卓越服务锦囊

卓越服务锦囊宁波乐卡克服饰有限公司嗨，大家好，我是乐乐。欢迎加入乐卡克大家庭！今天开始我将成为你的良师益友，帮助你快速了解乐卡克，融入团队。请和乐乐一同步入乐卡克王国，一起分享卓越服务的“武功秘籍”.请订立你的目标，和乐乐一起成长！

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准备好了吗？Let’sGo!Contents目录品牌文化服务文化第一步：亲切招呼第二步：探寻客需22第三步：诚意推荐Contents目录第四步：鼓励试穿第五步：附加推销第六步：收银服务33第七步：送宾服务

35第八步：知识篇第一课：文化篇Q&AQ:乐卡克的企业文化是什么？A:重视客户、重视价值、重视进步Q：乐卡克品牌的理念是怎么样的？A：乐卡克的法语意思是“朝气蓬勃”的公鸡，象征蓬勃的活力，推出的产品都是贯彻此精神，并推崇“欢迎休闲运动，幸福生活方式”的理念。Q：乐卡克品牌的定义是什么？A：法国原创，东京韵味Q：乐卡克对生活的态度是什么？A：有强烈的自我表现意识，追逐个性化时尚，充满朝气，不拘泥于固有观念Q：什么才是乐卡克的服务理念？A：为顾客提供舒适、方便、快捷、放心的服务！第二课：服务篇服务是接受者对提供者在满足他们的需求时给予他的感受。“我们除了销售有形的产品之外，我们还销售一些无形的产品”。乐卡克的产品不单是服装、鞋子，还包括顾客在店铺的感受和体验。在乐卡克的终端店铺里，服务便是顾客在有需求时，你所给予顾客的感受。

优质和特色化的顾客服务便是满足甚至超越顾客的需求，并让顾客享受到与众不同的感受和体验。种下思想，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获性格种下性格，收获前途学习心得：除了产品本身，顾客还需要什么？

我们经常看到顾客会因为某间服装店的空调不好而转身离去，会因为某超级市场付款时要排除10分钟而不再光顾；但会因为某家酒楼每次都可以提供当日各类报纸而经常光顾，也会由于某间咖啡厅老母次都可以称呼他的姓氏而多次回头……这些就是产品的附加价值。产品的附加价值是一种无形的，可以满足顾客不断提高的期望的价值。舒适的消费环境、高效率、个性化服务、信心和方便等已成为消费者更加重视和关注的因素。心态决定一切！你具备做一个专业的销售人员，向顾客提供卓越服务的积极心态吗？

