2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试

1、在银行营业网点内，（）是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监管者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险。［0.5分］（c）A、信用风险（c）B、法律风险O C、流动性风险 （c）D、声誉风险答案：D， 您所做答案是“错误”的2、（）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。［0.5分］OA、银行消费者的受尊重权（c）B、银行消费者的安全权O C、银行消费者的赔偿权（c）D、银行消费者的知情权答案：B， 您所做答案是“错误”的3、银保产品消费者如果在（）内退保，保险公司将全额退还所交保费。（c）A、保险期间（c）C、代理期答案：D， 您所做答案是“错误”的4、银行网点应确保在营业时间内大堂经理的在岗率达到（）。［0.5分］（c）A、70%（c）B、80%（c）C、90%（c）D、100%5、（）是指银行梢费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。［0.5分］OA、银行消费者的选择权（c）B、银行消费者的安全权O C、银行消费者的隐私权（c）D、银行消费者的知情权答案：A， 您所做答案是“错误”的6、（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。［0.5分］（c）A、理财沙龙（c）B、产品说明会（c）C、每日晨会（c）D、大堂经理营销答案：D， 您所做答案是“错误”的7、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括O。［0.5分］A、客户投诉的主要间题、相关特点及其规律B、客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患及其产生原因C、解决客户投诉间题及防范化解相关风险的措施和建议D、客户给柜面人员的打分情况答案：D, 您所做答案是“错误”的8、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是（）。［0.5分］OA、银监会及派出机构（c）B、银行业金融机构O C、保险业金融机构 （c）D、证券业金融机构答案：A, 您所做答案是“错误”的9、回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户做答复，同时将处理结果以（）形式回复工单流转部门。［0.5分］（c）A、电话（c）B、信函（c）C、工单（c）D、传真答案-C,您所做答案是“错误”的11、在申请贷款时，银行应提酲消费者每月还款金额以不超过家庭收入的0为宜。［0.5分］（c）As30% （c）B、40%（c）C、50% （c）D、60%答案：C, 您所做答案是“错误”的12、银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。［0.5分］A、个人通知存款支取金额不足最低支取金涵，按活期存款利率计息B、梢费者应妥善!亶由银;丁开豆的存款凭证以及设定的支付密码C、存款凭条应由梢费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填 D、应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管答案：D, 您所做答案是“错误”的13、银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。［0.5分］OA、负责投诉处理的部门（c）B、不负责投诉处理的部门OC、高管层（c）D、董（监）事会答案：B, 您所做答案是“错误”的14、银行业金融机构（）执行和落实相关的银行业梢费者权益保护工作的战略、政策和目标。［0.5分］OA、高级管理层（c）B、总经理（c）C、股东会（c）D、董（理）事会答案：A, 您所做答案是“错误”的15、个人贷款梢费者的主要权利不包括（）。［0.5分］A、有权根据自己的融资需求选择贷款产品C、有权确定所选择个贷产品的贷款利率答案：C, 您所做答案是“错误”的16、下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有（）。［0.5分］OA、消费者自主选择所租保管箱的箱型、箱号及租期OB、消费者自主选择身份识别方式C、不得利用保管箱进行窝藏赃物等非法活动D、消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱、换锁、修缮等费用17、（）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。［0.5分］OA、银行业消费者权益保护工作联席会议 OB、银行业消费者权益保护工作专家委员会OC、金融交易行为监督委员会（c）D、消费者协会答案：C, 您所做答案是“错误”的18、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以（）告知银行业金融机构相关负责人。［0.5分］（c）A、书面（c）B、会谈见面（c）C、电话（c）D、信函答案：B, 您所做答案是“错误”的19、（）是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、5见金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。［0.5分］（c）A、储蓄（c）B、商易通（c）C、银行卡（c）D、电子银行答案：C, 您所做答案是“错误”的20、（）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。