全面质量基础知识(第三版)知识讲解

全面质量(zhìliàng)管理基础知识新一轮培训教材第三版TQM第一页，共115页。课程(kèchéng)提纲概述(ɡàishù)（质量）质量管理质量文化质量管理系统全面质量管理的基础工作第二页，共115页。第一章质量第三页，共115页。三鹿奶粉(nǎifěn)事件原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督(jiāndū)管理存在漏洞（免检产品脱离监管撑起保护伞）社会监督(jiāndū)软弱无力（知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）第四页，共115页。1.1质量(zhìliàng)的含义1.1.1质量(zhìliàng)的定义“一组固有特性满足要求的程度”要求(yāoqiú)是由不同的相关方提出与赋予特性对比赋予特性：如价格，不属于质量范畴；手机摄影的纪实功能,赋予了手机摄影图像的纪实特性.第五页，共115页。质量:“一组固有特性满足要求的程度”特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。要求---是指来自相关方的要求。相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会(gōnghuì)、社会、合作伙伴等。满足程度越高质量越好。第六页，共115页。质量(zhìliàng)定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品。（标准(biāozhǔn)有高有低，符合标准(biāozhǔn)的产品并非符合客户要求）。2.质量就是符合要求，并非越高越好。（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）。3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准(biāozhǔn)的，是要让客户评判的。（以消费者来评判的，不是自己说的）。第七页，共115页。1.1.2质量概念的演变早期◆符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合——克劳斯比◆适用性质量：质量是产品在使用过程中成功(chénggōng)地满足用户要求的过程——朱兰产品------产品加服务------过程、组织、人活动的组合第八页，共115页。1.1.3对质量的两种解释和质量等级从成本角度来看质量的效益和顾客的满意（1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。（2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见(yìjiàn)。（3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。思考：五星级酒店(jiǔdiàn)与街道小旅馆谁的服务好？第九页，共115页。过程：产品(chǎnpǐn)：顾客：供方：顾客满意：合格：质量经济性：1.1.4与质量(zhìliàng)相关术语的定义一组将输入转化(zhuǎnhuà)为输出的相互关联或相互作用的活动接受产品的组织和个人提供产品的组织和个人顾客对其要求已被满足的程度的感受指满足要求质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料）第十页，共115页。1.2质量(zhìliàng)特性1.2.1质量特性的含义定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果(jiēguǒ)，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。第十一页，共115页。质量特性的类型：（1）技术性或理化性的质量特性（刚性、耐磨性、弹性、速度、牵引力、抗震性等，可以用理化检测仪器精确测定(cèdìng)）（2）心理方面的质量特性（乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）（3）时间方面的质量特性（机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间）（4）安全方面的质量特性（漏电、辐射——安全措施）（5）社会方面的质量特性（法律法规要求的满足、公害、噪音、排放、社会伦理等）第十二页，共115页。1.2.2硬件产品的质量特性性能----满足使用(shǐyòng)目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）；寿命----产品在规定的使用(shǐyòng)条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术语；可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力；维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能力；保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；安全性----产品保证使用(shǐyòng)者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力；经济性----寿命周期内的成本和费用。硬件产品通常指加工、装配(zhuāngpèi)类的生产过程结果第十三页，共115页。