店长经理的专业技能培训讲义

欢迎参加终端致胜-专业技能训练讲座欢迎参加!欢迎参加!欢迎参加郭汉尧老师是实战派营销管理专家、中国新锐策划人物、资深品牌运营专家，《销售与市场》杂志社第一营销团专家，首创文本式销售，金牌销售培训师，金牌店长培训师、资深订货会培训师、实操型培训讲师。系资深营销管理专家，品牌营销顾问，多家大型品牌终端顾问，人力资源专家，担任鞋服通讯品牌连锁机构、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十二年，拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行管理咨询机构首席培训师、中国企业联合会特聘讲师、深圳聚成华企特约讲师、上海复旺管理有限公司特约讲师、香港依思国际连锁机构终端管理总监、全国职业店长资格认证中心特聘讲师、长沙汉硕管理学院特聘讲师、武汉莱德管理机构特聘讲师、南昌一佳管理咨询机构特聘讲师、福建省劳动保障厅店长经理培训基地首席培训师、中华企管网讲师、亚太管理网讲师、中国总裁培训网讲师、中国管理培训网讲师、中国企业培训网讲师、中国服务咨询网讲师、中国本土管理培训网讲师。明懂和诚讲课原则：第一讲王牌店长经理的角色定位一、店长经理是店铺的灵魂（一）店长经理是干什么的店铺的最高管理者称为店长或者经理，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。店长是店铺的灵魂——对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺的经营业绩。（二）店长经理的使命贯彻落实企业的劳动目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。（三）店长经理的角色代表者――店长代表整个店铺的形象。店长是店铺所有者的代理人，对外处理跟主管部门、商品供应商、顾客等人的关系；对内又是店员的代言人，因为店长首先是店内的一名员工。经营者――指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理者――控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。协调者――协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。培训者――培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。二、店长经理的工作职责与内容（一）店长长经理的主主要工作职职责执行企业的的各项政策策与指标负责店铺的的日常经营营管理店员管理财务管理商品管理信息管理顾客关系管管理异常情况管管理（二）店长长经理的辅辅助工作———企业文文化的传承承企业文化的的内涵企业文化的的建设企业文化的的传承三、店长经经理应具备备的能力与与素质（一）素质质方面身体素质：：店长最好是是年轻力壮壮者，必须须身体健康康、强壮，，能承受长长期的工作作疲劳及满满负荷的紧紧张工作带带来的压力力性格要求积极主动忍耐力强乐观开朗包容力强（二）能力力方面经营管理能能力组织领导能能力培训辅导能能力专业技能自我学习提提高的能力力诚信的职业业道德，作作为榜样和和承担责任任的能力（三）工作作态度方面面做店员的好好榜样赢得店员的的尊敬与信信赖善于与店员员沟通交流流改善工作方方法经常自我反反省四、王牌店店长经理的的心态积极乐观的的心态主动热情的的心态专业务实的的心态空杯学习的的心态老板的心态态五、适应变变化与系统统思考（一）戴明明的SIPOC理论论系统是一个个由许多部部分组成的的整体，任任何成系统统的单元都都有一个确确切的目的的，系统的的每一部分分都会对系系统的目的的有所贡献献，不过任任何部分本本身都无法法独立达成成系统的目目的。系统统的每一部部分都各有有其本身的的目的，不不过它在影影响整体系系统时，靠靠的是与其其他部分的的合作。组织发生的的问题当中中，95%以上出在在系统、流流程、方法法上，而不不是个别员员工出了问问题。建设设好的系统统可以使正正常人成就就不平凡的的业绩。（二）戴明明的SIPOC组织织系统模型型供应者流程顾客目标输入输出SIPOC系统作为为一种思考考方法的核核心理念，，就是把供供应商、组组织、顾客客看成是一一个不可分分割的整体体，且特别别强调系统统的目标与与系统的密密不可分。。没有恒久久而明确的的目标，就就无法评估估系统的性性能和功效效，就会造造成系统功功能的失灵灵，也无法法重新来设设计系统。。（三）把店店铺作为一一个SIPOC系统统来分析目标是什什么：事业目标标、社会会目标、、经营目目标分别别是什么么？谁是我们们的顾客客：我们的目目标顾客客的定位位、职业业、年龄龄、收入入、爱好好等分别别是什么么？输出了什什么：为顾客提提供了什什么？商商品、服服务、品品牌、VIS、、文化理理念、信信息、体体验等。。有什么流流程系统输入入了什么么：输入的数数量是多多少？质质量怎样样？如资资金/设设备、商商品、人人员、品品牌、经经营理念念、管理理、信息息、VIS、卖卖场等。。供应者是是谁：提供了什什么？什什么关系系？如企企业（总总部）、、业主（（房地产产商）、、竞争店店、政府府管理部部门等。。