医院服务培训

医院服务培训一、服务理念

1、“100—1=0”的含义是什么？

1+26+(26×10)+(10×33％×20)=3532、“1=353”的含义是什么？3、对待患者意见的“三心四点”？“三心”：虚心受理、用心处理、耐心说理。“四点”：态度好一点、耐心多一点、动作快一点、层次高一点4、怎样使患者的精神愉悦？(1)为患者提供周到细致、人性化的服务，使患者感受到关心；(2)为患者提供热心礼貌的服务，使患者感受到尊重；(3)为患者提供舒适的服务，使患者感到满意。5、怎样理解“患者永远是对的”？(1)患者的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；(2)患者的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；(3)非原则问题与患者争辩，最终将致患者离去，受损失的还是医院。我们永远不让客户感到失望6、怎样理解“我们永远不说‘不’”这句话？(1)在为患者服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；(2)要按“首问负责制”的要求，主动热情的帮助患者解决遇到的问题；(3)确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为患者明确继续解决问题的方向。二、服务规范(一)、着装整洁、仪表大方l、衣着整洁2、发型大方3、装饰得体1、、站站姿姿挺挺拔拔(二二)、、举举止止大大方方，，行行为为端端庄庄2、、坐坐姿姿文文雅雅3、行姿姿稳稳重重4、、行行为为文文明明(三)、语语言言文文明明，，言言辞辞得得当当1、语语言言文文明明。。见见到到患患者者应应主主动动问问候候。。2、在在公公共共场场合合须须保保持持安安静静、、和和谐谐，，不不可可大大声声说说话话，，高高声声喧喧哗哗3、在在工工作作中中提提倡倡使使用用普普通通话话。。坚坚持持使使用用10字礼礼貌貌用用语语：：您您好好、、请请、、对对不不起起、、谢谢谢谢、、再再见见。。接接听听电电话话时时，，应应主主动动自自报报———““您好好！！XX医院院4、出出入入房房间间要要轻轻敲敲门门，，应应允允后后方方可可进进入入。。(四)、纪纪律律严严明明，，工工作作有有序序1、遵遵守守劳劳动动纪纪律律2、遵遵守守业业务务纪纪律律(五)、讲讲究究卫卫生生、、保保持持整整洁洁1、环环境境整整洁洁2、保保持持卫卫生生3、放放置置整整齐齐4、装装贴贴正正确确(六)、微微笑笑服服务务，，热热诚诚服服务务1、亮亮牌牌上上岗岗，，接接受受监监督督。。2、微微笑笑服服务务，，热热诚诚待待客客。。3、对对所所有有患患者者认认真真诚诚挚挚，，一一视视同同仁仁。。4、虚虚心心听听取取患患者者意意见见，，忍忍让让宽宽容容，，得得理理让让人人，，对对合合理理要要求求尽尽量量满满足足。。5、服服务务患患者者要要做做到到六六声声：：患患者者进进门门有有欢欢迎迎声声、、进进行行治治疗疗有有称称呼呼声声、、操操作作失失误误有有道道歉歉声声、、与与患患者者合合作作有有谢谢声声、、遇遇到到患患者者有有询询问问声声、、患患者者出出院院有有送送声声（七七））、、礼礼貌貌服服务务六六要要素素1、请请用用患患者者的的姓姓称称呼呼他他们们：：--，，您您好好；；2、请请主主动动问问候候患患者者：：早早上上好好；；下下午午好好；；晚晚上上好好3、请请随随时时使使用用以以下下魔魔术术词词：：您您好好；；请请；；谢谢谢谢；；对对不不起起；；再再见见4、请请一一定定用用““您您””称称呼呼客客人人，，代代表表心心中中有有““你你””。。5、用用微微笑笑和和热热情情对对待待每每一一位位客客人人6、礼礼貌貌服服务务来来源源于于““PLEASE””请记记着着：：Posture姿态态Look．．．and．．．1isten注意意及及聆聆听听Expression表情情Appearance仪表表Speectl谈吐吐Eager．．．to．．．help乐于于助助人人只有有从从以以上上六六个个方方面面去去努努力力，，才才能能做做到到礼礼貌貌服服务务服务务禁禁语语l、快快躺躺下下(坐)下，，别别耽耽误误时时间间！！2、喂喂，，×××床，，去去×××做检检查查(不称称呼呼姓姓名名)。3、把把裤裤子子脱脱了了(把衣衣服服撩撩起起来来)！4、长长那那么么胖胖，，血血管管都都找找不不到到。。5、还还没没有有到到点点呢呢，，都都出出去去。。6、出出去去，，出出去去到到外外面面等等着着。。7、你你急急什什么么，，医医生生不不在在忙忙着着吗吗？？第一一类类是是让让人人感感觉觉不不尊尊重重、、命命令令式式的的语语句句。。第二二类类是是有有点点侮侮辱辱人人格格、、讽讽刺刺挖挖苦苦的的语语句句1、痛痛，，谁谁叫叫你你要要孩孩子子！！2、有有什什么么不不好好意意思思，，都都这这个个样样子子，，还还装装。。3、这么大个人人了，什么都都不懂。4、活该，自己己找的。5、没钱就别来来看病。6、干吗起个这这样名字，叫叫起来多别扭扭。7、你这样的见见多了，有什什么了不起第三类是不耐耐烦、生硬的的语句1、别罗嗦！2、医生去哪？？我怎么知道道这么多事，，讨厌。3、没什么，死死不了！4、怕痛，别到到医院来。5、治病，哪有有不疼的。6、嫌慢，你怎怎么不早来。。7、现在交班(开会、结账)外面去等着去去。8、这是法律、、法规的规定定，你懂吗？？第四类是不负负责、推诿的的语句1、这事别来找找我，我不管管。2、谁答应你的的，找谁去。。3、快下班了。。明天再说吧吧！没上班呢呢，等会儿再再说，下班了了，下午来吧吧(下午不上班)。4、机器坏了，，到别的医院院去吧！5、这儿治不了了，去别的医医院吧。6、嫌这儿不好好，到别处去去。7、有意见，找找领导。