客户保持与流失管理

客户保持与流失管理2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。

1/13/2023【案例】第一节客户保持管理1/13/20231.1客户保持概念企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。1/13/2023客户保持的基本概念1.1客户保持概念客户关系的保持阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。保持客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价。1/13/2023客户保持的基本概念为什么要做好客户保持？1、客户保持是生产力企业客户的两个来源：新客户、老客户思考：开发一个新客户容易，还是让一个老客户转介绍容易？

1/13/2023客户保持的基本概念优秀的营销人员都有用不完的资源，他们会把40%的精力用于开发，60%精力用于服务顾客。为什么要做好客户保持？2、做好客户保持可以减少投诉

1/13/2023客户保持的基本概念80%的投诉都来自于客户对产品的不了解和对销售员的不信任为什么要做好客户保持？3、做好客户保持可以降低风险客户保持可以了解到客户更多的资料，更有利于控制以后发生的风险；增加企业盈利，降低销售成本；赢得口碑，提高员工忠诚；提高企业信誉度、美誉度

1/13/2023客户保持的基本概念1.2客户保持的模型1、概念模型描述了客户保持的决定因素（客户满意、客户认知价值、转移成本）与重复购买意向之间的关系2、价值模型客户保持动力：客户剩余价值、心理依附客户保持阻力：沉没成本、交易成本、转移成本、机会成本、终止壁垒1/13/2023客户剩余价值：为获取某商品所愿支付的价格与他取得该商品实际支付价值之间的差额。1/13/2023动力——客户剩余价值心理依附：：AttachmentTheory，Dr.JohnBobby最初发表这这个理论时时差点被吊吊销行医执执照，他是是通过研究究母亲与其其1岁孩子的互互动提出的的：在一起时的的心理满足足和所谓的的分离焦虑虑；“被无条条件接纳””的心理需需求和“最最被重视””的心理需需求（如果果婴儿发现现母亲不理理它，就会会哭闹来引引起母亲的的注意，期期望母亲产产生内疚来来更好的满满足自己））。12/31/2022动力——心理依附一、依附具具有本能性性二、接触产产生安慰------接触越多,心理越愉快快三、依附是是怎样建立立的------发出信号依附的建立立需要婴儿儿发出建立立依附的讯讯息：婴儿儿会在出生生后主动爬爬向母亲。。婴儿的笑笑容，爬向向母亲的姿姿势，都是是主动建立立依附的信信号。人类天生有有依附的需需要12/31/2022假设现在你你已经花25元买了电影影票，你对对这场电影影是否值25元表示怀疑疑。看了半小时时后，你的的最坏的怀怀疑应验了了：这电影影简直是场场灾难。你应该离开开电影院吗吗？12/31/2022阻力——沉没成本在做这一决决策时，你你应该忽视视这25元。这25元是沉没成成本，不管管是去是留留，这钱你你都已经花花了。沉没成本是是指由于过过去的决策策已经发生生了的，而而不能由现现在或将来来的任何决决策改变的的成本。人们在决定定是否去做做一件事情情的时候，，不仅是看看这件事对对自己有没没有好处，，而且也看看过去是不不是已经在在这件事情情上有过投投入。我们把这些些已经发生生不可收回回的支出，，如时间、、金钱、精精力等称为为“沉没成成本”沉没成本是是一种历史史成本，对对现有决策策而言是不不可控成本本，会很大大程度上影影响人们的的行为方式式与决策。。从这个意义义上说，在在投资决策策时应排除除沉没成本本的干扰。。12/31/2022阻力——沉没成本SunkCost交易成本指指达成一笔笔交易所要要花费的成成本，也指指买卖过程程中所花费费的全部时时间和货币币成本。（网购）包括传播信信息、广告告、与市场场有关的运运输以及谈谈判、协商商、签约、、合约执行行的监督等等活动所花花费的成本本。搜寻成本：：商品信息与与交易对象象信息的搜搜集。信息成本：：取得交易对对象信息与与和交易对对象进行信信息交换所所需的成本本。