店铺系统统：所属行业业——供供应商———店铺铺——顾顾客六、店长长经理每每日工作作流程及及注意事事项工作阶段工作流程注意事项营业前店员报到每天提前15分钟到店，进入店后依次打开电源，做好店员签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。晨会早会由店长主持，所有店员必须参加，议程包括：检查仪容仪表；总结前一天的销售情况和工作；介绍销售计划，提出当日销售目标；提出当日工作要求：服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈；注意每位店员情绪，提高其工作意愿；针对新店员进行阶段性的、有计划的销售技巧培训与产品知识培训（尤其是新品上市）；传达上级工作要求；鼓励、表扬优秀店员。整理指导清理店内卫生，分区进行；指导整理货品；依卫生核检表检查。收银准备店长指导收银员准备工作。开工仪式店长带领店员做早操锻练，迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切；店长带领店员高呼开工口号：你是我最好的朋友，我们可以做得更好。工作阶段工作流程注意事项营业中正式营业巡视货场，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰），带领店员向顾客打招呼，并检查、补充货场；注意整个专场的氛围；每隔1小时到收银处察看营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励店员；注意店员的休息、工作态度，切勿同进同出、同时休息或频繁休息。空闲安排比较空闲时，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格价格、特点、面料等，让其温故知新；指导店员整理货品、清洁卫生。交接班交接班时要注意店堂安全，以防人多而丢失货品；安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客；将上午情况交待给下一班，鼓励中班店员精神饱满；交接班要以迅速、准确、方便为准则。工作阶段工作流程注意事项营业后核定目标当天销售情况总结，核对是否实现早例会所订目标。分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，促进销售业绩。整理顾客档案方便顾客服务、跟踪反馈信息。完成各种报表货品清点和补充清洁货场及安全检查七、店长长经理的的职业生生涯测试试（一）职职业发展展导向测测试自我分析析我是谁：：思考你所所扮演的的各种角角色与你你的特征征，如儿儿子、科科长、兄兄长、父父亲等，，能力如如何，个个性是什什么样的的。尽量量写出各各种答案案，你将将会清楚楚你承担担的责任任、角色色和性格格。我在哪里里：用几分钟钟思考你你的一生生，从摇摇篮到坟坟墓，画画一个图图，画出出过去和和未来，，仔细考考虑你的的未来将将是什么么样的，，然后在在上面标标上你现现在所处处的位置置。我将是什什么样子子：在职业生生涯中，，我将完完成什么么事？有有哪些成成就？思思考后写写在纸上上。职业发展展导向测测试自我诊断诊断目前存在在的问题，主主要包括三个个方面：诊断问题发生生的领域：是家庭、自我我，还是工作作问题；或是是其中两者或或三者的共同同作用？诊断问题的难难度：是否学习新技技能？是否需需要全神贯注注？是否需要要人个改变态态度与价值观观？诊断自己与组组织的相互配配合情况：自己是否做出出贡献，是否否在职业领域域中发挥专长长，和其他组组织人员的团团结协作怎样样，组织对自自己的职业生生涯设计和思思考其自己制制定的职业生生涯规划是否否冲突等。（二）设立职职业生涯目标标职业生涯规划划的黄金准则则择其所爱，什么是“最好好”的工作呢呢？就像找女女朋友一样，，工作没有最最好只有最适适合。从事自自己喜爱的工工作，本身有有一种满足感感，工作也会会从此变的妙妙趣横生。择其所长，尺有所短，寸寸有所长。或或者你掌握多多种技能，但但所有技能中中，总有你的的长项。择世做需，社会的需求不不断演化，昨昨天的抢手货货今天会变得得无人问津。。一，择世之之所需。择己所利，考虑自己的预预期收益，因因为这种预期期收益可以实实现你最大化化的幸福。设立职业生涯涯目标职业发展规划划的五大内容容确定职业目标标确定成功标准准制定职业发展展通路计划明确需要进行行的培训和准准备列出大概的时时间安排（三）如何制制定职业发展展规划制定职业发展展计划● 描述各种种变动的可能能性。● 反映工作作内容、组织织需要的变化化。● 详细说明明职业生涯阶阶段的每一个个职位的学历历、工作经历历、技能和知知识。明确需要的培培训和准备求询总结并把自己己的规划写出出来简单的模式第二讲货货如轮轮转——高效效益的商品管管理一、订货管理理（一）订货的的条件准确把把握商商品库库存量量具体、、细致致的商商品管管理了解和和把握握商品品销售售动态态季节、、节日日与促促销（二））订货货业务务的程程序要弄清清楚订订什么么确定基基本的的订货货量（三））订货货小技技巧在每日日具体体销售售情况况基础础上，，在经经验订订货量量基础础上略略作增增减，，适应应日常常销售售不均均匀造造成的的波动动。在适当当时机机，根根据某某些商商品的的趋势势性销销售动动态调调整经经验订订货量量，适适应变变化了了的情情况。。