客户识别与客户服务

客户识别与客户服务客户识别概述客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等,并以这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点，对整个客户群体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标市场（客户）。而客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。由于目标市场中客户的偏好等个性特点各不相同，不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也各不相同，因此他们对企业的重要性是不同的。客户识别与客户选择的区别的根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间的区别1.客户识别对客户保持的影响2.客户识别对新客户获取的影响客户关系的发展是一个动态的过程。如果能够有效识别最有可能成为企业客户的潜在客户，并有针对性地开展新客户的获取努力，势必能够大大节省企业的新客户获取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节省幅度还要大识别潜在客户：研究潜在客户的意义

(1)研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带。(2)研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动。(3)研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提。如果对潜在客户知之不准、知之不多、知之不细、知之不实，那么经营性组织机构的一切经营活动就会趋于盲目的境地(4)研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略识别潜在客户的原则 (1)摒弃平均客户的观点。例如，要求每一个广告都能够触摸到真实的人的内心和思想，而不是不具体的大众群体。真实的程度必须如同看到一个活生生的人站在面前，让人想上前与之交谈！ (2)寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户。当前的客户或许就是最具潜力的长期合作伙伴，但在检查客户名单时必须区分轻重。许多在商界多年的人提倡对每一个客户的终身价值进行评估，即在他们关系的存续期内，对客户所产生的业务总量进行分析、评价。

(3)搜索那些具有持续性特征的客户，即那些需要不断改进产品性能和表现的“弹性”客户。SiliconGraphics公司是一家生产高性能的可视计算机系统的生产商。他把一群特定的最终用户看作是“灯塔”用户，这些挑选出来的群体在其产品和运用上与公司共同工作。并且，为了保持对基本使命的关注——为最终客户提供能在市场上脱颖而出的技术，公司对“灯塔”客户的数量做了一个限定。 (4)对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用。提倡双方分享共同的思维方式和对合作成功毫不动摇的承诺。双方都必须表现出忍耐和宽容，而且，文化必须具有相容性。如果潜在客户不接受一个团结协作的哲学，那么宁可放弃与之合作的机会。 (5)认真考虑合作关系的财务前景。这是对最好的潜在客户的一个重要的资格认证。当一个供应商与客户达成一项补偿协议时，就意味着供应商愿意分担客户的一些风险，并从客户的产品或服务中得到一部分利润作为补偿。供应商和客户能否建立利润上的风险和回报共享关系是对财务适应性的真正校验。 (6)应该知道何时需要谨慎小心。那种在初期看起来完美无缺的潜在客户可能最终导致一事无成。识别理想客户是至关重要的，公司要特别警惕三种类型的客户： ①那些只有一次购买历史的客户。这些客户以标准的方式对待市场，四处搜寻以获取最好的交易，没有与一个或几个供应商有过长期合作过的记录。这些客户追求的是短期利润，而不是从与特定公司紧密、持久的联系中得到利益。 ②过于自信、权力欲强的客户。这些客户不需要过多的帮助、合作和引导，他们是喜欢DIY的人们，过于亲密会使他们紧张不安。 ③最后一个不值得追求的潜在客户类型是那些没有忍耐力的客户。他们不会给予长期关系开花结果的时间。如果他们昨天想要一个产品，那么今天就想看到结果。他们不喜欢为一个最终更加完美的解决方案进行时间上的投资。当他们不得不进行等待时，就会心存不满。他们无法想象长期的客户关系将会带来多么大的收益。识别有价值客户那么到底你的客户是什么类型的？这种类型的客户有多少呢?我们将客户大致分为两种：交易型客户（transactionbuyer）、关系型客户（relationshipbuyer）。我们将全部部的有价值值的关系型型客户分为为截然不同同的三类：：给公司带来来最大盈利利的客户。。