存量客户深度激活项目之电话约访技巧

技巧有形，境界无形存量客户深度激活项目之电话约访技巧课程大纲、电话约访的作用、电话约访实务操作步骤、电话约访问题答疑网点：提供客户名单授权理财经理拨打统计数据太平人寿客户经理：收集数据形成报表次日发送报表至支行个金支行个金：每天下发报表督导业务开展电话约访活动量追踪流程定期向网点提供优化建议及培训需求根据实际需求举行早夕会培训以及提供客户名单二、电话约访名单的有效提供授权太平人寿拨打（在理财经理监控下）配合银行做好客户服务，提高银行客户忠诚度；通过电话约访可以充分提高客户资源利用率，挖掘潜力客户，提升理财产品的营销业绩；基于保险理财产品的销售，为银行的客户留存提供帮助，为日均存款做贡献。电话约访不等同于电话营销!电话约访的作用我们的目标是——绝不让客户空手而归!!、电话约访的作用、电话约访实务操作步骤、电话约访关键点课程大纲7前期准备需求分析说明促成后续跟踪约访客户接触面谈电话约访销售全流程8.客户准备－优质客户筛选.在银行名单库中总资产万以上的客户；.定期存款到期或半月内到期的客户；.已买过保险（不反感）或打算做稳健型理财产品的客户；.资金已达到升级成贵宾卡标准的客户优质客户先行约访.心理准备－电约之好处简单：电话约访客户其实就像约同学朋友一样可借鉴：电话约访模式在港澳地区非常流行，很多经验可以参考，相当容易操作直观：我可以更直观地调研市场，了解客户的保险需求，也为银行提供更直观的客户意见反馈安全：无需驻点等客户，合符监管部门要求主动：无需驻点“等靠要”，更为主动地营销提升：又有更多的高端客户认识我，和成功人士交往交流更能快速提升自己的综合素质………….工具准备－细节很重要电约是细致化的工作，每个环节都务必精细充分地了解准客户的背景（区域、习惯）约访脚本的准备，常见异议处理脚本的准备约访话务流程的熟练掌握，每一步的把控准备客户异议处理前置的准备（抓阄练习法）与客户通话中重要信息记录表的准备三支不同颜色的笔纸张或者手提电脑等硬件准备一个日历、一台商务手机日程提醒的准备固定x来电记录留言信箱忙音转手机功能…………11前期准备备需求分析析说明促成成后续跟踪踪约访客户户接触面谈谈电话约访访销售全全流程话务流流程程异议处处理理开场白暖场寒暄暄活动介绍绍预约促成成第一：：开场场白白注意事项项、话务礼礼仪––忌讳讳用“喂喂”，习习惯用“您好、、早上好好、下午午好”、注意不不要习惯惯性地讲讲“啊、、哦、呃呃…”、面带微微笑客客户能能感受到到你的诚诚意前一个客客户挂电电话后情情绪归零零，每一一个新拨拨打的客客户都是是崭新的的第二：：暖场场寒暄注意事项项、主动用用软问题题打开话话匣子、多用认认同与赞赞美，迅迅速发掘掘客户的的亮点、点到为为止，别别扯太远远偏离主主题记住：我我们不是是和朋友友闲聊第三：：活动动介绍注意事项项、设置个个假想敌敌，迅速速站在准准客户的的立场上上、重点陈陈述活动动对客户户的利益益所在、主动制制造出热热销气氛氛，运用用客户类类比法、不谈产产品，保保持一定定的神秘秘感第四：：预约约促成预约技巧巧、二择一一促成法法、稀缺性性包装、假定无无空挡、激将法法（慎用用）第四：：预约约促成注意事项项、预约时时间具体体，单位位去到分分钟、主动给给时间客客户选择择，不用用询问客客户、时间首首先挑选选上午，，避免客客户临时时有事、落实时时间之后后，预先先一天或或者半天天短信提提醒四类客户户电话约约访话术术二十万或或以上资资产的客客户定期存款款到期将将近到期期的客户户贵宾卡升升级的客客户已购买保保险或理理财保守守型的客客户客户经理理：“您您好，请请问是*先生小小姐女士士吗？客户：““是，你你是哪位位？”客户经理理：*先先生小姐姐女士，，您好。。我是*行理财财中心的的客户经经理**,您现现在不会会开车或或开会中中，接听听电话还还方便吧吧?客户：方方便，什什么事?开场白白客户经理理：由于于您是我我行的贵贵宾客户户，首先先感谢您您对我行行的支持持和厚爱爱。我们们现在正正开展一一项高端端客户服服务满意意度调查查活动,请问一一下您对对我行的的贵宾服服务是否否满意呢呢？