开展客户体验,持续提升产品和服务质量

以互联网视角开展客户体验研究持续提升产品和服务质量上报公司：江苏公司上报日期：2011年10月31日项目成效项目背景项目总结目录项目实施2外部环境：新兴互联网企业对传统电信企业带来挑战移动移动139188语音手机冲浪

飞信139说客手机手机手机客户手机客户传统竞争新兴竞争我们优势在哪里3电信、联通手机手机客户新浪、QQ、Google……有线宽带、互联网互联网客户133189、186米聊UCwebQQ

新浪微博VSVS差距1差距2由于缺乏对客户需求的充分了解，产品和服务的设计、优化难以做到以客户的需求为导向，客户感知不高。服务质量差距模型服务多元化的趋势使原有评价体系的适用性降低，会出内部指标与客户感知不匹配的情况，一些新业务产品活跃度较低。差距2：标准差距差距1：认知差距内部因素：产品和服务质量与客户期望之间存在差距4数据来源：2010年全网满意度调查客户咨询、投诉分析和运营数据监控等传统的需求收集方式难以全面、准确、有效的获取客户需求和体验感知信息。5客户体验是提升客户价值的源泉优秀互联网企业的产品都有非常好的客户体验，客户在使用产品的过程中可以获得愉悦的心理感受，并愿意为其支付更多的费用，客户价值得到提升。iPhone4那么受欢迎，就因为苹果有一帮人围绕这个项目不断去研究问题、解决问题、提高质量、改善服务。

——摘自李跃总裁在第六届总裁论坛上的讲话客户价值客户满意客户体验客户参与至关重要过程与结果统一差异性产生于意料之外效果可延续性不易效仿召集一批有能力、有兴趣、相对稳定的人员组成专业的客户体验团队和产品管理团队，研究问题、解决问题。研究自身的产品和服务，发现问题，提出建议；研究顾客行为、收集客户的体验信息，挖掘和分析客户需求；研究竞争对手的产品和服务，寻找差距。根据客户的需求优化产品的功能和体验，打造客户体验好的人见人爱的产品和服务。推进产品、服务标准和流程的优化，制定顾客驱动的服务标准。找一帮人研究问题解决问题6

向优秀互联网公司学习，持续开展客户体验研究，促进产品和服务质量提升。项目总体思路项目成效项目背景项目总结项目实施7目录8建立模型组建团队明确对象收集运营信息制定体验方案开展体验研究收集分析信息撰写报告项目实施步骤友好客户内部员工行业专家新业务产品电子渠道营业厅热线明确体验要点梳理指标体系制定体验问卷定性研究定量研究产品管理团队客户服务例会流程优化例会产品服务优化提升需求体验结果客户研究客户特点目标群体定位目标群体特点客户需求界面操作交互内容资费总体满意度美观度可操作性可获得性信任感吸引力情感体验流程体验基于需求研究构建体验的测评体系基于需求研究构建体验的测评体系真实客户潜在客户客户研究产品研究结果输出结果评估产品定位产品发展现状产品功能产品现存问题未来发展规划客户感知需求和建议优化改进的方向评估优改指标追踪改进效果研究人员普通体验者内部员工9一、建立客户体验研究模型由IT电信领域的资深研究人员、专家、学者共同组成。由各个种不同职业背景、教育背景的友好客户组成，总体上较为年轻化，保持动态更新。由公司内部来自不同部门和岗位的工作人员，自愿参加。总体上对新业务和互联网比较有兴趣。客户体验研究团队内部员工团队友好客户团队行业专家团队10综合多方意见，消除主观偏见，使问题中立化和普遍化。友好客户代表最普遍的大众需求和使用特点内部员工提供产品服务优化的内部视角专家团队提供产品服务设计规划和改进的权威意见对不能达到标准要求的队员进行替换；对于体验效果存在实际偏差的队员进行替换；对体验时间不能保障的队员进行替换；对于出现相关违规情形的队员进行替换。

