餐饮培训餐饮服务员管理细则

服务员管理细则餐饮培训资料如何做好服务员一、如何学会轻松自如地应付客人1、服务员是永远的微笑者；2、对待熟客要有礼并矜重；3、要在客人最需要的时候出现；4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）二、如何克服服务障碍1、克服性格障碍老好人：说话温柔；忌高声快语性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑沉默寡言：不喜欢与人交谈；忌不理不睬，冷落对方散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒2、克服语言障碍A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑B、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语3、克服心理障碍（演练）A、我是一名优秀的服务人员！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身边也有很多朋友在关心我！D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！三、服务员如何保持自制力1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）3有节地解决问题（摆正角色）4而不乱）5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）四、如何树立强烈的服务意识1、服务不分份内份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服务应该以德报怨。4、争强好胜会失去朋友。五、优秀服务员应具备的六大特征1、性格外向、热情；2、语言能力强、有说服力；3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；4、有一定的道德修养；5、审美意识强；6、富有进取和创新精神。员工培训期间基本要求如下：一、不准迟到、早退，不准私自外出。二、遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。三、严格执行有事请示，要事急事都要请示。四、严格遵守餐厅的财务管理制度。五、严格服从上级的管理和安排。六、严禁组织小团体、拉帮结派。酒店服务格言微笑多一点嘴巴甜一点做事勤一点谈话轻一点效率高一点行动快一点点子多一点理由少一点脾气小一点肚量大一点小事糊涂一点人情味浓一点遇到困难冷静点商业秘密保守点处理问题灵活点待人接物热情点了解问题彻底点工作紧张用心点工作方法慎重点心胸大度宽容点互相学习进步快一点公私分明赏罚现实点一、培训的需要（意义）（一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展）1、作为餐厅在开业之前，从总经理到各级管理人员，他必须有一个有的条款执行力必须达到统一一致，所以必须需要培训。2、在开业后，管理人员发现现实与标准有距离的时候，也是需要培训的。二、怎样衡量本店员工是否需要培训1、回望过去：人员素质，精神面貌，工作流程，工作效率，营业状况，器具损耗等方面进行比较分析。2、观察现在：从员工的工作状态、效率、服务态度、客人意见。3、展望将来：采用新的技术和新的服务方式，使餐厅的管理及服务水准达到一个新的高度。三、培训对于餐厅的益处12、提高员工的修养和精神面貌。3、工作更出色。4、降低损耗。5、减少事故的发生。6、降低员工的流动率。7、增强员工纪律性。8、提高团体合作协调能力。9、提高生产效率。10、有利于公司发展。四、培训对员工的益处1、能够胜任自己的工作。2、增强就业能力。3、工作更安全、愉快。4、利于未来的发展。职业道德的概念指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。1、意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心）2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释。3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达到目的。4、自律：自己约束自己的言行举止。5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自6、自控：指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己，不利于工作的情绪和心理能力。礼节礼貌的概念别人12、礼貌：是文明行为的最起码要求，在相互交往的过程中，表示敬重的友好的行为规范。3、礼节：表示在交际的场合当中相互表示致意、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助和照顾的惯用形式。