模块四 礼宾服务与管理

模块四礼宾服务与管理

【知识目标】1、了解并掌握迎送宾客的服务流程2、熟悉散客和团队行李服务规程3、熟悉并掌握代办服务的流程4、掌握“金钥匙”服务要义【技能目标】1、能熟练的进行店外迎接和门厅迎送服务2、能运用本单元行李服务流程中常见的各种表格3、能够熟练的为客人提供行李寄存服务4、能够熟悉常见委托代办服务的类型及流程模块四礼宾服务与管理单元一宾客迎送服务单元二行李服务单元三“金钥匙”服务

礼宾服务主要是向客人提供店内、店外的迎接服务、行李服务、委托代办（“金钥匙”）服务及报刊/邮件、寻人等。礼宾服务是酒店前厅服务的“窗口”，对客人“第一印象”和“最后印象”的形成起着重要作用。单元一宾客迎送服务

一、店外迎接服务二、门厅迎送服务迎接客人服务流程：

站立等候→引导停车→开关车门→站回原位→散客迎接→团队迎接→贵宾迎接→雨天迎客服务送别客人客人服务流程：散客步行离店→叫车及送车→散客乘车离店

接机服务流程与标准：

准备工作→到达机场迎接客人→送客人上车→通知客人抵店信息

1.客人抵达之前①准确掌握航班、车次及客人情况。②提前做好准备工作，备好接机牌。③安排好交通工具。④站在显眼位置举牌等候。一、店外迎接服务

①主动介绍本地和饭店概况。②始终与总台保持联系，及时通知变化情况。⑷客人抵达饭店以后①引领客人到总台办理手续。②将行李物品交付行李员送到房间。③协助大堂副理做好VIP贵宾接待。

2.接客人途中

①代表饭店向客人表示欢迎和问侯。②根据预抵饭店的客人名单予以确认无误。③搬运并确认行李件数，拴好行李牌。④引领客人上车。3.客人到达时1.客人到达时①散客步行到店时迎宾员向客人致意②乘车客人到达时，迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方。汽车停稳后,要用左手开车门,右手挡在车门上沿,为客人护顶----③团体客人到达时,迎宾员做好接车的准备工作。④贵宾（VIP）下榻的宾馆，迎宾员根据客房预订处的接待通知做准备。

二、门厅迎客服务站立等候→引导停车→开关车门→站回原位2.门厅迎客服务流程①团体客人到达时，迎宾员做好接车的准备工作。②车子停稳后,迎宾员在汽车门一侧站立维持交通秩序，迎接客人下车。③对客人要点头致意并问好,对行动不便的客人要扶助他们下车；帮助随身行李多的客人提拿行李。④客人下车后，迎宾员要示意司机把车开走，停在适当的地方。有些饭店设有专职团体联络员，这时应由团体联络员迎接客人，迎宾员在一旁维持秩序。3.团队迎接：①散客步行到店时，迎宾员向客人致意，并致欢迎词“欢迎您，请”。②用手示意客人进入大厅，并为客人拉开饭店正门(自动门、旋转门则可不必)。③如果客人的行李较多，迎宾员协助提拿行李，或者示意行李员。4.散客迎接①贵宾下榻的宾馆，迎宾员根据客房预订处的接待通知做准备。②根据需要负责升降国旗、店旗。③协助做好安全保卫工作，维护大门口秩序，疏导车辆，确保交通畅通。5.贵宾（VIP）迎接：

①下雨天，迎宾员应替客人提供打伞服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身携带的雨伞，应锁在伞架上。②饭店也可以向客人提供出租雨伞或交押金免费使用雨伞的服务，以方便客人。6.雨天迎客服务

散客步行离店→叫车及送车→散客乘车离店→团队离店1.散客步行离店：①散客步行离店时，可根据具体情况，迎宾员与客人道别。②对暂时外出的客人，可以礼节性地问候，③对结账离店的客人，则礼貌地说：“再见，欢迎您再来”或“一路顺风”。

