慈生堂蜂支队促销员手册

慈生堂蜂支队促销员手册4.角色扮演的场景设计

促销员销售技巧培训1.促销员推销过程和促销活动执行1.1促销员推销产品的各个阶段2促销员与消费者的有效沟通2.1促销员的外表姿态和表达能力2.2消费者购买动机及心理过程3.促销员在卖场注意事项和处理投诉3.1促销员在卖场的注意事项3.2促销员在卖场处理投诉3.促销员在卖场注意事项和处理投诉3.1促销员在卖场的注意事项

3.2促销员在卖场处理投诉卖场上的各种注意事项1.卖场高峰时间的注意事项2.卖场上的禁忌3.突发事件的处理)要依照顾客先后秩序来处理；)尽量缩短每一位顾客的接待时间，)但不能太急促；)千万不要忘记随时使用礼貌用语；)正在接待顾客时突然被打岔，必须要征求正在接洽中顾客同意；)尽量留住每一位潜在的顾客。1.卖场高峰时间的注意事项：卖场上的各种注意事项1.卖场高峰时间的注意事项2.卖场上的禁忌3.突发事件的处理1)不要为了业绩而忽视与其他促销员的人际关系，应在公平竞争的前提下工作，可能的情况下互相帮助。2)不要把顾客当贼防，如对顾客尾随盯梢,看到顾客拿一件商品就赶紧过去问：“您要吗？”这种行为让顾客大为反感，在大多数情况下，顾客会马上离开.2.卖场上的禁忌3)销售时的禁忌用语

