培训课件-门店销售服务技巧-OK讲课稿

营销(yínɡxiāo)管理培训课件之门店销售(xiāoshòu)服务技巧

●喜临门营销管理中心●门店销售服务(fúwù)技巧

●喜临门营销管理中心●第一页，共87页。主要(zhǔyào)内容上篇：两类客人的区别对待下篇：门店销售服务技巧之六脉神剑1、第一式：迎宾2、第二式：寻机3、第三式：开场4、第四式：体验5、第五式：开单、连带销售6、第六式：收银送客案例(ànlì)探讨：几招搞定价格客户第二页，共87页。上篇两类客人(kèrén)的区别对待第三页，共87页。两类客人(kèrén)认知无论是在建材专业超市，还是大型建材市场，走进去的客人，可以大致分为两类：第一类客人，需求很明确，就是说他要买什么很明确，但是具体买什么品牌、什么款式、什么价位，大概客人还没有想好，这叫标准不明确，所以，这种客人更多是在几个(jǐɡè)建材市场或专卖店那里逛来逛去“踩点”。第二类客人，当他踩了几次点之后，对建材市场上产品的品牌、款式、价格、功能、卖点等摸索得差不多了，大概怀揣人民币就行动了，这就是需求明确、标准明确的客人。大部分客人都是两者居其一，没有需求的客人，不会闲逛到建材终端市场上来。那么，针对这两种客人（或者是同一客人在不同阶段）采取不同的接待服务技巧，对于提高我们品牌的成交率和业绩都具有重要意义。第四页，共87页。第一类客人(kèrén)：在他脑海打上品牌烙印建材商品不同于日用消费品或者耐用消费品，品牌的认知是临时性的。人一生当中装修房屋也大约一次两次，只有当他买了房要装修的时候，才突然开始接触和研究这个东西，这时候抱着装修对各类材料的需求走进市场开始“踩点”。在这个阶段，只要我们的销售人员能够帮助他建立需求标准，并且这个标准非常的符合他的情况（标准包括款式、参数、功能、价格），然后把我们的品牌植入他的头脑，我们的销售就成功了一半。换个说法，即使他走出了门店，只要我们通过各种方式能够给他留下深刻的印象(yìnxiàng)，在这个客人“踩点”阶段，我们的销售服务也算成功了一半。下面结合我们终端的销售人员经常听到的客人异议语言，来具体的分析处理。第五页，共87页。一、客人说：“考虑一下、我再转转”在门店终端，这句话客人天天对我们这么说，我们来分析这句让销售人员(rényuán)经常无奈的话。首先，这是一个拒绝。有人说这不是拒绝，仅仅表明客人没有想好，走出门的客人会考虑是否回头购买我们的产品。我不是这么认为，说出这句话的客人是对我们销售人员(rényuán)继续推销的一个拒绝，另外，客人暗含的意思是“我考虑下别的品牌”，在这种情况下，客人走出门后一般就是消失在人海。然后，当销售人员(rényuán)听到这句话的时候，就该立刻警觉了，客人要跑掉了。随便的放虎归山不是我们终端销售服务人员(rényuán)的主张，也不是一个专业销售人员(rényuán)的积极所为。对策参考--1、另外推荐两款延长客人在店里的时间，就是增加我们对客人选择的影响力，这对最终销售是有利的。第六页，共87页。2、针对刚才他有兴趣的产品做最后的强调和谈判可以是独特卖点、性价比、促销或者款式的再次强调，这还是为了加深对他的印象。如果你认为时机合适或者你有权限的话，可以申请下折扣、赠品的东西，吸引他当下成交。3、主动留产品资料和名片给客人，礼节送客即使他走了，也要让他在家里把我们产品的资料摊在桌子上，和家人商讨选购的标准，至少我们的产品是他的选项之一。4、留下他的联系方式有人(yǒurén)说这叫“一线万金”。其实，问客人要联系方式首先要看时机和把握，没有把握的话不如不要，因为一旦销售人员遇到客人的拒绝，对于成交反而是不利的。另外，为了加大客人告诉联系方式的可能性，销售人员在提出要联系电话的时候，先说个充分的理由：“活动通知”、“申请特价”、“小区团购”、“新品到货”等。第七页，共87页。二、客人说：“给我份资料，看了再说”很明显，这是一个“踩点”的客人，同时表明了他对我们的产品有兴趣，所以，销售人员要重点跟进这样的潜在客人。但是，他和上面客人的说法差不多，如果你把资料顺手给他的话，大概他一样是消失在了人海，回头购买的可能性也许不大。对策参考--1、利用各种借口，再多沟通一会，一样也是增加影响力。2、和上面的对策一样，给个好的理由，把客人的联系方式留下来，同时表示(biǎoshì)我们不会随便骚扰客人。3、小礼品赠送。对意向性较强、潜在的客人，在他走出门店之前，我们赠送他一个可以是很小、印有公司LOGO的小小礼品，这将为下步客人成功选购我们品牌的产品加分，同时，对于对建材行业不是很了解的大部分客人，也是一个很好的品牌宣传和认知的方式，毕竟大部分客人喜欢贪小便宜。第八页，共87页。第二类客人：影响(yǐngxiǎng)他的标准客人在几个专卖店综合比较之后，他对吊顶需求的标准如品牌、款式、价格等方面逐渐开始的明朗。在客人标准明确的时候，也就是客人产生购买行动的时候。所以，在这个时候，足球就已经踢到了禁区之内，是否能够进门，就看这个关键的时刻销售人员的“脚法”了。当客人的标准和我们品牌的产品刚好能吻合的话，事情就好办了，我们做一下某款产品的说明和价值塑造就可以了。这里我们探讨的重点是，当客人需求的标准和我们销售的产品不是那么吻合的时候，销售人员怎么办？这也是我们经常遇到的：客人的预算低，我们的价位高；客人偏好行业数一数二的品牌，我们的品牌不是客人的首选等……我们结合(jiéhé)销售过程中，客人具体的语言异议来应对。