1.2.3软件产品的质量特性功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、隐含的需求程度（首选质量特性）；可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作能能力（最重要的质量特性）；易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程度；效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度；可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行(jìnxíng)修改的难易程度（重要特性）；可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度信息产品(chǎnpǐn)，一种逻辑的而不是物理的系统第十四页，共115页。1.2.4流程性材料的质量特性物理性能----密度、黏度、粒度(lìdù)、电传导性能等；化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；力学性能----强度、硬度、韧性等；外观----几何形状、色泽等；产品的集合(jíhé)性概念，是流程生产过程的结果经过各种(ɡèzhǒnɡ)转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付第十五页，共115页。1.2.5服务产品的质量特性功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）；时间性----及时、省时、准时的能力；安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗(fánɡdào)、防雷击）能力；经济性----服务所需费用的合理程度；舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观）文明性----精神上的满足；（友好、尊重）功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随功能性产生的。思考：服务质量特性定量描述(miáoshù)还是定性描述(miáoshù)？第十六页，共115页。1.2.6魅力质量特性(tèxìng)和必须质量特性(tèxìng)用户(yònghù)魅力(mèilì)特性一元质量特性必须质量特性充分不充分满意狩野模型不满意质量特性狩野纪昭：将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性第十七页，共115页。从市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可分为：魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不会产生严重不满的特性。（如：中华航空班机(bānjī)提供红酒，其他航空公司的航班没有；动车的乘务员都很靓丽等）他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产生不满，随着满足程度的提高，顾客的满意程度也会同步提高。（如：空调耗电量低；锂电池的寿命。必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不会特别高兴，不充分提供顾客就会严重不满，甚至投诉。（卧铺车厢的清洁卧具，餐车的餐具必须提供）必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的发展(fāzhǎn)和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。第十八页，共115页。1.3质量(zhìliàng)环和质量(zhìliàng)职能1.3.1质量环质量环的含义：

任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行(jìnxíng)的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处置或再生利用售后采购技术支持与服务生产或服务提供安装和投入运行验证销售和分发包装和贮存产品一般的寿命周期阶段第十九页，共115页。质量环的理解：质量环是对产品的产生、形成(xíngchéng)和实现过程进行的抽象描述和理论的概括。质量环中的各项活动环环相扣，互相制约、互相依存、互相促进，循环上升。根据产品的不同，质量环有所区别；企业要识别自己的质量环，安排质量职能（职能可以在企业外部）形成(xíngchéng)闭环。产品类别有：（1）硬件产品；（2）服务产品；（3）软件产品；（4）流程性材料产品；对应(duìyìng)的质量环有四个见教材第12—14页

第二十页，共115页。1.3.2质量职能什么叫质量职能?为了使产品具有满足(mǎnzú)顾客需求的质量，而要进行全部活动的总和。为了安排和管理质量职能的时候要做到：（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；（2）向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具和设施（资源）；（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施；（4）对各部门之间进行有效性协调。第二十一页，共115页。质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。企业内部的主要质量职能活动一般包括(bāokuò)市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。只有明确质量职责才能真正将质量工作落到实处，把所有的质量职能活动(huódòng)切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以追溯责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。质量职能与质量职责的区别(qūbié)与关系：第二十二页，共115页。