实现图书馆PDCA管理的有效途径

图书馆2006年第一学期业务讲座第二讲实现图书馆PDCA循环管理

的有效途径主讲：高淑怡前言

PDCA循环管理模式是由美国统计学家戴明博士提出的，最早应用于质量管理领域，后来又应用于诸多领域，都取得了成功。它从日常管理实践着手，循序渐进的持续改进，是一种自我发现，自我完善，自我发展的管理模式。我们将PDCA循环管理引入图书馆管理中来，是因为时代呼唤我们图书馆管理要与世界同步。长期以来，我国图书馆界使用了量化管理、目标管理、岗位责任管理等管理方法，在图书馆的建设与发展中起到了一定的积极作用，但随着开放的深入，尤其是在我国加入世贸组织后，各方面都在促使我们寻求能与世界各国接轨的管理模式，这就是图书馆的全面质量管理（TQM，TotalQualityManagement）。全面质量管理是上世纪90年代兴起的一种管理模式，国外一些图书馆将其付诸实践已取得了明显的成效，如俄勒冈州立大学图书馆、乔治亚理工学院图书馆、哈佛大学图书馆等。全面质量管理是用国际标准——ISO9000族标准，来规范图书馆各个岗位服务的质量标准。PDCA管理模式是为保证各岗位标准的实施，采取的一种重要的管理方法，在此我们重点讨论实现PDCA循环管理的有效途径。目录一、PDCA循环管理的基本概念

（一）

PDCA的解释

（二）PDCA循环的特点（三）PDCA循环管理遵循的三原则二、PDCA循环管理在图书馆中的应用

（一）图书馆全面质量管理的发展（二）图书馆全面质量管理的内容（三）ISO9000族标准与PDCA循环管理的关系（四）PDCA循环管理在图书馆中的应用三、学科馆员在图书馆循环管理中的作用

（一）学科馆员的产生（二）学科馆员的桥梁作用（三）学科馆员的素质要求（四）我馆学科馆员的培养四、结束语一、PDCA的基本概念

（一）

PDCA的解释：P（Plan）表示计划；D（Do）表示执行；C（Check）表示检查；A（Action）表示处理。PDCA循环反映了质量管理活动的规律，是提高产品质量，改善管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方法。

（二）

PDCA循环的特点：PDCA表明了质量管理活动的四个阶段，每个阶段又分为若干步骤。

在计划阶段，要通过市场调查、用户访问等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。它包括现状调查、原因分析、确定要因和制定计划四个步骤。

在执行阶段，要实施上一阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的人员培训。它只有一个步骤：执行计划。

在检查阶段，主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果。该阶段也只有一个步骤：效果检验。

在处理阶段，主要是根据检查结果，采取相应的措施，巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决。它包括两个步骤：巩固措施和下一步的打算。

（三）

PDCA循环管理遵循的三原则：

1、PDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，象车轮一样向前滚动，周而复始，不断循环。

2、每个科室、小组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环，这样一层一层的解决问题，而且大环套小环，小环保大环，推动大循环。这里大环与小环的关系，主要是通过质量计划指标连接起来，上一级的管理循环是下一级管理循环的根据，下一级管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证。通过各个小环节的不断转动，推动上一级循环以至整个组织循环不停转动。以流通部为例（见图）。这就是流通部的小循环，每一个步骤都用严格的质量标准来保证工作的质量，通过借书环节实现图书馆读者服务的目的和推动大循环的的前进。在这个小循环中，还可以由馆员直接向大循环提出反馈意见，如图书物理质量和内容质量，读者的意见等。属于其它小循环的问题可以及时纠正，计划执行处理检查借书上架还书进书属于大循环的计划问题，要在下一个循环中落实，以确保下一个循环的质量。通过各方面的循环，把组织中的各项工作有机地组织起来，纳入组织的质量保证体系，实现总的预定质量目标。因此，PDCA循环的转动，不是哪一个人的力量而是组织的力量、集体的力量，是整个组织内部全体职工的推动结果。

3、在管理中每通过一次PDCA循环都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA环，使质量管理的车轮滚滚向前。

PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。由此可见，PDCA循环管理是自我发现、自我完善、自我发展的开展质量管理活动的科学程序和规律总结，是一种科学的管理方法。二、PDCA循环管理在图书馆中的应用（一）图书馆全面质量管理的发展

全面质量管理的理论与方法诞生于20世纪60年代，80年代末欧美国家开始在图书馆界引入。1994年在华盛顿首次召开了关于“全面质量管理与高校图书馆的国际会议”这次会议促进了质量管理在国外图书馆界的广泛应用。英国图书馆界开展了一项行动计划，首先对牛津、剑桥、伦敦、威尔士等197所大学图书馆展开了全面质量管理体系应用的调查，调查范围覆盖享有盛誉的古老传统大学和新建的职业技术学校等各个层面。而美国和澳大利亚的多个图书馆在推行全面质量管理的实践中取得了丰富的经验和成果。目前，全面质量管理已成为国外图书馆界较为流行的管理方法。

