导游业务管理概述

河北省2010年导游人员资格考试实施方案

根据国务院《导游人员管理条例》和国家旅游局《导游人员管理实施办法》，制定河北省2010年导游人员资格考试实施方案。

一、报名条件

河北省2010年导游人员资格考试面向全社会招考。凡具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，无违法和不良行为记录，有适应导游需求的基本知识和语言能力的中华人民共和国公民均可报名。

二、报名方式及时间

导游人员资格考试实行计算机信息系统管理，即报名、交费、上传照片、打印准考证、安排考场等工作实行计算机管理并网上进行。网址：（河北省导游考试网）。网上报名、交费、上传照片时间为2011年1月5日9时至20日17时，打印准考证的时间为2011年2月14日9时至27日17时。请考生在规定时间内办理报名等相关事宜，逾期不再受理。(考试2011年2月27日进行。网上报名交费时间为2011年1月5日至20日。)

三、考试科目、内容和分值

（一）笔试

1.导游基础知识：考试内容包括全国导游基础知识、河北省导游基础知识。参考教材为河北省导游人员资格考试系列教材编写委员会编辑、中国旅游出版社出版的《导游基础》、《河北旅游》。该科目分值为150分，全部为客观题（标准化试题）。

2.导游业务与政策法规：考试内容包括导游业务知识、旅游政策法规知识。参考教材为河北省导游人员资格考试系列教材编写委员会编辑、中国旅游出版社出版的《导游业务》、《旅游政策法规（修订版）》。该科目分值为150分。其中客观题（标准化试题）100分，主观题50分。

3．外语：非汉语类考生用所报考语种翻译试卷中的中文词、句、短文等。外语试卷分值为50分。

（二）面试

导游资格考试笔试合格者方可取得面试资格。取得面试资格考生须在网上交费、打印面试准考证。交费、打印准考证时间及面试安排另行通知。

面试内容为导游模拟讲解、景区（点）知识、导游特殊问题处理及应变能力、仪容仪表等。分值为100分。

非汉语类考生须用所报考的语种接受面试。面试程序、分值与汉语类考生相同。

（三）加试

1．已取得《导游人员资格证》申请加考其他语种的考生，须与初次报名的考生同时上网报名、交费及上传照片。

2．加试的笔试科目为“外语”，即用所报考语种翻译试卷中的中文词、句、短文等。外语试卷分值为50分。

3．加试考生用所报考的语种接受面试。面试程序、分值与初考者相同。

四、考试合格标准

《导游基础知识》、《导游业务与政策法规》笔试科目90分为合格；面试科目60分为合格；外语30分为合格。

五、考试时间、地点

（一）笔试时间：2011年2月27日。具体安排如下：

上午：9：00—11：30导游基础知识

下午：13：30—16：00导游业务与政策法规

16：30—17：30外语（非汉语考生和加试考生参加）

（二）面试时间和地点另行通知。

六、收费标准

考试收费按省物价部门核定的标准执行，具体金额另行通知。

七、成绩查询和发证

笔试成绩于笔试结束20个工作日内公布；面试结束20个工作日内公布考试合格人员名单，考生可上网查询，考试合格人员名单经国家旅游局备案核准后，颁发《导游人员资格证》。