应付某某些季季节性性变化化、节节假日日、纪纪念日日、特特殊活活动对对部分分商品品需求求的影影响。。二、进进货管管理（一））进货货时机机开店或或装修修后进进货因顾客客购买买造成成缺货货因新新款款商商品品推推出出促销销活活动动计计划划安安排排面面补补货货在季季节节变变换换时时采采购购某某些些季季节节性性较较强强的的商商品品（二二））进进货货原原则则适时时适量量经济济订订货货批批量量策策略略（三三））进进货货前前的的作作业业为了了达达到到进进货货适适时时、、适适量量的的要要求求，，做做好好事事前前的的规规划划非非常常重重要要。。进进货货前前作作业业应应当当重重点点考考虑虑以以下下几几个个因因素素：：店铺铺合合理理的的商商品品容容纳纳量量，，含含店店铺铺展展示示量量及及库库存存量量。。店铺铺商商品品组组合合结结构构规规划划。。促销销活活动动的的需需求求：：针针对对促促销销活活动动所所要要处处理理的的商商品品应应优优先先予予以以补补货货，，保保证证充充分分的的货货源源，，不不致致使使广广告告宣宣传传与与店店铺铺商商品品脱脱节节而而影影响响促促销销效效果果，，甚甚至至得得罪罪顾顾客客而而遭遭致致反反效效果果。。突出季季节商商品精精神与与主题题：店店铺每每一季季都有有要表表现的的主题题与故故事，，随着着时序序的变变迁而而融入入流行行元素素，并并使之之呈现现在消消费者者眼前前。（四））进货货流程程根据订货单与供货商联系，确认本次进货明细单和发货日期清理卖场和库存房架，为进货做好准备接货进入接货流程（五））补货货流程程根据销售情况确认本次补货清单补货销售单经总部调整后被最终确认将补货单传真至供应商的配送部接货进入接货流程（六））接货货流程程根据总部的发货单验货清点货品签收回单更新库存记录三、存存货的的有效效控制制（一））存货货管理理的目目的存货管管理的的目的的是通通过确确定合合理的的进货货批量量和进进货时时间，，使存存货总总成本本最低低。从从而避避免商商品过过季，，消除除恶性性库存存，保保证顾顾客想想买的的时候候有相相应的的货品品；最最终目目的是是将商商品变变成现现金，，并创创造利利润。。（二））存货货失调调的后后果造成机机会损损失，，增加加资金金利息息负担担。增加商商品整整理、、包装装、运运输费费用。。增加商商品仓仓储、、折旧旧、租租赁、、水电电费用用。减少新新商品品销售售与创创造高高毛利利的机机会。。增加仓仓储设设备购购置及及设备备折旧旧费用用。商品品质恶恶化，商品品过时，不不再有竞争争力或销售售的价值。。增加处理存存货的困扰扰。对品牌形象象有负面的的影响。（三）存货货过剩的原原因对未来市场场作出错误误的判断，，不能获得得顾客认同同，就会造造成存货积积压。商品的规划划不能满足足顾客的需需求，商品品组合、款款式、规格格是否能针针对市场的的需求。商品政策不不正确，存存货如果已已经产生，，最重要的的是迅速寻寻找办法处处理。商品品质不不能符合顾顾客要求。。有瑕疵的的商品，不不但不可能能卖出去，，而且就是是销售后也也将被顾客客退回，成成为永远压压箱底的存存货。销售能力差差。不论是是店员的销销售能力或或者是广告告促销能力力，如果不不及其他竞竞争者，很很快地，市市场的萎缩缩就会反应应到存货的的增加。（四）有效效控制存货货的方法有效控制存存货的政策策确定存货处处理政策找出造成存存货增加的的原因并加加以预防及及改善加强商品的的规划能力力提升销售能能力，销售售能力的提提升有赖于于不断地学学习与训练练存货分类管管理有效控制存存货的方法法合理的正常常库存控制制ABC分类类库存管理理法四、高效益益的商品盘盘点管理（一）盘点点目的通过盘点，，一来可以以控制存货货，以指导导日常经营营业务；二二来能够及及时掌握损损益情况，，以便真实实地把握经经营绩效，，并尽早采采取防漏措措施。具体来说，，盘点可以以达到如下下目标：店铺在本盘盘点周期内内的亏盈状状况。店铺最准确确的目前的的库存金额额，将所有有商品的电电脑库存数数据恢复正正确。得知损耗较较大的营运运部门、商商品大组以以及个别单单品，以便便在下一个个营运年度度加强管理理，控制损损耗。发掘并清除除滞销品、、临近过期期商品，整整理环境，，清除死角角。（二）盘点点原则店铺在进行行商品盘点点时，应该该按照以下下原则进行行：真实准确完整清楚团队精神一般是每月月对商品盘盘点一次，，并由盘点点小组负责责各店铺的的盘点工作作。为了确确保商品盘盘点的效率率，应坚持持三个原则则：售价盘点原原则即时盘点原原则自动盘点原原则（三）盘点点作业流程程做好盘点基基础工作做好盘点前前准备工作作盘点中作业业盘点后处理理（四）盘点点制度每日交接班班盘点每日闭店前前对当日店店内商品数数量盘点，，记入交接接班日志，，盘点人签签字确认。。第二天接班班人员根据据交接日志志核实数量量，准确无无误后签字字确认，如如发现问题题及时同交交接人联络络，并报请请店长，短短少货品由由责任人按按现行卖价价赔偿，责责任不清，，双方共同同赔偿。周盘点每周一进行行周盘点，，确认商品品数量、库库存数量，，根据库存存数量，根根据存货情情况，做好好补货申请请。盘点制度每月对账盘盘点每月结账后后3日内，，将回款明明细表上报报公司，同同总部对账账，做到账账账相符，，账货相符符。盘点时间为为每月最后后一天，由由店长组织织，同一时时间统一盘盘点。