质量的意义：就是企业与相关方的多赢、共赢和持续发展(fāzhǎn)。我们从四个方面来看：1）质量和企业的关系----生存和发展(fāzhǎn)；2）质量和员工的关系----提高员工收益；3）质量和顾客的关系----顾客满意度提高；4）质量和其他相关方的关系----都受益。1.4质量(zhìliàng)的意义第二十三页，共115页。质量与企业(qǐyè)的关系提高质量是企业生存和发展的保证竞争经济效益企业素质提高质量有利于员工的发展以质量为核心的管理方式符合现代(xiàndài)企业管理要求第二十四页，共115页。对质量的监控社会监督政府监督意义增加社会财富资源优化和合理利用(lìyòng)环境保护质量(zhìliàng)与社会的关系第二十五页，共115页。提高质量是提高企业经济效益的重要途径质量经济分析价值工程寿命(shòumìng)周期费用分析质量成本分析质量改进分析质量成本分析质量成本：为保证满意质量的支出和因未达成满意质量造成的损失的总和质量成本分类：直接质量成本、间接质量成本质量与效益(xiàoyì)的关系第二十六页，共115页。第二章质量管理第二十七页，共115页。好的质量必须通过良好的管理过程获得什么叫管理？“管理是实现目标的过程”。管理方法的选择要视被管理对象的接受程度；管理方法的进步是企业进步的标志；管理的动态性、可变性和社会进步紧密(jǐnmì)相连。第二十八页，共115页。质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。质量管理活动包括：（五项内容）制定质量方针和质量目标；质量策划——致力于制定质量目标并规定必要(bìyào)的运行过程和相关资源以实现目标；质量控制——致力于满足质量要求；质量保证——致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进——致力于增强满足质量要求的能力。2.1质量(zhìliàng)管理的概念第二十九页，共115页。朱兰质量管理三步曲质量策划----确定质量管理要达到的目标以及实现目标的途径；质量控制----确保组织(zǔzhī)的活动按计划进行；质量改进----不断提高质量水平。

历史地位(dìwèi)：影响美国历史的新移民第三十页，共115页。科学的工作程序(chéngxù)就是PDCA2.2质量管理的基本(jīběn)工作程序P:计划(jìhuà)D:执行C:检查A:处理第三十一页，共115页。ACDP遗留问题转入(zhuǎnrù)下期执行(zhíxíng)措施执行(zhíxíng)计划检查效果发现(fāxiàn)问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划找出主因分析影响质量原因PDCA循环八个步骤第三十二页，共115页。APCDAPDCAPDCAPDCAPCDAPCD原有水平上升到新水平特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、循环每转动一周(yīzhōu)，水平就提高一步。3、A阶段是关键。大环带小环(xiǎohuán)、阶梯式提升第三十三页，共115页。2.3质量(zhìliàng)管理发展的三个阶段全面质量管理的发展(fāzhǎn)经历了三个阶段：质量检验阶段;统计质量管理阶段;全面质量管理阶段。操作者班组长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980第三十四页，共115页。从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理(hélǐ)的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。质量检验阶段(jiēduàn)第三十五页，共115页。统计(tǒngjì)质量控制阶段从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序(gōngxù)控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。历史地位：统计(tǒngjì)质量控制之父质量大师：休哈特第三十六页，共115页。全面质量管理(guǎnlǐ)阶段从２０世纪６０年代至今。提出全面(quánmiàn)质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。质量(zhìliàng)大师：费根堡姆历史地位：全面质量控制之父第三十七页，共115页。三个阶段的特征是：质量检验阶段---以检验的方式，控制不合格品进入下工序和交给顾客。统计质量控制阶段---通过(tōngguò)数理统计方法对工序质量进行控制，强化预防性管理。全面质量管理阶段---以顾客为关注焦点，企业各部门共同营造质量，以工作质量保障产品质量，领导重视、全员参与创造质量效益。第三十八页，共115页。费根堡姆于1961年著书《全面质量管理》提出质量管理的概念是：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场调研、设计、生产和服务(fúwù)，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。第三十九页，共115页。从三个方面进行理解：1）单靠产品的统计控制是不够的，要靠全员(quányuán)的、各项工作质量来保证产品质量；2）单靠制造质量控制来控制产品质量是不够的，要靠从设计开始到售后服务的全过程进行产品的质量控制；3）质量是“最经济的水平”和“充分满足顾客要求”的完美统一。离开质量成本和经济效益谈质量是没有实际意义的。全面(quánmiàn)质量管理定义理解第四十页，共115页。管理的深度：单纯检验—检验与预防—控制与提高从管理的广度：（1）前两个(liǎnɡɡè)阶段局限在制造过程；（2）第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。