电话客服基本话术

电话客服基本话术1.开场白清早（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“清早好”，假如下午和夜晚则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。呼入：您好（清早好，新年好）!我是友情菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您呼出：您好（清早好，新年好）!不好意思打搅了，我是友情菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）。2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是友情菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您（第一次）稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您”（第二次）再稍停5秒，对方无反响，则说：“特别对不起，因为电话或线路的原由，我没法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再会！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反响，则可以挂机。呼出：“您好!不好意思打搅了，我是友情菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗“（第一次）稍停5秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗“（第二次）再稍停5秒，对方无反响，“不好意思，可能话机出现故障或信号不畅达，没法接遇到您的信息，我稍候在给您来电，打搅了，再会。“再稍停2秒，如客户仍无反响，则可以挂机。（注意：无声电话必定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您”或“XX先生/小姐您好，很快乐为您服务，请问有什么可以帮您”3.电话没法听清（客户声音较弱）：“特别对不起，请您略微大声一点，好吗我这边听的不是很清楚。”视客户的音量状况进行频频沟通，直至两方都能正常沟通为止。如感觉近似于免提：对不起，XX先生/女士，您的电话声音很小，我没法听清。请问您能否是开的免提模式”待指导对方纠正后，应说“特别感谢”再连续沟通。若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗”而后客户赞同后方可挂机。听不清但客户不肯意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那处的声音实在太小，我们没法清楚认识您的意愿，希望您能换个话机在给我们来电，好吗再会“稍停2秒，则可以挂机。（杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“特别对不起，您的周边杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗”如客户不肯意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再会”稍停2秒，而后挂机。（口音、方言、语速）：口音太重：“实在对不起，您可以说一般话吗”客户语速太快：“对不起，可以打断一下吗请您略微讲慢一点我听的不是很清楚，感谢”咨询或投诉表达不清：“对不起，请您不要忧愁，慢一点讲好吗”（外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“特别对不起，我听不理解您说的话，可以用一般话说慢点吗”假如客户无反响，：“不好意思，可以叫您身旁的人帮您说一下，好吗”如客户仍听不理解，可重复“特别对不起，听不理解您说的话，请您找到其余人帮您的时候再打过来，好吗”，稍后5秒，如客户还是不改变，“对不起后“可挂机。（客户假如听不懂一般话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通）客户诉苦客户专员声音小或听不清楚：”特别对不起,(略微提升自己的音量），请问此刻您可以听到吗”（注意应次序渐进地提升音量，不行一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）”4.重复要求客户重复：“特别对不起，XX先生/女士，能重复一遍吗我没听清楚，不好意思！““不要意思，您的问题我没有很理解，麻烦您重复一下，感谢“重复自己的话时：XX先生/小姐，您好，这个问题方才给您说过的，需要您重复客户的话时：XX先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）（切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的状况下主观判断）5.需要客户等候（段时间）：XX先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你盘问一下。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等候”，而后再回复客户。为了保持与客户的互动，客服专员应每隔30秒左右就经过语音与客户进行沟通，如“请稍等”“正在盘问中“等，让客户知道我们还在为他服务。（长时间）：先生/女士，您好，您的问题我需要盘问，可能耗费时间比较久，您可以留一个电话给我，有结果后我会在第一时间内给您回复，您看可以吗假如客户要正确回复时间：查清楚后我会第一时间与您联系，假如一天以内我们还没核实正确，我们会每24小时给您反响一次信息，您看行吗6.