第九页，共87页。一、客人说：“我比较喜欢某某品牌的吊顶”在建材终端门店的销售服务过程中，销售人员却经常听到客人这么说，针对这种情况，我们又如何应对呢？很多销售人员这个时候的做法是“扬长避短”，强调自己的优势，其实，这对于客人的成交是不够的。问题的关键是我们所“扬”的长（优点）是不是客人所关注和重点考虑的，如果不是的话，说了也是白说。对策参考--1、问“为什么？”当客人表示喜欢或者要选择别的品牌是的时候，一般情况，这样的客人购买的首选是品牌，而这些品牌可能是行业内前几名。销售人员不必“扬长避短”，可以问客人：“您是为什么一定要选择某某品牌？”“您是出于什么原因要选择某某品牌？”其实，客人一般的回答不外乎以下几种(jǐzhǒnɡ)：“某某品牌的知名度高”“大品牌的质量好”“是大品牌话信誉及售后服务有保证”……这个时候，聪明的销售人员就知道怎么做了。第十页，共87页。支撑客人喜欢或者将要选择某某品牌的原因是以上他说的原因，那么，这个时候销售人员只要能够证明（重点阐述）我们品牌的知名度、产品质量、业界信誉和售后服务是有保证的话，问题就容易解决了。这就叫做影响、改变（偷换）客人的标准，而不是毫无针对性、一味(yīwèi)地“扬长避短”。2、巧妙攻击在集成吊顶市场秩序和品牌成长没有规范的今天，巧妙攻击竞争对手，其实没什么大不了的。特别是在客人并不是很了解这个行业的情况下，销售人员一番行业现状的“教育”，对于销售中有效影响客人有很大的帮助，同时很多的客人也很高兴能够在装修之前，能得到些行业内幕的了解，这些内幕包括竞争对手的贴牌、产地、原料、工艺和发展等。3、语言技巧：优缺点的先后顺序表达在表达自己和竞争对手的时候，要注意下语言的技巧。第十一页，共87页。举个例子：有人问，小李这个人怎么样？有两种回答：“我觉得这人还不错，就是没有什么进取心；”“这个人没有什么进取心，但他人还是很不错。”两种说法，优缺顺序(shùnxù)的不同，大概可以运用在竞争品牌和自己的评论语言上，要让客人觉得你的评价是尽可能的客观。第十二页，共87页。二、客人连续几次进出观看(guānkàn)同一款产品，也不说什么话客人这样的动作，在门店终端经常遇到，这种客人很明显，他是在拿我们的产品和某款竞品比较。我当初装修房子，选购卫生间水龙头的时候，就连续进出两家卫浴品牌，每走进去，就到某款水龙头那里扭扭、晃晃开关，反复了几次。当时，明显我是很犹豫购买哪一款，第一个呢大约是水龙头的第一品牌，另一个大概是第二第三卫浴品牌；导购告诉我产品内芯都是铜的；第一个呢材料是德国进口，第二个称是泰国进口的；第一个产品的价格高出另一个大约300元，但是款式不如第二个设计的漂亮。我进出几次都拿不定主意，最终我的决定是买了第二个。不是因为价格、款式或者品牌，因为这些在我看来差异不大，各有千秋，最关键的问题是，第二产品的导购对我的反应比较热情，很耐心的接待和解释，第一家的呢，可能她觉得自己是第一品牌，服务的积极性不高。第十三页，共87页。对策参考--1、态度热情决胜终端，销售人员的最大作用是关注客人的需求，以及积极地以自家的产品去满足客人的需求，而绝对不是把客人驱赶到竞争对手那里。2、问和说问出情况和客人犹豫(yóuyù)的想法，针对性地说服他。第十四页，共87页。三、客人说：“我觉得质量上都差不多，我不在乎”如果你是数一数二的品牌，大概客人会对你说这么一句。其实，客人真实的含义是，他不在乎品牌和质量的选择，他在意的是价格，或者暗含他的预算没有那么高。这种情况也是我们终端经常出现的一幕，也是属于客人选购的标准和我们产品有点不吻合。处理这种情况的办法最好是销售人员给客人讲个切身经历的小故事。“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料和工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的……”“我有个朋友，以前装修时买吊顶，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果现在出了问题，又要重新更换，非常麻烦，装修是自己用一辈子的，所以一定选质量好点的产品……”当然，在我们终端门店的销售过程中，会遇到很多各种各样(ɡèzhǒnɡɡèyànɡ)具体的异议，今天我们讨论的是一般性客人经常提出来的异议，要针对客人的类型（标准明确、标准不明确）来进行销售服务的工作。第十五页，共87页。下篇门店销售(xiāoshòu)服务技巧之六脉神剑第十六页，共87页。迎宾之迎宾前的错误(cuòwù)动作走进各地的集成吊顶专卖店，除了看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是不能不看到的“陈列”。目前，集成吊顶专卖店在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，硬件建设已经日趋完善了。可是软件呢？我们店里那些活生生的导购员的服务又是如何呢？出于工作的需要，经常出入到各地集成吊顶专卖店，走进去之后，那些活生生的“陈列”—导购员却有独特的一番风景，店里没有客人的时候动作各色各样：有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有修指甲抠指头的……