［0.5分］OA、借记卡（c）B、准贷记卡O C、信用卡（c）D、银行卡答案：A, 您所做答案是“错误”的21、在地面比较光滑的银行网点营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示小心地滑”，这体现了银行消费者的（）。［0.5分］（c）A、受尊童权（c）B、安全权OC、赔偿权（c）D、知情权答案：B， 您所做答案是“错误”的22、下列选顶中，不属于银行从业人员行为规范的是（）。［0.5分］OA、密切协作（c）C、廉洁自律答案：A， 您所做答案是“错误”的23、经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担（）。［0.5分］（c）A、民事责任（c）B、刑事责任OC、侵权责任 （c）D、无责任答案：C， 您所做答案是“错误”的24、0是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。［0.5分］OA、银行消费者的受尊重权（c）B、银行消费者的公平交易权OC、银行消费者的损害赔偿权（c）D、银行消费者的知情权答案：C， 您所做答案是“错误”的25、在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是（）。［0.5分］（c）A、市场风险（c）B、信用风险OC、流动性风险（c）D、通货膨胀风险答案：D, 您所做答案是“错误”的26、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报（c）B、15（c）D、60您所做答案是“错误”的27、客户在银行网点凭凭证办理取款业务时，金额达到（）元人民币及以上需提前预约，且需要携带本人有效身份证件；他人代为办理的，需向银行提供本人及代办人有效身份证件。［0.5分］（c）A、1万（c）B、5万（c）C、10万（c）D、50万答案：B, 您所做答案是“错误”的28、银行业消费者权益保护工作考核评价（）进行1次。［0.5分］（c）A、一个月（c）B、三个月（c）C、六个月（c）D、_年答案：D, 您所做答案是“错误”的29、（）是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。［0.5分］OA、银行消费者的受尊重权（c）B、银行消费者的安全权OC、银行消费者的隐私权（c）D、银行消费者的知情权答案：A, 您所做答案是“错误”的30、95580客服中心受理客户投诉后，将按照客户投诉的实际内容进行分类做成工单。工单内容不包括()OA、客户正常办理的储蓄业务(c)B、业务分类O C、客户反馈的内容(c)D、客户要求答案：A， 您所做答案是“错误”的31、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象是()。［0.5分］O A、银监会及派出机构(c)B、银行业金融机构O C、保险业金融机构(c)D、证券业金融机构答案：B， 您所做答案是“错误”的32、95580客服中心按受理的昔通投诉回访率要在5%以上，紧急投诉要()进行回访。［0.5分］(c)As80%(c)B、90%(c)C、95%(c)D、100%33、()是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。［0.5分］OA、证券消费者OB、保险消费者OC、信托消费者OD、银行梢费者答案：D，您所做答案是“错误”的34、加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，()。［0.5分］A、提高银行业金融机构的经济效益B、提升银行业社会责任意识和整体服务水平高oC、扩大银行业金融机构的知名度和信誉OD、完善银行业金融机构的公司治理结构答案：B，您所做答案是“错误”的35、在邮储银行重大事顶报告制度中，以下不属于其重大事顶的是()［0.5分］OA、机构、人员变更重大事顶OB、影响金融秩序和社会稳定的重大事顶OC、损害银行和客户利益的事件O口、自助设备临时故障答案：D,您所做答案是“错误”的36、梢费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自收缴之日起()个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。［0.5分］(c)A、1(c)B、2(c)C、3(c)D、4答案：C,您所做答案是“错误”的37、银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过()个工作日。［0.5分］(c)As10(c)B、15(c)C、30 (c)D、45答案：B, 您所做答案是“错误”的38、0是指通过发售基金份额，将众多投资者的资金集中起来，形成独立财产，由基金托管人托管，由基金管理人管理，以投资组合的方法，进行证券投资的一#八■式。［0.5分］O A、人身保险（c）B、财产保险O C、证券投资基金（c）D、人民币理财答案：C, 您所做答案是“错误”的39、邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每年1月10日前填写＜〈中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送（）。［0.5分］O A、总行审计部门（c）B、总行财务管理部O C、总行办公室（c）D、总行信息科技部门答案：C, 您所做答案是“错误”的40、（）是银行代消费者清偿债权债务、收付款顶的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。［0.5分］O A、储蓄业务（c）B、贷款业务O C、银行卡业务（c）D、支付结算业务答案：D, 您所做答案是“错误”的41、银行业金融机构可以委托0对其银行业消费者权益保护工作情况迸行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。