客户管理培训讲义

诚信秩序回报追求客户时代（客户管理）——柳桥家纺品牌之路探析课程目标：提升学员在销售各个环节的专业知识水平重点：自我推销和沟通的实战演练与提高重点：客户维护与深化的策略课程设想：分组对抗形式，把学员分成个小组，根据课堂举手、发言、互动参与三项内容进行现场评分，取前三名奖励奖品，后两名处罚，奖品由国内销售中心提供。市场与客户拓展——知己知客户推销自己与沟通——打动客户订单合同管理———抓住客户维护与深化客户——永远的客户客户关系管理（）—创新管理客户客户时代（客户管理）市场与客户拓展——知己知客户知己知彼百战百胜知己知客户的意义如何知己知客户知己知客户？知己知客户的意义对市场和客户了解分析的结果直接决定了品牌的定位和方向。知己知客户？知己知客户的意义——早期市场定位和方向知己知客户？知己知客户的意义——当下市场定位和方向鄂尔多斯家纺莎鲨家纺布莉丝家纺知己知客户？知己知客户的意义对市场和客户以及自己的准确判断是保证每次方案成功的前提。

知己知客户？知己知客户的意义总结：对市场和客户的分析判断准了，等于成功了一大半。知己知客户？如何知己己知客户户掌握产品品，成为为产品专专家。熟知公司司的状况况、公司司的优劣劣势。真正了解解客户和和市场。。锁定产品品和客户户，锁定定市场。。知己知客客户？掌握产品品，成为为产品专专家产品参数数：规格格、材料料及成分分、适用用标准和和质量指指标等。。产品特点点和功能能：实用用性实用用范围、、购买和和使用注注意事项项等。产品的成成本和生生产流程程：原材材料价格格行情、、原材料料工艺、、生产的的关键环环节、工工艺、生生产周期期等。同行产品品的特点点：设计计款式、、质量、、价格、、销售情情况、与与我们产产品有什什么不同同。知己知客客户？知己知客客户？掌握产品品，成为为产品专专家产品参数数：材料料及成分分、规格格、适用用标准和和质量指指标等。。掌握产品品，成为为产品专专家.产品特特点和功功能：购购买和使使用注意意事项、、实用性性实用范范围等。。知己知客客户？掌握产品品，成为为产品专专家.产品的的成本和和生产流流程：原原材料价价格行情情、原材材料工艺艺、生产产的关键键环节、、工艺、、生产周周期等。。知己知客客户？掌握产品品，成为为产品专专家.同行产产品的特特点：设设计款式式、质量量、价格格、销售售情况、、与我们产品品有什么么不同。。知己知客客户？总结：要掌握产产品，知知道我们们的产品品与同行行产品的的差异，，要让自自己成为为一个产产品专家家！要比比客户和和同行更更专业！！会赢得得客户和和商机！！知己知客客户？掌握产品品，成为为产品专专家二.熟熟知知公司的的状况，，公司的的优劣势势公司简介介，公司司名片。。公司的架架构，主主要部门门和机构构及职能能。公司的各各项流程程和制度度，容易易影响效效率的环环节。各岗位的的特点特特色，建建立顺畅畅的工作作人脉关关系。公司的优优势和不不足，最最接近我我们的同同行是谁谁？知己知客客户？总结：熟知公司司的状况况，掌握握我们的的优劣势势，抓住住同行的的弱点，，就可以以扬长避避短，轻轻易获取取客户。。知己知客客户？二.熟熟知知公司的的状况，，公司的的优劣势势三.真真正正了解客客户和市市场知己知客客户？对客户需需求的理理解。了解客户户的心理理。找到对手手忽视的的盲区，，通过同同行和客客户了解解市场。。融入客户户环境方方能真正正了解客客户。关注时事事和政策策动向。。在工作和和生活中中需找市市场灵感感。掌握客户户的共性性与个性性，需要要科学数数据支撑撑。三.真真正正了解客客户和市市场对客户需需求的理理解。价格质量交期包装服务.抓住住客户的的心理。。非理性心理差异异价值心理理共性与个个性知己知客客户？知己知客客户？三.真真正正了解客客户和市市场.通过过同行和和关联行行业了解解市场，，找到对对手盲区区。同行是一一面镜子子关联行业业是本行行天气预预报正版与仿仿版融入客户户环境方方能真正正了解客客户把自自己当客客户关注时事事和政策策动向。。在工作和和生活中中需找市市场灵感感。.科科学数数据支撑撑总结：真正了解解客户和和市场是是一项复复杂而庞庞大的工工程，要要多观察察，勤思思考，也也是一个个积累的的过程。。知己知客客户？三.真真正正了解客客户和市市场四.锁锁定产品品和客户户，也就就是锁定定市场知己知客客户？各组代表表发言，，每组回回答一次次，不少少于分钟钟。互动问题题：内销柳桥桥家纺品品牌该如如何定位位？如何何找方向向？互动问题：你知道公司羽羽绒羽毛的发发展方向吗？？有何建议？？互动问题：你对外贸家纺纺在产品和客客户拓展方面面有什么建议议？互动问题题：迪欧达羽绒服服品牌该如何何定位？如何何找方向？柳桥家纺品牌牌定位和方向向知己知客户？？内销羽毛和外外贸家纺市场场分析知己知客户？？课间