在山东一家名气不小的建材商场，我走进一个品牌专卖店，导购员靠在收银台上，把鞋子脱掉在那晾脚，看我走进去，马上把鞋穿上来一句“欢迎光临，随便(suíbiàn)看看”；

在另一个品牌专卖店，我同样看到导购员站在收银台里，认真地修自己的指甲，看我走进去，她放下手来一句“欢迎光临、随便(suíbiàn)看看”，晃了一圈我走出来，她继续在那修她的指甲：“喜欢的话帮你介绍……”第十七页，共87页。身为集成吊顶专卖店的店长、购员员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌(pǐnpái)会认可吗？你会因为这种服务而产生购买吗？回答清一色是否定的！店里没有客人的时候，导购员正确的动作是忙碌，而绝不是以上的动作。忙碌的导购员让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是商品好，既然商品好，就会下意识地走进去看看，只有看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去就餐，看见哪家餐馆人多，就理所当然地认为这家的饭菜不错，也就自然地选择了这家餐馆。第十八页，共87页。迎宾(yínɡbīn)之导购员的口头禅：没有人“没有人”是因为导购员错误的语言、动作和形象，阻挡了门外的客人进入店来，因此店里没有人；因为没有客人，导购员就继续错误的动作和形象，以致养成习惯，如此往复造成恶性循环，门可罗雀也为时不远了。可想而知，门店的生意如何了？可见导购员的一举一动都起着很关键(guānjiàn)的作用。建立标准的服务动作、形象、语言迫在眉睫！巡场到某个集成吊顶品牌专卖店，看见几个导购员无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：“刘经理，这个月很差啊”；我问：“为什么？”，她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的导购员在门店生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好、他们是大品牌、他们有活动、他们商品设计的好……”今天我告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你门店的时候，看到你们无所事事：有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人自然就到别家店去了！第十九页，共87页。这样你店里的人就更加少，人更加少，导购员就更加地聊天、发呆(fādāi)、无所事事、抱怨……店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场对你说，这个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到你，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。

另外，我们也经常见到导购员们更加典型的动作是这样的：这边导购员和对面的导购员，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，她们还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，马来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊……客人带着一身吐沫赶紧逃离。所以，“没有人”是导购员自身原因造成的，希望导购员不要拿“没有人”来当挡箭牌，想想为什么“没有人”，可以做什么让“没有人”变成“有人”！那么，首先要从迎宾做起！第二十页，共87页。按照我们集成吊顶门店的要求，迎接客人进店之前导购员正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。导购员在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《门店销售(xiāoshòu)服务技巧之六脉神剑》。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天，这部秘籍将为集成吊顶门店的导购员所用，用于终端服务客人的六脉神剑，一招一式如何展开，以下将为你呈现。第二十一页，共87页。迎宾(yínɡbīn)之赢在起点，迎宾(yínɡbīn)是品牌形象1、建材品牌门店应统一迎宾语结合集成吊顶门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值。客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。很多时候，我走进一些集成吊顶专卖店，导购员很热情地“欢迎光临、随便看看”，迈出这家店时，听到导购员热情的送客“请慢走”。遗憾的是，已经走出这家店却不知道是个什么品牌。所以，集成吊顶门店迎宾语的统一成为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语，就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，一个知名建材品牌叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人一般看不懂什么意思，但是进店的客人会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳是这个版本(bǎnběn)，上海、北京门也是这个版本(bǎnběn)，全中国所有皇朝家私的品牌专卖店也都是这个版本(bǎnběn)，品牌传播的威力你便可想而知了。错误的迎宾语是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这样迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”……第二十二页，共87页。2、标准迎宾动作动作—很多集成吊顶门店的导购员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何(rúhé)说的好听才算是好的导购员。果真是这样吗？分享一个游戏：培训界一个非常有名的游戏是这样的：我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声；我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声；我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声；再反复问“一加一等于几”，“三”，还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素。第二十三页，共87页。集成吊顶门店销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好。动作引发的视觉，才是影响顾客最为关键的因素。案例：万宝龙的服务动作

一次，走进万宝龙专柜，我看中一款笔，问导购员是否可以拿出来看看，导购员马上说“可以，请稍等下”。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双(yīshuānɡ)白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示一番，之后打开笔帽给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980元。你若是那个卖笔的导购员，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？一种回答是双手拿笔出来递给我，一种回答是单手抓起笔就给我。你认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，双手递的那只笔，大家说10元。说”其实在建材门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切。第二十四页，共87页。导购员标准的迎宾的动作：--八字步肢体站立、双脚八字站开两手(liǎnɡshǒu)自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！