［0.5分］（c）A、社会中介机构 （c）B、银行业协会OC、银监会（c）D、中国人民银行答案：A, 您所做答案是“错误”的42、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，其中得分在O以上者为一级。［0.5分］（c）As95（c）B、90（c）C、85（c）D、80答案：B, 您所做答案是“错误”的43、以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。［0.5分］OA、电视银行 （c）B、手机银行（c）C、电话银行（c）D、储蓄业务答案：D, 您所做答案是“错误”的44、承接转办信访事顶的机构，应在转办机构要求的时限内按时办结；没有时限要求的，应自接到信访事顶之日起（）内办结。［0.5分］（c）A、一个工作日（c）B、两个工作日OC、30日答案：C, 您所做答案是“错误”的45、在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。［0.5分］（c）A、大堂经理（c）B、理财经理O C、网点负责人（c）D、网点被投诉人员答案：D, 您所做答案是“错误”的46、以下投诉事件中，不属于紧急投诉的是（）。［0.5分］OA、客服回答间题时间过长引起的投诉C、三人或三人以上群体投诉的答案：A, 您所做答案是“错误”的47、各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得推诿、迟延。处理时限原则上不得超过（）个工作日。［0.5分］（c）A、十四（c）B、十五（c）C、十（c）D、三十答案：B, 您所做答案是“错误”的48、下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）。［0.5分］A、梢费者有权要求银行就银行卡章程作出解释和说明B、未经消费者激活的信用卡，梢费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用C、如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使D、消费者有权对银行卡的服务质量进行监督用该卡及相关服务答案：C， 您所做答案是“错误”的49、（）指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。［0.5分］OA、特大服务突发事件（I级）（c）B、重大服务突发事件（II级）OC、较大服务突发事件（III级）（c）D、一般服务突发事件答案：A， 您所做答案是“错误”的50、（）是汇款人委托银行将其款顶交付给收款人的结算方式。［0.5分］（c）A、储蓄（c）C、汇兑答案：C， 您所做答案是“错误”的51、银行业金融机构应当坚持（）原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。［0.5分］（c）A、公平公正（c）B、科学合理OC、服务便利性（c）D、依法合规答案：C， 您所做答案是“错误”的52、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是（）。［0.5分］（c）A、95580中心（c）B、信用卡中心OC、安全保卫部（c）D、个人金融部答案：B， 您所做答案是“错误”的53、（）又称'‘阳光私募"，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。分］OA、证券投资信托 （c）B、券商资产管理（c）C、私募股权投资（c）D、基金专户理财答案：A，您所做答案是“错误”的54、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，涉案金额在（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。［0.5分］（c）A、50万元（c）B、100万元（c）C、500万元（c）D、1000万元答案：B， 您所做答案是“错误”的55、银行业金融机构O应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。［0.5分］（c）A、外部审计职能部门（c）B、内部审计部门OC、银监会（c）D、中国人民银行答案：B, 您所做答案是“错误”的56、下列选顶中，不属于个人消费贷款的是（）。［0.5分］OA、个人经营性贷款（c）B、个人汽车贷款OC、国家助学贷款（c）D、个人留学贷款答案：A,您所做答案是“错误”的57、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，（）负责辖内重大事顶报告管理，接受重大事顶报告并按规定向上级和外部监管部门报告。［0.5分］OA、网点负责人（c）B、各一级分行审计部门OC、各一级分行办公室 （c）D、各一级分行法律部门答案：C， 您所做答案是“错误”的58、（）是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一顶商业银行中间业务。［0.5分］O A、代收付业务（c）B、保函业务OC、保管箱业务 （c）D、保理业务答案：C， 您所做答案是“错误”的59、（）应该做好维护消费者合法权益的宣传，对桢害消费者合法权益的行为进行舆论监督。［0.5分］O A、消费者协会（c）B、大众传播媒介OC、行政机关（c）D、经营者答案：B， 您所做答案是“错误”的60、关于银行给电子银行消费者风险提示的说法，错误的是（）。［0.5分］A、手机银行绑定的手机或相关安全认证工具丢失后，应暂停或注销手机B、注意清除使用电话银行后手机或电话留下的痕迹银行服务OC、通过电话银行转账时，可以使用免提功能 OD、如果自助设备工作不正常，立即取消交易并退卡答案：C， 您所做答案是“错误”的61、客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行（）联系，寻求解决方式。