；；推销员要要常常换位位思考，从从顾客的角角度来处理理顾客异议议。19手机专卖店店中，一名名销售员正正在向一个个顾客推销销手机。销售：我看看，这款手手机满足了了您所有的的需求，它它真的很适适合您。顾客：可是是它太贵了了。销售：什么么？太贵了了？你怎么么不早说呢呢？我们有有便宜的呀呀！这一款款就便宜的的多，只不不过没有上上网功能。。顾客：要是是没有上网网功能我为为什么要换换一部新的的手机呢？？销售：那你你就买那款款带上网功功能的吧！！顾客：可是是那款又实实在太贵了了呀！销售：一分分钱一分货货啊！顾客：贵的的我买不起起呀！销售：（非非常愤怒））那到底买买不买？20这位销售人人员没能有有效地控制制自己的情情绪。说明明他没有积积极的看待待客户提出出的异议。。实际上客客户对这款款手机的价价格提出异异议，恰好好说明客户户很关注这这款手机，，异议之中中很可能隐隐藏着购买买的可能性性，如果销销售人员以以不耐烦的的生硬态度度来消极的的对待异议议，就会失失去一次很很可能成功功的销售机机会。为了了赢得销售售机会，处处理异议时时首先应采采取积极的的态度。21典型案例顾客：你们们的售后服服务怎么样样?推销员：您您放心，我我们的售后后服务绝对对一流。我我们公司多多次被评为为“消费者者信得过””企业，我我们的售后后服务体系系通过了ISO9000的认证，我我们公司的的服务宗旨旨是顾客至至上。顾客：是吗吗?我的意思是是说假如它它出现质量量问题等情情况怎么办办?……推销员：我我知道了，，您是担心心万一出了了问题怎么么办?您尽管放心心，我们的的服务承诺诺是一天之之内无条件件退货，一一周之内无无条件换货货，一月之之内无偿保保修。顾客：是吗吗?推销员：那那当然，我我们可是名名牌，您放放心吧。顾客：那那好吧。。我知道道了，我我考虑考考虑再说说吧。谢谢谢你，，再见。推销员：：唔?……22表面上看看，这个个推销员员对顾客客提出问问题的解解释应该该说是翔翔实全面面，而且且几乎是是脱口而而出，抢抢先回答答了顾客客的问题题。在这这样的对对话结束束后，推推销员甚甚至会有有一种强强烈的成成就感：：觉得自自己在异异议化解解话术的的学习中中所付出出的努力力没有白白费，终终于找到到了用武武之地；；同时，，也可能能为自己己能够在在顾客面面前展示示敏锐的的智慧而而欣慰不不已。但为什么么顾客最最终仍然然没有兴兴趣继续续话题呢呢?主要原因因是推销销员将对对话的焦焦点放在在自己而而不是顾顾客身上上。一方方面，在在没有弄弄清楚顾顾客问题题的真相相时(甚至有时时候顾客客的异议议是假的的)，就给出出了自以以为是的的答案，，顾客没没有感觉觉到应有有的尊重重，认为为推销员员回答得得不够严严谨。心理学研研究表明明：人们们希望自自己提出出的问题题得到回回答者认认真的确确认，确确认问题题的过程程可以体体现回答答者的重重视程度度。另一一方面，，人们在在提问时时确实会会出现省省略掉一一些背景景描述，，隐藏提提问真实实动机的的情况，，这样本本身就容容易造成成回答者者对异议议理解上上的偏差差。为了了避免给给提问者者留下轻轻率给出出答案的的印象，，最好的的做法就就是通过过正确的的提问了了解提问问者的真真实动机机，然后后再给予予回复。。事实证明明，对顾顾客异议议的正确确理解甚甚至比提提供正确确的解决决方案更更重要，，至少，，针对顾顾客异议议的提问问表达了了对顾客客的关心心与尊重重。下面面的案例例说明了了以上观观点。23典型案例例顾客：你你们的售售后服务务怎么样样?推销员：：王先生生，我很很理解您您对售后后服务的的关心，，毕竟这这可不是是一次小小的决策策，那么么，您所所指的售售后服务务是哪些些方面呢呢?顾客：是这样样，我以前买买过类似的产产品，但用了了一段时间后后就开始漏油油，后来拿到到厂家去修，，修好后过了了一个月又漏漏油，再去修修了以后，对对方说要收5000元修理费，我我跟他们理论论，他们还是是不愿意承担担这部分的费费用，我没办办法，只好自自认倒霉。