成教招生咨询手册

成教招生咨询手册法大成教招生专用序言欢迎您加入到地球人教育，地球人教育三年多来一直以“诚信、专业、责任、创新”的理念，服务于广大的学员。地球人法大成考项目是新开发的一个非常有潜力的项目。希望您的加入，能为地球人成考带来更大的价值。让我们一起努力，共同铸就地球人的成功。招生咨询培训方案招生咨询日常标准咨询的要素和技巧结束语招生咨询日常标准基本工作要求岗位职责业务流程咨询考核标准基本工作要求<1>职位定义：运用专业知识、技能和经验,通过咨询的技术与方法,帮助学员解决问题或提供方案的专业咨询人员。<2>工作态度：认真负责、积极热情、细致周到、用心执着<3>语言要求：在日常工作过程中要求每位咨询师必须讲流利的普通话。<4>咨询效果:要在最短的时间内用关键性的专业术语灵活的结合普通用语，通俗易懂的完成整个咨询过程，最终达到学员报名学习的目的。<5>动作姿态：坐、立姿端正大方，礼貌文雅。例如坐：要上身直立端正，立：双腿微拢，两臂自然下垂。禁止趴在桌面等行为。<6>来访接待：接待来访学员要做到平易近人，和蔼亲切，语言文明；接待过程中要始终做到尊重来访者，以饱满热情的工作态度,在一种轻松自然的氛围中完成整个接待工作。<7>学员回访：必须保证回访学员信息的准确性、安全性，能够在第一时间对有意向学员进行及时的回访，不因任何原因遗漏信息，浪费资源。<8>自我定位：在整个咨询过程中把自己定位成一位业务上具有高级专业水平、态度和蔼可亲、工作认真负责的老师，把学员当作朋友去对待，始终充满自信，轻松自然的去为学员服务。<9>日常衣着：要求每位咨询师在工作期间，衣着大方得体，整洁干净。岗位职责<1>严格遵守公司的各项规章制度。<2>认真做好线上TQ咨询,通过灵活的技巧和方法,留下访客的价值信息,并及时整理保存。<3>认真地接听学员的咨询电话并对其进行详细的咨询指导,做好记录并整理存档。<4>热情接待来访人员,真诚交流,礼貌送客。<5>制作管理所有涉及咨询工作的档案表格，保证信息的及时、安全、准确。<6>及时回访意向学员，跟踪服务到位。<7>关注网站，做好页面的信息更新，保证所发布内容的及时、正确、安全。<8>妥善保管学员相关资料档案，保证信息不丢失、不遗漏。<9>保证个人工作区域、台面及相关物品的洁净整齐。<10>关注同行业竞争对手的发展变化，注意搜集整理相关信息，不断完善自我，提高竞争力。<11>积极协助同组人员共同完成工作。<12>认真完成部门主管分配的其它工作。业务流程日常业务流程中一般包括四种咨询方式即电话咨询（电话报名）、TQ咨询（线上报名）、回访咨询（针对后台报名）、来访咨询（来校、公司报名），本流程旨在通过较为详细的业务流程，为每位咨询师做基本的标准定位，其中的方法可作为工作中的参照来学习掌握，咨询师要灵活的结合自己的方法与风格，有选择性的发挥其自身专业特长，不断学习提高，灵活掌握，巧妙处理，不要求咨询师严格按照以下业务流程进行日常咨询工作，无论通过怎样的方式，都要以精湛的业务水平最终达到学员报名学习的目的。*电话咨询流程*回访跟踪流程*来访咨询流程*TQ咨询流程电话咨询流程

