送餐工作流程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档送餐工作流程步骤工作内容注意事项接到预订电话1．聆听预订要求，准确记录品种、数量、人数、房号（地址）、送餐时间，特殊要求；2．复述预订内容及特殊要求，并告知做好要等待的时间。1．接电话要注意使用礼貌用语，注意语气、语调；2．特殊要求要记录清楚，落单时跟进下单1．保留一联客单，跟随帐单一起呈送到客人；2．落收银时，告知收银旭送餐，以便收银能提前打电。1．菜单上一家要标明是送餐，并要注明起菜时间；2．特殊要求特殊交代。准备送餐车具1．检查送餐车使用情况，检查送餐车卫生；2．准备托盘，餐具的卫生及检查是否有破损，是否齐备。1．一般备餐间准备送餐车，送餐员负责检查；2．根据人数准备餐具碗筷等，并且筷子准备多一双，准备餐巾纸。装车或打包1．把客人预定的菜品、酒水摆放好，尽量不重叠；2．检查与核对预订单，看是否齐备；3．检查汁酱，看是否需要银刀、叉或者汤更，分更；4．打包物品的包装盒，袋要保持干净，不要让汤汁溢出；5．到银台拿预打帐单，和预订单一起放到收银夹，随送餐车一起。1．摆开支的菜品一般不重叠，实在要重叠，中间要隔一干净夹板；2．打包时，要跟好汁酱，配料，并另外打小包。如红烧乳鸽的准盐要另外打小包并放在乳鸽的大包袋里。不能把汁酱或配料整个放到菜品里面。送餐1．检查完毕，用干净盖布盖住餐车，保持温度，保证卫生；2．送餐途中保持平稳，避免食品倾倒，溢出。1．上楼梯,转弯要注意放慢速度,以免发生碰撞,如果走电梯客人多时要让客人先乘,如果送餐时,电梯间有别的客人,还应表示歉意：“不好意思，影响你行动了。”服务1．确认客房号（地址）；2．轻敲三下，并报：送餐。待客人开门后，先向客人问好，并询问：“我可以进了吗？”得到客人允许后，进入，并致谢：“谢谢”；3．征询客人用餐位置，确定后，进行用餐服务（一般只提供开餐服务）。1．要求服务员平时要对酒店各部门的位置要有准确的了解；2．如果连敲三遍，仍然没有客人开门，座求助于楼层服务员，并打电话进房，证实客人在不在，如果不在：把餐车推饮中，并保温时，知会客房服务员，等客人回来马上通知送餐；3．送餐一般只帮客人摆好菜品，打开饮料，（或留下启瓶器），餐间不提供服务。结帐1．把帐单呈递给客人，并备笔；2．如果要求现金结帐的，要唱收唱付，当面点清验证钞票，如果是客房（或其它部门）帐的，请归入客人签名，并知会相关部门，同时办理对帐手续。1．如果要求现金结帐，在拿帐单时，应叫收银准备零钞以准备结帐时找零；2．如果客人不在餐饮部结帐，应把有客人签名的帐单送到相应部门银台，不要拖，以免跑帐；3．签单时，应要求客人出示房卡。道别1．请客人用餐，并告知客人如果有什么其它需要，可以打XXXXX电话；2．退出房间。道别前，告知客人一般的收餐时间，如果客人有需要，也鼓励客人在需要时电话通知收餐。收餐1．检查订餐记录单，根据人数，菜品数量收餐时间；2．打电话问候客人，并介绍自己，然后询问客人是否用餐完毕，是否可以收餐；3．当客人已经不在房间时，请楼层服务员开门，及时取出餐车，餐具等；4．若客人不在,则还应询问是否有其它需要.1．是餐为30分钟后必餐，上午，晚多为60分钟后收餐；2．收餐过程中，如一些吃得很少的应询问客人是否保留；3．收餐完毕，应和客房服务员协调好，以便作及时的清扫，收餐员也应注意不要让汤汁残渍溢出，以免增加客房工作量。