三个阶段(jiēduàn)的比较（一）：第四十一页，共115页。三个阶段(jiēduàn)的比较（二）：项目质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工第四十二页，共115页。2.4全面(quánmiàn)质量管理2.4.1全面质量管理(guǎnlǐ)的概念定义：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理(guǎnlǐ)途径”。2.4.2全面质量管理(guǎnlǐ)概念的形成1956年美国通用电器的费根堡姆提出TQC的概念;1950年日本引进美国的“统计质量管理(guǎnlǐ)”后,发展为“全公司的质量管理(guǎnlǐ)”CWQC;1978年我国从日本引进全面质量管理(guǎnlǐ),经过时代的发展形成“三全一多样”（全过程、全员、全企业、多方法）的理论;第四十三页，共115页。1987年美国设立了“国家(guójiā)质量奖”又称波多里奇奖,1998年改为“卓越绩效准则”;1987年国际标准化组织开始在全世界推行ISO9000族标准,(1987--1994—2000—2008四改版);多年来世界各国意识到质量工作的重要性,为此质量管理的理论也“与时俱进”发展,从80年代的TQC发展到今天的TQM.第四十四页，共115页。2.5全面质量管理的基本(jīběn)要求我国质量专家提出“三全一多样”的观点：企业开展全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求“三全一多样”是全面质量管理的基本要求2.5.1全过程的质量管理按质量环的全过程，作到预防控制。树立（1）预防为主、不断改进的思想；（2）为顾客服务(fúwù)的思想；（包括内部下到工序）全面质量管理要“始于识别顾客需求，终于满足顾客需求”第四十五页，共115页。2.5.2全员的质量管理激发员工的积极性和创造性,以人为本进行管理,管理者要作好三个方面的工作：（1）全员的质量教育和培训培训内容：质量意识、职业道德、敬业精神、技术能力、管理的基本方法、参与意识等（2）规定(guīdìng)各部门、各类人员的质量责任，严格管理，形成高效的管理体系；（3）鼓励团队合作和各种形式的质量管理活动；（如QC小组、合理化建议活动、劳动竞赛）第四十六页，共115页。2.5.3全企业(qǐyè)的质量管理全企业(qǐyè)的质量管理可以从纵横两个方面来理解纵向-----质量方针和质量目标纵向展开；横向-----确定质量职能并落实责、权、利，形成质量控制体系；1）从组织管理的角度每个企业(qǐyè)都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。上层管理：制定方针、目标中层管理：分解、执行基层管理：执行第四十七页，共115页。2）从质量职能角度产品(chǎnpǐn)质量职能是分散在全企业的有关部门中的，由于各部门的职责作用不同，其质量管理的内容不一样，为了使各部门的质量职能得到充分发挥，从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求，满足顾客期望的产品(chǎnpǐn)，最终必须建立起全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。”第四十八页，共115页。2.5.4多方法的质量管理“程序科学(kēxué)、方法灵活、实事求是、讲求实效”。要使用科学(kēxué)的统计方法和技术手段。常用的质量管理方法：老七种工具：1）因果图（分析已知结果与其产生原因间的各种关系的方法）2）排列图（分析主次因素或寻找主要问题的方法）3）直方图（通过数据有规律的排列的图示形态，分析控制能力）第四十九页，共115页。4）控制图（用来区分生产过程中质量特性值的波动，广泛用于各种类型产品生产过程的监控方法）5）散布图（用来分析两变量之间关系的方法）6）分层图（把收集到的大量有关某一物定主题的意见、观点、想法等，把它们之间相互亲和关系进行加工整理、归类、汇总的一种(yīzhǒnɡ)方法）7）调查表（把预先想收集的数据资料或语言资料的内容和范围以及收集方法编制成规范化的表格，指导数据和资料的收集/使用/调整，便于记录/分析）第五十页，共115页。■新七种工具：1）关联图法（适用于多因素(yīnsù)交织在一起的复杂问题的分析和整理，它将众多的影响因素(yīnsù)以一种较简单的图形来表示，易于抓住主要矛盾、找到核心问题，也有益于集思广益．迅速解决问题。）2）KJ法（适用于通过将一大堆杂乱无章的语言文字资料，按其内在相互联系加以整理，从而理出思路，抓住问题的实质，找出解决问题途径的新方法。又称为分层图法。）3）系统图法（用于为实现某一目的，系统地分析、探求以达到目的的最理想的方法。）4）矩阵图法（从多维问题的事件中，找出成对的因素(yīnsù)，排列成矩阵图，然后根据矩阵图来分析问题，确定关键点的方法，它是一种通过多因素(yīnsù)综合思考，探索问题的好方法。）5）矩阵数据分析法（用数据表示的矩阵图分析法，）第五十一页，共115页。6）PDPC法（又称为过程决策程序法。是指在制定计划时对即定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍(zhàngài)及结果，设想的制定相应的应变措施或应变计划，保持计划的灵活性。）7）矢线图法（又称箭线图法，是制定某项工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法。更新七种工具：1）质量功能展开（QFD质量屋）将顾客的需求转换成质量特性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术系统地展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客要求的产品质量。2）田口方法又称为正交试验设计法。它是通过选用适宜的正交表来安排多因素优选试验的一种方法。