（（他们购购买的产品品约占公司司销售量的的10%，，而却实现现30%——50%的的销售收入入）带来可观利利润并且有有可能成为为公司最大大利润来源源的客户。。（占公司司销售额和和销售利润润都为40%—50%的客户户）现在能够带带来利润，，但正在失失去价值的的客户。（这类客户约约占总数的的一半）识别客户需需求（1）需要要和需求“需要”是是我们生活活中不可缺缺少的东西西，“需求求”则是我我们想要需需要得到满满足的方法法——在很很多的方面面“需求””是带有附附加价值的的“需要””。亚伯拉拉罕·马斯斯洛（1970）指指出，在人人类方面，，生理和安安全的需要要是较低层层次的或基基本需要，，归属需要要为中等层层次，而尊尊重和自我我实现的需需要为较高高层次。任任何一种产产品或服务务的提供者者，其最低低的任务就就是满足相相应的需要要。需要是非常常基本的，，一旦需要要得到满足足，需求便便变得重要要了找出客户的的需求会见头等客客户客户服务代代表和其他他的人员定定期召集重重要客户举举行会议，，讨论客户户的需求、、想法和对对服务的期期望。他们们要求客户户对客户期期望的满足足情况进行行评测。而而且有的时时候，他们们要询问客客户有关竞竞争对手的的问题。意见箱、意意见卡和简简短问卷很多的公司司在客户可可以看得见见的地方设设立意见箱箱。他们也也把意见卡卡和简短文文卷放置到到接待区、、餐馆的桌桌子附近、、产品包装装上、商品品目录的中中心位置或或其他易于于接近的地地方，以征征求客户对对产品和服服务的意见见。在为客客户服务时时，客户服服务代表工工作职责的的一部分就就是研究最最好的方法法以得到客客户的反馈馈。调查可以通过邮邮寄、打电电话、网上上发布等方方法进行调调查。作为为工作的一一部分，客客户服务代代表会被要要求设计问问卷和展开开调查，并并对结果进进行分析。。一般情况况下，会询询问客户需需要什么产产品和服务务，公司对对他们的需需求满足的的怎样，以以及在哪些些地方需要要做出改进进。另一种种方法是询询问客户：：客户服务务的其他方方面是否比比期望的好好很多、一一样好、还还是比期望望的糟的多多。他们的的回答会表表明需要在在哪里做出出改进、客客户重视哪哪些产品和和服务以及及他们的需需要怎样才才能被更好好地满足。。客户数据库库分析客户数据库库提供了可可以用来判判断客户需需求和需要要的丰富信信息。举例例来讲，对对数据库信信息的分析析可以表明明谁购买了了何种产品品、哪种产产品畅销或或滞销、客客户购买了了多少和他他们何时购购买。今天天，很多商商业机构使使用客户关关系管理软软件将公司司里所有的的数据库连连接在一起起。一个部部门输入的的信息对于于每一个使使用数据库库的人都是是可以获得得的。个人努力因为客户代代表的工作作可能要直直接和客户户打交道，，将处在向向客户提问问的理想位位置，客户户服务代表表可以询问问客户对自自己和公司司的看法。。这些反馈馈将指导客客户服务代代表与客户户的交往行行为，并指指导公司对对产品和服服务的选择择。当与客户谈谈论公司的的强项和缺缺点时，务务必问一些些具体的问问题，询问问客户喜欢欢什么以及及不喜欢什什么。通过过倾听客户户的抱怨，，就会知道道公司应该该采取什么么措施增加加客户的满满意度。考察竞争者者访问服务于于类似客户户群的成功功的竞争对对手可以获获得有关价价格、产品品和店面““感觉”的的极有价值值的信息。。登陆竞争争对手的网网站也可以以就客户需需要和期望望引发一定定的思路。。兴趣小组与顶级客户户联合访谈谈，以收集集怎样改进进特定产品品或服务的的信息，参参加访谈的的所有成员员组成一个个兴趣小组组。典型的的情况下，，兴趣小组组包含有8—10个个有价值的的客户，而而且活动要要持续约一一个半小时时左右。作为客户服服务代表，，或许会被被要求推动动一个兴趣趣小组的活活动进程，，这时你的的任务将是是设计五到到六个问题题，并要保保证每个人人都得到讲讲话的机会会。应记录录每个问题题的回答，，并向你所所在公司的的其他人员员（如管理理人员和产产品开发人人员）提供供一份总结结，这些人人员也许会会从兴趣小小组的讨论论结果中受受益。市场调研小小组市场调研小小组为雇用用他们的公公司组织单单独会面和和团体会面面。他们也也通过电话话、邮件和和网络进行行调查，以以了解客户户的需要。。从非正式式的调研到到正式的调调研，调研研技术有多多种多样，，最为正式式的方法被被用来评测测客户的态态度和购买买倾向。调调查是连续续进行的，，分析则在在取得结果果之后进行行。然后，，详细的报报告被撰写写出来，以以概括公司司的优势和和劣势、客客户产品偏偏好、购买买者离开公公司的原因因以及公司司需要作什什么以赢回回原来的客客户。客户服务的的定义和发发展服务，又称称“劳务务”，其最最初定义是是：指劳动动者不以实实物而以劳劳动形式为为他人提供供某种非物质质形态的特特殊使用价价值或效用用的活动。。服务原指服服务业所提提供的无形形劳动产品品。从营销学角角度来讲，，服务是一一种可供销销售的活动动，是以等等价交换形形式为满足足企业、公公共团体或或其他社会会公众的需需要而提供供的劳务活活动或物质质产品客户服务方方法首先，是搜搜索潜在客客户。