医药销售异议处理技巧

医药销售异议处理技巧2

定义类型原因处理

2---2公式

4---4步骤

4---4原则

6---6方式3概念的提出在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行你要去拜访客户，客户却说没有时间A产品的疗效很好，他却说疗效一般吴主任一直宣称A产品疗效不错，却一直不用，也不愿意深谈4异议并不可怕有经验的销售人员能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。能从客户的异议中判断其是否真的有需求从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度从客户提出的异议中可以获得更多的信息5拒绝是一个购买的信号。处理拒绝问题是开启客户心灵之门的金钥匙客户在拒绝的时候，是一种挑剔。挑剔显示购买的欲望。6拒绝也是一种购买过程中的疑问！拒绝是一种自我的防卫！吃不到的葡萄是酸的7减少异议发生的机会专业知识：对自己的产品有足够的熟悉度，同时对自己的产品弱势也要有充分的了解，以便应付客户异议。包括竞争厂家的信息等。相关疾病知识的了解。拥有详细的客户信息资料在拜访前，详细了解资料（公司的、客户的、竞争厂家、以及目前的现状）8

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2---2公式

4---4步骤

4---4原则

6---6方式9常见异议的类型真异议假异议隐藏的异议10真异议从客户立场所表达出来的真正、重要的疑虑。客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品有很多副反应。对于此类“真异议”，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。