不不知道你们在在这方面是怎怎么做的?推销员：王先先生，您真的的很坦诚，除除了关心这些些还有其他方方面吗?顾客：没有了了，主要就是是这个。推销员：那好好，王先生，，我很理解您您对这方面的的关心，确实实也有顾客问问到过同样的的问题。我们们公司的产品品采用的是标标准的加强型型油路设计，，这种设计具具有极好的密密封性，即使使在正负温差差50度，或者润滑滑系统失灵20小时的情况下下也不会出现现油路损坏，，所以漏油的的概率极小。。当然，任何何事情都有万万一，如果真真的出现了漏漏油的情况，，您也不用担担心，我们的的售后服务承承诺是，从您您购买之日起起1年内免费保修修，同时提供供24小时的主动上上门服务。您您觉得怎么样样?顾客：那好，，我放心了。。显然，同样的的问题得到了了完全不同的的回答，而顾顾客对后一种种回答非常满满意。这两个个案例的区别别不在于答案案的不同，而而在于后一个个推销员采用用了提问的方方式，这种方方式给予了顾顾客一种被尊尊重的感觉，，同时也协助助顾客找到了了问题的真实实动机，从而而轻松化解了了顾客的问题题。244．原则则四：：集思思广益益处理理关于异异议，，如果果是产产品方方面的的异议议，应应建议议大家家集思思广益益，从从而想想出应应对办办法。。25第五节节价价格异异议处处理的的方法法了解了了对顾顾客异异议本本身的的认识识、处处理异异议的的心态态和原原则，，还要要有好好的方方法，，这一一节将将提供供处理理顾客客异议议的方方法。。顾客在在购物物时，，价格格是他他们最最关心心的要要素之之一，，所以以因价价格引引起的的异议议是很很常见见的。。价格格异议议处理理，我我们常常采用用两种种方法法，即即转移移与取取舍，，但使使用这这两种种方法法的前前提是是认可可顾客客，不不管顾顾客说说什么么，我我们均均应先先认可可，然然后根根据具具体情情况再再采取取措施施。261．声东东击西西——转移法法顾客谈谈价格格，我我们永永远不不要谈谈价格格，只只谈两两个字字：价价值。。价格格转移移法又又叫““声东东击西西”，，是指指我们们把顾顾客从从价格格引导导到价价值上上来。。272．价格格谈判判——取舍法法谈判就就是交交换，，顾客客要我我们降降低价价格，，但是是也要要有一一个要要求，，这就就是取取舍，，然后后让顾顾客自自己去去选择择。一对夫夫妻去去拍婚婚纱照照，打打完折折价格格是4500元，丈丈夫只只愿付付4000元。服务小小姐很很爽快快地说说了声声：““可以以。””他还还挺挺高高兴兴，，结结果果那那位位小小姐姐说说，，““先先生生，，这这已已经经是是折折后后实实价价了了，，如如果果您您真真的的一一定定要要4000块整整的的话话，，您您房房间间那那个个45寸的的放放大大如如果果不不要要的的话话，，就就可可以以做做。。””(价格格取取舍舍)“不行行，，你你们们利利润润都都非非常常大大的的，，45寸的的放放大大不不能能少少，，4000块，，如如果果可可以以就就交交款款。。””“先先生生，，像像我我们们大大品品牌牌的的婚婚纱纱摄摄影影店店，，要要是是优优惠惠太太多多了了，，我我们们可可能能做做不不到到，，我我们们注注重重的的是是品品质质和和服服务务。。””(价格转移移)“不行，再再优惠一一些。””“先生，，我也知知道结婚婚会花不不少钱，，我也希希望您能能以最低低的价格格享受到到最高品品质的服服务，价价格这块块已经是是我们的的实价了了，没有有办法少少了，28不过，您您看这样样好吗?我们这里里有个消消费5000块便赠送送一套精精美茶杯杯的活动动，这个个活动已已经结束束了，您您消费4500块，我找找店长也也给您申申请一套套，价值值500块以上，，您看可可以吗?”“两套!”那位丈夫夫说。“我马上上打个电电话问问问……”她拿出手手机，当当着顾客客的面打打出。