第五十二页，共115页。3）故障模式和影响分析法（FMEA）——故障逻辑分析法。4）头脑风暴法——畅想法5）六西格玛法(6σ)——是一种管理业务和部门(bùmén)的系统方法。它把顾客放在第一位，利用事实和数据来驱动更好地解决问题的方法。6）水平对比法——标杆对比法。7）业务流程再造（BPR）“多方法的质量管理”要求是：“程序(chéngxù)科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。第五十三页，共115页。第三章质量(zhìliàng)文化第五十四页，共115页。1、什么叫文化(wénhuà)？“文”的含义“社会发展到较高阶段表现出来的状态”。“化”的含义“表示转变成某种状态”。“文化(wénhuà)”的含义“人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总合。（精神财富如：文学、艺术、教育、科学等）第五十五页，共115页。文化的内涵可理解为：时间性（历史性）-----不同时(tóngshí)间（历史时期）有不同的文化特征。区域性（地区、人区）-----不同区域有不同的文化特征。发展性（进步性）-----社会发展的同时(tóngshí)，文化也随之改变，使其不断进步。文化的外在表现是物质文明，文化的内在表现是精神文明（意识）第五十六页，共115页。2、什么叫意识？“人的头脑对于客观物质世界的反映(fǎnyìng)，是感觉、思维等各种心理活动过程的总合。“存在决定意识，意识又反作用于存在”。社会发展的过程也是意识和存在互相携手并进的过程。要注意“意识”的可变性。如：一个习惯大声讲话并带脏字的人，让他进入到学校的环境里，他的习惯会受到控制，长期在这样的环境中会改变他的意识。第五十七页，共115页。3、“文化”的门类可按人群、地域、历史、民族、进行区分如：群众文化、道教文化、茨岗文化；西部文化、高山文化、社区文化；现代文化、传统文化、大唐文化；藏羌文化、纳西文化、伊斯兰文化；按工作范围有：企业文化，质量(zhìliàng)文化；无论在那个门类都是去确立他们的“文”，研究他们的“化”，形成意识和规范。第五十八页，共115页。3.1.1组织文化与质量(zhìliàng)文化的含义组织文化的含义：组织在长期的生存和发展中形成的,为本组织所特有的,且为组织多数成员共同遵守的宗旨(使命)、最高目标(愿景)、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总合及其在企业活动中的反映。3.1组织文化(wénhuà)与质量文化(wénhuà)第五十九页，共115页。组织文化的三重结构物质(wùzhì)层制度层精神层精神层---（核心和灵魂）使命、愿景、价值观。制度层---（展开、约束和规范）体系文件、非文件化的活动程序、潜规则。行动指南物质层---（外在表现和载体）组织名称(míngchēng)、标志、外貌（办公环境卫生状态）、产品外观、包装、技术、设备特色、文体生活、文化传播网络、企业的旗、徽、歌、服、纪念品、纪念性的建筑等第六十页，共115页。质量文化：质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念(xìnniàn)、共识及规范的组合。第六十一页，共115页。3.1.2质量(zhìliàng)文化的构成物质文化层----是人能直接感受到的可见部分。制度文化层----是企业的行为准则和活动规范。精神文化层----是不可见的，是意识形态方面的东西，是物质和制度文化层建设的基础。3.1.3质量文化的功能凝聚功能----让员工产生思想上共鸣,形成团队,配合默契。约束功能----规范了企业(qǐyè)行为后,形成作风创造环境,产生自然约束力。辐设功能----对社会影响与企业(qǐyè)互相促进，这种反复可能提高和增强企业(qǐyè)的能力第六十二页，共115页。3.2使命(shǐmìng)、愿景和核心俱价值观3.2.1组织的使命(shǐmìng)使命(shǐmìng)----是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么”的问题。使命(shǐmìng)----是组织存在的理由或价值,他反映在组织的总功能方面,也是组织存在必须要完成的“事”。组织使命(shǐmìng)可在组织的长期发展规划和组织的经营方针、目标中体现。组织的领导者要为组织配备必须的资源、提供可实现目标的环境、和员工进行充分的沟通，带领他们去完成组织的使命(shǐmìng)。第六十三页，共115页。3.2.2愿景愿景---是组织未来(wèilái)期望达到的一种状态。（1）它描述了组织正在向何处去,以及希望成为什么或被看成是什么。（2）愿景可以理解成“追求”，但这一追求不完全是组织的远景，他的“愿”可能和其他组织共同实现，去创造一个美好的“景”第六十四页，共115页。3.2.2核心价值观（1）关于价值价值从本意(běnyì)上讲是“体现在商品里的社会必要劳动”。说的是劳动产生价值。我们所讲的价值是组织的存在为社会和人民带来的实际效益。实际效益分为“经济效益”和“社会效益”。（2）“观”的含义“观”指的是看法，价值观是对价值的看法。第六十五页，共115页。（3）核心价值观“价值观”是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。“核心价值观”是那些不随时间和外部环境变化而改变的原则。核心价值观主要体现在对“员工”、“顾客”、“社会责任”、“诚信”等方面。如：美国福特公司的核心价值观是“员工是我们(wǒmen)的力量源泉；产品是我们(wǒmen)能力的终端结果”-----。海尔的服务观是“企业生存的土壤是用户”。第六十六页，共115页。3.3质量(zhìliàng)管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于(jīyú)事实的决策方法与供方互利的关系第六十七页，共115页。