如何提升客户服务管理技巧系列课程

客户服务技巧

提升整店运营能力系列课程提纲一、客户需求认知二、企业服务认知三、服务工作面临的挑战四、优质的客户服务五、客户服务技巧如何与愤怒的客户达成一致如何接待噩梦般的客户“对抗”最挑剔的客户顾客抱怨的处理投诉处理技巧一、客户需求认知安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求……人的需求是什么！！客户需求认知消费者对产品服务的付费规律是：对创新技术和高质量服务愿意付高价，而对低技术含量和劣质的服务付低价。

硬服务软服务惊喜满足理所当然“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；客户需求认知：不满足惊喜充足不充足客户需求的满足感在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”随着客户需求和认知的不断提升，这种满足感成为理所当然

客户需求认知：服务的充足性在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”二、企业服务认知和气生财“和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理：“人际关系”是企业最重要的资源之一二、企业服务认知对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有是由于他的专业技术，另外的要靠人际关系和处世技巧。

专业技巧人际关系处世技巧二、企业服务认知真诚赞美说对不起想要批评人时时，咬住舌头头，想要赞美美人时，高声声表达！—羊皮卷之二二·我要用全全身心的爱来来迎接今天二、企业服务务认知需要改变的观观念对他人十全十十美的假设不能只从自身身考虑把说“对不起起”和赞美别别人成为公司司员工的习惯惯二、企业服务务认知三、服务工作作面临的挑战战三、服务工作作所面临的挑挑战同行业竞争加加剧昨天的服务：：注重产品的的售后服务问问题；尽量地地去延长产品品的保修期；；尽最大可能能地增加对客客户的一些承承诺等。今天的服务：：随着服务标标准的日益完完善，还要给给客户提供良良好的硬件环环境和个性化化的服务。客户期望值的的提升业务量的增加加客户投诉的数数量三、服务工作作所面临的挑挑战不合理的客户户需求合理的要要求是煅炼不合理的要求求是磨炼三、服务工作作所面临的挑挑战客户需求的波波动不同季节不同时间三、服务工作作所面临的挑挑战服务失误导致致的投诉服务时难免会会接到客户的的投诉，客户户服务人员可可以应用一些些很好的技巧巧去化解客户户的各种抱怨怨，去帮助客客户解决问题题。但是在投投诉处理过程程中那些由于于你的原因而而造成的投诉诉是难以解决决的。三、服务工作作所面临的挑挑战超负荷的工作作压力任何一种超负负荷的工作，，最终导致的的结果都是服服务质量的明明显下滑工作强度服务质量三、服务工作作所面临的挑挑战服务技巧的不不足服务质量服务态度服务技巧服务怪圈：新员工：热情情，但技能不不足老员工：经验验丰富，但不不积极四、服务工作作所面临的挑挑战四、优质的客客户服务．“处变不惊惊”的应变力力。．挫折打击的的承受能力。。．情绪的自我我掌控及调节节能力。．满负荷情感感付出的支持持能力。．积极进取、、永不言败的的良好心态。。．忍耐与宽容容是优秀客户户服务人员的的一种美德。。．不轻易承诺诺，说了就要要做到。．谦虚是做好好客户服务工工作的要素之之一。．拥有博爱之之心，真诚对对待每一个人人。．勇于承担责责任。．强烈的集体体荣誉感。．良好的语言言表达能力。。．丰富的行业业知识及经验验。．熟练的专业业技能。．优雅的形体体语言表达技技巧。．思维敏捷，，具备对客户户心理活动的的洞察力。．具备良好的的人际关系沟沟通能力。．具备专业的的客户服务电电话接听技巧巧。．良好的倾听听能力。．“客户至上上”的服务观观念。．工作的独立立处理能力。。．各种问题的的分析解决能能力。．人际关系的的协调能力。。