突发性危机事件准备

突发性危机事件准备診斷危機傷害的可能性

危機管理人員須列出所有可能影響組織的危機，即羅列危機清單按照發生的可能性和衝突性斐貝給予1到10的分數（Frink，1986）

分數越高代表可能帶來的傷害越大危機種類

危機種類謠言產品有毒以錯誤的訊息傷害組織或產品謠言殺害或傷害其他同事員工或離職員工在組織內對其他員工施暴職場暴力為短期積極利益而犧牲社會價值，故意欺騙相關人士及失德行為或違法行為組織管理人員不小心而做出明知會傷害相關人士的行為，而這些行為會使組織信譽或形象受損組織的不當行為油料外漏或者輻射有毒物質意外造成的重大傷害重大傷害杯葛、示威、法律訴訟、政府機關的處罰以及抗議組織遭受不滿的相關人士的挑戰挑戰工業意外事故、退貨人為錯誤造成的危機人為的疏失工業意外事故、軟體的失敗組織所採用的技術或由組織所提供的技術失敗或無效技術失敗對產品動手腳，綁架、惡毒謠言、恐怖行動以及商業間諜組織外的行為者或反對者利用極端的手段表示憤懣，或者迫使組織改變某種做法惡意地震、龍捲風、水災、颶風、暴風雪等組織遭受到天氣或“上帝所為”的傷害天災人害實例釋義種類危機處理小組

由組織裡各種功能任務的人員所組成，負責處理危機。任務分析挑選危機處理小組的含義訓練的應用任務分析：危機處理小組的相關任務任務所需知識技能特質發揮團隊工作以達成危機處理小組的目標瞭解各種解決衝突的型態瞭解解決倫理衝突的要素能夠採用基於合作的管理風格應用解決倫理衝突的要素1.合作特質將危機處理計畫運用在危機上，使組織有效的回應危機瞭解如何使用危機處理計畫瞭解成員的專長瞭解處理壓力的機制瞭解處理模糊狀況的機制能夠遵循危機處理計畫指示能夠補充相關的訊息能夠處理壓力能夠處理模糊的狀況抗壓性對模糊狀況時的耐心做出必要的團隊決策以有效的解決危機處理小組面臨的問題瞭解審慎的決策的功能瞭解辯論的價值瞭解如何構建不同的立論瞭解團體參與的功能能夠發揮關鍵做出審慎的決策功能能夠進行辯論能夠在團體中發言好追根究底願意在團隊中發言聆聽他人意見以收集資訊1.瞭解有效聆聽步驟1.運用有效聆聽步驟的能力危機處理小組決策危機處理小組必須決定危機處理計畫的內容，何時與如何實施危機處理計畫。關於決策的研究都顯示，審慎是決策過程中非常重要的因素，可以避免無效角色。審慎是一種批判性的思考，希洛卡瓦和若斯特提出四個批判性的決策功能：

問題分析

評估代替方案的標準

瞭解代替方案的重要正面意義

瞭解代替方案的重要負面意義審慎由知識、技能和特質構成。團體成員必須瞭解一些評估情況的程式知識，並且必須能夠運用這些程式技能；團體成員必須瞭解如何擬定評估決策選項的標準知識，並能加以運用技能；團體成員必須能夠進行完整分析，並將其觀點提出議論技能。危機處理小組團隊合作危機處理小組的成員必須能夠發揮團隊合作的精神，必須以相互合作的精神任事——亦即為自己也為其他同仁這個區最大利益。

有些人天生具有合作精神

有些人則是競爭性格團體內會有不同的意見，而且會因為不同的意見而相互指責，衝突也可能對團體有所助益。合作是讓衝突變成建設性而非破壞性的關鍵。危機處理小組實施危機管理計劃危機處理小組必須能夠將危機計畫付諸實施。