我国关于图书馆质量管理的研究始于90年代末期。从最初的对欧美发达国家图书馆质量管理应用情况的介绍到质量管理的概念、ISO900族的介绍，从探讨图书馆实现质量管理的必要性与可行性，逐渐深入对图书馆质量管理的内涵、内容到实践的理论研究，图书馆全面质量管理研究逐步引起我国图书馆界的关注。但是，全面质量管理的实践只在少数图书馆如上海图书馆、上海海运学院图书馆、大连海事大学图书馆、青岛远洋船员学院图书馆等得到了应用。截止到2005年6月底以前，全国尚未有一家图书馆独立获得ISO900质量管理体系认证。总的来说，国内关于图书馆质量管理的理论研究大部分还停留在概念的阐述与应用的必要性论证上，亟待开展深入的理论探讨和实践应用的推广。（二）图书馆全面质量管理的内容

图书馆全面质量管理理论有三个方面的含义，第一，提高服务质量是图书馆工作管理的一个永恒主题。这个质量是以读者界定的质量，以读者满意为目的的服务。第二，图书馆工作是为了读者满意，要调动全体员工收集、加工、开发、生产和提供读者满意的信息产品。第三，为达到图书馆服务质量，要对图书馆行政管理过程、人力资源管理过程、服务过程实行有效的控制。显而易见，以读者满意为中心的图书馆质量管理是图书馆的终极目标。为了达到这一目标并在管理中与世界接轨，图书馆要按照国际通用标准——ISO9000族标准，建立明确的质量方针和目标，使读者的需求和期望成为服务质量需求。在质量管理的的内容上可分为宏观上的质量管理和微观上的实施。在宏观上要对服务质量全面承诺，如根据质量管理手册，图书馆运作手册对规范服务质量进行控制。建立质量改进工作组织，密切配合，协调工作，并通过信息处理跟踪评价，纠正与改进措施和总结评估，达到完善质量管理体系的目的（从制度上规范，组织上保障）。微观上的实施表现为，从图书馆的工作过程着手进行质量控制，如文献的收集包括图书、期刊等资源的质量管理；文献分类加工的质量管理；文献上架排序的质量管理；服务的质量管理包括文献流通、参考咨询、查新检索等的质量管理。宏观上的质量管理为图书馆质量管理提出了任务、目标和方法；微观上的实施体现了图书馆工作的各个环节的全面质量。要完成上述两方面的管理任务，就要选择一种好的方法，这就是PDCA循环管理法。（三）ISO9000族标准与PDCA循环管理的关系

ISO（InternationalOrganizationforStandardization）译文是：国际标准化组织。ISO9000族是指90年代由国际标准化组织中的质量管理与质量保证技术委员会，制定的一系列关于质量管理和质量保证的标准。如ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量要素——指南》等5项标准，通称为ISO9000族标准。国际标准化组织并于1994年和2000年对这些标准进行了修订。在修订后的2000版ISO9001标准中，对于如何保证产品质量进行了这样的描述：“质量形成与生产全过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产的全过程始终处于受控状态”。强调采用“过程管理”的手段来保证产品质量的管理方法。而PDCA循环管理的主要作用就在于控制过程，即由计划、实施、检查和处理四阶段构成质量保证环。整个工作过程可简述为：根据用户的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程作出计划；根据计划进行运作，实施过程；根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；根据报告结果采取措施，以持续改进过程业绩。简单地说，就是事前要计划，事中要检查，事后要总结、要改进，以达到对过程控制的目的。（四）PDCA循环管理在图书馆中的应用

目前我们图书馆主要业务过程包括了：文献采集、文献加工、文献存贮、文献提供四个环节，从这四个环节中，我们看到它们不能够形成一个质量保证环，而是一个直线结构:

文献采集文献加工文献存贮文献提供如果加上设备购进和安装（因为设备的购进和安装也有严格的国际标准），以及按照现代图书馆的发展要求，我们的流程图可概括为是：采购加工、安装整理、存贮传递