--丁字步肢体站立、双脚丁字站开两手(liǎnɡshǒu)自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！第二十五页，共87页。寻机之客人进店马上就进入(jìnrù)接待吗客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就能马上(mǎshàng)进入接待吗？讲到这里的时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样，门店里我们80%的导购员也是这样服务的。然而，我要告诉各位：这是错误的。我问那些马上(mǎshàng)就进入接待的导购员，你们上去后是如何做的？她们回答：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。我接着问那些这么开口的导购员：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你什么反应？那位导购员顺口说，我随便看看。我又问，小姐需要帮忙吗？导购员回答，不需要。各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上(mǎshàng)就进入接待”吗？第二十六页，共87页。寻机(xúnjī)之进店的两种客人区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进门店的客人分为两种：第一种客人--目的型的客人。怀有购买的目的，有比较明确(míngquè)的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品；或者是半明确(míngquè)型的客人，是想买某样商品，但是具体要买什么样子什么牌子的商品，还没有明确(míngquè)。第二种客人--闲逛型的客人。现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里闲逛型的客人占大部分，据调查70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品。客人进店不是马上就上去接待，特别是闲逛型的客人，立刻接待是最忌讳的，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。第二十七页，共87页。寻机之正确(zhèngquè)时机寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。一位资深建材导购就“寻机”分享出她多年的经验(jīngyàn)，当客人走到她所服务品牌的商品前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。下面我们看下，导购员要寻找什么样的时机--A、眼睛一亮（有兴趣）；B、翻看标签（寻找详细的说明资料）；C、打量商品（有这方面的需求）；D、扬起脸来（需要建材导购的帮忙）；E、寻找东西（有明确需求）；F、停下脚步（好喜欢）；G、你认为的合适时机（你的经验(jīngyàn)是你判断的基础）。第二十八页，共87页。案例：钓鱼钓鱼的情景大家都可以想象到，集成吊顶门店里精心设计的陈列、各色的商品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的……擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。这就是寻机！“待机”的误人子弟大多导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，培训时就要求他们积极、主动一点(yīdiǎn)，这时导购员回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我感觉“待机”会给很多的建材导购人员带来误解--等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我们要“寻机”，而不是待机。“寻机”就是六脉神剑的第二式独门秘籍。第二十九页，共87页。寻机之导购员常见的错误(cuòwù)动作紧跟式客人一走进店里，导购员就尾随其后，“这是我们最新款的产品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”客人没什么反应转了一圈，走出建材门店，建材导购跟到门口来一句：请慢走！探照灯式客人走进店里，导购员像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子(shēnzi)原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：请慢走！显然，这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。第三十页，共87页。开场(kāichǎng)之开场(kāichǎng)技巧开场的目的开场，是导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都马上买单。一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。在零售终端，商品(shāngpǐn)只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能指望马上成交。开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧购买的客人越来越看中商品(shāngpǐn)的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的商品(shāngpǐn)便成为建材门店销售中最大的卖点之一。以下的话术就是正确的话术小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍……（正确，开门见山）小姐，这款是我们刚刚上货的最新款式，款式幽雅、与众不同。（正确）小姐，这款是今年最流行的艺术花板，吊在卫生间里显得特别温馨，这边请，我为您详细介绍……（正确，突出新款的特点）第三十一页，共87页。先生，您眼光真好，这款扣板是我们最新推出的中国文化系列，非常适合您这样的，您不防感受一下。（正确）这款电器是我们最新符合人体形态设计的，凹面设计能防止扣板的反光，既保护眼睛，又将光效达到最佳效果。（正确）以下的话术是错误的语言，一般会得到客人的拒绝--小姐，现有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？（错误，没有）小姐，新款刚刚上市，您要不要(bùyào)看下？（错误，不用了）小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？（错误，一般）小姐，今年流行金色，你喜欢吗？（错误，不喜欢）第三十二页，共87页。开场技巧二：促销开场促销天天有，手段也是各种各样，促销成为终端销售的重要手段，那么促销的开场就是门店导购员会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而，太多的促销被终端的导购员白白浪费了，为什么这么说呢？导购员经常这样说：“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”她们传递出来的效果没有让客人觉得划算。我就让一个导购员按照我说的方法来传递这句话：用重音大声地读这句话中红字的部分。她读完之后，效果出来了。我问其它的导购员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？大家无一例外地回答，是最后一位导购，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！可见同样(tóngyàng)的一家门店，做着同样(tóngyàng)的促销活动，卖着同样(tóngyàng)的货品，为什么在不同导购员的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是--第三十三页，共87页。运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！（正确，突出重音）您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品(huòpǐn)8.8折，凡购满2000元即可送……（正确）小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场7.5折。（正确，即使折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）小姐，您运气真好，现在正在做买吊顶送礼品的活动。（正确）小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场8.5折。（正确）促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？第三十四页，共87页。开场技巧三：赞美开场赞美重要性这里就不再多说了，赞美是很好的开场技巧之一。以下是我们认为正确的话术--先生，您真有眼光，您看到的是我们刚刚推出的最新款电器(diànqì)……（正确）小姐，您气质真好……（正确）小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……（正确）到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。第三十五页，共87页。开场技巧四：唯一性开场物以稀为贵，对于客人喜欢的产品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下(dāngxià)决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下(dāngxià)买单。以下的话术是正确地制造唯一性的话术--我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好……（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）小姐，我们的这款电器是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）第三十六页，共87页。开场技巧五：制造热销开场当客人表现出对某款产品好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的--某款系列产品迄今在全国(quánɡuó)的销量已逾5000套，其中XX已突破10000个。这款换气扇一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！这是我们品牌今年上市最新款组合式艺术天花，我们在唐山的其他店铺已经没有货了，在我们店只有几组了，我给您介绍下！第三十七页，共87页。开场技巧六：功能卖点在集成吊顶行业产品竞争同质化的今天，产品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。除了省空间，这款电器的最大特性就是具备不用清洁功能。小姐，这件组艺术天花是我们品牌今夏特别设计的款式(kuǎnshì),简洁明快，而且是采用防油污技术……（正确，突出功能性）六种开场技巧，集成吊顶零售终端门店的服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的导购员是这么干的，不信你去门店里看看，你的导购员是不是呢？第三十八页，共87页。体验之巧妙(qiǎomiào)发问先看一个发问的案例卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家(dàjiā)就可以知道问话技巧的魅力。集成吊顶门店销售有相似的案例吗？一次在北京某建材商场吊顶专卖店，有位小姐看中了一组艺术天花，导购员问“小姐，这组艺术天花，您要吗？”客人回答结果可想而知的。问客人“这个东西你要不要？”，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是--“你睡了没？”第三十九页，共87页。关于发问的小故事和案例小故事甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然(dāngrán)可以！”。乙就点上一只烟抽了起来。问话方式不同，结果不同。案例：会问话的小商贩