盘点结果由由区域主管管签字确认认后，于每每月一号提提交货调员员。盘点表原件件、出库单单原件、特特种商品管管理表原件件由区域主主管于次月月带回本部部存档。区域主管和和店长对盘盘点数据、、结果负责责。盘点损失由由责任人按按卖价赔偿偿，责任不不清由店员员全体共同同赔偿。盘点多出的的商品或金金额，查不不清原因的的，多出部部分归公司司所有。每月最后一一天结账的的样板店，，回款明细细表要同盘盘点明细表表一同于每每月1日上上报。五、商品的的损耗管理理（一）内部部原因造成成的损耗及及预防对策策据有关资料料显示，全全部损耗中中的88%是由于店店员作业错错误、店员员偷窃或意意外损失造造成的，7%是顾客客偷窃、5%属厂商商偷窃，其其中尤以店店员偷窃所所遭受的损损失为最大大。加强内部店店员管理，，防止店员员偷窃加强店员作作业管理，，规范店员员作业的流流程商品变质、、损坏等原原因的防范范（二）外部部原因造成成的损耗及及防止供应商行为为不当造成成的损耗对策：供应商退货货时，必须须详细纪录录和检查。。供应商更换换坏品时，，需有退货货单或先取取得提货单单，经部门门主管批准准后方可退退。供应商送货货后的空箱箱必须打开开，纸袋则则要折平，，以免偷带带商品出店店。顾客的不当当行为或偷偷窃造成的的损耗对策：禁止顾客携携带大型背背包或手提提袋购物，，请其把背背包或手提提袋防如服服务台或寄寄包柜。顾客携带小小型背包入入内时，应应留意其购购买行为。。派专门人员员加强对卖卖场的巡视视，尤其留留意死角和和多人聚集集处。定期对店员员进行防盗盗教育和训训练。第三讲开开心乐业———沟通式式员工管理理一、店员工工作的安排排与考核（一）店员员工作的安安排做好业务分分工计划做好预测制定业务计计划制定店员出出勤安排表表对店员工作作进行合理理安排明确下达操操作指标做好作业分分配例行性作业业变化性作业业制作重点作作业一览表表人员分配（二）店员员绩效考核核明确化、公开开化原则客观考评的原原则单头考评的原原则反馈的原则差别的原则二、店员的奖奖惩管理（一）奖励员员工的五大准准则奖励那些照顾顾企业长远目目标，以及提提出和解决具具体问题的店店员。奖励创新，而而非一味墨守守成规。奖励工作中有有成果的店员员，而非忙忙忙碌碌者。奖励多做少说说者，而非多多说少做者。。奖励忠诚者，，而非跳槽者者。给店员持持续不断的培培训，让其施施展自己的才才华，并且提提供安定的工工作环境和良良好的待遇。。（二）奖励店店员最有效的的方法升迁的机会有趣的工作公司的赏识开放的管理更大的权力正面的回馈必要的培训（三）奖励计计划中的四““不要”不要用“目录录”式的方法法不要在已经以以其他方式奖奖励了的事情情上再实施不要在店员精精神状态存在在问题的时候候开始一项奖奖励计划不要使奖励成成为补足薪酬酬的替代物（四）奖励的的最好方式是是培训（五）惩罚与与奖励的艺术术当员工犯错误误时，不应只只有惩罚，还还可变惩罚为为奖励，运用用惩罚的手段段达到激励的的目的，甚至至可以达到单单纯奖励所不不能达到的目目的。这就是是惩罚的艺术术性、领导的的艺术性，变变惩罚为奖励励，变惩罚为为鼓舞，让员员在接受惩罚罚时怀着感激激之情，进而而达到激励的的目的，而不不单单是规范范和约束。（六）实施奖奖惩管理的注注意事项奖励比惩罚更更有效店长应掌握纠纠正错误的正正确方法犯错店员应虚虚心接受批评评三、如何创造造愉快工作的的每一天（一）变领导导为引导（二）将单调调的工作变得得有趣改变工作内容容改变作业气氛氛将工作区分成成几段工作时提供短短暂的休息时时间（三）指导员员工由“厌业业”到“乐业业”改变对工作的的看法专心工作分析工作（四）店员如如何才能快乐乐工作以积极乐观的的心态去工作作，任何事情情都有好坏两两个方面，只只想好的一面面就会快乐起起来。营造融洽的工工作氛围，当当你以真诚、、关爱对待别别人的时候，，别人也会同同样回报你，，和谐、快乐乐的工作环境境就由此诞生生。把工作看作自自己的事业，，同时每天要要说一句话：：我健康，我我快乐，我大大有作为。不要总是拿自自己和别人比比较，坚信自自己是最好的的，或许现在在还不是，但但将来一定是是。练习微笑，当当微笑出现在在你脸上的进进修，你的心心里在也会有有笑意。（五）店员自自己如何创造造愉快的一天天上班路上：尽量放松自己己，想一件让让自己高兴的的事，这样可可以给一天定定一个愉快的的基调。午餐时间：如果可以离开开工作场所的的话，出去走走走放松一下下，暂时忘记记工作的疲劳劳。将购物的顾客客看作是来访访的好朋友，，热情周到地地接待他们是是你最乐意做做的事。给任务分级：：先做完最重要要的工作，再再去干其他的的工作，这样样让自己觉得得轻松，效率率也提高了。。美化工作环境境：整洁明亮的店店面不但让顾顾客流连忘返返，也是令你你快乐工作的的地方。四、运用与培培训情商（一）EQ是是什么？认识自身的情情绪的能力，，即自知之明明。妥善管理自身身的情感的能能力，即自律律。自我激励的能能力。认识他人的能能力。人际关系建立立的能力。（二）EQ的的作用与意义义影响日常工作作的情绪状态态和工作效率率影响工作中的的人际沟通和和情感交流影响群体冲突突的解决和企企业凝聚力的的形成影响店员的自自我激励和企企业的进取精精神影响企业的创创新能力（三）如何运运用EQ在店铺中推行行店员的自我我管理，通过过充分调动店店员的自觉性性，使他们即即便在没有约约束力的情况况下也能够积积极完成工作作。