末梢装维服务规范培训

末梢装维规范培训网络运营部综合调度中心目录日常装维服务规范1施工维护作业规范2FTTX维护规范32目录1装维工单管控日常装维服务规范123社区经理上门服务规范社区经理班组长管理规范3装移维操作流程简介接入型业务开通流程业务受理资源配置预约派单上门前联系能否施工？上门施工能否正常完成？正常回单回访异常回单CRM转待装/缓装改约4开通工单管理要点开通工单管理要点预约目的——提升用户感知度，避免用户不必要的催装；提高社区经理的装机效率、合理分配工单。1、通过96684呼出，选择“预约装机”呼出选项2、预约语言符合《预约规范用语》要求3、确认用户是否具备装机条件。（包括电脑、电视、证件、钱等）4、合理安排预约装机时间。（用户等级、装维力量等）资源变更意义——保证资源准确性，更利于提高社区经理装机效率1、在工单上记录资源变更情况。（线路资源、DP地址、用户地址）2、在工单正常回单前，通知资源部门对线路资源的变更进行及时修改。5预约规范用语变更装移机预约时间规范确认前台预约时间规范转移机预约规范故障响应/预约规范6开通工单管理要点开通工单管理要点回单要求1、宽带开通工单，使用宽带网上回单系统，先测速，再进行本机回单。

5/PDA/ieIndex.jsp2、用户确认、签名3、在工单上记录材料使用情况，并在回单一周内进行材料使用情况补录。（主要线材、Modem）异常工单处理各营销中心需每天对系统中预警工单进行监控，对超时未处理的工单，要敦促社区经理尽快处理。1、对于联系不上用户的开通工单，需通过各种途径联系用户（不同时间致电用户、联系受理部门、揽收人，直接上门等）2、缓装处理，并每月定期清理缓装工单。工单进入综调系统超过7天，未能联系到用户用户原因不能确定装机时间3、待装处理：局方原因7开通工单管理要点开通工单管理要点系统开通工单监控要点1、预约箱。根据用户服务等级的不同时限，预约装机。

钻、金——8小时；银——12小时；普——24小时2、工单监控——外线工单及时处理“请求转派”、“请求改约”、“待验证”等状态工单监控系统中预约时间是当天的工单，特别是宽带用户履约情况加强监督发生催装的工单及时向社区经理了解超时未处理工单的情况，并作相应处理3、检查调度岗“待办箱”，并及时处理8接入型业务故障处理流程接入型业务故障处理流程故障受理/预处理故障派单故障首次响应查修处理能否修复？销障回访回访通过否？归档非社区经理责任的局方原因故障，转派给相应部门/岗位9故障工单管理要点故障工单管理要点故障首次响应跨中心、部门转派工单要求1、通过96684呼出，选择“预约修障”呼出选项2、预约语言符合《预约规范用语》要求3、故障首次申告时间开始，90分钟内响应对于不属于本岗位/部门处理的故障工单；或系统错派的故障工单，可在综调系统进行转派根据指引，转派到相应的部门/岗位转派时，备注要求填写清楚转派原因转派后，电话通知接单部门/岗位的联系人对需要跨区转派的工单，可通知综调中心协助转派10故障工单管理要点回单要求故障工单管理要点1、对于历时较长故障，需在“反馈”界面的“备注”栏填写故障的处理情况、历时超长原因，以便10000号对故障情况的及时了解。2、对于特殊故障、要求回单时在“备注”栏填入特殊故障处理信息。3、对于宽带故障，在上门处理后，要求使用宽带网上回单系统，进行本机回单。5/PDA/ieIndex.jsp4、故障回单，要求准确选择销障代码。如：工程割接导致的故障，必须使用xx206“工程原因（含割接和抢修）”销障。对于因停电造成室外设备的故障，特别是FTTX接入方式，要求用xx309“局外设备电源故障”销障。5、在故障工单上记录资源变更情况（线路资源、DP地址、用户地址），及时提交给资源部门修改。6、对不需上门处理的故障，需通过96684与用户确认故障是否修复。11故障工单管理要点故障工单管理要点系统故障工单监控要点1、工单监控——故障工单及时处理“请求转派”故障工单监控处理状态为“工单处理中”的故障工单“截止日期”，提醒社区经理及时处理故障VIP用户（钻、金、银）——24小时；普通用户——48小时加强监督发生催修的故障工单及时向社区经理了解超时未销障的工单情况，并协助社区经理作相应处理2、检查调度岗“待办箱”，并及时处理3、根据保底派工策略，监控该类故障单，并及时进行转派等处理。