拿起电话，自我介绍：“你好，法大成考”。了解对方问题，仔细专业地回答咨询者的问题，并将主要问题记录在咨询本上。进一步了解咨询者的基本信息，并记录下来。引导、建议咨询者报名参加辅导。索要联系方式并询问媒体来源将咨询者的基本信息整理归档。来访咨询流程起身迎接咨询者，并先打招呼说：“您好”。然后马上给咨询者倒一杯水。与咨询者沟通，态度要温和，仔细聆听咨询者的问题，并及时专业地做出答复。留下咨询者的基本信息，以备回访。交费，出据收据，并发给学员相关资料。起身送客，并告知有新的消息一定第一时间给您打电话。把咨询者基本信息整理归档。回访跟踪流程查阅有报名意向者资料，针对主要问题，准备预案。确定对方身份并作自我介绍，询问对方疑虑，针对问题，耐心劝说。对方同意报名，确定来交学费时间。礼貌挂断电话，补充、完善咨询者基本信息。TQ咨询流程访客发出通话请求,接受请求,主动问候、开始交流,询问疑点,解决疑点.了解学习意向者的基本信息,巧妙切入话题,索要访客联系方式＆媒体来源看对方情况进入通话尾声，礼貌准备结束通话。记录访客基本信息，并整理归档。咨询的要素和技巧认识自我了解对方业务知识职业精神认识自我优势：具备完整系统的学习、培训教学方案，后期服务全面到位，管理咨询体系完善，软、硬件设施齐全，能够为学员提供最优质周到的服务，从而到达预期的学习效果，使每位学生顺利完成学业。劣势：专业只有法学法律职业秘书，专业设置少。预期效果：获得法大继续教育学院颁发的本科证书和教育部颁发的学士学位证书。

了解对手了解方式：通过日常咨询、学员反馈、网络搜索、报纸杂志等多种宣传渠道。

了解目的：要尽可能地全面了解其它成考院校法学招生情况，要善于积累总结。只有这样我们才能在竞争中不断成长、学习，弥补不足，立于不败之地。业务知识熟悉成考项目：包括专业设置、开课时间、学习方式、报名条件、学习费用、如何报名等基本业务知识，并且可以熟练操作、对答如流，保证咨询的质量。专业术语：通过一段时间的积累要丰富自己的专业知识，在咨询时要给学员专业的指导、建议，尽量使用较为专业的语言表达，提高信任度，树立品牌意识。灵活度：在咨询过程中如遇到尖锐、敏感、尴尬、不易解答等问题可灵活绕开话题，避免直接、生硬回答；不知道的问题，不要擅自做主，胡乱解答、欺骗客户。职业精神服务意识形象定位服务态度专业素质公司信息资源归类政策新闻职业精神之服务意识一、形象定位1、衣着得体，亲切大方、细心得体，凡事多为学生考虑。2、以真诚的服务赢得学生的信赖，用心和学员沟通。二、服务态度1、讲话时，保持心情愉快，声音不急不躁，面带微笑。2、讲解中掌握适中的音量、语速，语言简洁、重点突出。3、态度谦和，倾心聆听。4、充分了解成考招生，一定要充满自信，让学生对我们的招生以信任感。5、亲切地对待每位学生，不偏不倚，一视同仁。职业精神之专业素质一、公司信息：要熟记公司的电话及地址。

1、熟悉办公地点及上课地点附近的乘车路线，标志性建筑物及银行、超市等场所的位置。2、养成电话铃声响起时，第一时间接听的习惯；谈话结束时，待对方挂断后再轻轻地挂上电话。3、充分了解成考招生现状，熟练掌握成考招生简章的内容。二、资源归类：将日常咨询问题集充分进行资源归类、反馈，为以后推广提供依据。

1、学生来电、来访时，要注意询问学生的信息来源，以便为广告投放提供依据。2、所有工作人员应定期学习教育相关政策，互相传达新精神、新政策。咨询技巧一、注重聆听、有的放矢不要急于回答学生的问题，仔细倾听，判断学生真正要问的问题后，抓住重点给与一定的引导，切忌随便打断咨询者的话语。二、抓住特色，宣传优势一定要知道咱们的成考教育的优势：由政法大学颁发国家承认的本科学历，而且法大是国家重点的法律类院校之一，它颁发的学历具有一定的权威性和广泛被认可性。三、语气平和，规避锋芒在回答咨询者问题时，切忌语气激昂，或当场与学员争论不休，一定避免发生过于激烈的场面出现。四、互换角色、增其信心站在学员的角度替他们想问题，一定要适时给他们信心，告之成考的过关率很高，只要好好努力肯定能考过。咨询考核标准1.熟练回咨询者提出的各种问题，对于确实不知的问题，要诚恳告知，或向同事问明白后，再向咨询者说明。2.工作态度认