需求，与客人建立良好的关系。体现礼节礼貌的五声1、宾客到来有问候声2、遇见宾客有招呼声3、得到协助有致谢声（请字当头，谢字不离口）4、宾客离去的道别声5、麻烦宾客有致歉声6、遇到喜庆节日时一定要有贺声十字基本敬语您好，对不起，谢谢，请，再见。十二种敬语1、欢迎语：您好欢迎光临，欢迎您来这里用餐。我是××号，很荣幸为您服务。2、问候语：早上好3、祝愿语：中秋快乐4、告别语：再见，再会5、征询语：请问有什么需要我帮忙的吗？6、答应语：好的，是的，马上就来，请稍等。7、道歉语：对不起，让您久等了。8、答谢语：谢谢您的夸奖、建议。9、指路用语：请这边走10、电话用语：您好，好利来中西餐厅，请问有什么可以帮您？1112、称谓语：先生，美女，教授，主任。礼貌用语的正确使用方式1、注意说话时的举止（行为动作）2、说话时的语气（轻重）3、选择适当的词语4、语言简炼，中心突出。5、注意语调、语速（不能怪人家没有听懂，只能怪自己表达不够清楚）6、避免机械的使用礼貌用语。7、注意不同的语言在表达上不同的区别（综合以上6服务当中杜绝的四语1、藐视语2、烦躁语3、否定语，否定自己的错。4、顶撞语与客人交谈的忌讳1、切匆涉及他人隐私、宗教信仰，不要参与内政。2、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址，更不能议论她的身材。3、忌讳吹虚自己，重复罗嗦，喋喋不休，沉默寡言。4、听取别人讲话时不要打断别人讲话。5、忌讳用粗俗的语言和口头禅。6、切记指手划脚，手舞足蹈，举止轻浮。与客人交谈时应该注意1、不要总是摸后脑勺，给人不成熟不稳重的感觉。2、注意克服手爱动的习惯。3、不要抖动腿部，给人坐立不安的感觉。4、不要做奇怪的脸部动作。5、讲话时注意举止大方、得体。6、不要过分关心别人。7、不要事事总是表现自己。8、不要做别人忌讳的事情。仪容仪表的概念修养的显露。仪容仪表的规定：1、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发。2、面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃刺激性气味的食物，漱口上班。3、制服清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，穿戴统一符合标准，工号牌配戴端正、位置统一。4、常剪指甲。5、步脚平衡，长度适中。6、穿工鞋、工裤。71不理新潮发型，不染发。2、面部淡妆，眉毛、口红，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不戴项链。3、制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准，工号牌配戴统一、端正。4、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、订婚戒指。5、套裙无折皱。6个人卫生的标准1、服务员上班前五分钟检查自己的仪容仪表。2、不要在餐厅有客人的地方，照镜子，梳头发，化妆，整理仪表，要到指定的工作间。卫生四勤：1、勤洗手、勤洗澡2、勤理发、勤修面3、勤换衣服4、勤修剪指甲站立服务的标准1、站立要自然大方，位置要恰当，姿式要端正，双目平视，面带笑容（男）2、双方放在肚脐腰肚以下，不准双手交叉腰抱在胸前，右手放在左手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠墙椅或前扶他物。3、行走：步子要轻而稳，步幅不要过大，潇洒自然，舒展大方，眼持直线前进，有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。4、手要做到正规得体适当，手掌向上，打请姿时，一定要按规范要横摆式，请客人就座时用斜式。三轻四勤说话轻，走路轻，操作轻眼勤，口勤，脚勤，手勤头，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。五不要1感。自信，不要双眉紧锁，满面愁云。餐厅服务中的礼貌用语“七声十字感谢声、应答声、祝福声、送别声。“十字”即“您好，请，谢谢，对不起，再见。15—30度，眼睛注目客人）您好，请问你有预定吗？请问您有几位？这边请，请跟我来，请小心台阶，小心地滑。您看这个餐台满意吗？请坐，请用茶。您好，我是××服务员，很高兴为您服务。打扰一下，请注意您的包。请问现在可以开始点菜吗？这是我们店的菜谱，请过目。请问各位来点什么酒水、饮料。您看是来白酒、红酒还是啤酒。我们这有五粮液，开口笑，邵阳大曲……现在可以开瓶了吗？××谢谢，请慢用。打扰一下，给您换个骨碟。打扰一下，给您换个烟灰缸。您的菜已上齐，请问还需要加点酒水和点心吗？祝您用餐愉快。这是我们餐厅赠送的水果，请慢用。您好，请问哪位买单？您好，这是您的帐单，请过目。您好，收你××元，请稍等。请问您对我们的服务还满意吗？宝贵意见以提高我们的服务水准及菜肴口味）请带好您的随身物品。请慢走。谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临欢迎下次光临。