八、资讯发布及咨询、监督

河北省2010年导游资格考试相关资讯将在河北省导游考试网（网址：）和河北旅游网（网址：）发布，请考生及时关注网上通知。

一、导游服务的概念第一章导游服务概论第一章导游服务概论第一节导游服务概念及其类型导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览、按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。图文声像导游方式实地口语导游方式导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务三、导游服务的内容二、导游服务工作的类型【09多选1】【08判断3】第一章导游服务概论第一章导游服务概论第二节导游游服务的产生生与发展历程程一、导游服务务的产生与发发展（一）导游服服务的产生与与发展【08单选3、5】（二）导游服服务的现状第一章导游服务概论第一章导游服务概论二、导游服务务的发展趋势势1、导游自由职业化2、导游知识现代化【09单选3】3、导游手段科技化4、导游方法多样化第三节导游游服务的性质质和特点一、导游服务务的性质第一章导游服务概论第一章导游服务概论服务性文化性社会性经济性政治性（涉外性）二、导游服务务的特点工作涉及面广广，情况复杂杂多变知识面广，工工作量大政治性、思想性强独立性强第一章导游服务概论第一章导游服务概论第四节导游游服务的作用用与原则第一章导游服务概论第一章导游服务概论（一）经济作作用【09多多选5】（二）政治作作用（三）文化交交流作用一、导游服务务的作用【08单选4】】二、导游服务务工作的原则则“宾客至上”原则等距离交往原则规范化服务与个性化服务相结合原则【08判断1】履行合同原则【09单选7】AIDA原则合理而可能的原则【08单选7】第一章导游服务概论第一章导游服务概论历年真题第一章导游服务概论第一章导游服务概论【09多选1】导游服务的范范围极广，内内容极其复杂杂，单就现代代导游工作的的方式来讲，，大致可分为为（））等类型。A图文声像像导游方式B现场解解答问题方式式C个别别交谈对话方方式D实实地口语导游游方式E集集体讲解方方式【08单选选3】【08单选选5】英国人托马马斯库克（（））年成立立了世界上上第一家旅旅行社，标标志着近代代旅游业的的兴起。A1840B1841C1845D1846C创办中国历历史上第一一家旅行社社的是（））A陈嘉庚庚B胡胡雪岩C陈光甫甫D詹詹天佑C【08判断断3】图文声像导导游方式因因其多样化化、形象直直观生动、、便于携带带和保存的的优势，而而在导游服服务中居于于主导地位位（））×第一章导游服务概论第一章导游服务概论【09单选选3】21世纪，，现代旅游游业的发展展将更多地地呈现文化化性、知识识性。面对对旅游业激激烈的竞争争，导游员员的知识要要不断更新新、不断充充实，要求求（））D【08单选选4】导游接待服服务的核心心和纽带是是（））A酒店服服务B旅旅游商品品服务C信息服服务D导导游服务务DA导游方方法多样化化B导导游手段科科技化C导游自自由职业化化D导导游知识现现代化【09多选选5】导游服务的的经济作用用可以通过过（））表现出来来。A文化交交流、互通通有无B科学安安排、节约约开支C间接招招徕、扩大大客源D牵线搭搭桥、促进进交流E宣传中中国、了解解外国历年真题历年真题【09单选选7】导游人员带带团要以契契约为基础础，是否不不折不扣地地（）），是是评估导游游人员是否否履行职责责的基本尺尺度。A满足游游客需求B履行行旅游合同同C听听从领导安安排D提提供个性性化服务【08单选选7】导游服务必必须遵循的的原则中，，（））既是是导游服务务原则，也也是导游人人员处理具具体问题、、满足游客客要求的依依据。A宾客至至上原则B等距距离交往原原则C合合理而可可能原则D履行行合同原则则BC第一章导游服务概论第一章导游服务概论【08判断断1】导游人员向向旅游者提提供优质的的导游服务务就是将规规范化服务务与个性化化服务结合合起来。（（））√模拟习题第一章导游服务概论第一章导游服务概论单选题11855年年托马斯库库克组织从从莱斯特到到法国巴黎黎的旅游，，这次旅游游（））P6A全程采采用了一次次性包价，，使旅游业业第一次跨跨越了国界界，走向世世界B使托马马斯库克名名声大噪C是世界界上第一次次有商业性性导游人员员陪同的旅旅游活动D第一次次使用了旅旅行支票并并印发了旅旅游指南手手册A2导游工作作作为一种社社会职业被被社会认可可，体现出出了导游服服务的（））P11A服务性性B文化性性C社会性性D政治性性C3导游工作的的（））的特点，，在涉外旅旅游方面表表现得尤为为明显。P13A独立性性强B政治治性、思想想性强C知知识面广、、工作量大大D工作涉涉及面广B4()质质量对旅游游服务质量量的高低起起着标志性性作用。P13A酒店服服务B交通通服务C景景区（点））服务D导导游服务D5（））要求求导游人员员在带团时时要理解旅旅游者，在在某种意义义上说就是是对旅游者者要尊重。。P16A”宾客客至上”原原则B等距距离交往原原则C履行行合同原则则D合理而而可能的原原则A第一章导游服务概论第一章导游服务概论模拟习题多选题1实地口语导导游方式不不会被图文文声像导游游方式所代代替的原因因可归纳为为（））P3A导游服服务对象是是有感情有有思想的旅旅游者B现现场导游情情况复杂多多变C图文声声像导游方方式成本高高D情感感因素是提提高导游服服务质量的的重要保证证E通过实实地口语导导游方式建建立起来的的情感关系系是无生命命的科技导导游手段所所不能代替替的2导游服务内内容不包括括（））P3A导游讲讲解服务B旅旅行生活活服务C旅旅游线路推推广服务D外汇兑兑换服务E市内内交通服务务3导游服务的的发展趋势势有（））P9A导游自自由职业化化B导游知知识现代化化C导游手手段科技化化D导游方方法多样化化E导游收收入合理化化第一章导游服务概论第一章导游服务概论模拟习题4导游服务的的政治作用用有（））P14A宣传中中国B了解解外国C文文化交流D扩扩大客源源E当好民民间大使5导游人员为为中国公民民提供出境境陪同服务务，要充分分了解对象象国的（））P11A社会动动态B风俗俗民情C宗宗教信仰D生生活方式式E礼节习习俗第一章导游服务概论第一章导游服务概论模拟习题判断题1导游人员是是旅行社委委派的，只只可以是专专职的，不不能是兼职职的。（（））P1×2一般认为，，导游是随随着消遣性性旅游活动动的出现而而产生的。。（））P4√321世纪将将是旅游业业的第二个个黄金时代代。在旅游游形式上，，团体旅游游的比重将将继续上升升，而散客客旅游也将将有所增长长。（））P9×4规范化服务务只是对导导游服务质质量提出的的基本要求求，并不等等于是优质质导游服务务。