华为Com服务体系宣传胶片

华为3Com服务体系宣传胶片目录华为3Com服务体系服务代理商认证体系（行业）合作与发展致谢衷心感谢您长期以来对华为、3Com的关心、支持和帮助。 在继承华为、3Com完善的产品技术、客户服务、渠道、认证培训体系的基础上，华为3Com将继续专注IP产品与相关技术的研发，为您提供客户化、特性丰富、性价比高的网络产品与解决方案。目录华为3Com服务体系服务代理商认证体系（行业）合作与发展因需而动的服务战略安全性稳定性基本要求重点支持业务增值工程安装产品维护备件响应问题求助资料案例产品培训专项维护安全扫描遗留问题解决值班服务设备巡检维护规范功能开发网络优化维护报告专业技术培训确保用户投资，为服务质量负责建立面向全球的统一服务/支持平台构建差异化行业用户服务策略，分级问题响应机制与合作伙伴合作，利用各自优势为最终用户开展真诚服务金融行业服务需求特点华为3Com公司拥有28个区域支持中心，29个备件库，为各地区用户提供快速的服务响应。经过ISO9001:2000服务质量认证客户服务体系拥有200名专业服务支持人员，从事服务支持、培训、策略研究等工作。经过资质认证，公司拥有千余家服务合作伙伴，近600百名通过华为3Com服务资格认证的工程师。国内服务网络华为3Com国内服务网络图华为3Com服务人员比例图海外服务网络Beto-HuaweiJVUSABrazilShenzhenSingaporeSouthAfricaKenyaNigeriaBangladeshAlgeriaEgyptSaudiArabiaUkraineUzbekistanIndiaPakistanColombiaHuaweiTechnologies(Headquarters)ZimbabweRussiaPeruKyrgyzstanKazakhstanTunisiaMoroccoChileArgentinaMalaysiaIndonesiaMexicoSpainHongKongFranceGermanyAustraliaJapanUKTurkeyItalyPolandPortugalBoston3COM(Headquarters)Hangzhou客户问题受理中心技术支持中心800热线支持客户问题处理系统客户问题升级机制重大项目运营支持网站在线支持软件升级维护资料支持服务投诉备件管理系统国际化物流管理体系全国备件网络覆盖快速备件响应机制培训体系覆盖全球的培训资源国际权威的认证品牌优良的培训设施持续的培训服务统一IT支撑平台质量监督体系客户问题处理统一平台客户问题级别定义故障级别定义华为3Com合作伙伴故障响应时间和故障上报时间华为3Com合作伙伴无法解决问题时，华为3Com公司响应时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。2小时内上报华为3Com1小时内响应，8小时内给出解决方案。如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。24小时内上报华为3Com1小时内响应，24小时内给出解决方案。如果需要，24小时内抵达现场三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障2小时内响应。如需现场解决，48小时内抵达现场。48小时内上报华为3Com2小时内响应，24小时内给出解决方案四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障2小时内响应。如需现场解决，96小时内抵达现场。96小时内上报华为3Com2小时内响应，48小时内给出解决方案客户问题升级流程产品质量问题跟踪客户问题彻底解决客户问题快速解决问题受理一线处理二线处理研发处理远程处理原因分析遗留问题升级现场处理回访升级升级制定、执行SLA（服务承诺水平），缩短问题持续时间（解决时间）,在承诺期限内解决问题建立产品质量监督机制，禁止问题再次发生宏观人力资源调控，保证本地服务网络快速响应派单建立面面向客客户群群的项项目管管理体体系重点项项目挂挂牌服服务项目经经理相相对固固定全网性性的重重大项项目，，增设设各省省分项项目经经理，，与省省公司司接口口。完善重重大项项目协协调和和监控控制度度健全重重大项项目沟沟通例例会制制度和和例外外事件件的汇汇报制制度。。继续进进行服服务人人员资资质认认证，，对合合作伙伙伴进进行项项目管管理的的宣传传、培培训、、考试试和监监控，，提高高工程程安装装规范范性。。加强工工前准准备与与监控控，充充分沟沟通，，制定定客户户认可可的可可实施施的工工程安安装计计划。。