服务的八种价值1、服务是赚钱最重要的关系。2、好的服务是一种附加价值。34、服务要发挥功效，有赖于妥善的管理。5位）6、减少顾客的麻烦。78“落后就要挨打）餐饮服务员应具备的素质1、善于与客人打交道（沟通与解释）2、善于劝说而不是辩解。3、善于处理各种矛盾（团结永远是对的，顾客永远是对的；上级永4、具有审美能力。5、具有应变能力。①牢固树立顾客至上的意识。②具有迅速发现问题的能力。③具有辩证分析能力（分析属于重中之重）A、为什么这样做？B、这么做有什么益处？C、不这么做带来的后果。餐饮服务员增加注意力的方法1、增强责任感（麻烦到我这打止）2、提高注意力的持久性3、尽量扩大注意的范围4、提高合理分配注意的能力不重要最紧急不紧急41最重要最重要32最紧急不紧急不重要5、要有较强的情感控制能力服务中的六大技能1、托盘；2、斟酒；3、上菜；4、分菜；5、铺台和摆台；6、餐巾折花。（1）托盘的类别及用途。途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；小圆盘最为常用。③而15cm×10cm（2）整理装盘。物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心上转动手腕，将托盘称托于肩上。（4）要领。底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。出相应的移动。2.斟倒酒水（1）宾主位置的划分。始，按顺时针方向进行。（3）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。（4）要领。2厘米为宜。宾客身上。酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。3.摆台（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。（2）台形。一般定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。（3）早餐用具摆放。1.5厘米（或一个食茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗内，梗把在左；1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。（4）午、晚餐摆台。骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；1.5碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；（5）其他物品摆放。转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。“品”字形摆插花一般放于转台的中心上。（6）要领。具；②注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。4.餐巾折花（1）餐巾折花的作用。宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。的良好效果。碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。（2）餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。（5）一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。（6）注意事项：①餐巾要求洁净挺括，无损。②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。5.上菜（1）上菜位置、顺序：果。但粤菜则习惯于先汤后菜。（2）要求：①上菜报菜名，有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原则；③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。6.分菜（1）分菜用具：分菜*（服务*（2）分菜方法：①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。接着下一位。右侧将菜肴送到每位宾客面前。（３）顺序：①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。（４）注意事项：①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。②头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。传菜部环节一、什么是传菜部？递部门。二、传菜部的工作事项（分为三大点）1a、配料是否够当天使用，不够由部长负责领取。bc、检deF否挂上单夹，是否有订席。2、开餐过程：a、打好米饭，保持足够的饭碗。