客户经理岗位认证技能篇

绍兴政企朱冯斌2010年7月岗位技能篇

政企客户经理1.客户经理的营销、服务、基础工作内容2.客户经理的主要工作规范客户经理的工作职责和规范1.熟悉客户经理的工作内容2.熟悉客户经理工作的规范1.熟悉客户经理的工作内容2.熟悉客户经理工作的规范1.熟悉客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作2.熟悉客户经理的工作规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。掌握客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作掌握客户经理的工作规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。四级三级二级一级第一章客户经理的工作职责和规范客户经理的工作内容1.1客户经理的工作规范1.2客户经理

直接面向政企客户从事电信营销服务工作的人员。在政企客户渠道内，负责承担目标客户销售目标；开展客户销售活动，执行派单；客户需求预测、商机挖掘；巩固提升客户关系和客户满意度；收集反馈客户发展动态和竞争信息、产品需求，维护客户资料；客户收费；协同营销等。什么是客户经理？负责客户关系的建立、保持、提升，全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。1参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。2负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。3及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。4客户经理工作内容1客户经理工作内容2参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。5负责收集和管理目标客户的客户关系资源及相关的收费和账款异常处理等工作。6参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求分析，并执行相关营销策略。7配合相关部门和岗位做好一站服务的售前、售中和售后服务工作。8客户经理主要工作客户资料维护业务办理投诉处理账单发票障碍处理咨询解答查询、打印、呈递、解释受理、开通、竣工、交付业务咨询费用咨询。。。障碍受理处理跟踪处理报告投诉受理、投诉处理客户回访完善、补充、更新客户经理的工作规范1.2回复客户要求规范拜访客户规范日常工作规范招投标工作规范资料管理及使用规范与竞争对手接触的原则行为礼仪规范拜访客户规范—拜访准备一般性接触建立关系了解实质性内容建立长期合作关系确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题事先确定拜访的方式和预约拜访时间。拜访的方式包括两种：1、电话拜访；2、上门拜访；正式拜访前至少提前一天和客户预约。拜访客户规范—上门拜访10严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点；拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等；要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑。对客户不同的行为要采取不同的反应:当客户不太喜欢交谈时，避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路，尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历，当客户对服务不满，表示不欢迎时，要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施，克服个人情绪；当客户因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度。拜访客户户规范—上门拜访访提出问题题以后，，要注意力集集中、仔仔细聆听听，尽可可能少说说，保持适适当的眼眼神接触触，通过过点头或或中性词词表达自自己的态态度，要要注意阶阶段性地地与客户户确认自自己理解解是否正正确，最后及时时总结、、归纳，，并与客客户核实实；拜访结束束时，及及时总结结要点，，并就下一步步工作达达成共识识，为今今后的配配合留下下余地，最后对客户表表示感谢谢，并申申明本次次洽谈很很有意义义；正式拜访访结束后后48个小时内内送出感感谢函。。拜访客户户规范—拜访成果果共享修改补充充客户视视图记录录。如果是与与项目组组共同拜拜访客户户，要与与项目组组成员共共同从拜拜访中找找出关键键信息；；做正式的的拜访记记录。首首先确保保拜访记记录数据据和信息息的真实实性和客客观性，，要确保保能反映映出客户户的主观观看法。。完成后续续工作：：跟踪落落实客户户提出的的要求，，履行拜拜访中做做出的承承诺。回复客户户要求规规范对于客户户的书面面来函，，要在2个工作日日内以书书面形式式答复客客户。客户经理理应了解解“授权有限限”。对于于没有把把握回答答客户的的问题，，绝对不不能当场场承诺，，但也不不能简单单地说““不”。超出出自己权权限以外外的事情情，都必必须及时时向上级级报告，，经由内内部商定定后才可可以回复复客户。。