客户经理营销技巧与客户管理培训

云南万策企业管理顾问公司客户经理营销技巧培训课程内容第一讲客户经理的个人素质世纪的竞争是人才的竞争管理学家对客户经理素质的要求客户经理个人能力素质的修炼第二讲高手重视准备工作专业客户经理的基础准备掌握销售区域的状况需要一批潜在客户制定销售计划课程内容第三讲识别客户的利益点将产品特性转化为客户利益精心设计做好产品说明运用展示的技巧第四讲处理客户异议的技巧客户异议的含义客户异议产生的原处理客户异议的原则处理客户异议的技巧课程内容第五讲客户回顾与评估销售拜访后的回顾建立和更新客户档客户评估和后续行动第六讲缔结成交客户的有效方法了解成交的类型缔结成交的障碍缔结成交的时机与准则缔结成交的有效方法未能成交的注意事项第一讲客户经理的个人素质※世纪的竞争是人才的竞争企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作。、从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力；、从追求短期的成功到考虑永续的经营；、从卖方市场走向买方市场；、从片面局部竞争，演变成全面性、全球性的竞争；这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化。※世纪的竞争是人才的竞争例如：※关系的应用※政策的支持※银行融资※奇特点子※营销策划※媒体炒作※资本运营※收购合并※企业文化※…※世纪的竞争是人才的竞争结果：随着企业规模的增长与竞争的复杂化，组合这些经营要素，已经不是任何干练的一把手所能胜任的。结论：因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素。※世纪的竞争是人才的竞争答案是……客户经理特别是职业客户经理谁是真正的职业客户经理？职业客户经理是谁？

※世纪的竞争是人才的竞争职业客户经理是谁？要分辨的是职业客户经理不是以下这些人，过去许多企业对人才的观点有几个误区，其一：识途老马在单位待的时间够久，经验丰富，见多识广，这些人对于变动不大的环境挺管用，但面对变化万千，甚至需要国际化、现代化运作时，往往成为改革的阻力。其二：领导班子在组织的高层，位高权重，一呼百应，这些人过去有较佳的关系、较好的成绩或较少的错误，才能拥有今天的地位，但并不代表他们擅长运作现代化的企业组织，或具有在市场经济竞争下的获胜能力。其三：知名人士名片的头衔众多，履历表的经历一大串，令人眼花缭乱，这些人要讲故事、论道理可能相当精彩受欢迎，但是否具有真正把事做好的实力，能否与企业中其它人员有效合作，则需要深入研究。其四：个人英雄不论什么疑难杂症，大小事情，只要有他在，一定能搞定，这些人是组织不可缺少的英雄，如果他们放假，退休或被挖角，组织立刻停摆。