“张店长长，我这这边有个个VIP客户，是是我的好好朋友，，给我个个优惠好好吧，那那次活动动的精美美茶杯还还有吗?看看有多多少?只有一套套了吗?再帮我找找找啊!只有一套套了吗?……””“先生，公公司只剩剩下一套套了。””“算了算算了!这就样了了!”“那请到这这边办一一下手续续!”收银台签签单成交交。293．价格谈谈判——不开先例例例如：不不能开这这样的先先例，否否则以后后与别的的……304尽可能使使用小的的计量单单位报价价31第六节产产品品异议处处理的方方法产品是交交易的载载体，满满意的产产品也是是顾客很很看重的的，由此此引发的的异议也也是非常常常见的的，产品品异议处处理的方方法有五五种。1．忽略法法从前面顾顾客提出出的异议议类型我我们就可可以看得得出来，，有些异异议无非非是拒绝绝的借口口，对这这类异议议我就采采用忽略略法处理理，即不不要把顾顾客的话话当真。。以下话话语对我我们推销员一定不陌陌生：32“我回去去跟老公公商量一一下……”；“我不喜喜欢这个个款，我我喜欢休休闲款……”“我不喜欢欢这个颜颜色，我我喜欢红红色……”“这个××部位我不不喜欢，，要是配配上那个个款式那那样的就就好了……”一次，在在某名表表柜前就就发生了了这样的的一幕：：一个顾客客走进来来，欣赏赏了半天天，推销销员说：：“先生，，这款挺挺适合你你!”“哦!不好意思思!我今天没没有带钱钱，等我我带钱再再过来。。”“先生，，您留个个电话吧吧!”说着，顾顾客报完完电话就就走了。。接着又一一位小姐姐走进来来，推销销员说：：“小姐．．这款配配上您，，使您显显得非常常尊贵!”“我不喜欢欢古典的的，有运运动款的的吗?”推销员一一看，心心想：是是啊，公公司怎么么没有设设计运动动款的呢呢?“小姐，您您稍等!留下您的的电话吧吧，我跟跟公司联联系，一一定帮您您联系一一款运动动型的!”电话留了了，紧接接着，第第三个顾顾客来了了。33“阿姨，，您真有有眼光!这一款您您用再合合适不过过了!”磨蹭了半半天，顾顾客说：：“我回回去和老老公商量量商量，，商量好好了，我我一定过过来!”同样，留留了电话话。一下午，，就有六六位顾客客这样走走了……今天这家家店没开开单，打打烊时主主管开会会，大骂骂为什么么没业绩绩?难道没有有人进来来吗?推销员说说有，那那为什么么没有成成交?推销员们们回答：：“顾客客回去拿拿钱……”“顾客不喜喜欢我们们的款式式，说不不够运动动。老板板，能不不能搞点点运动的的款式来来?”“顾客等老老公一起起来……”……带了钱会会再来吗吗?量身定制制的运动动款会买买吗?会陪老公公一起来来吗?不会的。。这都是是顾客的的借口，，并非异异议。342．转化法法转化就是是把缺点点转化为为优点，，利用顾顾客的反反对意见见自身来来处理，，顾客的的反对意意见是有有双重属属性的，，它既是是交易的的障碍，，同时又又是一次次交易机机会。门门店导购购员要是是能利用用其积极极因素去去抵消其其消极因因素，未未尝不是是一件好好事。比比如你想想邀请女女朋友出出去玩，，女朋友友推托心心情不好好，不想想出去，，你会说说：“就就是心情情不好，，所以才才需要出出去散散散心!”这种办法法是直接接利用顾顾客的反反对意见见，转化化为肯定定意见，，但应用用这种技技巧时一一定要讲讲究礼仪仪，不能能伤害顾顾客的感感情。此此法通常常不适用用于与成成交相关关的或敏敏感性的的反对意意见。35顾客说：：“我穿穿这件衣衣服太花花太艳了了!”门店导购购员可以以立即答答复：“正因为为花和艳艳您才更更要买了了!这样才显显得您时时尚和年年轻，多多有特色色呀，这这样才跟跟得上时时代的潮潮流嘛!”顾客说：：“这套套沙发造造型太另另类和古古怪了!”门店导购购员立即即回答：：“正因为为另类和和古怪，，您才要要购买呀呀，现在在什么都都讲究个个性化，，都和别别人一样样那多没没意思。。”顾客说：：“太贵贵了!”