11医生生:“小吴吴,你们们的的A产品品口口感感确确实实不不好好。。患患者者不不容容易易接接受受，，所所以以我我不不愿愿意意用用”销售售代代表表：：“您除除了了对对口口感感有有问问题题，，不不知知道道还还有有没没有有其其他他的的？？”医生生:“其它它都都可可以以-----就是是口口感感不不好好”12当客客户户的的异异议议属属于于其其关关心心的的重重点点时时，，你你必必须须妥妥善善处处理理后后才才能能够够进进行行销销售售如果果你你处处理理异异议议后后能能立立刻刻处处方方，，你你应应该该立立即即处处理理异异议议。。当碰碰到到你你权权限限外外或或你你不不确确定定的的事事情情时时，，先先承承认认自自己己无无法法立立刻刻回回答答，，但但保保证证会会迅迅速速找找到到答答案案并并告告诉诉他他当客客户户在在还还没没有有完完全全了了解解产产品品特特性性及及利利益益前前提提出出价价格格问问题题时时，，必必须须及及时时处处理理13假异异议议假异异议议通通常常可可以以分分为为二二种种1、借口口、、敷敷衍衍的方方式式应应付付销销售售代代表表，，目目的的是是不不想想会会谈谈，，不不想想处处方方产产品品。。2、客客户户同时时提提出出很很多多异异议议，如如A产品品“携带带不不方方便便”、“服用用不不方方便便”、“气味味很很大大”等，，这这些些相相对对其其他他产产品品来来说说，，可可能能是是异异议议，，但但并并不不是是真真异异议议从假假异异议议中中找找出出真真异异议议14如果果销销售售人人员员因因为为假假异异议议而而放放弃弃销销售售，，那那客客户户就就会会形形成成一一种种“说谎谎”的习习惯惯。。挖掘掘潜潜在在的的真真异异议议，，并并合合理理地地满满足足客客户户的的需需求求15隐藏的异议客户提出各种种貌似真异议议或假异议，，目的是藉此此假像达成隐隐藏异议解决决的有利环境境。客户认为药品价格格高，但是不直接接提出来，而而是通过产品品的服用不方便、、口苦、不好好掌握剂量、、外观等来降低产品品价值，而达达到降价的目目的。16异议是客户需需求的没有满满足异议是宣泄没有异议的客客户才是最难难应对的客户户。异议表示需求求没有得到满满足不知道答案时时，请坦白说说“我将尽快提供供答案”。异议表示客户户仍有求于你你。17定义类型原因处理2---2公式4---4步骤4---4原则6---6方式18异议产生原因因客户销售人员19客户原因拒绝改变---不想改变自己己的处方习惯惯情绪处于低潮潮---失恋、家庭纠纠纷、晋升失失败等没有意愿---没有引起客户户的注意及兴兴趣不能满足客户户的需求，因因而无法认同同对佣金有异议议客户不想花时时间来谈客户抱有隐藏藏的异议20代表原因对客户无好感感或者反感夸大陈述、哄哄骗客户，结结果带来了更更多的异议客户非专业的的专业术语过过多事实引证不正正确，客户质质疑或反感不当的沟通，，没有发现客客户的需求点点姿态过高，太太强势，引起起客户不愉快快，提出主观观异议。21定义类型原因处理2---2公式4---4步骤4---4原则6---6方式22两个公式1、赞美认同＋＋反问＋回答答2、赞美认同＋＋强化特性利利益点＋去除除疑惑点＋导导入成交拜访前先设计计、准备，再再回答23异议处理四步步骤测定Identify(真异议therealobjection)了解Understand求证Verify处理Handle24测定第一步：重复复所听到的异异议，然后问问有没有其他他25例子:医生:“小吴,你们的产品口口感不好，患患者不喜欢”代表：“除了产品的口口感不好外，，不知道还有有没有其他的的问题”医生:“其它都可以-----除了口感.”业务员:“你认为除了口口感的问题，，就没有其他他的了?”医生:“是…..没有其它.”客户已确定口感是真的疑虑,没有其它.第一先步完成成!26了解第二步:清楚了解客户户提出的异议议及其背后的的疑虑，以便便成功完成整整个拜访.27例子:医生:“唔!今天病人很少少，处方A产品也比较少少了!”代表:“哦？是啊，病病人是比较少少一点，但是是这些病人愿愿意用吗？还还有其他的原原因吗？”这样的处理，可给医医生更多的空空间来解释处处方少的原因因，同时可避避开不必要的的误解28求证第三步:确保双方都了解疑虑所在,并针对地处理理。29其中一个有效效的求证方法法是总结对方的观观点，并加上上确定性的句句子，例如：：…这样就可以了了，对不对？？“你是觉得A产品的口感不不是很好，是是吗?”“你真正想知道道的是………..对不对?”“你想了解的是是……..是不是这样?”这样你可得到到客户对疑虑虑的确认，并并容许你加以以处理。而你你正在协助客客户仔细分析析他的疑虑，，并鼓励客户户继续聆听。。如果客户反反对你的总结结，那你必须须进一步了解解客户的疑虑虑。30处理第四步:解决问题，令客户满意地接受我们的建议.31处理异议的基基础见识博广：在在业务上每一一方面都要有有充分的知识识，如品牌资资讯，客户表现现，市场趋势势，竞争特点点等技巧纯熟：将将异议转变为为销售成交，，并使产品利利益掩盖异议议简明表达：用用适量的资料料去推销，不不要长篇大论论32异议处理“4原则事前做好准备备选择适当时机机争辩是禁忌给客户“面子子”331、事前做好准准备“不打无准备之之仗”面对客户的异异议，做一些些事前准备可可以从容应对对异议。国外（尤其是是美国和加拿拿大）的许多多企业经常组组织一些专家家来收集客户户的异议，制制订标准应答答用语，并要要求销售人员员牢记、运用用----我们也在进行！