珠宝销售技术说课讲解

珠宝销售技术核心内容第一章营业代表的周会准备和目标设定第二章营业代表的顾客观察技巧第三章销售沟通的开场白和暖场技巧第四章销售沟通的探询技巧第五章销售沟通的产品说明和演示技巧第六章销售沟通的异议处理技巧和规范第七章销售沟通的缔结技巧第八章优质客服技巧

第一篇修身

蝴蝶.ppt营业代表的“三纲五常”“三纲”产品知识第一销售技能第二积极心态第三产品知识“食不厌精，脍不厌细”高屋建瓴，专家顾问销售技能顾客心理学掌控技能店面销售专业技能销售团队建设技能客户服务技能积极心态态度积极心态乐观主动热情自信自豪“五常”仁义礼智信“仁”仁，爱也．仁者之心，爱人之心尊重微笑的艺术赞美的技巧微笑是开在脸上的一朵鲜花微笑是通向世界的护照微笑是建设友谊的桥梁微笑是美好心灵的体现微笑是人类最美的表情微笑是通向成功的钥匙您，会微笑吗？微笑服务的魅力微笑是最有魅力的语言微笑是最富感染力的表情1。微笑可以感染顾客2。微笑激发顾客的热情3。微笑增强创造力微笑的价值微笑是无价之宝微笑会使对方富有但不会使您变穷微笑使商品增值微笑只有瞬间但留给人的记忆永远微笑使您生意兴隆，友谊长在微笑使疲倦者愉悦；失意者快乐；悲哀者温暖您，吝啬您的微笑吗？找到您最动人的微笑微笑是自然之笑微笑是善良，诚意和发自内心的微笑是开启心灵之门的钥匙，消除隔阂与摩擦的润滑剂您是否把微笑留给了顾客？微笑三部曲1。与脸部表情相结合眼睛笑眼神笑嘴笑2。与语言相结合3。与肢体语言相结合保持微笑的秘诀1。“屏蔽”和“过滤”烦恼2。秉承宽阔的胸怀3。与顾客有感情上的沟通麦当劳员工的微笑经验1。快乐回忆，调节心情2。充足睡眠3。尽量放松4。非常疲劳时不妨到洗手间洗洗脸5。领导以身作则赞美的力量人人需要赞美人性中最本质的愿望就是希望得到赞美赞美如同春风拂面使人心旷神怡赞美如同火炬照亮别人的心也照亮自己赞美是一种神奇的力量，可以激发被赞美者的潜能和美德，推动彼此友谊的健康发展真诚的赞美有时会改变一个人一生的命运赞美的五个原则1。赞美要发自内心2。赞美要具体化3。赞美要实事求是4。赞美要适度5。赞美有有新意赞美的技巧赞美是需要精心呵护的鲜花，是心灵的交流和碰撞。赞美技巧是一种综合素质的体现，需要学习和训练赞美不是人云亦云的客套话，要贵在真心诚意，难在直指人心1。从否定到肯定2。赞美顾客得意的事情3。赞美顾客引以为豪之处“义”鱼和熊掌，舍生取义“为别人着想”顾客心理学精要销售探询技术ＳＰＩＮ发现顾客需求顾客的购买需求需求=顾客在一定的条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种不平衡状态，简言之，人对某种目标的渴求与欲望。人因需求而生顾客的需求是推动购买行为的前提和原动力顾客需求的类型自然需求和社会性需求物质需求和精神需求生存，活动，交往，发展，成就需求顾客需求的特征多样性发展性周期性伸缩性可诱导性顾客需求的变化趋势流行化消费商品的大众化消费趋向品牌化顾客倾向感性消费讨论：您所销售的产品满足了顾客的那些需求？您在销售过程中关注过顾客的精神需求吗？顾客的购买动机购买动机：为了满足一定的需求引起人们购买行为的愿望和意念，是直接驱使顾客进行购买活动的一种内在动力。动机=需求+目标+实现目标的可能性购买动机的类型生理性购买动机心理性购买动机品牌惠顾性动机社会性购买动机常见的购买动机1—理智动机1。实用2。经济3。可靠4。安全5。美感6。使用方便7。购买方便8。售后服务常见的购买动机2—感情动机1。好奇心理2。异化心理3。炫耀心理4。攀比心理5。从众心理6。忡洋心理7。尊重心理顾客购买行为购买行为：是顾客为满足自身需要在购买动机的驱使下寻找，购买，使用和评价商品的活动。购买行为的影响因素经济因素社会文化因素市场环境因素心理因素购买行为心理类型一。根据顾客的购买态度与要求分习惯型理智型经济型随意型冲动型疑虑型二。根据顾客购买目标的选定程度分全确定型半确定型不确定型顾客购买行为理论习惯养成理论象征性社会行为理论认知理论购买行为的心理特征多样性复杂性无限性时尚性可变性顾客购买决策购买决策：是顾客为满足某种需求而实施的选择，评价，判断，决定的一系列心理活动，是顾客在可供选择的若干个、种购买方案中确定最佳方案的心理过程。内容：购买的原因；目标；方式；地点；频率购买决策方式和类型1。购买决策的方式个人决策家庭决策社会协商决策2。购买决策类型战略型决策和策略型决策常规型决策和非常规型决策最优决策和满意决策确定型/不确定型和风险型决策顾客决策过程1。确认问题2。寻求信息/解决方案3。方案评估（A最大限度满足B比较满意标准C最小遗憾标准D风险最小标准）4。作出决策5。实施方案6。信息反馈5什么是销售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意6购买决策过程确认问题收集信息预选评估决策确立购买商品內在自發或外來