其次，是需需求调研。。再次，是快快速反应。。最后，是培培育策略。。个性化服务务1.个性与与个性化服服务个性是稀缺缺的资源。。当我们说说一个人、、一个网站站或者一种种服务有个个性的时候候，我们的的意思通常常是这个人人、这个网网站或这种种服务与众众不同，相相当特别。。个性与个个性化服务务都不是可可以招之即即来、挥之之即去的东东西，本身身是一个非非定量的概概念。个性，是一一个真实的的人的真实实的外在形形式。个性性化服务，，是一种真真实的服务务的最高级级表现形式式。许多人人强调个性性化服务是是针对个人人的、可以以由个人定定制的服务务。个性化化服务的方方式和内容容都必须是是个性化的的（针对个个人的）。。如果一项项服务的内内容仍然是是非个性化化的，仍是是大生产的的，仍是规规格和标准准都统一的的，那么这这项服务就就不能称之之为个性化化服务。个性化服务务（CustomizedService））也称为定定制服务，，就是按照照客户的需需要提供特特定的服务务。个性化化服务可以以归纳为服服务时空、、服务方式式和服务内内容的个性性化。（1）服务务时空的个个性化互联网突破破了传统的的时间和空空间的限制制。在时间间上，互联联网可以提提供全天候候24小时时的服务，，用户可以以根据自己己的时间安安排接受服服务。即使使你深夜想想到异地旅旅行，也可可以立即在在网上查询询和订票。。在空间上上，则可以以实现远程程服务和移移动服务。。（2）服务务方式的个个性化企业可以通通过互联网网提供更具具特色的服服务。假如如你到戴尔尔公司的网网站购买PC，你可可以自己设设计，然后后由戴尔公公司根据你你的要求迅迅速组装，，从此改变变了“企业业提供什么么，用户接接受什么””的传统方方式，而变变成了“用用户需要什什么，企业业提供什么么”的新方方式。（3）服务务内容的个个性化可以利用一一些智能软软件技术为为用户提供供专门的服服务。用户户可以根据据自己的需需求，选择择自己需要要的服务，，从而使得得服务不再再千篇一律律，而可以以是各取所所需，各得得其所。个性化服务务的策略1.个性化化服务从收收集客户资资料开始2.实施个个性化服务务的基础条条件一般来说实实施个性化化服务需要要：①拥有完善善的基本服服务；②良好的品品牌形象；；③完善的数数据库系统统等。客户关怀客户关怀是是从市场营营销中的售售后服务发发展而来的的，在以客客户为中心心的商业模模式中，客客户关怀已已经成为企企业经营理理念的重要要组成部分分。随着竞竞争的日益益激烈，企企业依靠基基本的售后后服务已经经不可能满满足客户的的需要，必必须提供主主动的、超超值的、让让客户感动动的服务才才能赢得客客户信任。。客户关怀（（CustomerCare））实际上是是来源于市市场营销理理论的概念念。在“以以产品为中中心”向““以客户户为中心””的经营模模式转变的的情况下，，客户关怀怀成为企业业经营理念念的重要组组成部分。。因此客户户关怀也就就成了CRM的前身身，如今它它己演变成成了CRM的关键思思想之一，，也是CRM系系统的重要要内容之一一。客户关关怀思想的的体现涉及及“想客客户所想””、“客户户的利益至至高无上””、“客户户永远是对对的”等等等。客户关怀的的内容客户关怀是是贯穿了市市场营销的的所有环节节，包括如如下几部分分：售前服务（（向客户户提供产品品信息和服服务建议等等）；产品质量（（应符合合有关标准准、适合客客户使用、、保证安全全可靠）；；服务质量（（指在与与企业接触触的过程中中客户的体体验）；售中服务（（产品销销售过程中中客户所享享受到的服服务）；售后服务（（包括售售后的查询询和投诉，，以及维护护和修理））。客户关怀的的手段（1）主动动电话营销销（2）网站站服务（3）呼叫叫中心客户关怀的的评价可以从三个个角度对客客户关怀进进行评价：：(1）寻求求特征（searchproperty））。指客户户在购买之之前就能够够决定的属属性，如产产品的包装装、外形、、规格、型型号、价格格等等。具具有寻求特特征的变量量可以称作作“硬件件”部分。。可以通过过不同的定定量方法管管理识别出出客户期望望，进而能能够设定出出合适的规规范、规则则或步骤。。(２)体验验特征（experienceproperty））。指的是是在购买后后或消费过过程中才能能够觉察到到的属性，，如口味合合适、礼貌貌待人、安安排周到和和值得信赖赖等等。(３)信用用特征（credenceproperty）。指指的是客户户在购买或或消费了产产品和服务务后仍然无无法评价某某些特征和和属性（（原因在于于客户不具具备这方面面的专业知知识或技巧巧），因此此必须要依依赖提供该该产品或服服务的公司司的职业信信用和品牌牌影响力。。员工授权在在客户服务务与关怀中中的作用被授权员工工对顾客的的服务需求求及时做出出反应员工与顾客客关系更加加温馨良好的口碑碑和稳定的的顾客关系系通过变革，，企业可以以在员工心心中创造一一种“授权权”的观念念，这种授授权观念应应包括以下下四个方面：员工能够控控制工作中中发生的事事件，自主主选择完成成工作的方方法；员工工可以主动动地满足顾顾客期望；；员工有权权决定工作作开展；员员工有能力力对错误的的事情做出出及时的反反应。