质量管理的八项原则是企业质量文化的基本内容（1）以顾客为关注焦点“组织依存于顾客,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”。我们依存于顾客，目的是达到顾客满意，以获得效益。（2）领导作用“领导者确立组织的统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与(cānyù)实现组织目标的内部环境”。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻第六十八页，共115页。（3）全员参与“各级人员都是组织之本，只有他们的充分(chōngfèn)参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角（4）过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动如：计划-----实施-----检查------处置计划---实施---测量---分析---控制---改进第六十九页，共115页。（5）管理的系统方法“将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”。建立管理体系去实现组织目标。系统是管理相互关联的过程，以提高效率（6）持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个(yīɡè)永恒目标”。改进才能发展，改进才能进步。充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进第七十页，共115页。（7）基于事实的决策方法“有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上”。“不能靠运气、凭经验去决策，要避免情况不明决心(juéxīn)大、心中无数点子多的做法”。数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话（8）与供方的互利关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制第七十一页，共115页。3.4卓越(zhuóyuè)绩效准则中的核心价值观目前被世界各国认同应用的美国波多里奇奖评价准则“卓越绩效模式”提出了追求卓越绩效的企业(qǐyè)应遵守的核心价值观共有11条：（1）远见卓识领导（2）顾客驱动的卓越（3）培育学习型的组织和个人（4）建立组织内部与外部合作伙伴关系（5）灵活性和快速反应（6）关注未来，追求持续稳定发展第七十二页，共115页。（7）促进(cùjìn)创新管理（8）基于事实的管理（9）社会责任和公民义务（10）重在结果和创造价值（11）系统的观点“质量管理的八项原则”和“卓越绩效评价准则”是一致的，只是在“卓越绩效评价准则”中对追求的组织要求的更具体、更严格。第七十三页，共115页。第四章质量(zhìliàng)管理系统第七十四页，共115页。用管理的系统方法建立并控制质量管理活动是质量管理的基本原则之一目前世界(shìjiè)上广泛流行的三种管理模式是：ISO9001标准体系ISO9004标准体系卓越绩效模式第七十五页，共115页。4.1.1过程(guòchéng)----一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。程序（实现过程(guòchéng)的途径）输入过程输出（资源）（产品）测量（活动结果的检查）4.1过程(guòchéng)方法每一个过程均有三个重要角色：顾客、操作者、供方衡量(héngliáng)过程质量的三个主要尺度：效果、效率、适用性第七十六页，共115页。4.1.2过程方法用PDCA的科学方法识别并管理过程的方法是我们常用的过程方法之一P-------计划D-------实施改进活动(huódòng)C-------检查A-------处置

过程方法------系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用第七十七页，共115页。4.2管理的系统方法(fāngfǎ)和质量管理系统系统------就是组织内一系列必须通过合作来达成组织目的的功能或活动。4.2.1管理的系统方法将相互关联的过程(guòchéng)作为体系来看待、理解和管理就是管理的系统方法。提高实现目标的有效性和效率第七十八页，共115页。4.2.2质量管理体系将管理的系统方法应用到质量管理中，建立、实施、并持续改进质量管理体系。术语1、体系：相互关联或相互作用的一组要素2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系4、质量方针：组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向5、质量目标：在质量方面所追求的目的(mùdì)。6、有效性：完成策划的活动并得到到策划结果的程度。7、效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。质量管理体系是组织为了实现质量方针和质量目标，而建立的管理工作系统(xìtǒng)有效性和效率是衡量管理体系能力的重要指标第七十九页，共115页。质量管理体系的建立建立和实施质量管理体系的基本步骤：确定顾客和其他相关方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必需的过程和职责确定和实现质量目标必需的资源规定(guīdìng)测量每个过程有效性和效率的方法应用这些方法测量每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程第八十页，共115页。4.3ISO9000族质量(zhìliàng)管理体系标准4.3.1ISO9000族标准概述“ISO9000族标准是由国际标准化组织发布的关于质量管理体系的一组国际标准。