河北移动呼叫中心项目方案

河北移动通信有限责任公司

1860热线客户服务质量提升咨询项目项目建议书北京商情联合市场研究公司二零零五年三月目录1、项目背景2、项目目标3、项目内容4、项目组织与计划5、项目时间6、项目报价7、北京商情的优势8、项目团队成员国内呼叫中心运营存在的问题中国呼叫中心产业虽然已经启动，但是其发展仍然面临着各种各样的问题。有些问题甚至成为制约这个行业良性、快速发展的巨大障碍呼叫中心运营管理水平滞后，缺乏标准化的运作流程和符合国情的控制评估标准。操作人员缺乏服务意识，不能有效利用呼叫中心做好服务增值。由于欠缺相应的激励政策和鼓励措施，造成人员流动性大和中高级人才短缺。目前建立及维护呼叫中心的费用过高。呼叫中心的技术及应用发展趋势第一代呼叫中心人工热线电话系统第二代呼叫中心交互式自动语音应答系统第三代呼叫中心兼有自动语音和人工服务的客服系统第四代呼叫中心网络多媒体客服中心发展核心技术普通电话机小交换机局域网语音自动应答技术自动呼叫分配器CTI技术CTI技术WEB、IPWAP、ASR、DW经营主体经营方式小型电话直销公司各种专家咨询热线……专家服务热线、政府中小型企业、邮政、银行、证券、保险、航空运输政府、大型企业通信、邮政、银行、证券、保险、航空、运输等行业通信运营商电话直销单项提供信息主动服务客户或被动向客户提供咨询服务数据库营销和客户管理系统（该类呼叫中心可广泛用于外包服务）个性化、多层次服务（该类呼叫中心可广泛用于外包服务）河北移动呼叫中心是其重要的服务渠道之一1860热线是联接企业和客户的重要纽带，承担着服务客户的重要功能，是河北移动公司重要的服务渠道之一个人低端用户个人中端用户个人高端用户营业厅呼叫中心大客户经理全球通用户神州行用户移动门户网站集团用户本地通用户动感地带用户河北移动内部员工调研发现目前，河北移动呼叫中心已由原先的11个地市公司的呼叫中心合并为两个，即分为石家庄呼叫中心（南区）和廊坊呼叫中心（北区）。通过在石家庄、张家口和廊坊市开的12场座谈会（3场大客户经理、3场营业厅人员、3场客服管理人员、3场1860人员），以及对营业厅的实地走访，我们发现河北问题与部分省市问题有相通的地方，员工的满意度比较低，其中薪酬水平和员工的职业发展是满意度最低的，职业发展问题是重点问题。导致员工不满意有很多原因，管理人员观念有误区、管理制度不到位；服务流程设置有待改进，部门协调不通畅；员工缺乏职业生涯规划；培训制度不完善，培训不到位；硬件设施系统不到位，运行效率低；薪酬待遇低是造成员工不满的主要表面因素，深层次的原因是缺乏员工职业发展规划。河北移动岗位竞聘放的还不是很开放，竞聘机会少，限制条件多；目前一线的管理水平、管理方法等方面都有问题，而这些正是好的政策、方案不能落实和执行的主要原因。河北移动需要在小团队建设、培训、流程控制、人事制度创新方面投入精力，河北移动的服务处于提高与优化服务资源配置的阶段，解决以上问题的根本在于合理的制度与制度推行的力度。河北移动需要注重一线的团队建设，提高培训效率，引入员工职业发展规划和忠诚度全程管理。面临角色重新定位的挑战硬件设施系统不到位，运行效率低管理制度不到位服务流程设置有待改进员工缺乏职业生涯规划员工的满意度比较低，其中薪酬水平和员工的职业发展是满意度最低的，职业发展问题是重点问题员工激励不足，员工工作缺乏内在的主动性与积极性缺乏有效的培训制度，人员素质无法有效提高。。。挑战河北移动呼叫中心需要提高1860客户服务水平，全面优化内部组织结构，调整不适合的流程，全面提升整体服务水平，从而实现成本中心向利润中心的转变我们通过前期内部员工的访谈和调研，发现了一些问题，并探讨了其根源决策层对服务质量提升的重要性已有足够和正确的认识，但缺乏科学性的方法分析、规划和设计服务体系；同时整个组织亦缺乏强有力的计划、运作和控制的能力流程管理弱化，缺乏统一流程控制工作流程部分人员技能无法满足企业的业务运作,需加强业务培训角色定位员工职业生涯规划缺失，普扁缺乏归属感职业发展管理体系尚未健全，管理制度不完善管理制度根源面对河北移动呼叫中心面临的一系列挑战，我们探讨了其根源需加强客户分流，提高系统接通率客服系统1、项目背景2、项目目标3、项目内容4、项目组织与计划5、项目时间6、项目报价7、北京商情的优势8、项目团队成员项目目标围绕河北移动呼叫中心由成本中心向利润中心的职能转变，设计并调整呼叫中心相应的硬件设施、软件配套服务（包括管理制度的变革），以及进行相应的管理及员工队伍建设有效拓展呼出业务，实现由成本中心向利润中心的转变实现呼叫中心从成本中心到利润中心的转变；电话营销的有效开展，呼入营销和呼出营销的有效结合；优化客户服务系统，提高接通率，从而提升客户服务水平通过对话务结构进行数据分析，有效提升接通率；通过客户拨打行为分析，引导低端消费客户使用自助服务；有效管理话务总量，实施话务分流；合理规划目前的自动流程，使流程更加贴近客户使用，起到更好的话务分流作用；细化并完善管理制度，提高管理效率科学合理的排班，建设弹性队伍；保持合理的人均工作饱和度，保持合理的平均处理时长；提升客服的全面质量管理工作，细化各项管理工作；加强人力资源管理，激发员工工作热情，以提高服务质量加强人员管理，充分调动员工的积极性，为员工更好的设计其职业生涯，让团队保持稳定和持续健康的发展。1、项目背景2、项目目标3、项目内容4、项目组织与计划5、项目时间6、项目报价7、北京商情的优势8、项目团队成员项目内容框架呼叫中心职能定位的转变，必然要求呼叫中心全面提升服务水平，以全力支撑呼叫中心角色的转变；呼叫中心各方面服务水平的提升，各项职能的完善，能够保证呼叫中心角色定位转变的顺利实现。呼叫中心角色定位转变提升服务水平转变业务模式及盈利模式，努力提升服务水平，实现呼叫中心由成本中心向利润中心的转变呼叫中心的重新定位呼叫中心角色转变所需的企业设计客户选择盈利模式的确定业务范围与组织形式的设计战略控制点的把握流程优化客户服务系统优化人力资源管理管理制度细化呼叫中心角色定位转变项目内容一：呼叫中心面临的挑战随着竞争环境的变化及企业组织的演变,呼叫中心需重新明确其定位与目标目前河北移动的呼叫中心是企业的“投诉中心”和“服务热线”对呼叫中心定位的审视企业的创收部门以客户为导向的全方位助理市场活动的支持团队企业内部的质量监督高科技信息管理中心企业文化形象代言人