刺激所引發需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较偏好形成产生

购买意愿购买行动7小商品购入风险大顾客脑海中的商品概念指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異清晰模糊复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买8

购买心理-A.I.D.M.A.S.感到满意购买行动愿景初现进行评估激发意愿产生兴趣观察注意完成交易手續

要求承諾促進成交商品演示商品介紹商品說明瞭解需要接近顧客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction9

銷售的7步驟

OBJHandling異議處理

Customer

Service售後服務事前準備Preparation

接近

Approach狀況把握Survey產品介紹Presentation展示DemoProposal建議書締結

Close

顾客需求探询的SPIN技术概述SituationQuestion背景问题:挖掘客户现有背景ProblemQuestion难点问题:引导客户认识隐含需求ImplicationQuestion暗示问题:放大客户需求的迫切程度Need-payQuestion需求-效益问题:揭示你的方案对客户的价值

顾客需求把握的ROPE技巧概述ROPE调查研究Research细心观察Observe引导提问Probe扩大发展Expand

CARE促销方法

吸引注意CaptureAttention提高兴趣ArouseInterest加强欲望ReinforceDesire确定行动EnsureAction

“礼”销售礼仪精要“智”智慧，机智介绍产品的ＦＡＢＥ处理顾客异议的原则和方法九种基本顾客类型的销售策略

1。见多识广型：深藏不露型单刀直入型自我膨胀型促销策略：掌握专业产品知识耐心讲解介绍虚心请教其意见认真聆听表现尊重以满足虚荣心理2。慕名型：对品牌和店面有较强忠诚度不愿意改变舍近求远爱之深，责之切促销策略：更上层楼不要轻易改变店面设计加强服务留住顾客3。犹豫不决型：犹豫，彷徨，难以下决心左挑右看，难以取舍促销策略：记住第一次拿的商品和其次的商品；留下符合口味的，其他偷偷拿走；帮她下决心；赞赏；征询第三方顾客的意见。4。好讲道理型：指点江山，大发感慨，喜欢理论一番促销策略：不要损伤顾客感情；不要买弄一知半解的知识；不要毁谤同行；要耐心听—小心问---仔细答；恭维和赞美5。爽朗型顾客：随心所遇，信口开河一旦被拒，态度转变促销策略：小心谨慎，坚持原则与立场额外利益陈述赞美的妙用6。谦虚型：喜欢价格不高，功能不是太全的产品。谦虚是美德，过犹不及。促销策略：分清心理价位；分清要求的真假；贪便宜的顾客也是“上帝”啊7。腼腆型：紧张人格，不喜欢被注视和关注；害羞腼腆促销策略：不要注视他们的眼睛。细心介绍产品，语言要轻，态度要和蔼，让他放松心情8。亲昵型：熟而无礼的失败促销策略：距离产生美礼多人不怪9。性格未定型：小顾客=未来的“上帝”缺乏经验，购买心理不稳定；随意购买促销策略：耐心介绍帮助挑选一视同仁“信”诚信，一诺千金要求定单的六大技巧和十一种方法客服理念和售后服务评估营业代表的“三从四德”“三从”观察从“眼”－－－眼明探询从“耳”耳聪说服从“心”心慧“四德”德－－职业操守与敬业精神言－－销售意识与沟通技巧容－－销售礼仪与积极心态功－－销售业绩与客户服务态度决定一切假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,******,X=24,Y=25,Z=26Knowledge（知识）=Hardwork（努力）=Attitude（态度）=9698100ABCD测试请用四条首尾相连的直线全部连接9个点---------请您从A4纸中穿过!改变习惯-突破思维定势-创新第二篇破茧

