携程网客户关系系统研究上课讲义

刘中101206127廖小丹101206136林威101206143许高超(gāochāo)101206147吴乐乐101206149任树奎101206152小组(xiǎozǔ)成员：第一页，共36页。携程旅行网品牌创立于1999年,总部设在中国上海,是一家以高科技为手段的旅游服务公司，主要通过电话呼叫中心和互联网为途径，向超过一千余万注册会员提供包括(bāokuò)酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商品以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。第二页，共36页。携程网客户关系管理(guǎnlǐ)改进建议携程网的客户关系管理系介绍(jièshào)携程网客户关系管理系统分析(fēnxī)携程网的CRM系统启发NO.1NO.2NO.3NO.4#1目录NO.5总结第三页，共36页。1Introduction携程网的客户关系管理系统介绍(jièshào)简介(jiǎnjiè)，CRM，介绍第四页，共36页。携程网自2000年就开始引入CRM管理(guǎnlǐ)模式等精细化管理(guǎnlǐ)理念。#2携程网CRM1携程网，CRM系统的功能可以归纳(guīnà)为三个方面：对销售(xiāoshòu)和客户服务两部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理；对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相应的布置。23第五页，共36页。#2携程网CRM携程网CRM系统(xìtǒng)：第六页，共36页。#2携程网的CRM系统(xìtǒng)分为三个板块:第一个板块是呼叫中心。携程网70%的业务(yèwù)是由呼叫中心来完成的。携程网CRM第七页，共36页。#2呼叫中心实现了以下(yǐxià)功能：信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。携程网CRM坐席代表分类受理(shòulǐ)，并将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫(hūjiào)中心的CRM的闭环流程处理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于管理。123第八页，共36页。#2携程网CRM第二(dìèr)板个块为携程网站第九页，共36页。#2携程网CRM在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、酒店(jiǔdiàn)、旅游路线方面的信息，同时还有各种优惠和折扣。携程通过在门户网站上刊登广告提高各大搜索引擎上的排名。在网站深度上，网站建立了大型的数据库、预订中心的技术设施和旅游景点的介绍。携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费(xiāofèi)优惠。第十页，共36页。#2携程网CRM第三个板块(bǎnkuài)为后台数据处理系统第十一页，共36页。#2携程网CRM携程通过强大的呼叫中心系统与网站和后台(hòutái)数据处理相结合，将自己的业务提供和顾客价值很好的结合了起来，做到细分客户群体，了解客户的需求。第十二页，共36页。2Analysis携程网客户(kèhù)管理系统现状分析主要(zhǔyào)现状，解决措施第十三页，共36页。#3现状(xiànzhuàng)分析在线(zàixiàn)旅行商网站用户2012年9月份覆盖数检测统计：第十四页，共36页。#4四大OTA网站(wǎnɡzhàn)营收规模：现状(xiànzhuàng)分析第十五页，共36页。#5四大OTA各业务(yèwù)营收比例情况：现状(xiànzhuàng)分析第十六页，共36页。#5四大OTA各发展(fāzhǎn)规模比较：现状(xiànzhuàng)分析第十七页，共36页。#6携程网依旧是在呼叫中心(zhōngxīn)中占有绝大的优势，未来价格战将成为常态，而这对携程的影响最大。总结(zǒngjié)：123在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店，从而对酒店获得较高的话语权，但是随着(suízhe)消费者在线预订比例的逐步提升，订单越加分散，同时艺龙网、同程网也将进一步分流携程的部分中低端消费群体。最后，携程的在线预订比例仅为50%，线下拥有超过9000人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战将进一步压缩携程利润空间。现状分析第十八页，共36页。#6从未来发展趋势看，携程在OTA市场领先地位很难被撼动(hàndòng)，但其酒店预订业务将被艺龙赶超。现状(xiànzhuàng)分析第十九页，共36页。3Assess携程网客户关系管理改进(gǎijìn)建议改进(gǎijìn)，建议第二十页，共36页。#9改进(gǎijìn)建议携程公司(ɡōnɡsī)寻求客户价值最大化的管理理念和更加完善的CRM系统，是必不可少的。而这CRM系统需要能够在“客户导向”的市场背景下，产生的B2B模式的管理方法。