组建由友好客户、内部员工及行业专家组成的客户体研究团队。二、组建客户体验研究团队业务务功功能能、、操操作作流流程程视觉觉感感官官、、交交互互体体验验、、导导航航搜搜索索明确确客客户户从从进进厅厅到到离离厅厅各各个个不不同同接接触触点点上上的的具具体体细细致致的的需需求求聚焦焦客客户户认认为为最最重重要要和和最最不不满满意意的的关关键键点点客户户对对IVR流程程节节点点的的需需求求客户户拨拨打打10086人工工热热线线的的需需求求动动机机新业业务务产产品品接触触点点服服务务实用用性性————关注注客户户需需求求可用用性性————关注注产品品质质量量易用用性性————关注注体验验感知知关注注要要点点研究究项项目目11针对对各各项项新新业业务务产产品品及及客客户户服服务务接接触触点点分分别别开开展展客客户户体体验验研研究究。。电子渠道热线营业厅三、、明明确确客客户户体体验验研研究究对对象象12体验客户准备制定客户体验研究方案运营信息收集通过过与与内内部部人人员员的的访访谈谈、、投投诉诉咨咨询询信信息息分分析析、、内内部部运运行行数数据据分分析析等等方方法法收收集集体体验验研研究究对对象象的的运运营营信信息息，，为为制制定定客客户户体体验验研研究究方方案案提提供供基基础础资资料料。。四、、客客户户体体验验研研究究前前的的准准备备内部部人人员员访访谈谈客户户投投诉诉分分析析客户户咨咨询询分分析析客户户订订购购信信息息客户户使使用用记记录录客户户接接触触信息息产品品和和服服务务主主要要环环节节和和模模块块产品品和和服服务务发发展展现现状状已知知的的问问题题和和客客户户关关注注焦焦点点产品品和和服服务务的的规规划划美观观度度实用用性性吸引引力力价值值判判断断易用用性性可获获得得性性信任任感感感受受性性指指标标界面面外外观观视视觉觉效效果果好好，，布布局局清清晰晰合合理理产品品和和服服务务对对于于客客户户而而言言是是有有用用的的对内内容容层层面面带带给给客客户户的的丰丰富富感感和和趣趣味味性性总体体满满意意度度易理理解解、、位位置置合合理理、、高高效效、、易易学学方方面面表表现现客户户基基于于产产品品性性价价比比的的评评判判对产产品品高高质质量量、、使使用用安安全全方方面面的的感感知知体验验性性指指标标界面面内容容操作作交互互资费费色彩彩、、布布局局、、响响应应速速度度···········丰富富性性、、时时效效性性、、准准确确性性···········登录录、、下下载载、、传传输输、、导导入入···········提醒醒、、跳跳转转、、个个性性化化设设置置···········价格格、、计计费费、、账账单单、、说说明明···········基于于已已有有的的使使用用经经历历或或者者基基于于参参加加整整个个体体验验活活动动带带来来的的使使用用感感受受。。以打打分分的的形形式式对对产产品品六六个个维维度度的的感感受受性性指指标标以以及及总总体体满满意意度度进进行行评评价价。。按照照客客户户接接触触及及使使用用产产品品由由浅浅入入深深的的过过程程，，设设计计体体验验问问题题，，引引导导客客户户完完成成特特定定的的体体验验任任务务。。13梳理指标体系系建立体验问卷卷四、客户体验验研究前的准准备体验客户准备制定客户体验研究方案运营信息收集感官界面感官页面色彩搭配美观页面简洁页面结构合理，主次分明图文并茂、文字与图片混排得当导航条清晰明了，引导清晰页面与手机屏幕适配度高，灵活性强操作登陆主页面登陆主页面的方式简单主页面加载速度快浏览操作按键设计清晰突出标记提示清晰：点击浏览过的信息颜色差异化显示各级页面能够成功打开，出错率低各级页面加载速度快导航导航分类合理页面内容各板块布局合理有序页面间的跳转符合我的操作习惯导航界面内容精简，没有重复和多余的内容资讯资讯分类合理各层级跳转设置简单容易操作搜索提供的搜索条件多样搜索信息简单易操作搜索速度快收藏网页收藏添加和删除简单易操作收藏的网页查看方便内容及功能网站资讯网站提供的资讯信息量丰富网站提供的信息具有很强的时效性网站提供的内容符合我的需求内容的分类准确个性化订阅个性化订阅的功能容易理解订阅的栏目分类合理全面栏目的添加及删除简单易操作能够清楚查看到我订阅的栏目推送信息下发及时到位接受方式的设置简单易找能够成功查看推送的信息信息分享简单易操作爱分享功能能够成功进行信息的分享分享的内容对方能够成功接收示例：手机冲浪产产品指标体系系针对手机冲浪浪业务设计出出3个一级指标、、10个2及指标、38个3级指标。14示例：手机冲浪产产品问卷结构构问卷的主体结结构包括体验验问卷与感受受问卷两部分分内容。潜在客户，先先根据体验问问卷的操作提提示对具体功功能进行体验验，再基于体体验经历回答答感受问卷。。有过使用经历历的客户，先先基于已有体体验回答感受受问卷，再进进行具体操作作回答体验问问卷。