中国移动经营分析培训.精讲说课材料

经营分析(fēnxī)创新培训第一页，共88页。培训(péixùn)目标通过培训，协助学员了解经营分析工作人员能力要求了解能力差距及提升路径掌握工作改进的方法和技巧(jìqiǎo)提升经营分析工作的业绩和效率第二页，共88页。课程内容

经营分析工作现状与发展目标经分岗位工作分析1经营分析工作发展趋势经分工作提升

经营分析人员能力发展胜任力模型2差距分析与提升路径经营(jīngyíng)分析工作技巧如何(rúhé)扩展分析思路3如何(rúhé)提高工作效率如何提升撰写优秀的报告第三页，共88页。第一部分

经营分析工作(gōngzuò)现状与发展目标第四页，共88页。1.1经分岗位(gǎngwèi)工作分析第五页，共88页。经营分析岗位(gǎngwèi)工作职责与结果工作职责与工作内容提供市场决策的数据(shùjù)支撑工作结果月度市场经营分析报告经营概况及指标完成情况展现专题性问题识别及内容原因分析及结论决策(juécè)建议如何有效的利用数据，是经营分析人员的核心能力第六页，共88页。经营分析(fēnxī)岗位相关人分析(fēnxī)相关(xiāngguān)人分析内部相关人：决策层：市场部/公司决策层（决策支撑vs需求提出）分支机构：地市分公司（营销支撑vs数据收集）支撑部门：财务/计费(jìfèi)（数据输入vs协调沟通）其它相关人：集团/用户/股东/竞争对手等第七页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析总经理需要(xūyào)什么信息？投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析活动(huódòng)相关人解决问题需要信息是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台某业务的市场总体规模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析投入产出分析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理第八页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析总经理需要什么(shénme)信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位业务收益分析信息市场规模分析信息业务生命周期分析信息业务发展关键因素分析业务、用户、地区的交叉分析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理第九页，共88页。相关人需求(xūqiú)分析总经理需要(xūyào)什么信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位市场细分信息用户价值分析目标市场重点客户选择竞争对手分析集团客户分析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理第十页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析总经理需要什么(shénme)信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析向谁推广哪个业务如何提高针对性用户需求偏好业务、用户、地区的交叉分析市场细分信息用户价值分析部门经理营销人员运营人员集团公司总经理第十一页，共88页。相关人需求(xūqiú)分析总经理需要(xūyào)什么信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应运营分析业务目标完成情况何种原因导致问题下一步措施单个业务目标完成情况业务中的客户流失总体情况新增客户总体情况投诉总体情况重点业务完成情况部门经理营销人员运营人员集团公司总经理第十二页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析部门经理需要什么(shénme)信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台某业务的市场总体规模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析财务分析投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析总经理营销人员运营人员集团公司部门经理第十三页，共88页。相关人需求(xūqiú)分析部门经理需要(xūyào)什么信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌向谁推广业务收益分析信息市场规模分析信息业务生命周期分析信息业务发展关键因素分析业务、用户、地区的交叉分析投资决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析业务战略决策总经理营销人员运营人员集团公司部门经理第十四页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析部门经理需要什么(shénme)信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位市场细分信息用户价值分析目标市场重点客户选择竞争对手分析集团客户分析投资决策业务战略决策市场用户对应营销控制运营分析市场战略决策总经理营销人员运营人员集团公司部门经理第十五页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析部门经理需要什么(shénme)信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息向谁推广哪个业务用户需求偏好业务、用户、地区的交叉分析市场细分信息用户价值分析投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析总经理营销人员运营人员集团公司部门经理第十六页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析部门经理需要(xūyào)什么信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息如何推广推广效果如何用户营销习惯信息营销效果分析信息财务活动分析营销活动与客户交叉分析营销活动与业务交叉分析投资决策业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析总经理营销人员运营人员集团公司部门经理第十七页，共88页。相关人需求(xūqiú)分析部门经理需要(xūyào)什么信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息业务目标完成情况何种原因导致问题下一步措施单个业务目标完成情况业务中的客户流失总体情况新增客户总体情况投诉总体情况重点业务完成情况业务战略决策市场战略决策市场用户对应营销控制运营分析投资决策总经理营销人员运营人员集团公司部门经理第十八页，共88页。