微车销售电话使用技巧

SGMW商用车岗位培训电话使用技巧2011-11-18Page1课程目的掌握电话通话时应有的礼节。掌握电话通话应有的规范用语。利用电话技巧了解客户需求。利用通话中时机，了解客户抱怨，降低客户投诉。Page2课程内容高品质的电话服务电话接听中的错误正确的电话技巧各类型的打电话者及其对应技巧处理电话投诉处理电话程序及留言程序高品质的电话服务Page4电话的优点直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策Page5电话的重要性你只能通过倾听，来了解客户的感受。你只能通过语音、语调来表示自己的意思。显示情感的重要。帮助达到客户的期望。提高公司的形象。增进你与客户的相互合作。电话使用须知有所准备：

态度 行为 辅助工具 转接电话表及其他 各种表格称呼时，使用客户的姓名。使用电话记录本。依照内部的管理方针。留下你的行踪。熟悉本公司的电话系统。熟悉公司的人员姓名、职务

。（新进人员尤为重要）Page6电话接听中的错误Page8发生在电话问候的错误不友好的态度客户有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。客户可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部门工作，但客户在电话中却不能看到。也许，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。Page9发生在电话问候的错误不报姓名此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，客户希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓与名。同时，这也是在客户忘记告诉你姓名的情况下取得客户姓名的好方法。发生在电话话问候的错错误不报公司名名称这部分的问问候含有两两个不同的的任务：让客户知道道谁在接听听电话。让客户调整整进入通话话状态中，，但请记住住它有两种种不同的可可能性：––第一种，是是当你使用用直线电话话与客户通通话时，告告诉客户公公司的名字。第二种，是是如果电话话是被转接接给你的，，你最好报报出部门的的名称，开始时时，仅报出出你自己的的名字是不不够的。Page10Page11发生在电话话问候的错错误没有问候语语问候别人是是最基本的的礼节。仅仅有一种情况况可以例外外，就是公公司内部电话话,但是，即使使说了也没什么坏坏处。Page12发生在电话话问候的错错误没有询问客客户的需要要有些客户没没有提供足足够的信息息来使我们们有效地帮帮助他们解解决问题。此此时职员就就当主动的的询问客户户的需要。。比如象这这样：“我可可以为你做做什么？””这就给客客户一个机机会说出他他们的需要，，从问答中中找到更多多的信息。。如果客户户仍然没能能给出足够的的信息，职职员就应该该提出进一一步的问题题。Page13在电话转接接中易犯哪哪些错误错误的问候候没有询问客客户需要提问是对客客户表示兴兴趣的一个个标志，也也能帮助你你实现客户户的愿望。对对于客户而而言，没有有比电话被被转来转去去更坏的感感觉了。介于于这个原因因，总机最最重要的任任务就是完完整而准确确的理解客户户的需要并并将他转接接给合适的的职员。转接给不适适合的人Page14在电话转接接中易犯哪哪些错误缺乏兴趣有时，职员员将客户转转接给同事事时显得很很高兴。当当然，这样样对待客户是是不正确的的。职员应应该让客户户感到他们们是受欢迎迎的。即使职职员是在压压之下，保保持礼貌的的询问和专专业的事务务处理是非常常重要的。。没有通知客客户给予客户一一个专业的的印象，告告诉客户接接通电话的的是谁。负负责处理各种种问题是非非常重要的的。Page15在电话转接接中易犯哪哪些错误没有总结使客户有被被重视的感感觉，并且且为达成的的协定提供供反馈信息息。没有基本的的共识对于客户来来说，实现现他的愿望望是最重要要的。他会会有被接受受的感觉。然然而，对于于职员来说说，他也需需找到既满满足公司又又满足客户的的折衷办法法。Page16在电话转接接中易犯哪哪些错误没有祝愿我们通常给给我们的朋朋友一些好好的祝愿。。客户也应应该有他们们是我们公司司的朋友的的感觉。因因此，我们们应祝愿他他/她度过一个愉快的日日子、下午午或假日。。没有友好的的道别能否留下一一个好印象象，最后的的语言是非非常重要的的。职员应应该微笑并对对他们的来来电表示感感谢。正确的电话话技巧Page18电话接听过过程问候客户公司名称；；地点；接听人的姓姓名与职位位；开场白；及时的接听听；微笑。