納入危機處理小組的個人成員應具有某一專業知識，這一專業知識是危機發生時所必要的，例如法律、媒體關係、與投資人關係。當危機處理小組面臨處理的最後期限時，壓力隨之增加，要學會處理壓力和混沌不清的資訊。聆聽危機處理小組必須聆聽各方聲音，方面收集諮詢，以便做出決策。危機處理小組挑選危機處理小組的含義挑選危機小組成員不只是挖掘哪些人適合加入危機處理小組，必須考慮要將組織中哪些功能領域納入危機處理小組。危機小組的處理成員必須代表組織中各個功能或部門。基本的部門包括：法務、安全維護、公共關係、營運/技術、設施安全、品管和企業執行長。

理由：

知識：營運與法務

技能：媒體關係和公共關係

組織的權利關係：企業執行長

此外，小組成員必須具備一般的危機處理技能。如何選：例如，工廠運作方面可能有5個人該項職務所需的技能和知識，現在只需要一個人。

個人特質（圖）危機處理小組訓練的應用目前關於危機處理的訓練包括共同檢視危機處理計畫、危機訓練、模擬操作，以及由外面的顧問公司提供訓練課程。

目前關於危機訓練的討論主要都集中在危機的模擬訓練。危機類比訓練強調團體層次的工作，但卻忽視了個人層次的訓練

即個人的在危機處理中所具備的技能。問題在實際應用中真的可行嗎？發言人發言人發言人的角色及特定任務發言人任務知識技能在媒體面前顯現親和力瞭解適當表達的價值能做有力的表達回答問題簡潔有力瞭解停頓太久的害處瞭解有效聆聽的步驟確信無可奉告的害處瞭解和記者爭論的害處能夠很快思考能夠有步驟的聆聽當問題無法立即回答時能用無可奉告意外的回答能在壓力下保持冷靜清楚表達危機資訊術語無助於問題的解決瞭解必須有系統回答能認清楚難解的問題能反問問題以做出回答能夠機制的回答難纏的問題能指出問題中錯誤的部分能解釋為何某一問題不能回答能評估比較對一個問題不同答覆的好處能用多種說明回答問題處理困難的問題瞭解難題的癥結所在發言人的媒體任務發言人案例分享案例1：前言

4年前在校內發生意外導致尾龍骨受傷的陳寶裕同學及親蔡女士昨日中午在家中召開記者會，反駁較早前衛生局及教青局發出的新聞稿內容，在場人士本應只有召開記者會的當事人，包括陳同學及其母親，以及澳門良心代表，再來就是記者，但卻發現有衛生局新聞公關未表明身分到場攞料。該名衛生局新聞公關即時將蔡女士向傳媒展示的醫院複診資料拍照並用手機傳送給上司，由於太過「熟口熟面」，加上其舉止古怪，隨即引起在場人士懷疑，記者向記者會發起人「澳門良心」求證，並沒有邀請政府部門人員出席。案例1：事件背景十七歲學生陳寶裕四年前在校內受傷而致尾椎骨出現裂紋，陳同學的母親蔡女士批評山頂醫院不願轉介陳同學到其他醫院就醫，令陳同學錯過了治療的黃金期。山頂醫院院長陳惟蒨重申送外就診制度不能利用輿論干涉，亦不能運用行政干預。他認為患者主動配合院方治療，相信可以治癒。2014年6月19日山頂醫院召開記者會解釋十七歲學生陳寶裕尾椎骨受傷事件，就陳同學所述在“山頂醫院住院期間有陌生人擅自到病房按壓他的尾椎骨”一事進行回應。曾治療患者的顧問醫生謝林表示，患者經全面檢查發現不到醫學上切實性的異常，另外他認為陳同學的情況是由外傷造成，並非是醫生的誤診、漏診的後遺證。山頂醫院院長陳惟蒨認為陳同學不配合治療，他認為患者主動配合院方治療，相信可以治癒。陳惟蒨強調送外就診制度透明、公開，屬專業決定。不能利用輿論干涉，也不能運用行政干預。案例1：衛生局回應（前後不一致）陳惟蒨表示，對派員到病者家中的決對不知情，但認為有改善空間。被問及相關人員會否被處分？陳惟蒨稱須考慮。就陳同學的個案醫護人員備受很大壓力。備註：陳母菜刀事件及湯米潑護士站事件衛生局新聞聯絡主任楊日科於新聞發佈會結束後，承認該名公關獲他同意下前往記者會，但他多次強調該名公關並非「混入」記者會，他又多次重申，日後遇到同類事件，到場的新聞公關會即時表明身分和意圖。楊日科解釋，決定派員到有關記者會“瞭解”，因接到傳媒通知希望衛生局在會後回應事件，加上陳同學個案涉及的醫療技術有一定複雜性，要求具爭議性。基於有關考慮，認為有需要派員到場瞭解情況，直接全面瞭解情況和準確回應傳媒。案例1：矛盾激化論盡媒體本澳新興媒體，獨立媒體從2010年8月開始創立每週專題，2012年10月正式成立，同時開通網上媒體。愛瞞日報由新澳門學社出版。版面仿照《澳門日報》，以惡搞形式「諷刺時弊」為主，並以「出紙一大張，瞞遍全澳市民」為口號。創刊號於2005年11月刊載於《新澳門》第31期。至2010年11月起開始獨立出刊。

