微笑服务培训2

课前准备欢迎您参加培训！1、请您请将手机调至振动或静音。2、培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。3、培训中积极发言。谢谢配合！

微笑服务培训

主讲：代玉凤

第一部分微笑价值第二部分服务原则第三部分基础服务规范第四部分岗位服务规范大纲

说说微笑的价值......（小组研讨5分钟，小组发表5分钟）

说说微笑的价值......微笑是一种特殊的语言－－－“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。

微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我们保持年轻的心态。当我们无论出差还是在外面，看到有人对你微笑，热情为你服务，就感到亲切和温暖，有一种在家的感觉。

说说微笑的价值......人常说：一笑解千愁—灵丹妙药笑口常开，青春永驻—健心美容笑一笑，十年少—保健

如何保持职业微笑？

要善于做好"情绪过滤"。秘诀就是将自己生活中最高兴的事情的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容,把客户当作是自己的朋友，就会很自然地向客户露出微笑。通过聆听听引导大大家对微微笑更深深层次的的理解让我们一一起大声声说--微笑练练习习:“E!””八颗牙齿齿，婴儿儿般、阳阳光的微微笑练一练企业经营营的唯一一问题就就是如何何创造和和留住客客户的问问题——彼得.德鲁克第一部分分微微笑价价值第二部分分服服务原原则第三部分分基基础服服务规范范第四部分分岗岗位服服务规范范大纲对我们来来说服务务是什么么？案例分享享世界著名名的希尔尔顿饭店店创始人人拉德.希尔顿，，经过五五十余年年的心血血努力，，建立起起拥有115家连锁酒酒店，年年收入达达三亿五五仟万美美金，是是世界性性酒店王王国。它它成功的的最大秘秘诀之一一，就是是服务员员的“微微笑”的的影响力力。在希希尔顿经经营的过过程中，，他不断断地进行行视察，，上到部部门经理理，下至至服务员员。他问问的最多多的一句句话是：：“今天天你对客客人微笑笑了没有有？”他他要求求“希尔尔顿的微微笑是永永远属于于客人的的”。他他总说：：“如果果我的酒酒店只有有一流的的设备，，而没有有一流服服务员的的微笑的的话，就就好比花花园里失失去春天天的太阳阳和春风风，有何何情趣可可言呢？？”希尔尔顿正是是以他精精心塑造造的“微微笑的希希尔顿””征服了了世界。。案例分享享海底捞的的微笑链链让员工““认同公公司，快快乐工作作。微笑笑服务””，经理对领领班微笑笑，领班班对员工工微笑笑，员工对顾顾客微笑笑，最后后顾客对对海底捞捞微笑………海底捞餐餐饮有限限责任公公司是一一家以经经营川味味火锅为主主，集餐餐饮、火火锅底料料生产、、荣誉连连锁加盟、原料料配送、、技术开开发为一一体的民民营企业业。自公司1994年年成立以以来，以以其自然然朴实的的服务、、真诚热情的的待客之之道，““融合川川人川味味、蜀地地蜀风””的文化特特色，使使企业迅迅速发展展成为大大型餐饮饮连锁经经营企业。。每至晚晚间，无无论冬暑暑，北京京的每家家分店都都是人队如如龙，一一位难求求，深受受顾客的的喜爱。。海底捞是是如何获获得经营营成功的的?通过过多次实实地访谈谈和现场场体验，，并运用用比较分分析法和和头脑风风暴法，，我们认认为海底底捞的成成功主要要得益于于它的人人力资源源管理与与开发。。通过卓卓有成效效的人力力资源管管理与开开发，海海底捞做做到了让让员工““认同公公司、快快乐工作作、微笑笑服务””，经理理对领班班微笑，，领班对对员工微微笑，员员工对顾顾客微笑笑，最后后顾客对对海底捞捞微笑，，这个““微笑链链”使海海底捞笑笑傲于竞竞争激烈烈的餐饮饮行业。。案例分享享张勇：电电焊工建建立"海海底捞"帝国张勇这个个名字可可能对于于很多人人还很陌陌生，但但一提到到“海底底捞”恐恐怕无人人不知，，无人不不晓了。。80年代代初，中中学毕业业后，张张勇进入入简阳市市空分技技校学习习。在此此期间，，他博览览群书，，为以后后在商业业中具有有敏锐的的视觉和和独特的的思维打打下了坚坚实基础础。1988年年7月，，技校毕毕业后，，进入四四川拖拉拉机厂。。在拖拉拉机厂工工作的6年里，，张勇先先生并不不是一个个安于现现状的人人，常常常利用休休假和节节假日时时间，遍遍访祖国国的大江江南北，，考察市市场，寻寻找商机机。1994年，张张勇在老老家四川川简阳摆摆起了四四张桌子子，利用用业余时时间卖起起了麻辣辣烫。