12目录1装维工单管控日常装维服务规范123社区经理上门服务规范社区经理班组长管理规范13社区经理上门服务规范规范着装。携带好工单、“七个一”规范物品、必要物品。尊重客户及其家庭习惯。客户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。应了解“授权有限”，引导用户联系客户经理或拨打10000号咨询。服务基本要求BCDAEF详细记录客户提出的建议或投诉。不能当场处理的，先向客户说明情况，并按首问负责的原则处理，给客户明确的回复时间。避免泄露公司内部信息资料。不得以任何形式索取客户不愿意提供的资料。谈话结束或告别客户时，应向客户致谢。电话确认上门时间，提醒客户需要准备的事项14敲门准备工作上门服务时按照“七个一服务规范”做好相关准备工作。(工作牌、鞋套、防尘布、抹布、服务承诺卡、有中国电信标志的工具包、水壶)进行客户资料核对。对客户名、装机地址和客户性质不符的，及时反馈、查明原因，积极跟进。社区经理上门服务规范确保到达时间比约定时间提前5—10分钟，不会因为路交通阻塞或道路不熟悉而晚到。因故能未按约定时间到达，应在与客户约定时间的前30分钟同客户取得联系，表示歉意。如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，装维人员要诚挚道歉以取得客户的谅解。若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。规范用语：“您好，我是中国电信社区经理，我5分钟以后到您那儿，一会儿见。”准时到达轻轻有节奏轻按门铃（敲门）一下或连续2次、稍加2秒间隔轻敲3下。敲门后，后退两步，并面带笑容，等待客户开门，见面后主动出示工作牌。若客户未听到，或有其他事情无法脱身或客户家无人，装维人员可电话联系；电话联系等待不上，为了预防客户在楼下，装维人员应到楼下周围查看，有无客户在此等候。装维人员上门服务前应与客户再次确认时间。规范用语：“您好！X先生（小姐）吗？我是中国电信的社区经理，工号是XXX，负责为你安装电话/ADSL/ITV，请问是按照跟您之前约定的时间XX时XX分上门为您服务吗？上门预约15完工无人若恰巧客户不在，电话也联系不上，请在客户处等待15分钟左右。如仍未见客户，填写“客户留言便条”（如果联系电话是移动电话就发短信通知）。（客户留言便条格式：尊敬的X先生/小姐，我是中国电信的社区经理工号是XXX，今天按照与您约定的时间为您安装（维修）电话/ADSL/iTV服务，由于未能联系上您，见字后请联系XX。谢谢！）便于客户回来后联系装维人员，同时将情况反馈给工单管理员。社区经理上门服务规范施工进门清理施工现场，恢复挪动的物品。请客户在施工单（开通/故障工单）上签名，并对本次装（维）服务工作进行评价。客户表示满意后应谦虚致辞：“谢谢您的鼓励（这是我应该做的），请您在这里签字。”为客户办理完业务后应致谢：“感谢您使用中国电信的业务”、“再见！”施工时确需挪动物品时，需先取得客户许可，规范用语：“对不起，这些物品我可以移动吗?”在搬动物品时，应小心避免损坏。施工过程注意使用防尘布、抹布等工具保持客户家中的整洁。请客户进行试用规范用语：“×先生（小姐），您的电话（宽带/ITV）已经可以使用了，请您试用一下。”为客户详细讲解电话（宽带/ITV）的使用、维护方法。自我介绍时面带微笑、目光注视客户，规范用语：“您好，我是中国电信社区经理XX，工号XXX，应约上门为您办理业务，请问现在方便进去吗？”介绍的同时出示工作牌，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名（工号）。得到允许后，入屋时迅速穿上鞋套，规范用语：“谢谢！请问您的电话/ADSL/ITV打算安装在什么位置？”16目录1装维工单管控日常装维服务规范123社区经理上门服务规范社区经理班组长管理规范17社区经理班组长管理规范社区管理岗落实好班前会制度日常检查监督和工作质量分析班组现场管理每周不少于两次组织当天上班人员召开班前会。组织学习业务知识，及时贯彻相关文件的工作要求及时通报生产中存在的问题，共同制定解决措施，保障工作质量和效率。每天要针对当天生产情况合理分配工作量，推动班组团结上进、互相帮助的工作氛围。定期抽查装维人员施工质量，对质量存在问题的装维人员要督促整改。定期抽查装维人员对施工流程、规范和业务知识是否熟悉，对检查不及格人员要做好教育培训工作。督促装维人员按工作要求和规范做好。通过日常检查，对装维服务质量进行分析并通报。每天不同时段通过各生产系统实时监控装维人员工作完成情况，跟踪工单的流转情况，为装维岗人员提供时限预警，对紧急工单进行协调处理，确保当天工作有效完成。重点关注10000号投诉单处理工作，落实和监控每张10000号投诉单处理结果。根据装维情况监督材料和终端的发放和管理，督促装维人员在系统和工单上做好材料的录入和记录，要求实际使用情况与系统记录一致。对公共工具的保管使用和回收进行跟踪管理。18目录日常装维服务规范1施工维护作业规范2FTTX维护规范319目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范20施工中携带的工具规范基本要求装维人员在进行线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。装维人员在前往进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。为体现中国电信装维施工规范的形象，在客户端施工时，装维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外，高处作业应一律使用工具袋，预防工具坠落。施工中装维人员对工具仪表的使用应准确、熟练。工具装备七个一用品：工号牌、工具袋、鞋套、防尘布、抹布、水壶、服务承诺卡统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、油性笔、防静电手环、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45接头、剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、到访留言卡等。施工中根据专业情况还可以选择如下辅助工具专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔。专业测试仪表：网线测试仪、网络测试仪、线路查对器、ADSL测试仪等。其他辅助工具：笔记本电脑、竹梯、人字梯、冲击钻等。21目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范22社区经理在装拆移机施工过程中，应正确佩带安全头盔，头盔扣带应扣在下巴位置。在电力线路附近作业过程中遇有不明用途的线条，一律按电力线处理，不能随意剪断或接触。上杆作业前，应检查架空线缆，确认其不与电力线接触后，方可上杆；上杆后，先用试电笔对吊线及附属设施进行验电，确认不带电后再作业。通信线路安全操作规范23通信线路安全操作规范架设梯子应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上、吊线上使用，立梯角度以75度±5度为宜。梯子靠在吊线时，其顶端至少应高出吊线0.5米。高空作业，禁止一脚踩在梯上，另一脚踩在其它物件上。使用人字梯时，必须紧好螺丝或扣好反搭扣；支设人字梯时，两梯夹角应保持40度±5度，站在上面作业时，下面应有专人扶梯。24目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范25通信线路施工规范布放用户引入线应符合下列要求：用户引入线长度原则上不超过200m，且从下线杆至第一个支撑点的跨离不超过50m。同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改为塑料电缆引入。用户引入线与电力线交叉间距不得小于40cm；跨越障碍物不得有托磨现象，否则应加以保护。跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点到地面垂直距离，应不少于4.5m。废旧用户引入线必须定期拆除，保持用户线路整洁美观。用户线路是指从市话交换局的总配线架纵列起，经电缆进线室、管道（或电缆通道）、交接设备、引上电缆、分线设备、引入线或经过楼内暗线至用户电话机的线路。主干电缆是指从总配线架至交接箱的电缆。配线电缆是指从交接箱或第一个配线点至分线设备的电缆。用户引入线是指从分线设备至用户电话机的连线。26通信线路施工规范皮线放线要求整圈皮线按由外向里的顺序进行放线，并按相应的绕距进行皮线的“放气”工作，保证皮线布放平直美观。皮线布放应依据沿线与其它线缆或建筑交叉的实际情况进行穿越放线。沿墙室外引入线应符合下列要求沿用户外墙布放室外引入线时应安装相关支撑物，墙壁支持物可采用插墙板、L型角铁等（尽量少使用塑料线码）。支撑物间距应小于10m或与电缆吊线支持物结合使用。用插墙板沿墙布设引入线时，三条以下间隔为10m，三条以上为5m。用户引入线由室外引入室内的洞眼，室内应高于室外10～20mm。用户引入线自高位引入时，应在接近洞眼处略向下留个小余弯。27通信线路施工规范交接箱施工规范跳线不得有接头、交叉、缠绕及损伤导线和绝缘层；测试线路时要使用专用测试夹；用专用工具压接，禁止使用其他器具压接。跳线布放时必须经穿线环，做到横平竖直，松紧适度。在模块式交接箱跳线时，出下线位置要正确，模块上1—12号端子位的在左边出线，13—25号端子位的在右边出线。旋卡式交接箱跳线的出线位置一律在端子板的左边引出。施工需改变线路资料时，原来的跳线必须拆除，并在施工单作记录。接到拆线单时，应在3天到交接箱内拆线。保持箱内整洁、干燥。发现箱内没有防潮措施的要及时报管线维护部电缆组处理。交接箱箱内作业完毕后，要将防尘盖盖在模块上，并锁好箱门方准离开。交接箱门锁必须用专用工具进行开关；发现交接箱门锁坏时，不能使用暴力方式进行开锁，应及时报管线维护部电缆组处理。28通信线路施工规范分线盒用户引入线布设应符合下列要求外护皮应在距分线盒入线口内处1.5cm开始开剥。严格按白色芯线接分线盒A端接线柱，其他色芯线接分线盒B端接线柱的接线方式进行引入线在分线盒的上线。导线连接在分线盒接线柱螺母的两垫片之间，绕接线柱一周，连接牢固，绝缘物切口应靠近垫片，最大间隙不大于2.5mm。芯线在连接分线盒接线柱后不能有余线盘留在盒内；前5对由左边进线口入线，后5对由右边进线口入线；盒内布线平直，不得横拉或斜拉皮线。29通信线路施工规范杆上或墙壁分线盒的固定位置应安装多沟隔电子支撑物，用户引入线下线绑扎在支撑物后，按照分线盒的尾巴电缆走向进行布放，并相应进行固定绑扎。用户引入线绑扎

