山东新闻大厦文化培训

山东新闻大厦企业文化新闻大厦★

新闻大厦是“城中之城”，是城市文明的创造者，是消费时尚的倡导者；★

新闻大厦是客人的“家外之家”，安全、舒适、方便、温馨；★

新闻大厦是员工的“梦想舞台”，致力于为推动酒店事业发展的团队和个人搭建成长平台。新闻大厦是同行业同星级的“排头兵”，

新闻大厦成长的三大法宝

◎企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。◎企业制胜的文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。◎企业文化是渗透在企业肌体的血型，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。◎文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工自觉行动，是一种“心态管理”。◎企业文化象一位老人的叮咛，象“润物细无声”的细雨，宛如改良企业的土壤，治根治本，内化于心，外化于行。◎企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。企业文化不是个人文化，是群体文化，是团队共同拥有的精神财富。

学习型组织创建优质服务体系企业文化核心价值观酒店业是“永恒的事业”，把服务当作事业来做，每个人都服务他人，同时也被他人服务。大厦的产品是“满意”，让客人最大化满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。经营指导方针文化形象品质效益经营理念创造特色塑造品质营造满意。

管理理念以顾客为导向以员工为中心以质量为灵魂机制管事文化育人

服务理念客人是我们的衣食父母，我们给客人家的感觉；客人永远是对的，我们永远是会的；一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。