企业战略/愿景企业规范渗透支撑呼叫中心的定位服务提升资源配置业务拓展盈利模式呼叫中心的重新定位和未来呼叫中心的传统定位传统意义上的呼叫中心经常成为企业的“投诉中心”和“服务热线”呼叫中心的重新定位国外先进的呼叫中心着重于数据库的建设和数据挖掘，形成为用户提供个性化服务的基础，真正成为“客户关怀中心”，是企业CRM建设的核心，企业品牌形象的重要组成部分对用户反馈信息进行分析，为现有产品的改进和新产品的设计提供依据利用呼叫中心可以完成电子交易，成为企业重要的销售渠道是企业决策支持系统的重要组成部分，对各种用户的各种需求作出分析判断，供企业领导人作出决策，使公司获得最大的投入产出比电信企业除满足自身需要外，还可以采取座席外包方式，实现资源的共享与优化，拓展商业性呼叫中心（座席外包、项目外包、资讯服务等）呼叫中心的未来通过IP、WAP、ASR和DW等技术与呼叫中心运营的融合，呼叫中心正逐步实现WEB同步服务、专家座席服务和远程座席呼叫中心角色定位转变的必然性行业内及行业外标杆引导来自竞争的压力呼叫中心自身发展的要求河北移动业务发展的战略要求外呼需求快速成长的诱惑呼叫中心规模化发展的成本压力角色转变：由成本中心转变为利润中心保留并不断强化呼叫中心的呼入职能，为客户提供满意的服务同时增强呼叫中心的盈利能力，开辟多种业务渠道，增加更多收入来源呼叫中心合并经营思路的转变关键需要呼叫中心从既有的思维定式中跳脱出来，转向以客户和利润为核心的思考模式传统的经营思路以成本和职能服务为核心如何控制成本？如何做好企业内部服务？如何管好客户的呼入服务？…但创新的经营思路以客户和利润为核心客户需要什么？哪种类型的客户能提供利润？采用什么方式来获取利润？如何巩固利润？呼叫中心经营思路的转变呼叫中心角色转变所需的企业设计客户选择能够为哪些客户服务？哪些客户可以让我盈利？这些客户的需求是什么？盈利模式的确定如何为客户服务，并以其中一部分作为企业的盈利基础？采用什么样的盈利模式？战略控制点的把握为什么我的目标客户要向我购买？我所提供的价值与竞争对手有何不同？通过哪些战略控制方式可以有效地保护利润流？业务范围与组织形式的设计业务范围是哪些？打算将哪些业务进行分包、外购或协作？什么样的组织设计可以保证盈利的持续提升？1234推动企业利润持续成长的关键在于形成战略性的企业设计客户选择有效的客户选择需要注意客户群偏好的动态演变合理的市场细分有助于企业明确各细分市场的特征建立在市场细分和客户偏好分析的基础上，企业可以通过有效的定位来抓住高利润的客户群示例：Motorola的客户群细分与定位手机市场客户群细分品牌及产品价格天梭系列产品身份感的品牌诉求满足商务需求的产品功能天拓系列产品高科技含量、功能领先心语系列产品时尚的品牌诉求新颖的产品设计老产品普及型产品追求身份感的商务客户群追求高科技的客户群追求时尚感的年轻客户群追求实用的一般客户群盈利模式探讨盈利模式的分析有助于将呼叫中心从原有的成本中心的思维定势中解脱出来，发现一个个全新的利润点以系统的解决方案来盈利（中国电信的行业解决方案）以品牌有效整合来盈利(中国移动的品牌整合)以高利润的渠道来盈利(可口可乐在餐饮业的销售)以不断创新和领先的产品来盈利(英特尔的芯片)靠价值链延伸来盈利(中化进入化肥生产领域)靠行业标准的确立，以及产品升级来盈利(微软的windows)各类企业的盈利模式座席出租销售新产品委托电话调查代理电话营销物流配送服务资讯服务……行业内呼叫中心的盈利模式新业务开发业务咨询客户投诉业务受理呼出业务呼叫中心业务发展战略...