三、送别客人服务流程①对乘车离店的散客，门卫要把车引到便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。车停稳后，拉开车门，请客人上车、护顶。关车门时，不要夹住客人的衣、裙等。②客人如果行李多，迎宾员协助行李员，把行李装好，并请客人核实。③礼貌地与客人道别，挥手注目说：“再见，欢迎您再来”或“一路顺风”。2.乘车离店散客：①迎宾员站在车门一侧，边点头致意，边注意客人乘车。②扶助行动不便客人，得到领队肯定客人全部上车后，迎宾员可示意司机开车。③迎宾员站在车的斜前方1米左右的位置，向客人挥手道别，诚意目送客人离店，欢迎客人再次光顾。

客人离店时留给客人的最后印象，与客人抵店时饭店留给客人的第一印象同样重要。团队送行注意：对信仰佛教、伊斯兰教的客人可免护顶这项服务单元二行李服务一、散客行李服务流程二、团体客人行李服务流程三、其他行李服务一、散客抵店行李服务流程：

迎接客人→引导客人到总台→看行李等候客人→引导客人至客房→乘电梯→按顺序进房→介绍房间设施→道别返回大厅(1)散客抵店

①散客乘车抵店时，行李员微笑向客人表示欢迎。客人下车后卸下行李，并请客人清点，准确无误后再帮助客人提拿。根据行李的多少来决定手提还是使用行李车。对客人的贵重、易碎物品要格外小心。

②行李员引领客人时，在客人左前方，外侧手提拿行李。步伐节奏，应尽量与客人保持一致，不时用手示意前进的方向并在适当的时刻介绍饭店的情况。

③引领客人到接待处后，行李员放下行李，站在柜台边侧，等候客人登记。

④行李员客人办完入住登记手续后，接待员应把钥匙交给行李员，由行李员引领客人去客房。

⑤乘电梯时，行李员请客人先进入，后行李员跟进。出电梯时，行李员手按电梯开关，请客人先出。如果使用行李车，或大件行李挡住了客人的出路，行李员先把行李提出，或先将行李推出电梯，然后请客人走出电梯。

⑥到客房门口，行李员用手指节敲门待确认无人回答后，方可用钥匙开门进人。打开房门后，如果是OK房，再请客人进房。把行李放在行李架上，正面朝上，把手朝外，以方便客人开箱。依次向客人介绍房间内的设施及使用方法，对常客只需介绍饭店新增的服务项目及服务设施即可。

⑦行李员在离开客房前，应询问客人是否还有吩咐，若无其他要求，则礼貌地称呼客人姓名道别，退出房间。返回行李部后,应在散客行李进店登记簿上登记。一、散客行李服务流程

行李服务

散客行李进店登记簿日期房号行李员姓名进店时间行李员回到大厅时间行李件数备注2.散客离店行李服务流程：做好准备工作→收取客人行李→陪客人到大厅→送客人离店①客人离店，按接待处行李领班的通知收取行李时，必须核对客人的房间号码、行李件数和收取时间。

②叩门,通报身份，得到宾客允许后,进人客房取行李。

③帮助宾客清点行李,将行李系上填好的行李卡，请客人核实(注明“OUT”字样、房号、件数)。

④如果宾客不在房间,应请楼层服务员开房门,取出行李,核对件数,并注意检查房内有无遗忘物品等。

⑤到前厅收银处确认宾客是否已结账，交回了客房钥匙；若宾客仍未结账,应礼貌地告诉客人收银处的位置。

⑥再次请宾客清点行李件数,确认无误后,将行李装上车,向宾客道别。

⑦返回大厅,填写“散客离店行李搬运记录”

散客离店行李服务

散客离店行李搬运记录房号迎客的行李员姓名收到行李时间离店时间送客行李员姓名行李件数行李存放卡号码车号备注1.团队抵店行李服务流程：准备接应→接收行李→分拣行李→行李登记二、团体客人行李服务