一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太第四十页，共87页。被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇(yùnfù)特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇(yùnfù)”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。

最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。第四十一页，共87页。案例二：销售就是发问，为什么要发问？我进了一家建材城，想买地板。

进门朝对面专卖店走过去，导购小姐看有客人来看地板，非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的地板，就马上说，“先生你好，是买地板吧。”我说是啊。她马上说，“先生，我把这款地板拿出来给您看看。好像看我像非常有钱的，给我开始(kāishǐ)滔滔不绝地介绍起来……现在购买还有大礼包赠送。”最后我问，多少钱？“800元/平方米”。“我再看看”，我就走了。逛到另一个柜台，发现高手出现了。导购员是一位小伙子，“先生来看地板啊”？“是啊。”第四十二页，共87页。“你买地板是用在客厅还是卧室呀？”我说：“家里有老人和小孩子，主要是为他们考虑来买的。”“哦，您是为了老人和小孩子呀，那我给您介绍一款软木地板，它内部由蜂窝状的死细胞组成，细胞内充满了空气，形成一个个密闭的气囊，正是这种特殊的内在结构，使软木地板有着极强的韧性。这种构造不仅能使软木地板脚感更加舒适自然，还可减轻意外摔倒造成的伤害，特别适合铺装在儿童间和老人房。而且，这种软木地板吸音降噪、不会生虫，不用水或去污粉清洁，易于保养(bǎoyǎng)。”我就问多少钱，他说：“这款是700元/平方米，现在特价，只要580元/平方米。”我一听还不错，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合适的，甚至我问有没有会不会生虫……

可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票买单了。第四十三页，共87页。销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠……其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的导购员抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。一次，我就遭遇这么个导购小姐。一天在商场被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕(píngmù)是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞……我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？是啊，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！销售就是发问，导购员在销售的过程里如何发问，特别是在和客人的沟通中，如何发问？有哪些简单的原则可以遵循？第四十四页，共87页。体验之问客人(kèrén)问题的原则A、问简单的问题在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，有针对性有说服力的介绍。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离。话术如下--“您用在卫生间，还是阳台？”（正确(zhèngquè)）“您平时喜欢什么颜色？”（正确(zhèngquè)）“您需要什么样子的款式？”（正确(zhèngquè)）……B、问YES的问题在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。话术如下--第四十五页，共87页。“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“照明灯使用时间长，容易损坏，灯管和镇流器性非常重要，您说是吧？”“买房是一辈子的大事，卖高档集成吊顶也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？”

……C、问“二选一”的问题在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼(huāyǎn)，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下--“您是选择润白玉还是珍珠白？”“您要这个还是那个？”……第四十六页，共87页。D、不连续发问连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。E、错误的问题“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要看看吗？”（不用了）“今年流行棕色，您喜欢吗？”（不喜欢）“您以前买过我们品牌的产品吗？”（没有）“这个(zhège)很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）……第四十七页，共87页。我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。建材终端门店销售中，“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。任何(rènhé)商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。

遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下--

“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”第四十八页，共87页。“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）