［0.5分］（c）A、审计部门（c）B、法律部门OC、专委会成员部门（c）D、信息科技部门答案：B， 您所做答案是“错误”的62、重大事顶发生后，重大事顶发生部门或发现部门应坚持（）原则，同时报本级行办公室和上级主管部门。［0.5分］O八、双线报告 （c）B、延时报告（c）C、适时漏报（c）D、瞒报答案：A， 您所做答案是“错误”的63、银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。［0.5分］OA、高级管理层（c）B、总经理（c）C、股东会（c）D、董（理）事会答案：D， 您所做答案是“错误”的64、（）是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。［0.5分］OA、银行消费者的受尊重权（c）B、银行消费者的安全权OC、银行消费者的隐私权（c）D、银行消费者的知情权答案：C, 您所做答案是“错误”的65、下列关于国债消费者权利和义务的说法，正确的是（）。［0.5分］A、可以在规定日期内向原购买机构提前赎回国债OC、办理提前兑付业务时，不用缴纳手续费答案：A， 您所做答案是“错误”的B、不得将记账式国债转托管至其他机构D、不得质押储蓄国债债权获得贷款66、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是O。［0.5分］（c）A、信息科技部门 （c）B、战略发展部OC、安全保卫部（c）D、审计部门答案：C， 您所做答案是“错误”的67、人民币整存整取储蓄存款起存金额为（）元。［0.5分］（c）As1（c）C、20答案：D, 您所做答案是“正确”的68、下列选顶中关于代收代付业务的说法，错误的有（）。［0.5分］A、在代收代付业务中，消费者应确保账户正确、状态正常、资金足额等C、银行按照委托单位收付指令，执行代收代付业务，委托单位为业务的准确性负责D、银行应提酲消费者关注自身账户收支情况，及时核对账单，遇有不明原因、金额异常的收支明细，应尽快向委托收付单位或银行进行查询答案：C, 您所做答案是“错误”的69、（）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。［0.5分］OA、消费者联盟（c）B、有关行政部门OC、消费者权益保护委员会 》D、消费者协会和其他消费者组织答案：D, 您所做答案是“正确”的70、银行汇票的提示付款期限是自出票日起（）。［0.5分］（c）A、10日（r）B、1个月（c）C、2个月（c）D、3个月答案：B, 您所做答案是“正确”的71、大面和投诉是指在（）内，对同一间题、同一5见象连续出现10笔以上的投诉称为大面和投诉。［0.5分］（c）A、15分钟（r）B、30分钟（c）C、1小时（c）D、6小时答案：B, 您所做答案是“正确”的72、以下投诉内容不属于系统间题类投诉的是（）。［0.5分］OA、储蓄系统《B、电视银行OC、汇兑系统（c）D、网银系统答案：B,您所做答案是“正确”的73、银监会及其派出机构应当按照预防为先、0、依法维权、协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。［0.5分］"A、教肓为主（c）B、解决间题为主OC、调解为主（c）D、处理为主答案：A, 您所做答案是“正确”的74、（）是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动。［0.5分］OA、银行代销基金业务 》B、银行代理保险业务OC、代收代付业务 （c）D、银行代销国债业务答案：B， 您所做答案是“正确’的75、（）是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。［0.5分］"A、银行汇票（c）B、商业汇票O^银彳丁本票 （c）D、支票答案：A， 您所做答案是“正确”的76、个人贷款消费者的主要义务不包括（）。［0.5分］A、发生抵押物被拆迁、卷入诉讼或仲裁等可能影响银行债权实现等情B、所借款顶不得以任何形式流入证券、期货市场形，消费者应及时、如实告知银行77、在网点受理投诉中，对于客户在意见簿中提到的意见建议应在O内将处理结果或处理迸度回复到意见簿上。［0.5分］承As24小时（c）B、48小时（c）C、72小时（c）D、1个月答案：A， 您所做答案是“正确”的78、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。［0.5分］"A、网点负责人（c）B、大堂经理（c）C、理财经理（c）D、营业主管答案：A， 您所做答案是“正确”的79、（）依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。（c）A、中国人民银行（c）C、国家行政机关答案：B， 您所做答案是“错误”的80、银行业金融机构应当充分发挥O在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。［0.5分］（c）A、风险控制部门》B、法律合规部门（c）C、市场部门（c）D、客户服务部门答案：B， 您所做答案是“正确”的81、在贵金属业务中，银行的主要义务是（）。［0.5分］sA、对客户违反交易规则的交易请求，银行有权拒绝执行或撤销交易结果（3’工、具备完善的内控管理制度，配备熟悉贵金属业务并经培训合格上岗的0D、保证交易系统的安全、稳定，防范系统性风险业务人员答案：BCD，您所做答案是“错误”的82、根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，客户投诉管理主要包括O阶段。［0.5分］（r）A、受理mBs流转囹C、处理囹D、回复及回访答案：ABCD， 您所做答案是“正确”的83、银行应将理财产品涉及的（）等风险告知消费者。［0.5分］A、募集失败风险口B、流动性风险OC、政策风险口D、市场风险答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的84、在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。