⊕管理学家对客户经理素质的要求一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？⊕管理理学家家对客客户经经理素素质的的要求求观点一一：英国著著名经经济学学家麦麦梅利利通过过对世世界强强中食食品、、零售售行业业的著著名大大公司司客户户经理理做业业务评评估和和心理理素质质测评评发现现，成成功与与失败败、优优秀与与拙劣劣的客客户经经理差差别在在于下下面的的七个个能力力品质质、自信信心；；、精力力充沛沛；、强烈烈的成成功欲欲望；；、追求求金钱钱的热热忱；；、具有有良好好的个个人形形象和和习惯惯；、视障障碍和和被拒拒绝为为一种种挑战战；、懂得得失败败和锲锲而不不舍的的专业业精神神；⊕管理理学家家对客客户经经理素素质的的要求求观点二二：美国管管理心心理学学家坎坎非尔尔德通通过研研究则则指出出个人人素质质和性性格特特征都都与客客户经经理和和销售售人员员的各各种实实际工工作有有关。。我我们知知道，，客户户经理理的定定位，，是以以担任任管理理职务务为职职业的的进行行客户户关系系管理理的专专业人人才。。今天天在知知识经经济条条件下下，客客户经经理作作为专专业的的职业业客户户经理理需要要专业业的职职业化化能力力，称称为。。⊕管理理学家家对客客户经经理素素质的的要求求什么是是指的是是拥有有充足足的专专业知知识，，例如如商业业知识识、政政府法法规、、产品品行业业知识识、科科技知知识，，管理理知识识等；；指的是是敬业业的态态度，，例如如积极极热情情的工工作态态度，，负责责守法法、保保守业业务jimi、不从从事与与公司司利益益相违违背的的工作作，能能与他他人合合作，，愿意意栽培培部属属等；；则是指指纯熟熟的工工作技技能，，包含含四个个方面面，思思维能能力、、组织织能力力、绩绩效管管理能能力以以及专专业风风采；；第一项项修炼炼：思思维能能力是是首要要的技技能ↅ客户户经理理个人人能力力素质质的修修炼第二项项修炼炼：创创造绩绩效是是主要要的任任务第三项项修炼炼：善善用组组织技技能发发挥团团队量量第四项项修炼炼：专专业形形象赢赢得尊尊敬ↅ客户户经理理个人人能力力素质质的修修炼、思维维能力力是首首要的的技能能第第一一方面面：思思维技技能。。作为为客户户经理理头脑脑要能能想清清楚才才能做做好事事情。。管理大大师彼彼得․․杜拉拉克说说："要做做对的的事，，再把把事情情做对对。"..所所以以培养养客户户经理理的思思维能能力是是最重重要的的事，，也是是最抽抽象最最难培培养的的，思思维技技能表表现在在三个个方面面分别别是拟拟定计计划、、制定定决策策与解解决问问题。。ↅ客户户经理理个人人能力力素质质的修修炼、创造造绩效效是主主要的的任务务第第二方方面：：绩效效管理理。客客户经经理领领取薪薪资与与享受受应有有的福福利，，回报报给企企业的的是绩绩效，，无法法产生生绩效效的职职业客客户经经理，，就像像不能能拍出出清晰晰像片片的照照像机机一般般，期期望很很高，，结果果很差差，所所以职职业客客户经经理必必需面面对的的现实实是创创造一一流绩绩效，，否则则走人人。企业的的竞争争极为为现实实，每每一分分没有有产出出的投投入都都会降降低竞竞争力力，因因此作作为客客户经经理如如何协协助企企业提提高绩绩效，，是最最为核核心的的技能能，其其中制制定标标准、、成果果管制制与绩绩效考考核是是三种种关键键技能能。ↅ客户户经理理个人人能力力素质质的修修炼、善用用组织织技能能发挥挥团队队力量量第第三方方面：：组织织技能能。美美国钢钢铁大大王卡卡内基基的墓墓碑上上刻着着一行行字：：“这这里躺躺着一一位善善用比比自己己能力力更强强的人人。””一语语道破破职业业客户户经理理应有有的组组织技技能。。现代企企业是是更面面临多多种族族、多多文化化的高高度差差异化化团队队，面面对这这样的的环境境，如如何使使一群群人快快速组组织起起来，，集中中力量量于共共同的的目标标，和和谐地地相互互信赖赖相互互支持持的工工作，，并能能确保保一致致的工工作方方法或或维持持相同同的工工作标标准，，这时时职业业客户户经理理的组组织功功力将将成为为决定定性的的因素素。组组织技技能主主要包包含团团队建建设、、领导导能力力与培培育部部属的的能力力。ↅ客户经理理个人能力力素质的修修炼、专业形象象赢得尊敬敬第第四四方面：专专业风采。。做人做事事要有模有有样，演员员演什么要要像什么，，作为职业业客户经理理也要有职职业客户经经理的样子子，这种专专业人士的的模样表现现在专业风风采。当英特尔的的总裁葛洛洛夫先生到到中国来访访，联想的的高级主管管说道："国际级的的企业家就就是不一样样，不论是是私下的言言谈举止，，或是出席席记者会发发言，都展展现出专业业人士泱泱泱的风范。。"要赢得得尊敬不仅仅需要成功功富足，更更要有专业业风采，这这样的能力力呈现在主主持会议、、沟通表达达与个人管管理方面。。第二讲高高手重视视准备工作作Ω专业客户户经理的基基础准备登登山运动动员登山前前，需要准准备登山必必备的工具具。销售是是充满挑战战的事业，，您渴望成成功，但成成功路上的的坎坷艰难难，绝不亚亚于征服一一座座山峰峰。您去拜访客客户前，也也需要做好充分的的准备。Ω专业客户户经理的基基础准备专业的客户户经理的基基础首先是是将自己销售出去。。从认识自己己的良好想想象开始她们她们给给你的感觉觉有什么不不同？一、仪容与与穿着头发：洁净净、整齐，，无头屑，，不染发，，不做奇异异发型。男男性不留长长发，女性性不留披肩肩发，也不不用华丽头头饰眼睛：无眼眼屎，无睡睡意，不充充血，不斜斜视。眼镜镜端正、洁洁净明亮。。不戴墨墨镜或有色色眼镜。女女性不画眼眼影，不用用人造睫毛毛。耳朵：内外外干净，无无耳屎。女女性不戴耳耳环。鼻子：鼻孔孔干净，不不流鼻涕。。鼻毛不不外露。胡子：刮干干净或修整整齐，不留留长胡子，，不留八字字胡或其他他怪状胡子子。嘴巴：牙齿齿整齐洁白白，口中无无异味，嘴嘴角无泡沫沫，会客时时不嚼口香香糖等食物物。女性不不用深色或或艳丽丽口红。一、仪容与与穿着衬衣：领口口与袖口保保持洁净。。扣上风纪纪扣，不要要挽袖子子。质地、、款式式与颜色与与其他服饰饰相匹配，，并符合自自己的年龄龄、身份和和公司的个个性。领领带：端正正整洁，不不歪不皱。。质地、款款式与颜色色与其他服服饰匹配，，符合自己己的年龄、、身份和公公司的个性性。不宜过过分华丽和和耀眼。西装：整洁洁笔挺，背背部无头发发和头屑。。不打皱，，不过分华华丽。与衬衬衣、领带带和西裤匹匹配。与人人谈话或打打招呼时，，将第一个个纽扣扣上上。上口袋袋不要插笔笔，所有口口袋不要因因放置钱包包、名片、、香烟、打打火机等物物品而鼓起起来。鞋袜：鞋袜袜须搭配平平衡，两者者都不要太太华丽，鞋鞋子上不小小心粘上的的泥土要及及时清理，，否则当您您进入会客客场所时感感觉不好，，同样还会会降低客户户对您的好好感。名片夹：最最好使用品品质优良的的名片夹，，能落落大大方地取出出名片。笔记用具：：准备商谈谈时会用到到的各项文文具，要能能随手即可可取得。避避免用一张张随意的纸纸张记录信信息。二、职业礼礼仪握手：迎上上客户的同同时伸出自自己的手，，身体略向向前倾，眼眼神看着客客户的眼睛睛。握手需需要握实，，摇动的幅幅度不要太太大。站姿：站着着与客户商商谈时，两两脚平行打打开，之间间约公分左左右，这种种姿势比较较不易疲劳劳，同时头头部前后摆摆动时比较较能保持平平衡，气氛氛也能较缓缓和。递交名片：：递交名片片时注意将将手指并拢拢，大拇指指夹着名片片以向上弧弧线的方式式递送到对对方胸前。。入座方法：：……视线落点：：……商谈距离：：……指示方法：：……€掌握销售售区域的状状况、了解客户户行业状况况不同的产品品或服务有有不同的适适用行业，，如果您是是销售机电电产品的客客户经理，，需要了解解的是工厂厂的分布状状况、规模模及经营状状况。、了解客户户使用状况况客户喜欢您您的服务产产品还是竞竞争对手的的？客户为为什么选择择竞争服务务产品？企企业原有的的客户状况况如何？了了解企业原原有客户可可以继续做做好服务及及发现新的的商业机会会。€掌握销售售区域的状状况、了解竞争争状况区域竞争的的品牌有哪哪些？