人际环境是机机会，愉快的的工作首先就就要取决于人人际关系的好好坏。集思可以广益益，在职场想想要广结善缘缘，要先试着着去喜欢你的的同事，在工工作场合中，，往往需要集集众人之力才才足以成事。。将心比心，花花点心思去体体察别人的情情绪，不要触触犯他人的禁禁忌或踩别人人的痛脚。（四）如何培培养EQ在工作中善于于捕捉店员的的“闪光点””称赞店员，培培养店员的自自信心批评宜采用““三明治”策策略，即表扬扬——批评———表扬的方方式，以免店店员丧失自尊尊。（五）情绪管管理的四个小小妙方将问题转化为为机会改变不愉快的的画面常问自己两个个问题与快乐者为伍伍五、如何运用用目标管理提提升店铺绩效效（一）如何设设定绩效目标标绩效目标是具具体、可衡量量的绩效目标是在在内部公布的的绩效目标是事事先制定的，，即在年初或或工作开始之之前。绩效目标具有有可达成性（二）确保绩绩效的目标管管理绩效指标的逐逐层分解绩效考评的主主要内容绩效考评的流流程绩效考评的常常用方法：图表评价法和和综合考评法法绩效考评的原原则：公平的考评应应该兼顾客观观标准与主观观判断，要以以成败论英雄雄，否则难以以体现效率优优先；但又不不能只以成败败论英雄，还还要考虑员工工努力的程度度。（三）如何进进行店员激励励描绘远景授予权力给予赞美听其诉苦奖励成就提供培训六、如何应对对人员的流失失（一）人员流流失原因分析析薪金原因发展原因培训原因关系原因缺乏公平竞争争的环境发展空间狭窄窄（二）应对人人员流失的措措施考察店员薪资资在同行业中中的竞争性设计适合店员员需要的福利利项目对不同的人员员要用不同的的激励措施重视对团队的的激励厚待高层店员员和骨干店员员将绩效评估和和职业发展紧紧密结合培训提供店员喜欢欢的工作环境境进行有技巧的的离职面谈定期的店员满满意度调查第四讲运运筹帷帷幄—销售计计划与策略一、扩大销售售的途径（一）增加顾顾客人数改善销售和服服务水平派发DM或做做广告宣传品种齐全、物物美价廉、信信誉好购物环境良好好良好的售后服服务（二）增加顾顾客购买量在店铺商品陈陈列和展示上上下功夫，创创造分区布置置、分类合理理、有特色、、醒目的商品品陈列，以激激发顾客的购购买冲动，增增加其购物量量。（三）提高商商品毛利通过提供新产产品、优质商商品和大批量量、低价位的的商品，改进进包装和服务务，提供更多多的便利等方方式来增加商商品的附加值值，创造优良良的销售业绩绩，相应提高高毛利收入。。二、如何制定定销售计划（一）制订销销售计划的SMART原原则S——具体性性（Specific））M——可衡量量性（Measurable）A——可实现现性（Attainable）R——现实性性（Realistic）T——限时性性（Timeboud）（二）拟定销销售计划的步步骤确定销售目标标制定促销计划划理清拟定计划划的进度、程程序和步骤与每日的店铺铺作业活动相相结合（三）销售计计划内容简单的销售计计划内容商品计划成本计划人员计划销售总额计划划促销计划详细的销售计计划内容有关销售方面面有关库存方面面涉及库存量量及商品周围围方面有关利润方面面涉及毛利和和比率有关损耗涉及及进货、损耗耗界限、品质质管理及价格格调整等方面面。有关促销方面面包括促销活活动（计划、、实施）有关劳务涉及及人员、工作作时数、员工工健康状况及及辅导培训等等方面有关事务涉及及传票等三、商品定价价的方法（一）商品定定价考虑的因因素商品品具具有有明明确确的的主主要要的的性性能能商品品具具有有必必要要的的品品质质，，即即按按照照消消费费者者使使用用的的时时间间和和频频率率来来确确定定产产品品的的耐耐用用程程度度。。商品应尽尽可能物物美价廉廉。其他他需要注注意的特特征：使使用时间间、频率率、安全全性、简简便性、、可代替替性等。。（二）商商品定价价的方法法超值定价价公平定价价弧形数字字法分割定价价法调整法渗透定价价九九尾数数定价安全定价价同价定价价法招徕定价价法四、价格格调整的的策略调整价格格主要有有两种情情况：根据店铺铺的内部部经营情情况主动动调整其他同行行业店铺铺价格变变动时被被动的反反应（一）削削价策略略善于选择择合适的的降价时时机店铺切忌忌频繁削削价掌握合适适的削价价幅度削价的方方法：一次性出出清存货货采取商品品自动降降价销售售价格折扣扣策略（二）提提价策略略说明提价价原因切忌所有有商品同同时提价价提价时机机当顾客都都知道采采购成本本上涨时时传统节日日和传统统习俗时时期季节性商商品达到到销售旺旺季竞争对手手提价时时注意提价价幅度五、现金金与费用用管理（一）建建立健全全的财务务系统加速资金金周转加强存货货控制健全内部部控制制制度建立全方方位的财财务监控控运行体体系店铺必备备的分类类及报表表（二）现现金收银银管理收银程序序欢迎顾客客光临确认商品品卖价，，向顾顾客说出出每件商商品的金金额，如如“您买买的衬衫衫是100元，，短裤是是50元元”报出商品品金额的的总数，，如“您您买的商商品共150元元”确认并说说出收到到顾客钱钱的金额额数，如如“收您您200元整””一边找回回顾客钱钱一边说说出其金金额，如如“找您您50元元，谢谢谢！