门店导购购员立即即回答：：“价格格高才能能体现您您的身份份和品位位!’'361．销售防防盗装置置：客户：这这个防盗盗装置，，一旦触触动就很很难关上上。销售：Ａ．．正是因为为这样，盗盗贼触动时时，也很难难关上。Ｂ．这已经经是第三代代的改进产产品了。2．销售家具具：客户：这套套家具设计计很时尚，，价格也合合理，可惜惜不是实木木的。销售：Ａ．．正如您所所说的，我我们的产品品是以时尚尚见长的，，所以也采采用了时尚尚的复合材材料。Ｂ．依据实实木家具的的制造特点点，很难做做到这样时时尚的做工工。373．销售文具具客户：这支支笔确实不不错，但太太贵了。销售：Ａ．．正是因为为它比较贵贵，所以不不是很多人人都能轻易易地拥有，，更能显出出拥有者的的身份。Ｂ．这才刚刚刚降过一一次价，以以前比这价价更贵呢。。4．销售办公公用品客户：这台台打印机虽虽然打印的的照片很清清晰，但速速度太慢了了。销售：Ａ．．另一台打打印机的速速度倒是快快一些，但但打出的照照片就没那那么清晰了了。Ｂ．这台打打印机的设设计特长是是能打印出出清晰的照照片，并不不是追求打打印速度。。相信您不不会仅仅因因为要速度度快而放弃弃了更为重重要的出图图的质量吧吧。383．转移法转移就是转转换话题，，顾客谈我我们的缺点点，当这个个缺点无法法转化为优优点的时候候，我们就就采用转移移。转移到到哪儿去呢呢?当然是我们们的优点了了，值得注注意的是你你此时转移移的一个优优点话题不不仅要是一一个事实，，而且还得得与顾客谈谈到的缺点点有关联，，即可以弥弥补这个缺缺点。顾客：“怎么翘皮了了?”推销员：““我们采用用的是××材质，同行行是很少有有采用的，，因为成本本太高，我我们为了体体现顾客的的尊贵才不不惜成本为为顾客打造造……”394．解释法当顾客提出出的异议是是一个事实实，忽略不不了，转化化、转移都都不行，这这个时候你你就得采用用解释法。。解释法的的原则是四四个字：““因为……所以……”记住，解释释法不先给给出答案(即使是肯定定的)，解释后再再给答案，，这样显得得你专业，，顾客才容容易信任你你，从而接接受你的答答案。“会变形吗吗?”“因为我们的的产品是采采用××技术，经过过××处理……所以不会变变形!”(推销员一般不会直直接回答：：不会!)“会起球吗?”“因为我们的产产品采用的材材料经过××几道工序……所以不会起球球!”(推销员一般不会直接接回答：不会会。)在运用这一方方法的时候，，你一定要显显得很专业，，最重要的是是你要熟知产产品的材质、、工艺、环保保等级等方面面的知识。40必须使用“因因为……所以……”回答以下问题题：1．为什么这么么贵啊?(电视机）2．便宜点好吗吗?（衣服）3．会开裂吗?（地板）4。挂衣杆为什什么不用实木木啊?(家具)5．为什么看不不到你们的广广告啊?（电脑）6．设计太小了了啊！（皮包包）7．太矮了啊！！（桌椅）8．为什么不能能定做啊?（鞋）9．还是老款，，没有什么变变化?（衣服）10．设计怎么这这么老气啊?（衣服）11．适合儿童的的产品太少啊啊1（衣服）12．气味好大啊啊！（皮包））13．交货期太长长了！（工业业原材料）14．会掉色吗?(衣服)15．会缩水吗?(衣服)销售演练415．道歉法这一方法可以以说是万能的的，对所有异异议、所有顾顾客都适用。。说一句“对对不起，非常常抱歉”，异异议就等于消消除了一大半半。作为推销员，由于各方面面的原因，我我们不可能任任何事都做到到完美无缺，，总有疏忽的的地方，这就就需要我们持持有勇敢承认认错误的态度度。在顾客面面前承认错误误会得到顾客客的体谅，这这样再大的异异议都就可以以感情化地解解决。42时间异议处理理的方法1.良机激励法2.意外受损法3.竞争诱导法43第七节异异议处理的其其他方法顾客异议千差差万别，随时时都有可能出出现一个你很很难预料的，，根据不同的的实际情况，，我们可以采采取以下备用用方法来应对对各种顾客异异议。