代理理商的选择择如何？有多少个代代理商？其其服务对比比您的服务务有什么区别？价价格的差异异有多大？？客户对竞竞争产品的口碑碑如何？竞竞争企业的的人员数量量如何？、把握区域域潜力根据市场特特点我们依依据下列因因素来评估估您所经营区域的的市场潜力力。·市场饱和和度。·区区域内客户户规模的大大小及数量量。·区域内的的竞争者强强弱及市场场份额的比比例。·区域内适适合销售行行业的多少少，如学校校、银行、、报关业、事事务所、机机电生产厂厂等等。·景气好的的行业数目目，通常景景气好的企企业需要扩充，且预预算较宽裕裕，具有很很好的销售售机会。₩需要一批批潜在客户户、找出潜在在客户·扫街拜访访·参考考黄页或工工商年鉴·关注相关关的报纸、、杂志··前任客户户经理的销销售记录、调查潜在在客户的资资料·关键人物物的职称··关键人人物的个性性·客户户购买的决决策途径·客户的规规模和资金金状况··客户的信信誉状况··客户的的发展状况况、明确您的的拜访目的的让客户接受受您拜访的的理由。四、制定销销售计划格言：销售售是行动导导向的科学学，没有行动计计划，必定定没有业绩绩。客户经理计计划三要素素：①接接触客户时时间最大化化②目标③③达成目标标所需的资资源您的销售计计划※一份好的的销售计划划，要求您您知道在您您的销售区区域里更快快地找到合合适的潜在在客户，并并明确拜访访客户的步步骤，以达达成销售目目标依计划行事事是专业客客户经理必必备的素质质，需要客客户经理不不断摸索计计划的有效效性。知而行，行行则知。销销售是一个个循序渐进进的过程，，当您的心心理承受力力增大，您您的希望一一次一次实实现时，失失败对您已已经不重要要了，这一一次的失败败避免了下下一次犯同同样的错误误。第三讲识识别客户户的利益点点一、将产品品特性转换换成客户利利益▓产品的特特性是指产产品设计上上给予的特特性及功能能。您可从从各种角度度发现产品品的特性，，例如：从从材料着手手：如衣服服的材料是是棉、麻、、丝、混纺纺；从功能能着手：如如录影机具具有定时录录影的功能能；从式样样着手：如如流线型的的设计。▓每一样产产品都有它它具有的特特性，不管管您知不知知道它是什什么或会不不会使用，，它已存在在产品身上上。一、将产品品特性转换换成客户益益特殊利益指指的是能满满足客户本本身特殊的的需求例如：您每天都……因此使用用传真机……节省大量量的国际电电话费。牙膏有苹苹果的香香味…让让小朋友友每天都都喜欢刷刷牙可避避免…这双鞋是是…但鞋鞋底非常常柔软富富有弹性性，很适适合…特性及优优点是以以厂商设设计、生生产产品品的角度度，赋予予商品的的特性及及优点能能满足目目标市场场客户层层的喜好好，但不不可否认认的一个个事实是是每位客客户都有有不同的的购买动动机，真真正影响响客户购购买决定定因素，，绝对不不是因为为商品优优点和特特性加起起来最多多而购买买。您的的商品有有再多的的特性与与优点，，若不能能让客户户知道或或客户不不认为会会使用到到，再好好的特性性及优点点，对客客户而言言，都不不能称为为利益。。一、将产产品特性性转换成成客户益益如何让客客户得到到最大的的满足呢呢？若您能发发掘客户户的特殊殊需求，，而能找找出产品品的特性性及优点点，满足足客户的的特殊需需求，或或解决客客户的特特殊问题题，这个个特点就就有无穷穷的价值值。这也是客客户经理理们存在在的价值值，否则则根本不不需要有有客户经经理。如何让客客户得到到最大的的满足呢呢？步骤如下下：步骤：从从事实调调查中发发掘客户户的特殊殊需求；；步骤：从从询问技技巧中发发掘客户户的特殊殊要求；；步骤：介介绍产品品的特性性；步骤：介介绍产品品的优点点；步骤：介介绍产品品的特殊殊利益（（阐述产产品能满满足客户户特殊需需求，能能带给满满足客户户特殊需需求）为客户寻寻找购买买的理由由！！为客户寻寻找购买买的理由由！！！我们可从从探讨客客户购买买产品的的理由，，找出客客户购买买的动机机，发现现客户最最关心的的利益点点。您可从九九个方面面了解一一般人购购买商品品的理由由：为客户寻寻找购买买的理由由！！！、商品或或服务给给他的整体印印象、成长欲欲、成功功欲、安全、、安心、人际关关系、便利、系统化化、兴趣、、嗜好、价格、服务二、精心心设计做做好产品品说明、产品说说明的目目的·提醒客客户对现现状问题题的重视视。·让客户户了解能能获得哪哪些改善善。·让客户户产生想想要的欲欲望。·让客户户认同您您的产品品或服务务。·能解决决他的问问题及满满足它的的需求。。、成功产产品说明明的特征征·说出您您对客户户解决问问题及现现状改善善的效果果。·让客户户相信您您能做到到您所说说的。·让客户户感受到到热诚，，并帮助助客户解解决问题题。二、精心心设计做做好产品品说明产品说明明的技巧巧、产品说说明的二二个原则则成功的产产品介绍绍把握住住二个原原则：原则：遵循“特特性→→优点→→特殊殊利益””的陈述述原则。。原则：遵循“指指出问题题或指出出改善现现状→提提供解决决问题的的对策或或改善现现状的对对策→描描绘客户户采用后后的利益益”的陈陈述顺序序。二、精心心设计做做好产品品说明、产品说说明的步步骤：步骤①：：开场白白需掌掌握技巧巧：·问候；；·感谢聆聆听及相相关人员员对调查查的协助助；·引起注注意及兴兴趣。步骤②：：依调查查的资料料，陈述述客户目目前的状况，指指出客户户目前期期望解决决的问题题点或期望望得到满满足的需需求。需掌握技技巧：·用封闭闭式询问问，确认认客户的的问题点点及期望望改善点点。二、精心心设计做做好产品品说明步骤③：：以客户户对各项项需求的的关心度度，有重重点的介介绍产品品的特性性→优点点→特殊利益益。需需掌握技技巧：·产品特特性转换换成特殊殊利益的的技巧。。步骤④：：预先化化解异议议，如从从客户方方面、竞争争者方面面可能造造成的异异议需掌握技巧巧：·预先异异议的处处理技巧巧。步骤⑤：：异议处处理。需需掌握握技巧：：·异议处处理技巧巧。步骤⑥：：要求订订单。需需掌握握技巧：：·缔结的的技巧。。二、精心心设计做做好产品品说明、其它注注意点·维持良良好的产产品说明明气氛；；·选择恰恰当的时时机做产产品说明明；·产品说说明中不不要逞能能与客户户辩论；；·预先想想好销售售商谈；；·运用销销售辅助助物，如如：投影影片、幻幻灯片、、产品名名录、企企业简介介、对销销售有帮帮助的报报刊、杂杂志的报报导及其其它任何何有助于于销售的的辅助物物二、精心心设计做做好产品品说明、产品说说明方法法（一）““三段论论”法、事实陈陈述；、解释说说明；、客户利利益；（二）、、图片讲讲解法、给客客户留下下深刻刻印象象；、增加客客户参与与感；、让客户户容易明明白；、吸引客客户注意意力；三、运用用展示的的技巧理念：销销售是客客户和您您共同参参与的活活动，当当您销售售一个实实物产品品时，您您的表现现要象一一个游戏戏节目的的主持人人。客户户愿意投投入时间间观看您您的展示示，表示示他确实实有潜在在需求，，这一时时刻，您您要把握握住最好好的机会会。记住：展展示不是是做产品品特性的的说明，，而是要要激起客客户决定定购买的的欲望。。三、运用用展示的的技巧影响展示示效果的的要素有有两个：：·产品本本身；·客户经经理给客客户的感感觉及展展示技巧巧。客户经理理进行展展示时能能获得下下列两个个优势：：·客户已已愿意花花一段时时间专注注地倾听听客户经经理的说说明。·客户经经理能有有顺序地地、有逻逻辑地、、有重点点地、完完整地说说明及证证明产品品的特性性及利益益。三、运用用展示的的技巧展示的准准则：针对客户户的需求求，以特特性及利利益的方方式陈述述，并通通过实际际操作证证明给客客户看。。展示的忌忌讳：只做产品品功能的的示范操操作及说说明。展示的类类型：：要求客户户同意将将产品搬搬至客户户处展示示。邀请客户户至企业业展示间间进行展展示。举办展示示会，邀邀请客户户参加。。三、运用用展示的的技巧不同的商商品进行行展示时时，由于于商品本本身的特特性不同同，以致致强调的的重点不不同，或或是实行行展示的的方法可可能相异异因而进进行说明明的方式式也不尽尽相同。。