可以以给我们们一些建建议。客户：还还可以………客户经理理：非常常感谢您您的支持持，最近近我行的的贵宾卡卡推出了了一系列列的贵宾宾升级服服务，为为了您用用卡方便便，所以以想和您您约个时时间当面面向您介介绍一下下；陆续续我们行行都会组组织一些些贵宾客客户的活活动，比比如：旅旅游，爬爬山，理理财讲座座等等，，到时您您过来的的时候也也顺便帮帮您更新新一下个个人资料料和兴趣趣爱好,以便根根据您的的喜好到到时有类类似的活活动可以以邀请您您参加；；而且最最近还推推出贵宾宾专享的的理财服服务每年年存五万万每年返返五千等等等,不不知道您您明天上上午点有有时间过过来吗?客户：什什么产品品?客户经理理：挺多多的,而而且也看看您个人人实际情情况而定定，您到到时见面面再根据据您的情情况帮您您进行资资产配置置。您看看周六上上午点………（约约时间））资产万以以上客户户客户经理理：系统统提示您您在我行行的定期期快到期期了，您您看您是是继续转转存吗？？客户：没没啥用就就转吧客户经理理：您还还继续啊啊？现在在利息不不高呀，，五年才才（或者者其他年年限的利利息）如如果不用用的，做做点其他他保本理理财的计计划，比比存定期期收益更更高，而而且更稳稳健。客户：是是吗？客户经理理：是啊啊，我们们这边专专属理财财计划很很多，长长期、短短期不同同收益的的都有，，像我们们有款限限量发行行的保本本理财产产品每年年存五万万可以返返还你至至少五千千元呢，，比存定定期划算算很多。。要不明明天您来来行里，，我给您您详细讲讲讲？您您看周六六上午点点……（（约时间间）定期到期期(快到到期)客客户客户经理理：很高高兴的通通知您，，根据系系统提示示您在我我行的资资产已达达到贵宾宾卡客户户标准，，所以系系统将为为您自动动升级为为我们的的贵宾客客户,我我们贵宾宾卡的功功能是………还需需要您亲亲自过来来签名确确认一下下,要不不明天上上午来贵贵宾室找找我领一一下卡吧吧！这样样平常您您来银行行办理业业务就不不需要等等候排队队了，到到时候详详细给您您介绍下下的情况况。客户:好好吧。。客户经理理:那我我们就约约在周六六上午十十点**银行见见面，您您过来时时还可以以顺便给给您介绍绍一下我我们贵宾宾专享的的理财产产品，到到时候直直接找我我就可以以了，我我们见面面详谈。。贵宾卡升升级客户户客户经理理：您是是否在我我行购买买了每年年存钱每每年返还还本金的的保险理理财产品品？客户：是是啊客户经理理：您近近期的分分红报告告有收到到吗？客户：有有没有客户经理理：到年年底会寄寄到您的的收件地地址,现现在我我们银行行针对老老客户还还提供讲讲解首年年分红情情况的服服务,这这个产品品首年的的分红报报告我们们银行也也保留了了一份您您可以来来领取,分红收收益非常常不错,所以想想给您约约个时间间当面为为您讲解解产品的的收益和和投资情情况客户：那那好啊客户经理理：顺便便给您说说一下,这个产产品因为为投资渠渠道好收收益稳健健太多人人购买,所以马马上停售售了,您您到时还还可以看看下是否否需要追追加…（约时间间地点））已买保险险或保守守型客户户客户姓名性别资产状况电话号码通话内容纪要备忘死档通话基本情况预约情况再拨时间占线孙小姐女万***总经理开会周末长话短说注：通话话—你与与约访对对象通话话的时间间;占占线——约访对对象的电电话正在在使用中中;备忘—约约访结果果反馈;死死档—约约访对象象不愿意意见面，，也不愿愿意再通通电话;预约—你你与约访访对象订订下的拜拜访时间间;再拨—约约访对象象现在不不愿意被被打扰，，同意等等一会再再打《银行客客户电话话约访信信息记录录表》认真填写写表格，，做好客客户跟进进服务，，珍惜每每一位存存量客户户，提升升资源利利用率。。客户：这这两天我我都没时时间客户经理理：**先生小小姐女士士，看来来您工作作非常忙忙，那您您看您是是平时比比较方便便还是周周末比较较方便?客户：周周末还可可以。客户经理理：“好好，**先生小小姐女士士，那我我们就约约在周六六上午点点可以吗吗？