中国电信新员工培训-企业文化及北京公司介绍(01130)复习过程

新员工(yuángōng)入职培训企业文化(wénhuà)介绍1第一页，共23页。22002年，为进一步打破垄断，中国电信被横拆成南北两大公司，原属中国电信的北京、河北、天津、山西、内蒙古、河南、山东和东北三省的10个省公司整体划出，和中国网通公司、中国吉通公司合并，成立新网通公司；其余(qíyú)长江沿岸和以南各省、市、西北地区21个省市电信公司沿用中国电信名称。分拆后，中国固网市场基本形成了两大集团公司划江而治的局面。至此，中国电信业形成了六家运营商，即中国电信、中国网通、中国联通、中国移动、中国卫通和中国铁通。电信(diànxìn)行业10年变革图第二页，共23页。中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，于2002年5月重组挂牌成立。在挂牌当年，就入选《财富》”世界最受赞赏企业“，2003年再次入选。2004年和2005年度获选《财富》杂志世界500强。2005年，中国电信重组，划分南、北两个部分(bùfen)后，中国电信下辖21个省级电信公司，拥有全国长途传输电信网70%的资产，允许在北方十省区域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务。2008年5月24日，根据国家工业和信息化部、财政部、发展改革委员会三部委发文要求，鼓励中国电信收购中国联通CDMA移动网络。中国电信开始了全业务运营。3中国电信企业(qǐyè)概况第三页，共23页。第四页，共23页。中国电信企业标识以英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出中国电信的自信和热情，象征(xiàngzhēng)着四通八达、畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户，也强烈表达了中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手，心连心的美情感。同时也蕴含着中国电信全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了中国电信与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。5中国电信的LOGO介绍(jièshào)第五页，共23页。企业文化

企业发展过程中逐步形成和培育起来的，具有本企业特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范。

企业文化区别于其他文化之处就在于：（1）既包含无形的观念、理念等，也包含有形的准则、规范等；（2）必须为绝大多数组织(zǔzhī)成员认可、接受；（3）具有传递性和稳定性；（4）具有明确的指导性和目的性，为企业经营和发展提供精神动力和智力支持。6企业文化(wénhuà)介绍第六页，共23页。

企业文化的构成：物质文化、行为文化、制度文化、理念文化

企业理念文化：包括企业使命、企业愿景、企业精神、企业价值观、企业伦理道德、企业作风等内容，是企业意识形态的总和。它是企业在长期的生产经营过程中形成的文化观念和精神成果，是一种深层次的文化现象，在整个文化系统中，它处于核心(héxīn)的地位。7中国电信的LOGO介绍(jièshào)物质文化行为文化制度文化理念文化表层浅层中层核心层第七页，共23页。8中国电信企业(qǐyè)文化企业(qǐyè)使命战略(zhànlüè)目标核心价值观服务理念企业行为准则员工行为准则把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团全面创新求真务实以人为本共创价值用户至上用心服务恪守承诺，为客户提供卓越服务关爱员工，让每块金子发光诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值回报社会，做有责任心的企业公民持续学习高效工作爱岗敬业遵章守纪尊重他人坦诚沟通服从大局忠于企业共享与世界同步的信息文明第八页，共23页。9中国电信的品牌(pǐnpái)架构第九页，共23页。服务理念要求我们(wǒmen)怎么做？

主动服务先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导消费(xiāofèi)，满足需求全员(quányuán)服务前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础；将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合差异化服务为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供标准化服务；细分市场，量身定做优质服务不断改进和提高服务质量，不断推出适应客户需要的多样化产品，以成本最优实现服务最优高效服务健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率服务创造高效益价值用户至上用心服务第十页，共23页。贯彻(guànchè)首问负责制

真情(zhēnqíng)化服务受理每一个客户电话，都要做到热情、主动(zhǔdòng)，通过热情的语气语调，让客户感到被尊敬、被重视。听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到电信公司重视他的情况并能认真解决。