（））P17√5原则中的I是指指激发谈话话对象对所所推销商品品的注意力力（））P18×第一章导游服务概论第一章导游服务概论模拟习题第二章导游人员概论第二章导游人员概论第一节导导游人员概概念、分类类及条件一、导游人人员的概念念及其分类类导游人员导游人员是是指依照《《导游人员员管理条例例》的规定定取得导游游证，接受受旅行社委委派，为旅旅游者提供供向导、讲讲解及相关关旅游服务务的人员。。（一）导游游人员的概概念初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员【09单选5】1、按等级分类：专职导游人员、兼职导游人员2、按职业性质分类：（二）导游游人员的分分类国际导游人人员、全程程导游人员员、地方导导游人员、、景点讲解解员3、按工作作区域分类类：4、按语言言分类：外语导游人人员、汉语语普通话导导游人员、、地方方言言导游人员员、少数民民族语言导导游人员第二章导游人员概论第二章导游人员概论二、导游人人员的条件件导游人员的基本条件全陪、地陪和领队的具体条件第二节导游工作集体与导游人员的职责导游工作集体导游工作集体是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全程导游人员、地陪到由人员和领队组成。它的主要任务是为团队旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服，保证团队旅游活动的顺利进行。一、导游工工作集体二、导游人人员的职责责第二章导游人员概论第二章导游人员概论（一）导游游人员的基基本职责（二）国际际领队的职职责（三）全程程陪同的职职责（四）地方方陪同的职职责（五）景点点导游人员员的职责（一）受尊重权（二）行政复议权（三）行政诉讼权（四）旅游行程紧急处置权【09多选2】（五）要求游客配合权和随团资格取消权第三节导导游人员的的权利和义义务一、导游人人员的权利利第二章导游人员概论第二章导游人员概论（一）导游游人员应当当不断提高高自身业务务素质和职职业技能（二）导游游人员进行行导游活动动时，应当当佩带导游游证（三）导游游人员进行行导游活动动，必须经经旅行社委委派。导游游人员不得得私自承揽揽或者以其其他任何方方式直接承承揽导游业业务，进行行导游活动动（四）导游游人员进行行导游活动动时，应当当自觉维护护国家利益益和民族尊尊严，不得得有损害国国家利益和和民族尊严严的言行（五）导游游人员进行行导游活动动时，应当当遵守职业业道德，着着装整洁、、礼貌待人人，尊重旅旅游者的宗宗教信仰、、民族习俗俗和生活习习惯第二章导游人员概论第二章导游人员概论二、导游人人员的义务务（六）导游游人员应当当严格按照照旅行社确确定的接待待计划，安安排旅游者者的旅行、、游览活动动，不得擅擅自增加、、减少旅游游项目或者者中止导游游活动（七）导游游人员在引引导旅游者者旅行、游游览过程中中，应当就就可能发生生危及旅游游者人身、、财物安全全的情况，，向旅游者者作出真实实说明和明明确警示，，并按照旅旅行社的要要求采取防防止危害发发生的措施施【08单单选10】】（八）导游游人员进行行导游活动动，不得向向旅游者兜兜售物品或或者购买旅旅游者的物物品，不得得以明示或或者暗示的的方式向旅旅游者索要要小费（九）导游游人员进行行导游活动动，不得欺欺骗、胁迫迫旅游者消消费或者与与经营者串串通欺骗、、胁迫旅游游者消费第二章导游人员概论第二章导游人员概论第二章导游人员概论第二章导游人员概论第四节导导游人员的的社会角色色12旅游者心目目中的导游游人员导游人员的的个人魅力力一、导游人人员的吸引引力二、导游人人员良好形形象的塑造造13导游人员的形象定位2导游人员的风格定位【09单选4】导游人员的多重角色历年真题【09单选选5】取得前一个个级别导游游员资格4年以上，，业绩突出出，水平较较高，在国国内外同行行和旅行商商中有一定定影响，考考核、考试试合格者可可晋升为（（））A高级导导游员B初初级导游员员C特级导导游员D中中级导游员员A【09多选选2】依据《导游游人员管理理条例》，，导游人员员享有调整整或变更接接待计划的的权利。行行使这一权权利必须符符合下列条条件（））A旅游者者自己提出出B在引导导旅游者旅旅行、游览览过程中C遇有可可能危及旅旅游者人身身安全的紧紧急情形D征征得多数数旅游者同同意E立即即报告旅行行社【08单选选10】在旅行游览览过程中，，导游人员员应当就可可能发生危危及旅游者者人身财产产安全的情情况，向旅旅游者作出出（）），并按照照旅行社的的要求采取取防止危害害发生的措措施。A停止旅旅游活动的的决定B中中止导游活活动的说明明C减少旅旅游项目的的决定D真真实说明和和明确警示示D第二章导游人员概论第二章导游人员概论历年真题【09单选选4】当旅游活动动中出现意意外情况或或旅游者抱抱怨甚至是是面对旅游游者的不礼礼貌行为时时，导游人人员要（））A保持理理智的情绪绪B保持轻轻松的风格格C保持热热情的态度度D保持在在团队中的的领导权A第二章导游人员概论第二章导游人员概论模拟习题单选题1234获得导游人人员资格证证书（））后，就就技能、业业绩和资历历对其进行行考核，合合格者自动动成为初级级导游人员员。P20A一年B两两年C三三年D四年年A按工作区域域分类，（（））亦亦称地培。。P21A国际导导游人员B全全程导游游人员C地地方导游人人员D景点点讲解员C国际领队的的职责不包包括（））P26A介绍情情况、全程程陪同B落落实旅游合合同C联络络工作D导导游讲解D一名优秀的的导游人员员就是一位位“学富五五车”、博博学多才的的“杂家””。这体现现的是导游游人员（））的个个人魅力。。P40A万事通通B指挥员员C微笑大大使D主持持人A第二章导游人员概论第二章导游人员概论5单选题乐意为旅游游者服务的的导游人员员使旅游者者感觉容易易接近，使使旅游者得得到一种心心理满足。。所以导游游人员要（（））P44A保持在在团队中的的领导权B保保持轻松松的风格C保保持高尚尚的品格D保保持热情情的态度D第二章导游人员概论第二章导游人员概论模拟习题多选题12导游人员的的基本条件件包括（））P21A必须是是中华人民民共和国公公民，热爱爱祖国，拥拥护社会主主义制度，，遵纪守法法，遵守旅旅游职业道道德，热心心为旅游者者服务B具有渊渊博的知识识，有胜任任导游工作作的语言表表带能力C熟悉旅旅游业务，，有较强的的组织接待待能力D具有较较高的导游游技巧E有健康康的身体和和良好的心心理品质作为地方陪陪同的具体体条件包括括（））P22A善于与与当地的交交通、住宿宿、餐饮、、购物、娱娱乐等单位位密切配合合，为旅游游提供方便便、满意的的服务B具有一一年以上的的全陪工作作经验C为人正正直、热情情好客、乐乐于助人D对目的的国和地区区比较熟悉悉E必须对对当地的风风景游览地地的历史、、现状、发发展情况及及典故十分分熟悉第二章导游人员概论第二章导游人员概论模拟习题A根据旅旅行社和旅旅游者签订订的合同或或约定，按按照接待计计划安排和和组织旅游游者参观、、游览B负责向向旅游者导导游、讲解解、介绍中中国（地方方）文化和和旅游资源源C配合和和督促有关关单位安排排旅游者的的交通、食食宿等，保保护旅游者者的人身和和财安全D耐心解解答旅游者者的问询，，协助处理理旅途中遇遇到的问题题E反映旅旅游者的意意见和要求求，协助安安排旅游者者会见、座座谈等活动动34多选题导游工作集集体是由为为旅游团队队实施旅游游接待计划划、沟通旅旅游服务各各方面关系系，为团队队旅游者提提供各项服服务的（））组组成。