Page19电话接听过过程进行电话咨咨询使用客户的的姓名；在适当的时时候请教客客户的职位位；获得有关汽汽车的详细细资料；寻求客户的的需求与关关心的问题题；确认客户的的需求；让客户选择择下一步。。Page20电话接听过过程电话进行有有关的服务务或产品介介绍介绍产品或或服务的本本身特性与与可给客户户带来的益益处；告诉客户可可行性方案案；提供给客户户选择权；；报价；找出问题；；寻求认同。。Page21电话接听过过程邀请客户来来访让客户选择择何时来访访；告知访问中中的安排；；给出本A/S的资料；给出你和值值班者的姓姓名；向对方重申申来访将有有助于对服务的全面面了解。Page22电话接听过过程结束通话重述细节与与目的；为客户提供供解决问题题的方法；；与客户达成成一致；用简短的总总结来结束束对话；感谢客户打打来电话并并祝愿；重复你的名名字。Page23电话接听过过程电话转接及时接听；；确认需将电电话转给谁谁；告诉同事客客户的姓名名与情况；；告诉客户谁谁将来听电电话；直接回答客客户的问题题；确认客户与与同事已通通上电话，，才能挂挂机或结束束。20电话黄金规规则或41.2.3.4.5.6.7.8.Page24在电话铃响响了3遍或4遍这才迅速速拿起电话话——打电话的人人不喜欢等等太久。如果你要外外出很长时时间用不到到电话的话话，记得将将你的电话话转给别的的人，让打打电话的人人不必到处找来来找去却落落了一场空空。微笑着接听听电话，你你的笑容会会通过你的的声音显示示出来，这这会让你显显得更加友友好。在应答电话话时，要作作出问候，，告诉对方方你的姓名名、公司名名称及所属属部门。当你打电话话的时候，，要确定这这个时间对对对方来说说很方便。。要表现出对对对方的理理解，可以以用温暖友友好的语调调和他迅速速建立起关关系来。直接询问对对方：“我我怎样才能能帮你呢？？”从而尽尽量迅速地地解决对方方的需要。。可以通过询询问来获得得信息，也也可以通过过求证的方方式来明确确你已理解解了所得的的信息。20电话话黄黄金金规规则则9.如果果可可能能的的话话，，尽尽量量迅迅速速准准确确地地回回答答对对方方的的问问题题。。如如果果你你无无法法帮帮上上忙忙的的话话，，那那么么就就告告诉诉他们们你你能能够够为为他他们们做做什什么么。。10.经常常性性地地用用一一些些提提示示语语言言向向对对方方表表示示你你正正在在听听。。例例如如““是是的的””、、““我我明明白白””或或““对对””这这类的的。。11.向对对方方重重复复一一下下他他告告诉诉你你的的姓姓名名、、电电话话号号码码、、传传真真，，以以保保证证你你记记下下的的是是正正确确的的。。12.做个个记记录录，，记记下下所所有有必必要要的的信信息息。。俗俗话话说说得得好好：：““好好记记性性不不如如烂烂笔笔头头””。。13.向对对方方求求证证一一下下所所有有的的重重要要信信息息，，也也就就是是他他们们正正在在讨讨论论的的问问题题。。14.不要要把把打打来来的的电电话话互互相相推推诿诿，，从从一一个个部部门门推推给给另另一一个个部部门门，，或或是是只只记记下下对对方方的的姓姓名名、、电电话号号码码和和简简单单的的信信息息；；应应该该记记下下他他们们的的详详细细信信息息，，并并向向他他们们保保证证你你一一定定会会把把他他们们的的消消息息传达达到到合合适适的的人人那那里里并并要要求求他他们们回回电电话话。。Page25Page2620电话话黄黄金金规规则则15.全神神贯贯注注于于打打电电话话给给你你的的人人。。没没有有人人能能够够同同时时和和两两方方面面谈谈话话又又能能获获得得双双方方的的全全部部信信息息。。16.将注注意意力力集集中中放放在在当当前前的的这这个个电电话话上上，，不不要要问问一一些些无无意意义义的的话话来来打打断断对对方方。。17.牢记记通通话话双双方方都都应应该该知知道道他他们们在在与与谁谁谈谈话话。。18.双方方协协商商好好要要采采取取的的方方案案。。19.结束束电电话话时时再再确确定定一一下下你你的的记记录录。。检检查查一一下下打打电电话话的的人人问问过过的的所所有有问问题题和和他他们们得得到到的的全全部信信息息。。20.适当当的的结结束束方方法法。。不不管管在在什什么么环环境境下下，，都都该该在在结结束束时时证证实实一一下下讨讨论论的的所所有有问问题题，，并并感感谢谢对方方为为此此花花费费的的时时间间和和精精力力。。Page27电话话技技巧巧划划分分规规范范用用语语按照照电电话话技技巧巧划划分分规规范范用用语语通话话的的流流畅畅性性及及信信息息传传递递能能力力；；建立立良良好好的的客客户户关关系系；；通话话的的流流畅畅性性及及信信息息传传递递能能力力。。