商场突发事件1课件

主讲内容（各种冲突与处理）顾客伤病紧急情况

抢劫事件的处理程序

发现顾客偷窃商品停车场发生撞车儿童丢失

员工与顾客之间的冲突抄价格

物品丢失事件员工受到威胁、人身攻击顾客之间顾客之间的冲突购物高峰时期，保持楼层货架间信道的顺畅保持卖场的温度适中，避免顾客因温度不适宜而心情烦躁

一般性争吵目击员工或管理层立即上前询问原因根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客不评论孰是孰非，不可偏袒1、如何防止顾客间的冲突2、顾客冲突时的处理

发生动手事件时目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。保安到场进行处理。（在可能情况下将冲突双方带回保安办公室或最近的办公室）。员工与顾客之间冲突

所有员工应接受“顾客服务”培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持信道的顺畅，高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答案，提供所需帮助遇到无礼的顾客，应保持冷静耐心，不与其争执，更不可动手。销售高峰期，管理层加强楼层巡视，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。1、如何预防员工和顾客之间发生冲突

一般性争吵目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因倾听顾客诉说，分析判断一般情况下，交此员工带到一边，了解情况合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决发生动手事件目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客第一时间通知管理层及保安部赶至现场由管理层根据当时情况做出灵活处理如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理层决定是否就医如顾客提出索赔，应汇报组管理层及法律部2、员工与顾客之间冲突的处理保安会在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案我们应表现出积极协助的态度如顾客提出索赔，报告店内管理层如顾客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的损失。应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等3、注意事项物品丢失事件的处理程序广播室根据商场客流情况加大安全广播力度商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒保安和卖场管理人员加强巡视醒目标牌提示，包括广场标牌须声明：免费停放，不负责保管广场外有保安定期巡视，以起警告作用

顾客当时发生财务被偷窃，且清楚记得行窃之人最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。1、如何预防丢失事件的发生2、丢失事件发生的处理如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看如有必要根据顾客要求协助他/她到派出所拍案顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任何疑问可联系公司管理人员目击小偷偷窃顾客财物第一时间告诉受害者，以免回损失协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持处理同时通知保安主管/领班及管理层抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿意做证，我们将不必采取行动证据充足，把小偷送往公安机关我们应表现出积极协助的态度。如有金额索赔，报告商场管理层。如果顾客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的损害，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以保安失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和驾驶证、住宅钥匙等。对于广场上自行车、汽车丢失，也适用于以上程序。3、注意事项发现顾客偷窃商品时控制损耗是所有人的责任，应以预防为主楼层员工和促销员需要注意到他/她所在区域的顾客，运用三米微笑服务易窃区域有更衣保安的巡查发现形迹可疑人员应立即记住其特征，第一时间特征保安主管/领班或管理层专柜应做好一对一服务贵重商品的进场、改动面位应通知保安主管/领班，同时做合理展示，不给窃贼有可乘之机定时进行安全广播1、如何防止商品被窃对小偷及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我可以帮忙吗“请把商品放入购物车内，好吗？记住其特征，立即报管理层、保安主管/领班，并同时跟踪对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买单收银台扫描是如发现该商品价格有问题如认为价格过低等，应巧妙告知卖场管理人员核查，确认是否被换了条形码除专职人员，其它员工无权捉拿小偷协助保安员共同捉拿小偷前提：有确实的证据3、注意事项2、发现顾客偷窃商品时的处理员工受到威胁、人身攻击的处理程序

所有员工均须接受顾客服务培训，提高服务意识保安主管/领班、营运管理层在高峰期加强巡视楼层保持信道、收银区域通畅管理层不断分享个案，重温服务技巧收货应将供应商视为我们的合作伙伴，尊重他们建立供应商信息栏分享相关信息员工遇有棘手问题，应第一时间通知管理层1、如何预防此类事件的发生员工应第一时间报告管理层及保安主管/领班，由他们出面处理应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，尽可能使其平静情绪了解情况应分别和员工及顾客交谈，以免再次发生冲突如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施。如有必要，作报案处理对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以交该顾客扭送去公安机关如员工受伤，由管理层决定是否就医2、来自顾客的威胁停车场发生撞车处理程序

停车场出入口有明显标志并有保安引导夜间有足够照明及醒目指示牌停车位界线清晰，繁忙时专人引导停车并作疏导工作车主之间有冲突时，即刻上前调解

目击撞车如发现顾客在停车时撞到其它车辆，应当即将其拦住并通知被撞的车主处理车主之间有冲突时，上前劝说调解，必要时协助报警1、如何防止停车场发生撞车2、如何处理撞车事件如肇事人强行离开，应记下其车牌号码，并通知被撞车主报警未发现撞车有车主反映在本车场被撞，应首先说明本车场是免费停车，不负责车辆丢失、损伤及车上的财产协助车主报警积极协助，不袖手旁观为双方着想，不偏袒，保持中立3、注意事项

顾客在商场内晕倒目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场管理层、保安部管理层根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援，可以情况下联系其家人单身购物（或有人陪同），有清醒意识目击员工第一时间通知商场管理层、保安部将顾客妥善处理，并提供相应帮助询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗2、顾客病发时的处理

环境和设备导致顾客在商场内受伤目击员工应立即通知商场管理层和保安员询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注的态度进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作伤势严重或应顾客要求就医的，由管理安排员工陪同就医同时填写员工/顾客伤病意外事故第一时间报告顾客要求医疗费用或其它赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系服务台应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心儿童丢失处理程序

尽可能了解小孩的外貌特征：姓名、年龄、头发和眼睛的颜色、体重和身高以及穿着（制服样式和颜色，尤其是所穿的鞋）通过广播室，播出儿童丢失信息

例如：“顾客朋友，我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤和黑色旅游鞋的5岁男孩走失了，他的头发为黑色，体重40磅”。如有发现，请把他带至服务台将家长带至顾客服务台，并向管理人员汇报叫几位同事注意所有出入口，同时叫商场里所有同事寻找丢失儿童员工信道保安注意进出的人员1、如果家长或小孩监护人告诉你他/她的小孩丢失时商场内所有人听到儿童丢失信息后须立即展开寻找小孩的工作找到走失的小孩后/或警察来后，管理人员应取消儿童丢失信息的播放使用广播系统通知所有同事已有小孩在商场内走失在听到广播信息后，当班经理应派人去留意所有出入口要注意进行的顾客，保安员要注意进出的人员如果10分钟内没有找到小孩，则要致电给警察

该小孩不是与其家长或监护人在一起，则要尽量留注带小孩的大人。但不要激励阻拦他/她离开现场，致电给警察。警察到达后，向他们询问何时取消