当客户提提出某项项本企业尚尚未开办办或资源源不满足足的业务务需求时，，应首先先表明非非常感谢谢客户的的信任，，并表示示此业务务一旦开开通，将将立即告告之，同同时提出目前前可解决决客户困困难的其他方方式的建建议。当客户提提出的业务需求求不满足足企业规规定或协协议规定定时，应首先先表明非非常抱歉歉，本着着对客户负责的的态度，，请客户户予以理理解和合合作；如如果客户户确有特殊原因因，应请客客户允许许自己向向领导汇汇报以后后再告之之。日常工作作规范主动收集集所负责责客户的的各种信信息财务信息息、生产产信息、、销售信信息、管管理资源源信息、、行业和产产品等市市场信息息收集到的的资料进进行整理理，并建立并管管理客户户视图保证视图图的真实实性、完完整性和和连续性性深入、准准确地了了解客户网络络通信、网络应用用及服务的的现实需求求，挖掘客客户的潜在需求求，关注客客户所处处行业的的发展需需求，注注意运用用“六步分析析法”，每月月做好客客户的各各类业务需求求预测，为有需需求的客客户定制解决决方案。日常工作作规范实施主动动营销一、要主主动向客客户介绍绍中国电电信的企业文化化、组织织架构、、运作模模式、服服务理念念、服务务举措以及能提提供的各类业务务、功能能、应用用范围、、资费标标准等；二、要根根据客户户的需求求，主动动向客户户推介中中国电信信的网络通信信、网络络应用以以及一站站服务全全面解决决方案，帮助客客户提升升价值。。注重与客客户建立立、保持持和发展展长期合合作的客客户关系系逐步将潜潜在客户户发展为为现实客户户；将现实实客户发发展为长期合作作伙伴，建立互互利互惠惠、共赢赢发展的的战略合作作关系。定期拜访访客户，，维系与与客户的的良好关关系，及及时了解解发现客客户使用用及合作作中出现现的问题题，并跟跟踪落实实解决情情况。客户经理理作为企企业与客客户联系系的窗口口，要积积极协助助后台支支撑部门门处理业业务开通通、故障障申告和和服务投投诉，及及时反馈馈处理进进度和结结果，及及时收取取费用。。客户经理理对提交交的各种种信息，，包括客客户信息息、业务务建议、、竞争情情况和工工作报告告等的真真实性、、有效性性负责。。参与招投标项目时，应仔细阅读招标要求，积极准备应标书，应标书应规范、整洁。参与应标时，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，不面带倦意，应至少提前15分钟到达目的地。在到达应标现场前，应检查投影仪、标书或招标要求的其它文件等现场必需品是否准备齐全。现场陈述时，应该针对招标书要求逐一解释，语速中等，语气中肯；面对提问时，要如实作答，同时注意回答技巧。招标结果没有公布前，要遵守招投标规定，同时应积极与客户保持联系，掌握评标最新动态。招标结束后，应及时总结，以资借鉴。招投标工工作规范范资料管理理及使用用规范资料管理理基本原原则：日常资料料，不论论是否有有保密资资料等级级，均属属企业共共有财产产，只能能用于正常的经经营。对资料料的使用用限制，，不仅适适用于员员工在职职期间，，同样适适用于员员工离开开本单位位之后的的约定时间间段内；对于来自自于新闻媒体体、电信信运营商商、供应应商、政政府部门门、客户户等关于经营营活动的的询问，，应遵从从企业资资料披露露规定，，不得擅擅自将职职责内的的资料透透露给本本单位以以外人员员；未经批准准，敏感感性资料料禁止在在企业外外部公开开。整理理资料时时，应按按照资料料的保密密等级进进行归档档或转交交他人；；如果经批批准，认认为需要要将资料料透露给给企业以以外的人人员，必必须签订订相应的的书面协协议，客客户经理理应保留留一份完完整的备备案，包包括透露露资料的的内容、、透露的的对象、、透露的的方式以以及资料料被披露露时保密密等级。。与竞争对对手接触触的原则则客户经理理可查阅阅公开资资料，包包括竞争争对手无无限制条条件而向向其他公公司透露露的资料料；为了保持持竞争力力，客户户经理必必须及时时掌握有有关本行行业发展展动态的的全面资资料，但但必须以合法、、公平的的方式取取得客户经理理不得以以非法形形式取得得竞争对对手未经经公开的的资料。。客户经经理不得得从事对对竞争对手产品品的支持持或促销销活动应公平、、诚实地地对待客客户和竞竞争对手手，在宣宣传本公公司产品品和服务务时，强强调其所所能提供供的质量量和利益益，避免免对竞争争对手进进行不公公正或贬贬低性及及违反职职业道德德的评论论取得竞争争对手资料的原原则客户经理理在与竞竞争对手手接触时时应避免免谈论非非公开或或未来的的价格信信息、销销售政策策、成本本、市场场计划或或类似的的企业保保密信息息。行为礼仪仪—接听电话话在任何情情况下，，若遇客客户来电电，应以以接听客客户电话话为先。。必须在在铃响三三声之内内拿起电电话接听听，并在在客户开开口前说说出：““您好，，中国电电信，我我是XXX，请问（（请讲））……”；如果能能够识别别来电人人身份，，应在客客户开口口前说出出“XX(职务)，您好””，若超超过5声以上才才接，应应首先向向对方道道歉。接接听客户户电话时时，态度度诚恳，，讲话自自然，速速度不要要过快。。对客户户的询问问尽可能能给予满满意答复复，严禁禁说“不不知道””、“不不能办””之类口口气生硬硬的话。。挂电话话时应确确认客户户已挂电电话后，，才能放放下听筒筒。和他人谈谈事时，，客户来来电，请请注意调调整语调调，防止止以与他他人谈话话时的轻轻松语调调影响客客户。如如遇其他他客户来来电，应应向客户户致歉后后，再去去接电话话。此时时在电话话中的交交谈应尽尽可能简简短，避避免让客客户久等等。如碰碰上客户户来访时时，原则则上应先先招待等等候的客客户，此此时，应应尽快和和通话方方说明，，得到对对方许可可后，再再挂电话话。