［0.5分］A、银行在办理贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权，通过人民B、在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款银行征信系统等途径查询其信用状况 」合同约定，对贷款利率进行调整C、梢费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补D、如个贷消费者未按借款合同约定用途使用贷款，银行有权向个贷消费偿金 者收取罚息答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的85、银行业梢费者权益保护工作的原则有（）。［0.5分］囹A、预防为先C、依法合规答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的86、目前将投资者纳入银行梢费者范围的呼声越来越高，原因主要包括（）。［0.5分］A、自然人金融投资行为主要通过银行消费实现B、相对于机构投资者而言，自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护C、个人投资者与机构投资者性质不同，二者不能统一管理口D、美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围答案：ABD,您所做答案是“错误”的87、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，评价结果为一级，表示银行业金融机构（）。［0.5分］A、对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识B、消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织机构、经营规模和业务性质等相匹配C、消费者权益保护工作开展得力D、注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的88、升级投诉是客户向邮储银行投诉后对投诉的回复结果不满意，越级向（）进行的投诉。［0.5分］A、邮储总行OC、金融监管部门答案：BCD,您所做答案是“错误”的89、银行贵金属业务按照交易标的不同，可以分为（）。［0.5分］A、柜台交易C、衍生产品答案：BCD,您所做答案是“错误”的90、服务类投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。［0.5分］A、服务态度口B、满时服务C、服务能力口D、服务行为答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的91、按受理渠道来划分，客户投诉一般分为（）和（）。［0.5分］A、一般投诉B、上级机构转办投诉口C、网点受理投诉D、紧急投诉答案：BC,您所做答案是“错误”的92、根据<中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》规定，属于银行业营业网点服务突发事件的是（）。［0.5分］A、营业网点挤兑、营业网点业务系统故障B、抢劫客户财产、自然灾害C、客户突发疾病、客户人身伤害D、寻衅滋事、营业网点客流激增E、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播答案：ABCDE，您所做答案是“错误”的93、在邮储银行重大事顶报告中，其处置结果报告包括（）。［0.5分］A、事件原因分析B、主要措施OC、应急处理过程及最终结果OD、处置工作的经验教训答案：ABCD，您所做答案是“错误”的94、电子银行业务包括（）。［0.5分］A、利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务 口B、利用移动电话和无线网络开展的银行业务C、利用电子服务设备和网络，由消费者通过自助服务方式完成金融交易口D、利用计算机和互联网开展的银行业务的银行业务答案：ABCD， 您所做答案是“错误”的95、银行重大投诉处理的基本原则包括（）。［0.5分］A、和极应对、快速反应C、有效控制、减少影响答案：ACD，您所做答案是“错误”的B、有效控制风险、社绝歧视D、公正诚信、实事求是96、银监会机关各部门及派出机构要本着（）的原则，构建消费者权益保护工作机制。［0.5分］OA、统一行动口B、协调有序OC、边界清晰 口D、追求高效答案：ABCD， 您所做答案是“错误”的97、进行银行消费者权益保护的意义在于（）。［0.5分］A、保障消费者权利OC、促进银行业自身发展答案：ABCD， 您所做答案是"错误"的98、根据<中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请（）。［0.5分］A、仲裁口B、行政复议OC、行政诉讼口D、调解答案：BC， 您所做答案是“错误”的99、银行业金融机构应落实（）的银行业梢费者权益保护工作宗旨。［0.5分］A、坚持以人为本口B、坚持服务至上C、坚持社会责任口D、坚持互利共赢答案：ABC,您所做答案是“错误”的100、银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的（）,确保投诉渠道畅通。［0.5分］OA、统一化口B、规范化OC、系统化口D、制度化答案：ABC，您所做答案是“错误”的101、在支付结算业务中，银行应提示消费者（）。［0.5分］A、汇款回单不能作为汇款已转入收款人账户的证明B、未填明‘‘现金"字样和代理付款人的银行汇票以及未填明‘现金"字样的银U行本票丧失，不得挂失止付c、银行汇票、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票答案：ABCD， 您所做答案是“错误”的102、下列关于银行大堂经理地位的描述，正确的有（）。