后后经过深深入仔细细的市场场调查分分析，1994年，第第一家““海底捞捞火锅””正式开开业。开开业之初初，张勇勇目标已已不在四四川本土土，而是是把眼光光投向了了全国。。之后他他不断向向国内大大型餐饮饮企业求求经学艺艺，经过过七年的的拼搏奋奋斗，于于2001年4月，““四川省省简阳市市海底捞捞餐饮有有限责任任公司””正式成成立。十十六年来来，公司司已在北北京、上上海、天天津等全全国多个个城市拥拥有五十十多家直直营店，，四个大大型现代代化物流流配送基基地和一一个原料料生产基基地，2011年营业业额近22亿元元，拥有有员工一一万多人人。对我们来说说服务是什什么？满足客户的的需要问题：我们的客户户有哪些需要？用心、真真诚、主动动、像家人一样样一视同仁服务相合适适宜马斯洛需求求层次理论论微笑对工作的益益处微笑和友善善的态度是是最简单、、最有效的的直接争取取客人好感感和印象的的方法。我我们的服务务人员要对对客人始终终保持诚恳恳的微笑，，让客人感感到你随时时都在准备备为他服务务。客人绝不是是一个抽象象的概念，，他们是有有知有觉有有感官的血血肉之躯。。诚恳的微微笑，热情情的帮助，，礼貌的接接待，谦恭恭的态度，，可以使客客人印象深深刻并愿意意再度光临临。微笑、礼貌貌是社会公公德的基础础，更是服服务行业成成功之要素素。第一部分微微笑笑价值第二部分服服务务原则第三部分基基础础服务规范范第四部分岗岗位位服务规范范大纲优质服务——待客“六声声”来有“迎声声”————热情礼貌的的“首轮效效应”问有“答声声”————细致周到的的有效沟通通走有“送声声”————善始善终的的“末轮效效应”麻烦客户有有“致歉声声”客户配合有有“致谢声声”关键时刻有有“提醒声声”接待礼仪（（一）“形象礼仪仪”怎样迎接客客户？1.充分的准备备（提前到到岗、形象象专业）2.欢迎的态度度3.以客户为中中心充分的准备备——形象礼仪养成良好的的个人卫生习习惯得体的发型型整洁的面容容干净的手臂臂美观的腿部部欢迎的态度度——服务接待““4S”Stand站立See注视Smile微笑Say开口站姿挺胸、抬头头；腹部向前略略倾；目光略为垂垂视；脚位：脚后后跟并拢，，脚尖外开开八字双脚脚叉开，与与肩同宽；；双手不放身身体前。男士站姿标标准站姿挺胸收腹，，肩部放松松；两脚跟靠拢拢，成小““丁”字；；双手叠放胃胃部、腹部部之间。女士站姿标标准坐姿入座要轻，，坐椅子2/3后背轻靠椅椅背，双膝膝自然并拢（男性性可略分开开）。身体稍前倾倾，显尊重重谦虚。入座前将裙裙角向前收收拢，两腿腿并拢，双双脚同时向向左或向右右放，两手手叠放于左左右腿上。。如长时间间端坐可将将两腿交叉叉重叠，但但要注意上上面的腿向向内回收，，脚尖向下下。3.仪态标准---蹲姿要领：一脚在前，，一脚在后后，两腿向向下蹲，前前脚全着地地，小腿基基本垂直于于地面，后后腿跟提起起，脚掌着着地，臀部部向下。33手势表情的背后后视线向上表表现服从与与任人摆布布。视线水平表表现客观和和理智。视线向下表表现权威感感和优越感感，服务箴言把尊重刻在在心里，写写在脸上！！休息一会儿儿吧视频分享第二节接待礼仪（（二）“服务沟通通”微笑贯穿服服务整个过过程服务沟通规规范表情眼神倾听礼貌用语六声服务案例分析：：林肯的一位位朋友曾向向他推荐某某个人为内内阁成员，，林肯却没没有用他。。他的朋友友很不理解解：因为那那个人的资资历、经验验、水平都都很胜任。。于是朋友友去问林肯肯为什么。。林肯说：：“我不喜喜欢他那副副长相。””哦？可是是，这不太太苛刻了吗吗？他不能能为自己天天生的面孔孔负责呀！！”林肯说说：“不，，一个人过过了40岁就该对自自己的脸孔孔负责。””林肯的话说说明了一个个真理：人人的面部表表情同其他他体态语言言一样，是是可以熏陶陶和改变的的，是由人人的内在变变化、文化化修养、气气质特征所所决定的。人的容貌是是天生的，，但表情不不是天生的的开口三件事事1.礼貌用语：微笑着说““早上好””、“您好好”、“欢欢迎光临””“见到您您很荣幸””不要：光笑不说或或光说不笑笑2.尊称:先生，阁下下，小姐，，女士，上上宾人，贵贵宾，同志志，朋友3.敬语：(1)欢迎光临(2)您好(3)我能为您效效劳吗?(4)请(5)谢谢!(6)不客气(7)打扰一下，，请问您......?(8)请稍等(9)对不起，让让你久等了了（10）再见。。欢迎下次次再光临。。service：S--smile微笑E--excellenle出色色R--ready愿意意，乐意V--viewing对对待I--inviting邀请请C--creating创造E--eye眼眼光微笑贯穿服服务整个过过程1、专业的表表达2、专业的举举止手势坐姿路遇引领递物（纸、、笔、资料料、茶水））接、递物品品的正确方方式尽可能双手手接、递不能抛、摔摔东西物的尖端不不指向对方方真诚的接待待来客1.