公务员面试应急应变

公务员面试应急应变分析情况应急应变答题思路确定任务对“我”来说，当前最迫切的任务是什么？（能够迅速减小不利影响的举措）

角色分析事件分析（影响及原则）解决问题找出解决问题的具体方法总结提高进行总结，避免再犯，追查责任（他人导致）；总结反思（自己导致）；整改提高（意识、能力、机制）第二页，共51页。1，主体分析法（食品安全的公共安全事件）

找出矛盾主体，逐一化解；某个突出问题不是一个人，一个部门、一个方面，需要多方面通力合作。2、层层假设法轻重缓急，由好到坏，有限假设（有理、有利、有解）3、要素调换法换时间、换地点、换人、换物、换活动答题方法第三页，共51页。1.

你是国税大厅办事的工作人员，临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，纳税人不满，你怎么办？

思路梳理第四页，共51页。

分析情况（影响分析）：全心全意为纳税人服务、解决纳税人遇到的问题是一名国家公务员的的基本职责。作为国税大厅办事的工作人员，由于业务系统运行故障导致纳税人不能及时办理相关业务，虽然已经临近下班，但是帮助纳税人顺利办理纳税业务是我的本职工作，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使国税大厅的正常工作秩序受到影响，而且因为纳税人的不满可能引起骚乱甚至造成安全隐患，影响税务系统的整体形象。第五页，共51页。确定任务：

我会稳定情绪，迅速妥善稳定局面，处理好现场出现的问题。一方面，由于业务系统发生故障，暂时不能够为纳税人办理业务，我会首先向各位纳税人诚恳道歉，耐心解释现在业务系统正在进行调整，可否请大家稍等片刻，尽量争取纳税人的理解，同时邀请大家到休息区稍作等待，请同事帮忙准备茶点和杂志、报纸等，在系统维修期间尽量满足各位纳税人的需求，及时查明原因并解决问题后，马上为大家办理业务。另一方面，我会及时通知系统维护人员赶到现场，尽快了解业务系统出现故障的具体原因，帮助我共同解决问题。第六页，共51页。解决问题：

如果由于操作失误、系统死机等原因导致，通过重新启动的方式能够简单解决，我应立即处理并且帮助纳税人继续办理业务；如果经过系统维护人员检测发现确实存在问题，但在短时间内能够排除故障，我会及时向等待纳税人反馈相关信息，并在安抚纳税人的同时了解待办纳税人的具体业务，做好准备工作，以便系统恢复正常后能够尽快为纳税人办好业务工作，尽量减少等待时间；如果经过系统维护人员的检测发现需要长时间排查或者维修，我应及时向纳税人告知相关信息并再次致歉，在了解纳税人待办事项的基础上做好记录工作，根据大厅纳税人的排队次序发放顺序号，承诺在次日上班后按照发放次序优先为在场纳税人办理业务，请大家理解我们的工作。之后做好次日的工作准备，以备系统恢复正常后及时投入运行。第七页，共51页。总结提升：

此次事件结束之后，我也应及时进行总结和反思。在每一天的工作开始之前，提前检查业务系统，并且按照规范的操作流程来使用，避免由于操作失误造成业务中断；同时应多向系统维护人员请教在日常工作中可能出现的系统问题以及应急处理方法，这样能够在工作尽量避免由于系统故障造成工作不能顺利开展。此次事件处理也为我积累了更多与纳税人打交道的方法和应急处理的能力，在以后的工作中我应更加提升服务意识和责任感，尽我所能的为纳税人解决他们的燃眉之急。第八页，共51页。2.某企业食品出现问题，被媒体曝光，召开一个紧急新闻发布会，作为企业新闻发言人，你怎么来解释，请现场模拟。第九页，共51页。3.你领导很赏识你，你想下基层锻炼，领导不同意，你怎么跟他沟通，请情景模拟？第十页，共51页。1.有个老人到医院就医，康复出院后没多久病情复发，老人的子女认为是医院治疗不他当所致，到卫生局门口吵闹，情绪激动，你是卫生局工作人员，领导让你处理此事，你怎么做?加强练习第十一页，共51页。参考解析：医患矛盾引发的冲突往往给我们正常的医疗卫生秩序带来巨大的冲击，因此，作为卫生局工作人员，当患者子女到卫生局来吵闹，我们需秉公办事，全面了解事件，并做出公正处理。第一，我会第一时间到门口接见老人的子女。邀请他们到会议室坐下来聊，并表示，对于发生这样的事情深表歉意，作为卫生局，一定会认真调查确认此事，给他们一个公道，若是医院真的有过错，那我们也决不偏袒，并建议他们先及时将老人送往医院复查、治疗。其次我会耐心倾听他们所反映的问题，并做好记录。并向其解释清楚闹着是解决不了问题的，反而把问题拖得更久，甚至会触犯相应的法律，同时向他们保证我们会通过调查，做出公平公正处理。第二，成立调查小组，根据老人子女反映的老人情况，深入到医院调取老人就诊的一系列信息，如老人就诊的时间、程序、康复证明等等。同时也去老人家里或者医院看望老人，条件允许的话，随机问老人一些相关问题。此外，我会再结合老人子女反映的情况，写成一份调查报告交给领导查阅。