这样样我可以以专门把把那个时时间留出出来等您您。客户：可可以。客户经理理：好，，到时记记得带上上身份证证和银行行卡便于于我们登登记,那那我周五五再给你你打电话话提醒一一下。客户：好好客户经理理:那我我们就约约好了,再见见!客户:再再见!结束语客户姓名性别资产状况电话号码通话内容纪要备忘死档通话基本情况预约情况再拨时间占线李先生男万***有一个小朋友村民有屋出租在外地下周三注：通话话—你与与约访对对象通话话的时间间;占占线——约访对对象的电电话正在在使用中中;备忘—约约访结果果反馈;死死档—约约访对象象不愿意意见面，，也不愿愿意再通通电话;预约—你你与约访访对象订订下的拜拜访时间间;再拨—约约访对象象现在不不愿意被被打扰，，同意等等一会再再打《银行客客户电话话约访信信息记录录表》认真填写写表格，，做好客客户跟进进服务，，珍惜每每一位存存量客户户，提升升资源利利用率。。客户姓名性别资产状况电话号码通话内容纪要备忘死档通话基本情况预约情况再拨时间占线陈小姐女万***已购多份保险拒绝周末√注：通话话—你与与约访对对象通话话的时间间;占占线——约访对对象的电电话正在在使用中中;备忘—约约访结果果反馈;死死档—约约访对象象不愿意意见面，，也不愿愿意再通通电话;预约—你你与约访访对象订订下的拜拜访时间间;再拨—约约访对象象现在不不愿意被被打扰，，同意等等一会再再打《银行客客户电话话约访信信息记录录表》认真填写写表格，，做好客客户跟进进服务，，珍惜每每一位存存量客户户，提升升资源利利用率。。二次回访访话术客户经理理：您好好，我们们这边是是建行的的理财顾顾问，我我姓，小小姐先生生上次跟跟您说的的那个投投资国家家基建工工程的产产品，这这几天很很多人过过来购买买，先生生，您周周或周有有时间过过来了解解吗？客户：这这个星期期无时间间三次回访访话术客户经理理：您好好，我们们这边是是建行的的理财顾顾问，我我姓，小小姐先生生上次跟跟您说的的那个投投资国家家基建工工程的产产品已经经接近尾尾声，好好多客户户已经办办理了，，不知道道先生，，您周末末有时间间过来了了解吗？？届时我我行还会会有小礼礼品赠送送给贵宾宾客户，，欢迎过过来了解解。客户：无无时间（（无兴趣趣）话务流流程程异议处处理理开场白暖场寒暄暄活动介绍绍预约促成成异议处理理按客户的的类型划划分:推托型报怨型无意向型型排斥型推托型客户的具具体表现现语句有有：我很忙，，改天再再说吧我在开会会，不方方便我在出差差，等回回来再说说我现在有有客户在在，你等等一下再再打来我没时间间，要不不你发到到我邮箱箱推托型客客户分析析:推托型的的客户拒拒绝的方方式只是是属于一一种本能能的反应应,并非非内心真真的排斥斥，是可可游说的的，多出出现在陌陌拜的情情况。应对方式式:如果感觉觉到对方方真的有有事在忙忙,礼貌貌道歉,预约下下次,时时间一定定要具体体。多采用一一些专享享、赠送送礼品、、近期活活动、答答谢客户户等字眼眼来吸引引。抱怨型客户的具具体表现现语句有有：你们银行行的服务务真是太太差了，，之前我我……我的***卡，，你们当当初是说说……现现在………你先帮我我把***解决决了，再再和我说说这个吧吧。我每天都都接到好好多你们们这样的的电话，，说的都都是一样样的………抱怨型客客户分析析:报怨型的的客户通通常是在在寻找情情绪的发发泄口，，抒发自己己的不满满。需要要得到的的是认同同和解决决。应对方式式:耐心倾听听，尽量量不要插插话。避免机械械化的官官方答复复不要一味味的附和和，加剧剧事件发发展适当使用用“善意意的谎言言”变不利问问题为有有利服务务无意向型型客户的具具体表现现语句有有：我目前还还没这方方面的预预算现在的市市场都不不景气，，等过一一阵再说说吧这个项目目我已经经做过了了这些都是是我太太太先生在在做，我我不管的的我有自己己的理财财经理，，他会帮帮我全权权打理无意向型型客户分分析:无意向型型的客户户通常是是对本行行理财产产品不够够了解或从未在在本行做做过任何何理财项项目。应对方式式:结合市场场，专业业性要较较强，给给与客户户信心．．