441．转折处理法法转折处理法是是销售工作的的常用办法，，即门店导购购员根据相关关事实和理由由来间接否定定顾客的意见见。应用这种种办法时首先先承认顾客的的看法有一定定道理，即先先向顾客做出出一定让步，，然后再讲出出自己的看法法。但此法一一旦使用不当当，可能会使使顾客提出更更多的意见。。因而在使用用进程中要尽尽可能少地使使用“但是””一词，而实实际交谈中却却包括着“但但是”的意见见，这样效果果会更好。只只要灵活控制制这种办法，，就会保持良良好的洽谈气气氛，为自己己的谈话留有有余地。顾客提出门店店导购员销售售的产品颜色色过时，门店店导购员不妨妨这样回答：：“小姐．您的的记忆力的确确很好，这种种颜色几年前前已经流行过过啦。我想您您也明白，这这类产品的潮潮流是轮回的的，如今又有有这种颜色回回潮的迹象。。”这样就轻松地地反驳了顾客客的意见。452．以优补劣法法以优补劣法，，又叫补偿法法。如果顾客客的反对意见见的确切中产产品或公司所所提供的服务务的缺陷，千千万不能够回回避或直接否否定。明智的的办法是肯定定相关缺点，，然后淡化处处理，利用产产品的优点来来补偿甚至抵抵消这些缺点点。这样有利利于使顾客的的心理达到平平衡，有利于于使顾客做出出购买决策。。4647如果销售的产产品质量确实实存在一些问问题，而顾客客恰恰提出：：“这东西质质量不好。””推销员可以以从容地告诉诉他：“这种产品的的质量的确有有问题，因此此我们才削价价处理。虽然然价格优惠，，但是公司确确保这种产品品的质量不会会影响您的使使用效果。””这样一来，既既打消顾客的的疑虑，又以以价格优势激激励顾客购买买。这种办法法侧重于心理理上对顾客的的补偿，以便便使顾客获得得心理平衡。。483．委婉处理法法推销员在没考考虑好怎样答答复顾客的反反对意见时，，不妨先用委委婉的语气把把对方的反对对意见重复一一遍，或用自自己的话复述述一遍，这样样能够削弱对对方的气势。。有时转换一一种说法会使使问题容易回回答得多，但但只能减弱而而不能改变顾顾客的看法，，否则顾客会会认为你歪曲曲他的意见而而产生不满。。推销员应在在复述之后问问一下：“您您认为这种说说法确切吗?”然后再继续下下文，以求得得顾客的认可可。如顾客抱抱怨：“价格格比去年高多多啦，怎么涨涨幅这么高?”推销员可以这这样说：“是是啊，价格比比起前一年确确实高了。””然后再等顾顾客的下文。。494．合并意见法法合并意见法，，是将顾客的的几种意见汇汇总成一个意意见，或把顾顾客的反对意意见集中在一一个时间段讨讨论。总之，，是要削弱反反对意见对顾顾客所产生的的影响。但要要留意不要在在一个反对意意见上纠缠不不清，因为人人们的思维有有连带性，往往往会由一个个意见派生出出许多反对意意见。最佳的的摆脱方法是是在回答顾客客的反对意见见后马上把话话题转移开。。505．反驳法反驳法，是指指推销员根据据事实直接否否定顾客异议议的处理办法法。理论上讲讲，这种办法法应尽可能避避免。直接反反驳对方容易易使气氛僵化化而不友好，，使顾客产生生敌对心理，，不利于顾客客接纳推销员员的意见。但但如果顾客的的反对意见是是源于对产品品的误解，而而你手头上的的材料能够帮帮助你说明问问题，你不妨妨直言不讳。。但要注意：：态度一定要要友好而温和和，最好是引引经据典，这这样才有说服服力，同时又又能够让顾客客感到你的信信心，从而增增强顾客对产产品的信心。。但反驳法也也有不足之处处，这种办法法容易增加顾顾客的心理压压力，弄不好好会伤害顾客客的自尊心和和自信心，不不利于销售成成交。51顾客：“你们们卖的手机都都是带有彩屏屏的吗？推销员：“您您希望拥有带带彩屏的手机机吗?"顾客：“这些些口红还有其其他颜色的吗吗，还是只有有玫瑰红和象象牙白？”推销员：“您您最喜欢什么么样的颜色？？”