P23A接待社社经理B组组团社计调调C全程导导游人员D地地培导游游人员E领领队导游人员的的基本职责责（））P25第二章导游人员概论第二章导游人员概论5模拟习题多选题旅游者心目目中的导游游人员应该该是（））P39A国家（（地区）形形象代表B旅旅行社形形象代表C游游人之师师D幽默大大师E游客客之友第二章导游人员概论第二章导游人员概论导游人员在在不同情况况下要承担担不同的的的角色。（（））P44判断题12345领队也是一一种全陪工工作，只不不过是工作作区域更广广、工作内内容更复杂杂的全陪，，是全陪工工作的延伸伸。（））P22√√模拟习题导游人员对对行政处罚罚不服的，，可以提起起行政复议议，但不能能提起诉讼讼。（））P31×有游客故意意不守纪律律严重干扰扰团队正常常运转，且且不听劝诫诫时，旅行行社也要尽尽力想办法法使游客配配合工作，，不得取消消其随团资资格。（））P33×从职业的角角度而言，，旅游者对对导游人员员的总体评评价是根据据导游人员员的一贯表表现作出的的，而非仅仅凭第一印印象。（））P43√第二章导游人员概论第二章导游人员概论第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养第一节导导游人员的的道德修养养一、导游人人员道德规规范的构成成一般道德规规范是基础础职业道德规规范是具体体体现道德规范道德规范一般道德规规范是基础础职业道德规规范是具体体体现二、导游人人员道德规规范的要求求（一）爱国国爱企、自自尊自强【【09单选选8】（二）一视视同仁、不不卑不亢（三）遵纪纪守法、敬敬业爱岗（四）耐心心细致、文文明礼貌（五）公私私分明、诚诚实善良（六）团结结协作、大大局不忘（七）克勤勤克俭、宾宾客至上（八）优质质服务、好好学向上（九）热情情大度、清清洁端庄第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养三、导游人人员道德规规范的养成成（一）正确确认识导游游人员道德德规范的价价值（二）明确确选择导游游职业的目目的（三）鉴定定从事导游游职业的操操守（四）作出出正确的利利益取舍平平衡第二节导导游人员的的知识结构构一、合理的的知识结构构具有的特特点二、导游人人员的基础础知识结构构第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养自然科学基础知识社会科学基础知识【09多选3】三、导游人人员的专业业知识结构构四、导游人人员如何构构建合理的的知识结构构第三节导导游人员的的能力结构构一、认识能能力【08单选20】第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养1、导游的观察能力2、导游的注意能力3、导游的想象能力4、导游的记忆能力二、思维能能力1、广阔性性思维能力力2、深刻性性思维能力力3、批判性性思维能力力4、灵活性性思维能力力5、独创性性思维能力力第三章导游人员的素质修养第三章导游人员的素质修养第三章导游人员的素质修养第三章导游人员的素质修养三、活动能能力1、表达能力【09多选4】2、组织协调能力3、团队合作能力4、情绪管理能力5、随机应变能力6、宣传促销能力7、学习研究能力8、创新能力四、特殊能能力1、文娱能2、救护能力3、摄影能力4、其他特殊能力第三章导游人员的素质修养第三章导游人员的素质修养历年真题第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养【09单选选8】从事导游职职业的人都都应该遵守守的基本道道德规范是是（））A爱国爱爱企、自尊尊自强B一一视同仁、、不卑不亢亢C遵纪守守法、敬业业爱岗D克克勤克俭、、宾客至上上A【08单选选20】导游人员的的认识能力力不包括（（））A观察能能力B注意意能力C创创新能力D想想象能力力C【09多选选4】导游员良好好的语言表表达能力主主要体现在在（））等方面。。A语言的的文明性B语语言的针针对性C语语言的完整整性D语言的的幽默性E语语言的生生动性【09多选选3】导游人员应应该具备广广博的知识识，如旅行行知识、国国际知识、、史地文化化知识等。。下列属于于史地文化化知识的有有（））第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养历年真题模拟习题单选题1234()是是衡量服务务人员工作作态度和工工作责任心心的一项重重要标准。。P49A一视同同仁、不卑卑不亢B遵遵纪守法、、敬业爱岗岗C耐心细细致、文明明礼貌D克克勤克俭俭、宾客至至上C第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养不属于旅行行知识的是是（））P58A货币保保险知识B卫卫生防病病知识C通通信知识识D民俗禁禁忌知识D导游人员要要“上知天天文地理，，下知鸡毛毛蒜皮”，，没有良好好的（））是做不不到的。P63A想象能能力B记忆忆能力C观观察能力D思思维能力力B以下不属于于导游人员员的特殊能能力的是（（））P73A随机应应变能力B文文娱能力力C救护能能力D摄影影能力A5模拟习题第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养导游人员要要保持一颗颗平常心、、平等心、、平和心。。这是对导导游人员的的（））能力的要要求。P71A情绪管管理B随机机应变C宣宣传促销D特特殊A单选题模拟习题多选题12导游人员的的道德规范范养成要求求（））P53A正确认认识导游人人员道德规规范的价值值B明确选选择导游职职业的目的的C具备从从事导游工工作的责任任心D坚定定从事导游游职业的操操守E做出正正确的利益益取舍平衡衡合理的知识识结构具有有的特点有有（））P55A具有高高度准确、、着眼于联联系的概念念B具有双双重知识结结构C具有大大容量的知知识功能单单位D具有有大量程序序性而不是是陈述性知知识E既可归归纳又可演演绎第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养模拟习题34第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养政策法规知知识也是导导游人员因因该必备的的知识。