中国式大客户关系销售技巧教学文案

中国式大客户关系销售(xiāoshòu)技巧崔恒第一页，共47页。销售人员的核心(héxīn)价值定位关注(guānzhù)客户并吸引争夺影响客户稀缺认知资源注意力时间情感观念思维(sīwéi)方式第二页，共47页。建立陌生关系(guānxì)—自信让别人(biérén)说“是”--影响发现(fāxiàn)和满足客户需求—理解持续的愉悦服务---取悦一贯化的自我执行-恒定销售人才的“5种才干”第三页，共47页。（利益(lìyì)最多－代价最小）（价值(jiàzhí)最大）=客户(kèhù)选择什么（吸引力最大）=特定时间空间条件客户对厂商优势认识客户标准客户认为主体利益职业利益物质利益情感利益价格时间精力体力风险机会成本第四页，共47页。市场(shìchǎng)制胜关键客户(kèhù)价值优势(yōushì)Win打击竞争对手的竞争力第五页，共47页。销售(xiāoshòu)方法的基础销售(xiāoshòu)方法客户购买心理(xīnlǐ)行为

文化特征第六页，共47页。中国机构客户采购(cǎigòu)特点利益f（主体＋职业(zhíyè)＋物质＋人情）－代价f价值(jiàzhí)最大＝关系第七页，共47页。中国式销售方法(fāngfǎ)的特点能应变、灵活会做关系了解(liǎojiě)中国人的思维方式第八页，共47页。客户关系管理(guǎnlǐ)第九页，共47页。应该以谁为中心(zhōngxīn)?站在谁角度看问题？优势(yōushì)运作关键第十页，共47页。开发客户(kèhù)的关键强制换位体验客户的需求(xūqiú)先付出后收获第十一页，共47页。第三步

客户(kèhù)背景调查第十二页，共47页。访问(fǎngwèn)前的研究了解企业的组织架构企业的性质(xìngzhì)企业的产品和服务企业的核心竞争力企业的赢利模式企业的业务现状企业的存在的问题关键决策人第十三页，共47页。了解(liǎojiě)企业现状的方法网站研究内部刊物年报、季报和财务报表类似企业对比企业客户相关朋友(péngyou)了解第十四页，共47页。制定(zhìdìng)项目计划在项目启动之前介入和客户(kèhù)关键决策人探讨企业的问题和解决方案制定项目的规划和达到的目标制定项目的里程碑和大致时刻表项目实施的可行性研究第十五页，共47页。了解客户(kèhù)行业信息对销售人员的好处如果(rúguǒ)一个企业采用了你的产品，其他的企业呢？了解客户更看重什么了解客户行业发展方向通过行业的了解，可以暗示客户，我们的产品可以改善他们在行业中的地位第十六页，共47页。关系销售(xiāoshòu)节奏控制法一回生二回半生不熟(bànshēngbùshú)三回熟四回热第十七页，共47页。销售费用使用(shǐyòng)技巧分类内容举例一般交流探求信息，技术交流，实施协调，商务谈判维持关系用户有可能后续项目，对其它项目有影响提升关系提升亲近度，信任度，人情关系第十八页，共47页。