如果推销员像举例那样反反问，对方可可能会说：““我不喜欢象象牙白，更不不喜欢流炫红红的，还是觉觉得粉红色更更适合我的年年龄。”要是顾客问：：“你们的座座机有来电显显示吗?”推销员可能会会心里暗暗叫叫苦：“为什什么现在恰好好还没有呢?他这样问，证证明他有这种种需求，可是是，我们要等等六个月，才才能有这种产产品上市。我我要不要建议议他再等一阵阵子呢?”其实，没必要要这么烦恼，，可以直接反反问他：“来来电显示对您您来说重要吗吗?”也许顾客这样样回答：“不不重要，我只只是随口问问问，因为我听听说有这种功功能。”经典对白52也许顾客会这这样说：“我我听说不错，，当然，价钱钱也很重要。。如果光有来来电显示，但但功能与没有有来电显示的的差不多，却却增加了我觉觉得不太合理理的收费，我我就可能暂时时还不会使用用。”顾客：“你这这个东西怎么么像假货呀?”推销员：“您您能告诉我，，这个产品哪哪一点像假货货吗?”顾客：“这衣衣服我不太满满意。”推销员：“那那您觉得哪一一方面您不太太满意呢?是式样，还是是颜色呢？””顾客：“这东东西太贵了！！”推销员：“您您认为最合理理的定价应该该是多少？””顾客：“这东东西是挺好的的，只是……”推销员：“既既然您承认这这产品很好，，为什么不现现在就买走呢呢？”536．冷处理法对顾客不影响响成交的反对对意见，推销销员最好不要要反驳，采用用不理睬的办办法是最佳的的。千万不能能顾客一有反反对意见，就就反驳或以其其他办法处理理，那样就会会给顾客造成成你总在挑他他毛病的印象象。当顾客抱抱怨你的公司司或同行时，，对这类无关关成交的问题题，可不予理理睬，转而谈谈你要说的问问题。顾客说：“啊啊，你原来是是××公司的推销员员，你们公司司周围的环境境可真差，交交通也不方便便呀!”尽管事实未必必如此，也不不要争辩。推推销员可以说说：“先生，，请您看看产产品……”国外的销售专专家认为，在在实际销售进进程中80％的反对意见见都应冷处理理。但这种办办法也存在不不足，不理睬睬顾客的反对对意见，可能能会引起某些些顾客的反感感；并且一些些反对意见与与顾客购买关关系重大，推推销员把握不不准，不予理理睬，会有碍碍成交，甚至至失去销售机机会。所以，，利用这种办办法时一定要要谨慎。54第八节常见见的异议处理理示例这里我们总结结了一些常见见的异议，给给出了相应的的处理办法，，供大家参考考。1．顾客说：““我考虑一下下，我再看看看……”首先明确这是是一个拒绝，，而且是一个个我们常见的的巧妙的拒绝绝，有四种应应对方法。(1)还考虑什么呢呢。“根据您刚才才说的情况这这款产品非常常地适合您，，恰巧我们在在做活动(促销)。卖得非常好好(热销)。现在库存已已经不多了(唯一性)，机会难得，，物超所值，，回到家里，，家人一定会会夸您眼光独独到(赞美)。”(2)针对顾客的偏偏好另外推荐荐两款，留住住顾客。(3)针对刚才有兴兴趣的产品做做最后的谈判判，价格优惠惠或者赠品吸吸引。(4)留份资料和名名片给顾客，，同时提出理理由(活动通知、新新品到货、申申请团购特价价等)把顾顾客客的的联联系系方方式式留留下下来来，，一一线线万万金金。。552．顾顾客客说说：：““给给我我份份资资料料，，看看了了再再回回来来!””3、顾顾客客说说：：““我我比比较较喜喜欢欢××品牌!”该品牌是是我们的的竞争对对手，顾顾客在我我们面前前提到竞竞争对手手怎么办办呢?既不能说说别人的的坏，又又不能说说别人的的好。我我们推荐荐给大家家的方法法如下。。问理由，，先认可可，再否否定。问问出理由由，进攻攻有方向向，认可可顾客知知道的，，对顾客客所不知知道的进进行否定定。如果很快快把资料料给整理理好，递递给顾客客，顾客客马上就就消失了了。“先先生，资资料上的的产品不不全，介介绍不是是十分详详细，我我详细给给您介绍绍一下……””所以用用语言言当面面影响响他，，比他他回家家之后后用画画册去去影响响他来来得更更有效效。564．