需要转接业务问题：“XX先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢我很愿意为您解答。”如客户激烈表示必定要找到某位同事听电话，需要的客服临时没事，可以过来接听！如需要客户临时没法接听（休假、忙等）可以再解说为：“不好意思，XX先生/小姐，×××临时没法接听您的电话，我们每一个同事都受过专业的培训，相同可以为您供给专业的服务，您可以先谈谈看，看我能不可以帮您”如按上述解说后，客户仍不肯意，并表示只有该同事才能办理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复信息。个人问题：如客户表示是因为个人原由要找这位同事，客户服务员可委婉拒绝：“特别对不起，工作时期不方便帮您转告，请您拔打他的个人电话联系他（她），好吗感谢您对我们工作的配合，再会！”稍停5秒，客户赞同后可挂机。如客户不一样意，需重复解说两次，并稍停3秒后再挂机。喊领导也许其余部门来接：“不好意思，先生/女士，请问下您找领导是有其余什么问题吗我可以帮您转达，假如您有其余的什么反响也许需求，可以跟我说明，假如我不可以帮您解决，我会赶忙向上司部门反响，并在第一时间给您回复。7.骚扰打错电话：“对不起，您此刻拨打的是友情菲诺客服专线电话×××××，请查证后再拨，感谢。”获取回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再会。”邀约客服：“特别对不起！我此刻正在工作，还有很多客户在等候我的服务，不可以接受您的邀请，感谢您！假如您没有其余要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再会。”遇到客户咨询的工号时：“XX先生/小姐，您好，我的工号是×××，假如服务有不周密的地方，欢迎您随时责备指正，我会千锤百炼的“咨询客服个人信息：“您好，因工作需要，我们在工作时期规定只好通知工号，您记下我的工号后可以随时依据我的工号联系到我的！假如您没有其余要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再会。”歹意的骚扰电话时：”您好，这里是友情菲诺客服中心，如您相关于客服业务或服务的问题，我很愿意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机。”若客户仍纠葛不休不肯挂线,，再次向客户重申：“特别对不起，很遗憾没法帮助到您。还有很多客户需要我供给服务，我要挂机了。感谢您的来电，再会。”重申后稍停后就可以挂机。”8.投诉投诉商家：”XX先生/小姐，特别感谢您的建议，您先消消气，我们的成长需要大家的鼓舞与指导，我们在很多地方做的还需要完美，给您带来不便，我们也表示真挚的道歉。您的问题我此刻记录下来了，我会在第一时间将您的问题反响给相关负责人，赶忙的给您一个满意的回复。“投诉客服（自己）：“很对不起我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提示，可能方才我在问题办理上，的确没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题。“（假如客户就是仍不接受，连续投诉）:“XX先生/小姐，您好，您需要投诉我哪方面的的内容可以直接给我反响，我会记录并提交，并在×××时候给你回复。“（激烈要求转接其余管理人员接听）：“很对不起给您带来的不便，我此刻将您的电话转给管理人员，请您稍等其实不要挂断电话。”“请问您能否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗”投诉客服（其余人）：“对不起，因为我们的工作没做好给您添麻烦了，请您谅解，请您具体说一下当时的状况以及该客服的工号（聆听客户表达，记录）。对此事给您带来的麻烦我很对不起，也特别感谢您对我们的相信与支持，我已详细记录了您映的状况，核实以后我们会作出相应办理。”受理投诉后的应答：“XX先生/小姐，特别感谢您反响的建议，并在XX小时内(详细回复时间依据投诉的类型和客户类型而定您的来电，再会。”

我们会赶忙向上司部门反响，)给您明确的回复，再次感谢9.诉苦诉苦客服（动作慢、生手）：“很对不起给您带来不便，也特别感谢您的耐心等候，我赶忙帮您办理。”接听慢、占线：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮助您”其余诉苦：“对不起，因为我们工作的失误，给您造成麻烦，请您谅解，请您将详细状况告诉我好吗我会作详细记录，公司必定会赶忙办理。”10.夸奖，建议夸奖：“很快乐听到您的认同，我们会连续努力的，感谢您”，若客户进一步夸奖：“请不用客气，这是我们应当做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。“建议：“特别感谢您为我们供给难得建议，我会详细记录下来，赶忙反响给相关部门，欢迎您常常拨打我们的热线，提出您难得的建议，感谢！”11.没法就地回答（一定一致）“XX先生/小姐，您所咨询的问题我需要进一步盘问后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在×××小时内有专人和您联系，您看能否方便留下您的联系方式呢”12.其余关于还没有创立的业务:”对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您谅解。”软硬件故障（立刻修复）：“很对不起，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片晌，好吗”（临时不可以修复）“很对不起，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电（等下给您回过来），好吗”13.结束语信息论述完（咨询、问题）：“请问