若电电话讨论论的事情情很重要要，而不不能马上上挂断电电话时，，应告之之来访的的客户稍稍等，然然后继续续通话。。1、客户来电时时，如果需费费时查资料，，最好先挂断断电话，约好好稍后确定的的时间再打。。没有把握是否可以应应付电话时，，应立刻将听听筒交给相关关人员，特别别是当你判断断谈话内容自自己无法应对对时，不可勉勉强擅自应付付。2、因电路质量量、客人口音音等原因而造造成客户话语语不清晰时，，应委婉地向向客户说“对对不起，请您您重复一遍，，好吗？”，，对于重要的的客户应委婉婉地告诉对方方，请对方挂挂断，自己立立即给客户回回拨。对因拨拨错号而误打打入的客人，，也应以礼相相待，决不能能呵斥对方，，因为对方很很可能是一个个潜在的客户户。3、来电客户不不满、抱怨时时，即使客户户有误会，也也要静静地听听完客户的怨怨言，再提出出解释说明或或澄清误会。。即使努力也也未能满足客客户要求时，，应主动向客客户解释清楚楚不能满足要要求的原因并并表示歉意。。4、如果客户要要找的人不在在，要试着询询问客户有无无重要事情，，或试着了解解客户来电的的目的，再看看情况决定处处理的方式，，不要随便传传话或说出不不在者的行踪踪。行为礼仪—接待客户来访访接待、拜访客客户，应着职职业装，保持持衣冠整洁，，举止文雅大大方，精神饱饱满，不面带带倦意。接待待客户要礼貌貌、热情，不不卑不亢，接接待规格和等等级要适度。。不熟悉的客户户到达时，应在客户到到达前去门口口迎接（重要要的客户也应应如此），并并上前主动询询问“请问您您是否是某某某单位的某先先生/女士？”，得得到确认后，，主动引导到到会谈室。初初次会见要主主动交换名片片，报清自己己的姓名和职职务。附加服服务包括安排排车辆就位、、帮助客户提提拿重物品、、在到会谈室室的过程向客客户介绍有关关情况等。引导客户时，应站在客户户的侧前方二二三步处，注注意不要挡住住客户的视线线，随客户轻轻步前进，遇遇拐弯或台阶阶处要回头向向客户示意。。上电梯时，，一只手为客客户挡住电梯梯门，另一只只手示意请客客户先上；出出电梯时，一一手为客户挡挡住电梯门，，另一只手示示意请客户先先出。上楼梯梯时请客户先先上，下楼梯梯时请客户先先下。注意使使用“请跟我我来”、“这这边请”、““里边请”等等话语。双方会面时，客人一方应应面对进入的的门口入座，，主座居中，，其他人按顺顺序左右入座座。按座位依依次介绍同时时参加会见的的各位同事，，同事的位次次一般按职务务、级别来安安排。与客户会谈时时，要态度和和蔼、言语谦谦逊，不随便便打断客户讲讲话，要学习习做耐心的听听众，并认真真记录；要善善于抓住客户户感兴趣的话话题。不可做做抓头、搔痒痒、剔牙、挖挖耳、打哈欠欠等不文明举举动。如因生生病而擦鼻涕涕、打喷嚏，，应侧过脸并并向客户表示示歉意。1.客户营销计划制定的步骤及内容2.客户价值评估的意义与方法3.客户规划六步分析法4.商机挖掘：商机的定义及特征，产生及获取渠道，商机挖掘技巧及评估开发客户1.能够在指导下制定客户营销计划2.能够在指导下进行客户价值评估3.熟悉客户规划六步分析法4.了解商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够在指导下对客户进行商机挖掘及评估1.能够独立制定客户营销计划2.能够独立进行客户价值评估3.熟悉客户规划六步分析法4.熟悉商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够独立对客户进行商机挖掘及评估1.能够指导团队制定客户营销计划2.能够指导团队进行客户价值评估3.掌握客户规划六步分析法4.掌握商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够指导团队进行商机挖掘及评估。1.能够负责制定销售团队的营销计划2.能够负责团队的客户价值评估3.掌握客户规划六步分析法4.掌握商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够负责团队的商机挖掘及评估四级三级二级一级第二章开发发客户客户的营销计计划的制定2.1客户价值评估估的意义与内内容2.2客户规划六步步分析法2.3商机挖掘2.4营销计划编制制规范客户营销计划划的分类客户营销计划划的分类123年度政企客户户市场重点行业客户户重点客户年度政企客户户市场营销计计划是在市场场分析、客户户发展预测的的基础上从产产品、区域、、行业、合作作以及服务等等角度制定的的年度市场营营销计划重点行业客户户年度营销计计划，是在重重点客户营销销计划的基础础上汇总分析析按行业形成成的年度营销销计划重点客户营销销计划是针对对本部门直接接管控的客户户所做的针对对每一个客户户的年度营销销计划营销计划编制制规范编制准备工作作包括收集整整理经济发展展、市场环境境、竞争态势势以及客户主主要行业发展展、各类业务务技术发展宏宏观资料；根根据集团新年年度预算编制制指引，新年年度全国政企企客户营销服服务预算指引引，组织计划划编制团队，，落实责任人人，编制提纲纲并审核；制制定具体进度度计划，地（（市）分公司司主任负责计计划实施的参参与、指导、、监督检查工工作。营销计计划的编制要要求分五个方方面。年度政企客户户市场营销计计划(1)市场环境分析析政企客户市场场宏观发展环环境分析，包包括政策与监监管环境分析析（如3G政策等）、经经济环境分析析（包括行业业市场需求变变化、十一五五规划等）、、社会环境分分析和技术环环境分析等；；市场竞争环境境分析，突出出新趋势、新新特点和新变变化，包括监监管政策变化化对市场竞争争环境的带来来的影响，以以及比较竞争争优势分析。。