员工了解展展开工作的的环境，熟熟悉一件工工作在整个个服务体系系中与各个个环节之间间的关系。。员工能够对对工作的结结果做出解解释，知道道工作质量量、工作数数量和报酬酬的关系。。最后，需要要对授权的的效果进行行评价。企企业在权力力、信息、、支持和报报酬四个方方面做出改改变后，授授权是否到到位？员工工是否拥有有“授权””感念？顾顾客是否比比以前更加加满意？要要逐项检查查，发现与与授权管理理不一致的的地方应及及时改进。。小结1.客户户识别就是是通过一系系列技术手手段，根据据大量客户户的个性特特征、购买买记录等可可得数据，，找出谁是是企业的潜潜在客户，，客户的需需求是什么么，哪类客客户最有价价值等,并并以这些些客户作为为企业客户户关系管理理的实施对对象，从而而为企业成成功实施CRM提供供保障。2.客户户服务是指指包括服务务业服务和和生产制造造业服务，，甚至非盈盈利性组织织和公共机机构的服务务在内的广广义的服务务。它是一一项经营管管理的功能能，属于一一种经常性性与计划性性的工作，，是与企业业日常管理理紧密相连连的。3.个个性性化化服服务务是是企企业业保保留留客客户户、、吸吸引引客客户户、、提提升升客客户户价价值值、、保保持持客客户户竞竞争争优优势势的的有有效效方方法法之之一一。。了了解解客客户户的的不不同同需需求求，，就就是是要要为为其其提提供供个个性性化化的的服服务务，，从从而而提提高高客客户户的的满满意意度度和和忠忠诚诚度度，，为为企企业业带带来来丰丰厚厚的的利利润润。。4.随随着着竞竞争争的的日日益益激激烈烈，，企企业业依依靠靠基基本本的的售售后后服服务务已已经经不不可可能能满满足足客客户户的的需需要要，，必必须须提提供供主主动动的的、、超超值值的的、、让让客客户户感感动动的的服服务务才才能能赢赢得得客客户户信信任任。。5.把把必必要要的的权权利利、、信信息息、、知知识识和和报报酬酬赋赋予予员员工工，，让让他他们们自自己己决决定定自自己己的的工工作作，，这这种种授授权权方方式式对对客客户户服服务务和和关关怀怀也也起起着着重重要要的的作作用用。。思考考1.什什么么是是客客户户识识别别？？2.研研究究潜潜在在客客户户的的意意义义是是什什么么？？3.请请说说出出你你对对客客户户服服务务的的理理解解。。4.客客户户服服务务与与生生产产、、营营销销和和销销售售的的关关系系是是什什么么？？5.什什么么是是个个性性化化服服务务？？6.客客户户关关怀怀的的手手段段有有哪哪几几种种？？7.可可以以从从哪哪几几个个角角度度评评价价客客户户关关怀怀？？9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:44:2906:44:2906:4412/31/20226:44:29AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:44:2906:44Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:44:2906:44:2906:44Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:44:2906:44:29December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:44:29上午午06:44:2912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:44上上午12月-2206:44December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:44:2906:44:2931December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:44:29上上午午6:44上上午午06:44:2912月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:44:2906:44:2906:4412/31/20226:44:29AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:44:2906:44Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:44:2906:44:2906:44Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:44:2906:44:29December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:44:29上上午06:44:2912月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