第十二页，共51页。

第三，如果是因为老人康复出院后，没有按照医生的要求注意相关事项，导致病情复发，我会把情况跟老人子女解释清楚，同时提醒他们送老人去医院接受治疗之后，一定要严格按照医生的要求照顾好老人。如果老人病情复发，是因为医院能力、目前医学水平所限，我会将这些情况跟医院进行一个交涉，按照相关程序免费为老人进行治疗，必要的时候可以邀请相关知名专家过来问诊或者将老人送往更高一级的医院进行治疗。第四，不管因为什么原因，对于老人的病情复发，我会亲自到医院进行看望，询问病情、家庭困难等等，表达我们的慰问。在这件事情处理结束之后，我也会跟领导做好汇报工作。同时，我也会在日常工作当中，积极深入基层当中，了解群众所想、所需、所急，多向领导、同事请教，加强自身应变能力，更好的为人民服务。

第十三页，共51页。2，你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理？第十四页，共51页。参考解析：作为晚会负责人，我要统筹解决与晚会相关的所有工作，这次设备运送出现问题，如果不及时解决，肯定会影响演出效果。因此，我会冷静应对，积极解决。第一，我会第一时间确认该节目的演出时间，同时马上与航空公司联系，确认航班延误时间，根据了解到的情况，做出合理安排。第二，如果时间来得及，我会立即联系车辆去机场等候第一时间将设备运送到演出场地；如果设备送达时间与该节目演出时间相差不多，我会立即将节目顺序进行调整；如果设备实在不能按时运抵，我会及时向外宾说明情况并道歉，尽快联系另外的演出设备；如果所需设备能在本市找到替代品，我们会立即联系有设备的单位，同时向领导请示并报请经费；如果找不到替代的设备，我会和外宾积极沟通，邀请他们表演不需要此设备的节目，我们会全力做好保障工作；如果外宾拒绝了，那我就在请示领导后，联系我们的后备演员进行演出。第三，在整个事件结束后，我会认真总结这次事件的经验教训。在日后的工作当中，提前做好科学预判，做好应急预案，防止一些突发事件影响工作的有序开展。第十五页，共51页。3，你作为政府工作人员，到基层进行调研，回来途中一些乡民围住你，说这样的调研是形式主义，调研单位和个人都是安排好的，面对这种情形你会怎么做？第十六页，共51页。参考解析：政府人员到基层去调研一定要本着实事求是的原则，认真调研，保证数据的真实性，切实达到调研的真正目的。因此，面对题目中出现的情形，我会冷静应对，妥善处理。第一，我会第一时间平息乡民的不满情绪，选取乡民代表来反映他们的问题，并做好记录。同时，安排随行的同事安抚其他乡民，维护现场秩序。第二，我会积极听取乡民反映的问题，并作出合理回应。如果是本次调研活动公开性、透明度不够导致群众对本次调研了解不够全面，对本次调研产生了误解，那我会积极向群众我们本次调研的目的、重点及方式，并作出承诺科学分析调研数据后一定会通过多种形式将调研结果公布于众；如果是本次调研活动中有个别工作人员语气语调或工作方式不恰当，那么我会向群众诚恳道歉，取得谅解；如果确实是调研活动中存在个别基层工作人员有弄虚作假的现象，那么我会向群众征集相关证据和材料，并承诺一定会严肃处理。同时，将本次调研情况向领导汇报，建议领导对相关责任人进行相应处理。在听取领导指示后，重新开展一次科学、公开的调研，并及时将过程公布民众。第三，在事件结束后，我会认真总结本次调研的经验教训。建立健全调研活动的监督与反馈机制，多听群众的意见和建议，把调研对象和调研结果及时向群众公开。同时，要把党的群众路线教育活动落实到基层工作当中，促进本单位的作风建设，避免出现类似的事件再次出现。