心理素质要求求品格素质要求求技能素质要求求综合素质要求求基本素质服务人员具备备的基本素质质对客户表示热热情、尊重和和关注只有做到充分分尊重客户和和客户的每一一项需求，并并以热情的工工作态度去关关注你的客户户，客户才有有可能对你的的服务感到满满意，你才能能在竞争中占占到有利的位位置。顾客就是你的的上帝！上帝就是给你你发工资的那那个人！顾客“老板””四、优质客户户服务帮助客户解决决问题客户最根本的的目的就是为为了要你帮助他妥妥善地解决问问题。四、优质客户户服务迅速响应客户户的需求当你的客户对对你表达了他他的需求后，，你应在第一时时间就立刻对对他的需求做出迅速反应应四、优质客户户服务始终以客户为为中心始终以客户为为中心应是一一种具体的实实际行动和带带给客户的一种感受受如：倒一杯水水道一声歉致电问候主动帮助……用心服务！！！！四、优质客户户服务持续提供优质质服务对人来说，做做一件好事很很容易，难的的是做一辈子子的好事对企业而言，，提供一次优优质服务容易易，难的是持持续提供优质服务四、优质客户户服务设身处地的为为客户着想换位思考四、优质客户户服务提供个性化的的服务每个人都希望望能获得与众众不同的“优优待”四、优质客户户服务五、客户服务务技巧如何与愤怒的的客户达成一一致如何接待噩梦梦般的客户“对抗”最挑挑剔的客户顾客抱怨的处处理投诉处理技巧巧五、客户服务务技巧如何与愤怒的的客户达成一一致合作需要找一个双双方都认同的的观点如何与愤怒的的客户达成一一致你希望我怎么么做呢？让客户具体描描述他的要求求和想法!如何与愤怒的的客户达成一一致回形针策略当接待情绪激激动的客户时时，客服人员员可以主动请请求客户随手手递给他一些些诸如回形针针、笔和纸等等东西，当客客户递给客服服时，客服人人员可以马上上感谢对方，，并在两人之之间逐步创造造出一种相互互配合的氛围围。能有效地地引导客户进进入一种相互互合作而达成成一致的状态态。如何与愤怒的的客户达成一一致柔道术客服人员如果果了解客户的的情况了，则则可以抓住扭扭转局面的机机会利用客户户施加给公司司的压力。可可以主动说：：“我很高兴兴您告诉我这这些问题，我我相信其他人人遇到这种情情况也会和您您一样的。现现在请允许我我提一个问题题，您看这样样处理是否和和您的心意，，……如何与愤怒的的客户达成一一致探询“需要””满足顾客需求求之外的需要要，体现专业业价值探询需要多多问“为什什么”如何与愤怒的的客户达成一一致管理对方的期期望请直接告诉客客户,你不能能怎么做，只只能怎么做。。例：我不能这这么这么做，，我只能这么么做。如何与愤怒的的客户达成一一致感谢感谢比道歉更更加重要！如何与愤怒的的客户达成一一致如何接待噩梦梦般的客户根据最新的调调查，从事面面对面客户服服务的工作者者认为最难缠缠的客户是以以下四类人：：固执的怪人唠叨者妄自尊大者我要找你老板板！如何接待噩梦梦般的客户固执的怪人这种客户不关关心解决问题题，而是“为为了投诉而投投诉”。他们们的座右铭是是“我是对的的，你是错的的。”他们尽尽全力去证明明自己是对的的，而对方是是不合格的客客户服务者。。如何接待噩梦梦般的客户唠叨者这种客户只会会不停地唠叨叨。完全不理理会什么解决决方案，他们们对表达自我我有着异乎寻寻常的强烈需需求。唠叨者者占难缠的客客户中的。如何接待噩梦梦般的客户妄自尊大者这类客户总是是期望你立即即放下所有的的事情去为他他解决问题。。如果你已经经帮他把问题题提交到处理理程序中，他他打电话过来来催问的次数数比一般人多多三倍。妄自自尊大者占难难缠的客户中中的。如何接接待噩噩梦般般的客客户我要找找你老老板这类客客户遇遇到问问题总总是立立即要要求找找你的的主管管，让让你觉觉得好好像自自己是是个白白痴。。“如如果你你不能能给我我想要要的，，那么么我肯肯定你你的老老板会会给我我的。。”他他们总总是问问“你你老板板在吗吗？””或““你来来这家家公司司多久久了？？”这这类人人占难难缠客客户中中的。。