第一章

周会准备和目标设定

周会的意义提升士气解决问题确立目标演练技巧周会的议程检查仪容仪表总结上周工作设定本周目标提出营业要求观察不良情绪安排日常事项产品知识培训激励表扬优秀加油努力结束周会的创新议程比如：把培训的理念和方法引入早会故事，游戏，音乐，演练把直销激励的方式引入早会您的创意更精彩！销售目标指定的ＳＭＡＲＴ原则Ｓ－－现实性Ｍ－－可衡量性Ａ－－挑战性Ｒ－－相关性Ｔ－－时效性

第二章

营业代表的顾客观察技巧

－知己知彼，百战不殆观察的安全距离1.安全距离一米以外2.避免疏远距离三米以内观察的内容1.观察顾客时要自然大方年龄性别服饰语言肢体语言2.观察顾客时要有感情投入分析顾客的类型,确定应对的方法换位思考预测顾客需求性别差异购买心理分析和促销策略1。男性顾客：购买动机具有被动性常有目的购买和理智购买选择商品以质量性能为主，不太考虑价格，较自信，不喜欢喋喋不休的推介，希望快速成交，不喜欢排队2。女性顾客：购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品细致；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响教大；选择商品注重外观，质量和价格年龄差异购买心理分析和促销策略1。儿童顾客：处在生理需求—社会需求的过度期；独立消费意识渐熟；受到影响广泛；群体意识形成；直观印象刺激，增加产品吸引力自购自用产品与成人区别对待2。青年顾客：对消费时尚敏感追时髦；多冲动性购买；不太考虑价格因素；购买动机受外部影响大新品的第一批购买者3。中年顾客：多属于理智型购买，自信讲究经济实用；喜欢购买被证明有实用价值的新产品；对能改善家庭经济条件/节约家务劳动时间的产品感兴趣4。老年顾客：喜欢购买惯用品，对新品持怀疑态度，购买习惯稳定。希望购买方便舒适；对销售人员态度敏感；对保健产品感兴趣。组合差异购买心理分析和促销策略1。夫妻组合：夫唱妇随还是妇唱夫随？策略：年轻的情侣和夫妇应该一以女方为中心中年夫妻一男方为中心时间很长支持女方2。同性组合：整体性心理；马首是瞻；策略：整体接待，找出“领导”，以领导为中心3。带孩子的顾客：小太阳的心理特征策略：小孩子以父母为中心；大孩子以孩子为中心；再大就同2了。职业差异购买心理分析和促销策略1。商人：心胸开阔，思想积极，购买决策迅速策略：赞赏成就，热诚介绍2。工人：平安是福，避免浪费。策略：介绍产品的真正好处3。农民：淳朴忠厚，新事物接受慢，关注价格策略；顺其心意，以心换心4。公务员：谨慎，严谨，虚荣，注重面子策略：以热诚和产品的外在价值为主，关注团购5。军人：骄傲，怀疑，挑剔，自夸策略：倾听，赞赏，表示敬意6。医生：严谨专业，细致细心策略：注重专业化知识，推介的详细7。护士：耐心，乐观，善良，大方策略：尊敬，建立友谊8。经管人员：头脑精密，自信专业策略：专业化推介9。高知/教师：思想保守，习惯谈话，严谨细致策略：顾全其自尊心，推崇其知识，愿意学习10。外企员工：新潮时尚，经济条件好策略：明朗而有节奏的推介，强调产品的附加价值情绪差异购买心理分析和促销策略1。沉静型2。温顺型3。活泼型4。激动型顾客分析的方法望闻问切观其行，闻其言问其需，切其求高端产品的顾客分析中产的谱系－－小资白领ＢＯＢＯ优皮中产格调主义新生活主义第三章