第十七页，共51页。4，在一次听证会上，参会群众提出了很多问题，而来回答的两名部门工作人员却无法回答，一直很沉默，群众情绪很激动，如果你是会场主持人，你会怎么办？第十八页，共51页。参考解析：听证会是为了政府部门能够更好的听取民意，促进政府部门更好的科学决策，如果听证会出现问题，不利于群众意见的表达，也不利于后续工作的开展。、第一，面对这种尴尬情况，我会及时控制现场局面，安抚群众情绪，维护现场秩序。我会宣布会议中场休息，将提问方和回答方进行隔离，了解出现这种情况的原因。第二，如果是由于前来回答的部门工作人员确实表现不佳，态度冷漠，没有及时回答参会群众的问题。那么应当及时向工作人员说明这次会议的重要性，敦促他们端正态度，向群众道歉，并认真回答群众问题；如果是由于会场噪音过大，前来回答的工作人员无法听清群众的提问，群众因此产生误会，我会积极向群众做好解释，取得民众的理解；如果是群众提出的问题超出该工作人员的职权范围，我会建议他们积极做好记录，稍后向领导汇报，并先回答自身能够解答的一些问题。我也会积极向群众作出解释，相信群众也能够理解。第三，待双方情绪稳定后，我会宣布会议继续进行，并再次重申听证会过程当中需要注意的一些规定，保证会议顺利开展。第四，在会议结束后，我会总结自己在这次听证会上的不足，提升自己作为会议主持人的应急应变能力，为类似会议顺利召开打好基础。第十九页，共51页。5，你所在单位网站公布的惠民信息被恶意篡改，同时，很多网友对此信息进行跟帖并诋毁，请问你怎么办？第二十页，共51页。参考解析：随着网络社会、信息时代的发展，很多事件都由网络发起，因此身为公务员，我应重视单位的网站、活用网络，这是我的职责所在。我在端午节值班期间发现了单位网站上得惠民政策被恶意篡改这一重大情况后，应及时、有效地处理、控制。第一，因为单位网站被恶意篡改，而招致了质疑甚至诋毁，性质比较严重应该让我的上级领导知道情况，这时虽暂时联系不到领导，我也会请同事继续采取其他渠道联系领导，如短信、留言等形式将事件报告给我的上级直属领导，或者也可以向其他有管辖权、且能联系到得的领导进行汇报，请求指示。第二，介于事件的紧急性，我将以最快的速度联系负责我单位网站维护的人员，请求援助。争取在最短的时间内将在网站上被恶意篡改的内容进行更正，并在网站上向广大群众说明这一情况，进行道歉，请求公众的理解和原谅。第二十一页，共51页。