建议您您尽可能能地利用用下列的的方法，，让您的的展示更更生动、、更能打打动客户户的心弦弦。增加戏剧剧性让客户亲亲身感受受引用动人人实例让客户听听得懂让客户参参与掌握客户户的关心心点第四讲客客户户异议的的处理从接近客客户、调调查、产产品介绍绍、示范范操作、、提出建建议书到到签约的的每一个个销售步步骤，客客户都有有可能提提出异议议；愈是是懂得异异议处理理的技巧巧，您愈愈能冷静静、坦然然地化解解客户的的异议，，每化解解一个异异议，就就摒除您您与客户户一个障障碍，您您就愈接接近客户户一步。。请牢记———销售售是从客客户的拒拒绝开始始。★客户的的抱怨客户在抱抱怨什么么？服务水准准层次论论企业希望望的服务务水准企业能够够提供的的服务水水准企业实际际提供的的服务水水准客户感受受到的服服务水准准客户希望望的服务务水准★有期望望才有抱抱怨朋友的口口碑服务务承诺顾顾客需求求顾客期期望高品质的的商品服服务承诺诺规范化化作业实实际服务务实际提供供的服务务>顾客客的希望望顾客很很满意实际提供供的服务务顾客的的期望顾顾客基本本满意实际提供供的服务务<顾客客的期望望顾客会会不满意意★客户的的抱怨是是珍贵的的情报一许多公公司花大大量的人人力物力力想了解解顾客有有什么不不满二并不是是每个人人都会把把不满表表现出来来,而是是选择再再不光顾顾★客户在在抱怨时时想得到到什么希望得到到认真的的对待希望有人人聆听希望有反反应,有有行动希望得到到补偿希望被认认同,被被尊重当客户不不满意时时的会说出出来的会默默默离开的会永远远也不买买这个品品牌或关关注这家家企业，，这些不不满的顾顾客会把把这种不不满传递递给个顾顾客。这这个顾客客还会把把这个信信息传递递给个人人。企业吸引引一个新新顾客的的难度是是留驻以以为老顾顾客的倍倍当抱怨未未得到正正确的处处理时、顾客本本身、、对企企业造成成的影响响心中产生生不良影影响承承商店的的信誉下下降不再购买买发发展受受限制不再向人人推荐生生存存受威胁胁进行非常常负面的的宣传竞竞争对手手获胜、客户代代表个人人受影响响工作稳定定性降低低收入下降降没有工作作的成就就感如何处理理异议一找出抱抱怨产生生的原因因二要懂得得向顾客客道歉并并稳定其其情绪三妥善地地处理不不同的抱抱怨通常使用用的几种种方式一、正面面回答，，侧面攻攻击二、引出出话题，，转变立立场三、全观观市场，，求同存存异四、转变变角色。。五、直截截了当。。如何预防防抱怨的的产生一、销售售优良的的产品在经过充充分地调调查,比比较,选选择的基础上,订购优优良的,反映顾顾客需求求的产品掌握商品品的材质质和保养养方法,以便销售时时为顾客客提供更更多咨询询严格检查查购进的的商品,不要销销售有污损有有缺陷的的产品二、提供供良好服服务服务的方方式技能性服服务态度性服服务抱怨产生生以后一、如何何接受、耐心聆听，，不要争辩聆听的目的是是不和顾客理理论顾客产生抱怨怨，说明在心心理和物质上上已经受到到某中程度的伤害、要真切，诚诚恳地接受抱抱怨、要从顾客角角度说话有效地处理抱抱怨一、原则：树立“顾客永永远是对的””观念克制自己，避避免感情用事事牢记自己代表表的是商场和和公司的形象迅速诚意说明事件的原原由二、要点：发生了什么事事件如何发生的商品是什么？？为什么不满满意当时的导购代代表是谁还有其他不满满意的原因吗吗顾客讲理吗顾客希望用什什么方式解决决是老顾客还是是新顾客记录好状况，，留总结用客户异议处理理技巧、忽视法微笑点头，表表示“同意””或表示“听听了您的话””。“您真幽默””！“嗯！真是高高见！”、补偿法世界上没有一一样十全十美美的产品，当当然要求产品品的优点愈多多愈好，但真真正影响客户户购买与否的的关键点其实实不多，补偿偿法能有效地地弥补产品本本身的弱点。。客户异议处理理技巧例如艾维士一一句有名的广广告“我们是是第二位，因因此我们更努努力！”这也也是一种补偿偿法。客户嫌嫌车身过短时时，汽车的客客户经理可以以告诉客户““车身短能让让您停车非常常方便，若您您是大型的停停车位，可同同时停二部车车”。、太极法太极法用在销销售上的基本本做法是当客客户提出某些些不购买的异异议时，客户户经理能立刻刻回复说：““这正是我认认为您要购买买的理由！””也就是客户户经理能立即即将客户的反反对意见，直直接转换成为为什么他必须须购买的理由由。客户异议处理理技巧太极法应用实实例一、保险业：：客户：“收入入少，没有钱钱买保险。””客户经理：““就是收入少少，才更需要要购买保险，，以获得保障障。”二、服饰业：：客户：“我这这种身材，穿穿什么都不好好看。”客户经理：““就是身材不不好，才需销销加设计，以以修饰掉不好好的地方。””三、儿童图书书：客户：“我的的小孩，连学学校的课本都都没兴趣，怎怎么可能会看看课外读本？？”客户经理：““我们这套读读本就是为激激发小朋友的的学习兴趣而而特别编写的的。”客户异议处理理技巧、询问法询问法在处理理异议中扮演演着二个角色色：透过询问，把把握住客户真真正的异议点点：例如以下案例例：潜在客户：““这台复印机机的功能，好好像比别家要要差。客户经经理：“这台台复印机是我我们最新推出出的产品，它它具有放大缩缩小的功能、、纸张尺寸从从到；有三个个按键用来调调整浓淡；每每分钟能印张张，复印品质质非常清晰………”潜在客客户：“每分分钟张实在不不快，别家复复印速度每分分钟可达张，，有六个刻能能高速浓淡，，操作起来好好像也没那么么困难，副本本品质比您的的要清楚得多多了……”客户异议处理理技巧客户经理的字字典中，有一一个非常珍贵贵、价值无穷穷的字眼“为为什么？”不不要轻易地放放弃了这个利利器，也不要要过于自信，，认为自己已已能猜出客户户为什么会这这样或为什么么会那样，让让客户自己说说出来。当您问为什么么的时候，客客户必然会做做出以下反应应：他必须回答自自己提出反对对意见的理由由，说出自己己内心的想法法。他必须再次地地检视他提出出的反对意见见是否妥当。。客户异议处理理技巧、“是的………如果”法请比较下面的的两种名法，，感觉是否天天壤之别。：“您根本没没了解我的意意见，因为状状况是这样的的……”：“平心而论论，在一般的的状况下，您您说的都非常常正确，如果果状况变成这这样，您看我我们是不是应应该……”：“您的想法法不正确，因因为……”：“您有这样样的想法，一一点也没错，，当我第一次次听到时，我我的想法和您您完全一样，，可是如果我我们做进一步步的了解后………”客户异议处理理技巧“是的……如如果……”，，是源自“是是的……但是是……”的句句法，因为““但是”的字字眼在转折时时过于强烈，，很容易让客客户感觉到您您说的“是的的”并没有含含着多大诚意意，您强调的的是“但是””后面的诉求求，因此，若若您使用“但但是”时，要要多加留意，，以免失去了了处理客户异异议的原意。。客户异议处理理技巧、直接反驳法法在“是的………如果”法的的说明中，我我们已强调不不要直接反驳驳客户。直接接反驳客户容容易陷于与客客户争辩而不不自觉，往往往事后懊恼，，但已很挽回回。但有些情情况您必须直直接反驳以导导正客户不正正确的观点。。例如：·客户对企业业的服务、诚诚信有所怀疑疑时。·客户引用的的资料不正确确时。出现上面两种种状况时，您您必须直接反反驳，因为客客户若对您企企业的服务、、诚信有所怀怀疑，您拿到到订单的机会会几乎可以说说是零。例如如保险企业的的理赔诚信被被怀疑，您会会去向这家企企业投保吗？？如果客户引引用的资料不不正确，您能能以正确的资资料佐证您的的说法，客户户会很容易接接受，反而对对您更信任。。客户异议处理理技巧使用直接反驳驳技巧时，在在遣词用语方方面要特别的的留意，态度度要诚恳、对对事不对人，，切勿伤害了了客户的自尊尊心，要让客客户感受到您您的专业与敬敬业。客户异议处理理技巧技巧能帮助您您提高效率，，但对异议秉秉持正确的态态度，才能使使您面对客户户异议时能冷冷静、沉稳；；能冷静、沉沉稳才能辨别别异议的真伪伪、才能从异异议中发觉客客户的需求、、才能把异议议转换成每一一个销售机会会。因此，客客户经理们训训练自己处理理异议，不但但要练习您的的技巧，同时时也要培养您您面对客户异异议的正确态态度。第五讲客客户回顾与评评估一、销售拜访访后的回顾、