顾客客说：：“你你们参参加商商场活活动吗吗?”当专柜柜所做做的活活动和和商场场所做做的大大型促促销活活动不不同时时，以以下几几种回回答是是错误误的。。“不好好意思思，我我们不不参加加活动动，但但是我我们……””“我们不不参加加商场场的活活动，，我们们……””“没有，，我们们不参参加……””所有关关于““不参参加””的语语言以以及““道歉歉”都都是错错误的的，直直接给给顾客一种种误导导。甚甚至有有的品品牌专专柜，，在门门口很很显眼眼的地地方贴贴上一一张告告示：：本柜柜不参参加商商场任任何活活动。。这种种做法法不利利于吸吸引大大促销销期间间的顾顾客。。正确说法如如下。“我们直接接给您打折折，让您购购物更实惠惠，我们还还有买满……送……的促销活动动。”“我们有活活动，‘十十一’期间间，我们直直接给您打打88折，让您购购物不必多多花钱，同同时……”“我们活动力力度更大，，‘十一’’期间直接接打……折，同时我我们有买有有送。”575．顾客拿着着一件喜欢欢的正价产产品，到你你旁边问：：“打几折折?”这个问题比比较常见，，推销员如果说：““不好意思思……”话没说完，，顾客撂下下产品就走走了。正确确的回答是是在不打折折的前面加加一句话：：解释不打打折的理由由。下面举例加加以说明。。“我们品牌牌的很多款款式限量生生产，从来来不打折，，不会像其其他品牌，，买过时间间不长就开开始打折了了。我们的的新款产品品是从来不不打折的!”(正确)顾客反问说说：“上月月就见你们们打了折的的！8折。”“那是我们们的一些个个别老款，，回馈老顾顾客的优惠惠活动。””或者“那那是厂家让让利举办的的活动，我我们商场是是从来不打打折的!”(正确)586．顾客说：：“有黑色色的吗?”(情况是黑色色的断货了了)有时顾客总总喜欢要你你没有的东东西，好像像是找个无无法继续销销售的理由由走掉，搞搞得门店导导购员也是是心安理得得的样子，，也给自己己一个没有有成交的理理由。其实，这只只是表面现现象，拿衣衣服销售举举例，当推销员听到顾客问问有黑色的的吗?某推销员反应机敏，，马上说：：“小姐您您等下，好好像有的。。”便立刻到仓仓库寻找，，当找到顾顾客所需颜颜色时顾客客已转身离离开了。因此，我们们只能卖我我们有的(库存)，不能卖我我们没有的的(断货)。59典型案例一位妇女走走进百货商商店向女推推销员问道道：“有灰灰色手套吗吗?”“抱歉，灰色色的已经卖卖完了，只只有白色的的。”女推推销员遗憾憾地回答道道。这位妇妇女一脸失失望地离去去。老板走过来来对女推销销员说：““如果我是是你，我就就能把白手手套卖给那那位妇女。。”这时恰恰巧又有一一位妇女走走进店里问问道：“有有没有灰色色的手套?”老板迎过去去，说：““很抱歉，，刚卖完了了，一时也也不会进货货了。您可可以买双白白色的先用用着吗?”“但是白色的的太容易脏脏了，很难难打理的。。”“是的，白色色手套是容易易脏!可是白色手套套更醒目更漂漂亮，与您的的时装很相配配，今年很流流行白色的。。容易脏很好好解决，只需需要勤洗，您您可以买两双双替换着用。。您看可以吗吗?”老板诚恳的态态度让这位妇妇女听后露出出愉快的笑容容，她说：““那我就买两两双白色手套套吧。”60典型案例某经销商在某某段时间发现现，店里的沙沙发库存很大大，但是一天天却卖不出去去几张，询问问原因，推销员纷纷抱怨说，，店里只剩下下白色的沙发发了，而顾客客却喜欢黑色色。该经销商马上上开会，说明明近期深色的的沙发不会马马上到货，大大家务必把库库存的白色沙沙发卖掉，卖卖掉方法是大大家先集中研研究一下白色色的沙发有什什么优点，然然后重点推荐荐，推销员们们开始纷纷献献计。“顾客说，白白色沙发容易易脏，是啊，，是容易脏，，但是黑色的的沙发脏了你你也不知道!”“白色沙发干净净整洁，白色色沙发放在客客厅里明亮大大方。”“白色沙发放放在客厅里，，显得很有品品位，且时尚尚高雅。”