页面加载浏览习惯资讯分类及布布局搜索功能的使使用页面收藏及管管理页面标记K背景题结束访问D.登陆主界面及及导航Z.资讯版块业务开通业务理解资讯内容页面信息浏览览操作页面信息浏览览操作登陆习惯界面中关注内内容界面层级命名名及划分页面标记页面加载总体感受分环节感受内容层面整体满意度感官良好界面功能层面操作层面S.感受问卷操作性吸引力C.冲浪助手及分分享个性化订制的的管理个性化订制的的内容信息推送分享有用性可获得个性化15确定参加体验验研究的客户户关注客户使用用过程中让客客户产生愉悦悦感受，满足足客户核心需需求的功能点点和体验经历历。关注放弃使用用客户在使用用产品和服务务过程中不愉愉快的体验经经历和对产品品和服务中的的负面评价。。通过潜在客户户体验，收集集产品和服务务没有能够吸吸引客户使用用的原因，需需求未能满足足的功能点和和体验过程中中令客户失望望的经历。对客户进行体体验前指导根据体验项目目和客户群体体类型，告知知客户需要体体验的项目和和需要进行的的操作。向潜在客户提提供所体验产产品或服务的的介绍单页、、手册，辅助助客户了解产产品。向客户介绍体体验研究过程程中将要使用用的方法的操操作流程和需需要客户进行行配合的相关关事项。16使用活跃客户户放弃使用客户户潜在目标客户户目标市场客户户群四、客户体验验研究前的准准备体验客户准备制定客户体验研究方案运营信息收集17客户体验研究究积累数据发现问题/发起需求定性研究方式式定量研究方式式深访一对一观察行业对标专家家体验客户焦点座谈谈会CATI短信互动网站问卷利用客户主动动呼入10086热线或达到营营业厅机会的的客户交叉调调研IVR自动呼出真实客户体验验通过定性研究究发现产品和和服务中存在在的问题，以以及影响客户户心理认知的的来源，通过过定量研究去去进一步探究究问题存在的的程度和对不不同类型客户户影响的深度度，与定性信信息进行交叉叉检核、相互互印证。采用定性与定定量相结合的的研究方法，，开展客户体体验研究收集集工作。五、开展客户户体验研究示例：定性研究的的方法及应用用范围18五、开展体验验研究——定性研究方法法及应用范围围操作步骤具体实施方法新业务热线电子渠道营业厅真实客户体验在明确操作目标，让客户自然的体验操作过程，同时反馈操作中遇到的麻烦和对操作界面、文字的疑问。√√√研究员（一对一）观察在客户操作的同时，观察客户关注重点、产品设置与使用习惯相违背之处，捕捉那些虽完成目标操作，但并不顺畅的细节。√√深访通过资深访问员对受访对象深入地访谈，了解受访者的见识与经验，并进一步洞察其对某一问题的潜在动机、信念、态度和情感。√√√行业专家对标聘请互联网专家，对标优秀互联网网站和产品，发现问题，寻找差距√焦点小组座谈会通过对不同聚类客户行为模式、消费需求的研究，让客户真实表达想法，

发现和分析问题。√√√示例：统一门户真真实客户体验验研究合理的信息呈呈现方式不但但能够简化信信息量、突出出重点，同时时也方便客户户迅速获取信信息。“客户体验时时间是2011年6月2日，而套餐说说明中红色标标注部分的时时间是截止2010年底，这有两两个坏处，一一是导致整个个表格很繁琐琐拥挤，二是是给客户传递递了不好的企企业形象：公公司网站已经经很久没有更更新了。”“表格中每行行内容相似，，且高度重复复，可以通过过合并相同信信息，突出不不同信息的方方式呈现。””--真实客户姚先先生套餐名称包国内流量超出部分计费5元30MB0.01元/KB，月流量15G以内500元封顶10元60MB20元150MB50元500MB100元2G网站原始呈现现方式客户喜欢的呈呈现方式19示例：统一门户行行业专家对标标体验选取“支付宝宝”手机话费费充值页面与与门户网站充充值页面进行行对比：问题1.充值对象选择择：同为选择性按按钮，该按钮钮与下方其他他选择性按钮钮不一致。(紫色标示)问题2.类别名称排列列：同为类别名名称，字体颜颜色不同，也也没有对齐，，建议参考支支付宝的类别别名称和选选项的排列列。（红色标标示）问题3.充值金额排列列：支付宝展示示客户最常充充值的“100及50元”，其它金金额通过下拉拉框形式让客客户选择，江江苏移动网站站按金额大小小排列，且客客户充值金额额受到限制。。