第十章 运营管理概述

第十章运营管理概述10.1运营系统10.2运营管理的过程和组织10.3先进运营管理技术生产管理内涵的发展制造业生产过程研究制造业和服务性行业生产过程的研究生产与运作管理生产管理运作管理的实质用高效率和有效的方法管理转换过程是各类企业运作经理的共同任务。生产系统的运作转换过程产品或服务能量材料劳动力资本信息外部信息对输入为控制和工艺技术的反馈信息运作管理输入输出环境运作和环境的关系运作转换系统工程市场营销管理信息系统财务会计人力资源供应商社会外部环境顾客政府竞争对手生产/运作系统的例子运作输入输出银行大学制造业工厂出纳员，职员，计算机，器材，设备，能量教师，职员，器材，设备，能量和知识设备，器材，劳动，能量，原材料金融服务（借贷，存款，保管等等）受过教育的学生，研究，公众服务最终产品10.1运营系统一、运营运营是各类社会组织的基本活动，指社会组织为实现自身目标，将输入转换成输出而进行的一系列活动的过程。对于服务企业或其他组织，运营指将输入资源转换为服务的活动过程。二、运营系统运营系统环境约束资源支撑输出输入（原材料、能源、信息）（产品、服务）（经济、政治、社会、法律；市场、政府、供货商、用户、中间商）（人、财、物、技术）运营系统示意图影响运营系统，自身不改变的环境要素影响运营系统并被转化为输出的环境要素运营系统对环境的影响输出反馈调整输入控制运营系统行为运营系统是由人和设备设施构成的，包括制造产品所需的厂房、设备、设施等硬件系统，员工、物料流和技术与管理的文档和资料信息流等软件系统，是能将一定输入转化为特定输出的有机整体。运营系统的总体目标应为高质、高效、低耗、灵活、准时地为客户提供满意的产品或服务。

三、运营系统的类型

运营系统制造性生产服务性运营生产流程性生产离散性生产大量生产成批生产单件小批生产纯劳务运营备货型生产订货型生产一般订货型生产定制型生产一般劳务运营顾客参与运营顾客不参与运营大量资本密集运营专业资本密集运营大量劳务密集运营专业劳务密集运营运营系统分类合成型流程生产分解型流程生产10.2运营管理的过程与组织

运营管理是指通过计划、组织与控制职能对企业资源进行设计、计划、控制、维护和改善，产出满足客户需求的产品或服务的过程。研究的主要内容运营系统的构建方案设计；运行过程资源组织、计划与控制；设备设施的日常维护运营系统优化改善等。

一、生产管理主要研究的问题生产过程组织，包括生产过程和生产类型、生产过程的空间组织和时间组织、生产方式等；生产计划，包括生产技术准备计划、生产计划和作业计划等；生产控制，主要是生产进度和质量控制；人—机—环境系统，主要是研究人与机器、环境的合理配合，以提高生产率。生产过程的构成生产技术准备过程产品在投入生产前所进行的各种生产技术准备工作，如产品设计、工艺设计、定额工作、劳动组织、设备布局、新产品鉴定等。基本生产过程直接为完成企业的基本产品所进行的生产活动，代表企业的基本特征和专业方向。如机械制造企业的铸锻、加工装配等。辅助生产过程为保证基本生产过程的正常进行而从事的各种辅助性生产活动，如机械制造企业中的动力生产、工具制造、设备维修等。生产服务过程为基本生产和辅助生产服务的各种生产服务活动，如原材料、半成品和工具的保管、供应、运输、试验与理化检验，以及包装运输等。附属生产过程企业根据本身条件和市场需要生产某些非企业专业方向产品的过程。如机械厂利用一些边角余料制造小五金制品等。二、生产过程组织与生产方式连续型生产：连续的产品生产，其工艺流程往往表现为用化学的而不是物理的（或机械的）方法，如许多生化制品的生产。离散型生产：单个项目的生产，输入生产过程的各个要素是间断性投入的。生产设备和运输装置必须适应多种产品加工的需要，工序之间要求有一定的在制品库存。大量生产、成批生产、单件生产大量生产（1）特点：品种少、产量大、专业化水平高。（2）优点：技术先进、质量水平高、生产效率高缺点：应变能力差，不适应市场需求多样化要求成批生产（1）特点：品种较多、产量较少、专业化程度较低（2）优点：适应市场需求缺点：设备有效工作时间少单件生产（1）特点：品种繁多、产量极少、专业化程度不高（2）优点：属订货生产，能满足市场需求缺点：生产周期长、效率低、要求工人除具有较高的技术水平外，还要掌握范围广泛的操作技能多品种小批量是企业追求的方式市场需求要求多样化、个性化产品寿命周期缩短，科学技术的进步竞争的加剧日本丰田汽车公司4个基本车型，32100种型号，平均一种型号的产量是11辆，最少的是6辆，最多的是17辆运营管理的组织结构