(2)行业信息化趋趋势与潜在需需求分析行业信息化发发展趋势分析析，突出新一一年行业信息息化发展的新新变化、新趋趋势以及规划划目标、重点点项目等；行业信息化需需求分析，突突出新一年行行业信息化需需求变化特点点所引发的客客户新的价值值诉求，由此此带来的商机机以及商机转转化。(3)营销收入预测测与目标行业与业务收收入现状分析析（包括转型型业务、新业业务）；年度各地各项项业务（包括括转型业务、、新业务）收收入、各行业业客户收入预预测；分区域、行业业、业务（包包括转型业务务、新业务））的营销计划划目标，争取取区分存量和和增量进行分分析，并重点点分析可能影影响收入下降降或促进收入入增长的业务务产品和细分分市场。(4)营销计划措施施分行业和业务务(包括转型业务务、新业务)，提出实施以以上营销计划划的营销措施施和策略，包包括竞争、价价格、差异化化、组合营销销、合作、服服务、品牌、、产品、促销销等措施和策策略。(5)市场促销计划划：促销目的与与主题；促销销计划安排。。营销计划编制制规范重点行业客户户年度营销计计划编制准备工作作包括针对政政企客户确定定的细分行业业、收集细分分行业当前以以及未来发展展趋势、价值值诉求、ICT业务需求、落落实行业经理理负责编制、、部门经理负负责指导、监监督检查工作作。营销计划划编制要求分分三个方面。。(1)当年行业发展展情况分析分析当年本细细分市场行业业发展特点：：包括行业业业务政策、竞竞争、国际化化宏观环境影影响；行业通信信信息政策、、规划或计划划中的主要政政策、项目；；行业年度通通信信息市场场情况；行业中国电信信发展情况，，从收入、同同比增长以及及各项业务、、服务收入占占比等；存量量、增量情况分析析；竞争对手在该该行业发展情情况分析，各各类业务、客客户的主要竞竞争对手。(2)趋势及潜在需需求分析分析行业新年年度的发展动动向、目标、、年度商机汇汇总；分析行业客户户年度存、增增量变化；行业新年度拓拓展商机的项项目（业务））、商机转化化的可能性、、时机及条件件；行业应用以及及业务创新、、合作发展的的可能性。(3)营销计划措施施年度行业营销销计划目标（（同客户计划划）；同客户计划；；行业客户促销销内容、时间间、方式等。。营销计划编制制规范重点客户营销销计划编制准备工作作包括明确拟拟编制计划的的客户名单、、落实编制责责任人（行业业或客户经理理）、拟定编编制工作资料料收集、客户户走访、分析析讨论等工作作具体计划安安排。营销计计划的编制要要求分三个方方面。(1)现状分析客户组网现状状：包括网络络结构、各级级网络采用的的网络技术、、带宽、接入入方式、备份份方式、网络络接入设备类类型、网络中中主要承载的的应用类型、、年度电路租租用费用（分分别统计各家家运营商的收收入）；客户网络应用用及新业务使使用情况：分分别列出已使使用中国电信信以及其他竞竞争对手的各各类网络应用用及新业务情情况及收入情情况；客户话音业务务使用现状：：分别列出使使用各运营商商国内外话音音业务情况及及收入情况；；客户IT服务情况及水水平：列出客客户目前系统统集成、IT服务方式（自自建、招标、、外包），主主要的合作伙伙伴；客户年度网络络、IT服务预算、项项目预算情况况等。(2)趋势及潜在需需求分析分析客户在所所在行业的地地位以及自身身信息化发展展水平；分析客户在新新年度所关注注的价值诉求求、规划目标标、年度项目目等商机；新年度保持客客户现有存量量的情况以及及量化分析；；新年度拓展增增量的项目（（业务）商机机、商机转化化的可能性（（百分比）、、商机转化的的时机和条件件；新年度从其他他运营商策反反转网的情况况及量化分析析；新年度行业应应用以及业务务创新合作发发展的可能性性。(3)营销计划措施施年度客户营销销计划目标：：分别按存量量（话音、数数据、互联网网、视频、增增值）、增量量（话音、数数据、互联网网、视频、增增值、系统集集成、咨询、、维护外包、、灾备、管理理型业务等方方面列出）、、策反收入计计划；提出上述内容容的时间进度度计划（按季季度）；客户关系营销销计划；提出实施以上上营销计划的的营销措施和和策略，包括括竞争、价格格、差异化、、组合营销、、合作、服务务、品牌、产产品、促销等等措施和策略略。在编制客户营营销计划的时时候，还要高高度重视防控体系的建立。防控控前移，落实实精确化客户户巩固拓展应应对预案。客客户经理要针针对各级清单单制定客户巩巩固和拓展一客户一预案案。明确优先保保有的重点客客户，分解存存量保有营销销目标和责任任，匹配存量量保有营销成成本和必要资资源，切实组组织主动开展展保存与拓展展结合的全业业务签约，落落实营销预案案和计划。要要加强对存量量客户保有主主动防控工作作的执行管控控和考核评估估，重点关注客户户续约率、长长期签约率、、融合及ICT粘性业务渗透透率、客户流流失率、用户户离网率等关键指标。。客户价值评估估的意义与内内容2.2大客户评估体体系的主要内内容客户价值评估估的目的和意意义客户价值评估估的目的和意意义客户价值评估估的目的和意意义对大客户的价价值评估是为为了在日益激激烈的竞争环环境中，更为为准确和迅速的评价客户，，按价值细分客户户群，有针对性的的制定策略以以保持和提升客户贡献。开展大客户价价值评估是新新的市场环境境对电信运营营企业的迫切切要求。随着着中国电信的的改革和行业业的竞争结构构变化，中国国电信在市场场定位和经营营方式上也必必须做相应的的调整。这种调整也必必然引起企业业在业绩评价价指标上的调调整。因此中国电电信在评价大大客户对企业业的贡献时，，也经历了从单一的收入入指标到全面面的利润指标标而最终发展展为评价综合合价值指标的过程。