情景营销训练学员

营业厅情景营销训练本课要点咨询服务时的情景练习业务受理时的情景练习流动服务时的情景练习客户异议时的情景练习情景营销的理解

----你知道环境是可以引导客户消费吗？----营造一个适合销售的空间，以产品满足客户需求，这才是营业人员服务的关键!----下面就请大家将所掌握到营销知识，运用到营业情景中，做到理论与实践的真正结合……关于营销的特别强调!----消费者购买的不是产品（或服务）本身，而是产品（或服务）带给他的竞争对手所不具备的利益和好处。（例如：你卖的不是一个张SIM卡，而是一个极其顺畅的沟通）----满足消费者需求只是营销最基本的目的，营销更重要，更积极的任务在于挖掘，刺激消费者潜在需求，创造新需求，创造新市场，也就是说，消费者本无此需求或不知道有此需求，通过我们的营销创意或手法，让顾客觉得我们的产品是他生活中不可或缺的商品。咨询服务时的情景练习

咨询业务应注意的要点自信介绍产品就是介绍自己!通俗对客户解释要运用通俗易懂的语言专业FABE法则的运用：Features(特征）+Advantage（优点）+Benefit（利益）+Evidence（证据）适当对不同的客户以不同的卖点加以吸引。对卖点的理解