议价成本：：针对契约、、价格、品品质讨价还还价的成本本。决策成本：进行相关关决策与签签订契约所所需的内部部成本。监督交易进进行的成本本：监督交易对对象是否依依照契约内内容进行交交易的成本本，例如追追踪产品、、监督、验验货等。违约成本：：违约时所需需付出的事事后成本。。12/31/2022阻力——交易成本本投资者王王某可以以选择股股票和储储蓄存款款两种投投资方式式。他于于1999年9月1日用1万元购进进某种股股票，经经过一年年的操作作，到2000年9月1日，投资资股票的的净收益益为450元。如果果当时他他将这1万元存入入银行，，一年期期定期储储蓄存款款的年利利率为2.25%，扣除利利息税，，则有180元的实际际利息净净收益。。从上例可可以看出出，这180元就是王王某投资资股票而而放弃储储蓄存款款的机会会成本。。若考虑虑机会成成本，王王某的实实际收益益应为270元，而不不是450元。如果到2000年9月1日，王某某投资股股票获得得的净收收益为150元，若考虑机机会成本，他他的实际收益益则是亏损30元。12/31/2022阻力——机会成本机会成本是指指为了得到某某种东西而所所要放弃另一一些东西的最最大价值；机会成本的两两个条件（1）所使用的资资源具有多种种用途（2）把可能获得得的最大收入入视为机会成成本12/31/2022阻力——机会成本客户从一个供供应商转移到到另一个供应应商的过程中中所付出的成成本新的信息收集集成本、新的的渠道构建成成本、新的谈谈判所花费的的时间、精力力、人员如果顾客面临临的转移成本本非常高时时，顾客就可可能被锁定在原来购买的的品牌产品上上。12/31/2022阻力——转移成本客户退出时所所受到的各种种阻碍因素。。违约赔偿、人人际关系阻力力、双方权利利失衡所带来来的威胁人保的案例网购退货12/31/2022阻力——终止壁垒1、建立、管理理并充分利用用客户数据库库企业必须重视视客户数据库库的建立、管管理工作，注注意利用数据据库来开展客客户关系管理理，应用数据据库来分析现现有客户情况况，并找出客客户数据与购购买模式之间间的联系，以以及为客户提提供符合他们们特定需要的的定制产品和和相应服务，，并通过各种种现代通讯手手段与客户保保持自然密切切的联系，从从而建立持久久的合作伙伴伴关系。12/31/2022客户保持管理理的内容2、通过客户关关怀提高客户户的满意度与与忠诚度购买前的客户户关怀活动主主要是在提供供有关信息的的过程中沟通通和交流，这这些活动能为为以后企业与与客户建立关关系打下基础础。购买期间的客客户关怀与企企业提供的产产品或服务紧紧密地联系在在一起，包括括订单的处理理以及各个相相关的细节都都要与客户的的期望相吻合合，满足客户户的需求。购买后的客户户关怀活动，，主要集中于于高效地跟进进和圆满地完完成产品的维维护和修理的的相关步骤。。售后的跟进进和提供有效效的关怀，其其目的是促使使客户重复购购买行为，并并向其周围的的人多作对产产品有利的宣宣传，形成口碑效应。12/31/2022客户保保持管管理的的内容容3、利用用客户户投诉诉或抱抱怨，，分析析客户户流失失原因因为了留留住客客户，，必须须分析析客户户流失失的原原因，，尤其其是分分析客客户的的投诉诉和抱抱怨。。客户户对某某种产产品或或服务务不满满意时时，可可以说说出来来也可可以一一走了了之。。如果果客户户拂袖袖而去去，企企业连连消除除他们们不满满的机机会都都没有有。投诉的的客户户仍给给了企企业弥弥补的的机会会，他他们极极有可可能再再次光光临。。因此，，企业业应该该充分分利用用客户户投诉诉和抱抱怨这这一宝宝贵资资源，，不仅仅要及及时解解决客客户的的不满满，而而且应应该鼓鼓励客客户提提出不不满意意的地地方，，以改改进企企业产产品的的质量量和重重新修修订服服务计计划。。12/31/2022客户保保持管管理的的内容容增加财财务利利益增加社社会利利益附加深深层次次的结结构性性联系系无论是是财务务利益益还是是社会会利益益，，当面面临较较大的的价格格差时时，都都难以以维持持，但但是深深层次次的结结构联联系却却难以以模仿仿。