市场营销第二部分：业务篇服务外包与呼叫中心管理

基于任务/项目/情境/的课程设计呼叫中心分行业分析；呼叫中心工作分析；典型任务分析；学习领域分析；学习情境和课业设计；课程设计思路1课程设计的关键词2CBETDACUM能力关键能力任务导向学习情境学习领域职业发展阶段项目教学岗位分析工作过程导向课程开发呼叫中心的关键词3呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心自建呼叫中心管理交互式语音相应（IVR）CRM受阻呼叫（Blockedcall）ACDKPI排班管理排班契合度任务分解工作流程设计品控QC业务外包团队招募客户满意度PBXCCSS呼叫中心工作四要素4工作行动工作任务关键绩效指标(KPI)服务坐席终端软件呼叫中心职场工作过程的基本结构5明确任务获取信息计划决策实施控制评估反馈

德国联邦职教所（BIBB）164327情境1：呼入业务执行情境1.1：电信行业业务受理；情境1.2：保险行业信息咨询；情境1.3：电子商务订单查询；情境2：呼出业务执行情境2.1：电信行业增值业务销售；情境2.2：保险行业车险销售；情境2.3：网上导购辅助；情境3：非语音业务执行情境3.1：知识库管理和查询；情境3.2：远程技术支持；情境3.3：客户及时通讯；（示例）学习领域1：业务执行能力6劳动部证书7全国服务外包类

呼叫中心

职业技能证书

服务外包服务外包是指企业将价值链中原本自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。——《中国服务外包发展报告》国际服务外包新浪潮（一）风生水起世界浪潮什么是服务外包