342、选择适当时时机美国某权威机机构通过对几几千名销售人人员的研究发发现，优秀销销售人员所遇遇到的客户严严重反对的机机会只是普通通销售人员的的十分之一主要原因在于于：优秀的销销售人员对客客户的异议不不仅能给予一一个比较圆满满的答复，而而且能选择恰恰当的时机进进行。35主动优先----在客户异议尚尚未提出时解解答。主动、优先原原则：防患于未未然是消除客客户异议的最最好方法，销销售人员觉察察到客户会提提出某种异议议，最好在客客户提出之前前就主动提出出并给予解释释，这样可使使销售人员争争取主动，做做到先发制人人，避免因纠纠正客户看法法或反驳客户户的意见而引引起不快。预先揣摩客户户异议并抢先先处理：因为为客户异议的的发生有一定定的规律性，，如销售人员员谈论产品的的优点时，客客户很可能会会从最差的方方面去琢磨问问题；有时，，客户没有提提出异议，但但其表情、动动作及措辞和和声调却可能能有所流露，，销售人员觉觉察到这种变变化时可以抢抢先解答。36异议提出后立立即回答---绝大多数异议议需要立即回回答，这样，，既可以促使使客户使用产产品，又表示示对客户的尊尊重。37延后回答---当异议显得模模棱两可、含含糊其词、让让人费解时；；当异议显然站站不住脚、不不攻自破时；；当异议不是三三言两语就可可以辩解得了了时；当异议议超过了销售售人员的能力力水平时；当异议涉及到到较深的专业业知识，不易易为客户马上上理解时……这些现象中，，急于回答客客户的此类异异议是不明智智的。与其伧促答错错十题，不如如从容答对一一题。38不回答—忽视、转移如无法回答的的奇谈怪论、、容易造成争争论的话题、、废话、可一一笑置之的戏戏言、异议具具有不可辩驳驳的正确性、、明知故问的的发难等。处理技巧：沉默；装作没听见见，按自己的的思路说下去去；答非所问，悄悄扭转对对方的话题；；幽默一番，最后不不了了之。393、争辩是销售售的第一大忌忌“你无法凭争辩辩去说服一个个人喜欢啤酒酒。”占争论的便宜宜越多，吃销销售的亏越大大”。404、给客户留““面子”尊重为第一要要素你错了”、““连这你也不不懂”也不能显得比比客户知道的的更多：“让让我给你解释释一下……”、“你没搞懂懂我说的意思思，我是说……”这些说法明显显地抬高了自自己，贬低了了客户，会挫挫伤客户的自自尊心。41异议处理“6方法”1、忽视法2、补偿法3、太极法4、询问法5、假设法6、直接反驳法法421、忽视法对于一些“为为反对而反对对”或“只是是想表现自己己的看法高人人一等”的客客户意见，你你如果认真地地处理，不但但费时，尚有有旁生支节的的可能。常用的“忽视视法”有微笑笑点头（表示示“同意”或或表示“听了了你的话”））、“你真幽幽默”、“嗯嗯！高见！””等。一个用量很大大的客户，见见面时说：““要是A产品里面再配配伍一点西药药联合配伍的的话，那就太太好了！”你怎么回答？？432、补偿法当客户提出异异议且有事实实依据时，你你应该承认并并欣然接受，，强力否认事事实是不明智智的举动，但但要设法给客客户一些补偿偿，让他取得得心理上的平平衡，即让他他产生二种感感觉：产品的的价格与售价价一致；产品的优点对对客户重要，，产品没有的的优点对客户户而言较不重重要。例如，美国艾艾维士汽车出出租公司一句句有名的广告告“我们是第第二位，因此此我们更努力力！”就是一一种补偿法。。再比如，客客户嫌车身过过短时，汽车车销售人员可可以告诉客户户“车身短有有助于你方便便地停车”。。潜在客户：“这个皮包的设设计、颜色都都非常棒，令令人耳目一新新，可惜皮的的品质不是顶顶好的。”销售人员：“您真是好眼力力，这个皮料料的确不是最最好的，若选选用最好的皮皮料，价格恐恐怕要高出现现在的五成以以上。”44客户：A产品的口感不不好代表：口感感在部分患者者中是不容易易接受，但是是这正是他的的优点----疗效的充分保保证453、太极法例如主管劝酒酒时，你说不不会喝，主管管立刻回答说说：“就是因为不会会喝，才要多多喝多练习。。”你想邀请女朋朋友出去玩，，女朋友推托托心情不好，，不想出去，，你会说：““就是心情不好好，所以才需需要出去散散散心！”太极法能处理理的异议多半半是客户通常常并不十分坚坚持的异议，，特别是客户户的一些藉口口，太极法最最大的目的是是让销售人员员能藉处理异异议而迅速地地陈述他能带带给客户的利利益，以引起起客户的注意意。正是因为用得得少，所以建建议多处方，，才能够充分分体会到他的的强劲疗效46客户：“收入少，没有有钱买保险。。”销售人员：“就是收入少，，才更需要购购买保险，以以获得保障。。”客户：“我这种身材，，穿什么都不不好看。”销售人员：“就是身材不好好，才需销加加设计，以修修饰掉不好的的地方。”客户：“我的小孩，连连学校的课本本都没兴趣，，怎么可能会会看课外读本本？”销售人员：“我们这套读本本就是为激发发小朋友的学学习兴趣而特特别编写的。。”474、询问法询问法在处理理异议中扮演演着二个角色色。首先，透过询询问，可以把把握住客户真真正的异议点点。其次，透过询询问，直接化化解客户的反反对意见。有有时，销售人人员也能透过过各客户提出出反问的技巧巧，直接化解解客户的异议议。多用“为什么么”？---以便发现真的的异议48客户：“我希望您价格格再降百分之之十！”销售人员：“××总经理，我相相信您一定希希望我们给您您百分之百的的服务，难道道您希望我们们给的服务也也打折吗？”客户：“我希望您能提提供更多的颜颜色让客户选选择。”销售人员：“报告××经理，我们已已选择了五种种最被客户接接受的颜色了了，难道您希希望有更多的的颜色的产品品，增加您库库存的负担吗吗？”