相关人需求(xūqiú)分析营销人员需要什么(shénme)信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息营销活动选择销售渠道选择用户销售策略地区销售策略业务销售策略是否开展营销活动什么时间开展营销活动开展什么形式的营销活动业务发展规模分析广告效果分析其他营销活动效果分析资费调整效果分析促销行为效果分析各个营销习惯分析竞争对手分析部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员第十九页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析营销人员(rényuán)需要什么信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息反映销售渠道状况客户对消费渠道的认知代理商总体销售信息竞争对手信息用户销售策略地区销售策略业务销售策略营销活动选择销售渠道选择部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员第二十页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析营销人员需要(xūyào)什么信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息销售对象类别选择单个用户次消费行为预测和行为原因客户消费能力分析和预测客户消费特征分析新增客户特征分析个体客户流失分析和预测个体客户转网分析大客户分析和预测客户信用额度分析销售渠道选择地区销售策略业务销售策略营销活动选择用户销售策略部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员第二十一页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析营销人员(rényuán)需要什么信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息如何划分区域以推广不同的策略如何选择重点地区重点地区与重点策略的对应分析业务地区分布和变化业务地区流向分析地区特征分析各地区市场规模和收益预测销售地区规划销售渠道选择用户销售策略业务销售策略营销活动选择地区销售策略部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员第二十二页，共88页。相关人需求(xūqiú)分析营销人员需要什么(shénme)信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌业务市场规模分析业务相关性分析业务特征分析业务利润分析业务发展关键因素业务生命周期分析销售渠道选择用户销售策略地区销售策略营销活动选择业务销售策略部门经理运营人员集团公司部门经理总经理营销人员第二十三页，共88页。相关人需求(xūqiú)分析运营(yùnyíng)人员需要什么信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息投诉处理服务满意度评价运营分析如何评价服务效果运营中的主要问题投诉地区分析投诉热点分析投诉处理比率投诉解决时间分析投诉原因分析投诉对象分析部门经理集团公司部门经理总经理运营人员营销人员第二十四页，共88页。相关人需求(xūqiú)分析运营人员需要(xūyào)什么信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息满意度评估提高服务满意度的方法顾客满意度测评顾客忠诚度测评运营分析投诉处理服务满意度评价部门经理集团公司部门经理总经理运营人员营销人员第二十五页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析运营(yùnyíng)人员需要什么信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息业务目标完成情况何种原因导致问题下一步措施单个业务运营报告每个业务中的问题用户运营报告用户行为原因分析地区发展情况营销活动效益分析服务满意度评价投诉处理运营分析部门经理集团公司部门经理总经理运营人员营销人员第二十六页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析集团公司需要什么(shénme)信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息投资决策业务战略决策市场战略决策运营分析运营的地区分配地区市场规模对比地区经营效益对比地区发展周期分析地区政策因素竞争对手战略部门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司第二十七页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析集团公司需要(xūyào)什么信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息应该基于哪个战略目的推广哪个业务形成哪些产品品牌业务收益分析信息市场规模分析信息生命周期分析信息业务发展关键因素分析市场战略决策运营分析投资决策业务战略决策部门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司第二十八页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析集团公司需要什么(shénme)信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息向谁推广哪些重点客户向哪个地区推广形成哪些用户品牌市场定位用户规模消费能力消费意愿重点客户选择竞争对手分析集团客户分析业务战略决策运营分析投资决策市场战略决策部门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司第二十九页，共88页。相关(xiāngguān)人需求分析集团公司需要什么(shénme)信息？活动(huódòng)相关人解决问题需要信息是否投资研发一个具体业务是否投资一个平台某业务的市场总体规模判断用户收入总体规模用户总体支付意愿竞争对手信息业务替代性收益分析投入产出分析业务战略决策市场战略决策投资决策运营分析部门经理部门经理总经理营销人员运营人员集团公司第三十页，共88页。1.2经营(jīngyíng)分析工作发展趋势第三十一页，共88页。电信市场(shìchǎng)运营模式对经营分析工作的要求客户(kèhù)对运营商服务提出越来越高的要求(yāoqiú)集团客户的发展越来越重要竞争市场竞争激烈对市场经营分析时效性、准确性、科学性的要求管理中国移动企业运行效率提升要求精细化管理和经营思路的转变，重视全局性和系统化行业发展特点决定经营分析成为影响运营商核心竞争力的关键因素之一对用户的消费过程信息具有长期及完整的记录－用户行为强制留痕业务相对复杂，数据量、指标量庞大，分析角度多样成本确定的复杂性、经营成果与投资活动之间直接关系建立的难度大行业信息系统开发尚待加强第三十二页，共88页。经营分析(fēnxī)发展趋势驱动因素第三十三页，共88页。需求内容变化(biànhuà)对经营分析的影响增值业务众多，业务特性不同，分析内容庞杂经营分析必须加大对营销的支持，以解决增值业务带来的个性化营销和交叉营销问题分析内容更加细化，更接近客户需求，在不同省级运营商形成个性化问题价值链变化增值业务发展新业务营销分析业务沉默用户分析产品组合分析营销案管理分析……3G后的跨网络管理、多边结算等分析主题经营分析主题第三十四页，共88页。方法变革(biàngé)对经营分析的影响方法演进过程：简单的统计分析模型分析系统评价综合应用以简单分析和模型应用为基础的分析，缺少系统、综合、全面的应用目前状况是否能形成问题导向的智能化应用（如高智能搜索）解决分析复杂的问题；是否能形成中间件，有效利用资源方法、模型的不断创新模糊分析、人工智能、情境规划等定性方法、数据挖掘模型企业应用集成（EAI）技术与工作流管理技术发展趋势转向(zhuǎnxiàng)定量与定性方法的综合应用第三十五页，共88页。技术支撑对经营(jīngyíng)分析的影响BOSS1.5和经营分析1.0系统初步解决了数据平台的搭建(dājiàn)问题目前(mùqián)状况需形成业务支撑体系总体框架（BOSS、CRM、网管和经营分析系统），二期的关键是应用的深入发展趋势信息来源准确性尚待提高、信息来源不丰富新功能加入非常困难跨业务衔接及系统协调出现瓶颈是否能形成知识仓库等新的数据平台，解决数据来源多元化的问题是否能形成开放平台，解决动态的功能模块加入是否能建立系统的区隔，解决保密问题第三十六页，共88页。工作流程及组织(zǔzhī)变化经营分析工作响应速度、对新分析问题引进的便利性有待提高经营分析人员与计费(jìfèi)人员的互动有待提高问题多样化使流程的标准化待改善目前(mùqián)状况与咨询公司合作过程分析省公司提供所有数据步骤