如何接接待噩噩梦般般的客客户48步骤一一管理对方期望给他一个理由步骤二二称赞他们耐心步骤三三*资料来来源：：如何接接待噩噩梦般般的客客户解决方方法第一步步、管管理对对方的的期望望举例：：地铁：：下一一列车车十分分钟后后到达达酒店：：您的的房间间将会会于点点后整整理餐厅：：服务务生点点完菜菜后会会说：：“请请稍等等”如何接接待噩噩梦般般的客客户解决方方法第二步步：给给他一一个理理由研究表表明，，人们们更容容易接接受被被告知知缘由由的问问题，，而很难难接受受连起起因都都不知知道的的问题题。如何接接待噩噩梦般般的客客户解决方方法第三步步、称称赞他他们的的耐心心但要注注意：：幽默：：未解解决事事情时时不要要乱搞搞笑“尽人人皆知知”综综合症症：你你是专专家，，但客客户不不是专家说的太太多：：说多多错多多如何接接待噩噩梦般般的客客户解决方方法“对抗抗”最最挑剔剔的客客户如何““对抗抗”，，也非非你来来我往往的攻攻击防防御，，而是是消除除、解解决和和合作作，并并将最最挑剔剔的客客户转转换为为最忠忠实的的客户户。故故上上兵伐伐谋，，其次次伐交交，其其次伐伐兵，，最下下攻城城—孙孙子兵兵法“对抗抗”最最挑剔剔的客客户优良的的观念念和心心态优良的的观念念和心心态：：观念念和心心态，，是一一切行行为的的根本本。有有了优优良的的观念念和心心态，，就会会有令令人赞赞赏的的有效效做法法“对抗抗”最最挑剔剔的客客户客户目前需求客户潜潜在需需求客户未未来需需求企业计计划组织制制度操作程程序客户心理需求“对抗抗”最最挑剔剔的客客户优良的的观念念和心心态要让客客户满满意又又感动动嫌货人人才是是买货货人客户来来挑剔剔，表表示客客户想想继续续来往往或想想购买买，在在挑剔剔下能能让客客户满满意，，必能能成交交，而而且可可能成成为回回头客客，甚甚至成成为永永久的的忠实实客户户，最最挑剔剔的客客户更更是如如此。。“对抗抗”最最挑剔剔的客客户优良的的观念念和心心态被挑剔剔是改改进的的机会会。意见建建议“对抗抗”最最挑剔剔的客客户优良的的观念念和心心态“对抗抗”挑挑剔最最好的的方法法，就就是要要做到到让客客户不不挑剔剔。要要做到到让客客户又又满意意又感感动而而不挑挑剔，，才是是最上上最高高的境境界。。“对抗抗”最最挑剔剔的客客户“对抗抗”最最挑剔剔的客客户解决方方法第一步步、彻彻底了了解客客户的的需求求站在客客户的的角度度，并并把自自我要要求和和挑剔剔的每每一点，都都彻底底充分分的做做到“对抗抗”最最挑剔剔的客客户解决方方法第二步步、彻彻底做做好技技术、、生产产、品品管及及服务务工作作企业必必须全全体动动员，，相互互配合合和支支持！！“对抗抗”最最挑剔剔的客客户解决方方法第三步步、与与客户户维持持良好好的关关系企业必必须全全体动动员，，相互互配合合和支支持！！做生意意先交交朋友友，做做生意意同时时交朋朋友，，是朋朋友就就不会太太挑剔剔。“对抗抗”最最挑剔剔的客客户解决方方法第四步步、妥妥善处处理客客户挑挑剔站站在客客户的的立场场看问问题建立和和谐的的气氛氛建立客客户投投诉制制度顾客抱抱怨处处理培养顾顾客的的忠诚诚，做做到使使顾客客真正正满意意，除除了要要重视诸诸多影影响顾顾客满满意的的因素素外，，还要要处理理好顾顾客抱怨怨。顾客抱抱怨处处理顾客流流失的的原因因好事不不出门门，坏坏事传传千里里！！！顾客抱抱怨处处理顾客抱抱怨及及其处处理意意义顾客抱抱怨不不满意意的具具体的的行为为反应应处理抱抱怨的的对企企业的的意义义提高企企业美美誉度度提高顾顾客忠忠诚度度顾客抱抱怨是是企业业的““治病病良药药”顾客抱抱怨处处理投诉技技巧处处理现在的的客户户越来来越““刁””了，，动不不动就就要投投诉投诉产产生的的原因因最最根本本的原原因是是客户户没有有得到到预期期的服服务，，即实实际情情况与与客户户期望望的差差距。。即使使我们们的产产品和和服务务已达达到良良好水水平，，但只只要与与客户户的期期望有有距离离，投投诉就就有可可能产产生。。投诉技技巧处处理投诉产产生的的原因因在使用用服务务过程程中，，有人人歧视视或小小看他他们，，没有人聆聆听他他们的的申诉诉没有人人愿意意承担担错误误及责责任,因为为某人人的失失职令令他们蒙受受金钱钱或时时间的的损失失他他们的的问题题或需需求得得不到解决决，也也没有有人向向他们们解释释清楚楚客客户认认为我我们应该义义不容容辞地地去解解决一一切投诉技技巧处处理客户投投诉的的目的的客客户户希望望他们们的问问题能能得到到重视视能能得得到相相关人人员的的热情情接待待获获得得优质质服务务，最最终能能使他他们所所遇到到的问问题得得到圆圆满的的解决决。