卓越门店管理与销售服务技巧

谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教

2023/1/1312023/1/1322023/1/133◆宏智文化传播有限公司金牌培训师◆团队管理教练◆中国销售实战训练第一任导师

◆中国金牌团队卓越凝聚力第一任导师

◆大陆“疯狂演讲”开创人

◆2008全球最受欢迎十大培训师◆2004东方讲坛最受欢迎培训讲师

◆国际职业资格认证培训师

◆顶级说服力训练导师,商务礼仪培训师

◆CAC全国职业培训与就业促进委员会专家

◆99从事脑白金销售工作,前3个月没有任何业绩即将被公司开除,在自己努力的过程中不到10个月的时间从普通销售员到销售总监的攀越,并以第一名的销售业绩创造了销售界的传奇人物!

◆“神奇行销”教练，“销售传奇”人物,从02年起接受他培训人数达20多万人次,2000多家销售企业的培训经历,超过20000名以上的销售精英直接接触他的训练,课后一致认为：刘炎老师的销售训练让他们更有效、更快速的提升业绩、倍增收入，是所有同类训练中最有效、最实用、最超值的世界级销售训练,培养了1000多位年入百万以上的销售冠军,有人在培训课程当场成交50万大单,有人卖电脑30分钟净赚6万,有人2个月内将公司业绩增长370%.刘炎老师主讲老师介绍2023/1/134◆宏智文化传播有限公司金牌培训师◆团队管理教练◆中国销售实战训练第一任导师

◆中国金牌团队卓越凝聚力第一任导师

◆大陆“疯狂演讲”开创人

◆2008全球最受欢迎十大培训师◆2004东方讲坛最受欢迎培训讲师

◆国际职业资格认证培训师

◆顶级说服力训练导师,商务礼仪培训师

◆CAC全国职业培训与就业促进委员会专家

◆99从事脑白金销售工作,前3个月没有任何业绩即将被公司开除,在自己努力的过程中不到10个月的时间从普通销售员到销售总监的攀越,并以第一名的销售业绩创造了销售界的传奇人物!

◆“神奇行销”教练，“销售传奇”人物,从02年起接受他培训人数达20多万人次,2000多家销售企业的培训经历,超过20000名以上的销售精英直接接触他的训练,课后一致认为：刘炎老师的销售训练让他们更有效、更快速的提升业绩、倍增收入，是所有同类训练中最有效、最实用、最超值的世界级销售训练,培养了1000多位年入百万以上的销售冠军,有人在培训课程当场成交50万大单,有人卖电脑30分钟净赚6万,有人2个月内将公司业绩增长370%.刘炎老师主讲老师介绍2023/1/135卓越门店管理与导购服务技巧主讲:中国销售实战训练第一导师刘炎2023/1/136卓越门店管理与导购服务技巧主讲:中国销售实战训练第一导师刘炎2023/1/137卓越门店管理与导购服务技巧主讲:中国销售实战训练第一导师刘炎2023/1/138第一部分：店面销售必备成功心态第二部分：门店销售管理技巧第三部分：终端销售服务技巧卓越门店管理与导购服务技巧2023/1/139第一部分：店面销售必备成功心态心态平和：店面服务-以貌取人是大忌