大客户评估体体系大客户价值评估体系现有的大客户户价值评估体体系主要包括括总体价值评估估、分项价值值评估、矩阵阵价值评估和和收入分析。这些价值评评估能够从多维度、立体地评估客户的的综合价值，，客户经理给给功能在应用用的范围上也也提供了更多多样的选择。。可以在整个本本地网内使用用，站在一个个较高的层次次系统的评价价大客户；由于大客户受受其所在行业业的系统性影影响，也可以以在不同的行行业范围内使使用上述的价价值评估功能能，从而支持持同行业内客客户或不同行行业间客户的的比较。大客户评估体体系当前价值的分分析和应用当前价值即客客户当前给企企业带来的利利润。传统的的经营分析往往往以收入为为界定指标，，仅从收入角角度对客户进进行分段管理理。客户的价价值完全由收收入体现，无无法真正去评评判客户事实实上对企业的的贡献程度，，造成营销策策略和方式上上的偏差。当当前价值的分分析，除了对对客户直接利利润的分析，，还增加了对对大客户营销销、服务和运运维支撑上的的成本分析，，使得对当前前价值的分析析更加全面科科学。客户收入可否否实现的另一一个重要因素素就是是否按按时缴费，这这是运营商保保证财务安全全的关键点。。企业一方面面希望付出的的产品或服务务能尽早得到到回报，加快快企业资金的的流动；另一一方面又希望望与大客户保保证长期合作作发展的关系系，延迟收费费时点或延长长收费周期。。大客户是一个个特殊的客户户群体，其业业务使用的连连带程度相当当的高，即大大客户对运营营商业务的使使用会引导和和提升其他客客户群体对业业务的使用，，其他客户群群会因为大客客户而直接或或间接的产生生相当数量的的业务量，而而产生这部分分业务量的直直接动因是大大客户对运营营商的使用，，因此这部分分收入是应当当考虑在大客客户的贡献中中。单一维度的的客户价值值分析和营营销支撑大客户评估估体系潜在价值的的分析和应应用客户潜在价价值即客户户未来能给给企业带来来多少收益益，也就是是客户以后后每年会付付出多少钱钱使用电信信的业务，，而电信能能否吸引客客户的钱包包，除了客客户自身经经营状况之之外，就是是电信能提提供怎样的的业务和服服务。潜在在价值评估估试图预测测出客户未未来价值的的趋势，使使企业在保保存量的基基础上，更更多的考虑虑如何激增增量，对那那些具有较较高潜在价价值的大客客户采取主主动营销策策略，提升升大客户的的价值。另另外还可以以通过这些些指标评估估识别那些些未纳入大大客户管理理的，但又又具有较高高潜在价值值的商业客客户，提醒醒企业对这这些客户的的关注。忠诚度的分分析和应用用忠诚度是目目前客户关关系管理最最主要的方方面之一，，从航空到到电信，企企业都在制制定忠诚度度计划，通通过客户积积分、会员员卡、俱乐乐部等一系系列形式建建立良好的的客户关系系、维持客客户的稳定定性、降低低客户专网网的可能性性。客户户关关系系对对忠忠诚诚度度的的影影响响体体现现在在电电信信企企业业与与客客户户维维系系服服务务关关系系的的时时间间以以及及双双方方的的互互惠惠关关系系。。一一般般而而言言，，客客户户使使用用我我们们业业务务的的时时间间越越长长，，带带给给我我们们的的收收入入越越多多，，转转网网成成本本相相对对较较高高，，其其忠忠诚诚度度必必然然提提升升，，对对电电信信运运营营商商的的价价值值也也越越高高；；而而一一旦旦客客户户与与电电信信企企业业签签订订互互惠惠合合作作协协议议，，表表明明双双方方已已不不仅仅仅仅是是提提供供业业务务和和使使用用业业务务的的关关系系，，而而可可能能是是一一种种合合作作、、协协作作的的战战略略伙伙伴伴关关系系，，一一旦旦建建立立合合作作关关系系，，则则流流失失的的可可能能性性会会大大大大降降低低，，将将提提高高彼彼此此的的客客户户价价值值，，达达到到““双双赢赢””。。大客客户户评评估估体体系系社会会影影响响力力社会会及及政政策策影影响响力力是是大大客客户户区区别别其其他他客客户户群群的的显显著著特特征征。。大大客客户户往往往往拥拥有有对对公公众众或或社社会会舆舆论论的的影影响响力力、、政政策策的的决决定定或或影影响响力力及及一一定定的的社社会会地地位位。。不不同同大大客客户户在在行行业业影影响响力力、、社社会会地地位位方方面面等等体体现现出出很很大大的的差差异异，，一一般般来来说说，，党党政政军军具具有有较较强强的的政政策策影影响响力力，，一一个个具具有有影影响响力力的的大大客客户户，，常常常常能能带带动动和和影影响响更更多多的的大大客客户户加加入入，，从从而而为为企企业业带带来来更更多多的的收收入入。。客户户在在价价值值链链中中的的作作用用，，主主要要体体现现在在是是否否是是集集团团客客户户或或连连锁锁客客户户，，是是否否在在价价值值链链中中具具有有决决定定作作用用。。在在众众多多价价值值活活动动中中，，并并不不是是每每一一个个环环节节对对价价值值的的贡贡献献都都相相同同，，对对价价值值贡贡献献最最大大的的是是那那些些在在价价值值链链中中起起决决定定作作用用的的关关键键环环节节，，如如总总部部客客户户，，他他们们可可能能决决定定下下属属机机构构使使用用哪哪个个运运营营商商的的业业务务，，决决定定整整个个集集团团或或连连锁锁的的所所有有客客户户的的价价值值走走向向。。此此指指标标就就是是为为了了区区分分不不同同大大客客户户在在其其价价值值链链中中的的作作用用和和地地位位。。综合合价价值值集合合上上述述四四个个维维度度的的客客户户价价值值分分析析，，综综合合价价值值分分析析能能够够得得到到客客户户更更全全面面的的评评判判结结论论，，识识别别企企业业最最有有价价值值的的客客户户。。