客人进入店里就某产品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此，在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化来处理价格问题！错误的回答是--“不可能，您要看产品的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵啦”（错误）“不会啦，我们的价格很实惠(shíhuì)了”（错误）“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误）第四十九页，共87页。开单、连带销售之时机、方式(fāngshì)和要点下面我们就谈谈集成吊顶在销售服务(fúwù)过程中的连带销售时机、方式和要点。在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。1、当顾客选中单件建材时--道理很简单，建材是要搭配的，只选一件建材代表客人一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务(fúwù)，再者，有人说：建材是搭配方法千万种的！这也需要导购员平时要多积累建材摆设方面的知识和经验，我们也可以对这方面进行产品搭配培训。2、店内有相关配件时--建材一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。第五十页，共87页。3、有促销活动时--这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。4、上新季产品时--无论是新季产品还是新产品时，我们都有必要(bìyào)在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”，我看了一眼，很有尝尝的欲望。5、客人和朋友（同伴）一起购物时--在商品推荐和介绍过程中，无视客人同伴的感受是不明智的。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。6、当客人在等候时--无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。第五十一页，共87页。开单、连带销售(xiāoshòu)之5种连带销售(xiāoshòu)方式1、运用陪衬式--很简单，就是相关的建材搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。2、补零式--“吊顶是4880元，先生，再看看我们的射灯吧，148元一台，您就不用买镜前灯了，一起只收你5000元”。。3、新品推广式--在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传、推广和业绩的提升都有很大帮助。4、促销推广式--连营销(yínɡxiāo)大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是建材品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。第五十二页，共87页。5、组合配套式--对于建材基本上都是成套系列，同一颜色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、马桶、水龙头、淋浴器等都是一个系列的风格和颜色，对于客人的吸引力很多时候更大，也都可以让客人爱不释手(àibùshìshǒu)，销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套，颜色、风格、款式都相同，才更有品味”了。第五十三页，共87页。开单(kāidān)、连带销售之5个注意要点1、力求为顾客增值--连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味。2、用实物展示配搭效果--这个不必多说，建材行业的朋友都知道实物出样的重要性，很多时候的连带销售，来自(láizì)样板间里的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。3、轻描淡写的建议观察客人的反应--在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写地试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。第五十四页，共87页。4、不要让顾客觉得你在硬销--“导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。5、切记一口吃不成胖子--俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动(xíngdòng)。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，可能还本来想买的那件也不买了，得不偿失，所以我们切记不要引起客人购买的逆反心理。连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外，在进行完这个动作之后，最后进入六脉神剑的最后一式。第五十五页，共87页。收银送客(sònɡkè)所有可以成交的可能都结束的时候，在客人表示“你的服务真不错，我得回家了”（卡刷完了，没有什么购物想法）之后，导购员安排好安装的时间、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，导购员要和客人并排沟通一直送到门口，最好能送到楼下或者停车场，帮他找下车子或帮忙叫个的士。在沟通上，千万不要掩饰不住喜悦，不停地说什么谢谢，这显得你很不成熟。送客的沟通语言中多谈谈产品使用时注意事项--“李先生，暖风机在使用时要先打开吹风，再打开加热；关机时也要先关掉吹风，再关掉加热……”各位，六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑，这一剑是“回马枪”！目的是要他下次过来，甚至带个朋友。收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售。