“黑色沙发沉沉闷老土，给给人以压抑的的感觉。”“现在流行白白色沙发，白白色的沙发一一天我们卖掉掉十几套，黑黑色的沙发很很少有人要了了，所以您看看，我们不卖卖黑色的沙发发了，全是白白色的!”结果可想而知知，白色沙发发在推销员们们的重点密集集推荐下，很很快便销售一一空。617．顾客一进店店就要知道产产品价格，没没有机会进行行价值塑造，，推销员该怎怎么做这类顾客属于于对价格比较较敏感的顾客客，还是遵从从“顾客谈价价格，我就谈谈价值”的原原则。所以这这个时候必须须巧妙地将价价格转移到价价值塑造上面面来。8．顾客体验满满意，但在买买单时说价格格太高，推销销员该怎么做做能进入体验，，说明货品一一定有打动顾顾客的地方，，这个时候有有两种选择，，第一种是就就顾客不满意意的地方进行行相应处理。。转化：把缺点点说成优点。。解释：因为……所以……道歉：对不起起，非常抱歉歉。第二种就是转转移到别的地地方，转移到到哪里呢?思考一下为什什么她对这件件货品产生兴兴趣吧，把吸吸引她的利益益点继续阐述述和放大。62第九节销销售自检问题讨论推销员经常遇到的异议有哪些？请全部汇总。自我检查我的处理方法，客人满意吗？心得体会确认签字本人对以上标准和要求已经掌掌握，并承诺在实践中履行、提高和改进！姓名：日期：

顺63【自检】请你阅读以下下销售场景，，并回答相关关问题。销售：李先生生，我知道你你们对上次订订购的地板非非常满意。这这次你们公司司又承接了这这么大的工程程，我想您一一定还需要订订更多的货吧吧？客户：我们不不再需要订购购地板了。销售：：为何何不需需要了了？可可是这这批地地板是是优质质松木木经过过最新新技术术压制制，受受潮不不易变变形，，在市市场上上非常常畅销销的呀呀！客户：：我知知道你你们的的产品品质量量不错错，但但是我我们不不需要要了。。销售：你你是说这这次不打打算买了了？客户：不不买了。。销售：真真的不买买？客户：真真的不买买。销售：你你肯定是是千真万万确、的的的确确确、当真真不买吗吗？客户：我我不买不不买就是是不买！！销售：哦哦，我的的问题全全都问完完了。感感谢你这这么直率率。64（1）分析这这个场景景，如果果遇到同同样的情情况，应应该采用用以下那那种处理理方式？？Ａ．这个个客户没没有需求求，不必必再耽误误时间了了。（））Ｂ．改变变发问方方式，运运用开放放式的问问题鼓励励客户说说出细节节。（））（2）假如你你是这位位销售员员，你应应该如何何提问，，以获得得客户不不再订购购地板的的原因。请请你根据据客户的的回答，，补充正正确的提提问。销售：李李先生，，我知道道你们对对上次订订购的地地板非常常满意。。这次你你们公司司又承接接了这么么大的工工程，我我想您一一定还需需要订更更多的货货吧？客户：我我们不再再需要订订购地板板了。销售：____________________________________________________客户：因因为我们们不再需需要了。。销售：_____________________________________________客户：因因为我们们采用了了新的材材料。销售：____________________________________________________客户：我我们要用用石料进进行地面面装饰。。销售：____________________________________________________客户：（（表现出出兴趣））哦，是是吗？那那我们可可以好好好谈谈。。65今天跟一一位同事事到小摊摊上去买买荔枝，，与我熟熟识的水水果小贩贩遇到了了一位难难缠的客客人。“这荔枝枝这么烂烂，一斤斤也要卖卖七块钱钱吗？””客人把把一串荔荔枝拿在在手里左左看右看看。“我这水水果是很很不错的的，不然然你去别别家比较较比较。。”客人说：：“六块块一斤，，不然我