（ServiceOutsourcing)外包

是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。国内的呼叫中心1011半军事事化呼呼叫中中心12印度、、菲律律宾商商业化化呼叫叫中心心13职业生生涯规规划专家咨询顾问坐席人员第一章章服服务务外包包概述述本章概概要服务外外包产产生的的背景景服务外外包的的含义义服务外外包的的现状状服务外外包的的发展展前景景服务外外包面面临的的机遇遇服务外外包面面临的的挑战战服务外外包的的概念念外包（（Outsourcing)，一般般指组组织把把自己己做不不了、、做不不好的的事交交给专专业公公司去去完成成，利利用它它们的的专长长和优优势达达到降降低成成本，，提高高生产产效率率和增增强发发包商商竞争争力的的一种种管理理模式式。服务业业务外外包，，是服服务外外包发发包商商向客客户提提供的的信息息技术术外包包服务务（ITO）和业业务流流程外外包服服务（（BPO）。服务外外包的的特点点业务专专业化化、服服务水水平更更高与传统统的制制造业业外包包相比比，附附加值值更高高知识密密集型型，对对人力力资源源要求求很高高低消耗耗，无无污染染不受地地域限限制外包成成果无无形化化，难难以量量化评评估很大程程度上上依赖赖互联联网和和通信信技术术服务外包的的现状——全球发包市场就地区分布布看，全球球服务外包包的发包方方主要集中中在北美洲洲，主要是是美国；在在欧洲和亚亚太地区，，主要是西西欧国家和和日本。全球IT服务市场中中，服务外外包市场比比例逐步加加大接包市场服务外包在在欧美及亚亚洲的发展展阶段初期成长期成熟期稳定期服务外包发发展在欧美美成熟期初期成长期稳定期服务外包发发展在亚太太服务外包发发展在中国到2010年ITO与BPO外包服务的的全球市场场规模将达达到2800亿美元，但但并不意味味着所有现现在的企业业都将生存存下来全球的公司司都在寻求求其核心业业务支持功功能的虚拟拟化。那些些已经建立立起自己的的共享服务务的全球公公司将力求求将服务交交付给第三三方，以实实现可持续续的价值。。海外外包服服务正在变变得更加复复杂，不仅仅包括应用用软件的开开发与维护护，还包括括了借业务务流程与技技术而实现现的企业转转型。服务外包对对业务流程程知识的要要求。全球服务外外包蓬勃发发展，日趋趋多样化，，竞争日益益激烈降低成本、、灵活和专专业仍是服服务外包的的主要驱动动力将近有2/3的公司将技术工作作外包给第第三方公司司，其中包包括本地的的服务商和和离岸外包包服务供应应商，并归归咎于成本本动因。Source:“CustomersRateTheirOutsourcers,”June19,2006BPO成为服务外外包发展的的趋势图：全球BPO细分市场趋趋势数据来源：：Gartner公司彼得德鲁克克认为：“在10—15年之内，任任何企业中中仅作后台台支持而不创造营业业额的工作都应应外包出去去，任何企企业中仅作作后台支持持而不提供高级级发展机会会的活动、、业务也应采取外外包的形式式。”中国服务外外包产业的的现状外包市场规规模较小，，但发展速速度较快服务外包企企业竞争力力不足日本是我国国软件外包包的主要市市场，对美美国外包业业务快速增增长跨国公司是是中国服务务外包中高高端市场的的重要力量量外包服务产产业加速向向第二梯队队城市转移移，有实力力的企业积积极走出去去，参与国国际竞争。。服务外包在在中国的发发展前景中国市场逐逐渐规范化化、合理化化基于IT的服务外包包将会成为为服务外包包的主要增增长方式中国具有庞庞大的国内内市场，未未来服务外外包产业的的服务对象象将重点是是国内市场场我国服务外外包面临的的机遇承接服务外外包发展空空间广阔具有大量高高素质、低低成本专业业技术人才才我过政府积积极引导和和鼓励发展展服务外包包我国已具备备发展服务务外包的基基础条件面临的挑战战我国企业规规模较小产业人才结结构不合理理企业管理水水平低，知知识产权保保护力度不不够第二章服服务外包包的分类及及业业务范范围服务外包的的分类ITO是指企业向向外部寻求求并获得包包括全部或或部分信息息技术类的的服务。BPO是指企业将将自身基于于信息技术术的业务流流程委托给给专业化服服务提供商商，由其按按照服务协协议要求进进行管理、、运营和维维护服务等等两者都以信信息技术为为基础，但但ITO强调技术，，对服务承承接方IT知识技术及及软件要求求较高服务外包分分为信息技技术外包（ITO)和业务流程程外包（BPO)服务外包的的分类类别适用范围信息技术外包服务系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律数据等数据（包括信息）的处理及整合系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管理整合等IT外包业务流程外包服务企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。表：商务部部关于服务务外包的分分类服务外包的的其他分类类按地域分类类：1）在岸外包包（Onshore）；2）近岸外包包（Nearshore）；3）离岸外包包（Offshore）按公司类型型分类：1）发包商内内部或独自自的服务中中心，如，，GE、英国航空空等在印度度等地建服服务外包中中心；2）各行业一一些大发包包商的子公公司；3）专业服务务提供商；；按业务类型型分类：1）金融服务务；2）医疗服务务；3）影视和文文化服务；；4）互联网相相关服务；；5）高等教育育和培训服服务；6）其它专业业服务，如如，法律服服务、会计计服务、审审计服务、、建筑服务务等；按照行业不不同分类：：1）金融业；；2）高科技/电信业；3）制造业；；4）运输和物物流业；5）零售业；；6）汽车业；；7）航空业；；8）医药业；；9）软件业；；10）影视。按发包商的的目的分类类：战略性外包包和非战略略性外包；；按发包程度度分类：部分外包和和全部外包包服务外包的的业务范围围财务外包人力资源外外包金融银行外外包文件管理外外包营销外包物流外包CRM外包部分行业中中外包业务务所占比重重行业名称信息技术行政管理配送与物流财务人力资源制造业客服中心销售/营销房地产/设施管理交通外包比例（%）