目前，河北移动呼叫中心的业务仍以呼入业务为主，未来在竞争日益激烈的环境下，业务创新将被提上议事日程业务领域拓展业务创新业务组合设计第一层面基本业务第二层面成长型业务第三层面培育业务为获得持续竞争优势，应保持的三个层面的业务组合呼叫中心业务的发展阶段业务咨询客户投诉业务受理．．．实现WEB同步服务专家座席服务．．．新业务销售电话营销座席外包．．．价值创造业务模式的选择取决于公司的发展战略和生命周期相应的组织形式设计实现呼叫中心角色定位的转变，最终还应落实到企业组织形式的设计组织结构人员激励业绩评估重点事业部职能型矩阵制……固定收入固定加可变股权激励……利润收入市场份额客户发展……支持呼叫中心角色定位的转变组织结构设计思路组织设计方案组织结构设计的基础和条件组织诊断组织设计部门职能说明理论基础战略要求标杆引导呼叫中心组织结构呼叫中心内部组织架构呼叫中心经理值班主管培训经理座席工作人员外部接口的具体要求人力资源部门信息支持部门网络维护部门组织架构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致呼叫中心组织架构要与核心服务流程有机结合构建明确授权的、有效的呼叫中心人力资源管理体系组织平台举例有效战略控制手段的建立有效的战略控制手段建立目的是为了保证获得稳定和持续的利润，从而真正实现呼叫中心角色定位的转变稳定的客户关系、强大的产品推广能力及保持低成本运作可能是呼叫中心运营的关键战略控制手段战略控制手段稳定的客户关系采购控制品牌、商誉确立行业标准分销渠道控制专利或专有技术低成本强大的产品推广能力如何才能保持业务利润？怎样才能不被对手超越？提升服务水平项目内容二：服务流程优化前台/后台协调通畅提高接通率实施话务分流引导自助服务员工职业生涯设计关键绩效考核指标激励机制客服系统优化人力资源管理流程优化管理制度细化提升服务质量与效率，保证呼叫中心角色定位的转变提升服务水平呼叫中心为了提升服务质量，就必须针对现存问题的根源对症下药，我们建议从以下几方面进行变革：提升服务水平的关键组成部分实施弹性排班保证工作保和度内部运营质量标准外部服务满意度标准审视服务流程服务规范设计是否合理？服务流程是否需要优化？服务标准是否合理？如何采取措施保证服务规范实施？服务设施是否完备？服务人员是否需要培训？服务前台服务后台时间及人员保障？服务流程是否有问题节点？如何建立后台控制指标？服务理念贯彻是否到位？服务型组织搭建及人员配备？信息系统建设是否完善？服务前台建立统一的规范和服务标准及流程，需要进一步提高客户服务的效率和效果；对于客户服务后台，通过建立良好的客户服务保障实施体系和客户关系系统，为前台的客户服务、销售做完善的支持围绕呼叫中心的管理需要，选定关键流程业务流程（与呼叫中心业务设计相关）投诉受理流程业务开办流程业务查询流程市场推广流程应急处理流程管理流程（呼叫中心管理体系搭建）人员招聘及培训流程运营质量保障流程外部满意度保障流程绩效考核流程举体来说，呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。在业务流程诊断的基础上，按以下步骤对关键流程进行优化北京商情将按照以下程序进行流程优化选择流程核心小组

