2022年中小企业如何低成本启动客户关系管理系统

中小企业如何低成本启动客户关系管理系统近日在给豹驰集团做管理培训时，被问及：公司是否应当先花60万元购买一个小的客户关系管理软件。这个问题在广阔中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。

一、什么是CRM

早在1996年，笔者在苹果电脑(中国)任市场开发经理时，曾经建立了数万个记录的用户数据库，并将它用于直邮、电话销售、市场活动等方面，尽管那时候还没有所谓的CRM概念。之后又在惠普、康柏参加了CallCenter和CRM系统的建立和使用，并曾作为Welink医疗集团的ERP项目总负责人，进行公司的管理流程重组。因此有机会深化接触SAP、Oracle、汉普、高维信诚等公司，特殊是他们的一些ERP、CRM项目的胜利案例。回顾这么多年来的实践工作，我对CRM的理解以下有三点：

1.什么是CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理)?CRM是一种获得客户，保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略。人，流程和软件是促成这一目标的手段。

2.CRM是如何发挥作用的?

CRM是把握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满意客户共性化的需求。

3.CRM能达到什么效果?

3.CRM能达到什么效果?

透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长期的双向关系，并猎取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且情愿买更高价位的商品，企业服务成本大大降低;忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。

在西方，CRM实施的失败率高达70%。中国的状况怎么样呢?我认为只会更糟!

二、CRM失败率为什么这么高?

首先：在中国，CRM=软件

这是CRM实施的最大杀手。软件商教育企业：CRM软件可以削减大客户流失，CRM软件可以开拓新客户，CRM软件可以制造超值利润。只要买个软件回来，企业立刻就能把问题解决得干洁净净了，软件商也能轻轻松松赚到钱了，这还不简洁吗?但事实并非如此!许多CRM软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担，反而降低了工作效率。在发达国家，人们已经意识到了这个错误并开头懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一小部分。但在中国，软件供应商仍旧是市场上指导什么是CRM和如何实施CRM的主导力气。供应商和企业双方都想达到速成的效果，因此他们重复犯着稚嫩低级的错误。当他们看到实施CRM的同行企业都“宣称“获得了胜利时，有很多企业抱着攀比心态也为自己购买了CRM，毫不顾及企业真正需要的是什么，组织内部是否已为此作好了预备。蒙对了，是企业领导个人的英明;蒙错了，却要整个企业买单。

此外，软件商总爱鼓动企业先买软件。少则五六十万，多则几百万，也让一些中小企业心里没底，望而却步。觉得CRM是享受不起的“阳春白雪”。

其次：实施CRM的挨次不对

什么才是CRM实施的恰当挨次呢?1.必需转变“人“的思想，在企业内部建立以客户为中心的“文化”。人员培训可以加速这个基础的形成，就是我们常说的“洗脑“。2.对企业的“组织”结构进行适当的调整，让个人在新的岗位上发挥更大的制造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能更快地做出反应。当然，这个环节可能会遇到许多内部的阻力。3.是对内部和外部“流程“重新设计简化，去掉流程中没有增值的多余部分，同时制定企业标准化的服务规范和制度。4.才是最简洁的部分(相比前三个步骤而言)——软件。围围着“文化”，“组织“和“流程”选择你的“软件“/平台/技术。

中国目前的实际状况却是将上述步骤(文化-组织-流程-软件)颠倒过来，也就是说在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后在开头围围着软件设计“流程”。对“人“进行培训使他们熟识软件的界面和使用方法，最终可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来，CRM就成了“换汤不换药”“吃力不讨好“的简单摆设。

三、不用买软件，也可以开头做CRM

所以不要在企业作好预备之前急于购买CRM软件。不成为追随者的确很难，尤其当一些行业的竞争对手已经实施了CRM并获得很大胜利时。但是，不要那么天真。很多时候真相并不是你所看到(或听到)的那样。即使你看到(或听到)的都是真的，你也要考虑自己的企业是否已经预备好实施CRM了。说总比做简单。许多企业匆忙购买和使用CRM，但是随之而来的却是绝望。我这么说并不是叫你不要实施CRM。为什么不让你的企业先作好预备呢，如文化、组织、流程?做这些事的确要花很多时间，但对于你完成目标却大有裨益!

再次强调，软件只能是好的思想、流程、人的行为习惯的固化。假如思想、流程、人的行为习惯本身有问题，软件实施要么造成混乱，要么固化并加强这些错误。

四、CRM要通过市场营销和销售自动化发挥威力

客户关系管理只是企业客户服务部门的事吗?肯定不是!CRM只有通过市场营销和销售自动化才能发挥它的最大威力。市场——销售——服务三位一体相互促进，才能达到业务倍增和利润倍增的效果。

CRM的核心是要提高客户满足度。而提高客户满足度的关键是：只关注你的目标客户，而不是全部客户，必要时舍弃一部分客户。而这就是市场营销里常说的“有所为，有所不为”。顾客关系管理的微观营销原则是：把目标指向最佳的顾客，并与这些顾客建立关系。哈佛商学院的讨论表明：在一般状况下，只有45%的超市顾客是有价值的。有时，大量广告会带来一些不合适的顾客。选择最有价值的顾客需要具备关于顾客的学问，要得到顾客的学问需要一个顾客数据库。中国移动和中国联通依据其客户数据库进行ARPU值(平均单位用户销售额)分析，找出高价值的客户，有选择地推出各种优待套餐，就是用CRM进行目标市场细分，并与促销结合的很好的例子。现在中国联通又针对大客户推出“集团内部号码“话费优待活动，20个以上的手机号码直接在其服务器端编组编号。大客户还可以得到多少折扣。实际上是依据其客户数据库进行的“一对一营销”(1to1marketing)和“大规模定制“(MassCustomization)。

CRM对市场营销的策略制定、产品服务的定位及差异化至少会带来以下三个方面的好处：

1.从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔(甚至特定的个人)更加简单。

2.有利于从单一产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面对的关键价值

3.凭直觉进行的市场营销决策转变为精确的数据库决策，并能够持续试验、学习及改进。

CRM可以利用其客户数据库实现销售的自动化。通过客户生命周期的管理，实现单个客户利润的最大化。例如，IBM通过CRM自动提示保修期过期的客户购买优待的“续保服务”。Dell通过CRM通知其笔记本电脑客户在两年到期时更换笔记本电脑的电池。Amazon从客户数据库分析出读者对某一著者的偏好，在该著者又出新书时自动通知他的固定读者群。对于金额较大的企业和机关选购，从销售机会到客户订单是一个按阶段进展的过程，每一个阶段的升迁都需要肯定的时间、并有损失。CRM销售自动化系统通过有效导入销售规范，按阶段跟踪、管理销售机会，以及工作支持，显著提高销售效率与胜利率。

五、中小企业实施CRM，比大型企业更加简单获得投资回报

1.中小企业改革道路上的阻力相对较少。以我在大小国企、私企、外企的阅历，无论是本地或者国外企业，只要它是个大型的企业，那么它的改革就会面临强大的阻力。CRM会带来组织内部一系列的改革，但是对于中小企业来说，尽管他们投入的资源不多，还是可以较快地调整策略且在实施过程中的阻力较少。

2.中小企业的高层在CRM实施上花费时间的可能性更大，且由于涉及的级别和