谬论：做导购只需要身材好，气质好就可以了，不需要专业知识。销售是一项非常专业的工作，形象好固然容易引发顾客好的感受。优秀的你必须是一个具备多元化技能的人。优秀的你必须具备丰富的产品知识、了解顾客消费心理、良好的表达技巧和沟通技巧，也需要具备高的情绪智商，可以很好控制和把握你的情绪。谬论：只要要把货品销销售出去就就是优秀的的导购。你首先是一位位销售人员员，即要通通过自己的的专业销售售技巧将公公司的产品品推销出去去。你又是一位位公司品牌牌文化的推推广员，负负责将公司司产品和品品牌所文化化传播给顾顾客，令到到顾客可以以体会到除除服装本身身以外的文文化氛围和和服装时尚尚感。你也是一名名顾客的朋朋友和顾客客，可以从从朋友的角角度给予顾顾客不同的的意见，令令顾客得到到专业服服装穿着、、配搭和保保养的知识识。你更是乐卡卡克持续发发展的保证证，你维系系着乐卡克克与顾客之之间的长远远关系，推推动乐卡克克的持续发发展和提升升。谬论：导购购的社会职职位偏低，，没什么社社会价值，，仅仅是一一个职业选选择的过度度，解决暂暂时的生活活问题。你的价值在于于为顾客创创造一个舒舒适的购买买环境，提提供丰富的的产品知识识与信息，，了解时装装潮流，体体验消费的的乐越。正是因为有有你，才可可以帮助顾顾客了解更更多额外的的知识，你你的作用远远远超过一一部自动售售货机。你在工作中中所积累的的销售知识识、沟通技技巧、人际际关系、应应变能力、、创新的思思维等，是是一切工作作中所必须须具备的技技能，无论论你的长远远目标是否否在于销售售行业，这这些都是你你可以在这这个过程中中可以获得得的自我增增值。乐乐语录：：优秀的你销销售的不仅仅仅是货品品本身，还还给予顾客客额外的信信息与知识识，维系与与顾客的关关系，同时时也销售品品牌的文化化。在这个个过程中，，你也在销销售个人技技巧和魅力力，增强个个人成就感感与价值。。学习心得：：服务5S原则Smile微微笑Speed进进度Sincerity诚诚意Smart心心灵手巧巧Study研研究、学学习乐乐语录：：“你永远没没有第二次次机会给顾顾客留下第一印象”快乐服务七步曲1、亲切招招呼2、探寻客客需3、诚意推推荐4、鼓励试试穿5、附加推推销6、收银服服务7、送宾服服务1亲切招呼标准话术：：门口迎宾时时：“您好/两两位好，欢欢迎光临乐乐卡克”在楼梯口遇遇到顾客时时：“早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临””当顾客经过过身边时：：“您好/早早上好/中中午好/下下午好/晚晚上好”秘诀：亲切微笑、、目光接触触、点头示示意以客为先、、礼让顾客客通行尊称客人，，语调适中中、亲切迎宾语言丰丰富，结合合推广、货货品、节日日等哪一项最重重要？当顾客远远远看到你的的时候，也许他听不不清楚你在在说什么，，但他一定会会看到你在在做什么，，所以肢体体语言很重重要。请每时每刻刻告诉自己己:我的微笑很很灿烂我的站姿很很标准：我的手势很很专业………2标准话术：：“小姐、（（先生）早早上好，请问有什么么帮到您的的，我是**”“您好，请请问您需要要裤子还是是上衣呢？？”“小姐（先先生）喜欢欢什么样的的风格？””“您是自己己穿还是给给家人买？？”“好的，我我带您随便便看看吧！！”“好的，有有需要请您您叫我，我我叫**””探寻客需秘诀：时常环顾四四周，与区区域内顾客客问好在客人侧前前方主动展展示挂件或或叠装，并并建议客只只触摸、试试穿自我介绍并并说“请问问我可以帮帮您吗？””主动发问了了解客人所所需，以保保持双向沟沟通复述、确认认顾客需求求聆听客人谈谈话，并根根据谈话重重点做出相相应指引复复述法宝望：看客人的穿穿衣习惯；；看客人目目光停留在在哪里闻：听客人发出出的讯息（例如与朋朋友倾谈、、接打电话话的购物讯讯息、客人人的疑问………）问：主动发问，，了解客需需，保持双双向沟通切：根据谈话重重点，做出出相应推荐荐乐乐邮箱Q：亲爱的的乐乐，我我有按照您您的要求去去和客人打打招呼，可可是好多客客人都说““随便看看”，我不不知道接下下来要怎么么做？苦恼的小林林A：小林你你好，客人人有这个反反应很正常常，试想我我们自己刚刚刚到了一一个新环境境，也不知知道店铺里里面有没有有自己心仪仪的商品，，所以不必必太担心，，我们可以以这样做：：“哦，好的的！天气越越来越热了了，店里来来了好多新新品夏装，，您先看看看，在需要要请叫我，，我叫小林林……”然然后走开一一会先去忙忙别的，但但要留意这这个顾客，，看他的目目光停留在在哪里，再再上前去询询问顾客需需求。