30通信线路施工规范用户引入线的接续应符合下列要求：双绞线互相接续，接续后进行扭绞，要求每只接头芯线交叉扭绞2～3圈后两端各自绕8～12圈，长约2cm，两只接头相距3～4cm，同一对线两只接头工艺要求一致。用户引入线在吊线上加挂时，应在始、终点进行绑，全部穿入电缆挂钩内加挂，保持一定的松紧度。布线的原则是要因地制宜，做到安全、牢固、隐蔽和美观。室内皮线一般用φ9mm塑料线码固定31目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范32客户端终端安装及室内布线规范总体要求1客户端电信终端是指部署在客户端提供电信业务能力的各类终端。如：宽带互联网视听机顶盒、宽带终端、话音分离器、话机终端、视频设备、无线接入设备等。对放于客户端属于客户资产的设备，在订单中有明确要求由装维人员进行安装时，在施工中应严格遵守本规范的规定。装维人员在客户端进行终端安装时应遵守划定范围。在终端安装前必须征求客户意见，明确终端安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。如ITV机顶盒类的小型终端设备必须放置在用户易操作、易维护的位置。安装在公共区域的终端应符合公共设施施工安全要求，设置安全标识。为减少施工对客户工作的影响，终端安装一般要求1次完成，施工人数不超过2人。施工时长以与客户协商制定的施工计划为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。装维人员在进行终端安装时应做好相关防护措施，以免因措施不当引起终端故障或损坏。终端安装工作全部完成的标准为：终端安装在指定位置并固定；完成终端电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观，完成安装信息反馈。为用户终端连接到电信网络时，一定要确保无市电侵入电信网络。33客户端终端安装及室内布线规范具体要求2家庭电信终端包括对现场检查；对固话、宽带互联网视听终端、ADSL等终端设备的安装以及入户线布线。家庭终端到达现场检查，应符合以下要求：家庭终端以及辅件线材型号，数量应符合客户订单或施工单要求，做好客户交付手续，终端竣工后，将相关设备使用手册交付客户。终端安装应符合下列要求：终端安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；避免在铜线上并接太多固定电话。各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作，并按终端安装交付规范向客户交付。常用的电信终端应有防雷、终端设备型号、报障电话等温馨提示标记。终端安装和测试时，发现存在跳火或电流杂音等异常时，应及时断开电信网络，查修并修复异常障碍后方能连接电信网络。34客户端终端安装及室内布线规范室内入户线布线施工规范3在征得客户同意施工情况下，应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎合格，无托、磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，技术指标符合要求。与电力线平行、交越时，布设工艺、间距等符合规定，特殊情况须采取保护措施，确保无市电侵入危险。布线中应尽量避免铜缆接头，如需接头应做好接头部位的防尘、防潮措施。室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近水管、强磁场源；穿越地板洞、墙洞时，应有保护措施。室内线缆布放应符合安全、牢固、隐蔽、美观的总体要求。线缆必须用穿钉固定，根据线径选取合适的线码。线缆转角的处理：必须用线码固定。线缆分叉的处理，三个方向都要用线码固定。布放前必须在信号电缆两头贴上标签，标明信号电缆的用途、序号。要求粘贴牢固，位置一致，字迹清晰。标签序号格式如：ADSL001。用户需要电信布放室内线时，应先向用户分清责任。信号电缆在室内要按用户要求走线，布放整齐、有序，松紧适中，不能出现打小圈、互相盘绕或过紧现象；同一槽内布放的信号电缆总体积不能超过管槽容积的80%，当槽内不能容纳更多的信号电缆时应考虑增加走线槽。信号电缆走线槽在室内要有专门的布放空间，不能与电源电缆互相堆叠、交叉。施工人员在布放信号电缆时应根据两连接点之间的距离远近选用相应长度的信号电缆，避免在室内盘放过长的信号电缆。35客户端终端安装及室内布线规范安装单个电话安装ADSL及多个电话安装ITV(XDSL接入方式)安装ITV(光纤接入方式）36目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范37装拆移操作指引关键部位施工项目操作规范交接箱资料完整、准确性重要客户、基站、专线的跳线要有明显标识交接箱门、电缆出入口门要固锁牢固、电缆出入口须防潮封堵交接箱入线接触点质量各连线接头无松动、生锈、炭化、积水交接箱跳线质量跳线无损伤和炭化交接箱出线接触点质量各连线接头无松动、生锈、炭化、积水分线盒分线盒安装工艺分线盒尽量安装在不易受雨淋、腐蚀的位置，分线盒门（盖）须固锁牢固分线盒出、入线接触点质量接头无松动、生锈、炭化、积水用户引入线材料要求用户引入线采用自承式双绞线，用户室内采用四芯线布线工艺质量布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗布线合理、牢固，原则上室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近水管、强磁场源；穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施各支架间隔距离在5～7m之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，确保无市电侵入危险县级城区以上超过5对用户引入线在分线盒端须用一定长度（不小于1m）的套管加以保护ADSL线路安装规范ADSL线路上如同时加载普通电话业务，分离器应安装在用户引入端，直接分隔ADSL线路和普通电话线路（参照广东电信本地网线路维护规程补充细则中相应规定）ADSL用户线路原则上不要使用有桥接抽头的用户线线间接头质量布线长度在50m以内不可有接头，长度在100m内，只允许有一个接头同一条用户引入线线径须保持一致，最长用户引入线不超过200m接头要求：优先使用接线子接续，若现场无接线子则要求每只接头芯线交叉扭绞2～3圈后两端各自绕8～12圈，长约2cm，两只接头相距3～4cm，同一对线两只接头工艺要求一致（参照广东电信本地网线路维护规程补充细则中相应规定）本机回单用户端新装固话在客户端新装固话进行固话测试并本机回单：拨打968252，根据语音提示回单装移机施工操作指引38装拆移操作指引关键部位施工项目操作规范主干电缆主干及配线建议临近线对的长度差不超过1公里。经测试：相邻线对中，线路较短的线对会对线路较长的线对产生干扰；开通ADSL业务的线对尽量不要靠近开通ISDN业务的线对。当ADSL线路长度超过2公里时，ISDN对ADSL的上行速率影响较大；开通ADSL业务的线路长度：0.32线径应在2.5公里内，0.4线径应在3.5公里内用户引入线用户线选择使用四芯双绞线。设备安装分离器安装在引入线与话机之间话机全部语音设备应装在分离器后ADSLMODEMLine端口可直接安装在引入线上，也可连接在分离器的前端。用户电脑使用五类及以上网线制作的RJ45接口将ADSLMODEM的Ethernet（以太网）口和电脑的Ethernet（以太网）口连接，网线距离最长不得超过50米，且只能在室内布线。RJ45接线标准：568B：橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕；568A：绿白、绿、橙白、蓝、蓝白、橙、棕白、棕。568A-568A或568B-568B是直连线，接不同接口如交换机和网卡。568A-568B是交叉线，接同种接口，如两个网卡。在用户电脑的操作系统的网络连接建立ADSL拨号，输入用户账号和密码，建立网络连接。本机回单用户电脑上网运行测速程序验证带宽，在客户端进行宽带测试并本机回单：登陆外网址5/PDA进行本机回单，查看用户宽带速率是否达速。ADSL安装施工操作指引39装拆移操作指引关键部位施工项目操作规范主干电缆主干及配线与ADSL安装规范相同用户引入线用户线选择与ADSL安装规范相同设备安装分离器与ADSL安装规范相同话机与ADSL安装规范相同ADSLMODEM与ADSL安装规范相同机顶盒网线距离最长不得超过50米，且只能在室内布线。通过RJ45接线标准，连接MODEM和机顶盒子（同与ADSL安装规范相同）将视频线、音频连接机顶盒和电视机（机顶盒自带的AV线缆），将电视机调节到相应的AV输入状态。在机顶盒连接建立ITV拨号，输入用户账号和密码，建立网络连接。观察视频、音频播放效果。ITV安装操作指引40目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范41客户端软件安装规范基本要求电信客户端软件是指安装在客户端设备上，提供电信网络接入及应用的相关软件，包括各类拨号连接软件、客户端应用软件等。例如星空极速、我的e家客户端、商务领航客户端、全球眼客户端、无线宽带客户端、天翼live客户端等软件。装维人员在客户端进行软件安装就是指在客户端的设备上根据客户需求进行相关软件的安装和调试工作。客户端软件安装操作方式可分为上门安装和远程安装两种。对需要上门进行安装操作的客户，需提前与客户进行联系，预约上门安装时间，根据协定好的时间准时前往客户端进行安装操作。对远程操作安装的客户，需征求客户意见，协商一致后方可开始安装工作。安装要求装维人员在软件安装前需确认客户已阅读并遵守软件的基本使用原则与免责条款。为减轻安装工作对客户的影响，安装一般要求1次完成，安装人数不超过2人。装维人员在软件安装前，应首先确认软件安装的用户范围，客户设备软、硬件系统、网络及环境支持等，建议并协助用户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据安全备份后即可进行安装操作。装维人员在软件安装中，应根据软件安装操作手册进行安装，并做好安装记录，安装记录在安装完成后交付客户，包括帐号、密码、权限、安装路径、参数配置等信息。装维人员在软件安装完成后，需进行相应测试，对软件系统每个功能点进行测试，对每一项操作进行测试，保证安装软件在不影响客户系统正常工作的情况下达到可使用要求。装维人员软件功能测试完成后，需清除相关测试数据，避免测试数据影响客户正常使用。软件安装注意事项软件安装工作全部完成的标准为：软件安装在客户指定的设备上，并进行了相关测试，确认安装软件版本、数量以及相关参数符合客户要求。装维人员在完成软件安装后，需向客户交付软件安装及使用手册；安装光盘介质或软件下载的途径和方式。禁止在客户设备上安装未授权的软件，如需安装必备组件或插件，须向用户说明。。升级安装。如果是升级安装的，需充分考虑用户旧系统的兼容性，尤其是旧数据的兼容性。42目录施工中携带的工具规范通信线路安全操作规范通信线路施工规范客户端终端安装及室内布线规范装拆移操作指引客户端软件安装规范客户端现场培训规范1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范43客户端现场培训规范基本要求针对家庭客户群，装维人员对客户进行的现场培训重点为现场简单讲解，针对高值、重要客户可采取现场正式培训；现场简单讲解包括：使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、设备工作环境要求、安全使用、软件操作、故障申告流程；现场正式培训包括：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、设备工作环境要求、安全使用、软件操作、常见故障、一般现场处理判断方法、客户内部网络故障判定、配合电信端简单操作、故障申告流程；ADSL业务培训内容介绍ADSL使用方法讲解ADSLMODEM、滤波器的使用方法，拨号上网操作过程，以及线路状态观察方法等；简要讲解浏览器、邮件软件的使用方法，拨号软件安装注意事项；简要讲解网卡安装方法，网络协议安装方法；根据用户喜好，简要向用户介绍宽带网络应用，例如视频点播、软件下载等，并说明ADSL速率的正确概念。介绍ADSL使用中的注意事项，并介绍常见故障的解决办法；向用户说明报障方法以及ADSL业务服务承诺。44目录故障处理规范修障操作指引ADSL常见故障案例宽带互联网视听故障操作指引1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范45故障处理规范障碍处理必须建立闭环管理流程，要求集中受理、中心派单，谁修障谁销障，集中回访。规范装维人员的故障处理工作是提升中国电信运维技术服务水平的一项重要措施。它对提高维护效率、实现差异化服务、深化客户感知度、提升中国电信的企业形象具有重要意义。障碍处理原则：先抢通，后修复；先重要（VIP客户），后一般（普通客户）；按客户等级优先级排序处理。在障碍查修过程中，测量和调度人员应做好协调配合工作。对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话及重要客户障碍的申告须立即派修，并在规定时限内排除线路障碍，以保证在对客户承诺的时限内恢复通信。基本原则46故障处理规范当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内修复障碍。与客户有约定时间的，维护人员必须在预约的时间准时到达障碍现场，并在规定时限内完成障碍的查修。对客户申告的障碍，接单装维人员必须在受理申告起规定的时限内作首次响应，约定查修时间。在进行客户端的故障处理前，装维人员应事先与客户联系，得到客户允许后方可进入现场。对于重要客户或影响面较大的故障，可由维护人员和客户经理一同前往；遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理。装维人员在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终端和设备操作，应事先征得客户同意。故障处理完毕后，应作故障恢复测试，并征得客户同意后在客户端进行本机回单。认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。障碍处理时发生资源数据变更按《中国电信本地网网络资源数据维护规程》和《佛山本地网***》要求执行。家庭客户处理人员一般为1至2人，具体人数可依据故障情况及牵涉面进行调整。客户障碍的处理47目录故障处理规范修障操作指引ADSL常见故障案例宽带互联网视听故障操作指引1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范48修障操作指引用户室内线问题：拆除室内分线器、分机线后，使用ADSL测试仪、查线机进行测试，区分室内线故障段。做好用户解释工作，分析故障原因、提供解决办法。用户室内入墙暗线修复故障的处理办法:根据用户提供的入墙暗线的信息，即时现场检修用户室内入墙暗线；若无法修复用户室内入墙暗线时，现场与用户做好有效沟通，在室内故障暗线端前进行测试，并将测试结果演示给用户，使用户明白故障原因；向用户解释我们提供解决的办法：（1）重新布放明线，修复障碍；（2）由用户联系装修布线人员修复室内入墙暗线障碍。若需要再联系社区经理处理；用户选择以上第二种解决故障的办法，社区经理必须在工单上写明：XX时间与XXX先生/小姐、XXX电话联系解释，上门检查结果由于室内入墙暗线故障，经与客户沟通，并征得客户同意采用由用户联系装修布线人员修复室内入墙暗线障碍，若需要再联系社区经理处理。然后须在工单上用户签名确认。用户签名确认5-10分钟后社区经理将信息反馈组长（或调度人员），由组长（或调度人员）用96684呼出，联系客户解释故障原因，留下与用户解释故障原因的通话记录；回单时在综调系统备注栏填写工单反馈信息：写明XX时间与XXX先生/小姐、XXX电话已联系解释，已上门检查，室内入墙线故障，已回复用户自查，用户是否接受解释等说明。为回访、归档提供有效数据。用户终端设备故障可参照以上办法执行处理。49修障操作指引话机坏使用查线机进行测试，让用户试用，建议用户更换话机。主干、配线、用户引入线故障更换主干、配线电缆线对，做好坏线记录。检查用户引入线接口，重新布放用户引入线。电缆线路故障转管线片区（或班组）、提供坏线资料、配合电缆查修工作。机房问题检查配线架跳线、端口。话机杂音、无音，短路、打入响断、一声铃响使用查线机、万用表分段检查，区分机房、主干、配线、用户线、室内线或话机故障。小总机故障区分局端机房、线路、用户机房故障，用户机房故障通知客户经理，加强与用户沟通。无来电显示