b、夹单台按准确的台号夹好。C、报菜名划去已上菜者名称3a、处理当天错漏的菜式。b、台面用具的清理及检修。C、把保温台清理后切断电源。D、整理单据，清理划单台。E、地面卫生、水电的收市检查。三、传菜部的注意事顶：盖好菜盖。四、传菜员的八不上菜的基本原因如下：1、出品装盘装碟不合格者不上；2、数量、份量不足者不上；3、色45、出67、菜式里有异物者不上；8、叫起菜式未通知出菜而已出菜的情况下不上。五、传菜部的作用与工作要求：递信息的用途，是酒店不可缺少的环节。要求：1、认真完成上级分配的任务；2、保证对号上菜；3、熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料等；4、准备当天菜品、酱汁、56、熟悉酒店的台号和厅房及楼层；7、检查菜的质量、搞好本区域内卫生和食品卫生；8、作好楼面和厨房联系的沟通、传递工作；9、检查菜品的质量，搞好10、尽职尽责为顾客服务，不断提高自己的素质水平。六、餐中传菜步骤要点1、接点菜单检查是否签名，无签名的退回。2、发餐台夹，送点菜单根据菜肴数量发于台夹（用码斗装，划单员负责！交给厨房主案子师傅将点菜单按顺序排列夹好注意台号相符，加急制作的菜肴要讲明强调。3、核对划单，厨房打荷把做好的菜品放在备餐台上，划单员核对台是否符合要求，盘边不清的抹干净。4、准备起菜，将菜肴用菜盖盖上，检查是否有带餐台夹，根据需要上汤勺，跟味碟，洗手盅等。5、传菜，当厨房将出品放到传菜部时，“划单员”准确无误的划去人距桌面约60-80cm放在工作台上或交给有关服务人员，工作台上的空盘也随之带走。6、沟通与协调，及时将前厅对出菜的要求告之厨房，估清菜及时告房协调，及时到收银台上写临时估清。七、退菜开退单，由部长注明原因后方可退至厨房。八、流程服务员下菜分单员按台号夹夹子分到相应的档口。厨房打荷送到传菜部，传菜员报台号和菜名。划单员划单，传菜员传至相应台号，报台号及菜名。服务员上菜，传菜员返回传菜部。中菜的常用作法：蒸、煮、炒、焖、烤、炸、煎、凉拌、红烧、烩、溜、爆、焗、炖、煲。基围虾：醉虾、茶香、椒盐、白灼、串烧、蒜茸、开边碗、份、斤、两粤菜是根据人的数量来定份量的。点菜及推销的注意事项1、主动询问客人是否需要点菜。2、了解菜单或菜谱，对菜谱上的名单正确发音。熟知菜价、颜色、香、味、型、方法、时间、份量、特点。3、要有推销意识，从菜的份量上，口味以及搭配方面向客人提出合理化的建议，同时推荐特色菜和高档菜。4、注意观察客人的消费水准以及心理需要，恰如其分的推销商品。5、向熟客介绍新菜，向生客介绍本店特色菜，在推销时应将菜的主料、配料、制作方法告诉客人。67、点完菜以后需重复一遍菜名，以确定没有写错和写漏，然后再写下单时间，当客人指定上菜时间，一定要在单上注明。8、知道菜牌及当日估清单急推的菜。特别注意：①给客人点菜尊重客人意见，不能强买强卖。②点菜的过程当中应当礼貌、友善、热情、和蔼。③点菜应保持服务人员应有的姿态。④点菜时要倾听有耐心，对不熟悉菜牌的客人进行引导。⑤对新菜和吉祥字眼的菜应对客人进行解释和宣传：产品质量——基础产品知名度——广告点菜的顺序1、拼盘：凉菜为主2、招牌菜：特色菜3、三热荤（炒）4、汤菜5、肉类食品6、煮菜7、鱼（年年有余）8、时蔬9、主食10、点心、甜品11、水果西红柿和螃蟹不能一起点。推销酒水：1、检查酒水单是否干净，有无破损250°以上38°-45°之间38°麦香型：浓香、清香3、礼貌询问客人需要什么酒水，根据客人需要适当进行推销。4、根据客人的消费水准，有意识的推销高档产品。5、提高酒店的收入，但不能勉强。结帐知识：1、了解本餐厅有哪几种结帐方式。2、付款式的主要方式有信用卡、个人支票、签单、现金。结帐的注意事项：①核对点菜单和加菜单是否金额符合。消费总额，并且用手指指出帐单的金额给客人看。由收银员办理结帐手续。餐前准备工作1、台椅摆放整齐、美观，是否完好无损，发现问题及时维修。2、装饰摆放是否妥当。3、灯光是否适合，有无坏损。4、台布是否铺放，是否清洁。56、墙壁、玻璃、地面、餐台是否干净。7、了解当天的物品、品种、估清单。89、台面摆放，餐具整齐。摆放统一，干净无缺口，无污渍，台椅横竖对齐，无歪斜，托盘安放整齐。服务的程序1、餐前准备2、迎宾入座3、翻杯问茶扯筷套4、点菜问酒水5、上餐前小碟（缓冲、开胃、打发时间）6、7来），菜式的摆出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。891011客12、卫生清理，恢复营业状态（凡是玻璃器皿，必须先收回，然后容易丢失的筷子、勺子、小酒杯最后才是菜碟）的一面是客人投诉时往往他们自身的角度对餐厅表示不满或提出建貌，维护客人和饭店的利益，事事有答复。了解投诉心理A、求尊重B、求补偿C、求发泄遇到突发事件怎么办？1、迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意的加以疏导。2、用克制礼貌的方式劝说客人，心平气和的商量解决，这样的态度才能使客人愤怒之情得以平复。3的形象一旦受损将很难挽回。处理宾客投诉的程序1、做好心理准备（是为了正确轻松的将客人投诉处理完毕，即使客双方的和蔼关系。