迅速、准确、规范地解决客户投诉的问题。

用心体会客户的心情、做到主动服务，让客户感到“专为您设计”、“专为您提供服务”的个性化超值服务。热心细心耐心诚心第十一页，共23页。企业希望员工在处理四大方面的关系/事情时所应遵循(zūnxún)的最基本、最重要的准则。员工(yuángōng)行为准则对自己持续学习，高效(ɡāoxiào)工作对组织服从大局，忠于企业对他人尊重他人，坦诚沟通对工作爱岗敬业，遵章守纪员工行为准则第十二页，共23页。中国电信(diànxìn)北京公司是中国电信(diànxìn)集团公司贯彻党中央、国务院关于电信(diànxìn)体制改革精神，于2002年6月在北京地区成立的全资子公司。经营范围：在北京市内经营国内、国际固定电信(diànxìn)网络与设备（含本地无线环路）业务，提供基于固定电信(diànxìn)网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及国家批准经营的其它电信(diànxìn)业务。从2008年10月1日起，开始了包括移动业务在内的全业务经营。中国电信北京(běijīnɡ)公司简介第十三页，共23页。2002年6月28日中国电信北京公司网络有限公司成立(chénglì)2003年1月16日中国电信北京公司第一家营业厅－静安营业厅开业。2003年1月26日顺利开通北京—洛杉矶“游子情”春节新视通服务。是中国电信北京公司公司开通完成的第一项国际电信业务。2003年5月16日中国电信北京公司第一家旗舰营业厅－西单营业厅开业。2004年12月27日中国电信北京公司公司2004年业务收入完成7.2亿元，首次实现税前利润0.75亿元，EBITDA2.18亿元。在CLEC中,是首家在两年多时间内达到上述目标的企业。2007年8月8日中国电信北京公司第二家旗舰营业厅－朝阳门营业厅开业。2008年10月1日中国电信北京公司收购北京联通划转的46家营业厅首日运营。2008年11月“中国电信集团中国电信北京公司有限公司”更名为“中国电信股份有限公司北京分公司”中国电信北京公司(ɡōnɡsī)大事记（摘要）第十四页，共23页。15北京公司(ɡōnɡsī)近四年收入图单位(dānwèi):亿元第十五页，共23页。16●营业厅数量：目前(mùqián)共有市内营业厅35个，郊区16个，合计51个●营业人员数量：目前营业中心共有553人，其中(qízhōng)派遣及外包制员工468人，占85%所属城区营业厅数量所属城区营业厅数量西城区4丰台区5东城区2崇文区1海淀区10宣武区1朝阳区10石景山2●营业厅职能：服务(fúwù)、销售、客户维系及宣传展示四项核心职能，紧密围绕着“营销服务(fúwù)一体化”的运营理念开展工作。中国电信北京公司营业厅简介营业时间：9：00------19：00/9：00------20：00早会时间8：30------8：50准备工作8：50------9：00第十六页，共23页。形象(xíngxiàng)统一服务(fúwù)统一业务(yèwù)统一营业厅的“三统一”原则营业中心营业厅营业厅营业厅店面装饰、厅容厅貌、人员形象达到统一服务规范、服务意识、服务用语达到统一业务流程、操作规范、应答口径达到统一营业厅“三统一”原则第十七页，共23页。18营业厅前台岗位设置及日常(rìcháng)工作岗位类别岗位名称岗位职责管理岗位营业厅主任负责营业厅的全面管理工作，是营业厅各项工作的第一责任人营业厅主任助理协助营业厅主任对营业厅进行全面管理值班经理负责营业现场管理与协调，负责解决突发事件销售服务岗咨询引导接待和疏导客户，并解答客户疑问前台销售终端销售、业务演示推介及营销，承担融合业务及新客户的发展综合受理向客户提供一单清、一台清全业务受理VIP服务专员VIP客户接待维系挽留对离网用户进行挽留投诉接待接待客户投诉并处理后台支撑岗库管管理各类终端及卡等有价物料帐务负责各类帐务稽核，帐务处理业务稽核负责各类业务定单稽核，及档案管理第十八页，共23页。亲和能力(nénglì)沟通(gōutōng)能力应变能力营业人员素质(sùzhì)要求执行能力团队协作能力客户关系经营能力1、较强的亲和力向客户传递着良好的服务感知

2、使服务更能贴近客户需求，获得客户认同4、保证各自工作的有力落实

5、良好的客户关系，为营销工作开展打下基础6、优秀的团队协作能够使工作完成更加出色3、较强的应变能力能够灵活处理突发事件营业厅人员的六种能力第十九页，共23页。如何做一名合格(hégé)的电信营业员？

一、不断学习，不断进取干一行(yīxíng)、学一行(yīxíng)。掌握本领，报效社会。把学习当成是一项终生修炼，向工作学习，向书本、向身边人、向实践学习，不断提高自己。二、勤奋踏实，认真做事认认真真做事，踏踏实实做人。把客户当成亲人，认真对待客户提出的问题。三、团结协作，合作共赢加强团队协作，团结一心，服务客户。

第二十页，共23页。升为更高级营业员输送到公司其它岗位升为营业厅管理人员岗位淘汰降为更低级营业员待岗接受培训通过(tōngguò)星级评定，降低星级。工作表现不好或出现重大服务问题的的营业，降低星级。岗位处罚后仍无明显改进，按待岗处理，接受各项培训，直到(zhídào)考核通过后上岗。经帮助无效工作态度及工作表现均不能达到(dádào)营业厅用人要求者，将不予续签劳动合同。

通过星级评定，提升为更高星级的营业员。

工作表现突出，责任心强，且初步具有管理能力者可重点培养竞聘为业厅管理人员

工作表现优异，经过