银行客户关系管理探讨

银行客户关系管理探讨随着银行体系主体多元化竞争格局的构成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。企业发展到一定阶段，都更重视效劳，同业之间的竞争已渐渐的转向客户效劳之间的竞争，无论是银行业，抑或是社会企业，都在向客户效劳方面发展，所以客户效劳在当今社会以及银行业竞争中占领主导地位。要应对剧烈的竞争，为客户提供更高层次条理的、全方位的效劳，提升本身效益，银行就必需要看重客户关系管理。一、客户关系管理的意义客户关系管理是借助先进的和管理思想，通过对银行业务流程的重组来整合客户信息资源，并在银行的内部实现客户信息和资源的分享和智能化分析，使银行有能力在海量的信息中分析客户价值、把握核心客户、认识个体差别，进而有利于为客户提供一对一的个性化效劳、发掘客户潜力、提升客户满意度、增长客户忠实、坚持和吸引更多的客户，最终实现银行利润的最大化。施行银行系统能够收到下面效益：有效管理客户资源、提升竞争力、改善效劳、提升效率、降低成本、提升客户满意度和忠实度、提升客户毕生价值。通过基于客户价值对客户进行了细分，并根据不同的客户类型采用不同的客户关系管理策略，使银行的客户关系管理策略更具针对性和精确性，进而获取最大的银行利润。银行若想把握客户的需求趋势、加强与客户的关系，有效开掘和管理客户资源，提升核心竞争力，那就必需实行客户关系管理。对于银行来说，客户关系的管理是一个既古老又充斥新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有金融活动以来，客户关系就一直是金融活动中的一个核心问题，也是金融活动成功与否的关键之一。作为充斥新意的话题，对银行来说，客户关系是现代银行金融活动的宏大信息资源，银行所有金融活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理。同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为银行信息技术和管理技术的核心。越来越多的国际买家采取电子商务的方式进行国际采购，电子商务在将来的某一天也许会成为新的贸易壁垒。由于因特网的发展，国内生产企业有更多的时机直接面对国外买家，了解国际市场行情。因而，在经济高速发展的今天，研究客户关系管理在企业中的应用问题具有主要的现实意义。二、客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵是现代管理科学与先进信息技术结合的产品是企业从新树立“以客户为中心〞的发展战略进而在这里基础上开展的包含判定、选择、争取、发展和坚持客户所施行的全部商业经过，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提升客户满意度和忠实度，提升运营效率和利润收益的工作理论。也是企业为最终实现电子化、自动化运营目的所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理形式既是一种先进的发展战略和经营理念的具体表现出又是一种新型的商业形式和管理理论活动；同时，还直接表现为以现代信息技术为手段包含业务操作、客户信息和数据分析为重要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程效劳的统一技术平台和智能效劳。现今电子商务、传统制作企业、零售业等行业都在高速发展，所对应的客户有的已经跟不上发展的步伐，很多高科技产品相继出现，因而客户在许多方面都要寻求银行的帮助。由此能够看出，我们通过效劳对客户进行管理非常主要。三、客户关系管理现在状况西方商业银行是较早施行客户关系管理的行业。银行施行客户关系管理是金融市场开放、竞争的结果，是银行产品的效劳多样化的结果，是技术日新月异、迅猛发展的结果，是银行生存发展的需要。据调查，在1998年全球500家大银行中的前100家就有90家施行客户关系管理。澳大利亚的国民银行天天将所采集的客户信息录入数据库，利用开发分析系统，对客户的交易情况进行管理，并将分析结果提交营销部门用于保留客户、发现客户和产品创新。客户关系管理的运用在西方商业银行获得了很大的成功。客户关系管理在西方商业银行的运用，不仅具体表现出了以客户为中心的管理理念，而且还充足具体表现出了客户关系管理在银行经营管理中的实用性。银行业是我们国家最早应用客户关系管理系统的行业之一，当前固然尚属于起步阶段，但客户关系管理作为商业银行打造将来核心竞争力的利器，已越来越被商业银行所看重。当前，一些银行已经制订了相应的客户关系管理应用规则，正出力建设的电话银行和网上银行，推出综合业务系统或整合业务处理系统等，这些都为商业银行进行客户关系管理奠定了良好基础。四、银行客户关系管理的目的客户关系管理是一个获取、坚持和增长可获利客户的方法和经过。它既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的理论、商业理念和商业运作形式，也是一种以信息技术为手段、有效提升企业收益、客户满意度、员工生产力的详细方法。银行通过对业务流程的全面管理来降低银行成本，通过提供更快速和周密的优质效劳来吸引和坚持更多的客户。有研究结果证明，发展一名新客户的成本是维护老客户成本的几倍，因此老客户的流失将意味着银行管理成本的加大。从降低管理成本实现收益最大化的角度考虑，银行必需看重对客户尤其是存量客户的管理和维护，以防止客户流失、稳固客户关系，最终提升客户的忠实度和奉献度。通过客户关系管理进行数据分析归类，借用系统技术进行归类统计，对客户进行一个全方面的类型统计归类，为后续的客户管理提供数据支持，有了强大的数据支持，能够对客户进行精准营销。银行经理看重客户关系管理，最终为了得到客户对我们的认能够及在客户群中构成良好的口碑。五、客户关系管理是商业银行竞争的需要当前，银行业的竞争日趋剧烈，随着金融经济的发展，越来越多的中小股份制银行纷纷进入二、三线城市，它们以其经营的灵敏性、产品的特质性、价格调节的充足性、考核机制的独特性逐步蚕食着四大国有商业银行的市场份额，你有的产品它有，以至比你的更优，你没有的考核方式、鼓励政策它有，中小股份制银行的进入使原国有商业银行的垄断地位逐步动摇，市场份额日趋减少，客户群体〔尤其是高端客户群体〕流失严重。只要看重并强化客户关系管理，才可能改变被动场面，实现反戈一击，变晦气为有利。商业银行间的竞争使各银行纷纷改善产品构造、优化系统性能、提升效劳水准、看重客户资源，客户则在银行间的剧烈竞争中感遭到了银行对其依存度逐步提升，而客户对银行的自立选择性则愈加灵敏。在对多家银行的比较体验中客户的需求呈日益扩大化，除产品自己能知足客户需求、给客户带来收益外，客户还有更高层次的要求，即获得超值效劳体验：享受一流的效劳质量即环境优美、效劳优质；一流的办事效率，业务处理高效快捷；被尊敬和认知，高端客户不仅享有优先办理权，还要专享专业指点、业务办理客户经理全程陪同等等；金融效劳的延伸和扩展，即能知足客户非金融效劳需求，如举办健康关爱、户外远足活动，提供在后代升学、就业、出国等方面的咨询效劳等等，可以让客户参与产品的设计研发，并根据市场调查、客户调查的结果，研发生产客户爱好的产品类型，浮动收益性或保本型、产品期限、间隔档期、收益率范围等，充足参考客户的需求，根据客户的爱好开发产品，做到适销对路，实行一条龙一站式的银行效劳，提升业务受理的效率。银行率先更好地知足了客户多样化的需求，客户才可能真正成为你的忠诚客户。银行看重并做好客户关系管理，能力知足不同价值客户的个性化需求，能力提升客户的忠实度和保有率，实现客户价值连续奉献，进而全面提升银行盈利能力，最终实现银行价值和客户价值的有机统一。重要以下为参考文献：[1]丁秋林，力士奇.客户关系管理[M].清华大学出版社，2008.10.