生产经理生产计划与控制制造质量保证工程技术采购供应技术经理总经理制造企业运营系统组织结构示意运营经理新设备更新设计航班支持预定进度工程地面运动交通/销售经理总经理维护飞行运动静态维护食品和杂货店航班间的信息沟通航空公司运营系统组织结构示意服务性企业运营系统10.3先进运营管理技术

生产自动化的发展机械化阶段数控和计算机控制机器的点自动化自动化孤岛点自动处理功能扩展到处理附属的和邻近的功能，包括生产系统的出现，如MRP、MRPⅡ计算机一体化生产1960197019901775一、生产环境的变化企业的外部生产环境的变化：高新技术产业的加速发展导致企业可能应用更多的新技术为市场需求服务；市场由按产供应的卖方市场向按需生产的买方市场转变；市场需求由以大规模生产为主转向以多品种、中小批量顾客定制为主；企业产品的生命周期日益缩短，产品向轻便化、智能化、艺术化方向发展。0510152025行业化妆品玩具机床食品药品50年前现在时间(年)产品生命周期的缩短：产品的生命周期越来越短，革新换代越来越快（如图）。AT&T:电话2年1年HP公司：打印机4.5年22个月生产环境的变化企业生产的内部组织环境变化企业管理体制由“经理制”向“专家集团制”转变。首先包括不同层次的管理人才：战略规划层、战术计划层、经营管理层；其次在管理人才中，“软专家”与“硬专家”结合；最高层趋于集体领导决策，如董事长办公室、总经理委员会等集体领导机构。企业组织结构向柔性结构发展，小组工作（Teamwork）日益盛行。小组工作方式是针对某项生产任务或业务，将有关人员组成工作小组，共同负责完成该工作。在工作过程中，没有上司、下属之分，小组共享信息，群策群力，共同为达到既定的工作目标而努力。二、现代制造技术的基本内容组成部分范围主要内容直接组成部分直接应用与制造过程的高新技术CAM（计算机辅助制造）,NC,CNC&DNC,IR（工业机器人）制造支撑设备用于支持生产活动的设备CPM（计算机过程监督）,CPC,CAD,CAE,CAPP,MV（机器视觉）,AGVS（自动导向运载系统）,AMH（自动化物料处理）,MRPⅡ（制造资源计划）集成系统直接组成部分与支撑设备的组合CAD/CAMFMS（柔性制造系统）,CIMS（计算机集成制造系统）先进的生产管理技术根据先进的管理哲理发展起来的管理技术JIT（准时化生产）GT（成组技术）三、先进运营管理技术敏捷制造（AgileManufacturing，AM）计算机集成制造系统（ComputerIntegratedManufacturingSystem，CIMS）

客户关系管理（CustomerRelationshipmanagement，CRM）

供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）MRP,MRPⅡ,ERP,JIT1、敏捷制造（AgileManufacturing，AM）20世纪80年代，美国为改变其制造业优势不断丧失的局面，重新夺回制造业优势，由里海大学和美国通用汽车公司牵头，组织百余家公司进行大规模调研，于1991年首次提出了敏捷制造和虚拟公司的概念。敏捷制造的核心是要求每个企业全力做好自己最擅长的那部分工作，把其余部分让给更擅长的企业去做，通过利益共享来实现风险共担。关键是依靠虚拟企业建立的一个动态组合的合作竞争组织结构。