1步骤

2步骤

3步骤

4咨询公司进行数据分析列出所有分析问题省公司选择其中关注的问题进行一次性的项目研究步骤5就有必要持续研究的问题基于成功的项目经验开发系统模块第三十七页，共88页。小结：经营分析领域(lǐnɡyù)的改进对经营分析系统的定位模糊专题相对较少，常做分析的模块化程度有待提高；项目型分析主要由咨询公司承担对经营分析系统的利用率不高，特别是对营销工作的支持有待提高目前状况对经常需要分析的问题尽量使分析过程自动化、标准化；对个性化问题、战略问题需要综合采用定量、定性方法进行综合分析充分利用熟悉市场的优势，对经营分析数据善加利用

发展趋势第三十八页，共88页。1.3经分工作(gōngzuò)提升第三十九页，共88页。经分工作(gōngzuò)提升驱动因素工作流程制度组织气氛(qìfēn)组织文化工作结果(jiēguǒ)工作行为工作态度工作能力组织层面员工层面第四十页，共88页。经分岗位人员(rényuán)提升工作结果的提升经分报告质量经分报告撰写效率工作过程的提升工具(gōngjù)、方法流程能力提升(tíshēng)知识技能能力意识提升(tíshēng)工作提升人的提升第四十一页，共88页。第二部分