核对用户资料，是否已开通来电显示；使用查线机分段检查，拆除室内分线器进行测试，判断是否用户原因，并向用户做好解释工作。突发故障及时上报主管部门，检查故障根源，提供受影响用户资料上报突发故障拦截，协助故障处理；通知政企客户经理，加强用户沟通；做好用户解释工作，复通后回访用户，跟进遗留问题。用户长期无人上门留下《客户留言便条》，销障时在备注注明。50修障操作指引Modem无法同步（Power/Sync灯红）外线未接好用户端分离器坏或ADSLModem坏，可尝试断开分离器直接将外线接入ADSLModem线路有问题，线路上的接头一定要接好,特别是用户房屋内部的接头。ADSL线路上不能并分机,电话只能从分离器PHONE端口引出,否则会引起ADSL失步。线路故障的处理首先在用户室外进线的地方，断开与室内线路的连接，直接接线到MODEM上面，看是否能同步。如果不可以同步表示可能是电信线路或着是配线架端口的故障。回配线架检查端口是否能同步，如果不能同步就更换端口，能同步，故障应该出现在外线上面，建议直接更换主干及配线。如果在用户室外可以同步，表示电信线路没有故障。继续判断室内线路（接口氧化）。话机线路是否串联。话机分机没有滤波器无绳电话的影响用户设备故障的处理用户MODEM损坏，更换MODEM。装维人员必须对更换MODEM的原因、型号和数量等信息在维护工单上反映，并由用户签名确认后交班长归档备查。网卡损坏。手提测试给证实给用户看，引导用户自行购买更换。网卡与电脑主板不兼容，同上。用户私接路由器问题，手提演示证实给用户看，建议用户拆除或找供应商处理。用户软件故障拨号软件损坏—重装拔号软件用户操作系统问题，用手提演示证实给用户看，引导用户重新安装用户网卡驱程坏：帮用户重新安装。无法校验密码问题（提示691）注意帐号和密码区分大小写。虚拟拨号软件受损，重装即可。用户网卡或网卡驱动程序有问题,ADSLModem与网卡未连好，网线有问题。非正常退网后重拨无法验证密码，一般是断线信号丢失，可稍后重试几次，若仍不行则报障。帐号挂死可用dts系统测试并剔除。欠费，交纳欠费后即可开通。无法拨号（提示678）确认MODEM是否同步确认CRM系统资料是否准确；在机房测试端口是否可以拨号；更换端口（确认有效）测试是否可以拨号检查线路是否有问题绿网用户处理绿网用户拨号时，需要@green后缀（求证再确定）如果还出现691提示，用户使用受限用户帐号登录，windows此时可能不支持域名拨号。用管理员帐号登陆后，就可以正常拨号51修障操作指引用户自行处理指引无法上网时首先应该关闭MODEM电源和计算机，然后重新开启，再试试能否正常上网，很多情况下重启ADSLMODEM和计算机，故障就可以自行恢复。判断ADSLMODEM是否同步，“同步”是ADSLMODEM正常工作的标志，如果MODEM不同步的话是不能拨号上网的，一般检查MODEM是否同步要看MODEM的同步灯是否长亮（不闪烁）MODEM接通电源后，等2分钟让状态稳定下来，如果同步灯长亮（不闪烁）表示MODEM同步，同步灯闪烁则表示MODEM不同步。如果发现同步灯闪烁，建议重新启动MODEM或用直线电话线直接接MODEM。检查分离器连接是否正确。分离器一般有3个接口分别是：LINE、PHONE、DSL，其中LINE接口是用来接电话接入的外线的，PHONE接口是用来连接话机的，DSL接口（有的分离器标注的是：MODEM）才是用来连接ADSLMODEM的LINE接口的。检查网卡灯是否正常。网卡灯是ADSLMODEM和电脑网卡连接的标志，不亮的话证明MODEM和网卡之间连接有问题，要检查MODEM和网卡之间网线是否松脱或接错，可尝试插拨几次或更换网线。52修障操作指引易断线（在正常上网过程中,Power/sync灯变红,之后不久又恢复正常）