我忙着呢，您自已看吧。

不可能出现这种问题。

这肯定不是我们的原因。这么简单的问题你也不明白。这些产品质量都差不多，没什么可挑的。

想好了没有，想好了就赶快交钱吧。

以上这些问题都是要求促销员保持耐心!卖场上的各种注意事项1.卖场高峰时间的注意事项2.卖场上的禁忌3.突发事件的处理对突突然然患患病病顾顾客客的的处处理理(1)如果果发发现现有有患患病病顾顾客客时时，，促销销员员应先先让让病病人人躺躺下下或或坐坐下下，，然然后后立立即即通通知知店店方方管管理理人人员员；；(2)如果果情情况况危危急急，，立立刻刻叫叫救救护护车车；；(3)在旁旁边边照照看看病病人人时时，，如如非非必必要要不不要要搬搬动动病病人人；；(4)帮助助联联系系顾顾客客家家属属。。3.突发发事事件件的的处处理理2)对突突然然停停电电的的处处理理促销销员员应沉沉着着冷冷静静，，听听从从店店方方管管理理人人员员的的指指挥挥,要使使顾顾客客安安心心、、防防止止发发生生混混乱乱；；(1)发现现偷偷窃窃时时的的对对策策促销销员员要保保持持警警惕惕，，对对偷偷盗盗事事件件，，不不给给他他们们机机会会比比抓抓住住他他们们更更重重要要。。A.应当注注意可可疑的的顾客客：如如只注注意促销员员而不看看商品品者。。促销员员如果发发现行行动可可疑者者，应应主动动招呼呼“你好，，有什什么需需要我我帮忙忙的吗吗？”表示已已有留留意阻阻止窃窃贼下下手。。B.发现偷偷窃者者后：：如果果偷窃窃者尚尚未得得手，，促销员员应尽量量将商商品收收回；；如果果偷窃窃者已已经得得手，，促销员员应在一一边监监视其其行动动，并并尽快快与保保安人人员或或管理理人员员联系系，让让店方方妥善善处理理。C.应以提提高待待客的的各种种能力力和保保持商商品的的整齐齐来预预防各各种偷偷盗行行为。3)安全管管理(2)防火管管理首先牢牢记灭灭火器器，火火灾报报警器器的设设备场场所和和使用用方法法。其次牢牢记店店内关关于遇遇到火火灾时时的疏疏散路路线，，发生生紧急急情况况时按按店方方安排排协助助疏散散顾客客安全全撤离离。3)安全管管理了解掌掌握店店内规规章制制度是是做好好促销销工作作的条条件!3.促销员在在卖场场注意意事项项和处处理投投诉3.1促销员员在卖卖场的的注意意事项项3.2促销员员在卖卖场处处理投投诉大事化化小，，小事事化无无，尽尽力留留住消消费者者。处理投投诉的的最终终目的的就是是1.正确处处理顾顾客的的投诉诉是促促销员员的责责任2.如何预预防投投诉的的产生生3.如何接接待顾顾客投投诉：：应遵遵循的的原则则4.分析并并找出出顾客客投诉诉的原原因5.有效处处理顾顾客投投诉促销员员在卖卖场处处理投投诉1)当顾客客产生生不满满时，，部分分人会会说出出来，，大部部分人人会默默默离离去，，一些些顾客客会减减少光光顾此此家商商店；；很多多不满满的顾顾客又又会分分别把把他的的抱怨怨转述述给其其他的的人听听，向向他们们宣传传此家家商店店的商商品或或服务务质量量如何何糟糕糕。2)顾客将将问题题告诉诉促销员员，并不不是给给他们们找麻麻烦，，是出出于对对商店店/商商品的的信任任和期期望，，同时时也说说明了了投诉诉可能能正是是该商商店/商品品的弱弱点所所在。。这是为厂厂家和和商场场提供供树立立形象象、建建立口口碑的的好机机会。。正确处处理顾顾客的的投诉诉是促促销员员的责责任3)促销员员应该想想到自自己是是给顾顾客带带来满满意的的人.在处理理顾客客投诉诉的过过程中中，绝绝不能能推卸卸责任任,更不能能与顾顾客争争辩。。正确确的做做法是是要同同顾客客一道道，及及时妥妥善地地找出出解决决问题题的办办法。。4)顾客抱抱怨时时想得得到的的反应应：希望受受到认认真的的对待待并耐耐心倾倾听；；希望能能立即即见到到行动动；希望对对损失失获得得补偿偿；如果投投诉未得到到正确确处理理的后后果,消费者者的反应应将导导致:心中产产生不愉快快的记记忆；减少购买量或不再再购买买;对亲友友大肆进进行负负面宣宣传。。如果投投诉未得到到正确确处理理的后后果,消费者者的反反应将将导致致促销员员:销量下下降，，收入减减少；；很可能能受到到店方方或厂厂家处处分甚甚至开开除；1.正确处处理顾顾客的的投诉诉是促促销员员的责责任2.如何预预防投投诉的的产生生3.如何接接待顾顾客投投诉：：应遵遵循的的原则则4.分析并并找出出顾客客投诉诉的原原因5.有效处处理顾顾客投投诉促销员员在卖卖场处处理投投诉如何预防防投诉的的产生销售优良良的产品品提供良好好的服务务销售优良良的产品品促销员确确实掌握握商品的的材质以以及保存存方法，，以便在在销售时时为顾客客提供准准确的资资询而不不是错误误的信息息.促销员严严格检查查货架上上的商品品，不要要销售有有污损或或有缺陷陷的商品品给不知知情的顾顾客.注1：如果促销销员在销销售一线线发现了了有污损损或有缺缺陷的商商品，一一定要立立即报告告公司销销售人员员和店方方管理人人员，及及时更新新商品或或移至相相对隐蔽蔽的地方方，不让让不良商商品流入入顾客的的手中.注2：尤其是食食品这类类与新鲜鲜度有着着高度关关联的商商品，促促销员一一定要认认真、严严格地遵遵守“先进先出出“的原则。。注意注3：处理包装装不完整整但商品品质量完完全有受受到影响响的产品品(如盒装瘪瘪盒的蜂蜂蜜)，促销员员可在公公司政策策允许的的情况下下利用一一些赠品品销售出出去，减减小公司司的损失失。注意如何预防投诉诉的产生销售优良的产产品提供良好的服服务提供良好的服服务服务技能的根根本是促销员员要掌握专业业的、丰富的的商品知识。专业的服务=优质的服务!服务态度的基基本在于促销销员是否能够够以最和善、、亲切的态度度来提供服务务。促销员在微笑笑!!态度决定一切切!服务态度1.正确处理顾客客的投诉是促促销员的责任任2.如何预防投诉诉的产生3.如何接待顾客客投诉：应遵遵循的原则4.分析并找出顾顾客投诉的原原因5.有效处理顾客客投诉促销员在卖场场处理投诉1.)树立“顾客永远是正正确的”观念(不能讨价还价价)2.)克制自己，避避免感情用事事3.)牢记自己代表表的是公司及及商家的形象象4.)显示解决问题题的诚意5.)迅速解决问题题如何接待顾客客投诉：应遵遵循的原则1.