建立标准的目的是：1）为各类型和规模的组织建立质量管理体系提供帮助。2）让世界(shìjiè)上能为建立质量管理体系达成共识。3）促进国际贸易中的相互理解。第八十一页，共115页。1987年第一版（6个）1994年第二(dìèr)版（16个）2000年第三版（核心(héxīn)标准4个）2008年发布(fābù)新版的ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南1988年GB/T103001992年GB/T190001994年GB/T1900族标准ISO9000族标准修订换版后，我国均发布了等同GB/T19000族标准第八十二页，共115页。ISO9000族四个核心标准：ISO9000《质量管理体系基础和术语》ISO9001《质量管理体系要求》，用于组织内部管理、合同环境(huánjìng)或作为认证的依据（唯一用于认证的标准）。ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，用于组织内部管理，不能作为认证的依据。ISO19011《质量和（或）环境(huánjìng)管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境(huánjìng)管理体系的内外部审核提供指南。第八十三页，共115页。4.3.2ISO9001——质量(zhìliàng)管理体系的基本要求ISO9001标准将管理体系分为四大过程，所描述的质量管理体系过程始于顾客要求(yāoqiú)，终于顾客满意。第八十四页，共115页。4质量管理体系（总要求、文件要求）5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标(mùbiāo)、策划、职责权限和沟通、管理评审等）6资源管理（资源提供、人力资源、基础设施、工作环境等）7产品实现（产品实现的策划、与顾客有关的过程、设计开发、采购、生产和服务的提供、、监测和测量设备的控制等）8测量、分析和改进（总则、监视和测量、不合格品控制、数据分析、改进等）ISO9001标准(biāozhǔn)主要条款第八十五页，共115页。ISO9004质量管理体系过程(guòchéng)模式相关(xiāngguān)方相关(xiāngguān)方4.3.3ISO9004——质量管理体系业绩改进指南第八十六页，共115页。4质量管理体系（体系和过程(guòchéng)的管理、文件、质量管理原则的应用）5管理职责（通用指南、相关方的需求和期望、质量方针、策划、职责权限和沟通、管理评审等）6资源管理（通用指南、人员、基础设施、工作环境、信息、供方及合作关系、自然资源、财务资源）7产品实现（通用指南、与相关方有关的过程(guòchéng)、设计和开发、采购、生产和服务的运作、测量和监视装置的控制）8测量、分析和改进（通用指南、测量和监视、不合格品控制、数据分析、改进）ISO9004标准(biāozhǔn)主要条款第八十七页，共115页。ISO9004标准是一个很重要的标准。与ISO9001标准相比,有不同的结构和有不同的适用范围。ISO9001标准始于“顾客”，终于“顾客”。ISO9004标准始于相关方，终于相关方ISO9004更关注组织的总体业绩（经营结果）、致力于帮助组织建立让所有相关方满意的质量管理体系。ISO9004比ISO9001扩大(kuòdà)了管理内容和管理的深度，是企业质量管理体系认证后持续改进的依据。ISO9001与ISO9004标准质量(zhìliàng)管理体系模式区别第八十八页，共115页。 ISO9004比9001要求更全面的几个内容ISO9004组织的关注目标除顾客外还要考虑组织的利益、风险、成本。组织要追求整体的业绩改进(gǎijìn)。ISO9004更强调相关方的满意。ISO9001提出体系的要求，关注组织的符合性、有效性。ISO9004提出体系指南，关注组织的有效性和效率。ISO9004架起了组织通往质量效益型企业的桥梁，构建了自我评价的框架。2009版ISO9004标准于2009年11月正式发布，标准的名称改为“组织持续成功的管理——一种(yīzhǒnɡ)质量管理方法”第八十九页，共115页。4.4.1卓越绩效模式的概述（1）产生背景(卓越绩效概念的提出)组织的质量管理体系认证后下面的路怎么(zěnme)走?组织需要效益,质量的结果必须产生效益。（2）各国相继的启动了“质量管理奖”的方案，用效益来评价质量。4.4卓越(zhuóyuè)绩效模式第九十页，共115页。（3）世界有名的三大奖是：美国的马尔科姆波多里奇质量奖欧洲质量奖日本的戴明奖这一类质量奖标准所代表的管理模式被称为“卓越绩效模式”。我国2001年启动“全国质量管理奖”5年来有35个组织获得国家质量管理奖的殊荣，至2009年有72个组织获互殊荣。2006年更名为“全国质量奖”。2004年8月30日国家质检(zhìjiǎn)总局与中国标准化管理委员会颁布了：GB/T19580《卓越绩效评价准则》GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》第九十一页，共115页。GB/T19580标准的用途：（1）为组织追求卓越绩效进行自我评价提供的准则；（2）可用于质量奖的评价；GB/T19580标准的目的：（1）帮助组织提高整体绩效的能力，使相关方受益；（2）有助于组织获得长期的市场成功(chénggōng)；（3）使各类组织在质量管理实践方面进行沟通和共享；（4）理解管理绩效，指导组织进行规划的学习工具卓越绩效评价准则超越了狭义的符合性质量概念，致力于组织所有相关(xiāngguān)方受益和组织的长期成功。它是全面质量管理的一种实施细则，它以结果为导向，构造出一个综合的绩效管理系统。第九十二页，共115页。卓越(zhuóyuè)绩效模式的主体内容是：（1）卓越(zhuóyuè)绩效的核心价值观：是建立、实施、评价体系的原则和指导思想（2）卓越(zhuóyuè)绩效的评价准则：是体系的框架和具体要求，是建立和评价体系的依据（3）卓越(zhuóyuè)绩效的评分系统：是对体系进行评价的指南卓越(zhuóyuè)绩效的核心保价值观是卓越(zhuóyuè)绩效准则的基石和浓缩，反映了现代经营管理的先进理念和方法，对成功经验的总结。