作用现代企业和金金融银行市场场瞬息万变，，竞争异常激激烈。企业要要想的市场中中取胜并且获获得持续不断断地发展，必必须加强和改改善经营管理理，推行现代代科学管理和和现代企业制制度。然而，，拜访回顾是是销售活动分分析与评估的的重要环节，，其作用在于于：①有利于提高高企业的经营营管理水平②有利于企业业对客户经理理实施目标管管理③有利于企业业利润目标的的实现一、销售拜访访后的回顾①有有利于提高企企业的经营管管理水平这是因为，拜拜访回顾可以以帮助客户经经理正确认识识客户与企业业在销售活动动中的内在联系，明明确影响客户户经理销售业业绩的各种原原因，进一步步找出销售市市场中的关键键性问题。从从而，这样一一来就可以为为企业以及客客户经理改善善营销策略，，提高销售技技巧的运用水水平提供科学学判断的依据据和事实。一、销售拜访访后的回顾②有利于企业业对客户经理理实施目标管管理进行拜访回顾顾和销售分析析评价，可以以找出影响营营销活动成功功经验、失败败教训，区分各个部门门在销售环节节中的责任和和积极影响，，从而为目标标管理提供实实施的依据。。一、销售拜访访后的回顾③有利于企业业利润目标的的实现在拜访回顾过过程中，通过过对人、财、、物、信息等等企业资源利利用状况的分分析，进一步优化组组合资源配置置，降低成本本，实现预期期利润目标。。一、销售拜访访后的回顾、回顾实施施方法①绝绝对分析□