这样样也会全客客人留有空空间，不至至于让客人人有压迫感感。祝开心心！乐乐3标准话术：：“这边是三三色/网球球系列”“今天有新新款上市………”“这款是***面料料……”（（介绍FAB）“这款是今今年的流行行色……””（介绍绍FAB））“这款您可可以参考这这边的模特特搭配”诚意推荐知识点：什么是FABFestures产产品本本身的特性性Advantages特特性带来的的优点Benefits优优点点引发的好好处秘诀：沟通非销售售话题，接接近与客人人距离介绍乐卡克克品牌或设设计主题引引发客人兴兴趣，传播播乐卡克价价值利用陈列或或模特穿着着或经典搭搭配介绍产产品组合，，并结合推推广做搭配配认同客人异异议，但用用FAB或或USP或或品牌文化化回答客人人的疑问用USP或或与众不同同的FAB或品牌价价值设立竞竞争对手障障碍介绍产品洗洗涤方法引用其他客客人的真实实感受和反反应来加强强顾客对乐乐卡克的信信心介绍退换货货原则来打打消顾客疑疑虑用有创意和和有兴趣的的语言表达达产品USP乐乐信箱Q：给客人人推荐产品品时，客人人通常不说说话，讲了了一大堆FAB给客客人，要么么客人没听听完就离开开s么就说说我们“自自卖自夸””……新员工飞飞飞A：飞飞你好，，看到你能能运用FAB和客人人沟通，真真的很不错错，但要留留意的是：：1、FAB不是用来来背给客人人听的，是是要解决客客人疑虑和和他关心的的问题，所所以沟通很很重要，只只有了解客客人的担心心，才能用用专业知识识解答，这这样客人就就不会觉得得我们“滔滔滔不绝””了。2、客人不不说话，有有可能他在在思考：这这件衣服如如何搭配？？家里是不不是有类似似的款式？？其他品牌牌的价格、、款式是不不是比这一一件好？………所以在在我们阐述述完建议时时，要学会会回问：““你觉得哪哪……？””从而引发发客人谈话话，了解真真实的需要要，诚意推推介。乐乐4标准话术：：“先生/小小姐，M号号可以吗？？这件就是是，您不妨妨试一下，，感受一下下穿上身的的效果………”“请稍等，，先生/小小姐，我帮帮您拿一件件……”“您好，试试衣间这边边请”“您觉得大大小合适吗吗？”“小姐您好好，衣领后后面还没整整理好，我我帮您可以以吗？”“这个款式式与您的上上衣/裤子子搭配真的的非常合适适哦！”鼓励试穿乐乐语录：：我们不是在在卖东西给给顾客，而而是站在朋朋友的角度度，帮客人人买到适合合他的商品，解决决他的需求求！秘诀：试衣前告诉顾客试试穿的理由由（如：产产品卖点US/PFAB)以邀请手势势引导顾客客到试衣间间将衣服纽扣扣和拉链打打开，双手手递给顾客客（或挂在在试衣间上上）嘱咐客人关关好门，同同时做自我我介绍用有创意和和有兴趣的的语言表达达产品USP秘诀：试衣中：帮助助客客人人整整理理衣衣服服（（征征得得同同意意））适当当赞赞美美顾顾客客介绍绍产产品品卖卖点点，，解解答答客客人人疑疑问问找到到可可搭搭配配/附附加加的的款款式式试衣衣后后：：告知知洗洗涤涤保保养养知知识识（（也也可可以以在在收收银银台台做做））顾客客没没有有购购买买意意愿愿，，了了解解原原因因，，再再根根据据顾顾客客需需求求提提供供合合适适产产品品表示示歉歉意意，，没没有有找找到到满满意意的的产产品品向顾顾客客说说明明乐乐卡卡克克的的产产品品风风格格与与特特色色，，建建立立竞竞争争对对手手障障碍碍听乐乐乐乐讲讲故故事事…………你知知道道附附加加推推销销的的神神奇奇力力量量吗吗？？一个个乡乡下下来来的的小小伙伙子子去去应应聘聘城城里里““世世界界最最大大””的的““应应有有尽尽有有””百百货货公公司司的的销销售售员员，，老老板板问问他他：：““你你以以前前做做过过销销售售员员吗吗？？””他他回回答答说说：：““我我以以前前是是在在村村里里挨挨家家挨挨户户推推销销的的小小贩贩。。””老老板板喜喜欢欢他他的的机机灵灵：：““你你明明天天可可以以来来上上班班了了。。等等下下班班的的时时候候我我会会来来看看一一下下。。””一天天的的光光阴阴对对于于这这个个乡乡下下来来的的穷穷小小子子来来说说太太长长了了，，但但是是年年轻轻人人还还是是熬熬到到5点点，，差差不不多多该该下下班班的的时时候候，，老老板板真真的的来来了了，，问问他他说说：：““你你今今天天做做了了几几单单买买卖卖?””““一一单单!””年年轻轻人人回回答答说说。。““只只有有一一单单？？””老老板板很很吃吃惊惊的的说说：：““你你知知不不知知道道在在我我这这里里上上班班的的销销售售员员一一天天最最起起码码得得开开20.30单单，，那那你你一一单单卖卖了了什什么么了了？？””