2A、集中注意力倾听，并适时提出问题，认清事情的经过，提高办事效率，节约时间。B、要让客人把话说完，不能胡乱插嘴，随便打断客人的讲诉。C、对客人讲话时要注意说话的语调、语气。D、表情要认真严肃，不能哈哈大笑。E、感谢客人的关心和爱护（非常感谢您跟我们提出的宝贵意见，是345、向客人说明解决问题所需花的时间。6、对客人反应的问题立即着手处理。7、对处理结果给予关注，询问客人对处理结果的意见。酒店行业的四种人1、有能力有脾气人财2、有能力无脾气人才3、无能力无脾气人在4、无能力有脾气人灾处理投诉中的典型事例（礼多人不怪）1、写错菜单或送错菜怎么办？首先表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见，是否还需要，若还需要，应与厨房联系，以最快的速度把菜烹制出来，并由领班、2、客人按菜谱点菜，厨房里没有，应何解释？（山不过来，我就过去）“门调拨或者外出采购，立即烹制，以最快的速度送上去。3、客人在菜里吃出苍蝇、头发等异物怎么办？似的情况，组织有关人员调查此事，并对责任人做出处罚。4、服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？（苦肉计）服务员在客人用完餐后，将衣服取回，洗净归还，以示歉意。5、客人对菜品不满意怎么办？心情不好投诉，通过适当的语言开导他。6、客人对饭菜酒水不满意而拒付款怎么办？7、客人因服务不及进，上菜不及时发牢骚怎么办？出品。8、客人不小心摔倒、烫伤医院并留下客人的姓名、电话号码、地址，事后通过电话问候客人，必要的时候，登门拜访，以示酒店的诚意。9、客人因醉酒行为不检点或破坏酒店设施怎么办？12视情节严重赔偿，必要时，通知保安做准备。10、客人认为提供的香烟、酒水是假冒的怎么办？酒店名誉的行为做出道歉以及赔偿。11、客人不小心摔坏酒店用具怎么办？难堪，通知吧台损坏餐具的数量、价值。12、如何为带小孩的客人服务？先上。13、客人进包厢消费标准不够怎么办？并向客人解释，这是我店给予您的特别优惠。14对帐了，并告知客人酒店要收超时费或根据情况为其重新安排座位，以便做清洁卫生，切记不可将客人赶走。15、客人不小心丢失物品怎么办？物品，则应该请公安机关出面解决。16、客人消费完毕后要求赠送礼品而酒店又没有怎么办？即致歉，适当的时候给客人赠送果盘或打点折，也可留下联系方式，以后有机会登门致歉。18、客人用餐完毕后发现没带足现金怎么办？请客人留下有效证件、地址、电话，并写明欠款额，记好结帐时间，并打电话证实一下，如果没有有效证件，让保安陪其去取钱。19、客人核单时发现有多收菜式钱时怎么办？收现象，应该减去多收款项。20、投诉菜式、款式太少怎么办？正。21、客人要求点菜谱上没有的菜时怎么办？味，如客人坚持要，应向厨房了解这道菜能否做出来。22、在客人点菜后有急事不要怎么办？虽未做，但已杀生，应委婉地告诉客人原因，然后适量收回成本价。23、客人用餐后，投诉其中一道菜引起肠胃不适怎么办？导他注意是否有其他异处引起不适，请他相信本酒店的口啤和声誉，情况不对的叫客人就医。24、客人用餐停电怎么办？5分钟之内酒店自发供电，并提醒客人小心保管好财务，同时以防走单。25、客人要求签单怎么办？否属于协议单位，报经理决定。26、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。27、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。28、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道。29、用餐的客人急于赶时间，怎么办？加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。30、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。31、两台客人同时需要你服务时，怎么办？“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。32、在服务工作中出现小差错时，怎么办？不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。33、为避免安全方面的问题发生，怎么办？34、发现客人携带武器入店时，怎么办？部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，行事，以防造成不必要的危险或伤亡。35、发现在餐厅过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？险物品，应立即报公安部门处理。36、当发生灾害或突发事故时，怎么办？组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，37、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？的责任，酒店应提供一切方便。