⑴团队抵店

①团体行李到店前,行李处根据接待处提供的当日预计到达客人的名单及团体分房名单,把预计抵店的团队名称、人数等信息,填写在团队行李进入登记簿上,领班派行李员等候。

②团体行李到达时,领班要与行李押运人员核对行李，此时若发现行李破损与短缺,应由行李押运人在备注栏中注明,通知团队陪同或领队。

③按要求卸下行李后,把行李集中在一起(大门或大厅右侧)；如果几个团队的行李同时到店,不同团体行李用网罩住，其间应留有空隙。

④行李被运进行李房后，每件都挂上行李标签。行李员根据接待处提供的团体分房表,填写核对客人姓名、房号、行李件数,以便分送到客人房间。（某件行李上如果没有客人姓名,应把行李放在一边,在行李标签上先写上团体名称及到店时间,以备查找,亦可以尽快与陪同联系以确定客人的姓名房号）。⑤分完房后，把写上房号的行李装上团体行李车，使用团体行李电梯,或工作人员专用电梯，迅速送到宾客房间。为提高效率，装客人的行李,遵循“同团同车,同层同车,同侧同车”的原则。⑥如果在运送行李的过程中发生差错（如丢失行李卡、件数不够等）或破损,应报告领班或主管，及时处理。⑦进入楼层，行李员将行李车停放在房门一侧，叩门，自报身份。客人开门后，向客人问好，将行李送入客房，经客人确认后道别。⑧行李分送完毕后，应将客人房号及送入行李件数记录在“团队行李进出登记簿”上，与抵店时的总数核对后存档。２.团体客人行李服务

团体行李进出店登记簿团体名称人数抵达日期离店日期进店卸车行李员饭店行李员领队签字离店卸车行李员饭店行李员领队签字行李进店时间：车号：行李收取时间：行李出店时间：车号：房号行李箱行李包其他备注入店出店入店出店入店出店合计入店行李主管:行李主管：日期/时间:日期/时间:

３.团队离店行李服务流程：

做好准备→收取行李→交接行李→登记存档

①接到团队离店通知后，确定团体离店的时间及收取行李的时间、件数,并把每个团体出店行李的时间、件数记录在团体行李进出登记簿上,然后在规定的时间内到楼层收取客人放在门口的行李。收取行李时,按客人入店时的分房名单收取。行李员要核对每个房间的入店行李件数和出店行李件数。

②收取行李时应按照房间离电梯的远近,在电梯同一侧的行李自远向近收取,摆放在行李车上,与送行的顺序正好相反。

③团体行李收齐后,放在大厅内的另一侧（一般为左侧）,也就是存放出店行李的一侧,同一团体的行李应放在一起,必要时用网罩住。行李装上送往车站或机场的行李车后,要请陪同核对行李件数,并在团体行李进出登记簿上签名，注明车号。