［0.5分］A、大堂经理是银行服务的形象大使C、大堂经理是银行品牌信誉的保护神E、大堂经理是客户利益的代言人答案：ABCDEF，您所做答案是“锴误”的B、大堂经理是银行服务文化的展示者D、大堂经理是营业大厅的美容师F、大堂经理是银行营销的排头兵103、银行消费者投诉来源包括（）。［0.5分］A、银行分支机构接访的消费者投诉口B、客户服务中心受理的消费者投诉C、通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的口D、银行营业网点现场受理的消费者投诉梢费者投诉答案：ABCD， 您所做答案是“错误”的104、梢费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列（）途A、与经营者协商和解C、向有关行政部门投诉答案：ABCD， 您所做答案是“错误”的105、制定银行业梢费者权益保护工作指弓1的目的是（）。［0.5分］A、保护银行业消费者合法权益C、增强公众对银行业的市场信心答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的106、下列选顶中，属于银行业营业网点服务突发事件报告内容的是（）。［0.5分］A、营业网点名称、地点、时间口B、服务突发事件的原因、性质、涉及金额和人数C、服务突发事件发生过程及主要危害 口D、客户反应、应对措施及事态发展趋势答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的107、银行从业人员在基金营销宣传时，应（）。［0.5分］A、不对基金的未来业绩做预铡C、不得诋毁其他基金管理人、基金托管人和基金销售机构答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的B、不得违规承诺收益或者承担损失OD、不得故意遗漏关键信息108、银行业金融机构梢费者权益保护工作考核评价要素有（）。［0.5分］A、制度体系是否完备C、工作开展是否有效B、制度执行是否有可靠保障D、内部考核与管理是否得当、重点间题是否发生答案：ABCD， 您所做答案是“错误”的109、下列关于人民币定期储蓄存款的描述，正确的有（）。［0.5分］As整存整取定期储蓄，如客户提前支取，提前支取部分按活期利率计敷B、存本取息定期储蓄存款的取息日未到，储户可以提前支取利息利息，未提前支取的部分仍按原存单所定利率计付利息C、零存整取定期储蓄存款中途只允许漏存两次OD、零存整取定期储蓄不允许部分提前支取答案：AD,您所做答案是“错误”的110、在投诉事件处理中，各级业务部门职责有（）。［0.5分］A、负责处理总行转来的涉及95580客服中心的客户投诉口B、负责设定部门联系人专门受理和处理客户投诉C、负责处理和协助处理投诉受理部门转来的，涉及本部门业务范围内的客户投诉答案：BCD,您所做答案是“错误”的111、对于（）重大事顶导致严重后果的机构，按照总行《关于印发邮政金融从业人员违规行为处理暂行办法的通知》对直接负责的领导和直接责任人员进行相应处理。［0.5分］OA、迟报OB、漏报OC、瞒报OD、谎报答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的112、银行理财产品消费者的权利包括（）。［0.5分］A、根据自身资金的闲置期限、资金量和风险承受能力，自愿选择购买合口适的理财产品C、对理财产品的不当销售和服务质量有投诉的权利口答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的113、银行消费者的隐私权包括（）。［0.5分］0A、个人身份信息0C、个人信用信息答案：ABCD,您所做答案是“错误”的114、在邮储银行重大事顶报告制度中，重大事顶报告内容包括（）。［0.5分］A、事件所涉及的机构名称、地点、时间B、续报内容包括但不限于事件发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施等C、初报内容口D、处置结果答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的115、在银行理财业务中，银行的义务主要包括（）。［0.5分］OA、银行理财从业人员必须持有相关法律法规规定的理财证书，持证上岗1B、遵循风险匹配原则，将适合的产品卖绐适合的梢费者C、规范理财产品宣传品，删统-制作、统-发放，有明羲风险提示建蓼||蕃|囊，妥善保存理财产品销售环节涉及的所有文件、答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的116、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者的义务有（）A、不得设定不公平、不合理的交易条件C、向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息应当真实、全面答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的117、在上级机构转办投诉处理中，投诉处理完毕后，要及时回复客户并将投诉处理结果第一时间反馈至派发单位。回复派发单位的内容应包含（）。分］A、投诉内容口B、调查情况OC、处理情况 口D、整改措施答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的118、银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：（）。［0.5分］A、银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制 口B、银行业消费者权益保护工作内部控制体系C、银行业产品和服务的信息披露规定 口D、银行业消费者投诉受理流程及处理程序忽:安.ARrn 你部抛兹:安旦"拱桴”的119、根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。