低价价值值大大客客户户，，处处在在目目前前企企业业较较高高层层的的客客户户群群中中。。以以下下情情况况企企业业可可能能考考虑虑放放弃弃：：1.价格格极极其其敏敏感感，，忠忠诚诚度度低低，，感感化化成成本本高高；；2.提出出的的质质量量附附加加成成本本很很高高，，且且信信用用状状况况很很差差。。大客客户户评评估估体体系系矩阵阵交交叉叉的的的的客客户户价价值值分分析析和和营营销销支支撑撑当前前价价值值－－潜潜在在价价值值客户户的的发发展展与与目目前前的的状状况况的的比比较较，，客客户户价价值值评评估估指指标标体体系系将将产产生生四四种种结结果果，，即即高高价价值值客客户户群群、、次次价价值值客客户户群群、、潜潜在在价价值值客客户户群群和和低低价价值值客客户户群群，，分分别别对对应应第第1、2、4和3象限限。。当前前的的价价值值较较高高，，潜潜在在价价值值也也高高。。是是企企业业价价值值的的主主要要源源泉泉，，是是大大客客户户中中的的大大客客户户，，要要极极力力保保持持，，在在营营销销费费用用适适当当倾倾斜斜，，实实行行个个性性化化营营销销方方案案。。当前前价价值值高高，，潜潜在在价价值值低低的的客客户户，，企企业业要要给给予予适适当当的的关关注注，，企企业业更更多多的的考考虑虑如如何何引引导导和和激激发发客客户户的的消消费费，，通通过过为为客客户户量量身身定定制制，，扩扩大大客客户户的的业业务务范范围围和和使使用用量量。。客户户虽虽然然当当前前的的价价值值较较低低，，但但未未来来的的价价值值较较高高。。当前前/潜在在价价值值－－忠忠诚诚度度客户户的的当当前前/潜在在价价值值与与忠忠诚诚度度比比较较将将产产生生四四种种结结果果，，即即高高价价值值高高忠忠诚诚度度、、次次价价值值高高忠忠诚诚度度、、高高价价值值低低忠忠诚诚度度和和低低价价值值低低忠忠诚诚度度。。忠诚诚度度是是价价值值可可否否实实现现的的重重要要条条件件，，企企业业要要想想留留住住客客户户，，除除了了提提供供优优质质的的网网络络产产品品，，还还需需要要开开展展多多元元化化的的市市场场营营销销策策略略，，吸吸引引客客户户眼眼球球。。对对于于当当前前/潜在在价价值值高高忠忠诚诚度度也也高高的的客客户户，，由由于于他他们们在在收收入入和和信信任任上上的的贡贡献献都都是是最最大大的的，，所所以以是是企企业业收收入入的的源源泉泉和和吸吸引引客客户户的的招招牌牌，，这这类类客客户户的的需需求求是是制制定定市市场场战战略略的的导导向向，，新新业业务务推推广广和和深深度度销销售售的的目目标标。。企企业业在在营营销销费费用用的的安安排排上上可可适适当当倾倾斜斜，，并并进进行行个个性性化化的的一一对对一一的的营营销销。。对于当前前/潜在价值值高但忠忠诚度低低的客户户，企业业需要花花大力气气去跟踪踪研究，，挖掘客客户忠诚诚度低的的真正原原因，了了解客户户与竞争争对手之之间的关关系和业业务使用用现状与与趋势，，并从数数字上跟跟踪客户户近期的的业务流流失情况况，从而而降低客客户流失失的可能能性。对对于此类类客户，，企业需需要提供供更优质质的服务务，获取取客户的的信任及及当期对对企业贡贡献，在在中长期期的营销销预算可可适当缩缩减。对于当前前/潜在价值值低但忠忠诚度高高的客户户，实际际上是企企业最稳稳定的客客户群，，由于他他们的收收入贡献献不大，，因此不不会成为为竞争对对手争夺夺的目标标。对于于此类客客户，应应从中长长期收益益分析客客户，强强化客户户跟踪，，注重新新业务的的引导消消费，开开展交叉叉销售，，并采取取适当的的优惠策策略锁定定客户。。对于当当前/潜在价价值低低且忠忠诚度度也低低的客客户，，企业业可适适当缩缩减营营销预预算。。大客户户评估估体系系大客户户评估估体系系收入分分析和和营销销决策策支撑撑收入分分析功功能，，其目目的是是为了了从业业务角角度分分析大大客户户的消消费特特征，，从而而在原原有大大客户户价值值几个个角度度的分分析中中，增增加对对客户户消费费行为为的分分析，，挖掘掘更为为丰富富的客客户信信息。。收入分分析从从横向向上对对不同同行业业客户户的业业务使使用结结构、、纵向向从不不同业业务的的各个个行业业的使使用程程度上上揭示示大客客户由由于分分处不不同行行业，，其体体现在在业务务消费费上的的差异异性，，以及及通过过单个个客户户与行行业整整体水水平的的差异异比较较，挖挖掘客客户潜潜力，，提升升客户户价值值。总之，，大客客户价价值评评估工工作从从不同同的角角度进进行客客户价价值分分析，，为市市场策策略的的制定定提供供相对对合理理客观观的依依据。。客户规规划六六部分分析法法2.3客户规规划六六部分分析法法的内内容客户规规划六六部分分析法法概述述客户规规划““六步步法””概述述客户规规划““六步步分析析法””是指指为解解决客客户规规划的的联贯贯性、、系统统性所所做的的一种种分析析方法法。为为确定定目标标客户户、挖挖掘客客户需需求、、引导导客户户消费费以及及制定定准确确、周周密的的客户户营销销计划划提供供了分分析工工具。。避免客客户需需求不不明确确避免方方案短短视不不成系系统避免工工作缺缺乏连连贯性性“客户户规划划”是是为解解决客客户规规划的的联贯贯性、、系统统性、、标准准化所所做的的一种种分析析方法法。