12/31/2022客户保保持管管理的的层次次1、注重重产品品质量量（练好好内功功）长期稳稳定的的产品品质量量是保保持客客户的的根本本2、保证证优质质服务务在激烈烈的市市场竞竞争中中，服服务与与产品品质量量、价价格、、交货货期等等共同同构成成了企企业的的竞争争优势势3、提升升品牌牌形象象客户品品牌忠忠诚的的建立立，取取决于于企业业的产产品在在客户户心目目中的的形象象，只有让让客户户对企企业有有深刻刻的印印象和和强烈烈的好好感，，他们们才会会成为为品牌牌的忠忠诚者者。12/31/2022客户户保保持持方方法法有实实力力才才魅魅力力狐狸狸与与狼狼的的故故事事练好好内内功功12/31/2022狐狸狸跟跟街街上上走走着着，，迎迎面面碰碰上上了了老老狼狼。。老老狼狼伸伸手手就就给给他他一一大大嘴嘴巴巴，，“让你你丫丫不不戴戴帽帽子子”。狐狐狸狸很很郁郁闷闷地地回回家家了了，，弄弄一一帽帽子子戴戴着着。。第第二二天天又又碰碰上上老老狼狼了了，，又又挨挨了了一一大大嘴嘴巴巴，，“让你你丫丫戴戴帽帽子子”。如如是是几几次次，，总总挨挨打打。。狐狐狸狸想想，，这这么么老老挨挨打打不不是是个个事事儿儿啊啊，，不不行行，，我我得得找找老老虎虎投投诉诉去去。。刚刚到到老老虎虎家家门门口口，，就就听听老老虎虎在在屋屋里里说说话话。。“你也也不不能能老老这这么么蛮蛮不不讲讲理理打打狐狐狸狸阿阿，，回回头头狐狐狸狸找找我我投投诉诉来来，，我我也也不不好好罩罩着着你你啊啊。。好好歹歹咱咱面面子子上上得得过过得得去去，，我我教教你你一一招招。。下下回回你你见见着着狐狐狸狸，，跟跟他他说说：：给给我我弄弄点点儿儿洗洗衣衣服服的的来来。。他他给给你你拿拿肥肥皂皂来来，，你你就就打打他他一一顿顿的的，，说说我我要要的的是是洗洗衣衣粉粉，，谁谁让让你你拿拿肥肥皂皂12/31/2022狐狸和狼狼的故事事他拿洗衣衣粉来，，你也能能打，说说我要肥肥皂，谁谁让你拿拿洗衣粉粉.要不然你你跟他说说，去，，给我找找个女人人来。他他给你找找个胖的的，你打打他一顿顿说我要要瘦的；；给你找找个瘦的的，你也也打一顿顿，说我我要胖的的。这这样不不结了，，你也能能打他，，我面子子上也能能说得过过去。”狐狸一听听，得，，咱也别别投诉了了，回家家吧。第第二二天，狐狐狸在街街上又撞撞上老狼狼。老狼狼大喝一一声：去去，给我我找点儿儿洗衣服服的来。。狐狐狸不慌慌不忙：：你是要要洗衣粉粉阿，还还是要肥肥皂啊？？老老狼一听听，嗯？？有一手手阿。又又说：去去，给我我找个女女人来。。狐狐狸还是是不慌不不忙：你你是要胖胖的啊，，还是瘦瘦的？老老狼狼一听勃勃然大怒怒，伸手手就给狐狐狸一个个大嘴巴巴

。12/31/2022狐狸和狼狼的故事事企业形象象是指人人们通过过企业的的各种标标志，而而建立起起来的对对企业的的总体印印

象，，是企业业文化建建设的核核心。企企业形象象是企业业精神文文化的一一种外在在表现形形式，它它是社会会公众与与企业接接触交往往过程中中所感受受到的总总体印象象。这种种印象是是通过人人体的感感官传递递获得的的。著名品牌牌专家Keller对企业形形象所下下的定义义是：消消费者在在记忆中中通过联联想反映映出对组组织的感知。企业形象象12/31/2022如何提高高企业形形象？欧典南京冠生生园美国世通通（五百百强第六六名）思考与讨讨论12/31/2022谷歌2013年《财富》美国500强排名：：552013年最佳雇雇主排名名：1美国员工工人数：：53546互联网巨巨头谷歌歌公司第第四次摘摘得最佳佳雇主排排行榜桂桂冠，这这可不仅仅仅是因因为2012年公司为为员工免免费提供供的100，000小时按摩摩服务。。今年，，公司又又新建了了3个保健中中心，一一个占地地7英亩的综综合运动动馆，内内设一个个曲棍球球场，若若干篮球球场、室室外地滚滚球场、、沙壶球球场以及及掷马蹄蹄游戏沙沙坑等。。2013财富美国国500强最佳雇雇主排行行榜12/31/20224、保持持价格格优惠惠价格优优惠不不仅仅仅体现现在低价上，更更重要要的是是能向向客户户提供供他们们所认认同的的价值5、加大大感情情投资资一旦与与客户户建立立了业业务关关系，，就要要积极极寻找找商品品之外外的关关系，，用这这种关关系强强化商商品交交易关关系6、建立立客户户数据据库12/31/2022客户保保持方方法购买滑滑雪服服的案案例低价=价值值？12/31/2022低价=价值值？