医院员工服务营销理念培训教材

医院全员营销——医院员工服务营销理念两相展现主动被动心态表现积极消极相由心生展现主动被动表现积极消极相由心生面相心态主动被动积极消极相由心生面相心态展现表现相由心生面相心态展现主动被动流现积极消极被动消极主动积极消沉愉色婉容萎靡不被接受被人接受心态(工作)消沉愉色婉容萎靡不被接受被人接受被动消极心态(工作)主动积极婉容萎靡不被接受被人接受被动消极消沉愉色心态(工作)主动积极不被接受被人接受被动消极消沉愉色婉容心态(工作)主动积极萎靡心态态(工工作作)被动动消消极极消沉沉愉色色婉容容不被被接接受受被人人接接受受主动动积积极极萎靡靡认真真乐观观快自信信坚守守承承诺诺爱的的奉奉献献保证证完完成成任任务务决不不找找借借口口心态态管管理理的的八八个个关关键键因因素素快自信信坚守守承承诺诺爱的的奉奉献献保证证完完成成任任务务决不不找找借借口口心态态管管理理的的八八个个关关键键因因素素认真真乐观观坚守守承承诺诺爱的的奉奉献献保证证完完成成任任务务决不不找找借借口口心态态管管理理的的八八个个关关键键因因素素认真真快乐观观自信信保证证完完成成任任务务决不不找找借借口口心态态管管理理的的八八个个关关键键因因素素认真真快坚守守承承诺诺爱的的奉奉献献乐观观自信信心态态管管理理的的八八个个关关键键因因素素认真真快坚守守承承诺诺保证证完完成成任任务务决不不找找借借口口爱的的奉奉献献乐观观自信信心态态评评分分标标状状如如下下：：评估估项项目目10分标标准准0分现现象象心态态评评分分标标状状如如下下：：评估估项项目目10分标标准准0分现现象象认真真高品品质质,第第一一次次做做好好马虎虎，，投投入入不不够够，，有有缺缺陷陷心态态评评分分标标状状如如下下：：评估估项项目目10分标标准准0分现现象象认真真快高品品质质,第第一一次次做做好好当日日事事当当日日毕毕马虎虎，，投投入入不不够够，，有有缺缺陷陷拖延延,无无价价值值创创造造,浪浪费费时时间间心态态评评分分标标状状如如下下：：评估估项项目目10分标标准准0分现现象象认真真快坚守守承承诺诺高品品质质,第第一一次次做做好好当日日事事当当日日毕毕诚信信，，说说到到做做到到马虎虎，，投投入入不不够够，，有有缺缺陷陷拖延延,无无价价值值创创造造,浪浪费费时时间间虚假假，，不不诚诚实实心态态评评分分标标状状如如下下：：评估估项项目目10分标标准准0分现象象认真快坚守承承诺保证完完成任任务高品质质,第第一次次做好好当日事事当日日毕诚信，，说到到做到到100%目目标完完成率率马虎，，投入入不够够，有有缺陷陷拖延,无价价值创创造,浪费费时间间虚假，，不诚诚实放弃或或不能能坚持持心态评评分标标状如如下：：评估项项目10分标准准0分现象象认真快坚守承承诺保证完完成任任务乐观高品质质,第第一次次做好好当日事事当日日毕诚信，，说到到做到到100%目目标完完成率率积极思思维马虎，，投入入不够够，有有缺陷陷拖延,无价价值创创造,浪费费时间间虚假，，不诚诚实放弃或或不能能坚持持悲观失失望，，抱怨怨指责责心态评评分标标状如如下：：评估项项目10分标准准0分现象象认真快坚守承承诺保证完完成任任务乐观自信高品质质,第第一次次做好好当日事事当日日毕诚信，，说到到做到到100%目目标完完成率率积极思思维接受挑挑战马虎，，投入入不够够，有有缺陷陷拖延,无价价值创创造,浪费费时间间虚假，，不诚诚实放弃或或不能能坚持持悲观失失望，，抱怨怨指责责说"不可能能"，怀疑疑害怕怕心态评评分标标状如如下：：评估项项目10分标准准0分现象象认真快坚守承承诺保证完完成任任务乐观自信爱与奉献高品质,第第一次做好好当日事当日日毕诚信，说到到做到100%目目标完成率率积极思维接受挑战帮助别人马虎，投入入不够，有有缺陷拖延,无价价值创造,浪费时间间虚假，不诚诚实放弃或不能能坚持悲观失望，，抱怨指责责说"不可能"，怀疑害怕怕索取，自私私心态评分标标状如下：：评估项目10分标准0分现象认真快坚守承诺保证完成任任务乐观自信爱与奉献决不找借口口高品质,第第一次做好好当日事当日日毕诚信，说到到做到100%目目标完成率率积极思维接受挑战帮助别人承担责任马虎，投入入不够，有有缺陷拖延,无价价值创造,浪费时间间虚假，不诚诚实放弃或不能能坚持悲观失望，，抱怨指责责说"不可能"，怀疑害怕怕索取，自私私找借口,找找理由,我我是受害者者工