同时，在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及使用、保养、退换货的条件，让客人感受(gǎnshòu)到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。第五十六页，共87页。送客时，提醒大家如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走”。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下：“我叫李芳芳，来找我小芳就可以啦！你知道(zhīdào)吗？客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间，都在怀念那个某某商场某某品牌那个叫小芳的姑娘！第五十七页，共87页。案例(ànlì)探讨几招搞定(ɡǎodìnɡ)价格客户第五十八页，共87页。价格永远是我们难以回避的问题，但导购员的最高原则是：当顾客对产品(chǎnpǐn)没有足够的了解、没有意识到产品(chǎnpǐn)的价值之前，尽量不要谈价格！越不容易获得的东西，顾客就越想得到。关键是要让顾客相信你的说辞，让顾客的需求变得更为迫切，过于强烈的需求就能提高顾客的心理价位。--题记第五十九页，共87页。案例一：一场(yīchǎnɡ)成功的欲擒故纵【案例】一天傍晚，两个中年男子走进我们的展厅，我和他们打招呼，他们只顾自己说话，没有理我，甚至没看我一眼。我安静地跟在他们后面，仔细听他们的谈话。从他们的谈话中我听出来，一个是甲方老板，而另一个背包的应该是乙方供货装修的，准备装修酒店，要用集成吊顶，安装厨房、卫生间与走廊用。他们在德国钛银与滚涂板跟前停了好一会儿。背包的顾客开门见山地问：“这款扣板的工程价是多少？”我回答说：“工程价格要根据您所需要的数量来定，请问(qǐngwèn)你装修面积有多少平方米？“400平方米。”他干脆地回答，拦住了我的问题。“我们最少的工程量为500平方米，工程价是××。您400平方米不能算作工程，不过你们的眼光真不错，这款产品是我们今年出来的最新产品，目前也只有我们这一家有货，它特别显档次。”第六十页，共87页。我想绕开价格问题。“那也太贵了吧！”他保持着说话简短、急速的风格。我回答：“是稍微贵了一些，不过滚涂板是采用纳米技术的最新工艺，致密度和光泽度都很高，而且防污、防尘性特别好！”“还能便宜吗？”他似乎有点不耐烦。“我们的扣板不论从厂家规模，还是产品质量，在业内都是得到专家与用户认可的，但是价格却是中等(zhōngděng)价位。所以这已经是最低的了！不过，我可以申请工程价给您。”我做出了主动让步，以表姿态。他脸一沉：“我信吗！我装吊顶的时间比你的年龄还要大！”他说完转身就走。这下我更确定了，他是乙方供货商，包工包料的。经验告诉我，他们肯定会回来买，因为甲方老板看上的产品，乙方不好改变方案；这款产品只有几家有，但从表面处理工艺与价格方面，我们很有优势。他们现在不买，多半是因为他们还不着急用。第六十一页，共87页。过了几天，“乙方”一个人过来了，态度柔和了一些，他要求降低价格，我没同意，他匆忙(cōngmáng)喝掉我端上的茶，又匆忙(cōngmáng)离去。看来他确实接受不了这个价格。第二天，甲方老板和乙方同时过来。乙方偷偷向我说他只能接受160元/平方米左右的产品。在这种情况下，我向甲方老板推荐了价格更便宜的覆膜板产品。“这款扣板处理工艺也很不错，只是滚涂板的色料贵一点，所以价格要高。事实上，覆膜板花色更多，吊起来也显高档大气。”乙方也帮着说：“恩！这款产品也挺好的！”最终这一单以较高的价格成交。第六十二页，共87页。【思考】这个案例中的客户是相当蛮横的，“我装吊顶的时间比你的年龄都要大”，顾客说这句话的目的(mùdì)是什么呢？他要说的是：“你别把我当傻瓜，我比你内行得多！”当然，他说这话多半也是向甲方做个姿态。遇到这样的阵势，毫无经验的导购要么会把产品底价马上告诉顾客，要么会去向上级领导申请最低价，这就中了顾客的圈套。但这位导购没有被顾客的气焰吓倒，因为她明白两点：甲方看上了这款产品，你乙方不好更改；我们的产品有竞争优势，你终究会再来的。所以，导购采取了欲擒故纵的办法，先放客户走，等客户再来时，主动权就已经在我们这里了。当顾客再次来店时，他们的态度也变得谦和了起来，过于强烈的需求提高了顾客的心理价位，最终以较高的价位成交。第六十三页，共87页。【提示】都说顾客是上帝，但不幸的是，顾客也是我们对立利益的一方。为了获得最低折扣，顾客也往往采用各种手段(shǒuduàn)，如恐吓、惊讶、离场等，对于缺乏经验的导购来讲，遇到“老奸巨猾”的顾客当场就可能懵了。其实，只要认真分析，找出客户购买的根本原因，找出来客户使用各种手段(shǒuduàn)的目的，沉着应付，一切都会迎刃而解。第六十四页，共87页。案例二：放大(fàngdà)需求的圈套【案例】上午来过的一对小夫妻，手里拿着名片又找回来了，这是好征兆。女顾客一进门就说：“累死我了，我可不想再溜达了。”我一看，机会不容错过。他们第二次过来，说明(shuōmíng)他们还是比较看好我们的产品；而女孩子已经很累了却还要过来，购买信号十分强烈。他们上午过来时，在这里看好了两款产品，只是嫌价位高，两个人轮番跟我“磨价”，没能谈拢。男顾客说是要给丈母娘家里装修，以表孝心，所以要买质量好又美观的吊顶，但是价位不能太贵，“刚结婚，手头不太宽裕”。这次他们一进来就冲着上午看好的那两款产品直奔而去，我只能跟在他们后面，刚堆积起的微笑表情也没来得及发挥作用。男顾客一开口还是和我谈价位的事情，其实我真想给他们再稍微降一点，但他们上午已经把价位降到最低了，没有了再降的空间。所以，我决定不再跟他们谈价格，而是把他们请到休闲区，对他们说：“你们先休息一下。我先查一下库存，确保了有货，我们再谈好不好？”第六十五页，共87页。我走到前台，随手(suíshǒu)翻了一下库存，对前台的同事挤了一下眼睛，说：“这一款不是还有20多箱吗？怎么没有了呢？”前台的同事说：“20分钟以前有一位顾客叮嘱让我们留货，在留货单上可以看到。”男顾客显然听到了我们的谈话，他一下子站起来了：“不会吧？”这时候，前台的同事告诉我：“刚才那个客人让留货20箱，但是他没有交定金，另外，他说要回去拿平面图，我估计他用不了那么多的。”男顾客插话说：“既然没交定金，那就不算订货，我这里有平面图，你看看需要多少箱，我现在就交定金。”前台的同事看看我，脸上显出为难的样子。女孩子马上从包里拿出钱说：“哎呀，就这样了，快给我们算算吧。”我没接她的钱，继续问我前台的同事：“公司下批订货是什么时候？”同事告诉我，他刚写了单子，新货估计要10天可以到。第六十六页，共87页。