55

472220191815131192006年全国离岸岸外包100强的离岸业业务所涉及及的行业分分布排名

行业分布

所占比例（%）1

金融692电信473软件414制造335健康护理286零售与消费217其他178政府服务159基础设施610物流511休闲娱乐412石油、天然气3基于IT的服务外包包产业内容容（1）客户交互互服务：呼呼叫中心管管理、关系系管理、自自接营销等等；（2）业务流程程外包服务务：包括数数据处理、、保险索赔赔处理、医医疗转录、、数据数字字化等；（3）后端办公公处理：包包括薪资处处理、人力力资源服务务、建立法律数数据库、数数字内容开开发等。国际服务外外包新浪潮潮（一）风风生水起世世界浪潮第三章服服务外包包的效应分分析及影响响因素服务外包的的效应分析析降低成本增增加收益益促进贸易投投资促进产业分分工深化促进就业和和提升就业业结构促进服务业业加快发展展和增强竞竞争力增加消费者者福利服务外包的的主要影响响因素美国与主要要业务外包包东道国软软件工程师师的工资对对比（年薪薪）（单位：美美元）美国印度中国墨西哥爱尔兰加拿大马来西亚菲律宾俄罗斯新加坡1000006400585051502350028200813072507940191402005年主要离岸岸地点ITO平均薪酬（单位：美美元）2005年主要离岸岸地点BPO平均薪酬（单位：美美元）第四章服服务外包包的收益与与风险服务外包的的优势强化核心竞争力节约成本，提高财务绩效获取业务专长，提高创新能力提高顾客满意度提高生产率提高快速响应的能力服务外包风风险事件失控的风险对需求的任何变更必须经由接包商的同意，灵活性降低成本可能会上涨泄露机密服务的风险服务不满足要求接包商提供的服务质量较差成本的风险隐藏的成本契约的修订产生的管理和法律费用辅助接包商的成本其它潜在成本不同类型的的外包企业业及其业务务分析外企人力资资源外包客户关系服服务外包客户关系外外包（CRM）：是指把把企业的客客户关系管管理等业务务以合同的的方式交给给外部专业业的、具有有实际操作作经验的公公司进行管管理。原因：降低成本使企业将精精力集中在在核心业务务上客户关系服服务外包第6章服务务外包的管管理契约管理契约管理阶阶段外包商的选择条款的签订契约的执行再谈判合作结束第8章呼叫叫中心与服服务外包呼叫中心服服务外包的的产生呼叫中心的的概念于九九十年代中中后期被引引入到我国国企业自建的的呼叫中心心面临的困困境维护客户需需要投入高高昂的费用用和巨大的的管理资源源管理经验的的缺乏，制制约自建呼呼叫中心作作用的发挥挥客户关系服服务外包呼叫中心服服务外包的的作用和优优势专业化变通性节约成本公司可集中中于核心业业务机遇配套的服务务建设越来来越被政府府与企业及及消费者所所关注呼叫中心作作为一个边边缘性的新新兴行业优优势被更多多人关注：：其低成本本投入，高高产出的效效益被这些些运营者乃乃至创业的的人群所看看好；企业多元化化国际化的的发展，适适时地要求求了呼叫中中心作为一一个行业构构建完整的的产业链，，同时更加加凸显的表表现在：呼呼叫中心成成为企业中中复杂业务务问题能得得到有效解解决最佳途途径。电信业呼叫叫中心的成成熟规范发发展为各行行各业的呼呼叫中心起起到了楷模的作用用，也发展展壮大了一一批有经验验有实力外外包提供商商。中国呼叫中中心外包服服务的发展展趋势国家的大力力支持离岸外包和和在岸外包包并行规模化深度应用化化外包规模化化服务链条化化多媒体渠道道发展薪资持续上上升印度：呼叫叫中心外包包产业印度：呼叫叫中心外包包产业印度呼叫中中心外包成成功的因素素人力资源优优势政府支持低成本精细化管理理呼叫中心概概述什么是CALLCENTER(呼叫中心)呼叫中心是是充分利用用现代通讯讯与计算机机技术，可可以自动地地处理大量量各种不同同的电话呼呼入和呼出出业务和服服务的运营营操作场所所。呼叫中心是是一个崭新新的产业，，所应用的的各项技术术，尤其是是CTI技术在迅猛猛发展，并并且广泛而而深入地被被应用到各各行各业的的领域中,使得它有了了今天的丰丰富多彩的的内涵和外外延。呼叫中心实实际是一个个CRM管理平台中非常重要要的一部分分。客户服务中心客户关怀中心客户联系中心客户接触中心客户支持中心客户关系中心电话行销中心信息处理中心左侧表格中中所列都是是不同企业业的呼叫中中心根据其其工作方式式和工作内内容的不同同而设定的的别名，不不同的名称称说明企业业对呼叫中中心定位的的不同。呼叫中心的的分类按采用的接接入技术分分基于交换机机的呼叫中中心基于计算机机的板卡式式呼叫中心心按呼呼叫叫类类型型分分呼入入型型呼呼叫叫中中心心呼出出型型呼呼叫叫中中心心呼入入/呼出出混混合合型型呼呼叫叫中中心心按规规模模分分大型型呼呼叫叫中中心心中型型呼呼叫叫中中心心小型型呼呼叫叫中中心心按分分布布地地点点分分集中中式式呼呼叫叫中中心心分布布式式呼呼叫叫中中心心呼叫叫中中心心对对于于企企业业的的作作用用质量、服务与收入Quality、Service&Revenue投诉&抱怨客户满意与赢利程度Customersatisfaction&Profitability呼叫叫中中心心的的应应用用：：电信信领领域域银行行业业保险险业业政府府部部门门大型型企企业业新兴兴的的信信息息技技术术产产业业在各各类类行行业业中中都都可可以以通通过过建建立立客客户户服服务务中中心心的的形形式式为为其其提提供供优优质质、、快快捷捷的的服服务务，，并并通通过过呼呼叫叫中中心心来来宣宣传传企企业业形形象象，，推推销销自自身身业业务务和和产产品品。。电信信领领域域客服服中中心心被被定定义义为为统统一一号号码码、、统统一一界界面面、、统统一一功功能能、、统统一一标标准准为为原原则则建建立立的的电电话话呼呼叫叫中中心心，，它它将将电电信信系系统统原原有有的的查查号号台台、、故故障障台台、、客客户户投投诉诉受受理理台台等等客客服服系系统统集集成成为为一一个个整整体体，，为为电电信信用用户户提提供供号号码码查查询询、、故故障障申申报报、、客客户户投投诉诉、、业业务务咨咨询询以以及及业业务务受受理理等等多多种种服服务务。。