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需需求精神需求心理需求生理需求顾客信息来来源广告附近口碑介绍其它顾客主动提提供接受医疗服服务消极被动工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需需求精神需求心理需求生理需求顾客信息来来源广告附近口碑介绍其它顾客主动提提供接受医疗服服务消极被动工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需需求精神需求心理需求生理需求顾客信息来来源广告附近口碑介绍其它顾客主动提提供接受医疗服服务消极被动工作态度积极主动消极被动动专业技术术专业服务务了解顾客客需求精神需求求心理需求求生理需求求顾客信息息来源广告附近口碑介绍其它顾客主动动提供接受医疗疗服务消极被动动工作态度度积极主动动消极被动动专业技术术专业服务务了解顾客客需求精神需求求心理需求求生理需求求顾客信息息来源广告附近口碑介绍其它顾客主动动提供接受医疗疗服务消极被动动工作态度度积极主动动消极被动动专业技术术专业服务务了解顾客客需求精神需求求心理需求求生理需求求顾客信息息来源广告附近口碑介绍其它顾客主动动提供接受医疗疗服务消极被动动工作态度度积极主动动消极被动动专业技术术专业服务务了解顾客客需求精神需求求心理需求求生理需求求顾客信息息来源广告附近口碑介绍其它顾客主动动提供接受医疗疗服务消极被动动工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需求求精神需求心理需求生理需求顾客信息来源源广告附近口碑介绍其它顾客充满期望望接受医疗服务务消极被动工作态度积极主动消极被动专业技术专业服务了解顾客需求求精神需求心理需求生理需求顾客信息来源源广告附近口碑介绍其它顾客主动提供供接受医疗服务务消极被动医院员工与就就医顾客的直直接接触可以以分为四步：：开始交往医院员工与就就医顾客的直直接接触可以以分为四步：：开始交往交往中医院员工与就就医顾客的直直接接触可以以分为四步：：开始交往交往中探询顾客是否否满意的感受受医院员工与就就医顾客的直直接接触可以以分为四步：：开始交往交往中探询顾客是否否满意的感受受结束交往第一步：开始始交往，接触触到顾客。与与顾客打招呼呼，辩认顾客客状态，重点点是建立一种种信任友好的的气氛。第二步：接触触中满足顾客客服务需求。。仔细聆听，，开放或闭合合式提问确认认顾客需求，，最后满足需需求。这一阶阶段需同理心心，有技巧发发问和耐心解解释。第三步：探寻寻就医顾客是是否满意，如如不满意，回回到第一步；；如满意，强强化满意。此此阶段可能需需要反复几次次。第四步：结束束交往接触：：表示谢意、、友好道别，，或注意跟进进。医院服务个人人面是指医院院服务人员在在服务中的表表现，也包括括七大要求：：仪表、态度、、关注、得体体、指导、营营销技巧和礼礼貌解决问题题。根据服务程序序和个人这两两个方面表现现的优劣，我我们可以将医医院服务分为为四种类型。。第一种类型：：冷淡型医院程序面和和员工个人面面都表现低劣劣，程序面表表现为：◆反应迟钝第一种类型：：冷淡型医院程序面和和员工个人面面都表现低劣劣，程序面表表现为：◆反应迟钝◆◆程程序混乱第一种类型：：冷淡型医院程序面和和员工个人面面都表现低劣劣，程序面表表现为：◆反应迟钝◆◆程程序混乱◆前后不一第一种类型：：冷淡型医院程序面和和员工个人面面都表现低劣劣，程序面表表现为：◆反应迟钝◆◆程程序混乱◆前后不一◆◆不方便第一种类型：：冷淡型医院程序面和和员工个人面面都表现低劣劣，程序面表表现为：◆反应迟钝◆◆程程序混乱◆前后不一◆◆不方便◆死板员工面表现为为：◆对顾客情绪绪不敏感◆◆对顾客客冷淡◆对顾客不感感兴趣◆◆无无同情心◆疏远顾客这种医院给就就医顾客传达达的信息只有有一个：“我们不关心心你”第二种类型：：生产型医院程序面表表现优秀，员员工个人面表表现低劣：程序面表现为为：◆有效率◆◆反反应及时◆有条不紊◆◆但但较死板员工个人面表表现如前者一一样。这种医医院给就医顾顾客传达的信信息只有一个个：“你是一台机机器，我们按按照程序进行行修理”第三种类型：：友好型医院程序面表表现低劣，员员工个人面表表现优秀：程序面表现为为：◆仪表得体◆◆态态度友好◆关注顾客◆◆对对顾客感兴兴趣员工个人面表表现如前者一一样。