与计计划资料对比比，找出实际际与计划的差差异，分析计计划完成的情情况与具体原原因，进一步步指明下一步步的销售方向向。□

与前前期资料相比比，如与上月月、上季度、、上一年的同同期对比可以以反映客户经经理的营销活活动与销售业业绩发展动态态与进步情况况。□

与先先进指标相比比，可以对照照高业绩先进进典型或优秀秀客户经理的的营销成绩积积极在企业内内部吸收和推推广应用宝贵贵经验，不断断挖掘业务经经理的个人潜潜力，提高工工作水平。一、销售拜访访后的回顾②相相对分析法法主要方法有两两种：即相关关比率分析和和动态比率分分析相关比率分析析需要客户经经理在销售活活动中，将与与客户密切关关系的销售费费用率、投资资利润率计算算出来，并与与各个经理指指标进行对照照检查和分析析。动态比率分析析则是将某项项销售指标不不同时期的数数值相比，得得到比率，从从而观察动态态过程中的正正负变化速度度。二、建立和更更新客户档案案、

进行客户户档案分类管管理进行客户档案案分类管理是是客户经理的的一项重要的的工作，同时时也是为客户户开展售后服服务、持续挖挖掘潜在客户户的有利武器器与手段。二、建立和更更新客户档案案）按按照客户行行业性质划分分；例如：政府机机关、国营企企业、个私企企业、学校或或电信、银行行、商业、体体育等。）按按照与客户户交易环节划划分；可以分为有交交易、没有交交易、即将交交易等。）按按照时间序序列划分；老客户、新客客户和潜在客客户。）按按照交易额额划分；大户、中户、、小户。）按按照市场营营销区域划分分；省会城市、地地州城市、县县级城市；东北、西北、、华北、华南南、华东；二、建立和更更新客户档案案、及及时更新客客户档案内容容概括性地讲，，主要内容有有以下几个方方面：第一，基基础资资料：客户名名称、地址、、电话、传真真、法人代表表、组织机构构、经理层人人员和个人消消费爱好、兴兴趣等等。第二，客客户特特征：企业规规模、销售能能力、经营状状况、服务区区域、发展潜潜力。第三，业业务状状况：销售业业绩、管理人人员和业务人人员素质、与与竞争者的关关系、与本企企业合作关系系等等。第四，交交易状状况：客户信信用状况、销销售策略现状状、存在的问问题、企业形形象和未来的的对策。二、建立和更更新客户档案案、