休息！！知己知客户？？市场与客户拓拓展知己知客客户掌握产品，成成为产品专家家。熟知公司的状状况、公司的的优劣势。真正了解客户户和市场。锁定产品和客客户，锁定市市场。回顾上节课内内容，展示各各组人气指数数：举手次数数、回答问题题次数、人气气榜知己知客户？？推销自己与沟沟通——打打动客户打动客户？沟通的意义如何打动客户户？沟通的意义沟通是通向成成功的桥梁打动客户？沟通的意义打动客户？互动游戏做动作猜成语语如何打动客户户？展示自己的优优点特点，吸吸引到客户。。顺藤摸瓜，必必须与客户产产生共鸣。发挥沟通渠道道的作用。沟通的注意事事项。打动客户？展示自己的优优点特点，吸吸引到客户打动客户提前做好功课课。扩大自己的信信息量，提高高知识素养和和魅力。要有必备的专专业知识。克服不良习惯惯。二.顺藤摸摸瓜，必须与与客户产生共共鸣打动客户善于察言观色色，从客户的的角度出发。。寻找共同语言言，拉近距离离。顺藤摸瓜，悄悄悄获取情报报。变被动为主动动，赢得客户户信任。三.发挥沟沟通渠道的作作用打动客户双向沟通：：交谈书书信电电话聊天天送礼集集会用用餐单向沟通品品牌沟通：：展销会、媒媒体宣传和广广告、活动海海报、事件传传播。四.沟沟通的注意意事项打动客户技巧。营造场景和环环境。心态和心情，，要有忍耐力力。文化背景。身份和角色。。.运用好好知识和素养养。.简化语语言。.主动倾倾听。.言谈举举止。.注意礼礼节。打动客户？总结：如何打打动客户？要大胆的尝试试，相信自己己是有魅力的的！展示自己的优优点特点，吸吸引到客户。。顺藤摸瓜，必必须与客户产产生共鸣。发挥沟通渠道道的作用沟通的注意事事项。上午课程结束束谢谢大家！市场与客户拓拓展———知己知知客户推销自己与沟沟通———打动客客户订单合同管理理————抓住客客户维护与深化客客户———永远的的客户客户管理（））——创创新客户管理理回顾上午的课课程和下午要要讲的内容，，展示个小组组人气指数订单合同管理理——抓抓住客户抓住客户？管理好订单让让客户放心让让自己赚钱订单管理就是是供应链管理理，企业间的的竞争就是供供应链的竞争争。订单管理直接接关系到企业业的命运！抓住客户？二.控制过程程才是王道需求管理。采购管理。生产管理。交付管理。应收款管理。。数据管理。抓住客户？.需求管理）客户的需求求不一定全是是量化的，如如何把握。）客户是非专专业的。）需求的表达达和传递，要要针对订单执执行过程中的的每一个人。。）应对需求的的变化。三.合同管理理知识可以没没有，常识不不能没有抓住客户？.合同是订单单完成和维护护双方利益的的法律保障。。.基本法律及及对合同的理理解。.合同的基本本条款和内容容：主体、标标的、规格数数量、质量标标准、价款及及付款方式、、交付时间和和方式、权利利和义务、违违约责任、仲仲裁机构、签签订时间。.合同法基本本原则：平等等原则、自愿愿原则、公平平原则、诚实实信用原则、、不得损害社社会公共利益益原则四.合同管理理早知现在何何必当初呢合同主体风险险合同标的风险险合同权利义务务风险合同履行风险险违约风险合同档案管理理抓住客户？合同主体风险险。抓住客户？审查主体法人：审查营营业执照、供供货业绩、信信誉状况、资资质等级等情情况。非法人单位：：审查其是否否登记取得营营业执照或其其所从属的法法人单位的资资格及其授权权。外方当事人：：是否合法存存在；是否为为法人；名称称、注册地等等。自然人：是否否具有相应的的民事行为能能力。保证人：主体体资格的合法法性。代订立合同的的代理人：代代理身份和代代理资格。其他：特殊行行业的当事人人，需审查对对方的生产许许可证、经营营许可证或相相应的资质。。认清主体身份份.合同同标的风险。。抓住客户？）应熟悉相关关法律法规，，审查合同标标的是否合法法，是否为法律、行政政法规禁止或或者限制转让让的标的物。。）审查合同标标的相关条款款，查明合同同标的名称是是否确定。）根据不断变变动的现实条条件，审查合合同标的是否否可能给付，明确合同同的效力。.