（橙色标示示）江苏移动网站站充值页面支付宝手机充充值页面122332021五、开展体验验研究——定量研究方法法及应用范围围操作步骤具体实施方法新业务热线电子渠道营业厅CATI通过电脑辅助电话进行访问，按照设计好的问卷向目标客户询问，记录客户答案。√√√短信互动通过短信互动平台邀请体验过产品或服务的客户进行评价。√√网站问卷通过门户网站、客户需求网等渠道发布调查问卷，邀请客户参与。√√10086或营业厅交叉调研针对开展调查的项目，对到达营业厅或者拨打10086的目标客户进行专项调查。√√IVR自动呼出预先设置好外呼内容和目标客户，通过自助语音方式拨打客户电话，收集客户需求。√√附图网厅厅促销活动存存在的问题（（%）（N=147）在无提示询问问的情况下，，客户对网厅厅优惠活动的的感知不明显显。客户明确提及及的现存问题题主要包括优优惠活动的力力度和活动种种类两方面。。因此，加大大优惠活动的的力度，丰富富活动种类是是吸引客户使使用网厅的有有效方式。此外，优惠活活动的设计规规则和宣传也也是需要关注注和改善的环环节。B10、对于江苏移移动网上营业业厅提供的优优惠促销活动动，您认为存存在哪些问题题？通过定量研究究发现，促销销活动回馈力力度不够、吸吸引力不足是是目前网厅促促销活动存在在的最主要问问题。内容及种类规则和宣传位置展示办理流程示例：电子渠道促促销活动定量量研究2223通过在线方法法收集客户体体验研究数据，并并进行提炼和和分析。六、体验研究究数据收集与与分析步骤具体方法目的数据回收建立专业客户体验线上数据库，将定性与定量信息进行上载，问题截图与照片建立统一上传回收。将客户体验问题进行档案化管理，便于数据的及时回收、整理、查看、分析。便于同一时期内不同产品间的横向比较。便于不同时期同一产品优化改善前后的纵向比较。数据分析定量部分：对各维度指标得分进行量化的统计，并进行不同背景体验群体的交叉分析。评估各产品的客户整体满意度，进行不同产品的对比。获得不同层次、不同环节的客户感知的评分情况，确定同一产品内部客户不满意因素的优先级，评估产品的优改方向，并最终确定改进方案的重点。定性部分：将定性内容按照不同层面（如：感官、操作、内容、资费等进行分类和整合）进行分类汇总按照体验流程分层次进行问题的整合，达到结构化展现的效果。使问题及客户使用障碍的展现集中化、重点突出、主次分明。客户感知-展现客户对各各体验项目的的评分情况，，对薄弱环节节进行分析-对各体验项目目设置一定权权重，测算出出客户对产品品的综合感知知客户体验研究究报告存在问题-展现客户体验验过程中遇到到的障碍和问问题-对客户集中反反映的重点问问题进行分析析，对客户的的需求进行提提炼优化建议-综合客户体验验情况分析、、客户投诉信信--息以及专家测测评的相关建建议给出产品品优化改进的的建议。24电子渠道客户需求定量调研报告客户拨打10086动机研究报告网厅促销频道客户体验报告热线IVR客户体验报告营业厅驻点体验研究报告······截至2011年10月，共计完成成：新业务体验研研究报告11份电子渠道体验验研究报告12份营业厅体验研研究报告4份热线体验研究究报告6份根据体验研究数据，从从客户感知、、存在问题、、优化建议三三个方面撰写写报告。手机冲浪产品品体验研究报报告七、撰写客户户体验研究报报告示例：客户体验研研究报告热线IVR客户体验手机视频客户户体验短信营业厅客客户体验电子渠道客户户需求研究25投诉咨询、一一线建议需求调研、客客户调研需求分析、产产品提升目标设定、绩绩效管理江苏公司成立立了由各相关关部门骨干员员工联合组成成的11支产品品管理理团队队，以以客户户需求求为输输入，，围绕重重点产产品线线，优优化产产品功功能质质量。。公司定定期召召开客客服例例会及及流程程优化化会，，分析析客户户体验验中发发现的的问题题，推推动相相关部部门协协同解解决。。品质管管理部部客服例例会流程优优化例例会市场经经营部部客户服服务中中心数据业业务部部信息技技术中中心集团客客户部部网络部部26定期召召开客客服务务例会会及流流程优优化会会议，，推动动产品品管理理团队队及专专业部部门持持续改改进。。