拜访客户户档案管理原原则）动动态管理）突突出重点）灵灵活运用）专专人负责三、客户评估估与后续行动动、评估客户与与本企业交易易情况）

客户结构构及行业特征征的分析评估估例如：是批发发、零售或连连锁；是电信信、银行、建建筑或商业企企业。）客户与本本企业交易业业绩的回顾第一，月月度、、年度交易额额；第二，各各个客客户群与本企企业的销售额额比重；）不同商品或或服务结构的的分析评估第一，客户接接受的商品和和服务按照销销售额由高到到低的排列；；第二，计算算各种商品和和服务所占比比重；第三，检查查是否完成企企业预期的销销售任务；三、客户评估估与后续行动动、

客户信用用调查分析）

通过金融融机构调查；；）

求助于专专业机构进行行调查；）

在交易客客户或行业组组织中调查；；）

在企业内内部委托客户户经理和同事事调查；三、客户评估估与后续行动动、

制定后续续行动计划跟跟进客户）

花时间研研究评估报告告第一，确定定计划第二，

收集集资料第三，研究究分析第四，编编写报告）拟定再度度访问计划第一，找出上上次销售失败败的阻力第二，核对信信息准备好提提问问题第三，联系拜拜访客户的时时间地点第四，准备现现场办公的资资料工具三、客户评估估与后续行动动）留心观察察问正确的问问题——我们带着着目的,我们们不停地问自自己:（一）、现在在的情况又有有什么新变化化?（二）、在我我从未注意的的资源中哪些些可以利用？？（三）、结论论：再去观察察。——提问技巧巧（一）、发问问可以延续对对话的问题（二）、可以以问的五个问问题（三）、一个个绝对不该问问的问题）