----产品能够满足客户需求的关键点即为卖点，对于营销人员来说，我们不能理解成为哪个卖点最重要，而是要理解成哪个卖点对客户来说最重要，同一个产品，对不同的客户可以有不同的卖点。小组讨论下列业务的卖点彩信彩铃语音短信移动秘书卖点情景练习：请给下列客户推荐你的业务，并帮助客户找到适合客户的卖点．一位朴素，已经退休的老年人一位体面，事业成功的中年人一位另类，从事自由职业的青年人业务受理时的情景练习情景回回放营业厅厅内，，营业业员正正向一一名老老年客客户热热情的的推荐荐着““随E行”业业务：：----营营业员员：您您看，，这是是随E行业业务。。它能能让您您上网网十分分方便便，而而且速速度特特别的的快。。现在在好多多客户户都在在用这这个业业务呢呢，它它可以以使您您随时时随地地的上上网。。----客客户：：对不不起，，小姐姐，我我不想想要。。----营营业员员：不不想要要？没没关系系，那那您看看看办办个GPRS吧吧，可可以使使您的的手机机无线线上网网，并并且可可以下下载铃铃声和和图片片，它它价格格适中中而且且………----客客户：：对不不起，，我想想问一一下，，什么么叫上上网？？----营营业员员：………？？发掘客客户需需求的的四步步曲客户的的表情情、眼眼神、、手势势、语语言、、物件件等微微小细细节都都能为为我们们带来来新的的卖点点。观察仔细聆聆听客客户需需求，，结合合观察察结果果分析析客户户潜在在需求求。聆听Spin:SituationProblemIndicationNeed-benefit询问采取行行动！！响应日常演演练：：如何何说服服你的的家人人买台台29寸大大彩电电？入网业业务----对对于新新入网网的客客户来来说，，他们们可能能是经经过了了多方方的权权衡与与比较较最终终选择择了中中国移移动。。----面面对一一个陌陌生的的环境境，他他们即即有需需求又又非常常敏感感。----做做为中中国移移动的的一名名营业业员，，在客客户面面前你你将如如何表表现出出你就就是移移动业业务的的专家家呢？？营业情情景１１某大学学一位位学生生来到到营业业厅想想买一一个手手机号号，作作为营营业员员你将将如何何进行行你的的服务务工作作？营业情情景２２某客户户拿着着一款款新买买的手手机来来到营营业厅厅，该该手机机款型型较新新，价价格较较高。。----客客户““小姐姐，我我想买买个好好记点点的号号，顺顺口的的，这这个号号是给给我老老婆买买的，，有没没有尾尾数是是527的的？你你看这这是我我刚给给她买买的手手机做做她的的生日日礼物物，还还可以以吧？？”----营营业员员：………营业情情景３３某客户户来到到咨询询台，，要选选号入入网。。交谈谈中发发现该该客户户操外外地口口音………营业情情景４４八月的的某一一天，，一对对五十十多岁岁的中中年夫夫妻来来到营营业厅厅想要要买一一个手手机号号………变更业业务----当客户户提出出变更更要求求时，，作为为营业业员应应及时时按客客户要要求办办理。。----但仅从从服务务的角角度上上快速速办理理还是是不够够，这这就要要求营营业员员要多多角度度思考考问题题，，发现现客户户变更更业务务的深深层原原因。。----对客户户做到到“全全面关关怀””。营业情情景1某客户户来到到营业业厅要要求取取消移移动秘秘书台台业务务，主主要原原因是是上次次他接接受了了营业业员的的推荐荐办了了移动动秘书书业务务，但但他在在开会会关机机时将将手机机呼转转到12580移动动秘书书台上上，打打他电电话的的人却却都不不留言言。面面对这这样的的客户户你该该如何何处理理？营业情情景２２某客户户来到到营业业厅，，要求求营业业员把把他号号码的的套餐餐类型型由包包月改改成每每月月月租20元元，每每分钟钟话费费0.20元，，并要要求取取消来来电显显示………营业情情景３３一位客客户来来到营营业厅厅，要要求营营业员员把他他的GPRS业业务取取消，，询问问原因因，原原来是是他家家里的的电脑脑可以以上网网，可可以不不用再再用手手机上上网了了………营业情情景４４客户来来到服服务厅厅想要要将自自己的的手机机彩铃铃业务务取消消，询询问原原因原原来是是自己己总是是接到到别人人的电电话，，但打打电话话来的的人并并不是是想找找自己己而是是为了了听彩彩铃，，令其其不胜胜其烦烦．销号业务----客户的销号号原因可能能是多种多多样的。----在我们对销销号客户进进行销号挽挽留时，如如果方法得得当，这部部分即将离离开的客户户很有可能能会成为我我们忠实的的客户。----销号挽留就就是一个由由客户抱怨怨到客户忠忠诚的演变变过程。营业情景1某客户（男男、38岁岁、上月话话费量为34元）来来到营业厅厅要办理销销号的手续续，该客户户抱怨说仅仅仅是在一一个多月之之前购买的的此号码，，但却多次次接到原机机主的朋友友的电话，，对于此事事他非常的的烦恼，于于是决定放放弃使用该该号码………营业情景2某客户来到到营业厅办办理销号业业务，进行行离网关怀怀之后得知知这位客户户前几天得得到了一部部133手手机，于是是他想换成成CDMA手机使用用。同时还还了解到这这位客户的的工作是出出租车司机机，每月的的话费在150元左左右。营业情景3一位客户来来到营业厅厅想办理销销号业务，，原来这位位客户过几几天就要到到外地去上上学了，因因为知道拿拿本市的号号码到外地地用会产生生漫游费，，所以决定定销号。缴费业务----缴费本身是是一个短暂暂的业务，，业务手续续也比较简简单，客户户在此项业业务一般会会注重营业业人员的工工作效率。。----那么在这样样的一个流流程中，做做为营业员员，你又能能发现客户户的哪些需需求呢？营业情景1客户在你的的台席前交交完费之后后，说了句句“话费怎怎么这么高高啊？”听听完这句话话之后你将将如何应对对呢？营业情景2一位30岁岁左右的动动感地带女女客户来到到营业前台台交手机费费，营业员员在收费时时发现该客客户每月的的短信费用用较多，但但账面上还还有近两百百元，客户户此时又要要求再交五五百元，由由于当时系系统较慢，，营业员礼礼貌的向客客户说明要要多等一会会，客户说说：“没有有关系”………流动服务时时的景情练练习流动服务营营销应注意意的要点迎候式询问式切入式服务人员主主动相迎营业情景1今天是周末末，大厅办办理业务的的客户很多多，营业前前台排起了了长队，就就连客户休休息区里坐坐满了人，，你是一名名新业务演演示员，此此时你将如如何进行你你的工作？？营业情景2你是一位引引导员，在在大厅内你你经常会发发现一位四四十岁左右右的客户进进入营业厅厅就开始四四下张望，，当你主动动上前询问问他的业务务需求，得得到的回答答是：不办办什么业务务，只是想想随便看看看……营业情景3营业厅里来来了一位客客户，在大大厅里逛了了一圈之后后，向作为为引导员的的你问了一一句，你们们这里不卖卖手机吗？？营业情景4某天，营业业厅外面突突然下起了了大雨，客客户都在大大厅内焦急急的等待雨雨停，此时时你将如探探求客户的的业务需求求？营业情景5一位男士来来到营业厅厅，说自己己的手机被被锁上了，，要求解锁锁。营业员员接过手机机后发现是是SIM卡卡被锁，但但还有机会会解锁。在在解锁过程程中，客户户说他的手手机是被他他的老婆给给弄锁的………营业情景6一天你正在在营业厅内内做流动服服务员，这这时你看到到一位客户户走进营业业厅，一边边走一边打打电话，你你听到他说说了这样的的话：“我我昨天手机机没电了，，不知道你你来过电话话，今天早早上我又被被老板叫到到办公室加加班，我又又不是故意意不理你的的，你生什什么气啊？？”这时客客户来到你你的面前问问你在哪里里交手机费费。客户异议时时的景情练练习处理客户异异议时的要要点客户异议类型原因原则方法营业情景1你向某位客客户推荐移移动秘书台台业务，但但这位客户户表示一个个月的十元元的费用太太贵了，所所以不想办办理这个业业务，你将将如何应对对？营业情景2通过交谈，，你发现一一位客户有有一些亲人人和朋友在在外地，于于是你向她她推荐17951IP长途卡卡，但这位位客户表示示自己已经经办理电信信的长话业业务，每天天晚上7：：00----12：00长途途话费为每每分钟0.19元，，此时你应应怎么办呢呢？营业情景3你向一位客客户推荐天天气预报业业务，但这这位客户却却表示以前前曾被移动动梦网“骗骗”了许多多钱，这次次是不会再再相信你了了，遇到这这种情况你你将如何应应对？谢谢观看！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。11:43:1511:43:1511:4312/31/202211:43:15AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2211:43:1511:43Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。11:43:1511:43:1511:43Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2211:43:1511:43:15December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月202211:43:15上上午11:43:1512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2211:43上上午12月月-2211:43December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3111:43:1511:43:1531December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:43:15上上午11:43上午11:43:1512月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。11:43:1511:43:1511:4312/31/202211:43:15AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2211:43:1511:43Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。11:43:1511:43:1511:43Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:43:1511:43:15December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月202211:43:15上上午午11:43:1512月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月2211:43上上午12月-2211:43December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3111:43:1511:43:1531December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。11:43:15上上午11:43上上午11:43:1512月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。11:43:1511:43:1511:4312/31/202211:43:15AM11、越是没有有本领的就就越加