第三，在更正了被恶意篡改的内容后，我会和单位网站维护人员、宣传人员联系，通过单位网站、微博、报纸刊登、电话等平台发布正确的政策、回答公众提问并引导网络舆情，必要时将会向单位领导请示，召开一个记者招待会或者新闻发布会，邀请相关媒体来参加，进行现场直播、当面向大家说明情况，对给公众造成的不便进行道歉、请求谅解，对给公众造成的损失进行补救和适当赔偿。尽量不给公众造成因政策的不明晰而导致的其他损失。第四，我会跟单位领导汇总汇报这件事情，追查恶意篡改网站的人员，必要时可以报警请求警察的支持和协助，将违法人员绳之以法。这不仅是涉及到我单位的重大事件，更影响了民众的利益、对社会的网络环境造成了极坏的影响，所以我将建议保留追究恶意篡改人员刑事责任的权利。必要时，将以法律形式追究法律责任。第五，我会将此事件的处理过程写成一份详细的报告，并且检讨下平时工作中是否存在某些失误、而给不良分子可乘之机。将报告上交领导并备案、加强对于网站内容的关注和监督形成个长效预警机制，确保此类事件不再发生。第二十二页，共51页。6.某政府办证大厅，有五六个办公窗口，但当天只有一个窗口办公，群众排起了长队，纷纷报怨、情绪激昂，你作为工作人员，如何处理？第二十三页，共51页。【参考答案】政府办证大厅是政府服务群众的窗口，办证服务质量的好坏直接影响政府的形象，所以我作为办证服务大厅的工作人员，面对群众排长队的抱怨应该高度重视，迅速加以解决。首先，我会利用大厅广播向群众道歉，因为我们的工作安排不周，造成大家的排队等候。同时告知会马上增派工作人员接待大家，请大家耐心等待一下。其次，我会立即请示领导，要求加派人手。得到领导同意后立即组织人员到岗，增开办证窗口接待群众。再次，我会组织人员到大厅现场协调。一方面安抚群众情绪、维护现场秩序，不让事态扩大。另一方面摸清哪些群众的事情紧急，做到急事急办，保证群众的事不被耽误。最后，对部分事情确实难办的群众，为免造成大厅不安，把他们请到接待室。先请他们喝口茶，再给他们讲清事情有关政策和办事要求，消除群众的误会，指导他们办理。在群众明白相关情况后，并留下电话，跟踪指导。我相信我们的群众是通情达理的，只要我们真心为群众办事，群众一定会理解我们的工作。通过这件事，我们要反思我们的工作，改进我们的工作流程和办法，提高群众对我们的满意度。第二十四页，共51页。7，作为一名社区民警，在陪同领导检查工作的过程中，突然有情绪激动的群众上访，当面向领导反映你工作当中的问题，说你工作不力。这时，你该怎么办？第二十五页，共51页。参考解析：我陪领导到自己的辖区检查工作，恰巧有群众上访，指责我工作存在一些问题。我认为，遇到这种突发事件，必须理性处理，以群众利益为重，妥善解决好上访问题。第一，我会向在场领导解释，群众反映的问题我要马上处理，在经领导同意后，安排其他同事继续陪同领导进行检查工作，并向领导表示，上访问题解决后，我会及时向领导汇报处理情况。当然，如果领导提出参与该上访问题解决过程的，我会服从领导意愿。第二，我将安排上访群众到接待室，并为其端茶倒水，尽量安抚群众情绪，之后，认真询问具体情况，了解事情始末。如果是因为我在执行政策制度时，考虑不周，采取了不当的方法措施，我会向这位群众郑重道歉，并马上安排工作人员对之前的错误行为进行弥补，如果给群众造成损害的，也要保证对其进行赔偿，同时组织工作人员迅速通过官方网站、走访群众等形式，消除错误措施产生的影响，对群众受到的损害都要及时赔偿。如果我的措施符合政策规定，不存在不当之处，我会认真向群众解释政策的出发点。如果群众确实是因为政策原因受到了损失，我会帮助他解决实际困难。第三，在事件结束后，认真反思工作中存在的问题，写一份处理报告或检查，向上级领导汇报具体情况以及处理结果，同时也接受上级对我的处分。在今后的工作中，我要吸取这次上访事件中的经验教训，努力为群众办好事，办实事。

第二十六页，共51页。8，你是某景区负责人，近日天降暴雨引发了泥石流，大石块下落划伤很多游客，请问你怎么办？第二十七页，共51页。参考解析：

由于天气变化引发泥石流，并且造成游客受伤的情况，作为景区负责人应该对此高度重视，以保证游客人身安全为己任，从以下几个方面采取措施：第一，遵照防洪抗汛指挥部的指示和安排，迅速组织好景区所有工作人员，做好景区相应的应急措施，重点让景区医务工作者对受伤的游客进行初步的护理，同时拨打110、120说明情况，请求救援。争取时间组织人力对景区各个景点的游客进行集中疏散，通过景区内广播等通讯方式，告知景区内游客服从景区工作人员的安排，保障迅速安全的撤离。同时，成立舆情搜集与新闻宣传小组，与受困群众家属取得联系，及时向社会公布救灾情况。第二，在疏导的过程当中，将人员引导到安全的空地，安抚好游客情绪，并及时保持与救援小组的联系，集中可能收集到的物资，保障身体虚弱、老弱妇孺所需。救援小组到达后，配合救援人员有序撤离，保证每位受困者都不掉队，同时要注意景区工作人员的人身安全。第三，对于此次撤离工作要进行总结，向有关领导进行汇报；同时进一步关注受伤游客的后期治疗和康复情况，并以此次突发事件为契机，建立健全景区应急管理机制，避免在以后工作当中出现一些忙乱的情况发生。第二十八页，共51页。9.一位50岁的老大爷来开20000的发票，按规定发现不能开具，你怎么处理？第二十九页，共51页。