经分人员能力(nénglì)发展第四十二页，共88页。2.1胜任(shèngrèn)力模型第四十三页，共88页。胜任特征(tèzhēng)的概念区分(qūfēn)优秀的与一般的员工第四十四页，共88页。优秀的经营(jīngyíng)分析人员素描结果按时提交高质量的报告，得到相关人认可(rènkě)行为积极与支撑部门配合，获得支持能够与分公司进行有效沟通能力专业能力：方法、工具、流程、程序非专业能力意识持续改进的意识第四十五页，共88页。经分人员能力提升——基于(jīyú)胜任特征经营分析(fēnxī)人员特征描述经营分析人员胜任(shèngrèn)特征知识技能能力兴趣动机特质第四十六页，共88页。蓝澍霖公司(ɡōnɡsī)IE-IV模型来源：蓝澍霖公司第四十七页，共88页。经分人员(rényuán)的职业发展特质(tèzhì)兴趣(xìngqù)动机你与目前工作的匹配度如何第四十八页，共88页。现实(xiànshí)型R研究型I规则(guīzé)型C艺术(yìshù)型A管理型E社会型S

HOLLAND

职业兴趣模型职业兴趣测评第四十九页，共88页。知识(zhīshi)层面统计分析(fēnxī)方法基本统计分析(fēnxī)趋势分析(fēnxī)对比分析(fēnxī)……高级统计分析(fēnxī)因素分析(fēnxī)数据挖掘……统计分析方法的掌握是经分人员工作的基础；基本统计分析只能满足数据(shùjù)的汇总和呈现；高级统计分析适用于有助于对问题的深入分析。第五十页，共88页。知识(zhīshi)层面市场营销知识市场研究方法4P用户消费行为……电信(diànxìn)业务知识电信(diànxìn)行业业务特性电信(diànxìn)行业品牌……电信业务、市场营销知识的掌握是经分人员分析工作的良好(liánghǎo)辅助；有助于对数据的充分理解、分析角度创新、有效建议的提出。第五十一页，共88页。技能(jìnéng)层面统计软件(ruǎnjiàn)使用EXCELSPSS/SAS其他数据挖掘软件(ruǎnjiàn)其它工具使用PPT撰写统计分析软件的掌握是经分人员工作的基础；其他(qítā)工具的开发和使用是经分人员提升工作业绩的有效手段。第五十二页，共88页。能力(nénglì)层面专业能力(nénglì)公司市场及业务战略的把握能力(nénglì)信息搜集能力(nénglì)对数据的解读能力(nénglì)综合分析能力(nénglì)综合方法运用综合信息利用对公司市场及业务战略的把握程度决定(juédìng)了分析结果对决策支撑力度；数据与信息的综合理解、分析能力是经分人员能力发展的目标。第五十三页，共88页。能力(nénglì)层面非专业能力沟通与协调能力向结果使用者汇报与支撑部门协调与地市(dìshì)分公司沟通时间管理能力工作整体安排和协调报告撰写流程中的时间管理沟通(gōutōng)协调能力、时间管理能力提升是工作效率提升的关键因素。第五十四页，共88页。2.2差距分析与提升(tíshēng)路径第五十五页，共88页。差距分析(fēnxī)与提升路径第五十六页，共88页。发展(fāzhǎn)目标发展(fāzhǎn)目标发展(fāzhǎn)目标发展目标