第九十三页，共115页。4.4.2卓越绩效评价准则的结构和主要内容过程：方法—展开—学习—整合结果4.2战略4.4资源4.1领导4.7经营(jīngyíng)结果4.3顾客与市场4.5过程管理4.6测量分析与改进卓越绩效评价准则(zhǔnzé)框架模型图第九十四页，共115页。GB/T19580标准(biāozhǔn)条款及分值表4.1领导（100）4.1.1组织的领导（60）4.1.2社会责任（40）4.2战略（80）4.2.1战略制定（40）4.2.2战略部署（40）4.3顾客(gùkè)与市场（90）4.3.1顾客(gùkè)和市场的了解（40）4.3.2顾客(gùkè)关系与顾客(gùkè)满意（50）4.4资源（120）4.4.1人力资源（40）4.4.2财务资源（10）4.4.3基础设施（20）4.4.4信息（20）4.4.5技术（20）4.4.6相关方关系（10）4.5过程管理（110）4.5.1价值创造过程（70）4.5.2支持过程（40）4.6测量、分析和改进（100）4.6.1测量与分析（40）4.6.2信息和知识(zhīshi)的管理（30）4.6.3改进（30）4.7经营结果（400）4.7.1顾客与市场的结果（120）4.7.2财务结果（80）4.7.3资源结果（80）4.7.4过程有效性结果（70）4.7.5组织的治理和社会责任结果（50）卓越绩效评价准则以让所有相关方满意为目的，是一个以结果为导向的经营管理系统第九十五页，共115页。4.4.3卓越绩效评价方法简介与ISO9001的符合性评价不同：卓越绩效评价是一种“诊断式的评价”，既可以对照准则的要求对组织的优势和改进机会给出定性的评价，又可以按一定的评分(píngfēn)方法进行定量评价，估计管理的成熟度水平。(定性评价+定量评价)(1)对“过程”的评价方法(A-D-L-I评价法)方法----展开----学习----整合方法----过程管理所采用的方法的适宜性、有效性、可重复性。展开----使用方法的展开程度，是否持续应用、使用所有适用部门。学习----学习新的方法不断创新改善.整合----各部门和过程的测量、分析、改进系统的互相融合协调一致支持组织目标。第九十六页，共115页。（2）对“结果”的评价方法评价要点：组织绩效的当前水平；组织绩效改进的速度和广度；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；结果对应组织特定(tèdìng)情景的重要程度。卓越绩效的评价时采用1000分的定量分值，分别对7个方面给出范围。在评价打分时要考虑管理的成熟程度进行分数带的调整。我国评出的质量奖单位得分在500—650分之间，美国波多里奇国家质量奖获得者的得分在650—750之间。不同管理成熟水平对应不同的得分带：四个阶段（分数带）是：问题反应---没有管理系统（灭火式）0-20%早期系统方法---有管理初型、局部系统、不一致30-40%一致的方法---有效系统方向一致逻辑严谨50-60%整合的方法---有效系统一致整合创新70%以上与ISO9001的符合性评价不同：卓越绩效评分时不仅要对应(duìyìng)准则条款的具体要求，还要与组织特定的情况相联系。第九十七页，共115页。第五章全面质量管理(guǎnlǐ)的基础工作第九十八页，共115页。建立学习型组织和培养学习型个人。全面质量管理的基本思想是“始于教育终于教育”。培训和教育的区别：培训是短期提高知识水平。教育是长期(chángqī)树立思想观念（教育是指致力于介绍新的概念和原理，帮助人转变观念，唤醒意识的学习过程）。全面质量管理(guǎnlǐ)的基础工作通常包括：质量教育培训工作、标准化工作、计量管理(guǎnlǐ)工作、质量责任制、质量信息管理(guǎnlǐ)。5.1质量(zhìliàng)教育培训第九十九页，共115页。5.1.1质量(zhìliàng)教育培训的范围和内容范围包括组织自高层领导到普通员工的所有人员，培训要考虑人员在组织中的层次来进行设计内容包括：（1）质量(zhìliàng)意识教育；（2）质量(zhìliàng)知识培训；（3）专业技能培训。第一百页，共115页。5.1.2质量教育培训的实施ISO10015《质量管理培训指南》国际标准中的培训循环是（我国等同采用该标准）：1确定(quèdìng)培训需求4评价培训效果监视2设计和策划培训3提供培训第一百零一页，共115页。组织(zǔzhī)培训模式流程：第一百零二页，共115页。5.1.3开展教育培训(péixùn)应注意的问题为什么培训(péixùn)效果不好？1）培训(péixùn)后没及时实践；2）设计培训(péixùn)内容时没有管理层常用；3）培训(péixùn)方法单一，只是讲座方式；4）培训(péixùn)中缺少交流互动。第一百零三页，共115页。“没有规矩，不成方圆”。标准是衡量产品或服务质量和各项工作质量的尺度，也是组织开展运营活动和经管管理的依据。标准化的活动贯穿(guànchuān)于质量管理的全过程，是推动质量管理的重要举措。5.2.1标准和标准化标准---为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则，导则或特性文件。该文件经协商一致并经一个公认机构批准。标准化--为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。标准化是组织管理(guǎnlǐ)的重要基础和手段，为实现各项管理(guǎnlǐ)职能提供了共同准则；是提高产品、服务质量和发展新品种的重要手段。5.2标准化工作(gōngzuò)第一百零四页，共115页。标准分类《中华人民共和国标准化法》标准类别：国家标准行业标准地方标准企业标准按性质分类：管理标准（确保产品和服务质量不可缺少的条件，企业管理现代化、科学化的基础）技术标准（企业进行生产技术活动的基本依据，企业标准化体系(tǐxì)