八、产产品改改进及及服务务标准准流程程优化化类型发现的问题优化整改情况实用性（关注客户需求与产品设计的匹配性）“最好让我自己选择时间段，是最方便的，而且不会让我听很多我不需要的信息，耽误我的时间”一卡多号彩铃区别的需求。企业员工普遍具有彩铃差异化的需求。······采纳，确定方案后一个月上线不采纳，目前有此需求的客户多数是集团彩铃客户，集团彩铃优先级高于个人彩铃。可用性（关注产品性能对客户使用产生的影响）客户在业务开通、副号码开关机设置、web网站进行黑白名单号码、语音信箱号码、转接号码的删除过程中系统多次出现失败副号开关机系统提示错误······采纳，确定问题后2周内解决。采纳，已修复易用性（关注使用过程中的体验感受）目前IVR导航顺序不是十分合理，分支1是留言设置，分支5才是查询副号码。建议将副号码的相关查询或者设置的菜单列在IVR导航的最前端“语音信箱规定的留言时长为30秒。30秒时候系统不做任何提示。”······采纳，一个月内完成采纳，已修改挑刺过过程中中共发发现产产品中中的各各类问问题11项，收集客客户有有效需需求3项产品管管理部部门分分别进进行了了分析析评估估，对对采纳纳的需需求都都已经经制定定优化化措施施和计计划。。示例：一卡卡多号号产品品改进进优化化情况况27示例：热线服务务优化情况况江苏公司受受总部委托托进行热线线IVR优化研究。。大量的客客户调研、、数据分析析和专家访访谈，是本本次IVR优化项目贴贴近客户需需求、科学学客观设计计的依据和和基础。经过梳理客客户的需求求，本次优优化重点聚聚焦在语音内容、、业务布放放、使用流流程、业务务办理四个方面。。横向纵向功能点1、业务选择择2、菜单数量量3、菜单分类类4、菜单顺序序1、层级数量量控制；2、语音引导导清晰；1、语音感知知；2、业务内容容；3、功能跳转转；4、渠道协同同；28项目成效项目背景项目总结项目实施29目录项目成效一一：客户关关系得到有有效提升公司客户换位思考客户需求识识别产品和服务务优化提升升行为反馈（（增加使用用或重复购买））客户关系的的提升客户体验增增强企业与与客户之间间的情感联联系，进而而获得更加加忠诚的客客户群体。。由“以产品品为中心””向“以客客户为中心心”转变，，从客户角角度出发，，而不是从从公司目前前能够提供供的产品和和服务出发发。作为客户来来重新审视视客户与企企业交互过过程中的所所有接触点点，在这些些接触点上上客户都期期望得到什什么样的感感受。产品和服务务的优化给给客户带来来体验上的的愉悦，就就会得到认认可，客户户会通过再再次购买或或者增加使使用频次的的方式进行行反馈。由于客户体体验带来的的情感联系系，进而获获得更加忠忠诚的客户户。30上网出错导导航优化后后的PV、UV转化率变化化手机冲浪导导航工具栏栏优化后的的PV变化优化上线WAP网址导航版版面结构优优化后自有有业务PV量变化上网出错导导航经过l两次重大的的优化后，，转换率得得到较大的的提升，现现在的日均均UV转换提升到到38%，PV转换率提升升到14%；导航工具栏栏经过优化化后，书签签、分享和和助手的日日PV量均得到提提升；WAP网址导航经经过优化后后，自有业业务的日PV量由9800增长为现在在的19000，提升显著著。优化上线示例：手机冲浪浪产品优化化后客户使使用量增长长明显31会员俱乐部部式的管理理可获得一定定的物质及及精神奖励励。有机会参加加公司组织织的体验研研究活动有机会提前前试用新上上线业务及及新业务免免费使用权权；·······签订《友好客户承承诺书》，保护公司司权益。配合公司完完成各类业业务和服务务的体验活活动，按照照的要求及及时、准确确、详实的的反馈测试试体验的相相关数据。。·······享受权益履行义务保持适度的的活动频次次适度的活动动频次可以以维持友好好客户的兴兴趣，同时时避免占用用客户过多多精力，确确保体验研研究质量。。便捷高效的的沟通渠道道每季度参加加不少于一一次每月不多于于一次活动动保持团队成成员参加活活动频次相相对均衡充分利用飞飞信、邮箱箱和需求管管理系统等等互联网方方式进行沟沟通和互动动。除了会员权权益外，对对表现优秀秀的会员进进行物质和和精神激励励，并通报报其他会员员。对不遵守约约定和表现现不佳的会会员进行淘淘汰，并及及时补充新新鲜血液，，保持动态态稳定。