第五类是含糊糊不清，增加加疑虑的语句句1、你这病是好好，是坏，说说不清(准)。2、你这病我看看是思想病。。3、这事(手术、病)可不太好办呀呀！4、反正查了，，先拿点药回回去吃看看吧吧！5、也许不要紧紧(没关系)。四、志愿者服服务（一）、志愿愿者的服务宗宗旨以微笑亮窗口口以病人为中心心以真情换理解解以服务赢声誉誉（二）、志愿者的服服务规范及要要求1、自觉弘扬““奉献、友爱爱、互助、进进步”的志愿愿精神，展现现三院人蓬勃勃向上、开拓拓进取的精神神面貌，维护护医院形象与与利益。2、认真参加加培训，熟悉悉熟知并准确确把握所在岗岗位的职责、、工作标准、、流程、业务务知识、信息息、技能、组组织联络体系系、应急预案案以及各项相相关管理规定定。3、珍惜志愿愿者的公众形形象，上岗时时着志愿者统统一服装，保保持仪表整洁洁、举止文明明、态度亲和和，面对他人人，主动微笑笑示意。只在在工作时间或或上下岗途中中穿着志愿者者服装。4、按照“微微笑热情文明明专业”的标标准提供志愿愿服务，工作作时间不闲聊聊不可从事与与工作无关的的活动，不得得在公共场所所吸烟或饮酒酒，不得在工工作岗位上吃吃东西。5、对所有服服务对象保持持尊重、平等等、热情的态态度，按照职职责规定提供供志愿服务，，如果不能解解决的情况，，要尽可能为为服务对象联联系相关人员员或者寻求有有效的解决办办法。6、与其他志志愿者、工作作人员之间，，相互尊重、、关心和鼓励励，团结协作作，密切配合合，共同完成成服务任务。。7、遵守工作作时间，不迟迟到，不早退退。上岗前做做好必要的工工作准备，换换岗时按要求求认真做好交交接，不得出出现空岗现象象。如遇特殊殊情况，按规规定请假。服务要点：行为规范，举举止端庄，礼礼貌用语，热热情迎送，友好热情，微微笑服务，方方便患者，搀搀扶弱残，解释耐心，百百问不厌，文文明礼貌，保保持形象。（三）、志愿者的形形态要求1、形象（1）着装整齐，，文雅，端庄庄，大方。（2）精神饱满，，面带微笑。。（3）不浓妆艳抹抹，化淡装。。2、语言（1）文明用语，，请字当头。。（2）语言要简单单易懂。（3）说话要轻，，语速要慢，，语气要温和和。声音适中中（4）态度要亲切切、同情、关关怀和体谅。。（5）解释要耐心心、细致。3、仪态（1）走路要轻、、要稳。不可可奔跑（2）与病人同行行时距离保持持30－50cm。（3）站立距导医医台20cm。（4）站立时双手手交叉，右手手在上左手在在下（5）身体端正、、挺胸收腹、、眼睛平视、、嘴微闭、面面带微笑。双双臂在体前交交叉，右手放放于左手上，，保持随时可可以提供服务务的姿势。（6）站立时留意意周围，注意意招呼患者及及同事间的合合作，女性站站立时，双脚脚呈“V”字形，脚尖分分开为50度左右，膝与与脚后跟均要要靠紧。（7）下蹲时，左左脚在前，右右脚在后，双双腿合力支撑撑身躯，避免免滑倒或摔倒倒。左右手各各放于膝盖附附近，挺直上上身，抬头，，目视前方。。下蹲时的高高度以双目保保持与客户双双目等高为佳佳。女士着裙裙装时，下蹲蹲前须整理裙裙摆。志愿者的形态态要求（8）入座时，一一般从椅子左左侧入座，入入座要轻而缓缓；坐下时，，一般只占座座位的三分之之二，如坐在在深而软的沙沙发上，则坐坐在前端。坐坐下后，上身身挺直，身体体自然放松，，目光平视前前方或交谈对对象，面带微微笑。男性两两腿自然分开开，两膝平行行，间距以一一掌为宜，小小腿基本与地地面垂直女性性双腿并拢或或交叉，双手手交叉放于两两腿上，着裙裙装入座时应应整理裙摆后后再坐下。（9）与患者交谈谈时，双眼视视线落在对方方鼻间，标准准注视时间是是交谈时间的的30%~60%；恳请对方时时，可以注视视对方双眼，，适时移动视视线。（10）与患者交流流时，保持自自然微笑，以以拉近与患者者的距离。（11）微笑应亲切切真诚、自然然适度，让患患者真正体会会到你的诚意意与友善；适适时微笑配合合得体手势，，显得更加自自然大方。下下蹲是右腿在在前，左腿在在后（四）、志愿者的工作要求1、眼勤：要眼眼观四方、要要有一定的敏敏锐性2、手勤：多多引导，多动动手3、脑勤：遇遇到问题多思思考、多分析析、多比较4、口勤：遇遇到病人多询问、病人有有问题多解释释；注意交流流的语气，面面对微笑5、脚勤：多多巡视，及时时发现问题、、解决问题；；对处理不了了的及时上报报6、良好的心心态：经常遇遇到一些情绪绪激动、行为为过激的病人人，必须冷静静与宽容；理理解的心态帮帮助他们解决决问题，绝不不能与病人发发生正面冲突突。(五)、志愿者服务务要求1.站立服务：实实行站立工作作，迎接患者者、送别患者者。站立的姿姿态要符合礼礼仪要求。通通过站立服务务体现对患者者的尊重，反反映员工的良良好的精神风风貌。2.微笑服务：在在接待患者时时，对患者表表现出自然的的、亲切的、、友好的面部部表情。通过过微笑服务，，让患者感受受到员工的亲亲切友好，与与我们自然进进行情感沟通通，奠定良好好沟通的基础础。3.走动服务：是是指员工在患患者走入视线线2米范围内用目目光迎接患者者，并主动迎迎上前招呼患患者，陪同和和引导患者就就诊、送别患患者。（六）、志愿者服务务流程及语言言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作1患者进入门诊大门主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先填写信息单，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服?是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过主动、热情、目视对方、态度和蔼3对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好!可以告诉我你哪里不舒服？