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档夜审工作流程夜审是指在夜间进行核算工作或从事夜间核算工作的人员。夜间审核的工作对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据、报表等资料，其工作目的是要有效地审核由于客人消费而产生的收入，保证当天酒店收益的真实正确、合理和合法。夜审需具有发现错弊，查找根源的能力，以及一丝不苟的工作态度。本酒店夜间审核主要分为两个部分：客房收入和餐饮收入。其工作内容包括：（一）审核各消费点的营业收入，并编制酒店营业收入报表。（二）完成前厅、餐饮的夜审清机以及POS机当日结算。（三）不定时抽查各收银点备用金。其操作程序包括：一、客房收入的夜间审核：11时30分—3时30分（一）11：30核查前厅收银员是否已全部交来收银员报表及帐单。将前厅收银员交来的“入账明细”与电脑核对是否相符，如不符查明原因，并将详情记录在“交班本”上。核对附有帐单等单据的前厅收银帐单的份数与前厅收银系统中的“客房入帐明细报表”是否相符，如不符应逐一查对，把未交和缺失帐单的收银员名字和缺失帐单详情记录在“交班本”上，留给次日由日审审阅调查。（二）0：00核查每个前厅收银员交来的每一张帐单核查入住和离店时间，房租是否全部计入，应收半天房租或全天房租是否已经计收，免收半天或全天房租是否有规定的批准手续,钟点房房租是否与入住时间相符，在操作日志上查看是否在客人入住时确定的房价，如不一致是否有房价变更单或折单。2）核查结帐单后所附单据是否齐全，押金单必须连号，如有押金单缺失是否注明原因，核对无押金单的帐单是否有信用卡预授权或者部门经理签字担保，且单号、金额等是否与电脑相符。3）核查临时入住登记单、押金单是否与前厅收银结帐单明细是否相符（例：房号、房价等）。洗衣单、迷你吧单、商场单及商务中心的消费是否输入电脑，押金单号、金额是否与“预收订金”一致，核对迷你吧单单号是否与电脑一致，最后查看签字手续是否齐全。4）核查房价是否合理，调房是否有人签字。房价由高调低手续是否齐全。5）核查挂帐、招待是否有客人与授权人签字（挂帐帐单签字是否为协议单位授权人）。6）核查贵宾卡结帐是否有印卡号，所印卡号与结帐卡号是否一致。7）核查协议房价是否准确，客人签字是否是协议单位授权的人员。检查协议房价帐单后是否有RC单以及是否有销售部人员签名，并核对RC单上的明细是否与结帐单相符，9）核查所有的收入调减是否合理，是否有授权人签名。10）帐单审核完毕后，将服务中心交来的房态表与接待处房态进行核对。11）核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。12）核对网络定房是否有传真单，团队、会议定房是否有团队联系单（查看会务费，联系人签字，房价，结算方式等）13）核对客人资料单的明细项目（客人姓名，房价，抵离日期，客人签字等）14）核对今日余额（上日余额+净差额=今日余额）是否与电脑相符。15）将有问题的帐单做标记并在“交班本”上登记。并将所有帐单按结帐方式分类归集装订。把AR帐、ENT帐、S帐、前台帐以及赠送和退菜明细表挑出做好登记。16）统计宴请（招待）消费品项，统计后待做营业收入报表时在相应品项中做冲减。17）核对所开发票是否与帐单一致，并检查消费金额与发票金额（发票金额不能大于消费金额）（三）2：30迷你吧、商场、商务中心的审核1）将迷你吧、商场、商务中心、洗衣单与电脑中的“入帐明细”进行核对，检查是否有错收或漏收现象，在把迷你吧、商场、商务中心、迷你吧单与出品联进行核对。