CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement

CPM客户档案管理

CustomerPortfolioManagementCPM客户档案管理CustomerPortfolioManagementCPM客户档案管理概念基本原理目标客户档案管理距阵图参数/考核方式

CPM循环图CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement

CPM客户档案管理的重要性

-CPM是重点客户管理的根本所在！

销售部上海诺华动物保健有限公司重点客户部经销商最终用户业务流程大型集团成功关键的因素(CSF)--对拜访的管理拜访的质量(拜访的效率)出差路线的有效性(线路图模型)直接拜访(拜访频率)--------拜访的分配个性化的推广方案

CPM客户档案管理

公司资源CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagementCPM客户档案管理

基本原理以有限的资源投入,集中分配于重要的客户，以获取最大的利润成果尽可能最大程度利用现有的资源(时间，资金，精力)，提高工作的效率CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagementCPM客户档案管理的目标确保销售目标的实现：确定重点客户，更好地了解他们的需求增加一类和二类客户使用公司产品的品种和数量增加一类和二类客户的拜访次数与我们的重点客户建立长期的专业的关系

建立科学的市场信息库(客户档案)

为增加市场份额，为重点客户提供特定的方案(超越计划)科学地和专业地了解我们的客户(客户分析,拜访频率,拜访效率，

出差路线模式,客户迁移分析等）CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement拜访成本计算(COM)CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement拜访成本计算(COM)CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement客户档案管理矩阵因素参数

客户信息资料表

客户档案矩阵（客户的价值，我们的竞争力）CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement

CPM客户档案管理市场规模对客户情况熟悉程度客户价值我们的竞争力业务的增长率

财务状况竞争状况

与客户/决策者的关系

使用产品的比例

应用产品的种类CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement客户机会极差1较差2一般3较好4好5市场规模（见附页）12345规模增长率（%）12345财务状况（付款天数）12345参与竞争的公司数量（个）12345CPM客户档案管理《-10%-10-0%0-1010-20%〉20%〉12091-12061-9031-60现金或《301-34-56-910-1415CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement客户机会极差1较差2一般3较好4好5市场规模（见附页）12345规模增长率（%）财务状况（付款天数）参与竞争的公司数量（个）CPM客户档案管理CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement市场分类12345猪场（母猪）肉鸡蛋鸡育肥猪鱼/经销商CPM客户档案管理

市场规模市场规模CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagementCPM客户档案管理CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagementCPM客户档案管理

市场规模CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement客户基本信息客户档案管理

销售代表

区域时间付款2001年2001年联系人联系人针对该客客户姓名地址电话期限产品销所用产(业主)(业主)爱好户竞争对20002001售量品种类姓名生日手的数量规模猪/蛋鸡/肉鸡CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement销售代表负责地区填表日期客户机会编号客户姓名关键影市场增长率财务竞争总分熟悉与

客户产品种类销售额/量总分响人物规模状况状况程度关系我们的竞争力CPM客户管理档案数据分析表CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagementCPM客户档案管理我们的竞争力极差1较差2一般3较好4极好5

熟悉客户资料背景

（/个参数）(地址/

/发病情况/用药方案/企业主名字/爱好/家庭情况/关键影响人物)4-5

与决策者的关系(拜访企业主/决策人的次数)）0.51

使用公司产品的比例

0-35-67802301234应用产品的种类（见下页）CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagementCPM客户档案管理我们的竞争力极差1较差2一般3较好4极好5

熟悉客户资料背景

（/个参数）(地址/

/发病情况/用药方案/企业主名字/爱好/家庭情况/关键影响人物)

与决策者的关系(拜访企业主/决策人的次数）

应用产品的种类（见下页）使用公司产品的比例CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement评分12345猪场蛋鸡肉鸡使用品

种数饲料厂CPM客户档案管理/经销商产品CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagementCPM客户档案管理CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement猪场（共四种） ：支原净，螨净，克痢平，苍蝇药（FCC）种鸡/蛋鸡（共四种）：支原净，（三字球虫粉，呼泻净）做为1种，（加强 蝇必净，蝇蟑宁）做为1种，蝇得净饲料厂（共三种）：支原净，伏球，蝇得净，

CPM客户档案管理 CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement销售代表负责地区填表日期客户机会编号客户姓名关键影市场增长率财务竞争总分熟悉与

客户产品或销售额客户态度总分响人物规模状况状况程度关系我们的竞争力CPM客户管理档案数据分析表CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement客户管理矩阵

S1（一类客户）S2（二类客户）S3（三类客户）S4（四类客户）

我们的竞争力41241220816816201244122081616820客户机会强弱高低

CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagementCPM客户档案管理

客户价值和策略矩阵

一类客户二类客户三类客户四类客户

价值:较高策略:发展和发掘！潜力非常大；已用产品量大潜力非常大；产品已有销量有限

保持较高的拜访次数(40-50%)发现客户的需求,并采取有针对性的方案来满足他低潜能，可能会增长；已用产品量大

重新安排资源投入，足以维持/发掘竞争优势潜能相对低价值:非常高策略:维持和加强！

价值:一般

价值:非常低策略:维持和发掘!!!!