年年轻轻人人回回答答：：““一一艘艘游游艇艇，，三三付付鱼鱼竿竿和和鱼鱼线线！！””“你你是是怎怎么么做做到到的的？？””老老板板又又开开始始吃吃惊惊。。“是是这这样样的的””乡乡下下年年轻轻人人说说：：““这这个个先先生生没没有有鱼鱼竿竿我我就就带带去去卖卖鱼鱼竿竿的的地地方方挑挑了了三三个个鱼鱼竿竿，，大大中中小小号号，，再再带带去去卖卖鱼鱼线线的的地地买买买买了了三三号号鱼鱼线线，，最最后后我我告告诉诉先先生生在在海海中中间间钓钓鱼鱼肯肯定定比比在在岸岸边边钓钓舒舒服服，，而而且且鱼鱼会会更更大大，，先先生生觉觉得得也也是是的的，，但但他他说说他他没没有有游游艇艇，，我我就就带带他他去去游游艇艇那那边边选选了了一一艘艘游游艇艇！！””老板板听听了了觉觉得得小小伙伙子子做做的的很很不不错错，，又又说说到到：：““现现在在来来买买鱼鱼竿竿的的人人是是不不多多了了！！””小伙伙子子又又说说道道：：““他他不不是是来来买买鱼鱼竿竿的的，，他他是是来来给给他他太太太太买买指指甲甲剪剪的的！！””老板板惊惊奇奇的的问问：：““那那他他怎怎么么会会买买游游艇艇了了？？””乡下下年年轻轻人人说说：：““我我只只是是问问他他这这么么好好的的周周末末怎怎么么不不去去钓钓鱼鱼了了？？””学习习心心得得：：5标准准话话术术：：“小小姐姐，，您您身身上上的的裤裤子子不不太太合合适适搭搭配配这这件上上衣衣，，我我推推荐荐您您试试下下这这裙裙子子，，效效果果应应该更更好好””“先先生生，，这这样样的的外外套套搭搭配配衬衬衫衫最最好好看看，，我帮帮您您拿拿一一款款我我们们这这里里的的衬衬衫衫让让您您试试试试””“小小姐姐，，这这是是我我们们这这季季主主打打的的一一款款牛牛仔仔裤，，跟跟这这件件上上衣衣的的搭搭配配很很不不错错，，您您可可以以试一一下下””附加加销销售售秘诀诀：：建议议客客人人多多件件试试穿穿，，说说明明理理由由在试试衣衣间间准准备备几几款款可可搭搭配配的的款款式式在收收银银台台反反复复做做附附加加附加加值值推推算算平均均单单价价=销销售售总总额额÷÷销销售售件件数数客单单价价=销销售售总总额额÷÷买买单单客客人人数数附加加值值=客客单单价价÷÷平平均均单单价价今天天，，你你““附附加加””了了吗吗？？主动动介介绍绍相相关关或或配配衬衬货货品品主动动介介绍绍货货量量大大的的商商品品耐心心向向顾顾客客解解释释衣衣服服搭搭配配方方法法引导导顾顾客客穿穿衣衣搭搭配配知知识识给与与顾顾客客更更多多选选择择和和建建议议主动动及及有有礼礼地地介介绍绍贵贵宾宾卡卡的的申申请请办办法法6导购购员员要要做做什什么么？？●礼礼貌貌邀邀请请客客人人到到收收银银台台处处●引引导导客客人人去去收收银银台台时时，，导导购购员员要要站站在在顾顾客客右右前前方方，，五五指指并并扰扰，，指指向向收收银银台台方方向向●与与收收银银员员交交接接客客人人的的姓姓氏氏、、衣衣服服数数量量收银银服服务务收银银员员要要做做什什么么？？●双双手手接接递递客客人人衣衣服服，，与与客客人人核核对对颜颜色色、、尺尺码码、、件件数数，，询询问问顾顾客客付付款款方方式式●如如果果客客人人很很多多，，要要安安抚抚客客人人情情绪绪●双双手手接接递递钱钱款款，，唱唱收收唱唱付付●将将产产品品叠叠好好放放置置购购物物袋袋中中●提提醒醒客客人人留留意意洗洗涤涤保保养养方方法法●再再次次做做销销售售●建建立立熟熟客客记记录录，，邀邀请请客客人人留留下下联联系系方方式式（（VIIP推推广广））●告告知知顾顾客客未未来来新新款款到到店店时时间间●道道别别（（谢谢谢谢您您对对乐乐卡卡克克的的支支持持…………））7标准准话话术术：：“祝祝您您购购物物愉愉快快，，欢欢迎迎下下次次光光临临””“祝祝您您五五一一节节(节节假假日日））快快乐乐””“*小小姐姐/先先生生请请慢慢走走，，谢谢谢谢您您对对乐乐卡卡克克的的支支持持………送宾宾服服务务要点点：：要着着眼眼于于与与顾顾客客长长远远关关系系而不不是是短短期期利利润润，，请建建立立良良好好的的印印象象时时刻刻，，无论论客客人人是是否否购购物物，，都都要要礼貌貌道道别别★经典典服服务务语语录录★★让让顾顾客客接接受受你你的的产产品品之之前前，，先先接接受受你你的的人人★顾顾客客是是我我们们的的衣衣食食父父母母，，所所以以要要对对顾顾客客心心存存感感激激★这这个个世世界界赚赚钱钱的的方方式式千千变变万万化化，，唯唯一一不不变变的的方方法法就就是是让你你的的顾顾客客满满意意并并且且回回头头！！知识识篇篇lecoqsportif款号设定标准