银行行业业客服服中中心心结结合合现现代代通通信信技技术术和和计计算算机机技技术术，，为为银银行行提提供供了了一一个个基基于于电电话话平平台台的的强强大大客客户户服服务务环环境境。。优优势势如如下下：：客户户可可以以通通过过电电话话这这种种最最普普遍遍的的通通信信方方式式与与银银行行联联系系，，享享受受银银行行提提供供的的服服务务。。银行行可可以以充充分分利利用用自自己己所所拥拥有有的的客客户户资资料料信信息息，，主主动动地地向向客客户户提提供供有有针针对对性性地地服服务务。。客户户服服务务中中心心将将成成为为银银行行增增加加网网点点的的最最佳佳替替代代选选择择，，节节省省了了大大量量成成本本。。电话话银银行行已已经经广广泛泛应应用用，，这这也也是是银银行行利利用用IVR系统统，，实实现现银银行行部部分分业业务务的的呼呼叫叫中中心心典典型型应应用用。。保险险业业客服中心的作用保户户服服务务包括括一一般般的的保保全全服服务务、、保保户户查查询询、、保保户户抱抱怨怨处处理理、、紧紧急急事事件件处处理理、、24小时时服服务务、、理理赔赔服服务务、、简简易易型型保保单单处处理理等等。。业务务扩扩展展包括括维维护护客客户户忠忠诚诚度度、、新新种种业业务务推推广广、、新新保保单单追追踪踪与与服服务务、、新新保保户户满满意意度度调调查查、、配配合合公公司司推推广广市市场场、、保保费费逾逾期期催催缴缴、、市市场场调调查查等等。。服务务人人员员的的计计算算机机帮帮助助窗窗口口政府府部部门门在政政府府部部门门中中，，呼呼叫叫中中心心开开通通了了一一个个更更为为便便捷捷的的渠渠道道，，可可收收集集群群众众意意见见和和建建议议，，提提供供政政府府各各职职能能部部门门的的咨咨询询服服务务，，方方便便群群众众及及时时有有效效地地进进行行投投诉诉、、反反馈馈。。大型企业呼叫中心可为为客户提供销销售咨询、售售后咨询、投投诉反馈、保保修、跟踪回回访等一条龙龙服务，是企企业更好地了了解市场、了了解用户的重重要窗口。呼叫中心业务务范围背景材料你的角色：培培训师培训内容：对对新入职员工工进行呼叫中中心行业培训训和岗位培训训要求：围绕绕本章学习内内容模块六任任务——入职培训必备知识客户服务的范畴和作用客户的概念及分类树立良好的客户服务意识扩展知识如何书写商务电邮补充阅读模块七客客户服务理念念撰写商务电邮邮根据客户提出出的问题回复复电子邮件模块七任任务本章目标掌掌握一些些情绪及压力力管理的方法法，并能有意意识的运用本章任务将将生活中消消极的思想写写下来，并有有意识的找出出积极的方面面，进行消极极到积极的转转变模块八情情绪与压力管管理必备知识BPO企业的业务种类及从业人员素养面试技巧扩展内容自我测评任务模拟面试模块九BPO素养概论及面面试技巧BPO企业的业务种种类及从业人人员基本素养养语言能力英文读写能力简单的沟通能力语言表达能力书面表达能力普通话专业能力计算机基础知识计算机录入技能业务知识能力业务执行能力投诉处理能力第一时间解决问题的能力软性能力对企业文化的理解责任心团队、沟通能力工作态度压力管理、时间管理能力领导能力从业人员基本本素质模块十职职业生涯规划划必备知识职业生涯设计的一般原则呼叫中心岗位介绍坐席代表职业规划专家咨询顾问坐席人员良好的职业生生涯THANKS!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。08:27:0108:27:0108:2712/31/20228:27:01AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2208:27:0108:27Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。08:27:0108:27:0108:27Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2208:27:0108:27:01December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20228:27:01上上午午08:27:0112月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月228:27上上午12月-2208:27December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/318:27:0108:27:0131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:27:01上上午8:27上上午08:27:0112月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。08:27:0108:27:0108:2712/31/20228:27:01AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2208:27:0108:27Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。08:27:0108:27:0108:27Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2208:27:0108:27:01December31,202214、意意志志坚