酒店使使命建一流流队伍伍造一流流品牌牌创一流流效益益服务宗宗旨让100%客人人101%的满满意。。新闻精精神以情服服务，，用心心做事事，精精益求求精。。员工座座右铭铭将小事事做成成精品品；将细节节做成成微妙妙；将服务务做成成超值值；将重复复做出出新彩彩；将投诉诉做成成惊喜喜。工作作作风现场看看，现现在办办！道德准准则宁可酒酒店吃吃亏，，不让让客人人吃亏亏；宁可自自己吃吃亏，，不让让酒店店吃亏亏。服务准准则一步到到位，，到我我为止止。预预期服服务，，源头头管理理。宁可自自己麻麻烦十十分，，不让让客人人不便便一时时。让客人人方便便是服服务最最高准准则。。客人的的需求求是服服务最最高命命令。。永不不说““NO”。人资原原则人人是是才；；严管管厚爱爱；不不拘一一格；；优胜胜劣汰汰；平庸是是过；；不干干是错错；无无为无无位。。要创造造一流流的品品牌，，必先先塑造造一流流的人人才。。（酒店店是土土壤，，人才才是藤藤蔓，，品牌牌是结结果。。）市场定定位商务、、政务务、会会务。。管理定定位零缺陷陷管理理，无无差错错服务务，无无空缺缺工作作记录录。（无空空白，，无重重复，，无肓肓区。。）管理方方针高严细实新管理程程式走动式式管理理明明暗查查监督督表表格格化控控制三环节节把握握三三关关键定定位警警界界线命命令管理风风格严管厚厚爱，，内张张外弛弛。管理五五原则则服务二线为为一线线；幕幕后为为台前前；上上级为为下级级；全全员为为宾客客。服从下级必必须服服从上上级逐级下级可可越级级投诉诉，不不可越越级请请示；；上级可可越级级检查查，不不可越越级指指挥。。一个上上级每个人人只有有一个个直接接上级级。结果不看过过程，，只重重结果果。“六个个相互互”相互尊尊重相相互信信任相相互理理解相相互关关心相相互协协作相相互监监督“六大大关系系”上级为为下级级服务务，下下级对对上级级负责责。下级出出现错错误，，上级级承担担责任任。上级可可越级级检查查，不不准越越级指指挥。。下级可可越级级投诉诉，不不准越越级请请示。。上级关关心下下级，，下级级服从从上级级。上级考考评下下级，，下级级评议议上级级“服务务三要要点””a)““三超超”服服务———超超前、、超常常、超超值。。b)““三位位”服服务———到到位、、补位位、换换位。。c)服服务““三宝宝”———微微笑、、问好好、周周到。。d)服服务““三要要素””———热情情对待待你的的顾客客；细心发发现顾顾客的的需求求；让你的的顾客客意外外惊喜喜。e)服服务““三步步曲””———热情情真诚诚地迎迎接并并称呼呼客人人的姓姓名及及职务务；预期满满足客客人的的需求求；深情地地送别别客人人，并并热情情称呼呼客人人的姓姓名及及职务务，说说声““再见见”。。f)““三优优员工工”———语语言优优美、、气质质优秀秀、服服务优优质。。管理八八概念念“一次次性””哲学学———服务务不可可弥补补，满满意不不可再再造，，工作作不可可重复复，产产品品不可可量存存。“微观观”理理论———服服务是是无数数个细细节组组织的的，没没有细细微就就没有有优质质，酒酒店无无小事事，小小事即即大事事，酒酒店永永远没没有““微不不足道道”一一词，，细微微见学学问，，小事事见功功夫。。“木桶桶”效效应———酒酒店管管理服服务水水平，，永远远以服服务水水平最最低的的那个个员工工为准准。“100－－1≤≤0””法则则———100个个好员员工有有一个个差员员工，，就是是差；；100次都都好有有一次次差，，就是是差；；100个个环节节都好好，有有一个个环节节差，，就是是差。。“效率率”概概念———没没有什什么比比不讲讲效率率的服服务让让客人人再不不能容容忍的的；没有什什么比比让客客人““等””再不不尊重重的；；没有有什么么比缩缩短客客人““心理理时间间”更更重要要的。。“不””字之之戒———酒酒店对对客人人永远远不能能说““不””，即即使客客人要要“雨雨”，，我们们也得得想法法去造造“云云”。。服务定定律———““客人人永远远是对对的””是对对客服服务的的定律律，要要站在在客人人角度度去去思考考，客客人的的需求求就是是无声声命令令；客客人利利益就就是服服务的的最高高境界界；客客人的的满意意度，，就是是酒店店的知知名度度。要要做到到四个个充分分理解解：一是充充分理理解客客人的的需求求；二二是充充分理理解客客人的的心态态；三三是充充分理理解客客人的的误会会；四四是充充分理理解客客人的的过错错。“角色色”论论———酒店店是个个舞台台，我我们都都是角角色，，有人人演““好人人”，，有人演演“小小孩””，演演“丑丑角””。服服务是是一种种职业业，一一种角角色，，演得得越像像、越越投入入、越越忘我我，就就越能能受到到别人人的赞赞美；；服务务是相相互的的，是是等价价的，，客人人拿钱钱买我我们的的服务务，如如同我我们拿拿钱到到商店店买东东西，，当然然优质质的最最受欢欢迎。。服务成成功的的秘诀诀一是细细节，，二是是细节节，三三是细细节。。管理成成功的的秘诀诀一是检检查，，二是是检查查，三三是检检查。。员工行行为规规范三三字经经上班时时，莫莫迟到到，须须打卡卡，勿勿代劳劳；女员工工，发发束严严，不不染发发，不不披肩肩；上班前前，化化淡妆妆，不不艳抹抹，忌忌浓妆妆；男员工工，短短发型型，不不遮耳耳，莫莫盖颈颈；戴饰物物，要记牢牢，结婚戒戒，与手表表；着工装装，按按规定定，工工号牌牌，要要戴正正；员工证证，保保管好好，若若遗失失，及及时报报；更衣柜柜，要要锁好好，不不私换换，防防被盗盗；工作服服，换换及时时，下下班后后，不不带离离；上班时时，不不早走走，下下班时时，不不逗留留；站立正正，行行走好好，不不得用用，客客用道道；吃东西西，吹口哨哨，不允许许，要记牢牢；工作时时，勿勿会客客，打打私电电，更更不可可；语言美美，声声音轻轻，禁禁喊叫叫，莫莫高声声；讲卫生生，整整理勤勤，常常保持持，口口气新新；服务者者，礼礼为先先，说说敬语语，忌忌恶言言；宾客至至，微微笑迎迎，先先问好好，要要热情情；对宾客客，要周到到，用心做做，不说NO遇客激激，勿勿争辩辩，听听完后后，先先致谦谦；效率高高，要要超前前，帮帮宾客客，排排忧难难；爱公物物，保保环境境，讲讲安全全，不不放松松；领导导讲讲，，必必服服从从，，不不拖拖延延，，要要完完成成；；交接接班班，，互协协作作，，客史史记记，，不可可缺缺；；守法法纪纪，，遵遵规规章章，，这这一一条条，，记记心心上上；；新闻闻人人，，自自律律紧紧，，爱爱岗岗位位，，敬敬业业真真；；讲团团结结，，善待待人人，，争一一流流，，在创创新新。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。07:12:0707:12:0707:1212/31/20227:12:07AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2207:12:0707:12Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。07:12:0707:12:0707:12Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2207:12:0707:12:07December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20227:12:07上上午07:12:0712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月227:12上午午12月-2207:12December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/317:12:0707:12:0731December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:12:07上上午午7:12上上午午07:12:0712月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。07:12:0707:12:0707:1212/31/20227:12:07AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2207:12:0707:12Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。07:12:0707:12:0707:12Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2207:12:0707:12:07December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20227:12:07上上午07:12:0712月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月227:12上上午12月-2207:12December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/317:12:0707:12:0731December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。7:12:07上午午7:12上午午07:12:0712月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。07:12:0707:12:0707:1212/31/20227:12:07AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2207:12:0707:12Dec-2231-Dec-2212