审阅绘制现行流程

并发现

改善机会计划和安排资源(流程所有人，日

期、时间、物

料、议程等）流程设计培训进行个人访谈如有必要，

同重新设计/设计

阶段连接进行集中讨论

并设计13245678运营保障质量流程范例-接换班流程的设计换班时间及周期的分析及确定换班人员数量的确定换班手续（接换班手续办理，班组次序排定）接换班问题交接清单后台支持人员设备查核接换班准备及处理时间指标责任指标时间指标责任指标时间指标责任指标时间指标责任指标时间指标责任指标时间指标责任指标合理的业务及管理流程是为了进行控制指标的合理细分和分配，通过进行流程分析和优化，制定一套KPI指标明确又有灵活性的流程体系是非常关键的优化客户服务系统的思路优化客服务系统，提高系统运行效率客户呼入话务结构分析客户电话拨打行为分析系统自动化流程分析平均通话处理时长完善系统软件及硬件设施，提高系统接通率，从而提升服务水平评估现有的客服呼叫中心信息系统通过评估现有的客服呼叫中心信息系统，需明确以下问题：客户服务呼叫中心系统的总体目标客户服务呼叫中心系统需实现的功能客户服务呼叫中心系统的运行效率客户服务呼叫中心系统实际运行效果客户服务呼叫中心系统需改进的方面优化客服系统，提高系统运行效率基于品牌及ARPU，实行客户分级……采取相应措施提高效率针对客户拨打行为，引导低端客户分流，更多采用自助服务分析客户呼入话务结构，区分系统忙闲时间，合理安排人员简化系统流程，提高系统运行效率提高系统自动化效率，提高系统接通率充分利用闲时系统设备，开展多样化电话营销业务，争取更多创收通过提高客服系统效率，提升呼叫中心服务水平员工满意是客户满意的基础，也是服务利润链的起点运营战略与服务让渡系统服务概念用户忠诚满意能力服务质量生产率与产生质量员工服务价值满意忠诚收入增长赢利能力内部外部工作场所设计职位设计/决策权限挑选与发展报酬与奖赏信息与沟通服务顾客的适当“工具”质量与生产率改进以更低的服务成本产出更高的服务质量顾客为中心增强吸引力价值服务设计与让渡以满足目标顾客需求终身价值保持重复交易依赖性推荐重要的是以员工满意和忠诚为基础，建立顾客的满意和忠诚，一方面使顾客不断地、重复地购买有关商品和服务，形成终生收入流；另一方面使服务企业奠定运营基础，形成核心能力。由于员工满意度不高而导致的员工不稳定因素成为影响公司服务质量提高的关键员工满意度影响因素获得稳定的收入可以预期的职业发展舒心愉快的人际关系．．．员工满意度员工稳定性服务水平的稳定与提高员工职业生涯规划的缺失以及工作激励不足成为员工缺乏归属感、满意度不高的主要影响因素针对呼叫中心人力资源管理体系现状进行评估根据呼叫中心人力资源现状，本次咨询项目将主要围绕员工职业生涯设计、培训以及业绩考核、激励等内容展开岗位设计薪酬体系招聘职业生涯设计培训任用继任计划考核激励人力资源规划岗位评估举例为本次咨询项目的研究内容明确公司承担的责任，致力于表达公司对员工的支持与尊重员工公司个人发展计划培训计划员工入职培训员工在职培训辅助制定发展计划辅助制定培训计划公司员工共同发展责任