销售沟通的开场白和暖场技巧

－好的开始是成功的一半顾客购买TV的七个心理阶段

1.注意商品“哇,这款宝石好漂亮呀”2.引起兴趣“这款首饰的设计很时尚”3.联想使用“如果佩带这款钻石一定会让他们羡慕”4.产生购买欲望近一步想象使用的情景5.比较价格等因素“买不买呢?有点贵啊”6.信心阶段“介绍的不错,我接受了”7.决定“就它了”购买过程及营业代表的任务销售过程购买心理活动业代的任务待机1.注意商品1.等待接近顾客的机会接近2.引起兴趣2.打招呼接近商品说明3.联想使用4.产生购买欲望3.探询需求4.FABE说服5.比较价格因素6.信心阶段5.答疑成交7.决定购买6.缔结接近顾客的七个时机顾客的表现用语举例较长时间注视某产品欢迎光临!您想看这款宝石?好象在寻找什么东西欢迎光临!您想看看什么样的戒指与业代目光接触欢迎光临!请您随便选购与同伴评价讨论某商品欢迎光临!帮您介绍一下这款,好吗将手里的东西放下欢迎光临!帮您介绍一下好吗细看商品和说明/标签欢迎光临!这款钻石价格便宜,款式新颖接触商品欢迎光临!我帮您介绍一下,好吗接近顾客的五种技巧现场接近要求听到顾客的招呼声音1.用明朗的声音应答2.用愉快的表情接近3.用正确的步伐速度接近留心观察顾客的神态接近1.用在专柜巡回的样子2.用整理或调试商品的样子3.自然的靠近开场白的四种方式开场白应答式插入式迂回式问好式开场白的要求微笑主动热情接一待二顾三暖场的技巧赞美寒暄寻找赞美点1。赞美不同年龄的顾客老年人中年人年轻人2。赞美女性顾客身材容貌皮肤外貌头部装饰物3。赞美男性顾客外型外表内在赞美训练养成赞美习惯赞美演练

第四章

销售沟通的探询技巧

－望闻问切把好脉为什么要探询探询=询问+聆听询问与聆听的技巧是区分销售代表水平的标准高水平的销售代表既善于询问又懂得聆听探询是发现需求并引导需求的关键技巧READPEOPLETOLEADPEOPLE!探询顾客需求的五种方式询问聆听观察思考核查响应发掘顾客需求的技巧—SPIN技术SPIN的顾客心理学基础“痛苦学说”“泽伊加尔尼克效应”SPIN寻找顾客的痛处—背景问题S揭开伤口------------难点问题P往伤口上撒盐------暗示问题I给伤口抹药---------示益问题NSPIN将潜在明确I发掘潜在需求P揭示解决方案N建立相关资料SSIPN案例123业代“七不问”不问年龄不问住址不问经历不问学历不问婚姻状况不问收入状况不问身体状况聆听=眼睛+耳朵+心聆听的五个层次聆听有五个层次，分别是：忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？如何聆听顾客的话对顾客的话表示浓厚的兴趣站在顾客的立场去理解理解顾客所讲的内容理解顾客的感情成分理解顾客的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问，检查理解力增强记忆，做笔记聆听的基本技巧对顾客的话题感兴趣，用愉快的神态倾听如有不懂处就反问确认一下善于在恰当的时候提问催促下文以示感兴趣用语言＋眼神＋表情等身体语言向顾客表达不要打断，耐心听完不要有小动作客观的听聆听的艺术春眠不觉晓，处处闻啼鸟。夜来风雨声，花落知多少？你会听吗？你用那里听？弦外之音高山流水与对牛弹琴回答顾客的问题步骤１．列举大多数顾客都可能提出的问题步骤２．研究每一个问题的答法和说明方法步骤３．提炼成通用的答案并在实践中检验步骤４．推广和进一步研究要改善的部分步骤５．改善，修正和丰富应答的方式肯定式回答谦恭式回答幽默式回答比较式回答应答的基本技巧促进法迂回法暗示法应答的原则简单明了耐心细心眼神专著不要打断，指责不要随意承诺不要使用极端用语不要争执面对沉默者的开场技巧生活切入法产品示益法暗示法产品操作体验法第五章