整理：包括了文献的整合和数据库的制作；传递：包括了流通、阅览和信息咨询。仍然是一个直线结构，无法形成PDCA循环管理。

不能够形成环状结构的原因是缺少一个重要环节——意见反馈，PDCA管理模式注重的是过程的分析与改进，没有这样一个环节，就没有分析的根据，没有根据，改进也就无从谈起，也就不能保证服务质量，因此，实现PDCA循环管理一定要强调“意见反馈”这一环节。以采访工作为例，文献采集是图书馆的基础工作，美国图书馆学家唐斯（Robert.B.downs）认为，对一个图书馆的工作来讲，“后人对我们工作如有所褒贬，决不是因为完备的目录，精密的分类方法，简便的出纳制度，或是完善的参考服务，而是针对藏书——究竟从我们的手中留下些什么？或是忽略掉什么”。这样一来，采访工作就成为图书馆产品计划的重要一环，也是PDCA管理的第一个阶段，计划阶段的重要组成部分。它解决的是图书馆的产品市场定位问题，满足哪些读者的需求？它的“市场”定位在哪里？有没有潜在的读者群？能不能吸引更多的读者？这些都是采访工作要考虑的问题，采访最直接地影响读者需求的满足程度，图书馆服务再好，但没有读者所需要的资源，读者是不会满意的，因此，读者需求就成为采访的基本原则和产品计划的依据，要通过充分的读者调查来解决。第二个阶段是执行。根据采访计划具体进行采购，对于是买电子版还是精、简装纸质图书可以根据具体情况而定。以下各流程如加工、存储、传递都要按照质量标准来进行。读者反馈采购传递加工安装整理存贮第三个阶段是检查。通过读者的意见反馈检查执行的结果是否符合计划预期的效果。这个检查包括了所有过程中执行计划的情况。第四个阶段是处理。根据检查的结果确定哪些做法是正确的，哪些做法还存在问题。正确的作为标准规定下来，有问题的拿出改进措施，放入下一个循环进行检验。这样每经过一次循环，采访质量、管理水平就提高一步。采访工作是按照计划来进行运作，因此需要有较高素质和理解计划、完成计划的工作人员来执行。因为计划很可能是半年计划或是一年计划，那么循环也要经过半年或是一年，才能进行第二次。在一个馆的藏书建设还没有形成一定的模式或是特色时，也就是还处在变革和发展阶段时，计划时限要相对较短，我认为以半年为易。这样就提出了意见反馈工作由谁来做更能使图书馆充分把握读者的意见和建议，进而搞好PDCA循环管理中的第三阶段工作——检查工作。从图书馆的发展趋势来看，学科馆员将成为实现图书馆主动服务的生力军，因此，他们也将架起图书馆PDCA循环管理的桥梁。三、学科馆员在图书馆循环管理中的作用

（一）学科馆员的产生学科馆员（LiaisonLibrarian）最早出现于20世纪70年代中后期美国，通常由具有某一学科背景的参考咨询员（ReferenceLibrarian）担任。在一般情况下，一个“学科馆员”负责一个院系的工作。学科馆员的工作目标是：加强图书馆与学术单位的合作；探讨一种协作模式，以加强图书馆的指导作用；提供一种交流渠道与用户们讨论图书馆的问题以及教师、学生关心的问题；探讨一种积极的观点，使更多的学校团体享有信息资源（共享）；通过电子化的信息咨询服务来参与和支持学校的发展计划。学科馆员制度的建立，体现了用户至上的服务精神。从用户的角度来看，学科馆员是一个由图书馆派出的上门服务的使者，他把图书馆的资源信息和服务送到用户手中。从图书馆的角度来看，学科馆员则是一个与用户密切联系的情报员，他为图书馆收集各种用户情报，使图书馆能更好地了解用户需求，从而提供最佳的文献资源保障服务。（二）学科馆员的“桥梁”作用学科馆员作为图书馆与院系之间联系的“桥梁”，其一切活动完全是围绕着图书馆资源的利用与建设展开，有效地保证图书馆PDCA循环管理的运行。从国外的情况来看，学科馆员为院系师生提供主动服务的内容体现在以下两个方面：

1、促进资源利用。这方面最主要工作有：

⑴为院系提供深层次的参考研究咨询服务。表现在为教师、学生的研究活动提供广泛和深入的帮助，如直接参与教师科研立项的情报收集工作，向教师提供代检代查服务，如数据库的检索、电子文献信息的检索、引文索引等服务；随时提供相关领域的一般信息（如会议动态、最新进展）；根据教师需求，开展定题服务，定期从图书馆的各种资源中收集该学科领域最新的情报信息并及时通报给该学科的用户群，如新书通报、期刊的最新目次报道等。通过学科馆员所提供的各种情报信息，使教师能够及时地跟踪了解某一学科最新的研究动态。从这一点来看，学科馆员应当是某一专业或学科的情报员及咨询专家。