［0.5分］OA、储蓄业务 口B、个人网银OC、汇兑业务 口D、国际业务答案：ACD,您所做答案是“错误”的120、下列选顶中，属于银行对消费者的主要义务的有（）。［0.5分］A、妥善处理客户交易请求C、妥善处理投诉答案：ABCD, 您所做答案是“错误”的三、判断题供S0题，每题0.5分，共40分）121、对于受理的投诉，网点可以自行解决的，不需要向客户说明情况，等客户再次来网点时再回复客户即可。［0.5分］（c）A、正确《B、错误答案：B, 您所做答案是“正确”的123、为缩短客户投诉的处理时限，各投诉处理部门要树立''以客户为中心”的服务理念和团队协作精神共同协同处理客户投诉。［0.5分］"A、正确（c）B、错误答案：A,您所做答案是“正确”的124、特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户。［0.5分］（c）A、正确》B、错误答案：B, 您所做答案是“正确”的125、基金管理人应提酲消费者基金投资的''买者自负”原则，在消费者作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者承担。［0.5分］"A、正确（c）B、错误答案：A, 您所做答案是“正确”的126、邮储银行的战略发展部协助业务部门做好消费者权益保护宣传工作，在新闻宣传、广告推广、舆情监督等方面给予支持。并及时制定重大消费者保护事件应急预案。［0.5分］"A、正确（c）B、错误答案：A, 您所做答案是“正确”的127、银行业公众教肓工作的目的是通过对社会公众进行金融知识昔及、金融意识和金融素质培养，防范和化解潜在矛盾，构建和谐的金融消费环境，促进银行业健康可持续发展。［0.5分］"A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“正确”的128、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A， 您所做答案是“错误”的129、邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所、金库、信息中心、机要室、档案室等附近接待来访人员。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：B， 您所做答案是“错误”的130、常温常湿状态下易挥发、易变质的物品不宜放入保管箱。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A， 您所做答案是“错误”的131、根据＜中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引〉〉要求，银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时，应提供清晰明确的自助设备操作指引，方便其独立、快捷完成各类业务操作。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A， 您所做答案是“错误”的132、电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各顶业务过程中，出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费踉公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：B, 您所做答案是“错误”的134、各级服务管理部门对于归属的昔通投诉回访率95580客服中心不低于10%、分行服务管理部门不低于20%、地市支行服务管理部门为100%,紧急投诉要100%进行回访。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的135、韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的136、发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，银行业营业网点应急处理团队应第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的137、银行业金融机构发现有关金融产品或服务确有间题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的139、银行业金融机构应及时对投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限内要求妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需要向客户说明原因。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的140、银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A， 您所做答案是“错误”的141、系统间题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的143、只要有利于维护消费者权益、有利于维护金融体系稳定、有利于维护社会公众对金融体系的信心，就可以大胆创新、开拓和改革，消费者保护工作没有止境，也没有禁区。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的144、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款顶后，也可以通过银行办理支付结算。