投诉技技巧处处理投诉的的好处处投诉可可以指指出公公司的的缺点点投投诉是是提供供你继继续为为他服服务的的机会会投投诉可可以加加强他他成为为公司司的长长期理理性顾顾客投投诉诉可以以使公公司产产品更更好地地改进进投投诉可可以提提高处处理投投诉人人员的的能力力投诉技技巧处处理服务人人员专业化化迅速反反应被关心心被倾听听投诉需需求客户投投诉的的四种种需求求客户投投诉的的解决决客户投投诉按客户户投诉诉服务务规范范提供供服务务并做做好情情绪判判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客客户情情绪聆听客客户的的倾诉诉判断是是否为我方方原因因表示理理解并进行行说明明详细记记录否是判断客客户投投诉需需求求发泄泄求尊重重求解决决问题题求赔偿偿表示感感谢客客户的的意见见查证投投诉问问题可否现现场解解决现场解解决记录归归档进一步步做好好说明明解释释工作作要求是是否合合理是否接接受向客户户说明明规定定，并并给出出合理理建议议表示感感谢，，在承承诺的的时限限内完完成否是是否否记录归档是客户投投诉的的解决决Thinks!谢谢谢！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:40:1505:40:1505:4012/31/20225:40:15AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:40:1505:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:40:1505:40:1505:40Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:40:1505:40:15December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20225:40:15上上午05:40:1512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:40上上午午12月月-2205:40December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/315:40:1505:40:1531December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:40:15上午5:40上上午05:40:1512月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。05:40:1505:40:1505:4012/31/20225:40:15AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2205:40:1505:40Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:40:1505:40:1505:40Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2205:40:1505:40:15December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20225:40:15上午05:40:1512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月225:40上上午午12月月-2205:40December31,202216