通过会员俱俱乐部式的的管理方式式，使友好好客户团队队保持相对对稳定。项目成效二二：有效运运营友好客客户团队精神激励与与物质激励励动态更新的的淘汰机制制32无障碍无损耗真实的体验验环境：在客户体验验研究过程程中，客户户完全自由由的表达观观点，不受受到任何的的引导和干干扰；科学的收集集方法：客户焦点座座谈会、体体验观察、、深访等体体验研究方方法准确无无误的记录录客户在体体验过程中中的情绪、、语言、遇遇到的障碍碍、疑问等等信息。重视客户声声音：在确定项目目体验目标标后，相关关产品和服服务管理人人员全程参参与到体验验研究项目目中，并在在体验研究究完成后第第一时间获获取信息；；避免中间环环节：客户的声音音直接传递递到产品和和服务管理理人员，没没有中间层层级，避免免衰减。客户公司客户体验研研究截至10月，通过客客户体验研研究，在新新业务方面面，收集客客户建议和和需求500余项；在电电子渠道方方面，收集集客户建议议和需求132项；在热线线方面，收收集客户建建议和需求求36项；在营业业厅方面，，收集客户户建议和需需求12项。33通过客户体体验研究拉拉近公司与与客户的距距离，让管管理人员可可以直接聆聆听客户需需求。项目成效三三：直接聆聆听客户真真实声音示例：新业务产产品客户体体验研究中中发现的问问题及需求求34产品发现问题及需求手机冲浪手机冲浪导航条字体过于紧密，中间无间隔的陈列方式增加了客户的理解难度。进行网页收藏时，体验者出现不知如何收藏，以及收藏操作系统反馈失败的情况。······手机视频文字大量铺陈界面，降低了内容的清晰和直观，体验者认为Wap页面图片过少，降低了页面整体的趣味性和吸引力。标题版块与内容版块，缺少明显的色彩区分，客户难以实现视觉区隔，不利于进行标题与内容的逻辑区分。······来电提醒客户对来电提醒业务的信息处理平台比较陌生，增加了客户设置回铃音的操作难度。对于系统短信的号码显示方式，多数客户倾向于显示主叫人的姓名信息，有利于客户更为直观地获取信息，并方便回拨。场景设置功能客户认知度低，适用性不足及操作复杂性影响了认知客户对功能的使用。······电子账单从表格中不同项目收费分区来看，使用浅灰色的背景标注出的主项目，在视觉上区分度不足，带给体验者层级区分不显著的视觉感受客户难以对“期”的概念产生直接而准确的理解，按照客户的认知习惯，“月”的计时单位更易于接受。体验者希望账单展现的方式更直接，不希望通过二次点击才能够实现对明细信息的获取。··················通过对影响响客户感知知关键环节节的梳理、、体验和研研究，从而而更加全面面、准确、、有效的把把握和整合合客户需求求。从咨询、投投诉和运营营数据监控控等渠道获获取客户需需求。传统的客户户需求来源源被动获取不全面，不不聚焦大量冗余信信息不便于分析析和梳理客户体验研研究主动获取更全面，更更聚焦，信息有效性性更高便于定性和和定量分析析针对目标产产品和服务务，梳理出出体验关键键点后开展展研究。关键体验点点梳理情况况：热线：从业务承载载、菜单布布局和分类类、语音表表达、流程程设计等方方面梳理出出23项关键节点点。电子渠道：：从有用性、、能用性、、易用性方方面梳理出出40个客户关键键体验点。。新业务产品品：根据不同产产品梳理关关键体验点点，一般每每项业务不不少于40个。营业厅：从客户进厅厅、等候、、自助服务务、业务办办理到客户户离厅梳理理出12项关键体验点点。35项目成效四四：实现客客户需求有有效整合示例：手机冲浪浪业务投诉诉分析与客客户体验研研究对比操作登陆主页面登陆主页面的方式简单主页面加载速度快浏览操作按键设计清晰突出标记提示清晰：点击浏览过的信息颜色差异化显示各级页面能够成功打开，出错率低各级页面加载速度快导航导航分类合理页面内容各板块布局合理有序页面间的跳转符合我的操作习惯导航界面内容精简，没有重复和多余的内容资讯资讯分类合理各层级跳转设置简单容易操作搜索提供的搜索条件多样搜索信息简单易操作搜索速度快收藏网页收藏添加和删除简单易操作收藏的网页查看方便投诉信息客户体验研研究通过投诉中中的“无法法正常使用用”、“对对业务功能能不满”、、“使用不不方便”和和“使用效效果不佳””等四种原原因中可以以获取到的的产品可提提升点的信信息量较少少客户体验研研究则可以以更加细致致、全面的的了解客户户对业务的的感知情况况和需求，，仅操作环环节就有16项关键体验验点。