需要结合合客户的的实际经经济状况况，运用用话题切切入点来来给客户户“量体体裁衣””，做专专属的计计划。对比目前前相似的的其它理理财产品品，我们们所推荐荐的产品品优势．．如果客户户加入，，将会给给他带来来哪些利利益排斥型客户的具具体表现现语句有有：我之前在在你们那那里买的的**，，都亏的的不剩什什么了，，你还让让我买………你说的这这些产品品，我朋朋友买了了，都说说不好排斥型客客户分析析:排斥型的的客户通通常为买买过产品品的老用用户,过过往的产产品并未未给他带带来直接接的利益益,所以以对目前前推荐理理财产品品表示排排斥。应对方式式:以关心做做为切入入点:打打通电话话时,先先主动对对客户目目前手上上已有的的理财产产品进行行全面的的解析,为客户户可能已已亏损的的产品提提供一个个目前可可能有帮帮助的计计划,但但不必过过于太细细节,邀邀约客户户见面时时再详谈谈.在上述内内容的基基础上,再与客客户强调调银行近近期对老老客户方方面的一一些优惠惠,逐渐渐引入新新的产品品内容!44前期准备备需求分析析说明促成成后续跟踪踪约访客户户接触面谈谈电话约访访销售全全流程、电话约约访的作作用、电话约约访实务务操作步步骤、电话约约访问题题答疑课程大纲纲欢迎提提问问感谢您的的聆听！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。05:58:1905:58:1905:5812/31/20225:58:19AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2205:58:1905:58Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:58:1905:58:1905:58Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:58:1905:58:19December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20225:58:19上上午05:58:1912月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:58上上午午12月月-2205:58December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/315:58:1905:58:1931December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:58:19上上午5:58上上午午05:58:1912月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:58:1905:58:1905:5812/31/20225:58:19AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:58:1905:58Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。05:58:1905:58:1905:58Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2205:58:1905:58:19December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:58:19上午午05:58:1912月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:58上上午12月-2205:58December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/315:58:1905:58:1931