强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展建立完整的管理业务过程(guòchéng)；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。第二十一页，共36页。#91整合(zhěnɡhé)沟通交流渠道必要性：携程网主要通过呼叫中心的业务和在线预订的业务来获得收益。而随着业务的发展，呼叫中心不仅无法适应(shìyìng)客户规模的要求，在其性能方面也制约了业务的拓展。对原有的呼叫中心进行升级，增加其CRM的功能刻不容缓。利用CRM系统，携程网加强管理(guǎnlǐ)的三条建议：改进建议第二十二页，共36页。作用：客户关系管理系统可以整合几乎所以媒体沟通交流的渠道，如将呼叫中心和互联网邮寄结合在一起，都进入一个数据库，实现信息的统一化。而数据库可以进行用户信息整理分类，依靠自动语音分派将不同类型的需求信息和客户信息添加至用户和产品数据库中。数据库中需包括(bāokuò)该名客户的基本信息，以往行为记录和咨询记录。这是协作型CRM在OTA中的应用。#9改进(gǎijìn)建议第二十三页，共36页。#9论文(lùnwén)建议2整合旅游企业(qǐyè)内部的服务内容(nèiróng)：客户关系管理系统包括销售功能和企业计划市场功能，企业建立多种业务项目，多种客户群组的统一客户数据库，并通过分析结果制定不同的销售计划和营销手段。如：根据对预订折扣机票的敏感度，推荐相关的机票打折信息和相应的优惠制度。第二十四页，共36页。#9论文(lùnwén)建议作用：通过CRM系统的管理，使销售、管理系统更加规范。携程网需要重视企业内部管理的效率，提高处理业务的能力，而通过CRM系统，可让主管直接浏下级季客服专员(zhuānyuán)所代交事项，及时监控客户服务后续工作的效果。这是运营型客户关系管理，提高了管理和服务的效率。第二十五页，共36页。#9论文(lùnwén)建议3提供个性化的人性(rénxìng)服务1、个性化服务是每个旅游电子商务网站所要专注的业务，也是每个客户所希望得到的待遇。要做到这一点。首先要细分目标客户，利用(lìyòng)数据库中的信息对客户群体，进行细分。可把目标客户分为：新客户、来客户和VIP客户；还可按客户类型分为：商旅客户、散客等。第二十六页，共36页。#9论文(lùnwén)建议2、利用数据挖掘技术[对用户数据做统计、整理，进一步做出相应的数据分析，并做出关联性，让企业尽可能地了解客户(kèhù)的偏好和要求，从而在最合适的时机，通过最便捷的渠道为用户提供更个性化、更适宜的服务。如：更具订机票和预订酒店的关联度，从而可以针对不同的客户(kèhù)在预订机票后推荐相应的酒店服务。同时还可以发现即将流失的客户(kèhù)，及时给予这部分客户(kèhù)适当的关怀，避免客户(kèhù)流失，增加客户(kèhù)的忠诚度。这是分析型的客户(kèhù)关系管理，有效指导企业的经营活动和客户(kèhù)关怀。第二十七页，共36页。#9在做到上述同时，携程网还注重信息质量的提升。在酒店预订方面，由于只能网页浏览，对酒店的地理位置往往不能准确掌握。关于这方面，携程网特别推出了携程网的客户端，有利于其对酒店具体地理位置的定位，极大(jídà)地满足了客户的需求。同时还应增强安全保障，提供服务承诺，最大限度地减少服务承诺的感知和期望的差距。总结(zǒngjié)：改进(gǎijìn)建议第二十八页，共36页。Inspire携程网的CRM对其他(qítā)旅游电子商务的启发理念(lǐniàn)，启发4第二十九页，共36页。#9启发(qǐfā)1应树立以客户为中心(zhōngxīn)的服务理念携程有一个专门的部门来做客户意见的收集并分析，他们能敏锐地看出有哪些是客户所需，然后按照需求(xūqiú)改进，他们的目的就是做到客人可以忍受的最佳状态。携程还在南京机场开了一家“携程度假体验中心”，其目的并不是为了销售而是为了更好的让客人了解携程的业务流程，这样不以销售目的为体验中心，不会让客人感到烦躁，在用户体验方面可以取得更好的效果。第三十页，共36页。#92应做好员工的培训(péixùn)和激励CRM系统只是一个系统，还必须与一线销售人员的工作有机结合才能达到事半功倍的效果过多关注技术层而忽略实施过程中的人力因素是许多CRM系统实施失败的原因。携程在服务态度和语音方面上做到了“以客户为中心”，在呼叫中心行业屡受到好评。这就要求其业务团队能够有效把握和感知客户的需求，有较强的协调沟通能力和灵活的技巧。在要求员工的同时还应做到相应的激励管理，这部分缺失(quēshī)，则有可能导致呼叫中心的接线员和客户吵架。启发(qǐfā)第三十一页，共36页。#93旅游(lǚyóu)企业应用CRM，应循序渐进企业实施CRM平台是信息化的深入推进。携程的呼叫中心不是一蹴而就的，刚开始通过互联网为客户提供服务，后来开拓了800通国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备和几个座席人员为客户提供各种服务，同时从3000到9000的接线员规模的发展是需要一个过程的。企业应用CRM也是如此，只有选择与企业发展阶段相适宜(shìyí)的CRM系统才是最重要的。启发(qǐfā)第三十二页，共36页。Conclusion总结(zǒngjié)5第三十三页，共36页。#7总结(zǒngjié)1、在信息化和网络化飞速发展的今天，携程网可以成功地长达10年坐在OTA市场第一把交椅上，其正确合理地应用客户关系管理系统能力是功不可没的，CRM系统为其提供了管理和技术上的支持，使得呼叫中心、网站建设与后台数据的处