学会把把客户利益真真正放在第一一位第一，确确保你的优秀秀品质与行为为吻合第二，知知道与客户发发展相互依存存关系第三，

“真真诚（）”罐罐子与蜡的故故事三、客户评估估与后续行动动）

掌握法法顺序最后成成交——认识（匹匹帕）法—引引荐—访访谈谈—预预言言销售—同同意采取下一一步行动三、客户评估估与后续行动动Ｐ／“我有一一点好奇………”(询问有有关过去、现现在、未来如如何做以及这这样做的原因因)→Ｉ／“你提到到这一点很有有意思，我们们刚好为………解决相似的的问题做了一一个项目………”“我要做做的是……””→Ｐ／“要不要要我向您先介介绍一下我们们的情况？””→Ａ／“这合理理吗?”第六讲缔缔结成交的有有效方法缔结成交是整整个销售工作作的关键时刻刻,掌握建议议成交的实际际是一种技巧巧，更是一种种艺术，所以以更要认真思思考和学习提提高有效缔结结客户的方法法。一、了解成交交的方式一是签订供销销合同，二是现款现货货交易。在实战中，一一些客户经理理抱有不良的的心理倾向，，阻碍成交，，需要克服。。二、、缔缔结结成成交交的的障障碍碍、害害怕怕拒拒绝绝有的的客客户户经经理理不不能能主主动动地地向向客客户户提提出出成成交交要要求求。。这些些客客户户经经理理害害怕怕提提出出成成交交要要求求后后，，如如果果客客户户拒拒绝绝会会破破坏坏洽洽谈谈气气氛氛，，一一些些新新客客户户经经理理甚甚至至对对提提出出成成交交要要求求感感到到不不好好意意思思。。二、、缔缔结结成成交交的的障障碍碍据调调查查，，有有％％的的客客户户经经理理未未能能适适时时地地提提出出成成交交要要求求。。许许多多客客户户经经理理失失败败的的原原因因仅仅仅仅在在于于他他们们没没有有开开口口请请求求客客户户订订货货。。美美国国施施乐乐公公司司前前董董事事长长波波德德··麦麦克克考考芬芬说说，，客客户户经经理理失失败败的的主主要要原原因因是是不不要要订订单单。。不不提提出出成成交交要要求求，，就就象象您您瞄瞄准准了了目目标标却却没没有有扣扣动动扳扳机机一一样样。。这这是是错错误误的的。。没没有有要要求求就就没没有有成成交交。。二、、缔缔结结成成交交的的障障碍碍、等等待待客客户户先先开开口口有的的客客户户经经理理认认为为客客户户会会主主动动提提出出成成交交要要求求，，因因此此，，他他们们等等待待客客户户先先开开口口。。这是是一一种种错错觉觉。。二、、缔缔结结成成交交的的障障碍碍一位位客客户户经经理理多多次次前前往往一一家家公公司司销销售售。。一一天天该该公公司司采采购购部部经经理理拿拿出出一一份份早早已已签签好好字字的的合合同同，，客客户户经经理理愣愣住住了了，，问问客客户户为为何何在在过过了了这这么么长长时时间间以以后后才才决决定定购购买买，，客客户户的的回回答答竟竟是是：：““今今天天是是您您第第一一次次要要求求我我们们订订货货。。””这个个故故事事说说明明，，绝绝大大多多数数客客户户都都在在等等待待客客户户经经理理首首先先提提出出成成交交要要求求。。即即使使客客户户主主动动购购买买，，如如果果客客户户经经理理不不主主动动提提出出成成交交要要求求，，买买卖卖也也难难以以成成交交。。二、、缔缔结结成成交交的的障障碍碍、放放弃弃继继续续努努力力还有有——些些客客户户经经理理把把客客户户的的一一次次拒拒绝绝视视为为整整个个销销售售失失败败，，放放弃弃继继续续努努力力。。研究究表表明明，，一一次次成成交交失失效效，，并并不不是是整整个个成成交交工工作作的的失失败败，，客客户户经经理理可可以以通通过过反反复复的的成成交交努努力力来来促促成成最最后后的的交交易易。。三、、缔缔结结成成交交的的时时机机与与准准则则、缔缔结结成成交交的的时时机机在销销售售场场合合，，如如果果客客户户经经理理在在出出示示产产品品之之外外还还要要做做更更多多的的努努力力，，有有些些时时候候会会感感到到力力不不从从心心，，如如果果对对方方没没有有觉觉察察出出产产品品的的价价值值而而不不急急于于购购买买，，客客户户经经理理就就容容易易丧丧失失信信心心。。事事实实上上，，我我们们如如果果关关注注客客户户购购买买心心理理的的阶阶段段性性变变化化，，如如注注意意、、发发生生兴兴趣趣、、产产生生联联想想、、激激起起欲欲望望、、比比较较、、下下决决心心及及提提出出异异议议，，这这里里的的每每个个阶阶段段都都可可以以出出现现缔缔结结成成交交的的时时机机。。三、、缔缔结结成成交交的的时时机机与与准准则则客户户一一旦旦产产生生购购买买欲欲望望便便往往往往会会发发出出一一些些购购买买信信号号。。无无论论这这些些购购买买信信号号是是客客户户有有意意识识或或无无意意识识地地发发出出，，愿愿意意或或不不愿愿意意地地被被你你说说服服，，对对于于客客户户经经理理来来说说，，在在这这一一时时刻刻，，准准确确把把握握机机会会是是相相当当重重要要的的。。反之之，，客客户户没没有有发发出出购购买买信信号号说说明明客客户户经经理理的的工工作作还还没没有有做做到到家家，，应应当当继继续续努努力力而而不不宜宜过过早早提提出出交交易易。。三、、缔缔结结成成交交的的时时机机与与准准则则信号号：：当当你你将将商商品品的的有有关关细细节节以以及及各各种种交交易易条条件件介介绍绍之之后后，，客客户户显显示示出出认认真真的的神神情情，，并并且且与与竞竞争争对对手手条条件件进进行行比比较较时时，，就就可可以以立立即即了了解解客客户户的的购购买买意意向向。。信号号：：以以种种种种理理由由要要求求降降低低商商品品或或服服务务的的价价格格。。信号号：：主主动动热热情情地地将将客客户户经经理理介介绍绍给给部部门门主主管管或或总总经经理理。。信号号：：客客户户要要求求详详细细说说明明产产品品服服务务内内容容、、注注意意事事项项、、售售后后服服务务等等。。三、、缔缔结结成成交交的的时时机机与与准准则则信号：：客户户主动动出示示相关关产品品服务务的情情报资资料。。信号：：对客客户经经理表表示了了使用用其他他品牌牌的同同类产产品服服务的的不满满。信号：：对客客户经经理的的接待待态度度明显显好转转，接接待档档次明明显提提高。。信号：：顾客客的反反常行行为。。当顾顾客感感到犹犹豫不不决时时，往往往会会通过过不同同的行行为表表现出出来，，客户户经理理要善善于发发现，，捕捉捉客户户不自自然或或反常常的行行为。。三、缔缔结成成交的的时机机与准准则)、语语言信信号：：客户户询问问使用用方法法、售售后服服务、、交货货期、、交货货手续续、支支付方方式、、保养养方法法、使使用注注意事事项、、价格格、新新旧产产品比比较、、竞争争对手手的产产品及及交货货条件件、市市场评评价等等。）、动动作信信号：：客户户频频频点头头、端端详样样品、、细看看说明明书、、向客客户经经理方方向前前倾、、用手手触及及订单单等。。）、表表情信信号：：客户户紧锁锁的双双眉分分开、、上扬扬、深深思的的样子子、神神色活活跃、、态度度更加加友好好、表表情变变得开开朗、、自自然微微笑、、客户户的眼眼神、、脸部部表情情变得得很认认真等等。三、缔缔结成成交的的时机机与准准则、缔结结成交交的准准则、经常常性准准则：：以销售售为导导向，，充分分利用用环境境、与与关键键人士士建立立的关关系以以及双双方的的自信信，推推动销销售协协议的的达成成。对有经经验的的客户户经理理来说说，可可以在在非常常短的的时间间内让让一个个客户户接受受您的的签约约。对对客户户来讲讲，采采购的的决策策并不不是盲盲目的的，如如果您您不是是销售售一件件让所所有客客户都都感到到陌生生的新新产品品，客客户他他必定定知道道您的的产品品或同同类产产品的的存在在，所所以经经常性性提出出协议议的要要求是是非常常可行行的。。一个个客户户经理理的业业务生生涯，，大多多数的的协议议是在在这种种情况况下达达成的的。三、缔缔结成成交的的时机机与准准则、对每每一个个销售售重点点的准准则在您说说明完完一个个销售售的重重点后后，要要表示示出一一个缔缔结成成交的的动作作，以以确认认这个个重点点是否否是客客户关关注的的利益益点。。如果果错过过这样样的机机会，，在您您辛苦苦地忙忙碌了了二个个小时时之后后，您您发现现客户户已经经没有有兴趣趣了，，轻易易的让让缔结结成交交的机机会溜溜走，，就算算是最最后交交易成成功，，也浪浪费了了客户户的时时间。。、重大大异议议解决决后的的准则则化解了了客户户的重重大异异议后后，您您可以以立即即提出出交易易，因因为重重大的的异议议是客客户决决定是是否购购买的的重要要障碍碍，解解决异异议时时实际际上客客户已已经承承认了了产品品的价价值。。为他他的购购买扫扫除了了障碍碍，为为什么么不赶赶紧用用合适适的语语气说说“您您看，，现在在基本本上没没有什什么问问题了了，那那我们们就这这么定定下来来吧！！”四、缔缔结成成交的的有效效方法法1、利利益汇汇总法法客户经经理把把先前前向客客户介介绍的的各项项产品品利益益，将将特别别获