Page28电话话技技巧巧划划分分规规范范用用语语使用用礼礼貌貌性性的的语语言言正确确发发音音；；语法法正正确确；；恰当当限限制制““唔唔””、、““啊啊””等等语语气气词词的的使使用用次次数数；；良好好的的抑抑扬扬顿顿挫挫/语调；；积极倾倾听客客户所所说的的话并并适当当做出出反应应；避免打打断客客户（（允许许客户户倾诉诉）；；采用能能够体体现积积极态态度的的说话话方式式。。使用技巧目的表现方式举例说明提问表示兴趣并得 到信息开放式提问决定问题的所在、理解或建立需求时；请求打电话者解释需求或问题；在获取更多的信息来决定一个行动时封闭式提问获取认同安排维修作业（预约）时积极的倾听表示理解顾客使顾客感觉受 到尊重哦、是、我理解了适时简洁重复顾客的话Page29应掌握握的技技巧各类型型的打打电话话者及其对对应技技巧Page31全面否否定型型特点：：针对对偶尔尔遇到到的情情况而而否定定全局局。如何应应付否否定型型的打打电话话者：：表示理理解。。尽快引引导客客户说说明投投诉要要点。。听清并并记录录、告告知用用户解解决方方案并并记录录。达成共共识，，征求求意见见。Page32全面否否定型型例如：：“我理理解您您的心心情，，您能能详细细讲述述一下下出现现问题题时的的具体体情况吗吗？””Page33喋喋不不休型型特点：：不厌厌其烦烦的叙叙述同同一件件事。。如何应应付喋喋喋不不休型型的打打电话话者：：采取适适当时时机终终止客客户的的叙述述。引导客客户回回到投投诉要要点。。快节奏奏讲明明问题题解决决方案案。注意：：不要要征求求客户户意见见。迅速退退出后后尽快快解决决。Page34喋喋不不休型型例如：：“为了了能尽尽快给给您解解决这这一问题，，我想想想您您提几几个问问题，可以以吗？？”“你的的问题题我已已详细细了解解了，我会会采取取…种方式式解决决，解决后后我会会尽快快通知知您。。”Page35缺乏信信任型型特点：：对解解决问问题报报以怀怀疑态态度。。如何应应付缺缺乏信信任型型的打打电话话者：：声明工工作职职责，，加强强用户户信任任。表示对对用户户的重重视。。确认用用户所所说的的内容容。明确解解决方方案与与解决决时限限。达成共共识。。Page36缺乏信信任型型例如：：用户只只要求求领导导来接接电话话为他他解决决，这这时不不要说说领导导开会会或不在在等理理由，，而应应说明明：““作为为公司司客户户服务务中心心的一一员，我我的责责任就就是将将用户户的问问题视视为自自己的的问题题来解解决，，决不会会因为为领导导在或或不在在而改改变，，请您您相信信我。。我会会全力力解决您您所提提出的的问题题。””Page37立竿见见影型型特点：：急性性子用用户。。如何应应付立立竿见见影型型的打打电话话者：：强调讲讲明对对用户户急迫迫心情情的理理解。。让用户户了解解我们们的工工作程程序。。讲明时时限。。达成共共识。。Page38立竿见见影型型例如：：“针对对您提提出的的问题题我将将采取取…方式，，按照照程序序应该该在…天才完完成，但但我会会尽快快在…小时（（天））内解决决，之之后我我希望望能再再与您您进行沟通通，请请您观观察一一下。。”Page39推卸责责任型型特点：：掩盖盖事实实真相相。如何应应付推推卸责责任型型的打打电话话者：：注意讲明明用户事事情根由由；指明解决决地点及及方法；；达成共识识，告知知其相关关服务；；注意讲话话严谨。。Page40推卸责任任型例如：有的车主主因使用用不当或或错误理理解造成成某项操操作不能能实现，，却认为是是车子的的问题或或其他情情况。我我们可以以说：““针对您您提出的问问题，在在一般情情况下不不应该出出现，但但由于我我不能看看到您所提提供的状状态，不不能恰当当的解决决，为避避免造成成对您的的误操作或或…问题误会会，您可可以开车车来我们们这里有有专人为为您解释。””Page41发泄情绪绪型特点：不不停的咒咒骂。如何应付付发泄情情绪型的的打电话话者：聆听；平息用户户情绪；；落实要求求；表示理解解用户心心情及处处理；双方认可可解决方方案并最最终达成共共识；最后感谢谢用户。。Page42发泄情绪绪型例如：偶尔在电电话中我我们会遇遇到非常常生气的的用户，，以至于于用我们们无法说说出的语语言恶狠狠狠的指责责你。对对于这种种来电我我们首先先听清他他的问题题，并首首先要认认定客户是是有理的的。要有有礼貌的的说：““您的心心情我非非常理解解，我确确实非常常想帮助您您，但是是我不愿愿意您的的这些情情绪化的的言语造造成我们们更多的的误解，，毕竟最终终我们要要解决您您的问题题。”可可能使用用户的情情绪太激激动了，，甚至没没有意识到到他（她她）正在在咒骂。。