12/31/2022地缘：：老乡乡物缘：：共同同的爱爱好亲缘：：王哥哥、李李姐业缘：：学业业、职职业神缘：：共同同的宗宗教信信仰12/31/2022加大感情投投资——五种缘分-35-老客户维护护的必要性性在传统的销销售活动中中，有相当当一部分公公司只重视视吸引新客客户，而忽忽视保持现现有客户，，使公司将将管理重心心置于售前前和售中，，造成售后后服务中存存在的诸多多问题得不不到解决，，从而使现现有客户大大量流失。。然而公司司为保持销销售额，则则必须不断断补充“新客户”，如此不断断循环。这这就是著名名的“漏斗原理”。公司可以在在一周内失失去100个客户，而而同时又得得到另外100个客户，从从表面看来来销售业绩绩没有受到到任何影响响，而实际际上为争取取这些新客客户所花费费的宣传、、促销等成成本显然要要比保持老老客户昂贵贵得多，从从公司投资资回报程度度的角度考考虑是非常常不经济的的。-36-我们知道老老客户需要要什么吗？？他们需要要公司的产产品以外还还需要什么么服务呢？？老客户得到到这些服务务有什么好好处吗？能能够解决公公司的短期期问题，长长期问题？？我们提供的的服务在效效果、时间间、价值、、效率等是是否能够““恰倒好处处”？我们如何让让客户接受受我们的服服务，以免免我们剃头头挑子一头头热。我们们如何让最最终客户接接受我们，，如何向客客户的客户户宣传，最最终让他们们最好能够够忠诚地接接受我们的的服务？方法要得当当老客户维护护的注意事事项-37-我们是否有有足够的能能力提供相相关的服务务？我们是否能能够承诺？？如果我们承承诺了我们们要提供的的服务，但但是我们万万一没有做做到怎么办办?我们提供的的服务是否否有足够的的竞争力？？成本要计算算老客户维护护的注意事事项-38-我们是否组组织了相关关人员提供供这样的服服务？我们人员的的能力是否否支撑我们们提供相关关的服务？？我们是否建建立了相关关的流程、、程序做到到人员的招招聘/培训/后备/应急？人员要稳定定老客户维护护的注意事事项-39-思考与讨论论：如何才能让让人员稳定定？老客户维护护的注意事事项-40-德胜（苏州州）洋楼有有限公司（（以下简称称德胜公司司）成立于于1997年，，是美美国联邦德德胜公司在在中国苏州州工业园区区设立的全全资子公司司。德胜公司从从事美制现现代木（钢钢）结构住住宅的研究究、开发设设计及建造造，是迄今今为止中华华人民共和和国境内唯唯一具有现现代轻型木木结构住宅宅施工资质质的企业。。德胜洋楼案案例-41-德胜公司的的企业文化化核心是：：诚实、勤勤劳、有爱爱心、不走走捷径。德胜的高层层深信：““制度只能能对君子有有效，对于于小人，任任何优良制制度的威力力都将大打打折扣，或或者是无效效的。”德德胜公司呼呼吁人们做做一个合格格的员工，，应努力使使自己变成成君子。同时，德胜胜公司也首首先以君子子示人。比比如：不实行打卡卡制；可以随时调调休；可以请长假假去另外的的公司闯荡荡，最长可可达3年，保留工工职和工龄龄；对于试用期期的职工作作出特别提提示——您正从一个个农民转变变为一名产产业化工人人，但转变变的过程是是痛苦的；；费用报销不不必经过领领导审批，，签上自己己的名字即即可，涉及及证人的需需加上证人人的签字；；-42-公司不能接接受员工因因办公事而而自己垫钱钱（支付））的事情发发生;工人发现劳劳保用品、、劳保设备备欠缺或质质量太差无无法使用，，可以拒绝绝工作，此此间仍享受受正常的上上班待遇；；带病工作不不仅不受表表扬，而且且可能受到到相应处罚罚；公司不认同同职工冒着着生命危险险去抢救国国家财产、、集体和他他人财产的的价值观，，奉行“生生命第一””的原则；；公司对包括括执行长在在内的施工工现场工作作人员实行行强制休息息法，强制制休息期间间享受休息息补助，但但不允许逛逛街或娱乐乐。-43-维护老客户的策略为竞争对手手制造障碍碍竞争性低价价出色的产品品及其应用用电子联系和和关系网络络基于全部业业务的定价价策略长期合作计计划建立信任各层次例行行的企业参参观；社会活动及及娱乐；高频次的接接触；支持客户的的特殊活动动；履行承诺；；高层管理者者的介入；；灵活性及情情感投入满足客户需需求更多优惠措措施特殊客户特特殊对待提供系统化化解决方案案巩固客户退退出障碍让客户产生生心理依赖赖给客户优先先配给权和和折扣签订长期合合同建立客户俱俱乐部对客户家庭庭或文化群群体进行维维护给予特殊的的培训支持持老客户维护护的方法-44-与客户经常常保持联系系——成交后致谢谢“谢谢你”三三个字虽然然简单，但但对于顾问问式销售来来说，在销销售过程中中，尤其在在成交之后后这样做十十分重要。。