38、发现浓烟或明火时，怎么办？答：任何人发现浓烟或明火时都应立即向电话总机或值班经理报警；警，应立即赶到“消防中心，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及和“消防中心”员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。39、火灾期间，怎么办？答：救火的顺序：救人——救火——救物；火中逃生只有二条出路：叫、跑动。40、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？有损饭店形象或不健康内容。回答客人问题与预计客人需求（1）发现问题其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？（2）提供多种选择提供选择的三个步骤：⊙倾听⊙确认⊙建议在提供多种选择的同时，请牢记以下各点：总是尽可能推荐酒店的设施提供两种以上的选择确保我们提供的选择能够令客人满意。（3）预计客人需要要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情预计客人需要，我们必须：问自己四个问题：①目前情况是什么？②与谁有关？③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？④我能采取什么行动？观察客人的身体语言预计客人需求：练习引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。①现在正在发生什么事？②涉及到哪些人？③似乎将要发生什么事？④你能做什么？“”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。①现在正在发生什么事？②涉及到哪些人？③似乎将要发生什么事？④你能做什么？席间服务我们任何的服务都是站于客人右手边1、勤于巡视，勤斟酒，勤换烟灰缺、骨碟。把一个烟灰缸叠放在旧2、注意观察宾客的表情以及适宜的工作，主动服务。3、服务时态度和蔼，语言亲切，动作敏捷。4、当客人准备吸烟，主动站于客人的右侧，一个火苗不能点两个客人的烟，这是不礼貌的。5、拿放餐具，应该轻拿轻放。680-150注。7、客人的餐具、筷子掉在地上，应予马上更换，然后再去拾起（筷子落地，筷筷乐乐）8、撤换菜时，应及时将转盘上的脏处清理干净。9、当客人用餐时，不小心弄翻了酒水、杯具，用餐巾（毛巾）帮助清洁，并盖上，重新更换。10然后询问餐具是否撤掉。事前问清楚，事后负责任。——了解上司语言善待回头客12、在餐台主动询问客人上次用餐的经历，感觉怎么样，是否再来一份。3、与客人之间建立良好的友谊关系（了解客人的身份，体貌特征，直称，习俗）潜在服务（肢体语言）[所有想法都要围绕我们的服务进行]1、当客人不停盯着他们的手表时（等人、赶时间）2、用眼睛不断的扫视房间的不远处。3、小口小口地咀嚼食物时。4、心不在焉的摆弄一个空酒杯时（故意————专心——等待）5、当菜上桌客人立即移开代表这道菜：①不合口味②不是他点的③菜品质量推销技巧1、语言的问句形式（选择问句）精彩二选一事先应该掌握卖点、区别、特点、好处、成本2、语言的加法原则原材料——新鲜+口味鲜美（独特）+对身体有辅助疗效。3、减法原则××是最合适的，您相信我的话就来一份试试。4、除法原则这道菜您别看他要48元，在座的有8位，您只需要每人花6元，就可以吃到这么正宗的××菜。5、借人之口法刚刚那桌客人反应这道××菜非常不错，您要不要来份试试。6、赞美法××菜也是我们的拿手菜（招牌）之一7、熟客亲近法试。开餐的工作流程1、客人进店领位安排客人就坐（迎宾）2、客人就座，倒茶水点菜，上凉菜，下单到传菜部（五联单，一联3、客人就餐巡台，餐中服务餐中服务12、宾客进入包厢，拉椅让座，倒菜，点菜。3、上凉菜4报菜名，菜的摆放，您的菜已上齐，请慢用。5——要注意一定要均匀。6、宾客席间离座，当宾客离座时，应注意拉椅（让顾客感觉服务细致入微）7、用自己的眼光注视全部客人，发现问题及进处理。8、根据客人的主食来制定所需要的准备工作。餐中服务的注意事项1、在服务的过程当中，勿在客人的左右同时服务，严禁左右开弓，“您请，当客人手机没电或没带“非常抱歉，不好意思，用干净的毛巾或餐纸把脏处清理干净并盖“吗？”2、在服务过程当中，菜的出品速度比较慢。能稍微久一点，请您见谅，耐心多等片刻。3、当菜品临时估清，我们应该如何向客人解释。（1）观察餐厅的入座率，现在这个时候怎么样了，当客人比较多的“的客人太多了。”（1）突出菜的特色，口味独特，销量特别大。（2）当客人比较少的时候，这道菜最后点击率少，卖得少，厨房备货不多，只有最后一份了，原材料不是很新鲜，为了您的身体着想，我建议您，还是另外换一个菜。（3）以上两种方法只能用一次。迎宾员的规范与标准（每个人都是迎宾员）1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有餐桌和台位。2、仪表整洁美观、彬彬有礼、热情、面带笑容迎接宾客。3、当宾客到达时，距离3m，应向客人微笑致意，距离1.5m的时候要鞠躬