欢迎迎下次再再来”现金收收银管管理收银管管理要要点保持收收银柜柜台整整洁，，非必必要的的物品品应把把它们们撤离离及放放置好好除收银银员外外，规规定一一般店店员不不得进进入收收银台台内注意收收银程程序，，必要要时作作突击击检查查坚持每每日进进行财财务核核对每日现现金按按时交交到银银行现金收收银管管理收银制制度收银员员应确确保收收银程程序的的规范范化、、标准准化，，提高高收银银速度度和准准确性性保证充足的的零用金，，确保金库库和现金的的安全确保顾客所所购的每一一件商品均均已收银，，不得遗漏漏现金不符，，缺款由收收银员负责责，多余款款项应先查查明来源，，如果不能能查清应归归公司所有有任何店员不不能挪用借借用营业款款拒绝收取残残币、假币币（三）店内内费用管理理人员成本的的控制其他费用的的控制第五讲天天天天热销———促销策划划与实施一、促俏的的方式与优优缺点分析析（一）媒体体广告促销销媒体广告促促销是最常常见的促销销手段，广广告能迅速速而广泛地地向消费者者提供产品品信息，主主要广告媒媒体有广播播、电视、、互联网、、报纸、杂杂志及其他他醒目的有有形物体等等，如脑白白金保健品品就是这种种方式的成成功代表。。媒体广告的的缺点是费费用庞大。。（二）营业业推广促销销营业推广促促销指运用用各种短期期诱因鼓励励购买以促促进产品销销售的一种种方式。其其最大特点点是即期效效用明显。。在推销新新品或为了了与竞争对对手进行直直接竞争方方面，营业业推广的作作用非常明明显。营业业推广工具具有样品、、优惠券、、现金折扣扣、赠奖（（或礼物））、竞赛（（抽奖、游游戏）、惠惠顾回报、、免费试用用、产品保保证、现场场陈列或示示范表演等等多种形式式。（三）公共共关系促销销公共关系促促销是指为为了获得人人们的信赖赖，树立企企业或产品品形象，或或者帮助实实施销售，，用非付款款的方式通通过各种种公共宣传传工具所进进行的活动动，包括一一切对企业业或产品形形象有利的的公共宣传传。如召开开各种会议议、提供各各种优惠服服务、开展展公益性的的社会（赞赞助）活动动、展销、、展览会等等等。（四）人员员促销人员促销是是指营业人人员亲自去去向目标客客户对产品品进行介绍绍、推广、、宣传与销销售，是与与消费者面面对面的口口头洽谈交交易的一种种促销方式式。人员推推销促使推推销人员与与顾客的关关系可以从从单纯的买买卖关系向向友谊与感感情方面发发展，建立立一种长期期的合作关关系，这是是其他促销销方式所不不能及的。。二、促销活活动计划的的种类（一）年度度促销计划划一般而言，，店铺为营营造热烈的的销售气氛氛，应以年年度为计划划基准，规规划年度促促销计划与与季度促销销计划，并并且以下列列为重点：：与当年度的的营销策略略结合考虑淡旺季季业绩差距距节食特性的的融合（二）主题题式促销计计划主题式促销销计划是指指具有特定定目的或专专案性促销销计划，最最常使用在在专卖店开开幕、周年年庆、社会会特定事件件以及商圈圈活动中。。店铺开幕周年庆典社会特定事事件（三）弥补补业绩缺口口的促销计计划销售业绩是是店铺维持持利润的最最主要来源源。营业人人员每日的的工作就是是要确保业业绩的完成成，因此以以月为单位位，以周为为单位或以以日为单位位，都应设设立预警点点，若发现现到预警点点立即以促促销活动来来弥补业绩绩缺口，为为了能有效效而准确地地达到目的的，应建立立“促销题题库”以备备不时之需需。至于预警点点的设立标标准，则因因各行业及及店铺的特特性而有所所不同，一一般以过去去正常业绩绩为参考值值，如某店店铺在当日日下午6点点累积业绩绩通常为该该日业绩的的60%，，建立预警警点的参考考值，对业业绩的完成成有相当大大的帮助。。（四）对抗抗性促销计计划经营本身是是动态的，，在激烈的的竞争中，，顾客长期期笼罩在促促销的诱惑惑中。竞争争对手的促促销活动因因此而产生生，由于对对抗性的促促销活动通通常较为紧紧急，可运运用的时间间较短，若若能平日建建立“促销销题库”，，在面对应应变时，可可以立即运运用。三、促销活动动的实施与效效果评估（一）促销活活动的实施促销活动的创创意，力争达达到“三新四四性”原则三新方针指：：新由头、新新卖点、新活活动；四性原原则指：促销销性、公益性性、权威性、、新闻时事性性。促销活动既要要有创意，也也要有绩效（二）促销活活动的效果评评估促销主题配合合度创意与目标销销售额之间的的差距促销商品选择择的正确与否否二、大客户开开发与管理（一）大客户户开发确定对象：针对商圈内内20人以上上的公司、企企事业单位、、机关，通过过电话号码簿簿或实地调查查等形式搜集集他们的基本本资料，包括括确切名称、、电话、地址址、大约人数数等具体执行：以电话事先预预约，专人携携带名片、DM上门当面面洽谈，说明明公司价格方方案、服务优优势等，加强强彼此印象。。有促销时，，要强调促销销内容，若有有赠品则别忘忘记赠送，拜拜访完毕填写写访谈表。（二）大客户户管理店长是代表专专卖店的最高高责任者，对对大客户关系系的管理责任任重大：要亲自掌管大大客户档案的的收集、整理理和报告；在在每个新销售售季节和新品品上市到来前前对大客户进进行电话访问问，并做好电电话访问记录录；大宗客户户购买一周内内，由店长寄寄送感谢卡；；每个月固定定至少上门拜拜访客户一次次；亲自处理理每一件大客客户的投诉。。第六讲教教学相相长——教练练式员工培训训一、新店员辅辅导的有效方方法（一）分配工工作岗位一个新员工招招聘来后，第第一个接触的的上司给他的的影响最大。。如果这位上上司很优秀的的话，新人能能从他身上学学到许多东西西。