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品牌类别过渡横线服装种类男女装年度季节特殊种类特别定单ＱＨ－８４０１５ＫＹ

品牌类别过渡横线服装种类男女装年度特殊种类

【①品牌】乐卡可

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※ＳＢＳ＝ＳＰＯＲＴＳＢＡＳＩＣＳＴＹＬＥ(05Q1～）※HW=ＨＡＲＤWARE【②类别】足球室内足球网球ＳＢＳＳＬＳ男ＳＬＳ女ＨＷ特殊促销

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第三三课课例：QW-115251Q=公司W=类别1=服饰种类1=服饰种类52=女装5=年度1=季度亲爱爱的的伙伙伴伴们们：：很高高兴兴能能陪陪大大家家一一起起学学习习乐乐卡卡克克卓卓越越服服务务知知识识，，想想念念大大家家都都有有不不同收收获获，，未未来来的的日日子子里里，，乐乐乐乐与与你你一一同同成成长长…………当然然要要成成为为一一名名优优秀秀的的销销售售人人员员，，还还有有更更多多的的知知识识需需要要掌掌握握，，如如陈列列标标准准、、产产品品知知识识…………，，你你可可以以请请教教店店铺铺的的大大哥哥哥哥大大姐姐姐姐哦哦！！理论论和和实实践践结结合合非非常常重重要要，，鼓鼓励励大大家家要要经经常常““温温故故知知新新””哦哦！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:09:5205:09:5205:0912/31/20225:09:52AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:09:5205:09Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:09:5205:09:5205:09Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:09:5205:09:52December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20225:09:52上上午午05:09:5212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:09上午午12月-2205:09December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/315:09:5205:09:5231December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:09:52上上午5:09上上午05:09:5212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:09:5205:09:5205:0912/31/20225:09:52AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2205:09:5205:09Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:0