正确处理顾客客的投诉是促促销员的责任任2.如何预防投诉诉的产生3.如何接待顾客客投诉：应遵遵循的原则4.分析并找出顾顾客投诉的原原因5.有效处理顾客客投诉促销员在卖场场处理投诉1)商品出问题?2)商场所提供的的服务不佳?分析并找出顾顾客投诉的原原因1)产品品质有问问题?2)产品标识不清清楚?3)由消费者使用用不当而使商商品破损，或或导致的其他他后果?商品出问题?1)广告宣传夸大大其辞?2)生产商或商场场的售后服务务不到位?3)促销员的服务务欠妥?商场所提供的的服务不佳1.正确处理顾客客的投诉是促促销员的责任任2.如何预防投诉诉的产生3.如何接待顾客客投诉：应遵遵循的原则4.分析并找出顾顾客投诉的原原因5.有效处理顾客客投诉促销员在卖场场处理投诉)发生了什么事事情？)事件是何是发发生的？)如果是因为商商品问题，那那么商品是什什么？型号多多少？价格多多少？处理顾客投诉诉时的要点4.)当时接待顾客客的促销员有什么问题？？5.)顾客希望以何何种方式解决决？6.)如当时不能解解决问题需记记下顾客的姓姓名、家庭住住址和联系电电话，以做跟跟踪处理之用用。1.改换接待人员员2.改换接待场所所3.改期再处理投投诉当顾客很激动动难以沟通时时，可采取以下三三种策略:关键是这个愤愤怒的顾客不不要在营业场场所影响其他他的顾客购买买.向顾客诚心地地道歉酌情更换商品处理商品品质不良所引发的顾客客投诉诚恳地向顾客客道歉如果商品受受到损害，，责任又确确实实属于店方方，则应以以新产品来来交换旧产产品作为补补救方法。。处理商品使用不不当引发的顾客客投诉调解人应该该仔细听完完顾客的陈陈述,然后向顾客客保证今后后一定要加加强促销员员的教育,不让类似情情形再度发发生。当事人(引起顾客不不满的促销销员)向顾客赔理理道歉，以以期得到谅谅解。处理待客态度不佳所引发的顾顾客投诉首先应尊重、体体谅顾客其次应委婉地安安慰顾客，，并详细倾听听顾客的说说明和意见见如何对待顾客的错误误如果果沟沟通通过过程程中中,负责责调调解解的的促销销员员用语语不不当当，，就就很很容容易易使使矛矛盾盾更更加加激激化化。。因因此此，，促销销员员一定定避免免使使用用以下下话话语语：：投诉诉处处理理过过程程中中的的禁禁句句便宜宜没没好好货货。。当当初初，，我我让让您您买买贵贵一一点点的的，，您您偏偏不不买买。。不可可能能，，绝绝不不可可能能发发生生这这种种事事儿儿这种种问问题题连连三三岁岁小小孩孩都都懂懂这种种问问题题不不关关我我的的事事，，我我只只负负责责卖卖货货嗯，，这这个个问问题题我我不不大大清清楚楚投诉诉处处理理过过程程中中的的禁禁句句我绝绝对对没没有有说说过过那那种种话话这是是本本店店的的规规定定为什什么么别别人人用用不不出出毛毛病病？？爱告告那那儿儿告告那那儿儿。。我们们一一直直都都是是这这么么卖卖的的投诉诉处处理理过过程程中中的的禁禁句句掌握握解解决决问问题题和和处处理理投投诉诉的的技技能能是做做好好促促销销工工作作的的条条件件!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。11:44:3011:44:3011:4412/31/202211:44:30AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2211:44:3011:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。11:44:3011:44:3011:44Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2211:44:3011:44:30December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月202211:44:30上上午午11:44:3012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2211:44上上午午12月月-2211:44December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3111:44:3011:44:3031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。11:44:30上上午11:44上上午11:44:3012月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。11:44:3011:44:3011:4412/31/202211:44:30AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2211:44:3011:44Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。11:44:3011:44:3011:44Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2211:44:3011:44:30December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202211:44:30上上午午11:44:3012月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2211:44上上午12月-2211:44December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3111:44:3011:44:3031December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。11:44:30上上午午11:44上上午11:44:3012月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December3