因此在新新员工分配工工作岗位时，，那个工作岗岗位上一定要要有一名优秀秀的指导员。。（二）岗前培培训在正式上岗前前对新员工进进行短期的岗岗前培训，使使其对自己的的工作单位有有更深刻的认认识，对自己己今后如何从从事的工作有有更全面的了了解。岗前培训要教教育新进员工工按照确定的的工作流程、、规则、习惯惯及工作方法法等标准程序序去操作。例例如，新营业业员上岗前要要与老营业员员跟班轮训7天，通过业业务上的传、、帮、带，使使其上岗后能能尽快进入角角色。（三）做个好好计划确实地完成已已经决定的工工作要和有关工作作人员保持密密切的联络发生故障或跟跟不上工作进进度时，不要要闷不吭声，，要设法力求求解决。做好事后的整整理和总结（四）员工的的教育（五）在工作作中训练（六）偶尔也也要轻松工作中的闲谈谈离开工作岗位位的休息建立社交关系系二、顾客类型型与购买心理理分析（一）不同年年龄顾客的购购买心理分析析顾客类型购买心理特征老年顾客喜欢购买用惯了的东西，对新产品常持怀疑态度，购买习惯稳定且不易受广告影响；希望购买方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健商品比较感兴趣中年顾客多属于理智型购买，比较自信，讲究经济实用；喜欢购买被证明有实用价值的新产品；对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣青年顾客对消费时尚敏感，喜欢购买新颖、时髦的商品，是新产品的第一批购买者；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响，不太喜欢考虑价格因素（二）不同性性别顾客的购购买心理分析析顾客类型购买心理特征男性顾客购买动机常具有被动性；常常有目的地购买和理智地购买；选择商品以质量性能为主、不太考虑价格；比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍；希望快速完成交易，对排队等候和缺乏耐心。女性顾客购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品十分细致；购买心理不稳定，易受到外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；选择商品注重外观、质量和价格。（三）不同类类型顾客的购购买心理分析析顾客类型购买心理特征理智型购买者购买决定以对商品的知识为依据；独立思考，不愿别人介入，不急于做决定；购买过程中不动声色。冲动型购买者个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常即兴购买；凭直觉和外观印象选择商品；能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。情感型购买者购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；想象力丰富；购买时情绪易波动。不同类型顾客客的购买心理理分析顾客类型购买心理特征习惯型购买者任以往的习惯和经验购买；不易受广告宣传或他人影响；通常是有目的地购买，购买过程迅速；对新产品反应冷淡。疑虑型购买者个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重；选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；购买时犹豫不定，事后反悔。随意型购买者缺乏购买经验，购买中常不知所措；信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助；对商品不过多挑剔。（四）不同职职业顾客的购购买心理分析析顾客类型购买心理特征工人、农民大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品知识分子大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品文艺界人士大多数喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品军人多为别人代买商品，或按图索骥，或请售货员参谋学生购买集中于文化用品、纪念品，是贺年卡、生日贺卡、圣诞礼物的主要购买者，购买心理中感情色彩强（五）接待不不同类型顾客客的应对方法法以自我为中心心型：这种顾客具有有优越性，销销售员应仔细细地聆听并且且恭维他的自自我主义，在在合适的时候候向他征询意意见。果断型：这类顾客表现现得很自信，，知道将要购购买什么，因因此销售员不不断给这些顾顾客太多解释释，只给出一一些严格忠于于事实的必要要解释即可。。精明型：这类顾客常常常搬出其他的的销售人员工工来对付某个个销售人员，，要应用巧妙妙的恭维来表表达对他的判判断和能力的的赞赏。怀疑型：销售员在接待待此类顾客时时，要对他的的反对作出积积极的反应，，但不和他争争论，而是和和他谈话，承承认缺点，应应用逻辑和已已证明的事实实来说服。接待不同类型型顾客的应对对方法牢骚型：销售员要保持持一个好的心心境，不要被被他的心情所所影响，力图图找到困扰他他的麻烦是什什么，并耐心心地劝说。