它既可体体现销售人人员的个人人素质和服服务质量，，又可以表表示对客户户的重视和和朋友一般般的温暖。。致谢的最佳佳方式是：：在完成交交易后一天天或两天时时间内，销销售人员亲亲自致电，，或寄给客客户一张““感谢卡““。另外，当销销售代表从从客户那里里得到帮助助，如得到到市场信息息、订单确确认、支票票等，都应应给客户表表示一次感感谢，并以以此为契机机结识更多多的客户，，也许他们们就是销售售人员的潜潜在客户。。老客户维护护的方法-45-与客户经常常保持联系系——节日祝福各种中外节节庆日或是是任何对客客户有特殊殊意义的节节日，像客客户升职、、公司乔迁迁、开发新新产品或获获得专业认认证等，都都是进行祝祝福的好时时机。可以以寄卡片、、发邮件、、打电话等等予以祝贺贺。这些方方式不会花花很多钱，，又能迅速速建立关系系，维系与与客户之间间的亲切感感，同时也也可以提升升本公司和和销售人员员本人的形形象。老客户维护护的方法群发的我不不回-46-与客户经常常保持联系系——别忽视“密密切接触者者”销售人员除除了与客户户方的主要要当事人或或决策人保保持联系之之外，也不不可忽视与与客户方面面其他人员员发展关系系，如主要要当事人的的助手、秘秘书及有关关人员。这这些人不仅仅能帮助销销售人员接接近购买决决策人，还还能提供许许多有价值值的信息，，如新的购购买计划、、决策程序序、变更购购买的意向向等。老客户维护护的方法2022/12/3147客户户的的购购买买决决策策参与与者者的的组组织织结结构构图图影响者影响者影响者影响者影响者技术推荐者财务推荐者管理推荐者决策者影响者2022/12/3148客户户的的购购买买决决策策参参与与者者的的角角色色分分析析决策策人人:最后后作作决决定定的的人人推荐荐者者:对购购买买决决定定作作正正式式推推荐荐或或建建议议的的人人（如如，，财财务务专专家家或或技技术术专专家家））影响响者者:他们们的的意意见见会会得得到到购购买买小小组组的的考考虑虑和尊尊重重（（如如，，决决策策者者的的上上级级，，最最终用用户户或或同同类类用用户户，，或或竞竞争争对对手手）-49-与客客户户经经常常保保持持联联系系———进行行跨跨时时空空交交流流电话话、、信信件件、、传传真真、、网网络络等等，，这这些些跨跨时时空空交交流流形形式式覆覆盖盖面面广广，，影影响响力力大大，，销销售售人人员员可可以以充充分分运运用用。。同同时时，，这这种种形形式式留留给给客客户户个个人人空空间间，，避避免免尴尴尬尬。。老客客户户维维护护的的方方法法-50-与客客户户经经常常保保持持联联系系———上门门拜拜访访虽然然跨跨时时空空交交流流自自如如方方便便，，但但仍仍不不如如面面对对面面交交流流直直接接有有效效。。销销售售人人员员应应定定期期上上门门拜拜访访，，通通过过面面对对面面的的交交流流与与客客户户建建立立友友谊谊，，这这样样对对留留住住客客户户非非常常有有效效。。为客客户户提提供供超超出出客客户户预预期期的的服服务务，，往往往往更更能能赢赢得得客客户户的的信信赖赖。。老客客户户维维护护的的方方法法-51-可以以真真实实的的感感受受到到客客户户对对我我们们的的反反应应（（表表情情、、身身体体语语言言、、行行为为举举动动等等，，沟沟通通按按要要素素中中语言言7%，语语气气38%，肢肢体体语语言言55%）可以以快快速速、、直直接接的的实实现现信信息息沟沟通通、、交交流流的的目目的的客户户无无法法轻轻易易的的拒拒绝绝，，增增加加了了成成交交的的概概率率置身身于于客客户户的的工工作作、、生生活活环环境境中中，，更更加加容容易易掌掌握握到到客客户户的的需需求求状状况况、、经经济济状状况况、、决决策策因因素素、、做做事事风风格格、、操操纵纵模模式式等等为什什么么要要上上门门拜拜访访-52-与客客户户经经常常保保持持联联系系———赠送送礼礼品品销售售人人员员在在会会见见老老客客户户时时还还可可以以赠赠送送礼礼品品。。