由员工个人承担50%以上的职业发展责任。由公司承担近25%的责任，主要是明确职业发展矩阵，提供发展空间并给予培训支持。由员工所在部门经理承担约25%的责任，主要是辅助员工制定发展计划和培训计划。部门经理员工职业发展规划内部招聘员工职业发展历程试用阶段在职培训导师制发展阶段成就阶段入门培训多重阶梯岗位轮换专业人员培训计划职业经理人培训计划赋予更大责任员工职业发展规划充分展示员工从入职到有所成就的发展历程多重阶梯为员工提供更好地发展机会通用之路产品业务之路技术之路PA3GE1TA5PD1PA1PD2PD3TC1经理A级目前呼叫中心员工培训的困境人员培训学习能力面临压力学习效率不高学习量大没有针对性实际体验机会少同行经验交流少平均每天学习时间1个小时左右业务技能不高仍然是目前主要问题培训手段和方式陈旧目前，员工培训所遇到的学习问题主要原因是培训手段和方式的落后，培训内容单一，造成了服务人员业务技能的欠缺针对员工培训的现状提出培训实施的重点客户服务理念及使命感灌输明确员工阶段性的培训需求制定详细的培训实施目标及周期开发培训课程及应用信息化的培训手段进行培训绩效评估，制定分期改进计划培训实施与优化如何甄别培训需求，确立培训制度是非常关键的培训不能仅仅是服务技巧的培训，更重要的是影响员工服务态度和自觉性的软性指标上培训应分阶段实施，并对于培训效果进行评估业绩管理及激励机制的设计原则关键业绩指标(KPI)设计原则以价值创造为出发点，并符合公司不同阶段的战略目标KPI必须是被考核对象所能够影响的，能够测量的或具有明确的评价标准能够促进短期财务业绩及与公司战略相符合的行为必须有有效的业务计划及指标设置程序之支持必须和激励机制挂钩激励机制设计原则激励机制的目标应是最大限度地提高人员积极性促进人员的行为奖励应基于可测量或观察的数据和事实，而不能主观臆断激励机制应易于理解，操作和监督对大部分人员能公平并起作用即可，不必强求使每个人满意激励组合每年应视公司业务战略的需要而改变以平衡激励所产生的效益和激励所需的成本明确呼叫中心的绩效评估方式收入驱动的呼叫中心成本驱动的呼叫中心考核实际发生呼叫数考核呼叫处理的效率（效率优先）考核呼叫数量与销售业绩的相关性考核呼叫座席人员促销水平考核投入与收入的利润直接相关性考核外部服务满意度评估考核呼叫处理的效果（效果优先）考核呼叫质量与服务水平的相关性考核服务人员态度考核企业整体投资回报（虚拟利润模式）不同驱动模式的呼叫中心，它们的绩效评估方式也不同河北移动呼叫中心要把两类评估指标结合考虑并建立部门运营效率及业绩评估指标呼叫中心业绩的度量指标服务水平平均应答速度平均排队时间平均谈话时间平均辅助时间平均事后处理时间平均通话时间实际工作率平均放弃率再试率值机员利用率平局每小时接入电话平均每小时处理电话平均忙音率与收入有关的业绩度量标准值机员花在通话时间的百分比平均每个电话的价值转接给销售人员的询问电话量每个值机员的平均销售额与成本有关的业绩度量标准每个值机员的负荷招聘新员工的平均成本平均培训费用平均培训时间每个呼入电话的平均成本每一订单的平均成本语音自动应答系统转给值机员处理的电话比率无法避免得诉讼费用服务品质业绩度量指标值机员平均任期呼叫者总体满意度抱怨或上涨的电话数要求重新服务的电话百分比第一次问题获得解决的电话百分比值机员满意度获得解决前转接电话的次数对关键职责的考核流程及要求呼叫中心目前的状态考核流程及要求岗位竞聘机会少，限制条件多绩效考核存在偏差缺乏有效的绩效考核管理．．．设立考核政策并审核全过程设计表格根据岗位职责和业务战略设计指标根据业务战略制定目标并与各业务部门讨论与各个部门就业绩考核流程进行沟通建立信息数据库以支持关键绩效指标体系组织业务考核计算激励/惩罚并上报委员会审批提出改进建议例如：管理人员的评估总报酬固定部分(x%)基于业绩的收入(y%)分数<X分数>Y解聘/降职升职考核结果报酬评价“报酬与评估结果并不相关……奖金由最高管理人员决定……”“通常，没有将考核分数与激励或惩罚联系起来的明确的指导方针。