“这样应该可以，”我一边接过来女顾客的定金，一边对同事说：“能不能先给他们开，新货来的时候，再给那个客户，毕竟还没交定金嘛！”小夫妻的眼睛(yǎnjing)都盯着我的同事，同事有点难为情，我说：“就这样定吧，到时候我负责给那个客户解释，再说了，现在还不知道面积，他十天之内肯定吊不上顶的。”看着他们远去的背影，我跟同事都笑了。第六十七页，共87页。【思考】一般来讲，认为价格高而离去的顾客，在第一次离开之后肯定进行了多方比较，在他们二次进店之前已经锁定在有限的几个品牌上了。这次导购的成功，正是因为成功地抓住了顾客的这种心理。为此，导购没有将争论定在已经没有下降空间的价格之争上（这时的价格之争只会陷入抬杠(táigàng)的僵局，决不让步还会让顾客产生失望、抵触情绪，打击购买热情），而是把注意力转换到了库存的多寡上。这一转换，就意味着导购在另一个话题上掌握了主动。顾客心理告诉我们，顾客越不容易获得的东西，就越想得到。尽管导购也不清楚仓库里到底还有多少存货，可能还有上百箱，但这不重要，重要的是怎么让顾客相信你马上就没有货了，怎样让顾客的需求变得更为迫切，从而淡化在价格上的争论。第六十八页，共87页。【提示】导购是一种处理顾客异议的技巧，也是一种与顾客沟通的艺术。导购不到位或者过度导购都将无助于导购的顺利进行，甚至导致导购的失败。既然是与顾客沟通，那就要即时掌握顾客不断变化的情绪(qíngxù)，从而引导顾客的需求，安排最恰当的顾客说辞，最后达成销售。案例中的两名导购，都是很称职的演员，相信他们在平时进行过此类“节目”的排练，确保了整个“表演”顺畅而不造作。第六十九页，共87页。案例(ànlì)三：没听说过，还这么贵【案例】一天都在下雨。突然，进来一对年轻夫妇，我迎上去开门。“您好！选点什么款式的产品？”我尽量保持一种职业的和气。顾客的脸上没有任何表情，也没有看我，只说了句：“哦，随便看看。”我只得(zhǐdé)又没话找话：“装修真不容易啊！工期赶着，什么天气都要出来买材料。”这句话好像有点效果，顾客点点头说：“是啊！都转好几家了。”“都转好几家了”，这可是个不错的信号。我马上接着问：“那应该对想要的产品款式和价位有定位了吧？”顾客却说：“便宜、质量好一点就行。”这时候，那个女顾客突然问了一句：“你们不是名牌吧？好像都没听说过！”终于接触到实质了。第七十页，共87页。我知道，从现在开始的每一句话都有可能影响他们的购买决定。顾客之所以这样问，是对产品的质量寻求一点保证，我还不能明明白白地反驳他。我笑着回答她：“没听过很正常，我没卖吊顶的时候，我一个吊顶的品牌都不知道；谁要是不装修，谁也不会关注这些。其实我们品牌在全国都属一线品牌，也是国家标准起草单位。”我指行业标准起草单位证书牌给他们看。女顾客不说话了，但她的眼神透露出了一些认同。这时男顾客说：那我们就好好看看！顾客走到一款卫生间的样板间时，我指着那一款说：“您看看这款，用在卫生间里特漂亮，既简洁又大方，而且还不失格调，最适合家居使用了。”“啊！每平方米竟然是236元，价格太贵！我们不要(bùyào)。”女顾客对价格的反应比较强烈。我马上说：“相对来自广东和北京的扣板来说，这个价格可能高了点，可是价格高是有原因的。”第七十一页，共87页。“高在哪儿呀？”女顾客问。我接着说：“吊顶是吊在顶上的，要是不好，想换可有点麻烦，所以自家装修，质量最好不要打折扣。我们这款扣板全部采用西南铝厂的铝基材，表面处理都是进口进口氟碳滚涂，您可以摸下这个表面，手感很细腻光滑，保证您用着放心！”男顾客还真伸手摸了几下。我知道他根本摸不出来。女顾客：“嗯！你们这款是不错，就是价格我们承受不了！”这时男顾客问：“你们负责安装吗？”男顾客这句话让我认识到，他们的意见并不统一，而且这位男顾客显然并没有将价格作为第一考虑要素，他也相对更容易突破。但是我不能马上满足他的要求(yāoqiú)，因为好处要一点一点地给。“负责安装，但收边条要另外收费，行业都这样。”男顾客点点头，最后说：“你给我们一个最低价，合适我们就定，不行就走人了。”第七十二页，共87页。我回答说：“价格不能再低了，但我可以给您申请，收边条不收费，这样您每平方米也省了不少钱呢！”顾客这回不再犹豫了：“那就定吧！不过一定要保证质量！”我说：“没问题！您就放一百个心吧！做生意就得讲究信用，我给你们(nǐmen)签份合同……”第七十三页，共87页。【思考】导购过程就是解决(jiějué)顾客异议的过程。这个导购遇到了两个问题：顾客对品牌的异议和对价格的异议。在集成吊顶等耐用消费品行业，品牌在非专业的顾客眼中往往是质量的代名词，顾客对品牌的异议，实质上就是对质量的潜在担忧。所以，你要回答两个问题：一是我们的品牌为什么好；二是我们的质量为什么好。只有如此才能让顾客真正满意。这位导购就处理得很好。首先，他承认了顾客的观点，取得心理认同，接下来讲了我们是行业标准起草单位，这是典型的官方和专家论证办法。其次，他延伸开去再谈产品的质量，用了实验的办法（到样板间看产品），这是对品牌概念的深入论证，同时将消费者关注的各方面一一解释给顾客。很显然，这招管用。第七十四页，共87页。导购在处理价格异议时，并没有被顾客牵着鼻子走，而是将男顾客作为突破口，采用“大棒加胡萝卜”方式：先告诉顾客价格不能降，收边条要收费，等顾客将异议聚焦在优惠条件上时，再把原来该给顾客的部分让出去(chūqù)，最终顺利成交。第七十五页，共87页。【提示】任何人都需要认同，顾客也是。先承认客户的观点，然后逐一解释，这种“合一架构法”是导购常用的技巧(jìqiǎo)。集面吊顶行业是一个低关注度的行业，顾客不专业，所以，相比我们单调的说服而言，他们更相信专家和证明；顾客需要学习，巧妙的比喻会比生涩的专业术语更见效果。所以，单一的说服策略难以奏效，多样化的说服策略往往事半功倍。第七十六页，共87页。案例(ànlì)四：爱面子的顾客【案例】导购：杜总您好！您前几天来看过我们今年的最新款“爵士”系列，它的花色自然、大气、质感很强，特别适合像您家这种宽敞的房间。杜总：那你帮我推荐一款产品看看。导购：您是在4楼吧，我感觉4楼应该光线不是很好，这款产品吊顶比较合适，因为产品本身色感比较强，再说主机面板也可以(kěyǐ)跟吊顶主色调相搭配，装上去更显得高贵、大气，风暖加了负离子，增加了空气净化的功能。杜总：花色是不是有点太花了？导购：现在我们是放在展板上的，看起来觉得有点花，但如果吊在顶上就不同了，相反吊在面积大的房间里效果会更好。因为，吊顶通常距离我们的视线1米左右，从这个距离来看，这款花色看起来很舒服。杜总：这砖打几折呢？第七十七页，共87页。导购：我们这款针对你们小区全场打8折，折价后是268元，绝对是最低价了。杜总