策略:放弃!!!几乎为零的拜访次数付款能力和信誉都比较好与客户关系好

加强与客户关系；更多资源投入

确保较高的拜访效率（销售额）付款能力和信誉都比较好与客户关系相对较差发展关系，加强感情投资

安排较高拜访频率(35-45%)

满足，取悦，惊喜!!!!

由于公司较强的竞争力，具有较高的价值

付款能力一般;但愿意付款付款差(>120天)公司竞争力小使用公司产品几乎为零以较低成本的销售方式(访谈或邮件)取代上门拜访CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement11、销售人员的职责是什么？2、客户为什么要买你的产品？CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement产品质量诺华形象/品牌SPICE招待客户管委会

成员技术支持和研讨会专业培训服务产品知识产品返还激励政策样品试用学习营推广活动诺华百万俱乐部长城行动提高拜访频率关键影响人物

CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement学习营推广活动长城计划的具体方案(What,where,how,whenandwho)泰国猪场管理五日学习营(3月已完成),9月份二类客户(S2)国内安排1次,鸡的VCD2002出版每年三期诺华通讯(5月，8月和11月,由朱博士，匡博士和国内专家撰写)更新产品说明书养猪100问，四月已完成；鸡100问，(2002)国内四份杂志上做广告翻译最新的技术文献，猪每年2次，5月和9月；鸡每年1次，2001年11月产品知识每年3次产品培训(2001年4，7，12月)CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagementSPICE培训招待客户管委会成员拜访技术支持和研讨会样品试用长城计划的具体方案(What,where,how,whenandwho)理解能力培训，销售技巧培训，演讲技巧

SSTC(7月)2002完成谈判技巧和领导艺术的培训所有产品，二类客户（S2）一类和二类客户农场拜访和提供技术支持一类、二类、三类客户开研讨会饲料厂专业培训服务

SSTC,CPM和市场经营管理培训（2001年7月底完成对马青的培训）CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement产品质量诺华形象和品牌

诺华百万俱乐部长城计划的具体方案(What,where,how,whenandwho)2001年5月新包装上市新包装(2001年5月)大连畜禽交易会(2001年5月)赞助大学奖学金(2002)杂志广告诺华领带(2001年5月)公司衬衫(2001年6月)一类和二类客户活动(赠送免费球票，每年与管委会成员聚会一次)任何推广材料和礼品优先海外培训(VIV,IPVS和学习营)专业技术研讨会，以及技术服务2001年9月200-250个客户CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagementCPM客户档案管理客户迁移路径分析衡量方式

拜访频率和拜访效率监控

超越计划

每个地区月销售报告CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement2002年第四季度超越计划（JUMPPLAN)销售代表

负责地区季度/日期目标客户规模潜在销量客户目标产品促销手段（金额）分类品种数量总金额数量销售额实际销售成本AnimalHealthSectorCPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement合理的设计拜访交通路线可以：

减少无效交通时间，节省费用。

增加拜访次数

提供更好的服务有助于做好充分的访前准备

有利于完成销售任务设计拜访路相应考虑以下因素：

优先考虑I，II和III类客户。

重点地区有潜力的区域

在每个区域花费的时间

目标（年，月，周，日）

路程（地理位置）

拜访成功的可能性

承诺I类客户（包括II，III类）的地理位置是选择最佳拜访路线模式的基础设计最佳拜访路线CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement怎样衡量好的拜访路线？每天的拜访次数

每天的拜访里程每天的销售计划每类客户的拜访次数每次拜访的里程

其它CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement基本的拜访路线直线形环形四叶苜蓿形楔形基地基地基地基地CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement

本月实际情况本月实际情况姓名月份区域销售拜访频率和效率的测定拜访频率拜访效率客户客户数客户销售额类型计划拜访实际拜访实际总的拜访次数%类型目标实际)%效率11223344总和总和AnimalHealthSector

每类客户实际总的拜访数拜访频率%=-----------------------------------x100%平均每月的拜访数

每类客户实际销售额拜访效率=----------------------------------------每次拜访成本x该类总的拜访次数CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement客户迁移路径分析

(基本原理/目标)使用相同的参数，定期地对客户重新进行细分，以评估为客户定制的行动方案的进展情况(主要针对一类客户和二类客户)对于停滞不前或正在向后迁移的客户，重新分配资源和安排推广计划

(例如下一季度评估时，二类客户在6个月内仍未发生迁移，或一类客户退回到二类客户状态)更新市场信息库

(在上次的分类中，遗漏的新客户或重新恢复活力的客户)对于客户资料监控发展趋势CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement客户迁移路径分析一类客户

二类客户三类客户四类客户我们的竞争力高低客户机会强弱销售代表：负责地区：猪蛋鸡肉鸡农场数猪蛋鸡肉鸡农场数猪蛋鸡肉鸡农场数猪蛋鸡肉鸡农场数20124412412204122088161681616820CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement客户迁移路径分析一类客户

二类客户三类客户四类客户我们的竞争力高低客户机会强弱销售代表：负责地区：20124

4

124122041220881616

8

16168客户数量

6/011/027/021/03%客户数量

6/011/027/021/03%客户数量6/011/027/021/03%客户数量6/011/027/021/03%CPM客户档案管理CustomerPortfolioManagement

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