冰山理理论事实(FACT)需要(NEED)关键驱驱动因因素(WIN)客户的的需求求好比比冰山山，表露在在外的的只是是其一一角我要装装1条高品品质的的长途途数字字电路路电路路我需要要与北北京总总部建建立可可靠的的连接接，以以便通通过北北京机机房网网关与某券券商互互联这是实实现总总部签签订的的网上上跨省省实时时交易易合作协议的的要求求通信部部门业务部部门决策部部门行业分分析个性化化需求求分析析定制化化方案案分析析服务支支持能能力分析客户规规划分分析竞争分分析使中国国电信信进一一步思思考适适用于于不同同阶段段、不不同行行业需需求特特点的的业务务策略略使中国国电信信深度度挖掘掘客户户需求求，做做到知知己知知彼、、百战战不殆殆针对客客户需需求，，确定定下一一步工工作目目标确定对对客户户承诺诺的尺尺度进入营营销的的计划划、实实施和和控制制阶段段使中国国电信信在竞竞争中中明晰晰对手手实力力和策策略，，注意意扬长长避短短客户规规划““六步步法””内容容行业分分析客户规规划分分析服务支支持能力分分析定制化化方案分分析个性化化需求分分析竞争分分析行业分分析分析要要点行业关关键业业务和和消费费特点点分析析关键购购买因因素分分析根据行行业消消费特特点配配备相相应的的资源源（人人力、、营销销成本本）分析方方法：：1、PEST分析2、业务务结构构对比比分析析（同同比、、环比比）3、业务务发展展趋势势分析析4、关键键成功功因素素分析析（访访谈法法）某省行行业客客户群群通信信消费费总额额对比比行业关关键业业务和和消费费特点点分析析根据今今年来来该省省行业业客户户收入入及业业务量量变化化的趋趋势，，党政政军客客户处处于稳稳定状状态，，而金融客客户的综合合信息息应用用业务务增长长势头头迅猛猛。各客户户群通通信业业务消消费比比例（（2009年1-5月）万元100%＝655502415025300金融客客户对对电信信业务务需求求多样样化，，需要要价格格适中中而又又稳定定可靠靠的通通信方方式×省金融融行业业细分分市场场收入入占比比电信业业务需需求特特点随着3G时代的的到来来，金金融服服务感感知提提升要要求日日趋强强烈导导致移移动办办公、、企业业总机机、短短信群群发/传真群群发等等需求求提升升。受近期重大大自然灾害害及社会事事件影响，，本市金融融企业对网网络安全重重视提高，，灾备类业业务需求旺旺盛；同时随着业业务量的发发展，电路路提速需求求旺盛，主主干从2M提升到155M-2.5G，二/三级网从64K提升到2M-10M；外资及股份份制金融客客户的进入入带来全新新的营销模模式，对维维护外包、、呼叫中心心等综合信信息服务项项目需求日日趋增长对中国电信信的启示客户的需求求增长，给给我们带来来了深入客客户整体应应用的机会会，从原有有的纯链路路提供深入入到ICT集成，用户户设备维护护，服务系系统建设当当中去。银行客户对对价格的敏敏感度低，，对安全性性稳定性要要求高，无无论在组建建呼叫中心心等综合信信息应用，，以及提供供各类链路路的时候，，都应该考考虑切实可可靠的安全全备份措施施。银行客户存存在的竞争争较为激烈烈，利用客客户对3G移动办公、、企业总机机等综合应应用和安全全的需求，，利用好我我公司在全全业务经营营中独特优优势的地方方。如企业业总机＋宽宽带（3G＋WIFI＋1×）×省金融行业业客户通信信业务构成成细分金融行业目目前的消费费特点分析析—A银行举例A银行通信费费用占比面临潜在的的竞争的领领域某银行是面面向社会公公众公开发发行股票并并上市的商商业银行。。该行下辖辖120个各级分行行，5200多个营业网网点，实施施省行与县县行两级法法人代理结结构。该该省分行使使用的固定定业务全部部为中国电电信提供。。实现跨地域域通存通兑兑，支持异异地客户服服务实现业业务处理电电脑化完成业务的的集中处理理，利用互互联网技术术与环境，，实现快速速金融创新新，提供综综合的客户户定制化、、差异化服服务，低提提升竞争力力以金融价值值链资源整整合为突破破口，改变变传统的金金融服务模模式和电子子商务模式式，搭建起起以商业银银行“资源源整合者””为核心的的、各种资资源要素密密切结合的的、各个交交易环节顺顺畅贯通的的完整的电电子商务体体系该行电子化阶段段联网应用阶阶段数据大集中中及业务整整合阶段应用整合阶阶段实现全国范范围的金融融服务，防防范金融风风险。数据据大集中战战略逐步实实施，通过过网络及信信息技术广广泛应用提提供差异化化服务、实实现业务创创新、降低低成本根据银行业业信息化发发展的主要要需求和目目前信息化化特征，银银行整体的的信息化发发展大致可可分为四个个阶段，该该行非常重重视信息化化建设，根根据行业应应用规模我我们确定其其信息化建建设已达到到信息化建建设第三阶阶段——数据大集中中及业务整整合阶段，，目前正步步入第四阶阶段。如上上图所示。。关键购买因因素分析（（产品）关键购买因因素电路调度的的灵活性价格回扣通信速度稳定性接通率市场地位品牌信誉度销售/服务务人员的素素质（态度度、知识水水平）客户支持反反应时间帐单管理的的灵活性经济表现产品的核心心表现客户支持及及服务表现现公司总体形形象通信质量产品交付的的及时性一体化方案案的提供能能力付款方式竞争分析客户规划分分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析分析要点竞争对手网网络情况分分析竞争对手对对客户的竞竞争力分析析环境分析－－－竞争态态势中国电信有有一定的品品牌和客户户资源能力力，与对手手相比占有有一定优势势，中国电电信的销售售能力和服服务支持也也具有一定定的市场影影响力。但中国电信信的渠道合合作及合作作资源整合合以及IT开发能力相相比其他主主要竞争对对手不占优优势，甚至至处于劣势势。