有干扰源ADSL线路在进分离器之前接有分机电话，解决方法是不使用此电话或拆除此电话线路本身质量有问题或不稳定可上网，不能看电影或听音乐没有看电影或听音乐账号。没有安装相应编码的播放器，不同电影或音乐的格式要用支持该的播放器.。电脑配制太低。为什么有时候ADSL访问速度并不比窄带拨号快多少？造成ADSL访问速度慢的情况有如下：a.如果访问国外站点，访问会受到出口带宽及对方站点配置情况等因素影响；b.由于ADSL技术对电话线路的质量要求较高，而且目前采用的ADSL是一种RADSL[即速率自适应ADSL]，如果电话基站到用户间的电话线路在某段时间受到外在因素干扰，RADSL会根据线路质量的优劣和传输距离的远近动态地调整用户的访问速度。根据ADSL的速度，本地下载应该在1M以上，为什么实际才100-250K之间呢?速率单位的问题。号称56K的modem下载最大才5-6K。56K单位是bit,而下载时的速率显示是byte。1byte=8bit再加上一些协议用于控制的开消。所以下载显示是200kB时，其实已经达到了1.8Mbit，特别下载时对方站点服务器配置、客户端硬盘读写速度情况等因素影响比其它应用更明显，所以这是一条比较理想的线路。53目录故障处理规范修障操作指引ADSL常见故障案例宽带互联网视听故障操作指引1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范54ADSL常见故障案例能正常拨号上网，但每次打电话或接听电话都会出现上网断线现象.上门检查情况：用户在大厅中有一已接滤波器的电话分机，房中另一条电话线接入MODEM上网，上网MODEM通电时，电话机通话时有少量杂音，MODEM关闭时正常；处理过程：更换MODEM，情况没有改善；在室外接口处甩开用户室，直接引线至MODEM处，接上电话和MODEM，仍然没有改善；检查外线，检查结果是线间绝缘和AB线对地绝缘都在100M以上，环阻850Ω，线路基本正常，但环阻较大，则进行更换配缆和主干电缆，电话杂音消失，打电话时上网也不断线了用户反映每天傍晚6点到7点左右和深夜11点到1点左右经常断线，断线后很难重新拨号上网，其余时间则很少有断线情况.上门检查情况：傍晚6点前如用户反映的一样，一切正常，用PING命令一直检查连接情况，到6点过后开始出现timeout现象，并且MODEM出现不同步现象；处理过程：这种情况比较特殊，白天能正常使用说明各方面都是正常，但每天晚上出现的情况又很难解释。询问用户什么时候开始出现这种现象，得知用户已使用超一年时间，只在最近几个月才出现该情况，开始时没有这么严重，断线后还能重拨上网，但情况越来越严重；经了解，该地区的电话线曾经割接，而且时间与用户出现问题的时间接近，于是检查线路，后来发现有一段复接电缆在割接后没有甩开，虽不影响电话使用，但干扰ADSL的正常使用。复接电缆甩开后，这一怪现象也就消失了。??55ADSL常见故障案例

用户反映白天基本能正常使用，只是偶尔会有断线，但晚上完全不能正常使用，最长同步时间不超过5分钟，到深夜2、3点后或白天才恢复正常。上门检查情况：电话使用正常，没有杂音，白天上网也正常，但是晚上不能同步。询问用户得知，用户使用没多久，是白天安装的，所以当时没有发现这种情况。处理过程：检查外线，线路绝缘良好，环阻正常，但傍晚6点后开始难同步，同步时间也不长。尝试更换MODEM，情况没改善；从室外接线口处甩开室内线，直接进行测试，仍然不能同步；更换配缆和主干电缆，更换端口，情况还是没改善；使用手提电脑在配缆交接箱处进行测试，发现没有不同步现象，所以把问题目标锁定在配缆上；测试了数条配线，仍不能解决问题。同时发现该段配缆有一段与街外电力线平行架设，可能是电磁场产生了干扰，更换不同路由配缆，避开电力线，之后晚上能正常上网了。新装用户，在上门安装过程中发现MODEM不能同步，更换MODEM也不能同步。从用户室外直接引线测试，仍不能同步；继而进行端口测试，结果是局端端口能同步。接着检查外线质量，检查结果是外线正常；由于所有测试结果都正常，采用逐样更换方式进行试验，结果发现更换端口后可以正常使用故结论是该端口质量有问题，在局端同步，在用户端不能同步；其实MODEM也会出现此类似情况，在局端能同步，在用户端不能同步，但换一个MODEM就正常了。??56ADSL常见故障案例