要要避避免免送送给给客客户户没没有有创创意意的的老老套套礼礼品品，，尽尽量量送送一一些些具具有有特特别别价价值值、、而而其其与与公公司司的的产产品品及及服服务务具具有有关关联联性性的的礼礼品品，，如如果果客客户户觉觉得得礼礼品品很很不不实实用用，，将将很很难难再再和和他他们们做做生生意意。。案例例：：中中秋秋节节送送月月饼饼老客客户户维维护护的的方方法法第二二节节客客户户流流失失管管理理12/31/2022企业绝对不能能满足于能够够吸引多少客客户，更重要要的是能够保保留住多少客客户。很多企业都在在做“一锤子子买卖”，他他们在产品投投放市场初期期很注重吸引引客户，千方方百计地让客客户对自己的的产品感兴趣趣，购买自己己的产品，但但在售后服务务方面却做得得很差，使得得这种购买变变成了一次性性的交易。客户流失是指指是指购买意图图和行为都发发生了转换的的客户。12/31/2022客户流失是指指本企业的客客户由于种种种原因，而转转向购买其他他企业产品或或服务的现象象。客户流失可以以是与企业发发生一次交易易的新客户的的流失，也可可以是与企业业长期交易的的老客户的流流失，还可以以是中间客户户(代理商、经销销商、批发商商和零售商)的流失，甚至至是最终客户户流失。通常老客户的的流失率小于于新客户，中中间客户的流流失率小于最最终客户的流流失率。客户流失的概概念2022/12/3155在明确客户流流失的根本原原因的基础上上，有针对性性的制定各种种层面的应对对措施，通过过企业的销售售、营销、服服务等部门及及其渠道分销销商，运用商商务的、技术术的手段从全全方位进行客客户挽留的管管理。客户流失管理理的目标：从浅层而言---降低客户的流流失率，提高高企业的收益益从深层而言---使客户流失管管理成为企业业发展的核心心战略之一，，进而发展为为企业的文化化。客户流失管理理1．以客户为基基础客户流失率=客户流失数／／消费人数×100％客户保持率=客户保持数／／消费人数×100％=1-客户流失率2．以市场为基基础市场占有率、、市场增长率率、市场规模模3．以企业财务务指标为基础础收入利润指标标4．以企业竞争争力为基础可借助行业协协会所开展的的排名、达标标、评比等活活动客户流失的定定量识别2022/12/3157市场占占有率率即市场场份额额。市场份份额指指一个个企业业的销销售量量（或或销售售额））在市市场同同类产产品中中所占占的比比重。。市场场份额额是企企业的的产品品在市市场上上所占占份额额，也也就是是企业业对市市场的的控制制能力力。企企业市市场份份额的的不断断扩大大，可可以使使企业业获得得某种种形式式的垄垄断，，这种种垄断断既能能带来来垄断断利润润又能能保持持一定定的竞竞争优优势。。市场占占有率率12/31/2022市场增增长率率是指指产品品或劳劳务的的市场场销售售量或或销售售额在在比较较期内内的增增长比比率。。市场增增长率率=[比较期期市场场销售售量（（额））–前期市市场销销售量量（额额）]÷前期市市场销销售量量（额额）×100%市场增增长率率12/31/2022市场规规模，，即市市场容容量，，市场场规模模主要要是研研究目目标产产品或或行业业的整体规规模，具体体可能能包括括目标标产品品或行行业在在指定定时间间的的的产量量、产产值等等。市场规规模12/31/2022A企业客客户流流失原原因分分析图图12/31/202262客户流流失的的企业业原因因客户不满意意是影响响客户户流失失的重重要因因素；；客户从从忠诚诚中所所获得得的利益较较少；客户对对企业业的信信任和和情感感不够深深等；客户的的流失失成本较较低；企业在在客户户管理方方面不规范范，跳跳槽员工带带走客户等等…63客户不不满意意造成成的流流失1．价格流失2．产品流失3．服务流失4．技术流失5．促销流失6．政治流失641．价格格流失失指顾客客因价格（（通常常是更更低价价）而转移移购买买。一种情情况是是——竞争对对手以以优厚厚条件件吸引引客户户，受到新新的诱诱惑，有的的客户户离开了企业业；另一种种情况况是——个别客客户自自恃经经营实实力强强大，，为得到到更优优惠待遇，，而“主动流流失”。652．产品品流失失指顾客客找到到更好的的同类产产品或或服务务而转移移——或因为为产品品质量不稳定定；或因为为有更更好的的替代品品出现；；或因为为产品品缺乏创创新……使客户户“移情别别恋”。