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的145、邮储银行各级机构信访工作人员在办理信访事顶过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况泄露给被检举、揭发的人员和单位。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的146、定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率计息。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：B, 您所做答案是“错误”的149、银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各顶规定，披露收费顶目和标准，不得随意增加收费顶目或提高收费标准。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的150、银行业金融机构应当和极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的151、大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人梢费者。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的154、银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的155、银行业金融机构应设置专门部门和人员负责解决与消费者之间的纠纷。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的156、银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：B, 您所做答案是“错误”的157、银行业金融机构应当在产品销售过程中，无需区分自有产品和代销产品。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：B， 您所做答案是“错误”的159、对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A， 您所做答案是“错误”的160、开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A， 您所做答案是“错误”的161、消费者申请退汇时，对在汇入银行开立存款账户的收款人，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款顶汇回汇出银行，方可办理退汇。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：B， 您所做答案是“错误”的162、商业银行开展理财产品销售，应严格遵守《商业银行理财产品销售管理办法》等监管规定，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知的原则，做到成本可算、风险可控、信息充分披露，保护客户合法权益。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A，您所做答案是“错误”的164、销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权，按照‘'谁主管，谁负责；谁运行，谁负责；谁使用、谁负责的原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A， 您所做答案是“错误”的165、银行业营业网点服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A， 您所做答案是“错误”的166、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行过程中在相关营业场所和官方网站进行公示。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：B, 您所做答案是“错误”的167、在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的间题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的169、银行业公众教肓服务是指针对社会公众开展的解读金融政策、昔及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各顶活动。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的170、银行业金融机构在健全消费者权益保护监管法规体系时，应开展特殊服务需求调研，为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群体提供适宜的金融服务。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A， 您所做答案是“错误”的171、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的酲目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A， 您所做答案是“错误”的174、采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：A, 您所做答案是“错误”的175、消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。［0.5分］(c)A、正确(c)B、错误答案：B, 您所做答案是“错误”的176、银行业消费者权益保护工作应坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社