这种医医院给就医顾顾客传达的信信息是：“我们已经很很努力，但是是能力有限””第四种类型：：优质型医院程序面和和员工个人面面表现优秀：：程序面表现为为：◆反应及时◆◆服服务效率高高◆统一协调◆◆适适应性强◆服务领先一一步员工面表现为为：◆仪表得体◆◆态态度友好◆关注顾客◆◆富富同情心◆礼貌解决问问题这种医院给就就医顾客传达达的信息是：：“我们对您很很关心，并且且有能力满足足您”从医院的大团团队来说，做做好团队营销销须遵循以下下原则1.以市场为为中心2.医疗部门门配合一致3.职能部门门配合一致4.内部营销销与外部营销销配合一致5.全过程、、全环节、全全系统的价值值链营销管理理6.营销策略略配合一致7.协调分配配资源从医院各个行行政及医疗团团队来说，做做好团队营销销须遵循的原原则：1.以应医顾顾客为中心2.团队成员员合理分工、、责任明确3.任务明确确，共同学习习4.建立内部部协作机制，，加强指导5.突出团队队绩效而非个个人绩效6.有效化解解内部突破7.公开交流流，集中个人人智慧8.不断检查查持续进步作为一名合格格的团队成员员，需具备如如下特征：◆富有责任感感◆◆乐于于助人◆合作精神◆◆恰当当地沟通◆遵守他人、、信任他人◆◆积极极进取◆正确对待批批评◆◆忠诚组织织◆恰当处理、、应对冲突，，正确对待分分歧9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:56:5104:56:5104:5612/31/20224:56:51AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2204:56:5104:56Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。04:56:5104:56:5104:56Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2204:56:5104:56:51December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20224:56:51上上午04:56:5112月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:56上上午午12月月-2204:56December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/314:56:5104:56:5131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。4:56:51上午午4:56上午午04:56:5112月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。04:56:5104:56:5104:5612/31/20224:56:51AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2204:56:5204:56Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。04:56:5204:56:5204:56Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2204:56:5204:56:52December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20224:56:52上上午04:56:5212月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月224:56上午午12月-2204:56December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/314:56:5204:56:5231December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。4:56:52上午4:56上上午04:56:5212月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。