2、现代制造技术的核心——CIMSCIMS概念产生于1973年，由美国约瑟夫·哈林顿博士提出。CIMS的核心思想：产品程序从研制到售后服务是不可分割的完整过程，其实质是这个过程中各种信息数据的生成、处理、传输和使用，产品是这些信息数据的最终物质的体现。CIMS的一般结构：由管理信息系统、工程设计自动化系统、制造自动化系统、质量保证系统等四个功能分系统以及计算机通信网络和数据库系统这两个支撑分系统组成。现代制造技术的核心——CIMS中心概念：“集成”CIMS将把企业外部的信息系统如供应商、销售、市场信息、顾客信息库等集成进来，形成从市场经企业内部各系统直到供应商的大网络。CIMS只有把它的核心——自动化功能部分与企业内部其他非自动化系统和企业外系统顺利接口，才能大大提高整个系统的生产率和企业的生产效率。3、供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）

供应/供应商制造装配分销零售需求/用户资金流物流或/和服务流供应商的供应商供应商核心企业用户用户的用户需求源供应源需求拉动销售点信息（需求和设计）信息流4、MRP与MRPⅡ闭环MRP（MaterialRequirementPlanning）主旨是：在正确的时间正确的地点得到正确的物料资源。可降低库存，降低销售价格。我国2003年统计GDP10万亿元，其中库存4万亿元，占40%（发达国家为1%）。MRPⅡ（ManufacturingResourcesPlanning）是在MRP的基础上发展起来的，将经营、财务与生产管理相结合，一般分为生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、财务管理（账务、成本、资金）三大子系统。MRP、MRPⅡ已是成熟的技术，有现成的软件

ERP（EnterpriseResourcePlanning）集成了企业的经营计划、生产计划、车间计划、销售服务、物资供应管理、库存管理、财务管理、成本管理等。成功率较低，国外统计20%左右成功率。

5、准时生产（JIT）二战结束后，日本为了提高在国际上的竞争地位，频繁的从美国通过购买许可协议的方式引进先进技术，避免了大量的研发经费和相应的开发风险。他们把最优秀的工程师安排在生产第一线，而不是放在产品开发活动中。他们遵循的原则是：消除浪费和尊重员工。准时生产方式，是日本丰田汽车公司始创于50年代，经过二十几年的发展，逐步完善，到70年代初世界石油危机之后，充分显示出它的优越性、先进性，受到世界各国的重视。原因：首先，日本是一个岛国，自然资源极为短缺，这使其形成了较强的危机感；第二，匮乏的土地要养育众多的人口，只能精细工作，这就造成了日本民族的认真、勤俭和勤劳；第三，集中于中部地区的高密度人口使其没有也不可能有像美国那样的宽敞公路。种种文化原因决定了日本汽车从诞生之日起就是小型化和节能化。索尼公司前总裁盛田昭夫说：日本文化是袖珍文化、盆景文化准时生产的内涵丰田公司定义了7中浪费：过量生产、等待时间、运输的浪费、库存的浪费、工序（加工过程）浪费、动作的浪费、产品缺陷的浪费。追求“零故障、零缺陷、零库存、零浪费”，仅在必要的时刻生产必要数量的必要产品。其认为，如果用池里的水代表库存，用石头代表企业中的问题，则高水位就隐藏了问题，同时管理中也会认为每件事都做得很完美，但当水位下降时，问题就出现了。如果特意让水位下降，就可及时发现问题。JIT的方法准时化：仅在有需求时才生产，且仅生产与需求量相同的产品。方法:核心技术是靠由计划与看板系统结合所形成的一套计划控制系统，即以信息系统控制物流系统实现准时化平准化：是指生产系统在品种、数量方面生产的均衡性投入的要素均衡，资源利用率高；系统中各环节之间的存储少；组织、计划合理，产品质量稳定。能动性自动化：是一种具有人的智慧与能动性的自动化，它不同于单纯的机械、电子自动化。在JIT系统中对加工对象数量控制得非常严格的，一旦有废品发生会中断生产过程，同时企业也决不允许不合格品出厂。采取设备自动检测与操作者自行查测相结合的方式，其中主要规则有:

i.设计可以防错和检错的自动设备，在发生错误及不合格操作时，能自动停机

ii.设计操作者自检工作规程，在发生错误及不合格操作时，每个人都可以停机JIT的地位80年代美国麻省理工学院曾组织一批专家对这种生产方式进行了考察、研究并系统化，理论化，将其称为LeanProduction(译为精益生产)。认为是继福特发明以流水线为核心的大量生产方式之后，对人类社会影响最大的一种生产方