加强项项目管管理经经验的的交流流建立相相互适适应的的项目目管理理模式式完善项项目管管理体体系，，提高高工程程管理理水平平备件管管理系系统维修作作业系系统RepairTaskSystem(RTS)备件供供应系系统SparePartProvideSystem(SPPS)条形码码系统统BarCodeSystem备件计计划Partsplaning备件采采购PartsPurchase备件仓仓储PartsStorage备件物物流PartsDistributionandDelivery设备更更换ReturnMaterialAuthorization（RMA））备件管管理系系统SparePartManagermentSystem(SPMS)合约管管理ContractManagerment调度中中心DispatchCenter培训支支持体体系产品特点/解决方案产品安装/操作/维护/故障排除技术支持工程师市场/销售工程师新产品/新特性基础网络知识华为3Com认证培训远程电视会议网上资料下载面授培训（华为3Com培训中心、授权培训中心）专项技术培训平台用户培训认认证体体系建立起起国际际规范范的完完整的的网络络技术术认证证体系系。秉承““专业业务实实，学学以致致用””的理理念，，致力力为全全球客客户提提供全全面、、专业业、权权威的的网络络技术术认证证。提供从从网络络助理理工程程师到到网络络专家家的四四级技技术认认证体体系，，从销销售工工程师师到销销售专专家的的两级级销售售认证证体系系，和和阐述述专项项技术术以满满足不不同行行业客客户需需求的的专项项认证证体系系。获得““2003年年度十十大影影响力力认证证品牌牌--华华为3Com认认证””和““2003年年度高高校网网络技技术教教育杰杰出贡贡献奖奖--华华为3Com网网络学学院””两项项大奖奖。客户问问题受受理与与处理理2004上上半年年华为为3Com服务务满意意度数据来来源：：CCID截至2004年年7月月，华华为3Com技技术有有限公公司顾顾客满满意度度平均均88.9%问题总数203一级问题解决率100%一级问题处理时长3.17天所有问题解决率97.04%所有问题处理时长3.95天快速响响应客客户需需求数据来来源：：CMS系系统20043季度度统计计明确SLA，保保证用用户能能够得得到更更加清清晰的的服务务获奖情情况ISO9001:2000质质量认认证2004年年国内内网络络设备备用户户满意意度金金奖中国电电子信信息产产业发发展研研究院院目录华为3Com服服务体体系服务代代理商商认证证体系系（行业业）合合作与与发展展服务合合作愿愿景华为3Com与与合作作伙伴伴一同同，通通过为为最终终用户户提供供高质质量、、低成成本、、客户户化服服务，，树立立“诚诚信、、优质质、便便捷””为主主要特特征的的行业业领先先网络络服务务品牌牌，共共同构构铸差差异化化市场场竞争争优势势。服务代代理商商构成成零级代代理商商四星级级服务务商三星级级服务务商华为3Com技技术支支援部部用户增值服务代理商二星级服服务商商服务合合作认认证华为3Com服服务合合作认认证平平台技术能能力核心产产品高端产产品中低端端产品品扩展产产品……技术人人员HCNEHCSEHCTEHSE……服务平平台服务热热线问题处处理专职人人员售后支支持实实验室室……星级服服务认认证资资质，，提高高认证证结果果含金金量扩展认认证培培训体体系，，保证证对服服务体体系的的支撑撑服务资资质单单独授授权，，区分分差异异化服服务能能力服务考考核方方法考核方方式考核内内容考核结结果项目考考核订单执执行反反馈凭凭证服务客客户满满意度度调查查表直接决决定以以后项项目中的服服务利利润空空间季度考考核项目服服务质质量用用户满满意度度考核核合作伙伙伴日日常工工作考考核直接决决定星星级服服务认证证等级级的升升降单个项项目的的工程实实施情情况侧重点点维护工工作，，考核合合作伙伙伴服务的的一贯贯性考核服务星星级合作伙伙伴的的利益益服务利利润构构成产品类别

代理商

服务认证级别中低端产品、3ComSystem产品高端产品核心产品扩展产品增值服务X.0%四星级0三星级00二星级000零级0000项目执执行前前计算合合作伙伙伴的的服务利利润项目执执行后后进行商商务补补偿时时兑现服服务利利润合作伙伙伴的服务务星级级项目考考核季度考考核培训支支持体体系新产品/新特性产品安装/操作/维护/故障排除技术支持工程师市场/销售工程师产品特点/解决方案专项技术华为3Com认证培训远程电视会议网上资料下载面授培训（华为3Com培训中心、授权培训中心）基础网络知识培训平台渠道合合作伙伙伴及时针针有效效的培培训支支持新产品/新特性培训技术产品知识更新电视会议（2次/月）及时性广覆盖产品安装/操作/维护/故障排除售后工程师实战技能提升面授（4班/季度）重点产品按需组织产品特点/解决方案市场销售工程师技能提升电视会议（2次/季度）及时性专项技术培训工程师技术深入提高电视会议＋面授针对难点系统性华为3Com认证培训工程师系统提高/获取资格证书面授学习方便课程系统渠道合作伙伴培训需求广覆盖目录华为3Com服服务体体系服务代代理商商认证证体系