大部分的决定根据领导的判断而作出。……”+对目前的考核结果和报酬之间的联系进行评估举例确定河北移动呼叫中心可能采取的下一步行动制定与岗位职责相关的关键绩效考核指标增加量化指标加强关键绩效指标与业务战略的关系建立专职的绩效考核小组明确关键绩效考核结果与奖惩的关系问题可能的下一步关键绩效指标未能与岗位描述相联系多数关键绩效指标只是定量的指标未能把关键绩效指标和企业战略联系起来需给更多的人力投入建立关键绩效指标考核体系考核结果与奖励系统不明确相关举例并提出建立奖惩制度需关注的重点合理考虑正激励与负激励的应用。实行员工的分级管理（星级员工），或采取分组竞赛的方式，调动员工积极性。建立数字化的呼叫中心运营考核指标。员工考核流程的合理化及标准化建设是必不可少的，应体现客观性、及时性。建立有效的个人绩效挂钩制度。建立管理制度标准的作用有助于提高运营服务质量有利于客观合理的对于人员绩效进行评估有助于改进运营效率便于对运营问题的查核改进建立科学合理的呼叫中心运营管理制度标准呼叫中心的运营管理标准内部运营质量标准（呼叫品质）外部服务满意度标准（顾客期望）弹性排班工作饱和度实际工作率事后处理时间平均放弃时间平均单呼成本平均通话时间平均持线等待时间平均振铃次数平均排队时间平均应答速度平均通话时间每小时呼叫次数监听分值接受服务的难易度铃响的次数排队时长转接次数服务过程感受回答电话快慢关心程度语音清晰服务结果评价是否有效是否处理准确回答全面如何利用内部服务质量标准根据某个指标的期望值与测量值的对比，确定改进措施，切合相关流程设计和指标历史数据分析，提出针对实际情况的改进措施。举例：呼叫放弃率1、项目背景2、项目目标3、项目内容4、项目组织与计划5、项目时间6、项目报价7、北京商情的优势8、项目团队成员项目主要工作流程项目前期项目实施后期服务了解客户需求提交项目建议书组成项目小组企业内部调研提出建议和解决方案提交项目报告项目实施、跟踪与支持由北京商情与河北移动成立联合项目组，共同开展工作项目方向把握；项目高层协调项目质量控制；资源协调接受访谈；参与项目整个进程；参与各阶段研讨会及专题研讨会审阅项目方案及报告；项目组织；进度控制；项目质量控制；项目沟通；项目会议的组织。河北移动管理层团队北京商情项目组成员（3–4名）河北移动项目组成员（2–3名）项目委员会（3-5名）北京商情专家顾问团北京商情项目经理(1名)项目组织职责决策委员会和项目组决策委员会决策委员会：成员——决策者责任——启发过程；批准框架、方案和信息；价值与价值取舍；作出决策。选择标准——会员一起做出的选择被推翻的可能性比较低项目组项目组：成员——分析师和专家责任——建立框架和方案、评估信息、评估方案、执行计划选择标准——决策委员会认为可信赖的专家和分析人员项目将通过以下模型/方式完成已估方案计划决策委员会项目组方案框架方针••••••••议题决策阶梯策略表影响图通过系统的决策信息交流决策者通过与项目组的互动做出高质量的决策框架推荐多个方案计划理清问题所在同意框架同意多个分析方案同意计划建立多个方案评估现状分析方案项目推行方案做出决策决策委员会项目组咨询过程就是沟通过程，通过对话决策的过程一个有效的决策过程必须同时找到正确答案并对其达成共识决策质量1合适的框架2创造性的可操作的方案3有意义的可靠的信息5正确的逻辑推理6投入行动4清晰的价值取舍决策委员会项目组方案计划框架推荐...帮助我们确保最佳决策通过一个有效的决策过程...进行多渠道信息的匹配分析设计调研问卷和访谈提纲收集企业的基本资料，了解总体情况