⑵发挥图书馆的指导功能。向用户提供图书馆的指导，目标是通过指导来积极支持学校教学科研工作的开展。工作内容主要包括三个方面①面向学生开展的教学指导，包括向正在进行专业课学习的学生提供参考书目、向正在进行毕业设计的学生提供文献信息资源。这项服务的内容及要求通常由专业课授课教师、学生导师和学科馆员共同完成；②面向学校科研项目开展用户咨询服务，如就某个专题提供图书馆相关的资源；③当图书馆引进新资源时，学科馆员将及时通报相应的用户，并组织培训和提供相应的参考资料。在多数情况下，由教师向学科馆员提出图书馆指导服务的要求。此外，学科馆员定期向用户发出调查表或电子邮件，了解用户情况及相应的需求，以开展图书馆的用户指导工作。

2、保障资源建设用有限的经费最大限度地满足用户的文献信息需求，是每个图书馆追求的目标。学科馆员所扮演的特殊角色，使他能广泛地收集院系对书刊及数据库的订购建议及对图书馆现有资源的意见，为图书馆的资源建设提供依据。同时他还可以参与院系的发展及课程建设。如当院系制定发展规划以及课程建设方案时，学科馆员将参与评议工作，就图书馆的资源情况论证方案的可行性，并提出相应的资源保障计划，以支持和帮助院系开设新的课程。学科馆员的工作是图书馆PDCA循环管理中情况分析的重要来源，由于他的“桥梁”作用，使其成为实现图书馆PDCA循环管理的有效途径。（三）学科馆员的素质要求学科馆员要具备某一学科的专业知识，同时具备图书情报、文献知识背景、外语和计算机能力。他们是适合数字图书馆发展的网络馆员、网络信息采集员、网络研究员、信息导航员。他们有足够的能力担负起学科馆员的职责。有这样一个招聘广告：

图书馆招聘学科馆员

为更好地为学科建设和教学科研服务，图书馆现招聘学科馆员3名。

工作职责：负责为学科建设和图书馆资源建设提供支持和保障的相关工作。基本要求：

1、应届毕业硕士研究生；

2、对图书馆相关情况有一定的了解；

3、有科研经历和一定的组织协调能力；

4、有较强的计算机应用能力和英语能力；上海海事大学人事处

2005年12月8日

学科馆员既要有深厚的某学科知识底蕴，又要有丰富的图书馆学、信息学基础知识。必须熟练掌握文献信息资源建设、文献信息管理、文献信息研究等基础理论和操作方式,对各类信息源(包括印刷型文献、联机数据库、电子出版物、网络信息等)有全面的了解,并能够按用户的需求将有效信息从庞大、无序、杂乱的信息源中按一定方式提取,鉴别、筛选、整序,形成适合学科读者需要的信息产品。同时“学科馆员”还必须具备深厚的学科知识,对学科要有系统全面的了解,即学科的历史、现状及发展趋势、学科的主要学术流派、主要文献及工具书、学术研究的前沿和热点问题等的了解。这样才能针对学科读者的需求达到更有效地为学科读者提供专业服务。如清华大学要求“学科馆员”一般都具备大学程度的学科背景和硕士程度的图书专业背景,非常熟悉对口学科的各种文献资源。此外,“学科馆员”还必须具备较高的外语水平和计算机操作能力,能阅读外文资料了解国内外学科发展的动态,同时应能充分利用网络条件,建立网上学科咨询站点,在网上与有关用户进行交互式咨询解答,同时介绍本学科信息资源的特点、内容及检索方法,定期不定期发布对口学科最新文献信息和科研动态等。作为“学科馆员”还必须具备良好的思想素质和职业道德,牢固树立“有户至上,服务第一”的工作理念。目前在国内已有许多大学建立了学科馆员制，并在不断摸索和提高服务的方式和质量。

（四）我馆学科馆员培养

继续教育是建立“学科馆员”制度的主要人才保障。近年来,我馆人员结构正逐步实现年轻化、知识化,要么具有比较扎实的图书馆学、情报学的基础知识,能熟练掌握传统的文献信息服务；要么具有某学科的专业知识。“学科馆员”要求的是两者结合且对现代信息技术熟练掌握的人才，所以要通过馆员的继续教育来实现这种结合，为建立“学科馆员”制度培养高素质的人才。目前，我馆咨询部现有博士1人、硕士4人，馆里还将陆续进入研究生若干人，这些宝贵的人才将成为我馆学科馆员的先驱，然而由于他们虽然具有了相关的学科知识，但还缺乏图书情报知识，所以需要通过继续教育，使他们成为合格的、优秀的学科馆员。这种继续教育的方法，可采取两条腿走路，一方面可轮流派出进修，以获得较全面图书情报知识；另一方面可通过馆内具有一定教学能力的图书馆专业毕业人员，帮助其进行有针对性的选修，以尽快提