条理型：这类顾客做事事缓慢，似乎乎对你提出的的每句话都在在权衡，因此此销售员应及及时调整步伐伐，放慢速度度和他保持一一致，并尽量量地向细节上上扩展。依赖型：这类顾客在做做决定时需要要有人帮助，，为了解顾客客的需要，你你可以问他一一些问题地，，然后说明你你的产品能最最好地满足他他的需要。挑剔型：这类顾客从来来不会同意你你的报价，因因此，必须强强调质量和服服务来表明你你的商品值这这个钱。接待不不同类类型顾顾客的的应对对方法法冲动型型：这类顾顾客喜喜欢数数据、、事实实和详详细的的解说说，因因此，，接待待这些些顾客客时应应富有有条理理性，，不慌慌不忙忙，做做出正正确结结论，，并且且给他他们的的信息息越多多越好好。感情型型：这类顾顾客对对个人人感情情看待待极重重，应应和这这类顾顾客逐逐渐地地熟识识，全全身心心地投投入说说话并并且保保持自自己的的个性性。固执型型：这类顾顾客总总是装装出很很重要要的样样子，，因此此需向向顾客客表明明你认认同这这种重重要感感，抬抬高顾顾客，，有可可能的的话向向他致致以真真挚的的夸奖奖。三、创创造让让顾客客满意意的服服务（一））顾客客满意意与否否主要要有三三种情情况顾客的的事先先期望望高于于事后后所得得顾客事事先的的期望望与所所得相相合企业提提供给给顾客客的商商品或或服务务超出出顾客客原来来的期期望水水平（二））如何何提高高顾客客满意意度预先考考虑顾顾客需需求质量的的好坏坏由顾顾客说说了算算尽可能能地为为顾客客提供供方便便顾客的的期望望和需需求满足顾顾客的的尊荣荣感和和自我我价值值感（三））把握握好整整个销销售过过程等待接接近顾顾客的的时机机：顾客进进店后后要察察言观观色，，注意意顾客客对哪哪种商商品感感兴趣趣。接近顾客客：走近顾客客并与其其打招呼呼，询问问其是否否需要提提供帮助助。介绍商品品：熟练地说说明商品品的性能能、功效效、优缺缺点，供供顾客参参考。建议说明明顾客：：为顾客提提出合理理建议，，把握顾顾客心理理，抓住住时机说说服顾客客下决心心购买。。成交：顾客表示示满意，，掏钱买买单，销销售成功功。四、顾客客沟通与与语言艺艺术（一）沟沟通的三三个要点点探询：即询问顾顾客反应：积极倾听听并作出出反应，，对顾客客的疑虑虑和所关关心的事事情表示示理解。。告知：即告知顾顾客我们们将会采采取措施施。（二）销销售服务务沟通的的五大秘秘诀认真听取取顾客对对商品的的意见在回答顾顾客问题题之前有有短暂的的停顿理解顾客客的心情情复述顾客客提出的的问题回答顾客客提出的的问题五、如何何激发店店员的工工作意愿愿对店员工工作的安安排：解决“店店员做什什么”的的问题工作执行行：解决“店店员如何何做好””的问题题职业发展展：解决“店店员将去去什么地地方”的的问题对店员个个人生活活：了解并能能够理解解店员的的感情需需求店员工作作满足感感：店员对工工作或工工作经验验的评价价所产生生的一种种愉快或或有益的的情绪状状态塑造良好好的工作作环境和和氛围第七讲知知己己知彼———现代代信息情情报管理理一、POS系统统商品信信息管理理（一）单单店管理理系统单店管理系统1前台作业2门店人员营业状况3门市人员出缺勤状况4门店面库存状况 5客户管理作业2.1查询个人别及本月累积业绩2.2打印未输入员工编号的交易3.1输入员工上下班的纪录3.2输入送货员送到及离开记录4.1查询个别及整体的现有库存4.2打印个别及整体的现在库存（二）作作业内容容建立收银银机单价价资料传送货品品（销售售、退货货）、客客户资料料接收货品品（进、、缺货））、客户户销售资资料新品建立立与现场场售价变变更查询收银银机交易易状况查询时段段交易状状况查询、打打印（销销售明细细表）查询顾客客交易状状况查询、打打印（收收银机结结账总表表）（三）销销售状况况分析商品分析析，如畅畅销排行行榜、滞滞销排行行榜时段分析析：周一一至周五五、周六六、周日日个人业绩绩排行榜榜变价资料料登记表表折扣资料料登录表表客户基本本资料表表（累积积金额、、换卡日日期、发发卡日期期、月份份生日名名单、客客户基本本资料））二、市场场及顾客客信息的的搜集与与利用（一）市市场信息息的搜集集与利用用市场信息息搜集的的主要内内容本地区消消费者的的购买力力本地区消消费者实实际购买买状况本地区消消费者购购买行为为特征本地区市市场季节节性变动动特点本地区竞竞争品牌牌状况市场信息息的分析析和利用用（二）顾顾客数据据的搜集集与应用用以现有档档案建立立首批顾顾客数据据库通过促销销活动或或终端活活动建立立数据库库搜集好目目标顾客客群名单单后，依依据经济济状况、、购买习习惯、偏偏好程度度细分顾顾客群数据库信息量量分类统计处处理制订首期促销销活动方案，，主要规避细细分市场的竞竞争跟踪购买后，，消费者的变变化及销售反反馈将反馈信息整整理，围绕特特征性销售发发掘、提炼广广告素材，推推出新的广告告诉求点占有市场，继继续开发潜在在顾客群（三）信息数数据库资料配配置数据库信息中中心、硬件系系统最基本的的包括微机与与程序顾客通讯录，，包括生日等等一系列情感感资料顾客信息调研研表，确定顾顾客的消费偏偏好数据库销售服服务项目产品宣传，促促销活动资料料及其他宣传传资料三、竞争对手手调查实施要要点第一阶段：能列出谁是竞竞争对手第二阶段：能描述竞争对对手的状况第三阶段：能掌握竞争对对手的方向第四阶段：能“破译”出出竞争对手的的战略意图第五阶段：能引导竞争对对手的行为THEEND