合同权利利义务风险。。抓住客户？）合同权利义义务约定不清清，对标的物物数量、质量量、包装、运运输、风险、、检验标准或或是检验期间间等缺乏明确确约定。）对法律规定定的义务认识识不清。）对自身的权权利没有充分分认识，无法法充分保护自自身利益。.合同履行行风险。抓住客户？）应严格按合合同约定全面面履行义务，，并坚持诚信信信用原则。）充分利用合合同履行中的的各种权利，，比如同时履履行抗辩权、不安抗抗辩权等。）合同变更时时应签订书面面协议，需要要履行通知、、登记等法律程序时时，需及时履履行。）合同转让时时需履行相关关法律程序。。）合同解除条条件成熟时，，需要履行通通知等法律程程序。.违约风险险。抓住客户？）加害履行（（合同法第条条）概念：指债务务人的履行有有瑕疵且因其其瑕疵而致债债权人受履行行利益以外的的损害的情形形。）受领迟延）资料搜集）代位权（合合同法第条））概念：债务人人怠于行使其其对第三人行行有的权利而而害及债权人人的债权时，，债权人为保保全其债权，，可以自己的的名义代位行行使债务人对对第三人的权权利。）撤销权（合合同法第条））概念：债权人人对于债务人人所谓的危害害债权的行为为，可请求法法院予以撤销销的权利。.合同档案案管理。抓住客户？）合同相对方方可能行使撤撤销权（年或年，合合同法第条））。）买卖合同中中标的物存在在质量保证期期的，可能需需要承担责任（合同法法第条）。）买卖合同中中标的物没有有质量保证期期的，需承担担瑕疵担保责任（年，，合同法第条条）。）合同争议存存在诉讼时效效（年或年或或年，最长年年，民法通则第、、、条；合同同法第条）。。）与其他未履履行完毕的合合同可能存在在关联性。订单合同管理理——抓抓住客户订单管理的重重要性和有效效的订单计划划。订单执行过程程控制和注意意事项。合同管理专业业的法律知识识。合同管理合同同风险重在预预防。抓住客户？总结：订单合同的管管理就是如何何去实现企业业的终极目标标的过程，也也是效益和利利润产生的过过程。课间

休息！！维护与深化客客户——永永远的客户掌握全面的客客户信息，让让客户带来客客户服务比产品更更重要，让客客户满意忠诚的客户永永远的朋友永远的客户？？掌握全面的客客户信息，让让客户带来客客户客户是最高效效的推销员客户信息是无无边的客户有高低贵贵贱客户数据库可可让你事半功功倍永远的客户？？二、服务比产产品更重要，，让客户满意意永远的客户？？不断的沟通，，要嘘寒问暖暖。优化客户投诉诉。竭尽所能让客客户满意。不断的沟通，，要嘘寒问暖暖永远的客户？？关心客户要像像对待自己的的爸妈和孩子子敢于认错潜移默化，客客户会近朱者者赤永远的客户？？.投诉是无形形的财富始终保持微笑笑和歉意投诉是难得的的财富别好了伤疤忘忘了痛永远的客户？？.想客户所想想，急客户所所急降低货币成本本降低时间成本本降低精神成本本降低体力成本本提升产品价值值提升服务价值值提升人员价值值提升形象价值值三.客客户朋友永远的客户？？诚信忠诚客户朋友诚信忠诚让客户超值满满意奖励忠诚建立鱼水关系系永远的客户？？.客户朋友友永远的客户？？别只谈生意为难之处显身身手共同成长总结：一生的的朋友，永远远的客户是商商道的最高境境界！永远的客户？？维护与深化客客户——永永远的客户掌握全面的客客户信息，让让客户带来客客户服务比产品更更重要，让客客户满意忠诚的客户永永远的朋友客户关系管理理（）—创创新管理客客户客户关系管理理（）概念和和含义客户关系管理理（）作用系统主要功能能创新管理客户户？一、概念和含含义概念：客户关关系管理()是一个个不断加强与与顾客交流，，不断了解顾顾客需求，并并不断对产品品及服务进行行改进和提高高以满足顾客客的需求的连连续的过程。。其内含是企企业利用信息息技术（）和和互联网技术术实现对客户户的整合营销销，是以客户户为核心的企企业营销的技技术实现和管管理实现。含义：（）体现为新新态企业管理理的指导思想想和理念（）是创新的的企业管理模模式和运营机机制（）是企业管管理中信息技技术、软硬件件系统集成的的管理方法和和应用解决方方案的总和创新管理客户户？二、客户关系系管理（）作作用.提高市场营营销效果.为生产研发发提供决策支支持.提供技术支支持的重要手手段.为财务金融融策略提供决决策支持.为适时调整整内部管理提提供依据.使企业的资资源得到合理理利用.优化企业业业务流程.