站相迎2.笑相迎3.双手接快快速办4.双手递热热情送接待礼仪（（三）“走有送声声”善始善终的的“末轮效效应”检查是否满满意表示感谢推荐产品建立联系保持联络送别客户1、询问顾客客是否有别别的需要；；2、适时附加加销售。如如从对话中中得知顾客客有产品购购买的意向向等；3、顾客起身身准备离开开座位后，，起身鞠躬躬再见XX先生/小姐，还有有没有其他他可以帮助助您？谢谢谢XX先生/小姐，我们们XX炉具正做优优惠推广。。再见，欢迎迎再次光临临第一部分微微笑笑价值第二部分服服务务原则第三部分基基础础服务规范范第四部分岗岗位位服务规范范大纲客户中心1、提前到岗岗，5S整理；2、不早退、、不脱岗、、不串岗；；3、不处理私私人事情；；4、不大声喧喧哗、吵闹闹，不吃东东西；5、不得酒后后上岗；6、严禁空岗岗或一人在在岗；7、上班时间间，员工手手机调振动动或静音；；8、时常保持持精神奕奕奕，在任何何位置迎面面见到顾客客都应该点点头微笑，，“您好”。热线人员-听得到的微微笑1、3声内接起。声音清晰晰自然，音音量语速适适中、语气气轻柔带有有微笑之意意；2、首语普通通话原则：：热线服务务应使用标标准普通户户与客户进进行交流。。具体情况况下，可在在首语“您您好，国发发燃气”使使用标准普普通话之后后适当地使使用方言。。电话接听礼礼仪左手持话筒筒，右手拿拿笔电话铃声响响过两声之之后马上接接听自报家门：：公司或部部门名称确定来电者者身份姓氏氏听清楚来电电目的注意声音和和姿势保持正确的的姿势复诵来电要要点最后道谢让客户先收收线接听电话注注意事项简单明了、、语意清楚楚勿因人而改改变通话语语气说话语速恰恰当、抑扬扬顿挫、流流畅最多让来电电者稍等7秒钟修正习惯性性口头禅断线应马上上重拨并致致歉转接电话应应给同事预预留弹性空空间勿同时接听听2个电话勿对拨错电电话者咆哮哮现场练习情景：1、有一客户打打电话来咨询询报装天然气气做角色练习你在什么岗位位工作？你你如何做到到微笑服务？？上门服务（安安检、抄表员员、验收通气气）1、必须穿着工工作服、佩戴戴工作卡及专专用工作包；；2、接受上门服服务任务，电电话联系客户户：对不起，打扰扰了请问您这里是是XX先生的家吗？？我是国发燃气气的安装员XXX我准备XX时间到您家检检修，能不能能到时候请您您家里留人，，谢谢！上门服务3、到达客户家家时，轻轻敲敲门、按门铃铃节奏不要过过快；4、客户开门，，说明来意：：请问您这里是是XX先生的家吗？？我是国发燃气气的安装员XXX，这是我的工工作证获得允许后，，进客户家穿穿好鞋套，铺铺好垫布再进进行抄表或安安装上门服务5、抄表（安装装）过程需要要客户协助对不起，这里里不方便，我我把桌子移开开一点可以吗吗？对不起，可以以借用一下您您的椅子吗6、安装完毕检检查所有功能能，告知客户户需要注意的的事项您的燃气灶已已经安装好了了。您现在可可以放心使用用了。您看还有什么么需要我做的的吗？上门服务7、确定安装完完毕，清洁安安装场地，整整理好所有工工具，并将移移动过的物件件还原8、征得客户同同意后可以在在顾客指定处处贴上“小贴贴士”，并告告知客户自己己的联系电话话“这是我的联系系电话，如果果有问题的话话，您可以随随时拨打”9、与客户道别别“谢谢您！！打扰了，再再见。”10、不要忘记将将垃圾带走。。现场练习情景：1、有一客户打打电话来咨询询报装天然气气2、抄表员小刘刘到用户马先先生家抄表3、安检小邓到到张先生家安安检做角色练习你在什么岗位位工作？你你如何做到到微笑服务？？你不能左右天天气，但你可可以转变心情情！你不能改变容容貌，但你可可以展现笑容容！展现微笑的魅魅力，学习礼礼仪的风范!既要做好工作作也要更好的的生活！课程回顾1、微笑的价值值？2、服务原则3、基础服务规规范优质服务-待客六声接待礼仪:形象礼仪、服服务沟通、走走有送声4、岗位服务规规范客户中心的热热线接听、上上门服务（抄抄表、安检））63一起微笑吧，，从现在开始始！！学习并思考……我们哪些还做做得不够？课后作业谢谢大家！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202211:32:33AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202211:32:33AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,