36手机冲浪业业务使用问题投诉原因分分类1234无法正常使使用业务使用效效果不佳对业务功能能不满使用不方便便电子渠道体体验研究中中发现的129项客户需求求和建议中中，102项进行优化化，采纳率率80%。省内运营管管理的新业业务产品中中的198项需求和建建议中，142项进行优化化，采纳率率70%。10086热线客户体体验研究中中得到36项需求和建建议中，28项进行优化化，采纳率率78%。提升效果产产品和服务务管理部门门对确定需需要实现的的需求，制制定计划并并推进落实实，促进产产品和服务务质量提升升。拓展收集集渠道：：客户体验验研究拓拓展了客客户需求求收集渠渠道，丰丰富了需需求信息息。需求收集集需求传递递产品和服服务优化化通过高效效的内部部传递机机制，实实现客户户需求快快速响应应和有效效落地。。截至2010年10月产品和和服务优优化情况况：37全过程参参与：产品和服服务管理理人员从从体验点点梳理、、问卷制制定、体体验方案案设计和和执行都都全程参参与，对对研究成成果的认认可度高高。零距离接接触：为产品和和服务管管理人员员和客户户创造了了零距离离接触的的环境，，直接与与客户进进行对话话和互动动。有系统支支撑：通过对需需求传递递流程进进行系统统固化，，促进需需求传递递可查询、、可跟踪踪、可追追溯。项目成效效五：促促进客户户需求有有效落地地客户需求求导入需求受理理反馈通过对需需求传递递流程进进行系统统固化，，促进需需求闭环环管理的的深入推推进，提提高了需需求影响响的效率率。可查询：：系统可以以根据服服务类别别查询到到每项客客户需求求的详细细情况，，实现了了客户需需求台账账式管理理。可跟踪：：通过系统统可以跟跟踪客户户需求的的受理情情况，了了解需求求评估的的结果和和相关产产品服务务的优化化改善情情况。可追溯：：系统将不不同类别别的客户户需求分分别派发发至相关关的产品品经理或或者管理理员，并并且设置置了处理理时限，，确保客客户需求求得到及及时响应应。38示例：需求闭闭环管理理支撑系系统客户满意意度持续续提升集团2011年电子渠道质量考核标准

客户满意度得分页面响应时长得分总分达标值79.1410085.48月得分80.7410086.59月得分81.4910087.0门户网站站整体质质量提升升2011年，我省省网站同同步问卷卷调研及及外呼结结果客户满意意度得分分页面响应应时长得得分总分投诉量下下降明显显2011年1—10月升级投投诉量较较上年同同比下降降18.5%。示例：电子渠渠道整体体质量持持续改善善39以客户需需求作为为“尚方方宝剑””，专业业部门协协同提升升的驱动动力更强强，提升升了跨部部门服务务协同的的效能。。项目成效效六：客客户需求求驱动质质量提升升14协同提升升目标更更加明确确客户体验验研究中中发现的的客户需需求和体体验障碍碍为相关关专业部部门提供供了明确确的目标标，产品品和服务务质量提提升针对对性更强强。协同提升升方式更更加深入入客户体验验研究让让服务管管理部门门直接介介入到专专业部门门的生产产过程当当中，增增加横向向过程监监督的工工具，实实现以管管代考的的管理模模式。协同提升升响应更更加及时时通过建立立客户需需求闭环环管理机机制提升升了跨部部门协同同的响应应速度。。专业部部门须在在5个工作日日内对客客户需求求进行答答复。23协同提升升效果更更加显性性以客户对对产品和和服务的的需求是是否得到到实现作作为衡量量标准，，提升效效果更加加显性化化。40在准确把把握客户户对各个个触点感感知和期期望的基基础上，，将客户户感知关关键点转转化为客客户感知知的服务务质量标标准。