+++客户(kèhù)利益＝———————————×％

亲近(qīnjìn)度信任度主体(zhǔtǐ)利益职业利益物质利益人情利益客户价值=利益－成本客户利益公式第十九页，共47页。影响(yǐngxiǎng)式谈判第二十页，共47页。背景(Situation)难点(nádiǎn)(Problem)暗示(Implication)需求-效益(Need-payoff)问题(wèntí)?SPIN模型(móxíng)第二十一页，共47页。背景问题:在销售开始之前，成功的销售人员总希望通过提问(tíwèn)获得客户现存的事实、背景数据和信息。在失败的会谈中应用较多没有经验的人应用较多SPIN模型(móxíng)第二十二页，共47页。难点问题:探索难点、困难和客户的不满，销售的产品(chǎnpǐn)可以帮助解决的问题“对老机器生产的产品(chǎnpǐn)质量感到焦虑吗?”“你满意你现在正在使用的机器吗？”成功会谈中应用较多……特别是小生意中应用较多成功的销售应用较多SPIN模型(móxíng)第二十三页，共47页。隐含问题:这对产量会有影响吗？这样你的职位是否牢靠(láokɑo)？关于问题产生的影响、恶果和暗示在大生意中与成功紧密相连建立客户的价值观帮助客户明白问题的严重性和紧迫性SPIN模型(móxíng)第二十四页，共47页。需求-效益问题:为什么解决该问题如此重要？这对你有什么帮助？你的解决方案可以给客户带来多大的效益增加(zēngjiā)你的解决方案被接受的可能性在大生意中和成功紧密相连SPIN模型(móxíng)第二十五页，共47页。探询激发客户(kèhù)需求动力成功(chénggōng)销售关键要素请记住，客户不关心你和你的产品及公司的利益客户只关心自己(zìjǐ)面临的问题在没有发现客户需求之前不要销售在客户自己(zìjǐ)没有发现需求前不要销售在没有和客户形成共同的远景与目标前不要销售销售专家：斯蒂芬斯第二十六页，共47页。特征(tèzhēng)与利益的区别特征(tèzhēng)的定义产品/服务(fúwù)本身所具有的特点。利益的定义产品/服务给客户带来的好处。呈现阶段

第二十七页，共47页。1.特征(Feature):向顾客介绍(jièshào)产品的特征2.优点(Advantage):把产品的优点充分介绍(jièshào)给顾客3.利益(Benefit):把产品能给顾客的利益,向顾客讲解4.证据(Evidence):把真实的数字,案例,实物等证据,展示给客户.产品(chǎnpǐn)FABE介绍技巧第二十八页，共47页。F-Feature特点A-Advantage优势B-Benefit利益(lìyì)E-Evidence证明别人不关心你的主意(zhǔyi)是什么，他关心你的主意(zhǔyi)能干什么。

FABE第二十九页，共47页。找到了利益(lìyì)，产品和服务才有生命力问题(wèntí)方案(fāngàn)利益匹配优势特征客户产品第三十页，共47页。客户异议(yìyì)处理与突破式谈判第三十一页，共47页。

什么(shénme)是异议？

顾客异议(yìyì)是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议(yìyì)作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议(yìyì)，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议(yìyì)无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。第三十二页，共47页。

缓冲反问(fǎnwèn)权衡答复处理异议(yìyì)步骤第三十三页，共47页。常见(chánɡjiàn)异议处理我想考虑一下！－借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定(juédìng)购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？第三十四页，共47页。常见(chánɡjiàn)异议处理我已用了xxx，没必要再用你们的了。－条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：（柔道）没问题，联通也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它….。（竞争(jìngzhēng)优势）第三十五页，共47页。

常见(chánɡjiàn)异议处理我们没有这笔预算！－借口(jièkǒu)理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）第三十六页，共47页。

常见异议(yìyì)处理给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题(wèntí)，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题(wèntí)）第三十七页，共47页。

常见(chánɡjiàn)异议处理我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益(lìyì)销售）第三十八页，共47页。

常见(chánɡjiàn)异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策(duìcè)：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）第三十九页，共47页。销售员谈判(tánpàn)的8条锦囊妙计第一：了解你的谈判对手。第二：开价一定要高于实价第三：永远不要接受对方第一次开价或还价第四：除非交换决不让步第五：让步技巧(jìqiǎo)第六：虚设上级领导第七：声东击西第八：反悔策略第四十页，共47页。定义：帮助及鼓励客户(kèhù)作出购买决定，并协助其完成手续。促成交易是行销终极目的即：临门一脚该出手时就出手促成(cùchéng)交易技巧第四十一页，共47页。促成的恐惧促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；快速，流畅(liúchàng)的促成让客户购买减压，不知不觉。第四十二页，共47页。捕捉(bǔzhuō)购买信号（一）表情方面1．客户的表情和态度发生变化时2．眼睛直视您时3．有着明显的孩童式的兴奋反应时4．当客户彼此之间微笑着对视时（二）体态方面1．突然不住地点头2．表现(biǎoxiàn)出神经质的举止时3．变换座位时“那里不是细谈的地方，请到这里谈4．仔细看说明书时第四十三页，共47页。(三)语言方面以价钱为中心谈话时询问售后服务时询问有关使用细节时认真询问产品的相关方面时