听了上上述说法法之后的的大多数数客户会会停止，，接下来会会好一些些，对于于少数的的用户我我们可以以发出第第二次警警告，可可重复刚刚才讲的话话，如果果这一切切都失败败了，我我们可以以采取聆聆听方式式，不作作评论，，待用户挂挂机后，，把该情情况及时时报告给给相关领领导。Page43迷惑犹豫豫型特点：态态度比较较平和，，但并不不了解问问题本身身的内容容，更不不清楚我们们提供的的业务，，会不停停来电咨咨询。如何应付付迷惑犹犹豫型的的打电话话者：聆听；找出用户户所叙述述内容要要点提问问；针对要点点进行简简短的肯肯定或否否定回答答；注意尽量量不要使使用到双双重否定定句。Page44迷惑犹豫豫型例如：这类用户户主要为为咨询用用户，回答答此类用用户要态态度平和、、耐心，，可根据据用户咨询询的业务务灵活解解释。处理电话话投诉处理方法法1.2.3.4.5.了解责任任方。听听完客户户投诉后后，向客客户致歉歉（但不不要一味味的道歉歉），弄清投诉诉的原因因及责任任方。责任方是是客户，，向其解解释，并并给予其其帮助。。责任方是是我们，，要表现现出对问问题的高高度关心心，走投投诉处理理流程。。耐心倾听听，仔细细倾听，，抓住投投诉具体体情况，，但要适适时打断断客户的的抱怨。表示理解解和同情情，无论论责任方方是谁，，都要表表现出理理解与同同情，让让客户感觉到我我们是在在他的立立场上考考虑，而而非一味味地维护护公司的的利益。。Page46处理方法法6.提供相应应的解决决方案：：勇于承认认服务工工作的失失误，或或维修中中出现的的问题。。告知如何何解决。。一时不能能解决，，给予客客户一个个明确的的回复时时间。Page47处理电话话程序及及留言程序Page49记录客户户需求并并告知客客户会及及时与之之联系将记录转转交给相相应的人人或部门门结束是处理电话话程序及及留言程程序接线员接接到客户户来电铃响三声内接接听电话主动礼貌的问问候并报出公公司名称主动询问客户户需求告知客户所转转接的人或部部门转接并在记录录表上登记相相关分机号是转接是否成功功？否抱歉并询问可可否转接他人？否9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:33:5211:33:5211:3312/31/202211:33:52AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2211:33:5211:33Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。11:33:5211:33:5211:33Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2211:33:5211:33:52December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月202211:33:52上上午11:33:5212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:33上午12月-2211:33December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3111:33:5211:33:5231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:33:52上上午午11:33上上午午11:33:5212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。11:33:5211:33:5211:3312/31/202211:33:52AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2211:33:5211:33Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。11:33:5211:33:5211:33Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2211:33:5211:33:52December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月202211:33:52上上午11:33:5212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，