电子渠道道内部运营营导向客户感知知导向系统稳定定性网页响应应时长业务覆盖盖业务指标标热线接通率效能指标标话务指标标业务指标标营业厅效能指标标员工素质质业务指标标环境设施施产品订购成功功率速率下发成功功率下发及时时率41项目成效效七：建建立科学学服务质质量标准准流程便捷捷性页面视觉觉感受交互体验验情感体验验服务种类类齐全语音语速速舒服业务办理理便捷短信符合合需求理解客户户需求重视客户户利益沟通顺畅畅服务适时时性客户满意意度评价价操作便捷捷性交互友好好性使用稳定定性欢迎语时时长缩短短一半信息告知知语不超超过10秒人工服务务引导语语优化最多按3个键到达达子节点点超过3次默认语语种新增节点点触发营营销短信信功能首层7个（包括括按0）底层最多多5个本他机选选择下移移至末端端节点避免死循循环,四通八达达免障碍，，随时能能找到人人工新增6个关联服服务快速速跳转增加充值值交费；；增加集团团信息查查询增加余额额自动播播报下撤增值值业务查查询及退退订功能优化化热线IVR流程优化化42聚焦客户户认为最最重要和和最不满满意的关关键点，，持续开开展业务务及服务务流程优优化。项目成效效八：持持续优化化业务服服务流程程示例1示例2承载业务务菜单布局局层级设计计语音引导导情感关怀怀基本不变变4层→3层简洁客户户化流程顺畅畅网上投诉诉/建议流程程营销案上上线前测测试流程程奖品/电子券配配送流程程营销案下下线流程程全业务承承载流程程业务稽核核流程统一门户户流程优化化项目成效效项目背景景项目总结结项目实施施43目录44在移动互互联网竞竞争的背背景下，，良好的的客户体体验才是是产品和和服务赢赢得客户户王道，，我们必必须了解解客户的的需求，，知道客客户喜欢欢什么样样的体验验，才能能设计出出优质的的产品和和服务。。该项目是是江苏公公司在弥弥合服务务质量差差距方面面的一次次尝试和和探索。。对外，希希望能够够通过客客户体验验研究更更加清晰晰的把握握客户的的需求和和期望，，弥合认认知差距距；对内，建建立机制制加强协协同推进进产品质质量的提提升和服服务标准准及流程程的优化化，弥合合标准差差距。客户体体验研研究闭环提提升机制弥合标标准差距产品质质量的的提升升和服服务标标准及及流程程的优优化.弥合认认知差差距项目总总结45可示范范成果果新业务务产品品及接接触点点服务务体验验研究究问卷卷新业务务产品品及服服务接接触点点客户户体验验研究究报告告客户导导向的的服务务标准准和流流程客户体体验研研究团团队的的建设设与管管理产品、、服务务闭环环提升升工作作机制制及系系统支支撑方方案流程优优化长长效工工作机机制方方案客户体体验研研究的的模型型客户体体验研研究的的模板板项目具具有可可复制制推广广性，，目前前可提提供以以上成果果：研究方方法交付成成果工作机机制46项目展展望拓展客客户体体验研究的的范围围助力全全面质质量管理推推进面向产产品：：拓展产产品的的覆盖盖范围围，引引入对对上线线前产产品的的体验验研究究。面向接接触点点服务务：拓展对对掌上上营业业厅、、短信信营业业厅、、微博博服务务等面向促促销活活动：：对参加加促销销的客客户、、促销销活动动上线线前体体验等等面向资资费套套餐：：已上线线的套套餐、、套餐餐上线线前的的体验验研究究等········2011年，江江苏公公司积积极推推进全全面服服务质质量管管理，，并且且初步步搭建建了各各商业业过程程的内内部质质量运运营指指标，，将各各专业业部门门的工工作质质量与与客户户感知知进行行关联联。内部运运营质质量指指标的的设置置需要要建立立在客客户需需求和和体验验研究究的基基础上上，才才能够够更加加准确确的与与客户户感知知进行行关联联，我我们将将在拓拓展客客户体体验范范围的的基础础上，，进一一步探探索和和优化化各商商业过过程的的内部部运营营指标标，更更好的的推进进全面面服务务质量量管理理。客户体体验感感知研研究内部运运营质质量指指标客户满满意度度Theend!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:26:3210:26:3210:2612/31/202210:26:32AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2210:26:3210:26Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。10:26:3210:26:3210:26Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2210:26:3210:26:32December31,202214