提高企业的的快速响应和和应变能力.改善企业服服务，提高客客户满意度.提高企业的的销售收入.推动了企业业文化的变革革.销售漏斗思思想创新管理客户户？市场营销客户关系管理理系统在市场场营销过程中中，可有效帮帮助市场人员员分析现有的的目标客户群群体，如主要要客户群体集集中在哪个行行业、哪个职职业、哪个年年龄层次、哪哪个地域等等等，从而帮助助市场人员进进行精确的市市场投放。客户关系管理理也有效分析析每一次市场场活动的投入入产出比，根根据与市场活活动相关联的的回款记录及及举行市场活活动的报销单单据做计算，，就可以统计计出所有市场场活动的效果果报表。系统主要功能能创新管理客户户？销售销售是客户关关系管理系统统中的主要组组成部分，主主要包括潜在在客户、客户户、联系人、、业务机会、、订单、回款款单、报表统统计图等模块块。业务员通过记记录沟通内容容、建立日程程安排、查询询预约提醒、、快速浏览客客户数据有效效缩短了工作作时间，而大大额业务提醒醒、销售漏斗斗分析、业绩绩指标统计、、业务阶段划划分等功能又又可以有效帮帮助管理人员员提高整个公公司的成单率率、缩短销售售周期，从而而实现最大效效益的业务增增长。系统主要功能能创新管理客户户？客户服务客户服务主要要是用于快速速及时地获得得问题客户的的信息及客户户历史问题记记录等，这样样可以有针对对性并且高效效的为客户解解决问题，提提高客户满意意度，提升企企业形象。主主要功能包括括客户反馈、、解决方案、、满意度调查查等功能。应应用客户反馈馈中的自动升升级功能，可可让管理者第第一时间得到到超期未解决决的客户请求求，解决方案案功能使全公公司所有员工工都可以立刻刻提交给客户户最为满意的的答案，而满满意度调查功功能又可以使使最高层的管管理者随时获获知本公司客客户服务的真真实水平。有有些客户关系系管理软件还还会集成呼叫叫中心系统，，这样可以缩缩短客户服务务人员的响应应时间，对提提高客户服务务水平也起到到了很好的作作用。系统主要功能能创新管理客户户？客户投诉互动动演练！宣布各组成绩绩颁奖和惩罚全部课程结束束谢谢大家！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:40:3706:40:3706:4012/31/20226:40:37AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:40:3706:40Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:40:3706:40:3706:40Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:40:3706:40:37December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:40:37上午午06:40:3712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:40:3706:40:3731December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:40:37上午6:40上上午06:40:3712月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:40:3706:40:3706:4012/31/20226:40:37AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:40:3706:40Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:40:3706:40:3706:40Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:40:3706:40:37December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:40:37上上午06:40:3712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202