这这是因为（（））P57A政策法法规是导游游资格证考考试的内容容B旅游过过程中出现现的有关问问题，导游游人员必须须根据国家家的政策和和有关的法法律法规予予以正确处处理C导游人人员自身的的言行要符符合国家政政策法规的的要求D违反政政策法规导导游人员的的经济利益益就要受损损失E政策法规规是导游人人员工作的的指针观察技术是是从导游实实践中锻炼炼和培养得得来的，具具体可以从以下几几个方面着着手（））P61A制定明明确地观察察任务B做做到心中有有数，以免免临场失策策C从不同同角度去观观察D注意观观察细节E观观察前要要有一定的的知识准备备多选题模拟习题第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养5导游人员的的活动能力力有（））P67A表达能能力B组织织协调能力力C团队合合作能力D情情绪管理理能力E宣宣传促销能能力多选题导游讲解时时以手势、、动作、表表情增加言言语的生动动性。（））P68导游服务中中对做不到到的事情，，导游人员员不要说““”，而应应该说“””这体体现了导游游语言的生生动性。（（））P68模拟习题判断题12345遵纪守法，，敬业爱岗岗是爱国主主义、国际际主义在导导游工作中中的具体体体现，是国国际交往、、人际关系系的一项行行为准则。。（））P48√××导游人员的的口语艺术术应置于丰丰富的知识识宝库之中中，二者结结合才能获获得良好的的导游效果果。()P56√导游人员要要积淀较深深厚的基础础理论知识识（））P59×第三章导导游人员的的素质修养养第三章导导游人员的的素质修养养一、服务准准备工作与与标准（一）计划划准备【09多选选6】（二）自身身状况的准准备（三）物质质准备（四）落实实接待详细细事宜二、接待服服务工作与与标准（一）接站站服务及要要求【08单选11、12】【【09单单选15】】【09多选选7】（二二））赴赴饭饭店店途途中中服服务务及及要要求求【【08多多选选4】】【【09单单选选12】】（三三））饭饭店店内内服服务务及及要要求求（四四））核核对对、、商商定定节节目目安安排排【【08单单选选13】】【【09简简答答1】】第四四章章团团队队导导游游服服务务规规范范第四四章章团团队队导导游游服服务务规规范范第一一节节地地方方陪陪同同服服务务程程序序与与质质量量标标准准【【08单单选选8】】【【09单单选选6】】（五五））参参观观游游览览过过程程中中的的导导游游、、讲讲解解服服务务及及要要求求（六六））其其他他服服务务及及要要求求【【08单单选选14】】（七七））送送站站服服务务及及要要求求【【08单单选选11、、15】】【【09多多选选10】】三、、善善后后总总结结工工作作与与标标准准1、、处处理理好好遗遗留留问问题题2、、结结账账3、、总总结结工工作作第二二节节全全陪陪导导游游服服务务程程序序与与服服务务质质量量一、、准准备备工工作作及及要要求求（一一））熟熟悉悉接接待待计计划划第四四章章团团队队导导游游服服务务规规范范第四四章章团团队队导导游游服服务务规规范范（二二））物物质质准准备备（三三））与与接接待待社社联联系系二、、首首站站（（入入境境站站））接接团团服服务务三、、入入住住饭饭店店服服务务四、、核核对对商商定定日日程程五、、各各站站服服务务六、、离离站站服服务务【【08多多选选7】】七、、途途中中服服务务八、、末末站站（（离离境境站站））服服务务九、、后后续续工工作作第四四章章团团队队导导游游服服务务规规范范第四四章章团团队队导导游游服服务务规规范范第四章团队导游服务规范第四章团队导游服务规范第三节领队服务程序与服务质量一、、服服务务准准备备研究究旅游游团团情况况核对对各各种票票据据表格格和和旅行行证证件件物质质准备备开好好出出国前前的的说明明会会境外旅游服务保管证件和机票团结工作办理中国出境手续办理国外入境手续带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续全程陪同服务二、全程陪同服务三、、后后续续工工作作第四章团队导游服务规范第四章团队导游服务规范历年真题【08单单选选8】】【09单单选选6】】在下下列列导导游游人人员员中中，，与与““旅旅游游计计划划的的具具体体执执行行者者””、、““旅旅游游团团的的领领导导者者和和代代言言人人””、、““旅旅游游活活动动中中起起主主导导作作用用的的核核心心人人物物””所所指指导导游游人人员员顺顺序序相相对对应应的的一一组组是是（（））A领领队队全全陪陪地地陪陪B地地陪陪领领队队全全陪陪C全全陪陪领领队队地地陪陪D地地陪陪全全陪陪领领队队B在国国家家旅旅游游局局发发布布的的（（））中中对对地地陪陪的的工工作作提提出出了了如如下下要要求求：：““地地陪陪应应按按时时做做好好旅旅游游团团在在本本站站的的迎迎送送工工作作；；严严格格按按照照接接待待计计划划，，做做好好旅旅游游团团参参观观游游览览中中的的导导游游讲讲解解工工作作和和计计划划内内的的食食、、宿宿、、购购物物、、文文娱娱等等活活动动的的安安排排。。””A《《消消费费者者权权益益保保护护法法》》B《《旅旅行行社社条条例例》》C《《导导游游人人员员管管理理条条例例》》D《《导导游游服服务务质质量量》》D【09多多选选6】】旅游游团团到到达达之之前前，，地地陪陪应应做做的的计计划划准准备备工工作作主主要要有有（（））A组组团团社社信信息息B掌掌握握有有关关联联系系方方式式C旅游团队队基本信息D详详细计划和要要求E团队成员员信息第四章团队队导游服务规规范第四章团队队导游服务规规范【09多选选7】【08单选选11】【08单选选12】地陪接、送乘乘坐国内航班班的旅游团抵抵达机场的时时间分别应提提前（））A30分钟钟60分钟钟B30分钟90分钟C60分钟90分钟钟D90分钟120分钟钟B旅游团抵达后后，地陪在确确认是自己应应接的旅游团团后，应首先先与领队和全全陪（））A核实实到到人数B致欢迎迎辞C核对商定定日程D集中运运送行李A【09单选选15】地陪应在接站站出发前确认认旅游团所乘乘交通工具的的准确抵达时时间。按照惯惯例，要在飞飞机预定的抵抵达时间前（（））个小时时进行确认。。