用户反映使用ADSL上网正常，不过有些邮件不能发出，发送过程会中断，但使用56KMODEM上网又可以发送。上门检查情况：浏览网页，下载文件，收邮件均正常，小容量的邮件也能发送，只是发送容量超过10K左右的邮件时，会有发送超时现象。处理过程：开始使用不同的免费邮箱进行测试，测试结果相同，不能发送容量超过10K左右的邮件，直接在网页上发送邮件，结果也一样，后来更换一个MODEM，情况没改变.最后使用手提进行测试，结果发现没有上述现象，说明不是ADSL上网的问题，是用户电脑的问题，但由于用户使用56KMODEM上网能正常发送邮件，说明用户电脑操作系统有邮件程序正常，剩下来的只能有怀疑网卡，更换网卡后问题就解决了。

用户反映有几个网页更新不了，看到的是几个月前的网页，其它则一切正常，但这几个网页在朋友家中看到的是每日更新的网页。上门检查情况：查看了大量网页，都能看到最新的网页，唯独是用户需要经常查看的几个网页则一直停留在几个月前的网页不能更新。处理过程：在IE的“Internet属性”删除IE的临时文件，并恢复IE的默认设置，再次查看这几个网页，发觉仍是看到几个月前的网页，接着使用资源管理器将IE存放临时文件的文件夹内容手动删除，结果仍然没变；安装其它的浏览器，如Netspace、Opera等，结果一样，最后安装了一个离线浏览软件，对这几个页进行下载，发现可以下载到最新的网页了，结论是用户电脑操作系统问题。??57目录故障处理规范修障操作指引ADSL常见故障案例宽带互联网视听故障操作指引1装移拆施工规范施工维护作业规范22故障维护施工规范58宽带互联网视听故障操作指引华为机顶盒设置iTV帐号密码步骤：ITV业务帐号密码设置：出厂的机顶盒，开机后电视屏幕会提示“用户认证”，用户帐号处输入业务标识：020########,用户密码：888888，输入后按“确认”。ITV拨号帐号密码设置：接下来电视屏幕提示“请输入网络帐号”，系统会自动弹出用户帐号，核对用户帐号是否正确，若正确只需要输入拨号密码即可。机顶盒自动重启动拨号，使用该网络帐号接入。如果网络帐号密码错误，将提示PPPoE用户名或密码错误。如果提示PPPoE用户名密码错误后，可以采用以下方法修改：机顶盒启动完成后，可直接按遥控器的“设置”按键，输入密码“8288”，然后确认进入后，再进入“网络配置”-选“PPPoE”-填“用户名”、“用户密码”-输入保存密码“3008”后，按保存键保存。然后重启进入。网络不通：依次检查网线、modem、机顶盒。PPPoE拨号失败：判断modem是否同步，判断方法：看ADSL是否能上，同步灯是否正常。检查modem与机顶盒之间的网线，尝试更换modem上其它的端口，重新连接机顶盒到modem的网线，尝试更换网线。检查连接方式，如到电脑的连接上接了路由，去掉路由，断开电脑，单机测试。致电网管，查session数和检查帐号是否挂死。如网管说session已做好并无其它问题，则再检查机顶盒或者更换外线端口。检查电脑是否受病毒攻击。上门处理故障时,误用ADSL拨号帐号.需要检查确认机顶盒帐号配置是否正确。59宽带互联网视听故障操作指引PPPoE用户名和密码错误：核查帐号密码输入是否正确：按遥控器右下方“设置”按键-----网络配置（旧版机顶盒为网络设置）-----检查接入帐号，输入应为：gzITV########@iptv.gd，密码为8位数的拨号密码。致电网管；要求查看解绑、拨号帐号状态是否为“预受理态”、验证密码是否正确。错误将ADSL帐号当成iTV接入帐号使用，更改为iTV拨号帐号即可。出现“用户认证”提示，按确认键后显示“用户不存在或用户帐号、密码为空”：业务帐号输入错误或未输入，按设置—启动设置—IPTV用户名处输入业务标0757########。询问用户是否修改过密码，如已修改则征求用户意见后致电网管修改密码。致电网管查后台帐号状态是否为预受理态。ITV卡不流畅，或者提示“实时协议会话异常”：未升速——致电网管；线路质量差——检查外线；节点流量满——更换端口；现场布线有问题——检查线路；如遇个别电视台或电影卡，片源问题，致电网管用户错误使用ADSL帐号拨入，检查方法：“设置—网络配置—接入帐号”，若用户使用了ADSL的拨号帐号，则更改为iTV拨号帐号。ADSLMODEM长时间使用，发热等原因造成设备不稳定，关闭设备一段时间再使用。停止BT等消耗网络带宽的下载软件；广州iTV测速基准网站：/。60宽带互联网视听故障操作指引升级方面：请根据电视机提示，省级过程中请勿对机顶盒进行操作。如遇升级过程中停留，则请再等多一会，看是否能继续升级。检查是否升速和网络质量是否正常。恢复机顶盒出厂设置，重启再试。无声音：如遇部分频道没声音，则极有可能是其中一条音频线损坏或未插紧，或者电视机音频端子或者机顶盒音频端子损坏。如遇全部频道和影片均没声音，用AV端子连接的情况下，检查音频线是否接好，如已接好则更换机顶盒。如遇单一频道或影片没声音，则报网管。声道切换。硬重启机顶盒。屏幕黑白：用电视机遥控器更改电视机的制式为AUTO，具体操作方法见电视机说明书。重新连接或更换视频线缆 61宽带互联网视听故障操作指引开机启动后画面出现白屏，过一段时间后出现提示按菜单键回到主页等：请按设置键输入密码进入机顶盒配置页面，检查主页设置。如果主页设置正确，请确认iTV帐号是否正确并且能拨号成功。再在PC上用iTV帐号拨号后，ping一下主页地址，看能否ping通，如果ping不通，机顶盒则不能连接到主页。如果以上都正常，请检查一下升级服务器地址是否正确。如果升级服务器地址正确，再ping一下升级服务器地址，如果正常能ping通，请检查机顶盒版本是否需要升级。如果升级后仍出现该问题，请联系我们。更改S-Box7200机顶盒EPG地址步骤：按机顶盒“设置”键。输入密码“8288”，按OK进入。进入浏览器设置，修改主页设置。其他故障定位与处理与ADSL故障一样。62目录日常装维服务规范1施工维护作业规范2FTTX维护规范363目录基本准备ONU及终端设备安装使用说明及故障排查写SN码操作指引1FTTH安装维护规范FTTX维护规范32FTTB安装维护规范64基本准备装机工具工具：一字螺丝刀，十字螺丝刀，电笔、压线钳、剪钳。仪表：红光笔、高精度光纤切割刀、光纤连接器快速研磨工具箱、PON光功率计、网线测试能手、巡线器、可上网手提电脑（分公司视具体情况）。材料：网线、RJ45水晶头、冷接子、FA连接器跳线操作跳线操作：包括装从分光器到ONU的尾纤跳接和FTTBONU到用户的五类线或双绞线的跳线工作，后者可参考原有的跳线操作方法和流程。跳线操作原则：有ODF架的机房必须安装在走纤槽，不同ODF架之间的跳接尾纤或ODF架到设备之间的跳接尾纤必须经纤槽进行布放。凡拆除的光路，其相应的跳接尾纤必须完全拆离所盘放的ODF架、光交箱或光分纤盒，禁止只是将尾纤的适配器拨离接续端子，尾纤还保侍盘留在盘纤架上这种做法。从分路器或分纤盒到用户ONU的尾纤一般选择耐压、耐磨、抗扭、可防鼠咬的皮线光纤。光路标签主要是对光路相关内容进行标识，便于识辨、维护。光路标签内容必须包括五要素：光路编码、光路名称、业务名称、施工日期、实施单位。跳线操作方法：将跳纤的一端插入适配器，另一端在挂纤环上盘储后，与相应的适配器连接，保证尾纤的弯曲半径大于40㎜。65基本准备蝶型光缆