案例1：結論法律層面：本次行為已經涉及侵犯住所、不法錄製的違法行為，委派其到場的上司亦涉及教唆的罪行衛生局應第一時間表明自己的立場，將避免把自己陷入“被動”及“不義”的局面，事情發生後，欠缺與媒體的溝通；衛生局內部欠缺內部溝通，未能發揮團隊合作精神，欠危機處理技能；未能正確傳達與危機事件相關的資訊，對問題沒有做有效的回答，欠謹慎及系統兩位發言人的內容前後不連貫；演說技巧欠佳，面對記者提問時，出現了較長時間的停頓（陳惟蒨），回答問題時過多辯論（楊日科）5.危機處理計畫及及應對機制不健全引申事件：眼疾女童徐加珈案例2：前言臺灣爆發“地溝油”事件，臺灣問題豬油於9月5日晚間證實流入澳門市面，民政總署食品安全中心隨即要求進口商大興糧油食品有限公司停售並回收所有問題油品，包括"全統香豬油"和"全統特製豬油"，但大興公司在10號針對民署要求停售兩款豬油做出駁斥。大興糧油食品有限公司日前發聲明要求民署對餿水油事件負全責。該公司負責人曹先生表示，一直配合政府檢測，曾建議民署自行檢驗，或等待今周初臺灣的檢測報告結果再向外公佈。稱民署食安中心在消息未證實下作出不實說明，令受影響企業生意下滑，名譽損失更無法估計。關於大興：於1982年創辦，於烘焙領域提供原材料批發。

案例2：民政總署跟進有關臺灣懷疑有問題油事件之情況（）

案例2：大興質疑民署無檢驗曹先生表示要求民署回復，但政府一直逃避，對事件非常痛心。稱該公司一早把有關的豬油資料交予民署，建議民署檢測，亦表明臺灣方面的抽驗報告將於今周初公佈；民署未有行動前，已立刻把所有使用“全統特製豬油”及“全統香豬油”的商戶名單公開，令商戶聲譽及經濟蒙受損失，並引起居民恐慌。直至2014年9月8日臺灣方面的報告指出產品並無問題，臺灣強冠企業股份有限公司已鄭重保證由“大興”所代理出售的“全統特製豬油”，品質符合歐盟食品油標準。懷疑有問題的“全統香豬油”，臺灣衛生部門亦已證實該批次油品合格，事後民署才開始有行動，令人質疑民署無檢驗機制。其後有報導指出山頂醫院中招，在面對連串不準確、甚至誣衊的消息，曹先生認為必須發出嚴正聲明。