④填写完善“团队行李进出登记簿”后存档。团队离店行李服务流程：

1.换房行李服务：⑴接到换房通知后，行李员要确认换房客人原来的房号和新换房间的房号。

⑵叩门，自报身份。经许可进入房间，请客人清点行李物品。根据行李物品的多少来确定是否使用行李车。

⑶引领客人到新换的客房，放好行李，收回原来客房的房卡，将新房卡交给客人后道别。

⑷行李员将收回的房卡交给前台接待员，并告诉换房完毕,填写换房行李登记表（见下表）。三、其他行李服务

换房行李登记簿日期时间由（房号）到（房号）行李件数行李员签名楼层服务员签名备注

礼貌应接客人→行李寄存→行李保管→行李提取2．行李寄存服务流程：

(1)寄存行李时请客人填写一式两份的行李寄存单。下面的一份交给客人,作为取行李的凭证,另一份系在所寄存的行李上。同时做好行李暂存记录。

(2)客人填写行李寄存单时,行李员应该告诉客人,本饭店不寄存的物品范围,钥匙由行李主管或领班亲自保管。

(3)客人提取行李时,行李员首先要请客人出示行李寄存凭证,然后与系在行李上的寄存单核对,如果两部分完全吻合,行李员就可以把行李交给持寄存单的人。

(4)如果需要客人等待时,行李员按行李寄存单上的姓名称呼客人,请客人稍候。

(5)行李寄存单的背面应说明饭店对客人的行李负多少责任。要特别注意纸袋等易散物品。行李房钥匙应由行李主管保管,两人在场才可以进人行李房。行李寄存服务：

行李寄存单

(正面)姓名Name________________________行李数目

Luggage________________________时期时间Date____________Time________房号

RoomNo.______________客人签署

Guest’sSignature_______________行李员签署

Bellboy’sSignature____________________

请注意背面之条限

NoteConditionsonReverseCONTRACTRELEASINGLIABILITY

Nochargebeinginsideforthereceiptandstorageforwhichthischeckisissued,itisagreedbytheholderinacceptingthischeckthatthehotelshallnotbeliableforlossordamagetosaidpropertycausedbynegligenceofthehoteloritsemployeesorbywater,fire,theft,mothsoranyothercase.Ifpropertyrepresentedbythecheckisnotcalledforwithinsixmonths,thehotelmay,atitsoption,sellthesamewithoutnotice,atpublicorprivatesale.hotelisauthorizedtodeliverpropertytoanypersonpresentingthischeck,withoutidentification.如已签发此存放行李收条,绝不收取任何费用,但持有人应同意本饭店绝对不负任何有关本饭店之员工疏忽而造成的损失或破坏之责任,例如水浸、火烧、盗贼、虫蛀或其他意外等。如行李存人超过六个月,本饭店将会在不通知的情况下拍卖所有行李。本饭店有权将行李交给任何持有此收条的人士而不需要身份证明。

行李暂存记录日期：客人姓名房号件数存放时间保管条号存放人提取人提取时间备注（1）破损行李的处理①饭店签收前发现破损的行李,饭店不负任何责任,但登记。②签收后行李破损,由饭店负责。

3．行李破损、错送、丢失的处理

①当多出行李时,应把多余的行李存放在行李房中。在行李标签上到店时间及由来，等候查找。②团体行李中少了行李,在签收单上说明,同时与旅行社联系,尽快追回。③错送的行李，存放于行李房,等候别的团队来换取。④对无人认领的行李，价值较高,尽量查找失主，过了保存期,可予拍卖。（2）行李错送的处理

①如果饭店押运的行李,是在去饭店的途中丢失的,饭店负责任。

②客人到达饭店后,在办理入住登记手续之前,或办理退房手续之后丢失的行李,饭店一般不负责任。③已寄存的行李丢失,饭店在一定的限额内应予以赔偿。

④客房中的行李丢失,饭店则不必赔偿。⑤因客人的过失引发事故造成行李的损失,饭店可以不负责任。⑥不可抗力造成的地震、火灾等事故引起客人财物损失,饭店一般不负责任。（3）行李丢失的处理

一、“金钥匙”组织及职能二、“金钥匙”的服务项目三、中国饭店金钥匙会员的素质要求四、委托代办服务

单元三“金钥匙”服务“金钥匙”的全称为“国际酒店金钥匙组织”（UICH,UnionInternationaleDesConciergesD'Hotels）是一个国际性的酒店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、酒店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了酒店业委托代办的组织——金钥匙组织。

一、“金钥匙”组织及职能

“金钥匙”就是酒店的委托代办服务，隶属于各酒店前厅礼宾部，他既是酒店内综合服务的代理，也是酒店内外旅游综合服务的代理。“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，金钥匙的服务内容涉及面广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，可以向客人提供市内最新的各种信息，只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。满意加惊喜是他的服务理念，因而，金钥匙代表了饭店服务的最高水平。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，也是饭店评报星级的考核内容。“金钥匙”的职能第一，金钥匙是一种服务标志。第二，金钥匙代表着酒店顶级的专业化服务。第三，“金钥匙”是对酒店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。第四，金钥匙是一个以友谊、协作为原则的合作网络。第五，金钥