A2B1.5C1D0.5A在接站服务中中，旅游团到到达后地陪应应（））A致欢迎词词B与与领队、全全陪核实实到到人数C做自我介介绍D介绍本地地概况E协助旅旅游者将行李李放在指定的的安全位置历年真题第四章团队队导游服务规规范第四章团队队导游服务规规范【09单选选12】【08多选选4】致欢迎词是地地陪第一次与与旅游者进行行信息和情感感交流，以下下不属于欢迎迎词应有内容容的是（））A代表所在在旅行社及本本人欢迎旅游游者B自我介绍绍C诚恳征求求意见和建议议D表表达提供服服务的诚挚愿愿望E表示友谊谊和惜别地方导游员在在接到旅游团团后赴饭店途途中的服务项项目是（））A介绍游览览景点B介绍本本地概况C安排排入住D落实叫叫早事宜B【08单选选13】领队所持旅行行计划与地陪陪接待计划有有部分出入时时，地陪应（（））A婉言拒绝绝，说明我方方不便单方面面违法合同B按领队所所持计划活动动，但事先向向领队说明要要按规定收相相关费用C向领队详详细解释、耐耐心说服D及时报告告旅行社查明明原因、分清清责任D历年真题第四章团队队导游服务规规范第四章团队队导游服务规规范【09简答答1】地方陪同与领领队和全陪核核对、商定本本地项目安排排时，对可能能出现的不同同情况应如何何处理？（1）提出小小的修改意见见或要求增加加游览项目时时：①及时向旅行行社反映，对对合理而可能能的项目尽量量安排。②如需要收费费，提前告知知领队和旅旅游者，按规规定收取。③如确实无法法满足的要求求，要详细解解释，耐心说说服。（2）提出的的要求与原计计划不符且又又涉及接待规规格时：①一般应该婉婉拒，并说明明要按合同要要求执行。②如由领队提提出，却有特特殊理由，地地陪要请示旅旅行社定夺。。（3）当领队队和全赔手中中的接待计划划与地陪的计计划有出入时时：①及时报告旅旅行社查明原原因，予以纠纠正。②如是接待方方错误，要说说明情况，诚诚恳道歉。历年真题第四章团队队导游服务规规范第四章团队队导游服务规规范【08单选选14】旅游团购物时时属于地陪服服务要求的是是（））A介绍本地地特色商品B提提醒旅游者保保管好发票以以备海关查验验C监督购物物次数D监督购购物时间安排排是否适当A【08单选选15】【08单选选11】地陪接、送乘乘坐国内航班班的旅游团抵抵达机场的时时间分别应提提前（））BA30分钟钟60分钟钟B30分钟90分钟C60分钟90分钟钟D90分钟120分钟钟旅游团离开的的前一天，地地陪对交通票票据要做到四四核实，即（（））A团队名称称旅游者人人数游客姓姓名团队代代号B叫早时间间出行李时时间用餐时时间出发时时间C计划时间间时刻表时时间票面时时间问询时时间D票面时间间出行李时时间结账时时间出发时时间C历年真题第四章团队队导游服务规规范第四章团队队导游服务规规范【09多选选10】在旅游团离开开旅游地之前前，地陪在送送站前应做好好的准备工作作主要有（））A核实离站站交通票据B商商定出行李时时间C商定人员员集合、出发发时间D协助饭饭店结清与旅旅游者的有关关账目E及时归归还证件【08多选选7】在旅游团离开开旅游地之前前，全陪应进进行的离站服服务主要有（（））A提前提醒醒地陪核实离离站交通票据据B落落实好叫早早和早餐C协助饭店店结清与旅游游者有关的账账目D协助领队队和地陪办理理离站事宜E妥妥善保管票证证历年真题第四章团队队导游服务规规范第四章团队队导游服务规规范模拟习题单选题1234第四章团队队导游服务规规范第四章团队队导游服务规规范不属于旅游团团队基本信息息的是（））P75A领队、全全陪的姓名和和通信方式B团团员人数、用用房数量和房房型C用餐标准准、用车情况况D旅旅行社标识识或提供给团团队成员的标标志物D地陪的心理状状况准备不包包括（））P77A要充满信信心B要乐观开开朗C对工作的的艰苦性、复复杂性要有充充分认识D对客人的的抱怨和投诉诉要有充分的的准备B在地陪的物质质准备中属于于个人用品的的是（））P79A通信工具具B导导游证C接待待计划D结算凭凭证A地陪要在火车车、轮船预定定的抵达时间间前（））进进行确认P81A1小时B1.5小时C2小时D2.5小时A5（））可以视视为导游工作作集体内合作作的开始。P86A协助办理理入住手续B用用好第一餐C核核对、商定节节目安排D协助处理理旅游者入住住后的临时性性问题C模拟习题第四章团队队导游服务规规范第四章团队队导游服务规规范模拟习题多选题123第四章团队队导游服务规规范第四章团队队导游服务规规范地陪导游的自自身状况准备备包括（））P76A身体状况况的准备B心理理状况的准备备C仪容仪表表的准备D知识识语言的准备备E个个人用品的的准备地陪在赴饭店店途中的服务务包括（））P82A致欢迎辞辞B介介绍本地概概况C沿途景物物讲解D介绍下榻榻的饭店E宣布布入住后的活活动安排全陪在各站服服务中要（））P100A向地陪通通报旅游团的的情况，并协协助工作B监督各地地服务质量，，酌情提出改改进意见和建建议C保护旅游游者的安全，，预防和处理理各种事故D为旅游者者当好购物顾顾问E做好联络络工作45长途交通过程程中，时间长长、生活枯燥燥，易发生丢丢失财物事件件，全赔应认认真做好做好好途中服务。。要求有（））P103A乘飞机（（火车、轮船船）时，要积积极争取民航航、铁路、航航运部门工作作人员的支持持B在运行中中，应提醒旅旅游者注意人人身和财物的的安全C保管好行行李托运单和和机、车、船船票等单据D乘火车旅旅行，应事先先请领队分配配好包厢、卧卧铺铺位E旅游团中中若有晕机（（车、船）的的旅游者，要要给予特别关关注出国旅游说明明会的内容包包括（））P105A代表旅行行社致欢迎辞辞B旅旅游行程说说明C介绍旅游游目的地国家家（地区）基基本情况及风风俗习惯D提出要求求，讲清注意意事项E落实有有关分房、交交款、特殊要要求等事项第四章团队队导游服务规规范第四章团队队导游服务规规范模拟习题判断题123第四章团队队导游服务规规范第四章团队队导游服务规规范模拟习题出发前地陪如如果发现有旅旅游者为登车车，要及时向向领队全陪或或其他旅游者者问明原因，，作出妥善安安排。（））P88√赴景点途中，，地陪导游要要做的工作有有两点：重申申当日活动安安排；介绍游游览景点。（（））P89×地陪导游在进进入景点后的的讲解应繁简简适度，包括括该景点的历历史背景、特特色、地位、、价值等方面面的内容。（（））P89√第五章散客导游服务规范第五章散客导游服务规范第一节散散客旅游服务务简介一、散客旅游游的概念【08判断断4】【09单选选13】散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。二、散客旅游游与团队旅游游的区别旅游行程的计划与安排不同付费方式不同价格不同旅游人数不同第五章散客导游服务规范第五章散客导游服务规范三、散客导游游服务的特点点和要求四、散客旅游游服务的类型型（一）散客导导游服务的特特点（二）散客导导游服务的要要求（一）单项委委托服务（二）旅游咨咨询服务（三）选择性性旅游服务【09多选选8】【09多选选9】【09判断断2】第五章散客导游服务规范第五章散客导游服务规范第二节散散客旅游服务务程序及要求求第五章散客客导游服务规规范第五章散客客导游服务规规范一、接站服务务（五）后续工作（一）服务准备（三）沿途导游服务（四）入住饭店服务（二）接站服务【