663．服务务流失失指顾客客因不满意意企业的的服务而流失失。如，企企业服服务意识淡薄，，员工傲慢，效率率低下下，客服方方面不够细细腻，，投诉和和抱怨怨处理理不及及时、、不妥妥当…而流失失。长春佳佳美宾宾馆用用品商商店的的老板板就接接到了了客户户的一一个建建议，，建议议其销销售的的卫生生纸纸纸卷小小点。。原来来商店店的客客户是是一家家低档档宾馆馆，入入住的的客人人素质质很差差，服服务员员每天天放在在卫生生间的的一大大卷卫卫生纸纸，客客人用用不完完也都都全部部拿走走了。。本来来可以以用二二、三三天的的卫生生纸，，当天天就不不见了了踪影影，第第二天天只好好再上上新的的，结结果导导致管管理成成本上上升。。商店店老板板了解解到这这个情情况，，立即即从造造纸厂厂订购购了大大量小小卷卫卫生纸纸，派派人去去本市市各低低档宾宾馆推推销。。由于于小卷卷卫生生纸解解了宾宾馆经经理的的难心心事而而受到到欢迎迎，销销量大大增。。12/31/2022684.技术流失4．技术流失顾客转向购购买技术更先进的替代产品品或服务。特斯拉特斯拉汽车车公司，一一家生产和和销售电动动汽车以及及零件的公公司，成立立于2003年，总总部设在了了美国加州州的硅谷地地带。715.促销流失5．促销流失当竞争对手手针对我客户户实施促销活活动时，因因我企业业没有相应对对策而使顾客的的转移购买买。726.政治流失6．政治流失顾客因不满意企业的政治治立场与态态度，如，破坏或污染染环境，不不关心公益益事业，不不承担社会会责任等或认为企业未未承担社会会责任……而退出购买买。73客户本身原原因造成的的流失客户需求转移、、消费习惯惯改变（或改行）；客户对不同同企业提供供的好的产品或服务务根本不在乎，转向其他企企业不是因为不不满意，是想换“口味”——尝试一下新新的企业的的服务，或或只是想丰富自己己的消费经经历；客户搬迁、成长长、衰退、、破产；客户的采购购主管、采采购人员的的离职……引起流失。。74如何看待客客户的流失失客户流失给给企业带来来很大的负负面影响有些客户流流失是不可可避免的流失客户有有被挽回的的可能挽回流失客客户的重要要性75客户流失会会给企业带带来很大的的负面影响响流失一位重重复购买的的客户，不不仅失去利润，还因为他他们可能散散布不利的的言论，动摇和瓦解解“客心”，也可能影响对新客客户的开发发。企业如果不不能尽快、、及时地恢恢复客户关关系，就可可能造成客客户的永远远流失，而而他们很可可能成为企业竞竞争对手的的客户，壮壮大了竞争争对手的客客户队伍和和规模,而一旦竞争争对手由于于客户多了了，生产服服务规模大大了，成本本得以下降降了，就会对企业产产生威胁。保持一定数数量的客户户是实现规规模经济的的重要保证证，是降低成本、、遏制竞争争对手的重重要手段。76有些客户流流失是不可可避免的企业的客户户也有一个个新陈代谢的过程，特特别是在今今天的市场场上，在各各种因素的的作用下，，客户流动的风险险和代价越来越小，，客户流动动的可能性越来来越大。此外，由于于客户本身原原因造成的流失失，企业是很难难避免的，是企业业无能为力力的和无可可奈何的。。因此，幻想留住所有的客户户是不现实实的，就算算能够做到到，成本也也会相当高高，得不偿偿失。所以，企业业应当冷静看待客客户的流失，企企业要做的的是确保客户流流失率控制制在一个很很低的水平平。77流失客户有有被挽回的的可能研究显示，，向流失客客户销售每每4个中有1个可能成功功，而向潜潜在客户和和目标客户户销售每16个才有1个成功——一方面，企企业拥有流流失客户的的信息，他们过去的的购买记录录会指导公公司如何下下功夫将其其挽回，而对潜在在客户和目目标客户，，公司对其其的了解要要薄弱得多多；另一方面，，流失客户户毕竟曾经是是我们的客客户，对企企业有了解解、有认识识只要企业下下足工夫，，纠正引起他他们流失的的失误，他们还是是有可能回回归。78挽回流失客客户的重要要性假设公司有有10,000名客户，每每年的客户户忠诚度是80%，算是比较高高的那么，第二二年的还留留下来的客客户就是800名，第三年就是是640名，第四年年就是512名。也就是说，，四年后，只只有一半的的客户还忠忠诚！多可怕！对对流失客户户的挽回工工作多么重重要！