2）审核迷你吧、商场、商务中心、各个品项汇总数与迷你吧、商场商务中心“酒水销售日报表”显示数额是否一致，在迷你吧、商场、商务中心的“酒水销售日报表”上签章后再与营业日报核对确认无误后转交成本部（如不一致查明原因后按实际数核定，并在更改处签章）。3）将迷你吧、商场、商务中心的酒水单与电脑逐一核对，核查计价是否正确、数量是否相符，发现问题及时查明原因并将详情记录在“交班本”上交由日审处理。二、餐饮收入的夜间审核：凌晨3时30分—5时（一）3：30核查餐饮收银员是否已全部交来收银员报表及帐单。将餐饮收银员交来的“营业收入班别表”与电脑核对是否相符，如不符查明原因，并将详情记录在“交班本”上。核对附有帐单等单据的餐饮收银帐单的份数与餐饮收银系统中的“入账明细表”是否相符，如不符应逐一查对，把未交和缺失帐单的收银员名字和缺失帐单详情记录在“交班本”上，留给次日由日审审阅调查。（二）4：00核查每个餐饮收银员交来的每一张帐单 1）将餐饮收银员上交的帐单分类汇总，与“营业收入班别表”核对金额是否相符。 2）核查结帐单后所附单据（酒水单、加菜单、海鲜单、退菜单、井源点菜单）所有消费品项、数量、金额与结账单是否一致。海鲜单是否标明斤两、数量是否与结账单一致。3）核查结账单后所附的加菜单、海鲜单、退菜单、井源点菜单、餐厅消费单与后厨出品联进行核对,并检查是否加盖收银章。4）核查结账单后所附会议、宴会通知单应收款项与结账单是否相符。5）核查所有的收入调减是否合理，退单是否有授权人签字，理由是否充分。6）核查打折权限是否准确，例：餐饮部经理有全单8折权限（酒水香烟海鲜除外）、餐饮主管有8.8折权限（香烟、酒水、海鲜除外）等。7）核查挂帐、前台帐、宴请(招待)是否有客人与授权人签字（挂帐帐单签字是否为协议单位授权人）。8）核查贵宾卡结帐是否拓印卡号，所拓印卡号与结帐卡号是否一致。9）核对早餐券、自助餐券、消费券、抵扣券面值是否与帐单相符，日期是否有效。有无过期、涂改等现象。10）核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。11）核对开出发票是否与帐单一致。12）检查开出发票登记表，开出发票张数、金额是否正确。13）将赠送明细挑出来，次日转交成本部。14）将ENT帐单独挑出来，放在所有餐饮帐单的最上面。15）将餐饮赔偿项目及金额登记，次日转交成本部。16）将餐饮酒水与“酒水销售日报表”核对，次日由日审复核，确认后转交成本部。17）将有问题的账单做标记并在“交班本”上登记。并将所有帐单按结账方式分类归集。18）冲减当日的早餐券，即把客人当天早上在西餐厅所用的早餐券从房务收入当中予以扣除，然后手工加在当天的餐饮收入中。19）统计招待消费品项，统计后待做营业收入报表时在相应品项中做冲减。三、制出酒店经营业相关报表：凌晨5时—7时5：00所有营业部门的帐单审核无误后，夜审要将收银员上交的帐单按部门分类汇总，统计出准确的各类消费总数及收入总额，并根据打印出来的各种报表、数据，制出酒店经营情况“晨报”和其他相关报表。（1）统计出客房房费、电话服务费、洗衣、迷你吧、精品店、商场、商务中心、行政酒廊、其他收入、客帐、净差额等，制出“夜审试算平衡表”。（2）统计出中餐、西餐、大堂吧、景盛吧消费人数，食品、酒水、香烟、会议租金、杂项及班次等制出“每日餐饮收入报表”（3）将“夜审试算平衡表”及“每日餐饮收入报表”所统计的数据按照一定的比例分成，制作出“NIGHTAUDI