495、“是的……如果”法人有一个通性性，不管有理理没理，当自自己的意见被被别人直接反反驳时，内心心总会感到不不快，甚至会会很恼火，尤尤其是当他遭遭到一位素昧昧平生的销售售人员的正面面反驳时。屡屡次正面反驳驳客户会让客客户恼羞成怒怒，就算你说说得都对，而而且也没有恶恶意，也会引引起客户的反反感，因此，，销售人员最最好不要开门门见山地直接接提出反对的的意见。在表表达不同意见见时，尽量利利用“是的……如果”的句法，软化化不同意见的的口语。“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因为为“但是”的字眼在转折折时过于强烈烈，很容易让让客户感觉到到你说的“是的”并没有含着多多大诚意，你你强调的是“但是”后面的诉求，，因此，若你你使用“但是”时，要多加留留意，以免失失去了处理客客户异议的原原意。是的，如果能能够多处方一一点，你会发发现……50请比较下面的的两种说法A：“您根本没了解解我的意见，，因为状况是是这样的……”B：“平心而论，在在一般的状况况下，您说的的都非常正确确，如果状况况变成这样，，您看我们是是不是应该……”A：“您的想法不正正确，因为……”B：“您有这样的想想法，一点也也没错，当我我第一次听到到时，我的想想法和您完全全一样，可是是如果我们做做进一步的了了解后……”516、直接反驳法法在“是的……如果”法的说说明中，我们们已强调不要要直接反驳客客户。直接反反驳客户容易易陷于与客户户争辩而不自自知，往往事事后懊恼，但但已很难挽回回。但有些情情况你必须直直接反驳以纠纠正客户的错错误观点。例例如，当客户户对企业的服服务、诚信有有所怀疑或当当客户引用的的资料不正确确时，你就必必须直接反驳驳，因为客户户若对你企业业的服务、诚诚信有所怀疑疑，你拿到订订单的机会几几乎是零。例例如，当保险险企业的理赔赔诚信被怀疑疑时，你还会会去向这家企企业投保吗？？如果客户引引用的资料不不正确，你能能以正确的资资料佐证你的的说法，客户户会很容易接接受，反而对对你更信任。。使用直接反驳驳技巧时，在在遣词造句方方面要特别留留意，态度要要诚恳，本着着对事不对人人的原则，切切勿伤害客户户的自尊心，，要让客户感感受到你的专专业与敬业。。老师，你大概概有所误解……52客户：“这房屋的公共共设施占总面面积的比率比比一般要高出出不少。”销售人员：“您大概有所误误解，这次推推出的花园房房，公共设施施占房屋总面面积的18.2%，一般大厦公公共设施平均均达19%，我们要比平平均少0.8%。”客户：“你们企业的售售后服务风气气不好，电话话叫修，都姗姗姗来迟！”销售人员：“我相信您知道道的一定是个个案，有这种种情况发生，，我们感到非非常遗憾。我我们企业的经经营理念，就就是服务第一一。企业在全全省各地的技技术服务部门门都设有电话话服务中心，，随时联络在在外服务的技技术人员，希希望能以最快快的速度替客客户服务，以以达成电话叫叫修后二小时时一定到现场场修复的承诺诺。”53结语知识技能让我们飞得更更高9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:55:5404:55:5404:5512/31/20224:55:54AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:55:5404:55Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。04:55:5404:55:5404:55Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:55:5404:55:54December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20224:55:54上上午04:55:5412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:55上上午12月-2204:55December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/314:55:5404:55:5431December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:55:54上上午午4:55上上午午04:55:5412月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。04:55:5404:55:5404:5512/31/20224:55:54AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:55:5404:55Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。04:55:5404:55:5404:55Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2204:55:5404:55:54December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20224:55:54上上午04:55:5412月-2215、楚塞三湘