79挽回流失客客户的策略略调查原因，，缓解不满满“对症下药”，争取挽回回分门别类，，各个对待待比要时候要要彻底放弃弃80调查原因，，缓解不满满如果企业弄弄清客户流流失的原因因，就可以采取取必要的措施，避避免其他客客户的再流流失。因此，企业业首先要在在第一时间积积极地与流失客户户联系，访访问流失客客户，诚恳恳地表示歉意，，送上鲜花花或小礼品，，缓解他们们的不满；；其次，要了解流失的的原因，弄清问题题究竟出在在哪里，并并虚心听取他们的意见见、看法和和要求，让让他们感受受企业的关关心，给他他们反映问题的机会。81“对症下药”，争取挽回回“对症下药”就是企业要要根据客户流流失的原因因制订相应的对策策，尽力争争取及早挽挽回流失客客户。如——针对价格敏感型型客户的流失失，应在定定价策略上上采取参照竞争对手的的定价策略略，甚至采取略低于竞争争产品的定价价，这样流流失掉的也也自然而然然会自己跑跑回来；针对喜新厌旧型型的客户的流流失，应该该在产品、、广告、促促销上面多多一些创新，从而将流流失客户吸吸引回来。。82对不同级别别客户的流流失采取不不同的态度度对“关键客户”的流失要极极力挽回；对“普通客户”的流失要尽尽力挽回；；对“小客户”的流失可见见机行事；；思考与讨论论：哪些客户不不值得挽留留？彻底放弃根根本不值得得挽回的流流失客户12/31/2022从客户价价值和客客户满意意的角度度来看，，流失的的客户主主要有以以下几种种类型。。（1）企业主主动放弃弃的客户户。（2）自己主主动离开开的客户户。（3）被竞争争对手挖挖走的客客户。（4）被竞争争对手吸吸引走的的客户。。（5）被迫离离开的客客户。（6）其他原原因离开开的客户户。流失客户户的类型型2022/12/31841．实施全全面质量量管理2．重视客客户抱怨怨管理3．建立内内部客户户体制，，提升员员工满意意度4．建立以以客户为为中心的的组织机机构5．建立客客户关系系的评价价体系客户流失失的防范范策略2022/12/3185南苑和伊伊顿是两两家规格格相当的的四星级级酒店，，位于泸泸州市市市中心，，距离不不到1公里。近近年来，，激烈的的市场竞竞争使这这两家酒酒店的顾顾客流失失率逐年年上升，，经营陷陷入了极极大的困困境。两两家酒店店都认识识到：重重新赢回回已经流流失的顾顾客是收收入增加加的一个个重要来来源。但但两家酒酒店对营营销策略略的选择择却持有有不同的的观点：：南苑大大酒店认认为，只只有努力力提高员员工的服服务水平平，加强强与流失失顾客的的沟通和和交流，，才能在在企业与与客户之之间建立立起情感感的关系系纽带，，从而提提升客户户的忠诚诚度，使使经营绩绩效得到到改善。。因此，，南苑大大酒店下下一步营营销工作作的重点点是：对对流失客客户展开开关系投投资。伊伊顿酒店店则认为为，尽可可能地抢抢占市场场份额，，使客流流量迅速速回升才才是酒店店经营的的当务之之急。因因此，伊伊顿酒店店决定把把价格促促销作为为赢回流流失顾客客的主要要营销策策略。案例分析析12/31/2022开战之初，由由于伊顿酒店店推出了低价价入住政策，，流失顾客回回访率迅速上上升，市场份份额也不断扩扩大。但长期期的低价政策策使伊顿感到到提供优质服服务的管理成成本过高，经经营难以正常常维持，伊顿顿陷入了“选选择低价经营营，还是选择择优质服务””的两难困境境。此时，如如若提高价格格，那么靠低低价建立起的的业务关系必必将面临再次次瓦解的危机机；如果不提提高价格，就就没有资金去去维持较高水水准的服务，，同样面临顾顾客流失的危危险。与此同同时，南苑酒酒店的客流量量恢复率虽然然远不如伊顿顿，但顾客流流失率也得到到有效的抑制制，而且客流流量保持稳中中有升，一段段时间之后经经营绩效得到到了明显改善善。案例分析12/31/2022顾客赢回管理理将是客户关关系管理今后后的主要研究究方向。但是是关于顾客赢赢回管理的研研究，学术界界一直都没有有取得突破性性的进展，因因此有很多东东西需要我们们去完善！南苑和伊顿酒酒店的案例，，或许为我们们寻找赢回流流失顾客的有有效方法提供供了有益的思思考！案例分析12/31/20229、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:20:1206:20:1206:2