系（行业业）合合作与与发展展贴近金金融客客户的的主动动式网网络巡巡检服服务巡检方方式采用拜拜访客客户的的方式式开展展定期期主动动式巡巡检巡检目目的全方位位排除除网络络系统统运行行忧患患，保保证网网络系系统安安全可可靠稳稳定的的运行行巡检内内容1、全全面细细致的的网络络设备备健康康大检检查，，发现现纠正正不合合理的的网络络配置置2、消消除网网络系系统运运行中中的不不安全全因素素，减减少网网络受受攻击击的可可能性性3、听听取客客户对对网络络设备备运行行中的的意见见建议议，，作为为今后后公司司新品品研发发生产产的重重要依依据4、针针对客客户需需求提提供量量身定定制的的技术术培训训，解解答客客户遇遇到的的技术术难题题5、提提交正正规化化，标标准化化设备备巡检检报告告，使使客户户切身身感受受专业业化原原厂服服务金融骨骨干网网络双双机冗冗余实实现(一)基于二二层交交换系系统的的典型型金融融骨干干节点点结构构金融骨骨干网网络双双机冗冗余实实现(二)基于第第三层层交换换机的的骨干干节点点结构构示意意图应用案案例－－中国国工商商银行行网络络路由由协议议改造造改造前前：北京中中心上海中中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5SW6SW5一级骨骨干一级分分行计算中中心二级分分行计算中中心EIGRP65XXXEIGRPXXXEIGRP65000应用案案例－－中国国工商商银行行网络络路由由协议议改造造改造后后：北京中中心上海中中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5R8R7一级骨骨干一级分分行计算中中心二级分分行计算中中心ASBR地址汇汇总ASBR地址汇汇总AREANAREAMAREA0OSPF65XXXABR地址汇汇总ABR地址汇汇总EIGRP65XXXEIGRPAAA应用案案例－－中行行IP语音音网络络建设设9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。04:59:4304:59:4304:5912/31/20224:59:43AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:59:4304:59Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:59:4304:59:4304:59Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2204:59:4304:59:43December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20224:59:43上午04:59:4312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:59上上午12月-2204:59December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/314:59:4304:59:4331December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:59:43上上午午4:59上上午午04:59:4312月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。04:59:4304:59:4304:5912/31/20224:59:43AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:59:4304:59Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。04:59:4304:59:4304:59Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2204:59:4304:59:43December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:59:43上上午04:59:4312月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月224:59上上午午12月月-2204:59December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/314:59:4304:59:4331December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。4:59:43上上