蝶型光缆是一种专门对FTTX设计的光缆类型，它采用抗弯性能较好的G657光纤，适用于室内穿管布放，也可以与快速连接器、冷接组件配合使用，在施工过程中请注意：拉伸：施工时应轻拉轻放，拉力不要超过：金属型光缆可承守拉力为200N（即20Kg），非金属型为80N。弯曲：蝶形光缆采用的是抗弯曲光纤，但光缆加强件一般是FRP或单圆钢丝，有一定硬度和弹性，特别是FRP具有脆性，使用时应避免猛烈弯折，防止产生不可逆的变形甚至折断。固定光缆时的长期弯曲半径不宜超过25MM。撕裂与分纤：撕裂时，先用刀片从中间分开，让光纤与加强单元独立开来，两边的护层应与各自的加强件成为一个整体，避免护层与加强件分离；若光纤嵌入护套内，应先将其剥离出来，撕裂时速度不宜太快，防止光纤涂层损伤。穿管：光缆布放时，应避免尖锐物体损毁护层；穿管拉力应在光缆拉伸范围内。预留：蝶形光缆在楼道交接箱里的预留长度一般是1~2米，预留时应将光缆固定好。由于FRP或钢丝具有一定弹性，若不固定好，则预留光缆有可能自动散开。66目录基本准备ONU及终端设备安装使用说明及故障排查写SN码操作指引1FTTH安装维护规范FTTX维护规范32FTTB安装维护规范67ONU及终端设备安装——对现场的线缆必须进行绑扎理顺，并贴上对应的标签。——网线必须连接LAN1口，因为ONU数据配置只开放LAN1给用户——光纤连接到PON端口设备正常状态：电源指示灯红灯长亮，运行指示灯绿灯闪烁，LAN1指示灯绿灯长亮，PON灯绿灯长亮。烽火ONU设备接口说明68安装之前的准备工作检查ONU设备：拆封包装，取出ONU，按清单检查配件（包括ONU及其附带电源）是否齐全。中兴D400包装箱清单：中兴D400ONU一台、AC-DC电源适配器一个、RJ-45直连网线一根、ZXA10D400光网络终端用户手册一本。烽火AN5006-04包装箱清单：AN5006-04远端机一台、电源适配器一个、文件资料袋（用户手册）一个、产品合格证。对ONU录入SN码（参见SN写码方式）。ONU安装位置选择原则选择的位置保证能够满足ONU与外部连接的条件（例如：电源线、网线，PC机等）。目前一般情况下，FTTHONU一般安装在用户家的弱电过线箱中或如果有光纤信息插座，可安装在用户的台面上。安装的位置要保证足够的空气流动，以利于设备的散热。安装的位置具备防水、防潮、防雷条件。OUN安装过程装机人员根据工单到达用户指定位置，选择好ONU安装位置，取出ONU固定好。检查分光器适配器连接端子是否正确，采用功率计（＜25dB)测试网络系统光路是否正常。取下光连接器与ONUPON口的防尘帽，把尾纤头部推出，对准ONU后部的PON插口缓慢插入，并确保插入牢固。把用户设备插入相应的FE口。将随机附带的电源适配器的输出端连接到ONU电源接口；将电源线的一头插入到电源适配器的输入端；将电源线的另外一端插入到电源插座中。安装完毕让用户在工单上确认签名。告知用户出现故障或咨询请拨10000中国电信服务热线。ONU及终端设备安装！！！69在安装ONU时，线路除了要满足必要的技术指标外，为了避免使用不当造成设备损坏或人身的伤害，还应注意以下事项。在安装之前，仔细阅读相关说明，务必确认ONU包装盒中所有要件完好无损。请将ONU安装在用户家中信息箱或用户家中（一般情况下ONU应该安装在工程配置的箱体内），确认ONU的入风口及通风口处留有足够空间，以利于ONU机箱的散热。ONU工作地点要干燥通风处，并无强光直射，应远离强功率无线电发射台、雷达发射台、高频强电流设备，必要时采取电磁屏蔽的方法进行抗干扰。请使用随机附带的电源适配器，严禁使用其它非配套产品。一般情况下，请不要打开ONU的外壳；如果有特殊情况存在必须打开时，应首先断电，并且在专业维护人员指导下进行。在清洁ONU前，应先将ONU电源插头拔出。不可用湿润的布料擦拭ONU，也不可用液体清洗ONU。注意不得将光纤进行折弯，必须弯曲光纤时，曲率半径不得小于60mm，应注意保持光纤头的洁净，避免其受到污染。确定ONU固定良好，避免尾纤接头松动。注意记录各FE口所配置的业务内容，并向用户进行说明。如ONU安装不正常，向各分公司其他部门请求支持。ONU及终端设备安装！70目录基本准备ONU及终端设备安装使用说明及故障排查写SN码操作指引1FTTH安装维护规范FTTX维护规范32FTTB安装维护规范71使用说明及故障排查LED含义颜色状态说明PWR电源状态指示灯绿色长亮设备已加电不亮设备未加电REG注册状态指示灯绿色长亮设备已注册到EPON系统中闪烁设备未注册有误LOS光信号丢失状态指示灯红色闪烁设备未收到光信号不亮设备已收到光信号LAN1LAN1接口状态指示灯绿色长亮此端口已与用户PC正常连接不亮此端口空闲或与用户PC连接异常闪烁此端口正在收发数据LAN2LAN2接口状态指示灯绿色长亮此端口已与用户PC正常连接不亮此端口空闲或与用户PC连接异常闪烁此端口正在收发数据LAN3LAN3接口状态指示灯绿色长亮此端口已与用户PC正常连接不亮此端口空闲或与用户PC连接异常闪烁此端口正在收发数据LAN4LAN4接口状态指示灯绿色长亮此端口已与用户PC正常连接不亮此端口空闲或与用户PC连接异常闪烁此端口正在收发数据IADIAD状态指示灯绿色闪烁IAD工作正常长亮IAD工作不正常ACT语音状态指示灯绿色闪亮电话摘机不亮电话空闲RFRF接口状态指示灯绿色长亮有CATV信号不亮无CATV信号通过指示灯判断工作状态将硬件连接好后，ONU设备及终端设备加电。检查ONU设备及终端申报表状态是否正常，ONU设备各指示灯的状态可参见产品说明书。右表为烽火ONU指示灯说明。72使用说明及故障排查业务开通交付ONU设备及终端设备加电测试，ONU设备及终端状态灯正常后，ONU会自动进行注册，若正常注册，ONU上的REG灯将会常亮，若注册有误或未注册上则该灯将闪烁或不亮。ONU若正常注册，在用户电脑上新建一个“宽带连接”（和ADSL新建连接一样）进行测试。如果发现资源信息出错，将现场正确资源上报网监中心，网监中心修改网管数据，确保业务先开通，然后由网监中心再发起资源纠错单，流转到资源中心，由资源中心修改国朗和GIS数据，同时与厂家协商修改IBSS数据。ONU若自动注册不正常，通过仪器、仪表检查判断是物理链路(包括光及衰耗)问题还是其它问题。若是用户终端设备到最靠近用户端的分光器的下行端口的皮线光缆问题，即装维人员负责修复；若是最靠近用户端的分光器的上行端口的光缆问题，上电子运维工单；若是物理链路连接正常、光(包括衰耗)也正常，即可能是数据配置问题，上报网监并配合网监检查数据。通过仪表、电脑、电视、电话等手段，确定用户开通各种业务正常，详细测试项目见表格。73使用说明及故障排查