09单选20

】第五章散客客导游服务规规范第五章散客客导游服务规规范（五）后续工作（一）出发前的服务（三）现场导游服务（四）其他服务（二）沿途导游服务二、导游服务务（三）到站送客（一）服务准备【

09单选11

】（二）到饭店接运旅游者【

09判断5

】三、送站服务务第五章散客导游服务规范第五章散客导游服务规范第五章散客客导游服务规规范第五章散客客导游服务规规范历年真题【09单选选13】导游市场成熟熟的标志之一一是（））的的发展。A团队旅游游B入入境旅游C散散客旅游D出境境旅游C【08判断断4】散客就是指单单个的旅游者者，散客旅游游的付费方式式是零星现付付。（））×【09多选选9】旅行社为散客客提供的旅游游服务主要类类型有（））A行李托运运服务B代为购购物服务C单项项委托服务D选择择性旅游服务务E旅旅游咨询服服务【09判断断2】选择性旅游是是通过招徕，，将赴同一旅旅行线路或地地区或相同旅旅游景点的不不同地方的旅旅游者组织起起来，分别按按单项价格计计算的旅游形形式。（））√【09多选选8】散客导游服务务的特点主要要有（））A服务项目目少B服务周期期短C服务相对对复杂D接待服服务效率高E游游客自由度高高第五章散客客导游服务规规范第五章散客客导游服务规规范历年真题【09单选选11】导游人员在接接待散客时，，须在送站前前（））小时时与旅游者或或散客小包价价旅游团确认认送站时间和和地点。A【09判断断5】导游员按约定定到达散客旅旅游者下榻的的饭店，但未未找到需要送送站的旅游者者，导游员可可以返回，由由旅游者自己己离开。（））×【09单选选20】如果迎接的是是乘飞机或火火车来的散客客旅游者，导导游员应分别别提前（））分钟到达接接站地点等候候。A30，40B40，30C30，20D20，30D第五章散客客导游服务规规范第五章散客客导游服务规规范模拟习题散客旅游没有有领队和全赔赔，导游服务务的各项工作作均有导游一一人承担，所所以散客导游游服务要求导导游人员的（（））P111BA语言运用用能力强B独立立工作能力强强C接接待服务效效率高D导游服服务质量高单选题12散客旅游、团团队包价旅游游人数在我国国现行规定中中，分别为（（））人。P109A9人以上上，10以下下B10人以下下，16人以以下C9人以下下，10以上上D10人以下下，16人以以上C第五章散客客导游服务规规范第五章散客客导游服务规规范多选题散客旅游同团团队旅游的主主要区别是:()P109A旅游行程程的计划与安安排不同B付费费方式不同C价价格不同D旅游人数数不同E导游讲讲解方式不同同1单项委托服务务分为（））P1122A受理散客客来本地旅游游的委托B处理理散客投诉的的事件C办理散散客赴外地旅旅游的委托D做做好各种旅游游手续E受理散散客在本地的的各种单项服服务委托模拟习题第五章散客客导游服务规规范第五章散客客导游服务规规范判断题散客旅游多采采用小包价方方式，团队则则采用包价方方式，旅费要要求提前一次次性支付。（（））P109×12如果是个体旅旅游者，导游游人员可采用用对话形式进进行讲解。（（））P120√模拟习题第六章导游游服务核心技技能第六章导游游服务核心技技能第一节导导游词的创作作技能一、导游词的的含义导游词导游人员为旅游者提供导游服务过程中，对景点以及相关知识进行介绍、讲解的文字，就是“导游词”。二、导游词的的种类景点说明词书籍介绍词导游讲解词第六章导游游服务核心技技能第六章导游游服务核心技技能【09多选选11】三、导游词的的作用有利于掌握讲解内容有利于设计讲解方法有利于积累经验教训