2023/1/1310树立立正正确确的的销销售售心心态态2022/12/3111树立立正正确确的的销销售售心心态态2022/12/3112树立正确确的销售售心态是成名放放第一还还是把目目标放在在第一?是赚钱放放第一还还是把客客户放在在第一?满足客户户服务好客客户才是工作作标准为客户提提供快乐和价价值才是第一一工作2022/12/3113如何激励励下属的的士气绩效=动机+能力谈激励，，不外二二种情形形一是如何何提高原原来就很很低落的的士气一是如何何维持原原来就已已相当高高昂的士士气2022/12/3114什么是士士气?1.士气是世世上最有有利的利利器2.兵法上所所谓“胜胜仗先胜胜士兵士士气”士气为：：A朝气B勇气C义气D浩气E正气F志气3.士气是认认同感、、意志力力、爱、、希望、、信心和和互助精神神的最高高表现如何激励励下属的的士气2022/12/3115（1）别忽视视金钱的的力量——物质激励励法（2）计划与与目标同同等重要要——目标激励励法（3）相信是是最重要要的守则则——信任激励励法（4）听比说说重要——重视激励励法（5）肯定比比否定重重要——肯定激励励法（6）发掘优优点比挑挑剔缺点点重要——正面激励励法（7）以身作作则，肯肯定达到到成功的的人——示范激励励法（8）明确的的公司愿愿景——吸引激励励法（9）追求良良好声誉誉是经营营者的成成就发展展需要——荣誉激励励如何激励励下属的的士气2022/12/3116（10）当人才看看到自己的的工作能力力与业绩能能够得到肯肯定或报偿偿时，其士气气与绩效都都会改善——成就激励（11）真正的经经营者懂授授权——授权激励（12）谁也不愿愿意排在最最后——竞争激励（13）工作的报报酬就是工工作本身——兴趣激励（14）知识工人人则希望在在自己的领领域内自己己做决定——参与激励（15）学习的机机会胜于工工资——培训激励（16）卓有成效效的企业福福利需要和和员工达成成良性的沟沟通——关怀激励（17）为职工排排忧解难、、办实事、、送温暖——感情激励（18）高效业绩绩必须要通通过竞争或或对比方可可达到——”战争”激励如何激励下下属的士气气2022/12/3117门店工作沟沟通技能说:1.”如果”策略2.催眠式语言言3.模仿顾客4.说共鸣话题题听:1.听声音2.听言外之意意3.专注倾听4.回应+引导2022/12/3118门店工作沟沟通技能问:1、问YES的问题2、问对的问问题3、问中”要害”看:1.看肢体语言言2.眼神交错3.引导顾客看看2022/12/3119第二部分：：门店销售售管理技巧巧店长应关心心的十个关关键门店商品管管理门店顾客管管理2022/12/3120店长应关关心的十十个关键键（一）数字（二）商品（三）顾客（四）工作伙伴伴（五）营营运运目标（六）活动（七）整洁（八）教教育育训练（九）同同业业(竞争对手手)（十）档档案案管理2022/12/3121门店商品品管理1.商品结构构管理商品价位位等级的的结构：：高、中中、低三三种价位位包装大小小的结构构：大、、中、小小三种包包装2022/12/31222.商品ABC管理法商品ABC分类管理理是根据据商品对对超市销销售的贡贡献度及及顾客对对商品本身的需需求度来来对商品品进行A、B、C类的分类类管理，，通过对对A类商品的优先先引进、、优先订订货、优优先收货货、优先先陈列、、优先结结付，使使A类商品产产生更高高的效益益。同时时通过对对C类商品的调整整，逐步淘汰汰滞销商品，从从而达到商品品的优化组合合。每月销售金额额占总销售金金额70％比例的商品品为当月A类商品每月销售金额额占总销售金金额20％比例的商品品为当月B类商品每月销售金额额占总销售金金额10％比例的商品品为当月C类商品2022/12/3123门店顾客管理理1、顾客是什么么？顾客是商业经经营环节中最最重要的人物物

