酒店服务意识

酒店服务意识酒店服务意识服务观察力服务倾听力服务微笑力服务行动力服务表达力认识服务找不同？酒店硬件VS酒店软件酒店硬件酒店软件(服务、管理）外观建筑设施设备内部装潢服务态度服务水平服务意识“服务态度”是“服务意识”的体现“服务水平”受“服务意识”之制约“服务意识”是根本，是重中之重！“好”服务意识=天生的+无形的+学不来我们最真心的笑容认识服务意识

1=教条、呆板的服务=标准化的服务什么才是“好”的服务意识定义：

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。内涵：服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯；可以通过培养、教育、训练形成花钱=受辱询问=糊涂承诺=谎言

顾客是怎样流失的？顾客流失原因统计表原因流失顾客百分比1、死亡1%2、搬离3%3、自然地改变喜好4%4、在其他人的推荐下换牌子5%5、在别处买到更便宜的产品9%6、对产品本身不满意10%7、服务人员对顾客的需求漠不关心68%员工服务意识成关键因素服务障碍担心遭到拒绝担心服务不好担心别人嘲讽感觉心里委屈遇到困难及时调整心态，向客人释放更大善意加强学习，增强自信，适当求助调整心态、增加抗打击、抗干扰能力正确认识服务，及时调整心态厌恶服务对象不可以貌取人，强化服务道德，摆正服务态度如何培养卓越的服务意识13“看”的功夫----如何观察顾客2“听”的艺术----如何拉近顾客的关系“笑”的魅力----如何吸引顾客45“说”的技巧----如何引导顾客“动”的内涵----如何提供文质彬彬的服务1“看”的功夫----如何观察顾客观察力小游戏答案是服务观察力

1“看”的误区面无表情、眼睛无神冷眼旁观、漠视打量观察力的价值1、会“看”的酒店服务人员能更高效地工作，减少麻烦2、会“看”的酒店服务人员能更快知道客人的需求3、会“看”的酒店服务人员能够及时地平息客人的不满尊重客人实战演练--预测顾客的需求客人的行为含义应对方法客人在不断地查看房价表客人拉着行李四处张望，但迟迟没决定往哪走客人对选择的两个房间左看右看并不停的对比，似乎难以下定决心客人穿着整齐的衣服，目不斜视快步朝门口走去顾客不停地在看腕表观察力修炼的“六原则”1、不当势利眼2、学会用目光接触客人3、目光不要让客人觉得有压迫感4、与客人交谈时，注意目光接触范围和时间5、感情投入地观察6、发挥看的功力，缓解客人等待的不良情绪2“听”的艺术----如何拉近顾客的关系"听”的小游戏(1)规则：（1）随机抽取纵向一组学生，让该组学生全体背朝讲台站立（2）请该小组第一名生转头，默看PPT上一段文字（3）将该段文字上的主要信息传达给下一名学生，然后依次往下进行（4）由最后一名同学将听到的内容大声说出后，与PPT上的内容相比较题目：今天下午16：30，本班学号为单号的同学在一号教学楼底交通银行门前集合，带上课本、调查问卷、调研方案进行街头随机拦访调研。全体参与调研的同学请准时在18：00将调研情况在一教509教室进行汇报。分析：为什么由最后一名同学说出来的内容会与题目有差异？"听”的小游戏(2)规则：（1）抽取两组同学，每组两人，按题卡完成场景（2）每组表演双方不可让对方看到自己手中的题卡题卡：第一组

第二组讨论：（1）如何知道你的谈话对象是否在认真倾听？

（2)你的伙伴是好的或不好的倾听者时，你有什么感觉？对方的表现对你的讲话有什么影响？甲选择一个你感到很开心的话题，向你的伙伴讲述2分钟乙当你的伙伴在讲话时，用身体语言或打岔等表示你没有认真倾听对方讲话。甲选择一个你感到很开心的话题，向你的伙伴讲述2分钟乙通过你的手势、身体语言、应答或赞同表现出你对对方的讲话非常有兴趣，你是一位积极的倾听者。倾听的价值1、倾听能与客人建立良好关系2、倾听是了解客人的最重要途径3、倾听是缓解紧张气氛的润滑剂听清事实:影响“听清”的因素：口音和方言、先入为主的印象、听者自身状态及注意力、讲诉者情绪、周围环境听出关联:听出话外音（话中话）、结合肢体语言听懂非语言信息（观察）听出感觉:印证所听到的信息是否正确。例如：我想复述一下你刚才的点菜……我想确认一下，您刚才的意思是不是……第一层第二层第三层倾听的三个层次

倾听+观察类型具体动作代表的含义面部表情眉飞色舞、手舞足蹈皱眉头嘴巴紧闭并向下歪眼神一边说话，一边看倾听者左顾右盼仰视、俯视、双目紧闭手势边说边摊手反复摆弄某个物品手部动作范围大且动作多坐姿身体往前倾或往倾听者靠近端坐、身体笔直瘫坐在椅子上语速语速快、音量高、肢体语言丰富语速慢、表情单一倾听的四个技巧Title用心听不打断倾诉者勤动笔学会回应不能一直盯着客人或左顾右盼对客人的话语要有反应，但绝不是敷衍改变插话的习惯巧妙打断偏离主题的话题有利于排除干扰有利于记下重要信息

可以给客人留下良好印象快速记录，不能只顾埋头记录忽视客人语方回应技巧非语言回应技巧实战练习--接听电话步骤程序标准1调整心态，接起电话铃响三声内、面带微笑、音量适中2自报身份注意酒店内、外线区别3询问客人来电要求及相关信息注意听、适当记录4处理来电要求反应迅速、不推诿、恰当处理5结束通话礼貌道别、客人先挂断ROLEPLAY场景一：夜班总机服务员接到外线电话，要求转接某位住店客人房间。场景二：8111房客人打电话到前台找服务员ANDY，因为刚才办理入住手续时ANDY可能忘了把证件还给客人。但恰好此时ANDY去了财务部，不在场。场景三：403房客人打电话给宾客服务经理，抱怨道：“我已经第三次打电话催客房中心给我送充电器转化插座了，离第一次打电话已经过去半个小时。而且客房中心每次都答复我‘马上送过来’。这究竟是怎么回事”3“笑”的魅力----如何吸引顾客小游戏：他们的微笑是“真”的吗？“真”笑VS“假”笑“真”笑VS“假”笑微笑的价值1、微笑可以感染客人2、微笑能带来事业的成功3、微笑可以改善人际关系4、微笑令你身心健康谁

你的微笑？工作中的烦恼工作中遇到挑剔的顾客工作中遇到不讲道的顾客长期没有晋升的机会工作时间过长，令人疲惫讨厌所从事的工作工作与付出不成比例生活琐事人际关系如何防止微笑防止微笑被“盗”

2、充分运用幽默

3、直接面对

1、安装情绪过滤器

微笑的修炼--技巧练习咬筷子训练微笑：1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，