有利于更新讲解内容01有利于掌握讲解内容0203有利于设计讲解方法有利于积累经验教训

04有利于更新讲解内容第六章导游游服务核心技技能第六章导游游服务核心技技能四、导游词创创作的一般思思路实地检验成果分析景点特征开展文字创作搜集景点资料第六章导游游服务核心技技能第六章导游游服务核心技技能1、比喻7、模拟2、拟人8、层递3、引用9、顶真4、夸张10、排比5、设问11、对偶6、通感五、导游词中中修辞格的使使用情况第六章导游游服务核心技技能第六章导游游服务核心技技能第二节导导游人员的带带团技能（一）契约性（二）整体性（三）差异性一、导游人员员带团的特点点第六章导游游服务核心技技能第六章导游游服务核心技技能（二）引导和和调控相结合合的原则二、导游人员员带团的原则则（一）合理安安排的原则三、导游人员员带团技能的的主要构成（一）导游语语言技能（二）导游讲讲解技能（三）导游交交际技能（四）导游审审美艺术第六章导游游服务核心技技能第六章导游游服务核心技技能【09单选选17】第三节导导游语言技能能一、导游语言言概述二、导游语言言运用的八有有原则言之有物言之有理言之有趣言之有情言之有瑜言之有礼言之有据言之有神第六章导游游服务核心技技能第六章导游游服务核心技技能【09单选选18】三、导游口头头语言及运用用（四）停顿（一）音量（二）语调（三）语速第六章导游游服务核心技技能第六章导游游服务核心技技能【08多选选13】四、导游态势势语言及运用用表情语姿态语手势语服饰语界域语第六章导游游服务核心技技能第六章导游游服务核心技技能【08单选选17】【08单选选16】【08多选选10】第四节导导游讲解技能能一、导游讲解解的含义与属属性导游讲解是指导游人员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然景观为题材，以文化层次参差、兴趣爱好不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的口头语言进行的一种意境再创造。（一）导游讲讲解的含义第六章导游游服务核心技技能第六章导游游服务核心技技能（二）导游讲讲解的属性思想性知识性情感性艺术性创新性

第六章导游游服务核心技技能第六章导游游服务核心技技能二、导游讲解解应遵循的原原则（一）客观性性原则（二）针对性性原则（三））计划划性原原则（四））灵活活性原原则第六章章导导游服服务核核心技技能第六章章导导游服服务核核心技技能【09多多选12】】第六章章导导游服服务核核心技技能第六章章导导游服服务核核心技技能三、导导游讲讲解的的基本本要求求（一）准确适当（二））通俗俗流畅畅（三）生动幽默四、导导游讲讲解的的一般般技巧巧第六章章导导游服服务核核心技技能第六章章导导游服服务核核心技技能在景区景点内的导游讲解技巧在旅游车上的导游讲解技巧五、导导游讲讲解的的常用用方法法第六章导游服务核心技能第六章导游服务核心技能（二）分段讲解法（三）突出重点法（四）触景生情法（五）虚实结合法（六）问答法（七）制造悬念法（八）类比法（九）画龙点睛法（十）数字说明法（十一）由点及面法（十二）创新立意法（一）简单概述法【09判判断3】】【08单单选18】】第五节节导导游游交际际技能能一、导导游交交际的的原则则平等交交往的原则则求同存存异的原则则诚实守守信的原则则第六章导游服务核心技能第六章导游服务核心技能二、导导游交交际的的作用用获得更多信息，使工作达到事半功倍的效果调节导游人员与周围环境的关系增进与旅游者的情感交流促进导游人员人格的完善第六章导游服务核心技能第六章导游服务核心技能三、导导游交交际技技能的的培养养导游人员与旅游者的交往导游人员与其他相关环节的协作第六章导游服务核心技能第六章导游服务核心技能【08多多选8】】【09多多选13】】第六节节调调解解旅游游者审审美行行为的的技能能第六章导游服务核心技能第六章导游服务核心技能一、旅旅游者者的审审美动动机（一）自然审美型（二）社会生活审美型（三）艺术审美型【09判判断4】第六章导游服务核心技能第六章导游服务核心技能二、调调节旅旅游者者的审审美行行为传递正确的审美信息激发旅游者的想象思维帮助旅游者保持最佳审美状态灵活运用观景赏美方法【09单单选19】】【09多多选11】】第六章导游服务核心技能第六章导游服务核心技能根据具具体的的使用用区域域和写写作风风格，，导游游词分分为（（））A导导游讲讲解词词B景景点说说明词词C现现场发发挥词词D相相互交交流词词E书书籍介介绍词词【09单单选17】】根据旅旅游团团活动动安排排紧张张与否否，导导游员员要处处理好好（））A强强和弱弱的关关系B多多数数和少少数的的关系系C劳劳和逸逸的关关系D计计划划和灵灵活的的关系系【09单单选18】】导游人人员讲讲解的的内容容、景景点和和事物物等都都必须须以事事实为为依据据，要要以理理服人人，不不要言言过其其实和和弄虚虚作假假，更更不要要信口口开河河。这这是导导游语语言（（））原原则的的要求求。CA言言之有有物B言言之之有神神C言言之有有趣D言言之之有理理D【08多多选13】】导游讲讲解过过程中中，语语调的的升调调多用用于表表示（（））A冷冷漠B疑疑问问C感感激D兴兴奋奋E惊惊叹历年真题【08单单选17】】“社交交注视视区””位于于面部部的（（））A两两眼到到嘴部部之间间的区区域B两两眼眼到耳耳朵之之间的的区域域C两两眼到到头发发之间间的区区域D两两眼眼之间间的区区域A【08单单选16】