節錄：2014年9月11日澳門日報案例2：事件進展2014年9月6日，澳門民政總署食安中心（9.6）表示，當地的“大興糧油食品有限公司”於最近4個月，曾進口來自臺灣懷疑有問題的食油，包括“全統香豬油”及“全統特製豬油”，現存共約1000多桶，其餘已流入市面。當中，“全統香豬油”曾供應與晃記餅家、聖美利餅店，“全統特製豬油”則曾供應18間餅店與食品廠。澳門民政總署稱，已即時要求進口商及零售點，停售懷疑有問題的產品，署方亦會派人加強巡查跟進。據業內人士透露，「全統香豬油」使用範圍廣泛，特別是製作酥皮，中西式飽餅都有可能用到，例如鳳梨飽、老婆餅、皮蛋酥、合桃酥等都會用到同類型產品。案例2：大興公司發表申明及民署的回應2014年9月7日，大興糧油食品有限公司總經理曹世興發表申明，表示已經同(民署)說得很清楚，特色豬油是另外一種油品，澳門民署可以拿去化驗，5號已經將品質保證聲明書交給民署，就是說我們特色豬油是絕對沒有參雜不合格油品，這份資料5號已經給民署了，民署沒有實質報導。曹世興堅持認為沒有檢驗報告證明兩款豬油存在問題，曹世興更表示9月8日臺灣衛生福利部門已證實檢驗該批次的全統香豬油合格，認為民署提前曝光存在問題。大興稱"全統香豬油"只是從7月29號開始引進進口澳門只有150桶15KG，而出售只有25桶，125桶已經封存，曹世興稱初步估算此次問題豬油風波共造成超過100萬損失，將考慮對民署食安中心追究權利，但目前不方便透露，期待民署做出回應。2014年9月11日，民署表示，食安中心要求大興有關油品暫時封存，是基於保障公共衛生而作出的預防性措施；至於臺灣出口到澳門的產品是否有問題，當局會調查。

案例2：民政總署跟進台灣懷疑有問題食油事件之最新進展（）

結論：針對民署公佈的結果，大興於第一時間發表申明澄清相關內容，為捍衛企業利益作了有利的一記反擊。發言人前後系統、謹慎及有效的回答將企業由被動的位置轉為主動。危機處理計劃夕危機處理計劃危机处理计划的價值六大特徵

危機處理計劃危機管理政策危機管理目標危機處理行動方針危機處理執行程序公司決策階層公司內各單位架構區分計劃內容確認書確認頁是切結書的形式，由員工簽名後交回人事部，化表員工已經讀過並且了解危機處理計劃。讓員工簽名的目的是提醒員工應該嚴肅看待危機處理。演練日期紀錄危機計劃在什麼時間曾經實施過。演練日期是另一種用來檢查計劃以及危機處理小組是否隨時更新的方法危機處理計劃危機處理小組名單列出意外事故發生後的指揮人員，如何和指揮取得聯繫，如何實施危機處理計劃(由誰進行聯繫)，以及何時開始實施(當某一情形被界定為危機時)小組成員組織圖

危機處理計劃

危機管理小組之組織定位HeadofBCP危機管理小組指揮官危機管理小組成員緊急應變小組指揮官災害復原小組指揮官急應變小組成員災害復原小組成員復原策略及營運復原優先順序危機再發生之預防與控管營運復原工作之執行與進度回報應變策略及決策目標暢通通管道及危機監測災害搶救與穩定災情公司管理高層公司內各部門危機處理計劃危機處理小組聯絡單(危機指南)列出需有危機處理小組所有成員的名字，每個小組成員專長領域、組織外顧問名單，組織外須聯繫的人士(如保險人員、緊急應變人員)，以及這些人員間完整的聯繫資訊。聯絡單列出和誰聯繫，說明為何他們和危機有關，以及每一個人的各種聯繫方式。是一套簡便的系統。可以確認及聯絡危機處理小組的成員。相關人聯絡單

--以媒體優先

公司員工公司員工目前客戶潛在客戶公司董事投資人金融分析師工會總幹事通路商供應商新聞媒體社區居民政府官員與政治人物主管機關目標群眾之區隔危機處理計劃次要聯絡單危機發生時，除了危機處理小組聯絡單上所列的人之外，有些相關人或許擁有危機處理小組需要的資訊，或需要被告知危機發生，次要聯絡單上標明要聯絡的相關人，以及列說那位組織成員負責與誰溝通。包括相關人類型，團體的代表聯絡人，他們的頭銜，聯絡資訊，以及聯絡記錄等，次要聯絡單可視為相關人溝通網絡的延伸。危機處理計劃危機的風險評估評估危機風險可以辨別可