ONU上所有的用户数据和上网均不正常。故障原因：ONU断电；ONU断纤,可根据在网管上,ONU所上报的告警信息来识别。解决办法：将ONU重新加电；熔纤或擦拭：更换从ODN到ONU之间的单芯光纤,最好两端都是PC的光接头,避免有光反射,造成光功率衰耗过大,导致ONU无法正常注册。

电源开关打开后，机盘上的ACT灯都不亮。故障原因：-48V电源工作不正常。解决办法：应先检查机框的电源线是否正确地连接到了架顶；再检查架顶的电源线是否接好；若都连接好而仍未通，就需检查电源电压是否为－48V，若电压过高，则易烧毁设备；相反若电压过低，则设备可能运行不了。

电源正常加电后,发现各单盘的ACT灯均不亮？故障原因：单盘插入子框位置不牢固。解决办法：应检查机盘是否插好，这时需重新将机盘拔插一下。若重新拔插后机盘上的ACT灯仍不亮，则可能机盘有问题，请联系厂家更换机盘。???OLT局端故障74使用说明及故障排查加电后所有指示灯均不亮？故障原因：电源连接错误；供电不正常。解决办法：检查电源连接线是否接好；设备后面板的电源开关是否打开。如确认上述两项正常，请更换设备或连接线。10/100指示灯不亮？故障原因：网线损坏或者连接不牢；网线类型错误；网线过长超出允许范围，一般应在100米以内。解决办法：更换网线，并且注意以太网线必须为标准平行线或者交叉线。正常工作一段时间后停止工作？故障原因：电源工作不正常；设备过热。风扇工作不正常解决办法检查电源是否有接触不正常，电压过高或过低；检查周围环境，通风孔是否正常通风。更换风扇。LOS指示灯亮或闪烁。故障原因：光纤故障；局端设备故障。解决办法检查光纤是否连接正常，测试光纤是否正常，是否连接到正确的接口；与厂家或线路维修单位联系。REG指示灯闪烁？LLID指示灯闪烁？故障原因：光纤接头松动；局端设备故障。光纤接头有灰尘；解决办法检查光纤是否连接正常；用酒精棉球搽拭光纤接头；开关电源对设备进行复位；与厂家联系。ONU用户端设备故障75拆机时要注意核查用户资料及线路资料的准确性，确认准确后方能拆除，避免造成用户故障。拆机后应及时拆除废旧跳线，保持线箱和用户室内的整洁。拆机后的设备和材料应做好记录档案，并将设备和材料回收入库。使用说明及故障排查设备升级操作流程

由于设备的更新换代、设备质量问题等需要对在用的ONU设备进行批量更换，因此需要按如下流程操作：在批量更换前，各县级分公司、外包商调查统计需要升级更换ONU设备数量，制定更换时间计划。综合调度中心根据各区域需要更换数量及时间计划，做好各区域分局的客户现场设备升级工作整体计划，并发放相应的ONU设备。各区分公司根据综合调度中心下发的升级用户清单做好预约用户安排升级工作。各区分公司需要事先把SN码写入ONU设备，与升级客户清单做好一一对应记录。装维人员根据预约客户的时间内上门施工更换设备。装维人员上门，在客户现场卸下原有ONU设备及配件，更换上已经写入SN码的ONU设备，并现场为客户做好硬件调测和业务使用功能测试工作。回收原有设备及配件，并做好记录，交回仓库。拆机施工注意事项76目录基本准备ONU及终端设备安装使用说明及故障排查写SN码操作指引1FTTH安装维护规范FTTX维护规范32FTTB安装维护规范77烽火AN5006-04型ONU物理参数：尺寸为200mm×170mm×45mm（宽×深×高），提供1个PON口上联，4个10/100BASE-TX端口下联，2个FXS口下联，1个可选的CATV同轴电缆接口，20Km传输距离。步骤：设置PC的IP地址。将PC的IP设置成与08同一网段。正确连接PC和AN5006-04型ONU用一根网线（ONU的LAN口可自适应，使用标准五类线即可）的一端连接电脑的以太网口，另一端接入ONU的未做数据的LAN口（一般情况下，新开通的ONU都是未做数据的。）通过WEB浏览器登陆。打开WEB浏览器，在地址栏里输入登陆的IP：08，连接后出现登陆界面。正确输入用户名和密码（用户名和密码都是“admin”），点击“Login”按键后进入。（此界面显示的是该ONU的一些基本信息，如MAC地址，登陆IP以及网关等）。修改ONU的SN号，点击“ADMIN”选项进入，便可以修改ONU的SN号。同时，如果需要也可修改登陆ONU时所需的用户名及密码。在界面中部的“ONUSN”选项处，点击右侧的输入栏，然后填入需要的SN号。重启ONU使新的SN号生效。填入新的SN号后，需要点击上述界面中的“ResetONU”按键进行软重启或对ONU关电重启生效。再次登陆ONU确认新的SN号是否已修改成功。再次按照上述方法登陆ONU，查看界面中部的“ONUSN”选项处是否为修改后的SN号。78烽火HG22型ONU物理参数：HG220的尺寸为210mm（宽）×38mm（高）×180mm（深），提供1个PON口上联，4个10/100BASE-TX端口下联，2个FXS口下联，Wi-Fi无线网络接口，20Km传输距离。HG220是一款基于FTTH的多业务综合接入网关，具有Wi-Fi无线、路由等功能。步骤：设置PC的IP地址。将PC的IP设置成与同一网段。正确连接PC和HG220。用一根网线（HG220的LAN口可自适应，使用标准五类线即可）的一端连接电脑的以太网口，另一端接入HG220设备的未做数据的LAN口（一般情况下，新开通的ONU都是未做数据的）。通过WEB浏览器登陆。打开WEB浏览器，在地址栏里输入登陆的IP：（注意：此登陆IP与AN5006-04型ONU不同），连接后出现登陆界面。正确输入用户名和密码（用户名是：fiberhomehg2x0，密码是：hg2x0）（注意：上述用户名和密码具有操作HG220设备的最高权限，请仅按照下列指引进行操作，以免因错误操作产生不必要的影响)。点击“登录”按键后进入界面。修改HG220的SN号。点击上述界面中的“序列号生成”选项，在界面下方的“TEKONU序列号”选项处，点击右侧的输入栏，然后填入需要的SN号，然后点击“应用”选项进行保存。重启HG220使新的SN号生效。操作HG220设备后面的“ON/OFF”按键对设备关电重启后，使新的SN号生效。再次登陆HG220确认新的SN号是否已修改成功。再次按照上述方法登陆HG220，点击界面下方的“显示TEKONU序列号”选项，查看界面中“TEKONU序列号”选项右侧是否显示为修改后的SN号。79华为HG866e型ONU步骤：配置电脑IP地址为（任意地址，192.168.1网段即可），掩码。用网线连接到ONU的LAN1口。在地址栏内输入进入页面视图，输入管理员账号与密码登陆到设备（用户名：telecomadmin，密码：nE7jA%5m）配置KEY，使用该密码注册到OLT。“安全----KEY认证”菜单下，按要求设置KEY，完成后点“保存/应用”。此KEY值对应工单上的SN码。华为FTTHONU（HG850e）写SN码操作指引。打开浏览器,输入“”(ONU默认IP地址)。连接到ONU时需要一个用户名和密码。默认的用户名和密码为“admin