现状流程描述问卷信息提取对各级领导和各级督导进行深度访谈问题识别与诊断分析管理诊断方法——核心问题归集路线核心问题根本问题求证论证二级问题三级问题点末端问题对问题进行梳理识别问题的重要程度和解决难度明确改进范围分析问题原因并讨论改进方向管理诊断方法——结构化分析项目反馈项目汇报项目实施项目启动项目确认项目需求项目需求的理解项目目标确定项目建议书沟通协调主持启动会议提供前期资料项目协调工作配合工作进度审核项目汇报会议组织项目验收项目落实组织试点实施及推广项目团队搭建阶段目标明确时间节点控制资料需求单项目人员分工计划实施控制项目进度及质量召开项目工作会议项目成果汇报项目实施计划安排（应客户需求）项目实施配合人员协助人员培训河北移动北京商情项目过程的质量控制实施咨询在方案实施过程中，为河北移动提供实施过程的咨询，以保障项目建议的有效实施客户评审方案内部评审质量反馈制度客户沟通会项目计划每一个方案都要与河北移动进行充分的沟通，并给予河北移动充足的时间进行审核，并对改进意见予以及时反馈每一个方案提交河北移动之前，都要经过多层讨论和评审根据项目进度安排，项目领导小组定期进行项目质量跟踪考核，分别从项目成果、效率、合作、规范性、专业性等方面进行考核，并根据调查结果作出下一步工作调整通过周沟通会和随时沟通两种方式保证双方信息的对称、准确制定项目整体计划和周控制计划，并由双方监督计划执行项目说明项目质量控制措施1、项目背景2、项目目标3、项目内容4、项目组织与计划5、项目时间6、项目报价7、北京商情的优势8、项目团队成员项目时间项目工作项目时间（月）12341、企业内部诊断

–项目启动

–内部资料调研收集

–发现问题初步分析

2、角色定位转变

3、流程

4、客服系统优化

5、人力资源管理

6、管理制度细化

7、后期跟踪服务

管理咨询项目大约在三个月内完成，以下是初步的项目时间表1、项目背景2、项目目标3、项目内容4、项目组织与计划5、项目时间6、项目报价7、北京商情的优势8、项目团队成员项目报价咨询费用的计算基于项目本身的价值和项目人员在项目上花费的时间综合考虑，同时考虑到本项目的战略意义和未来更宽范围和形式的合作机会，给予最大折扣之后的项目咨询费用为

40

万元人民币。北京商情愿与河北移