顾客客是店铺一切切业绩与收入入的来源顾顾客是店店铺经营活动动的血液顾顾客是店店铺的一个组组成部分，不不是局外人顾顾客是是导购应当给给予最高礼遇遇的人因因此，顾客客至上，顾客客永远是对的的2022/12/31242、顾客管理的的目的(1)、建立良好的的企业形象(2)、接近与消费费者的距离，，建立双向沟沟通管理，掌掌握消费倾向向(3)、增加消费频频率，开展新新客源(4)、掌握消费者者动态，培养养长期顾客(5)、培养顾客坚坚实的向心力力和忠诚度2022/12/31253、顾客管理要要点(1)、了解顾客的的购买动机，，从而满足顾顾客的需求(2)、在了解顾客客购买动机的的前提下，将将顾客类型进进行划分，以以更好地满足不同类类型顾客的需需要a、按年龄划分分，可分为老老年顾客、中中年顾客、青青年顾客，其其中青年顾客更容易产产生求名、求求廉、求美的的购买动机，，中年顾客更更容易产生求实、求求廉的购买动动机，老年顾顾客易产生求求安、求廉、、求便等购买动机b、按性别划分分，可分为男男、女两类顾顾客群男男顾客的动机机常常具有被被动性，易于于接受导购建建议，女顾客客的动机具有主动性性、灵活性和和冲动性，其其购买心理不不稳定，易受受外界因素影响，其其购买行为常常具有情绪化化c、按顾客性格格划分，可分分为理智型、、冲动型、情情感型、疑虑虑型、随意型、习惯惯型、专家型型2022/12/3126(3)、复数数顾客客的管管理在接待待复数数顾客客时，，应遵遵循以以下两两个要要点：：a、分清清主次次b、不忽忽略同同伴(4)、尽可可能建建立老老顾客客档案案，以以便培培养忠忠实而而稳定定的购购买群群体在档案案中，，需对对老顾顾客的的偏好好、喜喜欢的的服装装风格格有明明确的的记录录，从从便达达到易易于管管理、、培养养忠实实顾客客群的的目的的。3、顾客客管理理要点点2022/12/3127第三部部分：：终端端销售售服务务技巧巧迎宾留留客+开场吸吸引打开顾顾客心心门，，解除除抗拒拒怎么样样赞美美顾客客开场场如何制制造商商品热热销的的开场场了解需需求+塑造商商品找出顾顾客的的苦恼恼和问问题卖感觉觉，卖卖服务务缔结成成交+服务技技巧店面导导购五五大技技巧顾客投投诉处处理技技巧提升卓卓越服服务策策略2022/12/3128迎宾留留客+开场吸吸引怎样迎迎客才才是正正确的的方式式?正确迎迎客的的第一一句话话是什什么?2022/12/3129打开开顾顾客客心心门门，，解解除除抗抗拒拒1.创造造良良好好购购物物环环境境----快乐乐2.导购购员员与与客客户户的的距距离离----自由由3.热情情而而又又关关心心----温馨馨2022/12/3130怎么么样样赞赞美美顾顾客客开开场场赞美美领领域域:1.气质质2.身材材3.气色色4.心情情5.五官官2022/12/3131赞美美方方式式:1.直接接式式2.间接接式式怎么么样样赞赞美美顾顾客客开开场场赞美美技技巧巧:1.重复复赞赞美美同同一一个个点点2.请勿勿赞赞美美变变化化点点2022/12/3132如何制造造商品热热销的开开场1.前车之鉴鉴2.主动提出出产品”缺点”3.暗示推荐荐4.店面装饰饰5.导购员在在旁喧哗哗2022/12/3133了解需求求+塑造商品品顾客对产产品有意意向信号号:1、顾客一一直在注注视同一一件商品品时2、顾客用用手触摸摸商品时时3、顾客从从看商品品的地方方抬起头头来时4、顾客的的脚静止止不动时时5、顾客象象在寻找找什么时时6、顾客与与导购员员眼睛碰碰上时7、顾客在在询问某某件商品品时8、顾客在在询问价价格时2022/12/3134找出顾客客的苦恼恼和问题题1.提问+倾听2.二选一提提问法3.引导推荐荐2022/12/3135卖方案,卖感觉，，卖服务务1.帮助顾客客解决问问题2.塑造产品品给顾客客带来的的感觉3.让顾客体体验、触触摸、试试用等感感觉4.提供给顾顾客超值值服务5.顾客不买买也提供供优质的的服务2022/12/3136缔结成成交+服务技技巧店面导导购五五大技技巧:1.假设成成交法法2.选择成成交法法3.故事成成交法法4.迂回成成交法法5.反问成成交法法2022/12/3137顾客投投诉处处理技技巧1、用心心倾听听并谢谢谢2、向顾顾客说说明谢谢谢的的理由由3、重述述客户户谈话话内容容4、马上上向客客户致致歉5、立即即向客客户作作出承承诺6、遵循循客户户的意意见7、迅速速作出出改进进和回回应8、确认认客户户满意意度2022/12/3138提升卓卓越服服务策策略1、公示示服务务宗旨旨和标标准2、扮演演客户户演练练3、和竞竞争对对手做做生意意4、以身身作责责，督督练与与检讨讨5、承诺诺全员员服务务文化化6、制定定客户户的差差异化化标准准2022/12/3139感谢大家对对刘炎的长长期以来的的关注与支支持!刘炎携宏智智文化传播播全体职员员感谢您!您是我生命命中的恩人人!是我生命中中的贵人!能与您相识识共进,我倍感珍惜惜和快乐!在此衷心祝祝福您及您您的家人和和朋友,仅有一次的的生命而过过得更加精精彩!2022/12/31409、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:11:0005:11:0005:1112/31/20225:11:00AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:11:0005:11Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:11:0005:11:0005:11Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:11:0005:11:00December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20225:11:00上上午05:11:0012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:11上上午午12月月-2205:11December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/315:11:0005:11:0031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:11:00上午午5:11上午午05:11:0012月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。05:11:0005:11:0005:1112/31/20225:11:00AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2205:11:0005:11Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:11:0005:11:0005:11Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:11:0005:11:00December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:11:00上午午05:11:0012月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:11上上午12月-2205:11December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/315:11:0005:11:0031December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。5:11:00上上午5:11上上午午05:11:0012月