这样有利于分诊我可以安排这方面比较擅长的主任医师帮你诊治你看可以吗？态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象（六）、志愿愿者服务流程程及语言行为为规范序号项目接待与服务语言行为动作4患者来就诊发现专家休息或停诊您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍我们我院XX主任好吗？他（她）是我院这方面的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻5患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊，病人拒绝另请专家诊治“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起，请慢走面带微笑、带商量口吻。6对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等（六）、志愿愿者服务流程程及语言行为为规范序号项目接待与服务语言行为动作7对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口8患者来到各楼层您好！请问您找哪位主任，病历可以给我吗看一下吗？（如果医生不在或里面有患者）请病人坐马上到水（不好意思请您稍等，您好XX主任他今天有事不在我安排别的主任帮您看好吗）（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到口。9患者到专家诊室、专家不在或正在接诊非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂时不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水。10病人交费时

交费时病人的心情是整个服务流程种最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不听之任之主动、热情、诚恳、友善（六）、志愿愿者服务流程程及语言行为为规范序号项目接待与服务语言行为动作11患者需要做治疗或输液您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药12当治疗需要排号等候时真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。13门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。14患者提出意见或提出表扬服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我们应该做的。面带笑容、诚恳友善。建议......服务，没有最最好，只有更更好！结束语：服务靠大家谢谢9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。04:57:2604:57:2604:5712/31/20224:57:26AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:57:2604:57Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:57:2604:57:2604:57Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2204:57:2604:57:26December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20224:57:26上上午04:57:2612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:57上上午午12月月-2204:57December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/314:57:2604:57:2631December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:57:26上上午4:57上上午午04:57:2612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。04:57:2604:57:2604:5712/31/20224:57:26AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2204:57:2604:57Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。04:57:2604:57:2604:57Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2204:57:2604:57:26December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:57:26上上午午04:57:2612月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月224:57上上午12月-2204:57December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/314:57:2604:57:26