14710服务提供商商电信其他权重6.45.66.7总分10％10％5％10％10％5％10％10％5％10％运营提供商商评价项目网络资源管理支撑业务开拓移动网络固网语音网网络互联网络基础数据网网络客户资源组织体系人力资源销售能力合作资源整整合品牌渠道合作5％针对目前和和潜在的竞竞争对手进进行优劣势势分析移动动联通通2.95业务务种种类类10％个性性化化需需求求分分析析客户户规规划划分分析析服务务支支持持能力力分分析析定制制化化方案案分分析析个性性化化需求求分分析析竞争争分分析析行业业分分析析分析析要要点点建立立完完整整详详细细的的客客户户档档案案了解解客客户户的的网网络络情情况况和和业业务务情情况况了解解客客户户的的发发展展战战略略目目标标了解解客客户户的的财财务务状状况况和和经经费费使使用用情情况况了解解客客户户的的决决策策流流程程分析析客客户户的的潜潜在在需需求求分析析和和客客户户合合作作的的可可能能性性建立立完完整整详详细细的的客客户户档档案案（（1/2）建立立完完整整详详细细的的客客户户档档案案（（2/2）业务电话C网手机无线宽带机房租用DDN电路裸光纤数字电路光纤接入互联网数字中继FR电路数量2801216110281216业务务使使用用情情况况客户户关关系系情情况况1．2003年底底，，分分行行到到各各支支行行的的网网络络提提速速改改造造，，采采用用2M帧中中继继电电路路的的方方式式，，原原DDN电路路为为备备份份，，共共计计8个支支行行。。2.2007年开开始始与与客客户户洽洽谈谈机机房房租租用用，，经经过过近近一一年年的的准准备备，，于于2008年6月将将此此项项目目完完成成。。分分行行数数据据中中心心机机房房由由学学田田湾湾正正街街1号迁迁移移到到电电信信XX分局局IDC机房房。。客户户大大事事历历史史记记录录姓名性别年龄部门职务学历电话E-mailFAX态度汪海男43行长主管行长大专63651558平稳型张茵女37办公室经理大学63651558平稳型霍亮男33信息科经理大学63651558平稳型陈东女30信息部副经理硕士63651559超前型了解解客客户户的的网网络络情情况况和和业业务务情情况况渠道道地州州市×××省全国国组网网方方案案对外外PSTN16316964KDDNBloomberg等财经经系系统统北方方数数据中中心心总行行计计算中中心心信用用卡卡部部人民民银银行行结算算中中心心费用用结结算算POS1000多个个电话话系系统统呼叫叫中中心心网上上银银行行省行行计计算中中心心昆明明市市广大大支支行行具余余支支行行骨干干网网FR组网网PSTN16316910MVPNFR4M2MPCM2MVPN30B+DISON64KDDN2MFR2MFR2MFR国外外银银行行1000多个北京数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM20台营业部包括11个自动银行证券交易机构构2个其余银行POS60多个电话系统呼叫中心网上银行托管到电信主大楼省行计算中心主城区8大支行其余支行传输网接入网2％69％29％费用所占比例例目前竞争主要要集中在长途途骨干网，而而客户98%的业务集中在在传输网和接接入网，由此此可见客户对对电信还有一一定的依赖性性2M数字电路2MSDH2MFR地市支行2MSDH2MSDH了解客户的财财务状况和经经费使用情况况××各部门人数(人)电信消费种类产品数量报销方式开户名称限额合计(元)省行总部中层以上40固定电话、移动电话和办公、3G上网、企业总机、全报单位户名无6664员工100营业部中层以上12固定电话、3G移动办公全报单位户名无13323员工300信息科技处中层以上2固定电话、移动电话、3G上网、数据电路、主机托管等全报单位户名无20589员工10客户服务部中层以上2短信群发，座席服务全报单位户名无11203员工10备注：移动通通信费补贴分分级别不同,其中主管、分分管领导实报报实销；中层层领导每月补补贴通信费400元，员工200元，直接以工工资形式进行行补贴。A银行×省分行的组织织结构以及相相应的电信业业务购买决策策流程总行××省分行区域支行营业网点（分分理处、储蓄蓄所）××总行电子化的的建设管理高高度集中电信业务购买买的决策部门门购买决策范围围语音：行长办办数据：省行技技保处全国统一的网网调、扩建规规模、网络投投资计划设定可考虑运运营商的选择择范围（2-3家）全省网调、扩扩建的价格谈谈判全省网建方面面最终运营商商的选择（在在总行核定范范围内）核定下属支行行的通信费支支出范围无决定权无决定权A银行目前的全全国集中，集集中采购的策策略需中国电电信配备相应应营销队伍支支持针对关键决策策部门制定相相应的营销计计划对中国电信的的启示分析客户的潜潜在需求客户目前的问题现有内部网络已无法满足用户需求，需要进行网络改造升级（2MFR电路提速到4M）

2M数字电路备份（要求每条链路的传输不同向）需要稳定高速的3G上网业务需要功能强大的移动短信发送平台客户要解决此问题的目的提高分支机构的业务处理能力提高分支机构链路安全性骨干员工以上的移动办公需求。推动客户寻求解决方案的因素业务量的迅猛增长近期自然灾害及其他不稳定因素要求领导及中干提升工作效率市场竞争，其他银行已经推出更优质服务解决问题后客户未来要做的事发现并解决还需进一步完善的事宜进一步和我公司建立关系电信公司应该采取的行动深入了解昆烟的实际情况，适时引导用户的电信消费，寻找新的利润增长点根据客户提出或表现出的通信愿望，及时提出实施方案，帮助客户解决问题，在赢得客户认可的同时，也为我们赢得机会和收益利用3G无线宽带为突破口，以EVDO上网拉动C网语音收入增长。CT可能提供的相关产品

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