参考解析：

作为税务局的工作人员，我要以全心全意向纳税人服务的理念要求自己，对于题目中这位老大爷的实际情况，我一定在我能力范围内积极解决他的问题，让他满意而归。第一，我会首先向这位老大爷讲清楚不能开具发票的原因，请求他的谅解，并和他讲解税务局关于开具发票的规定，相信老大爷一定会理解我，积极配合我的工作。第二，我会主动向领导请示，税务局以前有没有开过20000圆发票的先例，如果有的话，看看老大爷是否符合特例条件第三，在以后的工作中，我一会把我们局里的常用业务办理所需要的条件制作成表格并打印出来，放在我们办事大厅的显眼处，让纳税人看的明白，也会把这份表格上传到我们单位的微信公众号上，让大家可以在办业务之前了解到相关的规定。同时，我要在日常的工作中不断提高自己应对突发状况的能力，提高自己处理问题，解决冲突的能力，以一名优秀的税务工作者要求自己。第三十页，共51页。10.伴随着我国经济的飞速发展，酒店行业也快速发展，现在酒店要进行安全检查，要求访客11点之前离开。但是现在有一名访客没按时离开，还大声喧哗，引起其他客人投诉。你作为酒店的负责人，而且此时已经接近下班了，请问你如何处理？第三十一页，共51页。参考解析：作为一名酒店的负责人，为住户提供一个安静的休息环境是我的本职工作，对于题目中的这一情况，我会把住户和酒店的利益放在首位，妥善处理这位客人，推迟自己的下班时间。第一，我会立即将他请到我们的会议室，避免他干扰到其他客人的休息。第二，我会想他询问相关情况，如果他是因为不知道我们酒店的规定，我会跟他说明我们酒店的规定，希望他配合我们的工作；如果他是因为晚上没有住处，我会了解并联系他所拜访的对象，让他临时借宿一晚；如果住户不方便，我会同这位客人一道，劝说他离开酒店。第三，如果这位访客仍然没有离开酒店，我会选择报警的手段。第四，在以后的工作中，要继续严格执行访客在晚上11点要离开酒店的规定，并且在10点半左右派出酒店保安对酒店进行巡查，从而保证旅客的正常的休息。作为酒店的负责人，要不断提高自己应对突发情况的能力，把客户的利益永远放在首位。第三十二页，共51页。11、你是单位的先进工作者和业务标兵。作为市里单位的窗口服务人员在前段时间对群众举报的地下排水管问题进行了解决，但是管道又出现问题，污水淹没了道路，群众认为你工作没有做好，现在有记者来采访，你会怎么办？请现场模拟。第三十三页，共51页。