本年内明年3－5年5年之后经分人员职业发展步骤一：规划自己的职业生涯第五十七页，共88页。经分人员的职业(zhíyè)发展管理(guǎnlǐ)岗位运营(yùnyíng)人员资深专家经营分析人员横向：经验积累纵向：能力发展步骤二：明确的发展方向第五十八页，共88页。经分人员(rényuán)职业发展具体目标描述差距分析时间所需资源行动计划步骤(bùzhòu)三：制定具体计划第五十九页，共88页。能力提升:沟通(gōutōng)与协调能力第六十页，共88页。能力提升:沟通(gōutōng)与协调能力沟通与协调能力与谁沟通何时需要沟通沟通哪些(nǎxiē)信息沟通的方法沟通技巧信息传递的有效性换位思考你了解自己的信息接收者吗……？第六十一页，共88页。扶持型委托型命令型指导型如何与领导进行(jìnxíng)沟通与职员(zhíyuán)的沟通程度高低低高管理职员的程度步骤(bùzhòu)一：了解领导模式第六十二页，共88页。如何与领导进行(jìnxíng)沟通领导需要哪些(nǎxiē)信息领导表达的信息需求分析领导的工作分析领导对我工作结果的期望领导表达的对我工作结果工作结果与领导工作结果的关系分析步骤二：了解(liǎojiě)领导需求第六十三页，共88页。如何(rúhé)与领导进行沟通事先准备思路清晰要点突出丰富的信息来源专业(zhuānyè)的分析支持决策的建议步骤(bùzhòu)三：沟通技巧第六十四页，共88页。如何与支撑部门(bùmén)沟通举例(jǔlì)指标描述(miáoshù)、数据口径不一致通过电话提出数据需求无法在指定的时间提交结果需求不明确时间紧迫解决方法需求文件表达及时沟通遵守内部流程区分紧急与非紧急需求适当的提前量

无流程意识第六十五页，共88页。第三部分

经营分析(fēnxī)工作技巧第六十六页，共88页。经营分析工作(gōngzuò)中遇到的主要问题（一）花了大量的时间和心血，报告(bàogào)结果却差强人意。满篇皆是数据和报表的呈现(chéngxiàn)，阅读者却无从阅读。第六十七页，共88页。经分报告(bàogào)评价经营(jīngyíng)分析报告数据(shùjù)、资料选择分析角度/方法图文配合报告内容报告形式建议决策工作效率工作流程工作组织资源获取写作风格报告格式第六十八页，共88页。报告撰写(zhuànxiě)的关键成功因素效率(xiàolǜ)质量(zhìliàng)内容符合相关人需求反映分析目的分析流程顺畅时间与效率的平衡正确的分析方法适当的形式第六十九页，共88页。报告质量(zhìliàng)控制明确分析(fēnxī)目的善于提出(tíchū)需求综合分析建议明确分析内容选择分析方法数据资料分析报告报表来源管理接口控制规范管理第七十页，共88页。报告(bàogào)质量控制图表(túbiǎo)选择图、文配合(pèihé)阅读友好性第七十一页，共88页。报告撰写(zhuànxiě)效率提升内容(nèiróng)时间(shíjiān)第七十二页，共88页。在数据的海洋(hǎiyáng)里淹死了，却在知识的海洋(hǎiyáng)里渴死了问题(wèntí)：数据(shùjù)知识信息经营分析工作中遇到的主要问题（二）第七十三页，共88页。提升(tíshēng)的层次知识(zhīshi)、能力视野(shìyě)态度、动机思路：提升路径改变的难度对业绩提升的贡献低高高低第七十四页，共88页。思路(sīlù)：提升路径态度、动机(dòngjī)喜爱经营分析工作，能够享受工作带来的满足感喜欢与数据打交道，不觉得数据枯燥、单调热衷于寻找指标间的关系，对数据敏感知识(zhīshi)、能力视野态度、动机正确的态度及动机是业绩提升的基础第七十五页，共88页。思路(sīlù)：提升路径知识、能力培训：接受专业培训交流：与同行交流，学习(xuéxí)好的方法、工具、经验标竿：选择并确立经营分析人员及工作结果标竿知识(zhīshi)、能力视野态度、动机知识、能力的提升是扩展视野和思路的保证第七十六页，共88页。思路(sīlù)：提升路径视野：全局观不局限于岗位工作本身，要考虑经分工作内容如何与公司整体战略和目标达成一致不局限于公司本身，要考虑经分工作结