产品说明和演示技巧

－做个好“演员”成功推介的三大法则一．作好充分准备１．不怕拒绝２．祥解产品的卖点３．产品自信４．熟知产品介绍的技巧二．眼见为实，感同身受１．视觉刺激２．触觉刺激３．听觉刺激三．有地放矢，目标需求１．关注顾客个人２．着力宣传，诱发兴趣３．发现明确引导新的需求提炼商品的卖点针对竞争品提出不同特性考虑具体的说明方法在销售道具和使用方法上思考试行，完成推介过程轻松自如灵活运用提炼独特卖点卓越的品质显著的功效著名的品牌优越的性价比特殊利益完善的售后服务产品说明的原则１．遵循Ｆ－－Ａ－－Ｂ的顺序２．珍视产品的价值３．从低价位到高价位４．为顾客利益着想５．说明介绍简单明了６．强调顾客的利益７．不要攻击其他品牌产品介绍的常用方法１．特色介绍法２．加减乘除法３．优缺点对比法４．运用第三方例子５．试用产品介绍的技巧１．ＦＡＢＥ法Ｆｅａｔｕｒｅ特点Ａｄｖａｎｔａｇｅ优点Ｂｅｎｅｆｉｔ利益Ｅｖｉｄｅｎｃｅ证据举例：我们的电视很清晰，因为我们采用了世界上最先进的液晶技术．您购买了我们的电视，决不会有环点的顾虑，使用寿命比上代产品延长一倍．这是国际权威机构的检测报告，上面有详细的数据说明．２．强调“唯一性”３．强调“机会难得”４．先“批评”后“表扬”产品说明的注意事项１．作个出色的“演员”２．考虑顾客的记忆存储３．避免过激行为４．出现意外的应付产品演示的七个要点１．动作要规范２．留意顾客的反应３．让顾客参与４．把握时机５．缓谈价格６．导向利益７．控制时间第六章

异议处理技巧和规范

－褒贬的是买家销售过程就是处理异议的过程真实的异议虚假的异议１．价格理由２．拖延理由３．隐藏理由４．信心理由顾客异议的七种类型１．需求方面的异议２．质量方面的异议３．价格方面的异议４．服务方面的异议５．购买时间的异议６．销售代表的异议７．支付能力的异议处理异议的原则积极对待，真诚欢迎选择恰当的时机１．防患于未燃２．立即回答３．过一段时间回答４．不回答避免争论，审慎回答异议处理的四个步骤１．倾听顾客的反对意见２．对顾客表示理解３．复述及澄清提出的问题４．回应顾客的问题顾客异议处理的常见方法1。忽视法：适用于---远离主题的异议；为异议而异议的异议想高人一等的异议方法----微笑点头，表示同意或“听了您的话”“您真高见”“您真英明”2。补偿法：适用于---基于产品事实的异议价格异议方法：一定要承认并欣然接受，否定会引起争辩；然后赞美/感谢；最后补偿，让客户取得心理平衡3。太极法：借力使力，异议就是原因适用于---客户并不十分坚持的异议大多数籍口方法---这正是我认为你要----的原因！

带给客户新利益，引起兴起4。询问法：适用于---不清楚重点或程度的异议方法----WHY？客户的回答必然有两种反应：回答异议的理由，说出内心的想法；再次检查异议是否妥当。目的：询问把握真正的异议询问解决异议5。YES-----IF法适用于---基于现状的异议方法---是的----如果----会更好等建议性语句尽量不要直接反驳客户的异议！6。直接反驳法适用于---客户对公司的诚信/服务怀疑客户引用不正确的资料方法---态度诚恳，有理有据，对事不对人处理异议的技巧１．编制标准答案步骤－－记录异议分类统计，按出现频率排序集体讨论编制应答，整理成手册理解，熟记，演练，改善定稿，分发２．把异议转化为一个问题３．自己的感觉－他人的感觉－－发现４．回答前，做短暂的停顿５．不可回避顾客提出的问题６．满足补偿心理７．把异议转换成购买的理由如何处理价格异议原则－－先告知价格与价值的区别使价格变的合理（比较；寿命延长；价格细分）降价不是万能的“隔离”政策价格异议处理实战１．“太贵了”２．“我负担不起”３．“带的钱不够”４．“价格比预期高”第七章

销售沟通的缔结技巧踢好临门一脚激发顾客购买欲望的方法营造热销氛围１．道具，ＰＯＰ的摆放２．声音的运用用“如同”或“少买”１．成本细化２．如同３．少买运用第三方的影响力１．名人２．专家运用人性的弱点１．多赚钱－赠品２．少花钱－促销，打折，免费－－－３．尊贵－－贵宾卡４．差异化５．攀比把握顾客购买时机原则－－主动；自信；坚持最佳缔结机会介绍完重大利益解答完异议购买信号出现顾客的购买信号１．语言信号２．行为信号３．表情信号语言信号这种产品卖的怎么样？最低折扣是多少？售后服务怎么样？现在买有赠品吗？可以退货吗？还有更详细的资料吗我问问我老婆怎么样？我以前买的Ａ牌真的太费电了？听起来到不错啊－－－－我想－－－多少钱？－－－－－－行为信号反复翻看价格单认真的操作，试验注意或感兴趣重新回来观看同一种商品同时要几款相同商品来比较关注销售代表的动作与谈话仔细翻阅商品的说明资料不断观察