记者朋友您好，感谢你对我们工作的关注。对于你刚才提到的问题我们有关部门已经开始针对性的开始着手处理了。我们第一时间就对道路进行了封闭，并对于流出的污水进行清理。但是地下线路需要多部门联动才能找到问题并予以处理，我们已经联合多个部门成立了抢险小组，各个部门已经积极投入工作，但是由于地下管网的复杂性，可能需要一些时间，请大家不要着急，我们一定做到急群众之所急，想群众之所想，力争短时间内把问题处理好。管道问题反复出现，确实给群众带来了不便，我在此向大家表示道歉。过去在工作中我一直都努力干好本职，积极解决群众遇到的问题，也赢得了领导和群众对我工作的认可。对于群众的投诉，这是可以理解的，毕竟问题还是出现了。不管群众投诉不投诉，只要出现问题，就需要我来解决，并且要解决好。我会把群众的投诉当成一种警示，积极反思。所以，我一定会把问题摸清楚，找到问题关键所在，争取不再出现类似的问题。最后，希望媒体朋友可以跟我们的工作人员一起去到现场，参与到我们的维修工作中去，通过现场报道，让广大群众了解工作进度。我相信通过你的报道一定能把问题说清，也能让群众理解和支持我们的工作。第三十四页，共51页。12.单位有个老同事很喜欢指导你工作，但是你更喜欢独立思考，你怎么跟他说明？请现场模拟。第三十五页，共51页。13.你是信访办的工作人员。你在办事的时候有人给你录像了，然后断章取义发到网上。这个事情使群众对你造成了误解你该怎么办？第三十六页，共51页。参考要点A.能够进行事件分析（阐述此事件对个人、社会危害）。B.能够认清事件状况确定任务（为不损害单位公信力，作为信访工作人员的冷静、积极处理）。C.能够有效解决问题，消除不利影响（联系相关网站撤视频；新闻发布会解释全过程；与拍摄视频群众沟通，听取其建议并向其说明其行为的危害性），对策要细化，具体化可操作。D.能够持续关注事态发展并提出预防此类事件的措施。（通过自身努力消除影响；今后更注态度和工作方式方法，避免误会。）第三十七页，共51页。14.高考期间，有人举报在考试路段有残疾人卖唱，高音的喇叭影响到了考试的进行。市民纷纷抱怨，家长还与残疾人发生冲突。你带队前往解决，双方已经发生了肢体冲突，你如何处理?（第三十八页，共51页。参考要点A.能够进行事件分析和角色分析（阐述此事件对考生、社会秩序危害；明确自身职责）。B.能够控制局面，避免事态扩大（迅速带队赶到案发现场，制止冲突）。C.能够有效解决问题（拉开冲突双方，若有受伤人员，及时联系120给予救治；安抚情绪，并分组劝说家长、残疾人员和维持现场秩序；对残疾人员分情况帮扶；现场仍有人扰乱秩序带回警察局），对策要细化，具体可操作。D.能够总结工作内容并提出预防此类事件的措施。（事后向领导汇报；完善应急预防机制）第三十九页，共51页。15.一辆油罐车翻到在一个水库，有人在网上传说污染了水源。引起当地居民恐慌，作为当地宣传部工作人员，你怎么办?第四十页，共51页。参考要点：A.明确宣传部工作人员的工作权限和职责，本着实事求是、为群众负责的态度做好宣传工作。B.及时向领导汇报，快速展开调查，走访水库周边居民、水库相关管理部门及专家，获取一手资料和信息，了解真实情况并整理汇报形成宣传稿，报领导审批。C.联络相关媒体，将真实信息和资料进行汇总传达。若不存在污染，加大宣传力度，对于之前的错误信息进行纠正，澄清谣言；若存在污染，对于河水污染情况，根据专家出具的报告进行客观报道，并宣传普及相关健康防护知识，并将政府如何治污的相关安排进行如何报道，保证信息公开，避免群众恐慌。。D.整个过程作为宣传人员应本着对百姓负责、对国家负责的态度，发挥积极作用，展现权属意识和执行能力。第四十一页，共51页。16.村民宅基地拆迁，但是回迁楼迟迟没有交房，大量村民砸开大门，拿被褥入住，开发商要派人驱赶，你是镇政府的工作人员，你怎么做?第四十二页，共51页。参考要点A.能够进行事件分析和角色分析（阐述此事件对居民、开发商、社会危害；明确镇政府工作人员的职责）。B.能够控制局面，避免事态进一步扩大。（致电当地村委会，避免事态扩大；报领导，听领导指示；有必要可联系镇派出所协助维持秩序）。C.能够有效解决问题（赶赴现场，致歉并给予保证；与村民代表了解情况；向开发商了解不能及时交房的原因，分情况进行解决），对策要细化，具体化可操作。D.能够关注此事的后续发展情况。（事后向领导汇报；跟踪交房工作进展）。第四十三页，共51页。17.你是社区的工作人员，早上刚一上班就有群众打电话说外面积雪严重，让你去除雪，同时还有两个群众因为走廊里堆放物品发生争执来这里找到你，与此同时你的领导还让你马上下发关于就业保障的相关政策，你怎么处理？第四十四页，共51页。参考要点A.能够控制局面，认清事件的具体情况（如自己冷静、安抚情绪、思考具体对策）。B.能够注意轻重缓急，提出切实可行的对策（如接通电话，承诺尽快处理；向领导请示，请同事协助下发关于就业保障的政策；请同事及热心群众帮忙除雪；了解群众争吵原因，处理群众纠纷）。C.能